TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN

TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (tên giao dịch quốc tế là VTC Multimedia Corporation) được thành lập từ tháng 21988, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Tổng công ty sở hữu một trường Đại học và 3 khối kinh doanh gồm: Truyền thông, Viễn thông, Công nghệ và nội dung số với tổng số CBCNV là 4500 người.

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN

Mục lục

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GAME ONLINE 2

1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến 2

1.2 Cơ cấu tổ chức 3

1.2.1 Tổ chức chung 3

1.2.2 Tổ chức tại Việt nam 7

1.2.3 Tổ chức tại nước ngoài 7

1.3 Lĩnh vực và định hướng kinh doanh 8

1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 8

1.3.2 Định hướng kinh doanh 9

1.4 Thực trạng kinh doanh GameOnline tại công ty 11

1.4.1 Thực trạng sản xuất Game Online 11

1.4.2 Thực trạng phát hành Game Online 12

1.4.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ Game Online 14

1.5 Đánh giá chung 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 18

2.1 Phân tích SWOT 18

2.1.1 Strengths - Điểm mạnh 18

2.1.2 Weaknesses - Điểm yếu 20

2.1.3 Opportunities - Cơ hội 21

2.1.4 Threats - Thách thức 22

2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất chất lượng dịch vụ GameOnline 23

2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Game Online 23

2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Game Online 25

KẾT LUẬN 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

PHỤ LỤC 29

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GAME ONLINE

1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến

Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (tên giao dịch quốc tế là VTC Multimedia Corporation) được thành lập từ tháng 2/1988, trực thuộc Bộ Thông tin vàTruyền thông Tổng công ty sở hữu một trường Đại học và 3 khối kinh doanh gồm:Truyền thông, Viễn thông, Công nghệ và nội dung số với tổng số CBCNV là 4500 người

-Khối Công nghệ và Nội dung số, được thành lập năm 2006 Sau 5 năm hoạt động đãlần lượt trở thành Nhà cung cấp Nội dung di động hàng đầu (2006), Nhà cung cấp dịch

vụ Game Online hàng đầu (2007), Nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử hàng đầu(2008), Công ty đa quốc gia với 10 công ty con trên toàn cầu (2009) Năm 2010, Dự ánmạng xã hội Việt Nam Go.vn được khởi động hướng đến mục tiêu Mạng xã hội số 1 ViệtNam về Giáo dục, Giải trí và Giao tiếp

Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến (viết tắt là VTC Online) là mộttrong 4 công ty thành viên của Khối Công nghệ và Nội dung số trực thuộc Tổng công tyTruyền thông Đa phương tiện VTC (VTC Online, VTC Intecom, EAC, VTC mobile),được tách ra từ Công ty VTC Intecom năm 2008 Với gần bốn năm hoạt động, Công tyhiện đang có văn phòng đại diện tại 5 tỉnh thành trong nước và 10 công ty con ở nướcngoài Hiện tại, công ty có hơn 600 CBNV đạt doanh thu năm 2009 hơn 1.860 tỷ đồng vànăm 2010 hơn 3.878 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 300% liên tiếp từ ngày thành lập

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.1 Tổ chức chung

VTC Online được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần với vốn nhà nước chiếm45,9% vốn điều lệ Mô hình tổ chức chung của VTC Online được minh họa theo hìnhdưới đây

 Theo dõi doanh thu, chi phí & các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán công nợ ; Quản lýtài sản và nguồn hình thành tài sản, kiểm tra việc sử dụng tài sản

 Điều tiết luồng tiền đảm bảo hiệu quả tối ưu và an toàn

 Tham gia lựa chọn đối tác cung cấp hàng hóa và dịch vụ với vai trò thẩm định giá

và năng lực tài chính

 Phối hợp và hướng dẫn các bộ phận trong Công ty hoàn thiện hồ sơ, chứng từ vàđẩy nhanh tiến độ tạm ứng, thanh quyết toán, phục vụ tốt công tác SXKD của các

bộ phận

 Lập báo cáo kế toán, thống kê, các báo biểu tài chính theo qui định

 Quản lý kho, quỹ theo quy định

Văn Phòng:

 Thư ký Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc Công ty

 Thực hiện công tác cổ đông

 Công tác cán bộ, hoạch định nguồn nhân lực

 Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự

 Công tác lao động, tiền lương, chế độ chính sách

 Công tác Hành chính Quản trị như: văn thư, lưu trữ, an ninh, trật tự, vệ sinh, lễ tân,quản lý văn phòng,…

 Quản lý về mặt hiện vật các trang thiết bị tài sản của Công ty

 Đầu mối tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý, trả lời các đơn thư góp ý, phê bình,nhận xét, khiếu nại, tố cáo của cán bộ công nhân viên

 Phối hợp với các tổ chức Đoàn thể trong Công ty để xây dựng các chế độ chínhsách, tổ chức sự kiện trong Công ty

Phòng Đầu tư Phát triển:

 Nghiên cứu, lập báo cáo đầu tư, lập và thẩm định thiết kế cơ sở, thiết kế bản vẽ thicông, dự toán, tổng dự to án, hồ sơ mời thầu, giá xây dựng, giải pháp kinh tế kỹthuật, triển khai thực hiện, theo dõi thanh quyết toán các Dự án:

+ Dự án đầu tư xây dựng cơ bản; Dự án đầu tư vào các khu công nghiệp, KCX,khu CNC; kinh doanh phát triển nhà, …

+ Dự án đầu tư mua sắm trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, cơ sở hạ tầng, nội ngoạithất văn phòng,…

 Thực hiện lập kế hoạch và triển khai theo dõi giám sát công tác cải tạo, nâng cấp

mở rộng, sửa chữa định kỳ các tài sản, trang thiết bị của Công ty theo chỉ đạo củaban lãnh đạo Công ty

 Phối hợp với Bộ phận chức năng và Ban quản lý dự án của Công ty để triển khaicác dự án đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh

 Hướng dẫn và Phối hợp các bộ phận trong công ty thực hiện việc mua sắm thườngxuyên các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ,…

Trung tâm VTC Link:

 Thực hiện kinh doanh phân phối thẻ Đa năng trả trước & mã thẻ

 Cung cấp phương tiện thanh toán thông minh SmartCard

 Làm tổng đại lý phân phối các dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống Paygate, Vcoin,nạp tiền cho hệ thống thông tin di động, SMS Gateway

Phòng VTC Global:

 Nghiên cứu, xây dựng đề án, triển khai thực hiện các dự án đầu tư ra nước ngoài,

dự án đầu tư liên doanh liên kết, các dự án đầu tư phát triển có yếu tố nước ngoài

 Nghiên cứu thị trường, lập báo cáo nghiên cứu khả thi về các thị trường tiềm năng;các sản phẩm dịch vụ mới

 Giao dịch với các cơ quan quản lý trong và ngoài nước để thực hiện các thủ tục cầnthiết để triển khai Dự án

 Tiếp nhận và hỗ trợ các yêu cầu của công ty con với công ty mẹ và ngược lại

 Nghiên cứu, xây dựng cơ chế quản lý phù hợp với từng công ty con ở từng thịtrường

 Theo dõi và quản lý quá trình thực hiện dự án đầu tư bảo đảm hiệu quả đầu tư vàphù hợp với các quy định của Pháp luật, Tổng Công ty và công ty

 Theo dõi và quản lý thanh toán và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện cáchợp đồng có yếu tố nước ngoài Thực hiện công tác liên lạc, giao dịch và duy trìmối quan hệ với các đối tác nước ngoài

Trung tâm VTC Studio (Trung tâm nghiên cứu, phát triển, sản xuất Game)

 Nghiên cứu, Lập kế hoạch và chiến lược phát triển các dự án sản xuất Game;

 Triển khai và quản lý các dự án sản xuất Game

 Xây dựng hệ thống và đào tạo đội ngũ sản xuất Game

Mạng Việt Nam Go.vn:

 Nghiên cứu, lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển và thực hiện dự án Go.Vnvới mục tiêu Mạng số 1 Việt Nam về Giải trí, Giáo dục, Giao tiếp

 Hợp tác khai thác, triển khai kinh doanh, Quản lý các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến,Cộng đồng trong Khối Công nghệ và nội dung số

 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tích hợp hệ thống để hỗ trợ và tối ưu nguồnlực, cơ sở hạ tầng phục vụ các dự án cộng đồng của Khối công nghệ và nội dung số

 Duy trì, kiểm soát quá trình thực hiện Dự án đảm bảo tối ưu hiệu quả và phù hợpvới các quy định của Pháp luật, Tổng Công ty và quy chế quản lý nội bộ

1.2.2 Tổ chức tại Việt nam

1.2.3 Tổ chức tại nước ngoài

1.3 Lĩnh vực và định hướng kinh doanh

1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh

Công ty cổ phần VTC truyền thông trực tuyến là công ty trực thuộc Tổng công tytruyền thông đa phương tiện; được thành lập và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng kýkinh doanh số 071009 ngày 01/02/1999 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp, vàđăng ký thay đổi lần thứ tư ngày 08/07/2010 như sau:

Tên công ty : Công ty Cổ phần VTC Truyền thông Trực tuyến

Tên tiếng anh : VTC Online joint stock company

Tên viết tắt : VTC Online,.JSC

Trụ sở chính : Công viên VTC Park, Đại lộ VI Lê nin Phường Hà Huy Tập, thành

phố Vinh, Nghệ An

Mã số thuế : 2900886641 Web site : http://www.vtc.vn

- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên

mạng, dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng;

- Xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu;

- Cung cấp dịch vụ Internet: dịch vụ truy cập, ứng dụng internet trong bưu chính,

viễn thông;

- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông, mạng Internet;

- Sản xuất, tư vấn và cung cấp công nghệ thông tin và phần mềm;

- Dịch vụ nghiên cứu thị trường;

- Tư vấn lập báo cáo kinh tế - kỹ thuật xây dựng công trình;

- Đầu tư xây dựng, kinh doanh, quản lý, cho thuê; nhà, chung cư, văn phòng làm

việc, khu thương mại, nhà xưởng, nhà kho;

- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, làng du lịch, khu vui chơi giải

trí, khu thương mại;

- Dịch vụ truyền thông, quảng bá, tổ chức triển lãm, hội chợ, tổ chức sự kiện;

- Sản xuất, kinh doanh các chương trình trò chơi điện tử, trò chơi trực tuyến, trò

chơi trên mạng viễn thông và truyền hình khác theo quy định của pháp luật;

- Sản xuất chương trình truyền hình;

- Kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng phát thanh và truyền hình;

- Phát hành và kinh doanh các phương tiện thanh toán cho các dịch vụ điện thoại,

trò chơi điện tử, truy cập web, truyền hình di động, thu hộ cước phí;

- Tư vấn thiết kế phát triển tích hợp và chuyển giao công nghiệ các phần mềm điện

tử, tin học, bưu chính viễn thông;

- Quảng cáo và sản xuất chương trình quảng cáo;

- Đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực công nghệ thông tin;

- Đào tạo mẫu giáo, tiểu học, trung học và đại học.

1.3.2 Định hướng kinh doanh

Trong định hướng phát triển chung của Khối công nghệ và nội dung số, VTCOnline đang vươn mình trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ và nội dung

số tại Việt Nam VTC Online đang có những bước đi vững chắc để trở thành công ty tầm

cỡ quốc tế với sự hiện diện tại Hàn Quốc, Trung Quốc, Lào, Campuchia, Mỹ, Nga,Indonesia, Nhật Bản… VTC Online đã, đang và sẽ mang sản phẩm của trí tuệ và sứcsáng tạo của người Việt Nam ra với thế giới

Chắc chắn đây là một hành trình có nhiều thử thách nhưng cũng hứa hẹn những cơhội lớn Với kế hoạch năm năm lần thứ nhất, trong những năm đầu thành lập, công tyđịnh hướng mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh các năm để chuẩn bị “VƯỢTSÓNG”:

Kết quả kinh doanh năm 2010 công ty đạt được:

III.Tiền lương

1.4 Thực trạng kinh doanh GameOnline tại công ty

1.4.1 Thực trạng sản xuất Game Online

Cùng với sự phát triển mạnh của mạng Internet, cơ sở hạ tầng mạng, các thiết bị đầucuối như PC, Laptop, Mobile,…., VTC Online lựa chọn trực tiếp sản xuất GameOnlinecho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Thông thường, GameOnline được xem là một trò chơi trực tuyến, đòi hỏi ngườichơi phải có kết nối duy trì Internet tốc độ cao Nội dung GameOnline thường tập trungvào những vấn đề quá khứ, hoặc giả tưởng, hoặc mô phỏng lại các cuộc chiến như cuộcchiến giữa các vì sao (giả tưởng), cuộc chiến chống tội phạm, chiến tranh,…

Để sản xuất được GameOnline, Trung tâm VTC Studio phải tiến hành quy trình cơbản sau đây:

- Nghiên cứu, lập kế hoạch và chiến lược phát triển dự án GameOnline

+ Nghiên cứu Game: tại bước khởi đầu này, thông thường VTC Studio liên hệ vớicác nhà cung cấp mã nguồn mở để đàm phán mua bản quyền phát triển, phát hành

và khai thác Game

+ Lập kế hoạch và chiến lược phát triển dự án: VTC Studio dựa trên các nguồn lựcsẵn có như nhân sự, cơ sở hạ tầng hệ thống, xu hướng phát triển để đưa ra các kếhoạch cũng như chiến lược phù hợp với kế hoạch chung của công ty

- Triển khai và quản lý dự án sản xuất GameOnline

+ Trên cơ sở kế hoạch và định hướng chiến lược, VTC Studio tiến hành quá trìnhtriển khai dự án sản xuất Game

+ Tất cả các nguồn lực của VTC Studio được huy động tối đa cho mỗi dự ánGame Từ quản lý cho đến nhân sự sản xuất trực tiếp, từ các thiết bị đơn giản chođến các hệ thống phức tạp đều được huy động cho quá trình thiết kế, phát triển,thử nghiệm, đánh giá và phát hành Game

- Xây dựng, phát hành GameOnline.

+ Quá trình xây dựng thông thường sẽ kết thúc khi dự án Game đạt được mộtngưỡng kỹ thuật kỳ vọng Tuy nhiên, quá trình này thường lặp đi lặp lại nhiều lần,thông qua các kỹ thuật viên giám sát lỗi (Game Master) Mỗi lỗi do Game Mastertìm ra được thông báo cho quản lý dự án, quản lý dự án sẽ điều phối các tổ chuyênmôn liên quan tiến hành sửa lỗi và cập nhật bản vá mới

+ Phát hành Game: ngoại trừ các điều kiện bắt buộc có tính pháp lý theo quy địnhcủa pháp luật, quá trình phát hành Game thường được chia thành 2 giai đoạn:

i Giai đoạn Alpha: Giai đoạn này, Game được tiến hành cập nhật lên mạng

Internet với các tính năng cơ bản của Game Mục đích của giai đoạn Alpha làthử nghiệm tất cả các tính năng của Game VTC Studio sẽ tiến hành đánh giátính năng Game, tính năng hệ thống, kỹ thuật đồ họa, đánh giá hiệu năng,đánh giá tài nguyên hệ thống, tiếp nhận phản hồi của khách hàng, bắt lỗi vàtinh chỉnh Thông thường giai đoạn Alpha, khách hàng được tham gia Gamemiễn phí, được đóng góp ý kiến hoàn thiện Game

ii Giai đoạn Beta: Giai đoạn này, Game được tiến hành cập nhật và lỗi gần như

hoàn thiện Game được phát hành với sự đăng ký của khách hàng Đây làbước đầu tiên Game bắt đầu có doanh thu Quá trình vá lỗi thường xuyên duytrì trong toàn bộ vòng đời của Game

1.4.2 Thực trạng phát hành Game Online

Trong mục 1.4.1, đã phân tích quá trình sản xuất Game, một phần phân tích quátrình phát hành Game Tuy nhiên, quá trình phát hành GameOnline đó chỉ được phân tíchdưới góc độ kỹ thuật sản xuất Game Trong mục 1.4.2, phân tích quá trình phát hànhGameOnline dưới góc độ quy trình về pháp luật, marketing

- Đối với quy trình pháp luật:

Hợp tác: VTC Online đàm phán quyền sản xuất, phát triển, phát hành và kinh

doanh Game với đối tác đang sở hữu bản quyền Game dưới các hợp đồng thươngmại song Phương hoặc đa phương Các dạng sở hữu như sau:

+ Hợp tác triển khai ăn chia theo doanh thu hoặc lợi nhuận Hình thức này diễn rakhá phổ biến Với hình thức này, việc đầu tư ban đầu của VTC Online thườngkhông quá cao Tuy nhiên, quyền lợi thường phải chia theo tỉ lệ đóng góp

+ Hợp tác sản xuất: VTC Online phối hợp với đối tác trong và ngoài nước, sửdụng các nguồn lực của cả các bên tham gia, cùng nghiên cứu, cùng phát triển,cùng sản xuất, cùng phát hành và cùng kinh doanh sản phẩm Game Việc pháthành và kinh doanh được triển khai tại các thị trường theo vùng địa lý thỏa thuậntrong hoặc trong thị trường chung Với hình thức này, mỗi bên hợp tác đều chỉ sửdụng nguồn lực riêng của mình, giảm được các chi phí đầu tư ban đầu, ăn chia lợiích và đồng thời chịu chung rủi ro khi dự án thất bại

+ Mua hoàn toàn bản quyền: Sau khi mua bản quyền phát triển, phát hành và kinhdoanh Game, VTC Online hoàn toàn chủ động trong việc phát triển doanh thu.Tuy nhiên, chi phí đầu tư ban đầu thường rất cao Chủ yếu chi phí tập trung vàoviệc mua quyền sở hữu bản quyền Game

Đăng ký: Sau khi có quyền sản xuất, phát hành và kinh doanh theo các hình thức

hợp tác ở trên, VTC Online phải tiến hành đăng ký với Bộ Thông tin và truyềnthông về dự án Game dự kiến phát hành Đây được xem là điều kiện bắt buộc đốivới việc phát hành và kinh doanh Game

- Marketing Game.

+ Quá trình giới thiệu Game mới, thông thường được quảng bá trên mạng Internet

và các cộng đồng Game thủ

+ VTC Online thực hiện các khảo sát sơ bộ về nhu cầu sử dụng, giải trí trên mạng

về thể loại Game sắp phát hành để dự báo năng lực hệ thống cần đáp ứng, kỳ vọngcủa khách hàng về thiết kế, mục tiêu,… Từ các số liệu sơ bộ về hệ thống, kháchhàng, quản lý dự án sẽ lập kế hoạch chi phí, dự báo chi phí cho Game

+ Thông qua một số kênh truyền thông của VTC, VTC Online quảng bá các hìnhảnh ban đầu về Game mới sắp phát hành.

1.4.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ Game Online

Game Online là một trong những lĩnh vực kinh doanh có tính vô hình rất cao.Khách hàng chỉ cảm nhận được, nhìn thấy được thông qua các thiết bị trung gian khácnhư máy tính PC, Laptop, điện thoại di động, TV có kết nối Internet…

Sở hữu Game, khách hàng chỉ được sở hữu thông qua một số hình thức sau đây:

- Đăng ký mới: Mỗi khách hàng chỉ được sử dụng Game sau ít nhất 1 lần đăng ký

Game cho một tài khoản Game nhất định Việc đăng ký được tiến hàng trên cáctrang web chủ của mỗi Game hoặc các cổng thông tin có kết nối Internet qua điệnthoại di động (thông thường là GPRS hay 3G)

- Tải (download Game): Với mỗi tài khoản đăng ký thành công, khách hàng cần có

một số lượng tiền ảo nhất định Số tiền ảo Vcoin – được hệ thống nạp vào tàikhoản của khách hàng mỗi khi khách hàng thực hiện nạp mã thẻ được mua từTrung tâm VTC Link hoặc các đại lý của VTC Khách hàng có thể kết nối tới hệthống máy chủ của Game để tải/download Game mà khách hàng đó mong muốnvới điều kiện số tiền ảo lớn hơn số tiền mà hệ thống yêu cầu Việc tải mỗi Game

có thể diễn ra nhiều lần, nhưng chỉ có hiệu lực đối với mỗi khách hàng là duy nhất

- Duy trì và nâng cấp: Để duy trì hoạt động, tài khoản của khách hàng cần có một số

lượng Vcoin tối thiểu Để nâng cấp Game, khách hàng cần có số Vcoin ít nhấtbằng số Vcoin mà hệ thống yêu cầu để có thể thực hiện download phiên bản mới.Phiên bản mới được phát hành có thể là miễn phí, có thể không miễn phí, đó là cácphần chương trình vá lỗi cho mỗi Game, sau khi các GameMaster hoặc kháchhàng phát hiện ra lỗi Game

Cung cấp thẻ Game: Các hình thức sở hữu Vcoin