TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN

TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (tên giao dịch quốc tế là VTC Multimedia Corporation) được thành lập từ tháng 21988, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Tổng công ty sở hữu một trường Đại học và 3 khối kinh doanh gồm: Truyền thông, Viễn thông, Công nghệ và nội dung số với tổng số CBCNV là 4500 người.

Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thơng trực tuyến PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN Mục lục CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GAME ONLINE 1.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (tên giao dịch quốc tế VTC Multimedia Corporation) thành lập từ tháng 2/1988, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông Tổng công ty sở hữu trường Đại học khối kinh doanh gồm: Truyền thông, Viễn thông, Công nghệ nội dung số với tổng số CBCNV 4500 người Khối Công nghệ Nội dung số, thành lập năm 2006 Sau năm hoạt động trở thành Nhà cung cấp Nội dung di động hàng đầu (2006), Nhà cung cấp dịch vụ Game Online hàng đầu (2007), Nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử hàng đầu (2008), Công ty đa quốc gia với 10 cơng ty tồn cầu (2009) Năm 2010, Dự án mạng xã hội Việt Nam Go.vn khởi động hướng đến mục tiêu Mạng xã hội số Việt Nam Giáo dục, Giải trí Giao tiếp Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến (viết tắt VTC Online) công ty thành viên Khối Công nghệ Nội dung số trực thuộc Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (VTC Online, VTC Intecom, EAC, VTC mobile), tách từ Công ty VTC Intecom năm 2008 Với gần bốn năm hoạt động, Công ty có văn phịng đại diện tỉnh thành nước 10 cơng ty nước ngồi Hiện tại, cơng ty có 600 CBNV đạt doanh thu năm 2009 1.860 tỷ đồng năm 2010 3.878 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 300% liên tiếp từ ngày thành lập Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Tổ chức chung VTC Online tổ chức theo mơ hình cơng ty cổ phần với vốn nhà nước chiếm 45,9% vốn điều lệ Mơ hình tổ chức chung VTC Online minh họa theo hình Phịng Tài Chính: Tổ chức máy kế toán để hạch toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh Công ty theo phân cấp quản lý  Thu thập xử lý thông tin, số liệu kế tốn theo đối tượng nội dung cơng việc kế toán theo chuẩn mực chế độ kế toán  Theo dõi doanh thu, chi phí & nghĩa vụ thu nộp, tốn cơng nợ ; Quản lý tài sản nguồn hình thành tài sản, kiểm tra việc sử dụng tài sản  Điều tiết luồng tiền đảm bảo hiệu tối ưu an toàn Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến  Tham gia lựa chọn đối tác cung cấp hàng hóa dịch vụ với vai trị thẩm định giá lực tài  Phối hợp hướng dẫn phận Cơng ty hồn thiện hồ sơ, chứng từ đẩy nhanh tiến độ tạm ứng, tốn, phục vụ tốt cơng tác SXKD phận  Lập báo cáo kế toán, thống kê, báo biểu tài theo qui định  Quản lý kho, quỹ theo quy định Văn Phòng:  Thư ký Hội đồng Quản trị Ban Giám đốc Công ty  Thực công tác cổ đông  Công tác cán bộ, hoạch định nguồn nhân lực  Công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân  Công tác lao động, tiền lương, chế độ sách  Cơng tác Hành Quản trị như: văn thư, lưu trữ, an ninh, trật tự, vệ sinh, lễ tân, quản lý văn phòng,…  Quản lý mặt vật trang thiết bị tài sản Công ty  Đầu mối tiếp nhận, xử lý phối hợp xử lý, trả lời đơn thư góp ý, phê bình, nhận xét, khiếu nại, tố cáo cán công nhân viên  Phối hợp với tổ chức Đồn thể Cơng ty để xây dựng chế độ sách, tổ chức kiện Công ty Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thơng trực tuyến Phịng Đầu tư Phát triển:  Nghiên cứu, lập báo cáo đầu tư, lập thẩm định thiết kế sở, thiết kế vẽ thi cơng, dự tốn, tổng dự to án, hồ sơ mời thầu, giá xây dựng, giải pháp kinh tế kỹ thuật, triển khai thực hiện, theo dõi toán Dự án: + Dự án đầu tư xây dựng bản; Dự án đầu tư vào khu công nghiệp, KCX, khu CNC; kinh doanh phát triển nhà, … + Dự án đầu tư mua sắm trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, sở hạ tầng, nội ngoại thất văn phòng,…  Thực lập kế hoạch triển khai theo dõi giám sát công tác cải tạo, nâng cấp mở rộng, sửa chữa định kỳ tài sản, trang thiết bị Công ty theo đạo ban lãnh đạo Công ty  Phối hợp với Bộ phận chức Ban quản lý dự án Công ty để triển khai dự án đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh  Hướng dẫn Phối hợp phận công ty thực việc mua sắm thường xuyên trang thiết bị, công cụ, dụng cụ,… Trung tâm VTC Link:  Thực kinh doanh phân phối thẻ Đa trả trước & mã thẻ  Cung cấp phương tiện tốn thơng minh SmartCard  Làm tổng đại lý phân phối dịch vụ dựa tảng hệ thống Paygate, Vcoin, nạp tiền cho hệ thống thông tin di động, SMS Gateway Phòng VTC Global:  Nghiên cứu, xây dựng đề án, triển khai thực dự án đầu tư nước ngoài, dự án đầu tư liên doanh liên kết, dự án đầu tư phát triển có yếu tố nước  Nghiên cứu thị trường, lập báo cáo nghiên cứu khả thi thị trường tiềm năng; sản phẩm dịch vụ Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến  Giao dịch với quan quản lý nước để thực thủ tục cần thiết để triển khai Dự án  Tiếp nhận hỗ trợ yêu cầu công ty với công ty mẹ ngược lại  Nghiên cứu, xây dựng chế quản lý phù hợp với công ty thị trường  Theo dõi quản lý trình thực dự án đầu tư bảo đảm hiệu đầu tư phù hợp với quy định Pháp luật, Tổng Công ty công ty  Theo dõi quản lý toán vấn đề phát sinh trình thực hợp đồng có yếu tố nước ngồi Thực cơng tác liên lạc, giao dịch trì mối quan hệ với đối tác nước Trung tâm VTC Studio (Trung tâm nghiên cứu, phát triển, sản xuất Game)  Nghiên cứu, Lập kế hoạch chiến lược phát triển dự án sản xuất Game;  Triển khai quản lý dự án sản xuất Game  Xây dựng hệ thống đào tạo đội ngũ sản xuất Game Mạng Việt Nam Go.vn:  Nghiên cứu, lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển thực dự án Go.Vn với mục tiêu Mạng số Việt Nam Giải trí, Giáo dục, Giao tiếp  Hợp tác khai thác, triển khai kinh doanh, Quản lý sản phẩm, dịch vụ trực tuyến, Cộng đồng Khối Công nghệ nội dung số  Nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ mới, tích hợp hệ thống để hỗ trợ tối ưu nguồn lực, sở hạ tầng phục vụ dự án cộng đồng Khối cơng nghệ nội dung số  Duy trì, kiểm sốt q trình thực Dự án đảm bảo tối ưu hiệu phù hợp với quy định Pháp luật, Tổng Công ty quy chế quản lý nội Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến 1.2.2 Tổ chức Việt nam 1.2.3 Tổ chức nước Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến 1.3 Lĩnh vực định hướng kinh doanh 1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty cổ phần VTC truyền thông trực tuyến công ty trực thuộc Tổng công ty truyền thông đa phương tiện; thành lập hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 071009 ngày 01/02/1999 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp, đăng ký thay đổi lần thứ tư ngày 08/07/2010 sau: Tên công ty Tên tiếng anh Tên viết tắt Trụ sở : Cơng ty Cổ phần VTC Truyền thông Trực tuyến : VTC Online joint stock company : VTC Online,.JSC : Công viên VTC Park, Đại lộ VI Lê nin Phường Hà Huy Tập, thành phố Vinh, Điện thoại Mã số thuế Nghệ An : 038.39745 081/82 : 2900886641 Fax Web site : 0383.588.406 : http://www.vtc.vn - Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ truy cập liệu thông tin mạng, dịch vụ xử lý liệu thông tin mạng; - Xây dựng, lưu trữ, khai thác sở liệu; - Cung cấp dịch vụ Internet: dịch vụ truy cập, ứng dụng internet bưu chính, - viễn thơng; Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông, mạng Internet; Sản xuất, tư vấn cung cấp công nghệ thông tin phần mềm; Dịch vụ nghiên cứu thị trường; Tư vấn lập báo cáo kinh tế - kỹ thuật xây dựng cơng trình; Đầu tư xây dựng, kinh doanh, quản lý, cho thuê; nhà, chung cư, văn phòng làm việc, khu thương mại, nhà xưởng, nhà kho; - Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, làng du lịch, khu vui chơi giải trí, khu thương mại; - Dịch vụ truyền thông, quảng bá, tổ chức triển lãm, hội chợ, tổ chức kiện; - Sản xuất, kinh doanh chương trình trị chơi điện tử, trị chơi trực tuyến, trị chơi mạng viễn thơng truyền hình khác theo quy định pháp luật; - Sản xuất chương trình truyền hình; - Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng mạng phát truyền hình; - Phát hành kinh doanh phương tiện tốn cho dịch vụ điện thoại, trị chơi điện tử, truy cập web, truyền hình di động, thu hộ cước phí; Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến - Tư vấn thiết kế phát triển tích hợp chuyển giao cơng nghiệ phần mềm điện tử, tin học, bưu viễn thơng; - Quảng cáo sản xuất chương trình quảng cáo; - Đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực công nghệ thông tin; - Đào tạo mẫu giáo, tiểu học, trung học đại học 1.3.2 Định hướng kinh doanh Trong định hướng phát triển chung Khối công nghệ nội dung số, VTC Online vươn trở thành cơng ty hàng đầu lĩnh vực công nghệ nội dung số Việt Nam VTC Online có bước vững để trở thành công ty tầm cỡ quốc tế với diện Hàn Quốc, Trung Quốc, Lào, Campuchia, Mỹ, Nga, Indonesia, Nhật Bản… VTC Online đã, mang sản phẩm trí tuệ sức sáng tạo người Việt Nam với giới Chắc chắn hành trình có nhiều thử thách hứa hẹn hội lớn Với kế hoạch năm năm lần thứ nhất, năm đầu thành lập, công ty định hướng mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh năm để chuẩn bị “VƯỢT SÓNG”: 2008: XÂY XƯỞNG 2009: LÊN KHUNG 2010: ĐÓNG TÀU 2011: HẠ THỦY 2012: RA KHƠI Kết kinh doanh năm 2010 công ty đạt được: Chỉ tiêu I DS xuất HĐ II Lợi nhuận (sau thuế) III.Tiền lương - Tổng quỹ TL - Lương BQ (/1người) - Thu nhập BQ (/1người) IV Các khoản nộp ngân sách Đơn vị tính Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Triệu đồng Triệu đồng Tỷ đồng tháng cuối năm 2,147 16.26 Cả năm 2010 3,700 36.79 27.50 4.5 15 22.10 54 8.7 15.5 41.80 Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến 1.4 Thực trạng kinh doanh GameOnline công ty 1.4.1 Thực trạng sản xuất Game Online Cùng với phát triển mạnh mạng Internet, sở hạ tầng mạng, thiết bị đầu cuối PC, Laptop, Mobile,…., VTC Online lựa chọn trực tiếp sản xuất GameOnline cho hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Thơng thường, GameOnline xem trị chơi trực tuyến, địi hỏi người chơi phải có kết nối trì Internet tốc độ cao Nội dung GameOnline thường tập trung vào vấn đề khứ, giả tưởng, mô lại chiến chiến (giả tưởng), chiến chống tội phạm, chiến tranh,… Để sản xuất GameOnline, Trung tâm VTC Studio phải tiến hành quy trình sau đây: - Nghiên cứu, lập kế hoạch chiến lược phát triển dự án GameOnline + Nghiên cứu Game: bước khởi đầu này, thông thường VTC Studio liên hệ với nhà cung cấp mã nguồn mở để đàm phán mua quyền phát triển, phát hành khai thác Game + Lập kế hoạch chiến lược phát triển dự án: VTC Studio dựa nguồn lực sẵn có nhân sự, sở hạ tầng hệ thống, xu hướng phát triển để đưa kế - hoạch chiến lược phù hợp với kế hoạch chung công ty Triển khai quản lý dự án sản xuất GameOnline + Trên sở kế hoạch định hướng chiến lược, VTC Studio tiến hành trình triển khai dự án sản xuất Game + Tất nguồn lực VTC Studio huy động tối đa cho dự án Game Từ quản lý nhân sản xuất trực tiếp, từ thiết bị đơn giản hệ thống phức tạp huy động cho trình thiết kế, phát triển, - thử nghiệm, đánh giá phát hành Game Xây dựng, phát hành GameOnline + Q trình xây dựng thơng thường kết thúc dự án Game đạt ngưỡng kỹ thuật kỳ vọng Tuy nhiên, trình thường lặp lặp lại nhiều lần, thông qua kỹ thuật viên giám sát lỗi (Game Master) Mỗi lỗi Game Master Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến tìm thơng báo cho quản lý dự án, quản lý dự án điều phối tổ chuyên môn liên quan tiến hành sửa lỗi cập nhật vá + Phát hành Game: ngoại trừ điều kiện bắt buộc có tính pháp lý theo quy định pháp luật, trình phát hành Game thường chia thành giai đoạn: i Giai đoạn Alpha: Giai đoạn này, Game tiến hành cập nhật lên mạng Internet với tính Game Mục đích giai đoạn Alpha thử nghiệm tất tính Game VTC Studio tiến hành đánh giá tính Game, tính hệ thống, kỹ thuật đồ họa, đánh giá hiệu năng, đánh giá tài nguyên hệ thống, tiếp nhận phản hồi khách hàng, bắt lỗi tinh chỉnh Thông thường giai đoạn Alpha, khách hàng tham gia Game miễn phí, đóng góp ý kiến hồn thiện Game ii Giai đoạn Beta: Giai đoạn này, Game tiến hành cập nhật lỗi gần hoàn thiện Game phát hành với đăng ký khách hàng Đây bước Game bắt đầu có doanh thu Quá trình vá lỗi thường xun trì tồn vòng đời Game 1.4.2 Thực trạng phát hành Game Online Trong mục 1.4.1, phân tích q trình sản xuất Game, phần phân tích q trình phát hành Game Tuy nhiên, q trình phát hành GameOnline phân tích góc độ kỹ thuật sản xuất Game Trong mục 1.4.2, phân tích q trình phát hành GameOnline góc độ quy trình pháp luật, marketing - Đối với quy trình pháp luật: Hợp tác: VTC Online đàm phán quyền sản xuất, phát triển, phát hành kinh doanh Game với đối tác sở hữu quyền Game hợp đồng thương mại song Phương đa phương Các dạng sở hữu sau: + Hợp tác triển khai ăn chia theo doanh thu lợi nhuận Hình thức diễn phổ biến Với hình thức này, việc đầu tư ban đầu VTC Online thường không cao Tuy nhiên, quyền lợi thường phải chia theo tỉ lệ đóng góp + Hợp tác sản xuất: VTC Online phối hợp với đối tác nước, sử dụng nguồn lực bên tham gia, nghiên cứu, phát triển, Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 10 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thơng trực tuyến CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 2.1 Phân tích SWOT 2.1.1 Strengths - Điểm mạnh  Mặc dù VTC Online thành lập hoạt động lĩnh vực truyền thông công nghệ thông tin, nhiên VTC Online sở hữu số lượng lớn nguồn nhân lực tri thức chất lượng cao Do tính chất đặc thù ngành nghề kinh doanh, nên lực lượng nhân phân đoạn nhiều ngành khác Hầu hết, cán nhân viên VTC Online có trình độ đại học Các vị trí chủ chốt Giám đốc điều hành, Giám đốc nhân sự, Giám đốc kỹ thuật, Giám đốc tài chính, có trình độ sau đại học có thâm niên cơng tác 10 năm Các vị trí chủ chốt HĐQT cơng ty mời từ cơng ty có tiếng VNPT, FPT, VietTel, VTV, lĩnh vực truyền thông thông tin  Ngành nghề kinh doanh mạnh VTC Online Do sở hữu lực lượng chuyên môn cao, VTC Online phát triển kinh doanh thông tin từ hệ thống thông tin đơn lẻ, trở thành khối hệ thống thông tin Đây xem mạnh lớn VTC Online lĩnh vực kinh doanh thơng tin Hệ thống xem “Khối nội dung số” VTC Online liên kết với công ty khác, ngang hàng, Tổng Công ty Truyền thông Đa phương tiện, tạo nên Khối nội dung số Đây vừa mạnh vừa điểm khác biệt xu hướng lĩnh vực cơng nghệ thơng tin tồn cầu  Khi liên kết với công ty Tổng công ty, VTC Online tận dụng lợi cạnh tranh sử dụng chung sở hạ tầng hệ thống thông tin Điều dẫn đến mạnh VTC Online việc giảm chi phí đầu tư hệ thống thơng tin Nguồn lực tài cho công tác đầu tư sở hạ tầng giảm đáng kể, giảm chi phí đầu tư để tập trung nguồn lực tài cho lĩnh vực khác  Tốc độ tăng trưởng mạnh đặc thù VTC Online Trong năm hoạt động, tốc độ tăng trưởng VTC Online ln trì mức cao 300%/năm Với mạnh Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 15 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến thời gian hoạt động ngắn, làm tăng sức hút đầu tư từ nhà đầu tư công nghệ thông tin, điển hình nhà đầu tư IDJ  Với tốc độ tăng trưởng cao tầm nhìn nhạy bén, VTC Online sớm sở hữu tòa nhà 21 tầng 18 – Tam Trinh – Hai Bà Trưng – Hà nội Đây mạnh minh chứng cho phát triển nhanh chóng vượt bậc VTC Online Hiện nay, tịa nhà thu hút công ty khác đến thuê trụ sở, liên kết với VTC Online để mở rộng dịch vụ nội dung hợp tác phát triển  Sở hữu hệ thống sở hạ tầng đồ sộ, VTC Online ln mạnh lĩnh vực phát hành kinh doanh nội dung số thương mại điện tử VTC Online chủ động chiến lược ngắn hạn, trung hạn dài hạn, đồng thời chủ động thay đổi nội dung kinh doanh nội dung số phù hợp với giai đoạn, thời kỳ, thị trường cụ thể  Nội dung số: khái niệm tương đối mở cho ngành nghề kinh doanh cơng nghệ thơng tin Nó bao gồm tất hoạt động kinh doanh dựa tảng Internet, mang tính tồn cầu VTC Online sở hữu lực lượng tri thức chất lượng cao công nghệ thông tin, nên nội dung kinh doanh thường xuyên thay đổi, mang tính sáng tạo cao Các sản phẩm VTC Online thường khách hàng Game thủ đánh giá cao thường xuyên cập nhật  Mặc dù, VTC Online gia nhập vào thị trường kinh doanh nội dung số, nhiên, sản phẩm VTC Online khách hàng đánh giá cao chào đón Các sản phẩm sớm có chỗ đứng bảng xếp hạng cộng đồng Game thủ nói riêng cộng đồng mạng nói chung  VTC Online mở rộng kinh doanh nội dung số nhiều nước giới [xem mục 1.2.3] Đây mạnh việc quảng bá thương hiệu toàn cầu thu hút đầu tư khu vực có Công ty VTC Online Đồng thời, thông qua Công ty nước, VTC Online tìm kiếm đối tác việc sản xuất, phát hành, mua quyền, công nghệ cho việc khai thác nội dung số mạng Internet 2.1.2 Weaknesses - Điểm yếu  Tốc độ tăng trưởng nhanh, nóng công ty thời gian ngắn Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 16 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến  VTC Online đầu tư dàn trải nhiều lĩnh vực kinh doanh cốt lõi Với mạnh công nghệ thông tin, việc phát triển nội dung số mang lại nhiều thành công cho VTC Online Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhanh, chiến lược phát triển kinh doanh chưa phù hợp Ngoài lĩnh vực kinh doanh nội dung số, VTC Online mở rộng kinh doanh sang cách ngành nghề khác kinh doanh bất động sản, giáo dục  Trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản giáo dục, VTC Online gặp nhiều rào cản nội lực kinh nghiệm, lực cán bộ, rủi ro thị trường, dẫn đến ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động kinh doanh Đây điểm yếu khó khắc phục mà định hướng phát triển kinh doanh VTC Online không xác định rõ ràng, chưa đưa vào hoạt động chiến lược sống hoạt động kinh doanh công ty  VTC Online thành lập, vào hoạt động, nên lực lượng nhân thường xuyên thay đổi, gây trở ngại lớn việc đào tạo, định hướng, phát triển nguồn nhân lực bền vững cho VTC Online  VTC Online tập trung lớn đầu tư, phát hành khai thác nội dung số mà chưa tập trung vào vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng Mọi giao dịch chăm sóc khách hàng tập trung đến trung tâm (sử dụng chung với công ty kết hợp Tổng công ty truyền thông Đa phương tiện) Điều dẫn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Online không sát với hoạt động kinh doanh công ty kỳ vọng khách hàng  Đối với việc sản xuất, phát hành, mua quyền, công nghệ cho việc khai thác nội dung số mạng Internet, VTC Online khó đánh giá phản ứng thị trường, khách hàng, nên rủi ro việc đầu tư công nghệ tương đối cao Một số sản phẩm công nghệ không đánh giá phản ứng thị trường, nên phát triển thêm, chi phí đầu tư cao 2.1.3 Opportunities - Cơ hội  VTC Online tạo ấn tượng tốt phát triển công nghệ thông tin Điều dẫn đến hội tốt Chính phủ Bộ Thông tin truyền thông giao Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 17 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến trọng trách việc phát triển ngành truyền thông công nghệ thông tin VTC Online  Các thành tựu VTC Online việc phát triển cơng nghệ thơng tin Chính phủ, Bộ Thơng tin truyền thơng ủng hộ Ngồi hệ việc phát hành kinh doanh GameOnline Chính phủ Bộ thơng tin truyền thơng quản lý, giám sát chặt chẽ, VTC Online nhận ủng hộ tích cực việc phát triển mạng xã hội Việt nam, việc đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao Việt nam  Sự phát triển bùng nổ công nghệ thông tin năm gần mang lại lợi lớn cho VTC Online việc ứng dụng để nghiên cứu, sản xuất, phát hành, chuyển giao nhận chuyển giao sản phẩm công nghệ thông tin Các kỹ thuật công nghệ thông tin thường xuyên cải tiến, cập nhật, tạo điều kiện thuận lợi cho VTC Online hoạt động kinh doanh  Dự án Mạng xã hội Việt Nam Go.vn xem hội phát triển lớn VTC Online công ty xác định xây dựng mạng xã hội Việt, dành cho cộng đồng Việt nam, cộng đồng người Việt nước ngoài,…., nhằm xây dựng quảng bá, kết nối cộng đồng người Việt nước  Các công nghệ sản xuất GameOnline, sản xuất truyền hình, sản xuất sản phẩm nội dung số phát triển mạnh tảng Windows, Linux, Mã nguồn mở Android,…., mang lại hội đầy triển vọng cho ngành nghề kinh doanh cốt lõi VTC Online tương lai  Các tập đoàn công nghệ, sản xuất thiết bị, sản xuất nội dung nước tìm kiếm hợp tác kinh doanh nội dung số với VTC Online tạo nên hội mở rộng sản phẩm kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh cho VTC Online 2.1.4 Threats - Thách thức  Từ năm 2005, mạng Intenet thực bùng nổ Việt nam Điều dẫn đến bùng nổ công ty kinh doanh tảng Internet VinaGame, FPT, VC Corporation,… VTC Online thành lập năm 2008, thành lập sau nên việc gia nhập Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 18 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến vào ngành công nghệ thông tin xem thách thức lớn VTC Online trước đối thủ nêu  Trong lĩnh vực truyền hình, truyền thơng, VTC Online phải đối mặt với đài truyền hình tên tuổi VTV, HTV, NTV, Đài truyền hình kỹ thuật số VTV,…., đài truyền hình nước  Ngoài ra, lĩnh vực mạng xã hội, VTC Online gặp thách thức lớn trước tên tuổi FaceBooks, Twitter, Google, Yahoo!  Tập khách hàng thường đam mê lĩnh vực giải trí, đó, VTC Online gặp thách thức lớn việc thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh  Phản ứng xã hội trước hệ Internet, GameOnline thách thức lớn VTC Online Ngày có nhiều nghiên cứu xã hội học, cộng đồng phản ứng việc phát hành kinh doanh GameOnline  Đồng thời với phản ứng mạnh mẽ dư luận, xã hội, cộng đồng, VTC Online phải đối mặt với sách Chính phủ, Bộ thơng tin truyền thông việc cấm phát hành, kinh doanh số GameOnline Điều ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh hiệu kinh doanh VTC Online dài hạn 2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất chất lượng dịch vụ GameOnline 2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Game Online a Giới thiệu giải pháp Giải pháp tập trung nâng cao chất lượng nội dung Game Online Trước phát triển bùng nổ mạng Internet mang tính tồn cầu, cơng nghệ tiên tiến đưa người tiếp cận với hình thức giải trí ngày cao, chân thực Tuy nhiên, nội dung Game lại phụ thuộc hoàn toàn vào chiến lược kinh doanh công ty phát hành kinh doanh Game Online Thông thường, Game mang hình thái phản ánh xã hội chiến tranh, chiến thuật, biệt kích, , thu hút số lượng người chơi tham gia nhiều Tuy nhiên, nội dung Game không kiểm tra, đánh giá cách đầy đủ hệ lụy ảnh hưởng đến xã hội, đặc biệt giới trẻ Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 19 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến Do đó, để phát triển tốt bền vừng với phát triển xã hội, giải pháp đưa số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng nội dung Game Online, phù hợp với phát triển chung mang đến ảnh hưởng tích cực xã hội b Mục tiêu giải pháp - Tập trung nghiên cứu, xây dựng kịch Game phù hợp với phong mỹ - tục Việt nam Nghiên cứu, xây dựng kịch Game phù hợp với lịch sử, huyền thoại sẵn có - lịch sử Việt nam Nghiên cứu, xây dựng kịch Game mang đậm chất giải trí nhiều hơn, cách chơi đơn giản, đòi hỏi tinh tế, nhanh nhạy người chơi Ví dụ, - trị chơi ăn hạt đậu Pikachu Online, Xếp hình, Kim Cương, Xây dựng trị chơi kích thích sáng tạo cho thiếu niên trẻ vẽ - tranh, xếp hình, bắn bi, Hạn chế dần loại bỏ kịch bản, cảnh Game mang tính bạo lực Game phát hành c Căn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Game Online - Theo nghiên cứu chưa thức, có nhiều người tham gia chơi Game Online - biện pháp hữu hiệu giảm căng thẳng sau giờ/ ngày làm việc Tỉ lệ tham gia Game Online có xu hướng tăng, người chơi dần chọn Game có cách chơi đơn giản, thời gian chơi ngắn, mang tính giải trí cao d Lợi ích mang lại - Nâng cao chất lượng Game Online xu hướng bắt buộc thay dần sản phẩm Game Online phát hành Về phía doanh nghiệp, trì phát triển doanh thu Công ty, đồng thời, thu hút lượng khách hàng tham gia Vấn đề quan trọng chiến lược đổi nội dung Game Online - phải nghiên cứu kỹ nội dung Game trước phát hành Đối với khách hàng tham gia Game Online đạt mong muốn giải trí tính chất nội dung Game Online thay đổi, thu hút Game Online cao Đồng thời, nội dung kịch thay đổi khách hàng mong Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 20 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến muốn thời gian tham gia Game rút ngắn, tính chơi lại chơi tiếp trì đảm bảo lúc khách hàng tiếp tục mà khơng - phải chơi lại từ đầu, tránh nhàm chán Rõ ràng, thay đổi nội dung Game, định hướng tác động tích cực vào khách hàng GameOnline Mức độ bạo lực, nội dung không lành mạnh thay loại bỏ, thay vào nội dung mang tính giải trí cao có tính nhân văn, xã hội, tuyên truyền vận động (như Flash Game tuyên truyền phòng chống HIV/AIDS), Tuy nhiên, ln xem vấn đề khó khăn việc thay đổi thiết kế nội 2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Game Online a Giới thiệu giải pháp Giải pháp đề xuất phương án nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline Một nguyên nhân giảm thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Với việc phát triển nóng nêu, cơng ty phải điều chỉnh chiến lược từ việc phát triển tăng tốc độ tăng trưởng chuyển sang việc tăng chất lượng dịch vụ Đây xem chiến lược chủ đạo công ty giai đoạn 2012-2015 b Mục tiêu giải pháp - Tập trung hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp: Điều địi hỏi cơng ty phải có chiến lược tổng thể cho việc chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm việc đó, công ty cần phải tiến hành song song công tác sau: + Tách trung tâm chăm sóc khách hàng khỏi hệ thống chăm sóc khách hàng khối Nội dung số Điều làm tăng chi phí đầu tư cơng ty Tuy nhiên, chi phí đầu tư tăng thêm không đáng kể Mặt khác, thực tách trung tâm chăm sóc khách hàng, cơng ty tập trung tồn thơng tin phục vụ khách hàng Game Online riêng, chất lượng tốt hơn, thông tin chi tiết + Đào tạo, nâng cao lực hỗ trợ viên: Điều thực cần thiết Do loại Game đòi hỏi người hỗ trợ phải có kiến thức hiểu biết sâu thơng tin Game cần Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 21 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến hỗ trợ Nếu hiểu biết không đầy đủ, thiếu xác làm cho khách hàng cảm - thấy không thỏa mãn việc đáp ứng thông tin yêu cầu họ Sử dụng kỹ năng, hiểu biết khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ: + Khách hàng người sử dụng dịch vụ GameOnline, đồng thời họ người khám phá, phát lỗi trình tham gia Game Điều quan trọng việc phát triển, trì, bảo dưỡng Game Thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng, cơng ty thu nhận ý kiến phản hồi sửa lỗi, cập nhật lại thơng tin + Ngồi ra, khách hàng người phản ánh trực tiếp với cơng ty nội dung Game Thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sửa kịch Game cho phù hợp với nhu cầu khách hàng c Căn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline Căn từ thực tế tổ chức VTC Online việc chăm sóc khách hàng Game Online Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng sử dụng chung hệ thống chăm sóc khách hàng khối nội dung số Một số hỗ trợ viên thuộc công ty khối không nắm rõ hoạt động, nội dung, kịch VTC Online cung cấp Do đó, dẫn đến trường hợp hỗ trợ sau thông tin, chậm giải khiếu nại khách hàng d Lợi ích mang lại - Hiệu doanh nghiệp: Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Game Online, đồng nghĩa với việc công ty thu hút lượng khách hàng lớn Cơng ty nhanh chóng hỗ trợ khách hàng cần thiết, phục vụ giải đáp thông tin khách hàng công ty, thời gian phục vụ 24/24h Ngồi ra, khách hàng gián tiếp hay trực tiếp đóng góp kinh nghiệm, kiến thức để thay đổi nội - dung, thiết kế, kịch Game mà khách hàng tham gia Lợi ích khách hàng: Với giải pháp này, khách hàng công ty luôn tôn trọng ý kiến phản hồi thắc mắc cách nhanh chóng, xác hiệu Mọi thắc mắc, đóng góp ý kiến khách hàng ln cơng ty quan tâm chăm sóc đầy đủ, xác, thể tơn trọng khách hàng công Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 22 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến ty chiến lược phát triển kinh doanh Trong giai đoạn 2012-2015, hiệu giải pháp làm cho khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ hỗ trợ công ty nhiều Quyền khách hàng thực nhiều hơn, thay phải chờ đợi hay khơng giải trước số công ty kinh doanh dịch vụ Hiện nay, công ty đưa số giải đấu Game Online FifaOnline (bóng đá trực tuyến) thành đua tranh vận động viên (khách hàng), tạo ta sân chơi văn minh, lành mạnh cho xã hội Điều vận dụng từ nước có hệ thống Nội dung số phát triển mạnh Hàn - Quốc, Nhật bản, Mỹ,… Lợi ích xã hội: Rõ ràng với chiến lược chăm sóc khách hàng cách đầy đủ xác, giúp cho khách hàng có cách nhìn tốt Game Online Khách hàng phản hồi trực tiếp để thay đổi thông tin không phù hợp với lứa tuổi, không phù hợp với phong mỹ tục Việt nam Qua đó, tạo sân chơi lành mạnh cho khách hàng Khách hàng vừa tham gia, vừa giám sát hệ thống, tạo bước phát triển mạnh cho ngành giải trí trực tuyến nói chung Game Online nói riêng Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 23 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến KẾT LUẬN Tóm lại, qua phân tích thực trạng sản xuất, phát triển, cung cấp GameOnline mạnh khó khăn VTC Online, rút số nhận xét sau: - Xu hướng phát triển GameOnline nói riêng Nội dung số nói chung phát triển nhanh Đây xem yếu tố khách quan việc - phát triển ngành cơng nghiệp giải trí Việt nam nói riêng tồn cầu nói chung Đồng nghĩa với việc phát triển nhanh GameOnline hệ lụy không tốt, ảnh hưởng đến xã hội phát triển người chơi, đặc biệt thiếu niên Tuy nhiên, việc cấm kinh doanh, cấm phát hành GameOnline thị trường Việt nam tốn khó khả thi, đồng thời làm thất thoát nguồn thu lớn Ngun nhân tồn cầu hóa hệ thống mạng Internet Người chơi chơi đâu giới ảo mà khơng có giới hạn khơng gian, thời gian, tơn giáo, - trị, hay yếu tố xã hội khác Do đó, cần có sáng tạo việc trì, phát triển hệ thống GameOnline phù hợp với người, xã hội Việt nam Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung GameOnline, nhằm xây dựng nội dung GameOnline phù hợp với xã hội người Việt nam Vừa tận dụng hệ thống sở hạ tầng mạng, vừa phát huy mạnh lịch sử người Việt nam, vừa phát triển đồng hành - phát triển loài người mạng xã hội ảo Ngoài ra, với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline, tiếp cận việc chăm sóc khách hàng cơng ty, phù hợp với mơ hình marketing dịch vụ kinh tế thị trường Khách hàng nâng lên mức cao qua việc chăm sóc, hỗ trợ thơng tin, lúc, nơi Đồng thời, khách hàng trở thành yếu tố gián tiếp/ trực tiếp tham gia trình nghiên cứu, sản xuất, phát triển Game Online theo hướng giáo dục tích của xã hội nay/ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 24 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Trang web:http://www.google.com.vn PHỤ LỤC Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 25 ... Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến 1.3 Lĩnh vực định hướng kinh doanh 1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty cổ phần VTC truyền thông trực tuyến công ty. .. doanh 2010B Trang Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến 1.4 Thực trạng kinh doanh GameOnline công ty 1.4.1 Thực trạng sản xuất Game Online Cùng với phát... 13 Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến chiều sâu Điều địi hỏi phải có phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm yếu VTC Online thuận lợi, khó khăn mà VTC Online