Tiểu luận môn Marketing dịch vụ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI Trong bối cảnh thị trường viễn thông bước vào thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng đổi mới công nghệ, tung ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu người sử dụng. Các dịch vụ viễn thông mới như dịch vụ điện thoại di động 2G3G, dịch vụ băng rộng,...phát triển đã làm cho dịch vụ điện thoại cố định truyền thống có suy hướng giảm dần trong thời gian gần đây.
Trang 1MỤC LỤC
MỤC LỤC ……….1
LỜI MỞ ĐẦU ……… 2
PHẦN 1: XU HƯỚNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH -THỰC TRẠNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI ……… 3
1.1 Xu hướng chung phát triển dịch vụ điện thoại cố định……… 3
1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ điện thoại cố định tại VNPT Hà Nội………… 8
1.2.1.Tổng quan về Viễn thông Hà Nội……… 8
1.2.2.Tình hình sử dụng dịch vụ trên mạng viễn thông cố định tại địa bàn thành phố Hà Nội qua số liệu của Viễn thông Hà Nội……… 9
PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VNPT HÀ NỘI………13
2.1 Phân tích SWOT của VNPT Hà Nội ……….13
2.1.1 Nhận định nguy cơ: ……….13
2.1.2 Nhận định cơ hội:……… 13
2.1.3 Nhận định điểm yếu: ……… 14
2.1.4 Nhận định điểm mạnh: ………15
2.2 Đề xuất giải phải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định tại Viễn thông Hà Nội ……… 15
2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:……… 15
2.2.2 Giải pháp tiếp tục đổi mới công nghệ, cơ cấu lại các nguồn lực để phát triển nhiều dịch vụ trên mạng điện thoại cố định……… 19
KẾT LUẬN……… 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 24
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh thị trường viễn thông bước vào thời kỳ cạnh tranh khốc liệtnhư hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng đổi mới công nghệ, tung ra thịtrường nhiều loại hình dịch vụ hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu người sử dụng Các dịch
vụ viễn thông mới như dịch vụ điện thoại di động 2G/3G, dịch vụ băng rộng, pháttriển đã làm cho dịch vụ điện thoại cố định truyền thống có suy hướng giảm dầntrong thời gian gần đây
Mặc dù đứng trước sự bùng nổ của các dịch vụ viễn thông mới, điện thoại cốđịnh vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin và trong sự pháttriển của đất nước Để hoạt động, giao dịch, các cơ quan chính quyền, các doanhnghiệp, các hộ cá nhân người tiêu dùng vẫn chưa thể từ bỏ sử dụng dịch vụ điệnthoại cố định
Viễn thông Hà Nội (tiền thân là Bưu điện thành phố Hà Nội) – đơn vị kinh tếthuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có mạng lưới mạng điện thoại cốđịnh phát triển sớm nhất tại thủ đô Hà Nội và cũng là đơn vị chiếm thị phần lớnnhất về kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định Tuy nhiên thời gian gần đâyviệc kinh doanh và phát triển điện thoại cố định tại Viễn thông Hà Nội đã gặp nhiềukhó khăn Là một người hiện đang làm việc tại Viễn thông Hà Nội, sau khi đượccác thầy, cô giáo khoa Kinh tế & Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội trang bị cáckiến thức về quản trị kinh doanh, kiến thức về Marketing dịch vụ, tôi chọn đề tàinghiên cứu về “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố địnhcủa Viễn thông Hà Nội”
PHẦN 1:
Trang 3XU HƯỚNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
-THỰC TRẠNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI
1.1 Xu hướng chung phát triển dịch vụ điện thoại cố định
Trong giai đoạn 1992-2000 và 2001 – 2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt Nam (VNPT) đã có những bước phát triển vượt bậc trở thành nhà cung cấpdịch vụ viễn thông hàng đầu ở Việt Nam, có số lượng thuê bao, thị phần áp đảo ởdịch vụ điện thoại cố định và chiếm thị phần lớn ở dịch vụ điện thoại di động, cácdịch vụ băng rộng Cụ thể, VNPT đang dẫn đầu thị phần về thuê bao điện thoại cốđịnh với gần 80% và với lợi thế này VNPT cũng dẫn đầu về thị phần ADSL với hơn70%
Tuy nhiên, lợi thế của VNPT đang suy giảm một phần do tính cạnh tranh gaygắt của thị trường, một phần do sự thay đổi nhanh chóng của các công nghệ Với sựxuất hiện của nhiều loại công nghệ, thiết bị mới, ADSL sẽ vào giai đoạn thoái trào,nhường chỗ cho các công nghệ băng rộng khác Tiền đề phát triển của ADSL là sựphát triển mạng điện thoại cố định, nên khi dịch vụ điện thoại cố định ở Việt Nambước vào thoái trào thì ADSL cũng bị ảnh hưởng Trong thực tế một vài năm gầnđây, lượng thuê bao và doanh thu từ dịch vụ điện thoại cố định của VNPT đangngày càng giảm Điều này không chỉ xảy ra ở Việt Nam mà tại nhiều nước trên thếgiới, kể cả những nước phát triển cũng rơi vào hoàn cảnh tương tự Căn cứ cácnguồn số liệu do ITU thống kê và tham khảo một số nhận định của các chuyên gia,các nhà dự báo quốc tế, một số xu hướng nổi bật của viễn thông trong giai đoạnhiện nay như sau:
Sự suy giảm của dịch vụ điện thoại cố định:
Trang 4Biểu đồ 1 - Số điện thoại trên 100 dân giai đoạn 2000 - 2010
Sự suy giảm của dịch vụ điện thoại cố định xảy ra phổ biến ở khắp các quốcgia chứ không chỉ riêng ở Việt Nam Theo số liệu thông kê của ITU, sự suy giảmnày còn đến sớm hơn đối với những quốc gia đã phát triển và đến muộn hơn đối vớinhững quốc gia đang phát triển Vòng đời đối với dịch vụ điện thoại cố định đãbước sang giai đoạn suy giảm đòi hỏi phải có những chính sách kinh doanh phùhợp
Biểu đồ 2 - Số lượng điện thoại cố định ở Việt Nam giai đoạn 2000 - 2010
Sự gia tăng của các dịch vụ băng rộng hữu tuyến
Trang 5Động lực chính thúc đẩy sự phát triển của thị trường băng rộng là sự đòi hỏi,yêu cầu không ngừng của khách hàng truy nhập Internet với tốc độ ngày càng lớnhơn Các băng thông lớn luôn được lấp đầy bởi những ứng dụng tiêu tốn băng thôngnhư xem video online, download nhạc, clip, chia sẻ tài nguyên, MMORPG… Dựbáo từ nay đến năm 2013, các dịch vụ băng rộng phổ thông sẽ là các dịch vụ DSL,FTTH, di động băng rộng…
Biểu đồ 3 - Số người dùng dịch vụ băng rộng hữu tuyến trên 100 dân giai đoạn
2000 - 2010
Biểu đồ 4 - Số người dùng dịch vụ băng rộng hữu tuyến trên 100 dân năm 2010
Trang 6Biểu đồ 5 - Số lượng thuê bao băng rộng hữu tuyến ở Việt Nam
2007 là 6,5USD BMI dự báo ARPU có thể giảm xuống còn 3,51USD vào năm
2015 nếu tình hình cạnh tranh trong ngành viễn thông không thay đổi Tình hình
Trang 7trên do sự cạnh tranh khốc liệt trong nhiều năm qua trên một thị trường có nhiềunhà cung cấp.
BMI ước tính Việt Nam có 3,76 triệu thuê bao băng thông rộng vào cuối năm
2010 với mức tăng 26,7% và năm 2011 sẽ tăng trưởng ở mức 28,4% Số thuê bao3G năm 2010 đạt khoảng 8 triệu và có thể lên 12 triệu vào cuối năm nay (số liệu doBMI tính toán có thể khác với số liệu do các nhà khai thác công bố)
Biểu đồ 6 - Sự phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin
giai đoạn 2000 - 2010
Xu hướng phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin
Các nhà khai thác dịch vụ viễn thông cố định mặt đất đã và đang triển khaiphát triển mạng theo xu hướng chung của thế giới là hội tụ (convergence) và tiến tớimạng FMC
VNPT đang thực hiện chiến lược phát triển mạng lên NGN và bắt đầu từphần mạng lõi, tiến tới triển khai dần ra phía mạng access Thực hiện xu hướng pháttriển mạng là “tích hợp thoại với dữ liệu” thông qua sự kết nối của mạng điện thoạichuyển mạch công cộng (PSTN), mạng NGN và dữ liệu, mục tiêu là cung cấp nhiềudịch vụ trên một mạng duy nhất
Mạng access: phát triển đa dạng các loại hình mạng access phù hợp với nhucầu đa dạng của thuê bao về các loại dịch vụ, các loại băng thông Đối với mạngaccess, các loại hình kết nối hữu tuyến tới thuê bao vẫn chiếm vị trí quan trọng Tuynhiên, sự phát triển của mạng access hữu tuyến sẽ theo hướng giảm phụ thuộc vào
Trang 8ngoại vi cáp đồng, tiến tới cáp quang hóa và phát triển cáp quang tới địa chỉ thuêbao Mạng access không dây sẽ phát triển dựa trên nhu cầu về dịch vụ băng rộng vôtuyến cố định/di động trên công nghệ 3G, 4G.
Mạng chuyển mạch truyền dẫn local hiện tại sẽ được phát triển, tiến hoá lênmạng NGN với các công nghệ truyền dẫn quang tốc độ cao mới
1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ điện thoại cố định tại VNPT Hà Nội
1.2.1.Tổng quan về Viễn thông Hà Nội
Viễn thông Hà Nội - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt Nam, được thành lập theo quyết định số 652/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-
2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cáchpháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn vànhiệm vụ của mình Tiền thân của Viễn thông Hà Nội là Bưu điện TP Hà Nội, saukhi chia tách viễn thông ra khỏi bưu chính, Viễn thông Hà Nội được thành lập vàchính thức đi vào hoạt động từ năm 2008 đến nay
+ Trụ sở giao dịch: Số 75, Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
+ Điện thoại: (84-4) 36686868
+ Fax: (84-4) 36686888
+ Tên giao dịch quốc tế: Hanoi telecommunications
+ Tên viết tắt: VNPT Hà Nội, VNPT Hanoi
+ Email: contact@vnpt-hanoi.com.vn
+ Website: www.vnpt-hanoi.com.vn
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy: VNPT Hà Nội gồm có 11 phòng, ban chức năng
và 08 đơn vị trực thuộc với tổng số lao động 4.500 người
+ Thị trường: VNPT Hà Nội chuyên kinh doanh và phục vụ các dịch vụ viễnthông – công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội Thị trường của Viễnthông Hà Nội bao gồm tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụviễn thông, công nghệ thông tin trong phạm vi thành phố Hà Nội
+ Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu: Viễn thông Hà Nội kinh doanh rất đa dạngcác loại hình dịch vụ trong đó chủ yếu là các dịch vụ về viễn thông, công nghệthông tin Ví dụ như: điện thoại cố định, truyền số liệu, thuê kênh riêng, Gphone,
Trang 9dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ MyTV, 1080, dịch vụ VNN internet,MegaVNN, MegaWAN, truy cập mạng Metronet (MAN), FTTx,…Trong đó kinhdoanh dịch vụ điện thoại cố định, các dịch vụ băng rộng là chủ yếu.
+ Đối thủ cạnh tranh: Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố quan trọngnhất của quá trình sản xuất kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay,Viễn thông Hà Nội gặp không ít khó khăn trong việc duy trì thị phần của mình vì cónhiều đối thủ cạnh tranh kinh doanh về dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thành phố
Đó là các doanh nghiệp như Viettel, FPT, EVN, Vietnammobile,…
1.2.2.Tình hình sử dụng dịch vụ trên mạng viễn thông cố định tại địa bàn thành phố Hà Nội qua số liệu của Viễn thông Hà Nội
Dịch vụ điện thoại cố định đã bắt đầu suy giảm:
Nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định trên địa bàn thủ đô Hà Nội đã tớingưỡng bão hoà và bắt đầu suy giảm Mặc dù số lượng thuê bao điện thoại thực tếtrong giai đoạn 2006 – 2009 có tăng lên nhưng thực chất cơ bản là do tăng cơ học(sáp nhập Viễn thông Hà Tây vào Viễn thông Hà Nội do thay đổi địa giới hànhchính thành phố Hà Nội) và do một số biện pháp kỹ thuật hạn chế số thuê bao rờimạng Số thuê bao điện thoại cố định sang năm 2010 đã lần đầu tiên phát triển âm(số máy tháo huỷ/rời mạng lớn hơn số máy phát triển mới)
Biểu đồ 7 – Số thuê bao điện thoại cố định giai đoạn 2006 - 2010
Nhu cầu sử dụng dịch vụ MegaVNN đã gần tiến tới bão hoà:
Cùng với dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ MegaVNN cũng sử dụng cơ sở
hạ tầng mạng ngoại vi cáp đồng Theo quan điểm trước đây, MegaVNN là dịch vụ
Trang 10cộng thêm trên nền dịch vụ điện thoại cố định Vì vậy, khi dịch vụ điện thoại cốđịnh có xu hướng suy giảm, dịch vụ MegaVNN cũng có dấu hiệu chững lại và đivào giai đoạn bão hoà khi xuất hiện những công nghệ, dịch vụ băng rộng mới Điềunày được thể hiện trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2009, tốc độ tăng số lượngthuê bao MegaVNN rất cao từ vài chục đến trên 100%/năm Sang năm 2010, tốc độtăng số lượng thuê bao MegaVNN đã chậm lại và chỉ đạt được 5,88%
Biểu đồ 8 - Số lượng thuê bao MegaVNN của VNPT Hà Nội giai đoạn 2006 - 2010
Các dịch vụ băng rộng khác chưa phát triển mạnh mẽ do có rào cản về chi phí sử dụng
Biểu đồ 9 - Số lượng thuê bao băng rộng khác của VNPT Hà Nội
giai đoạn 2006 – 2010
Tốc độ tăng trưởng các loại thuê bao đã có sự suy giảm lớn
Trang 11Biểu đồ 10 - Tốc độ tăng trưởng thuê bao của VNPT Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010
Doanh thu bình quân trên thuê bao suy giảm:
Tổng doanh thu của Viễn thông Hà Nội phần viễn thông – công nghệ thôngtin từ năm 2006 đến năm 2010 có giai đoạn đã chững lại và suy giảm (nếu trừ điphần doanh thu trên địa bàn tỉnh Hà Tây cũ có thể khẳng định trên địa bàn thànhphố Hà Nội cũ có sự suy giảm rõ về tổng doanh thu) Về tổng thể có thể thấy tốc độtăng doanh thu chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng mạng lưới và tốc độ phát
triển thuê bao Tổng số thuê bao trong giai đoạn 2006-2010 tăng tới 89,46% nhưng doanh thu chỉ tăng 4,26% Một trong những nguyên nhân chính dẫn tới
doanh thu tăng chậm, hiệu quả kinh doanh khi phát triển thuê bao mới giảm dodoanh thu bình quân trên thuê bao suy giảm
Biểu đồ 11 - Ước tính doanh thu bình quân trên thuê bao của VNPT Hà Nội
giai đoạn 2006 -2010
Qua các biểu đồ được phân tích nêu trên, nhận thấy các năm gần đây do
sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh
Trang 12nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện thoại của VNPT Hà Nội ngày cảng có xu hướng giảm dần và thay thế bởi các dịch vụ băng rộng hữu tuyến, dịch vụ điện thoại di động Trong khi đó doanh thu của VNPT Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn nhờ kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định Đây là một vấn đề cấp bách cần nghiên cứu, tìm giải giáp để giúp VNPT Hà Nội nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định trong thời gian tới.
Trang 13+ VNPT Hà Nội hiện chiếm phần lớn thị phần dịch vụ điện thoại cố định, ADSL, trên địa bàn thành phố Hà Nội Trước xu hướng giảm dần sự phát triển dịch vụ điện thoại cố định, VNPT Hà Nội sẽ bị ảnh hưởng nhiều về doanh thu bán hàng dịch vụ này.
+ Người tiêu dùng tại thủ đô Hà Nội có độ tuổi trung bình trẻ, dân trí cao, do đó nhu cầu về đa dạng dịch vụ viễn thông cao Đây cũng là nguy cơ dẫn đến sự suy thoái của dịch vụ điện thoại cố định
2.1.2 Nhận định cơ hội:
+ Phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng:
Tiềm năng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng trên địa bàn thành phố Hà Nộicòn rất lớn Tỷ lệ người dùng dịch vụ băng rộng vẫn còn đang ở mức thấp nếu sovới bình quân của các nước đã phát triển (có mức độ đô thị hoá cao)
Doanh thu của các dịch vụ băng rộng đang có xu hướng tăng nhanh trong khiVNPT Hà Nội có thể tái sử dụng nguồn lực hiện thời để kinh doanh dịch vụ băngrộng
+ Phát triển kinh doanh các dịch vụ nội dung:
Trang 14Theo kinh nghiệm của nhiều nước phát triển, một trong những sản phẩm dịch
vụ bổ trợ, tương hỗ đối với phát triển dịch vụ băng rộng là phát triển các dịch vụ nộidung đa dạng theo nhiều hình thức SMS, Email, Ringtone, 3rd services…
Cơ hội đối với VNPT Hà Nội không chỉ dừng lại ở việc VNPT Hà Nội có thể
tự kinh doanh dịch vụ nội dung với chi phí thấp do đã cơ bản có sẵn kết nối và hạtầng mà còn từ các khả năng hợp đồng, hợp tác kinh doanh với các nhà cung cấp,các doanh nghiệp khác để cùng ăn chia, khai thác trên hệ thống của VNPT Hà Nộitrong dây chuyền liên hoàn của viễn thông
+ Khai phá thị trường mới cho những sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới:
Do tốc độ đô thị hóa nhanh của thủ đô Hà Nội, đặc biệt kể từ khi sáp nhập
Hà Tây về Hà Nội, thị trường cung cấp các dịch vụ viễn thông tại Hà Nội ngày càng
có tiềm năng phát triển Với kinh nghiệm kinh doanh và phát triển dịch vụ lâu năm,
có khả năng về vốn, VNPT Hà Nội có cơ hội thâm nhập, khai phá tiềm năng thịtrường cho những sản phẩm, dịch vụ công nghệ mới
Khả năng hợp tác của VNPT Hà Nội với các hãng cung cấp giải pháp, côngnghệ, thiết bị rất tốt do VNPT Hà Nội thường xuyên là khách hàng lớn của họ Dovậy, VNPT Hà Nội có thể tranh thủ sự ủng hộ, hợp tác của các đối tác để tự tạo ra
cơ hội kinh doanh mới cho mình
2.1.3 Nhận định điểm yếu:
+ VNPT Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam (VNPT) nên vẫn còn hạn chế trong việc ra quyết định sản xuất kinhdoanh Mô hình tổ chức chưa tinh gọn, lực lượng lao động đông cũng là điểm hạnchế của VNPT Hà Nội
+ Vì là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT nên các vấn đề liên quan đến chiếnlược giá sản phẩm dịch vụ, đầu tư, sản xuất kinh doanh, hoặc chăm sóc khách hàngcòn hạn chế
+ Về công nghệ mạng lưới, có những thiết bị được đầu tư từ những năm
1995 nên khả năng nâng cấp, mở rộng phát triển các dịch vụ băng rộng bị hạn chế.Trong khi đó việc đầu tư công nghệ mới còn phụ thuộc VNPT