Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty du lịch phục vụ phú thọ

DANH MỤC CÁC HÌNH 1 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỘC KINH TÉ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ HỚN TƯƠI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH vụ DU LỊCH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SO : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 2 TP.HỒ Chí Minh - Năm 2008 Trang Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15 Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33 Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35 Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39 Bảng 2.4: số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chấtlượng dịchvụ 45 Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47 Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8: Ket quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49 Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49 Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52 Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52 Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53 Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54 Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỎ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn 3 6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 3 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ co SỎ LÝ THUYẾT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1 Tiệc cưới 5 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5 1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7 1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 13 1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.3 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 2: THIÉT KÉ NGHIÊN cứu VÀ KÉT QUẢ 23 2.1 Giói thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giói thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33 2.2.1 Nghiên cứu định tính 33 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.4.3 Mầu nghiên cứu 42 2.3 Kết quả nghiên cửu 43 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 2.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.3.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48 2.3.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49 2.3.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51 2.3.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52 2.3.5.1 Phân tích hồi quy 52 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 4 2.3.5.2 Phân tích tương quan 53 2.3.6 Phân tích phương sai một yếu to (One-Way Anova) 55 2.3.7 Thảo luận kết quả 56 2.4 Tóm tắt 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI CỦA CỒNG TY DỊCH vụ DU LỊCH PHÚ THỌ 60 3.1 Một số giải pháp 60 3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60 3.1.2 Mức độ đáp ứng 67 3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68 3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69 3.2 Một số kiến nghị khác 70 KẾT LUẬN TÀI LIỆỪ THAM KHẢO PHU LỨC MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống. Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn. Ca dao từng nhắn nhủ: 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 5 “ Dầu yêu nhau thắm thiết đậm đà. Neu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng” Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng. Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới. Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tố chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tố chức rất trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tống Công Ty Du Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này. Khi quan niệm về tính chất của buối tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buối tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 6 tài “Đánh giá chất lượng dịch yụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đe tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: ■Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới ■Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ■Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. ■Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đe tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan). 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: ■Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng. ■Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. ■Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova). 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 7 5. Ý nghĩa thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hon về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác. 6. Cấu trúc nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH yụ • • • 1.1 Tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới “Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người. Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người. 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 8 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng trầm, gắn với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại. ♦Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao hàm khái niệm yêu, thay vào đó là những mun đồ chính trị và ý nghĩa sống còn. Trong buổi bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn mạnh thì phải tăng cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những thanh niên này là manh nha của hình ảnh những “phù rể” trong các đám cưới hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta. Đe tránh sự trả thù của bộ tộc cô dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần trăng mật” ngay sau lễ cưới. ♦Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đó, nếu các cô dâu không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những gia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường được thực hiện với ỷ đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người. Thông thường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới. ♦Đám cưới thời trung cố: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món hàng trao đối. Neu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban phước cho họ - đó cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Những đám cưới bí mật, không theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp. Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của tất cả các bên có liên quan. Đám cưới hoàng gia và quý tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên 10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì của cải và thừa kế. Tuy nhiên, với tầng lóp bình dân, những đám cưới vì tình yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không phải quá quan trọng đối với họ. ♦Đám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều hơn ái tình thuần tuý. Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định trước cô gái sẽ về làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân, điều kiện kinh tế của gia đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô gái. Trong lá thư này ngoài việc 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 9 ca ngợi những khả năng của con trai mình, người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ những lợi ích mà hai gia đình có được nếu tác thành cho đôi trẻ. Nếu người cha của cô gái đồng ý, hai bên sẽ chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn, hôn lễ sẽ được cử hành. Thông thường những đám cưới ở miền Nam nước Anh được tổ chức như một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớn ê hề đồ ăn, thức uống cùng những trò chơi linh đình. ♦Đám cưới thòi Victoria (nước Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18 tuổi), các cô gái chính thức bước vào tuổi cập kê. Lúc này gia đình thường chuẩn bị áo quần, đồ trang điểm để cô trở nên xinh đẹp, quyến rủ nhất. Những chàng trai vẫn chủ yếu để ý đến hôn nhân vì tài sản hơn là tình ái. Tầng lớp thượng lun thường gặp gỡ trong những bữa tiệc, còn những người bình dân thì gặp nhau trong những buổi nguyện tại nhà thờ. Neu đôi trẻ thấy quý mến nhau và gia đình họ không quá khác biệt về thân phận thì có thể đính hôn. Nhìn chung cho đến tận thời kỳ này, hôn nhân cũng chỉ như thực hiện một hợp đồng, nặng tính vật chất hơn là tinh thần. Tuy nhiên người phụ nữ đã độc lập hơn trong hôn nhân. Họ có quyền từ chối không kết hôn nếu hoàn toàn không có tình cảm gì với “đối tượng”. Như vậy nghi thức cưới đã trải qua nhiều giai đoạn của thăng trầm lịch sử, mỗi giai đoạn mang tính chất, ý nghĩa khác nhau. Và trong thòi đại ngày nay, đám cưới như là kết quả của một tình yêu đã đơm hoa kết trái, là hình ảnh mang giá trị văn hóa truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗi con người. 1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam Trong đòi sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để lý giải những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều làm như vậy. Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói quen chung”. Vậy “phong tục” là thói quen lan rộng Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục” là “thói quen chung của số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất định”. Qua định nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là nhũng điều mà mọi người vẫn theo từ trước tới nay và đã trở nên thói quen trong xã hội. Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay là tốt. Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không còn ý nghĩa nữa. Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự tác động của đời sống bản thân con người trong xã hội. 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 10 Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục. Thật ra, mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng bởi những sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người. Với thời gian và sự phát triển xã hội, phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những tập tục lạc hậu mê tín dần dần bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền thống được bảo tồn và ngày càng phát huy để phù hợp với nhận thức và sự phát triển của nhân loại. Điển hình là việc tiến hành nghi thức trong lễ cưới của ta ngày xưa và ngày nay. Chỉ xét về mặt kinh tế ta đã thấy sự khác biệt giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đang trên đường công nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay. Cuộc sống trong thời đại công nghiệp hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá rườm rà và lạc hậu. Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của cả nước. Giả sử như việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả đòi người nhưng không hẳn ai ai cũng biết nó xuất phát từ đâu và mục đích của việc tổ chức lễ cưới nhằm vào điều gì? Hôn lễ của nước ta trước đây theo nghi thức của Trung Hoa nhưng có sự thay đổi đôi chút. Theo sử sách thì những nghi lễ này do Nhân Diên, thái thú quận Cửu Chân truyền sang Việt Nam đầu tiên. Khi trình bày về hôn lễ, ông Thân Trọng Huề có viết: “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn”. Lễ ở đây chính là lễ do thái thú Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, được mệnh danh là “Chu Công lục lễ” ♦Lễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ước. Nhà trai dùng con nhạn mang tới nhà gái với ý nghĩa là đã chọn được nơi. Vì theo tục lệ Trung Hoa thì sau khi nghị hôn rồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặp “nhạn”. Sở dĩ đem chim nhạn là vì chim nhạn là loài chim rất chung tình, không sánh đôi hai lần. Tương truyền rằng loài chim nhạn rất thảo ăn, khi chúng nó gặp mồi thì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ trứng thì khi nở thế nào cũng có một con trống và một con mái mà thôi. Khác với các loại chim khác, chim nhạn khi có một con chết thì một con còn lại cũng buồn rầu mà chết theo. Sau này, người Trung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng thay thế cho chim nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng rất chung tình). ♦Lễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuối, đã có hứa hôn với ai chưa? 73 [...]... nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 73 DANH MỤC CÁC HÌNH 25 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN cứu VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dich vu du lich Phú Tho ”•••• Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc... 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã không ngừng lớn mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của TPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày càng được nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã trở nên khá quen thuộc với thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới Vì sự an toàn và sức khỏe của. .. trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát: 1 2 3 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự 4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là... với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ Khoảng cách thử năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0 Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách... hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Dịch vụ tố chức tiệc cưới là một trong nhừng... nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế Khoảng cách thử hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù họp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách... Fruity ‘Island’ 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cửu Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ Thang đo SERVQƯAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ. .. về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại Khái niệm chất lượng xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của. .. lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù họp với đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới là điều cần thiết Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng của công ty dịch vụ Phú Thọ được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng... hàng tiệc cưới Hiện nay rất nhiều nhà hàng tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng đã sử dụng các phần mềm thiết kế trang Web, thông qua mạng Internet để quảng cáo hình ảnh nhà hàng tiệc cưới lên trang Web Mở các Website, công bố hình ảnh buối lễ cưới chỉ sau 4 giờ từ khi tiệc cưới diễn ra Mục đích là để những người thân, bạn bè của cô . tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới ■Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. ■Đề xuất một. chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giói thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới. 2.4: số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chấtlượng dịchvụ 45 Bảng