Tiểu luận môn Marketing dịch vụ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI Trong bối cảnh thị trường viễn thông bước vào thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng đổi mới công nghệ, tung ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu người sử dụng. Các dịch vụ viễn thông mới như dịch vụ điện thoại di động 2G3G, dịch vụ băng rộng,...phát triển đã làm cho dịch vụ điện thoại cố định truyền thống có suy hướng giảm dần trong thời gian gần đây.
! !"#$ !"# $% &'()*+"# $% ,, /0*+(1##"# $ '(-23(*+"# $4 %&$ %'()*"+,%-%'. /,012345623786%9:1$ !567893( !"# $ :;<= :<$= :0;>=? ? :00=@ A)BCDD5('DE(0 *+"# $@ FD5(C2GH0-IE#=@ FDJ>&0+K<C2L2) /04 ;)< "#$%&'()*+,"-./0123034 Page 1 ! !"#$%&' ()"# !"*%+%!,-./"#01" #'"#%"%234564"#72000! +%8'"#%%(9.'"- -%:0 ;<"=%,.>=&?"#'% %*%9@AB(.>! +?% 0C+%2"DAEA(" !2:F"=*+$G./"#"#% %0 HIJ2K(:L%!IJ2MN%DO 2P!%LEHHJ'9''% %!+.' ?%IJ2Q%DO'!- (""#'%%0F-%: "!+%%HIJ2%8<!( 970R'2%'HIJ2.%S -TOUVWCBLTIJ2 O,(A"O,(;X"#B%( F,(Y4!!:A""#%% ?HIJ2Z0 %& Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! !"# ==>3?@2A73>2AB3CDDE1F24G73HIJ1K2D35L17MJG23 %[\\3]3^^^3^^[N3^[^P!%LEH HJ'KHJ_M%89`!+SPa ! "#%-aHJ'9.SF!-!%a "#%%O'!-a"#%"%2 "#7201#+HJ_%"*%-!-(F% %-b^cSOHJ_Q"*%-(!-defRD g^c0 FSO?HJ_%.''2!-"E h?'2!-".>%&9?0H.> i ?(O'defR.j% k720(%(!+?defR.> !+'%%F"#%%aHJ' )defRQa0>O'27'- %:SF"$"#%%?HJ_% '0C(liaHJ''(FO +`!+QDD>017, m."noF''2.P%?F ">AO'2.i&P?% .p − 6789%$ Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! 4:;016<#033233312303 f>.'?"#%%i!&Oah!A ,lFaHJ'0X.F?no.>.' @%O.'D%`A%8!+%O'2D% `A%!+0H@%%"#%%%8 .%.'%@G!9`E."!= S!0 4:;216+(=>%233312303 − 67?@?<!&9A Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! C2>Eq%r.>!+?72.>%@G F-$?P!nXX%2 D017%S !%-a`,"#F7 iX'"XX"s"!.tF;;uv_4we> $%O7'3^[6"#72!&.j"#efR xI"%272w 4:;B16()C@?<!&9A<#033 233312303 4:;D16()C@?<!&9A<#033?%2303 Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! 4:;E16+(=#@@?<!&9A>% 233312303 yHJ'%3^^g]3^[^"#nXX72` O%8!+SP%%O6zF7'3^[^ %27a ''j{./"#":.*@a', !|c0 F.>!+?"#729'F<j .>!+Oi82O%97.>!+? "#Q`%-7'3^[[0 − 'F8@G<#H()IJKLMN OP@89% XF,?8F,L;nKdMl. "HJ'%.'0HJ'`E,[g iO!(l.'"0,iO!F fR.(R1'!01l.' "HJ' !".>.'?") A:F'kFKl.dv_oM01l.dv_oHJ'7'3^[^%} ofe55%8'%.7'3^^\}}3ofe7'3^^bzofe 3^^gz}ofe0L;n">dv_o9+'i@6}[ofe7' 3^[}O))%&0)) Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! F".>(7'AF'29( !0 L;nEHJ'96gzF727' 3^[^',73zgc7'3^[[.j7aa',3b|c0fF 647'3^[^%b9+F[37'K." L;nE9+."M0 4:;Q167<:#@8ROPSPP 233312303 − T(,<:U8>HOPSPP 1"#%'<% %8%+ !+'Xi?O2#KXXXMO 'x;10 HJ_%>OS!+'FJ4Jh%-$ !-'~O+"-!E'X 0>i! +'YES!"`ZA.>O?'% +'2K_fJM'J4J"`'#F !( "#F'2'" 0 ;X p!+%")'X !=S! -%"?F("#70C' X )O`OF*O'EAB0 F.>!+?'X `O.jX'!#2 Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! !%mO!A9!+!A%lF 0;X ":.j!+">F-("#72 O%5"%2F64|40 ;+'("*.j%S!+OF 'J4J("*A%2'0 ==3N7DEL2AB3CDDE1F24G73HIJ1K2D35L17MJG23DL1%9:1 ===O2AP>62HQ1R2D3S2A9:1 HIJ2]%DO>2P!%LEH HJ'%SP!XAO%.z}35VC]11L5ICV^z][3] 3^^g?I2%mAP!%LEHHJ'9 !!:'>O!!!P!'A( '#?')0(:?HIJ2L%_IJ2. GEHIJ2%SP! E,%%2$7'3^^b%O0 •#.a"pfg}CFIITO'IJ20 •CpKb|]|M6zzbzbzb •xipKb|]|M6zzbzbbb •F"AOpIXX''. •FOhpHJ_IJ2HJ_I •€'p•!]0'0 •‚X.Xpsss0!]0'0 •1D &,2'pHJ_IJ2m'9[[!@,7 ^b%D>2&.%2|0}^^0 •pHJ_IJ2F"!##"# NF%!IJ20?H IJ2m' 'B%S9-./"#"# !'!IJ20 •1.!r'"#?OpHIJ2" %" )"#%9?O"#( 0HE"#p%%(.FFF4!X Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! " # % " %2 " # ;H [^b^ " # HJJ XX ;XHJJ;X‚dJP!';XXK;dJMxiw%9 ""#%%"#72?O0 •C?pF#.!r'"#'2OAB ?A).i "0O HIJ2<!E97")!-?'))9 (%?"("#F%!0 C9"!HXXx_€HJHX''Xw0 ===T233T23UV4I2A4G73HIDEW2XL2AH1R2D3S2A7MJG23DL1JG6Y92 D3923B3M9:1P>6UMZ1K>7861R2D3S2A9:1 − /V@WH89%$ J-./"#"#%%F%?%IJ2%8 ƒ8h%-.'0;<"=.SF%>O %3^^zN3^^\97F> D"7DB K.!P!HI:HIJ2"%&% E!IJ2M"'2.!!„PO.F '0fF%%.7'3^[^%8-%-F!+:' K.'{5'D.'!+'M0 4:;XS6#@233Q12303 − H8RY5VHA,@V $ 1="#%%"#;XHJJQ./"#D.a -'!%m0XA%+'%:;XHJJ"# Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 ! 2F'F("#%%0H)P"#% %9i.'"#;XHJJQ9" `% %8i `"#72'0C( %S+%$7'3^^z%O7'3^^\%27.S F;XHJJ $#%OF[^^c57'0f7'3^[^%2 7.SF;XHJJ%8P'l%%S}bbc0 4:;Z16+(=#@Y5 !233Q12303 − '@?<!(<:%%[\< N ]8R 4:;^16+(=#@@?<! ! 233QS2303 − !?<(>+#@V\8789%+, Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-23034 5 [...]... của VNPT Hà Nội nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện thoại của VNPT Hà Nội ngày cảng có xu hướng giảm dần và thay thế bởi các dịch vụ băng rộng hữu tuyến, dịch vụ điện thoại di động Trong khi đó doanh thu của VNPT Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn nhờ kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định Đây là một vấn đề cấp bách cần nghiên cứu, tìm giải giáp để giúp VNPT Hà Nội nâng cao hiệu quả kinh doanh. .. cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định trong thời gian tới Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-2010B Page Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VNPT HÀ NỘI 2.1 Phân tích SWOT của VNPT Hà Nội 2.1.1 Nhận định nguy cơ: + Như đã... và kinh doanh dịch vụ viễn thông 2.2 Đề xuất giải phải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định tại Viễn thông Hà Nội 2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Mục tiêu của giải pháp này là mong muốn đem đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm duy trì, giữ khách hàng hiện có và phát triển bền vững khách hàng mới sử dụng dịch vụ điện thoại cố định. .. đến loại khách hàng hiện có, khách hàng trung thành để giảm thiểu hiện tượng khách hàng rời mạng Mặt khác, để dịch vụ điện thoại cố định sống được, phát triển được và kinh doanh có hiệu quả thì cần đến sự khai thác đa dịch vụ trên một đường dây điện thoại để Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-2010B Page Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội tăng cường... khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, dịch vụ 1080: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-2010B Page Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của. .. cùng cơ sở vật chất như các dịch vụ MegaVNN, MyTV Điều này có thể dẫn tới việc thay đổi tư duy kinh doanh dịch vụ cố định như dịch vụ cơ bản và có tính Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-2010B Page Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội phục vụ, lãi ít nhưng kèm theo đó sẽ là cơ hội tăng doanh thu, thu lợi nhuận từ các dịch vụ dùng chung đôi dây cáp.. .Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội Biểu đồ 10 - Tốc độ tăng trưởng thuê bao của VNPT Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010 − Doanh thu bình quân trên thuê bao suy giảm: Tổng doanh thu của Viễn thông Hà Nội phần viễn thông – công nghệ thông tin từ năm 2006 đến năm 2010 có giai đoạn đã chững lại và suy giảm (nếu trừ đi phần doanh thu trên địa bàn tỉnh Hà Tây... sự hài lòng cho khách để thông qua đó tổng hợp được thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị nói riêng 2.2.1.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ: Học viên: Phạm Hữu Cường, lớp cao học QTKD1-2010B Page Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội. .. Hà Nội sẽ bị ảnh hưởng nhiều về doanh thu bán hàng dịch vụ này + Người tiêu dùng tại thủ đô Hà Nội có độ tuổi trung bình trẻ, dân trí cao, do đó nhu cầu về đa dạng dịch vụ viễn thông cao Đây cũng là nguy cơ dẫn đến sự suy thoái của dịch vụ điện thoại cố định 2.1.2 Nhận định cơ hội: + Phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng: Tiềm năng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng trên địa bàn thành phố Hà Nội. .. chóng của công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh, người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, việc kinh doanh và phát triển dịch vụ điện thoại cố định ngày càng trở nên khó khăn + VNPT Hà Nội hiện chiếm phần lớn thị phần dịch vụ điện thoại cố định, ADSL, trên địa bàn thành phố Hà Nội Trước xu hướng giảm dần sự phát triển dịch vụ điện thoại cố định, VNPT Hà . ! "# %- aHJ'9.SF! - !%a "#%%O'! - a"#%"%2 "#7201#+HJ_%"* %- ! - (F% % - b^cSOHJ_Q"* %- (! - defRD g^c0 FSO?HJ_%.''2! - "E h?'2! - ".>%&9?0H.> i. !"# ==>3?@2A73>2AB3CDDE1F24G73HIJ1K2D35L17MJG23 %[\3]3^^^3^^[N3^[^P!%LEH HJ'KHJ_M%89`!+SPa ! "# %- aHJ'9.SF! - !%a "#%%O'! - a"#%"%2 "#7201#+HJ_%"* %- ! - (F% % - b^cSOHJ_Q"* %- (! - defRD g^c0 FSO?HJ_%.''2! - "E h?'2! - ".>%&9?0H.> i. %8%+ !+'Xi?O2#KXXXMO 'x;10 HJ_%>OS!+'FJ4Jh %- $ ! - '~O+" ;- !E'X 0>i! +'YES!"`ZA.>O?'% +'2K_fJM'J4J"`'#F