Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty du lịch phục vụ phú thọ

Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỘC KINH TÉ THÀNH PHỐ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SO : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ

NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP.HỒ Chí Minh - Năm 2008

Trang

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33

Bảng 2.4: số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch

Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chấtlượng dịchvụ 45

Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49 Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52

Trang

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ co SỎ LÝ THUYẾT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH

2.1 Giói thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty

2.2 Giói thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ

2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45

2.3.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51

2.3.5.2 Phân tích tương quan 53

60

KẾT LUẬN

TÀI LIỆỪ THAM KHẢO PHU

LỨC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc

đời mỗi con người Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc Để

phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ

hôn nhân Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm

yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu

là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết

tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau

dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta Hôn lễ

Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và

chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc,

giáo điều Khổng Mạnh Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong

đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn

Ca dao từng nhắn nhủ:

“ Dầu yêu nhau thắm thiết đậm đà

Neu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ Và trong một hôn lễ sẽ

có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới sẽ mời thực

khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập

của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn

khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại

TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới

Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tố chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến

để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và

người thân của họ Bữa tiệc này thường được tố chức rất trang trọng tại các nhà

hàng ở TPHCM Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tống Công Ty Du Lịch Sài

gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh

doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến sự phát triển không

ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Với sức

chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng

Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang

trọng này Khi quan niệm về tính chất của buối tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các

nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của công ty dịch

vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn,

đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó để tạo sự hài lòng cho

thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà

hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không

ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buối tiệc có đến hàng trăm khách được

tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng

của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch

Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề

tài “Đánh giá chất lượng dịch yụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”

để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đe tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

■Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới

■Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới

■Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

■Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công

ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đe tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan)

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

■Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh,

bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng

■Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng

■Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy,

và phân tích phương sai (Oneway Anova)

du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hon về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác

6 Cấu trúc nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà

hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH yụ • • •

1.1 Tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới

Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông

và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng trầm, gắn

với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại ♦Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao hàm khái

niệm yêu, thay vào đó là những mun đồ chính trị và ý nghĩa sống còn Trong buổi

bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn mạnh thì phải tăng

cường khả năng sinh tồn Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt các cô gái từ bộ

tộc hay làng khác về làm vợ Khi đó, phụ nữ thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ

hàng của anh ta bắt cóc Nhóm những thanh niên này là manh nha của hình ảnh

những “phù rể” trong các đám cưới hiện đại Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô

được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta Đe tránh sự trả thù của bộ tộc cô

dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly Đây chính là nguồn gốc của “tuần

trăng mật” ngay sau lễ cưới ♦Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đó, nếu các cô dâu không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những gia đình

có vị trí cao trong bộ lạc Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm,

đất đai hay những đồ vật giá trị khác Hôn nhân thường được thực hiện với ỷ đồ

nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người Thông thường, họ không biết mặt

nhau cho đến tận ngày cưới ♦Đám cưới thời trung cố: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món hàng trao

đối Neu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban phước cho họ - đó

cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc Những đám cưới bí mật, không

theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị

gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của tất cả các bên có

liên quan Đám cưới hoàng gia và quý tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên

10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì của cải và thừa kế Tuy nhiên, với tầng lóp bình dân,

những đám cưới vì tình yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không

phải quá quan trọng đối với họ ♦Đám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều hơn ái

tình thuần tuý Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định trước cô gái sẽ

về làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân, điều kiện kinh tế của gia

đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô gái Trong lá thư này ngoài việc

ca ngợi những khả năng của con trai mình, người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ những lợi ích mà hai gia đình có được nếu tác thành cho đôi trẻ Nếu người cha của

cô gái đồng ý, hai bên sẽ chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn, hôn lễ sẽ được cử hành Thông thường những đám cưới ở miền Nam nước Anh được tổ chức như một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớn ê hề đồ ăn, thức uống cùng những trò chơi linh đình

♦Đám cưới thòi Victoria (nước Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18 tuổi), các

cô gái chính thức bước vào tuổi cập kê Lúc này gia đình thường chuẩn bị áo quần,

đồ trang điểm để cô trở nên xinh đẹp, quyến rủ nhất Những chàng trai vẫn chủ yếu

để ý đến hôn nhân vì tài sản hơn là tình ái Tầng lớp thượng lun thường gặp gỡ trong những bữa tiệc, còn những người bình dân thì gặp nhau trong những buổinguyện tại nhà thờ Neu đôi trẻ thấy quý mến nhau và gia đình họ không quá khác biệt về thân phận thì có thể đính hôn Nhìn chung cho đến tận thời kỳ này, hôn nhân cũng chỉ như thực hiện một hợp đồng, nặng tính vật chất hơn là tinh thần Tuy nhiên người phụ nữ đã độc lập hơn trong hôn nhân Họ có quyền từ chối không kết hôn nếu hoàn toàn không có tình cảm gì với “đối tượng”

Như vậy nghi thức cưới đã trải qua nhiều giai đoạn của thăng trầm lịch sử, mỗi giai đoạn mang tính chất, ý nghĩa khác nhau Và trong thòi đại ngày nay, đám cưới như

là kết quả của một tình yêu đã đơm hoa kết trái, là hình ảnh mang giá trị văn hóa truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗi con người

1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam

Trong đòi sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để lý giải những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều làm như vậy Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói quen chung” Vậy

“phong tục” là thói quen lan rộng

Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục” là “thói quen chung của số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất định” Qua định nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là nhũng điều mà mọi người vẫn theo từ trước tới nay và đã trở nên thói quen trong xã hội

Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay là tốt

Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không còn ý nghĩa nữa Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự tác động của đời sống bản thân con người trong xã hội

Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục Thật ra,

mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng bởi những sinh

hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người Với thời gian và sự phát triển xã hội,

phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những tập tục lạc hậu mê tín dần dần

bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền thống được bảo tồn và ngày càng phát

huy để phù hợp với nhận thức và sự phát triển của nhân loại Điển hình là việc tiến

hành nghi thức trong lễ cưới của ta ngày xưa và ngày nay Chỉ xét về mặt kinh tế ta

đã thấy sự khác biệt giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đang trên

đường công nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay Cuộc sống trong thời đại công nghiệp hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá rườm rà và lạc hậu Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những

phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của cả

nước Giả sử như việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả đòi người

nhưng không hẳn ai ai cũng biết nó xuất phát từ đâu và mục đích của việc tổ chức lễ

cưới nhằm vào điều gì? Hôn lễ của nước ta trước đây theo nghi thức của Trung Hoa nhưng có sự thay đổi

đôi chút Theo sử sách thì những nghi lễ này do Nhân Diên, thái thú quận Cửu Chân

truyền sang Việt Nam đầu tiên Khi trình bày về hôn lễ, ông Thân Trọng Huề có

viết: “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn” Lễ ở đây chính là lễ do thái thú

Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, được mệnh danh là “Chu Công lục

lễ” ♦Lễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ước Nhà trai dùng con nhạn mang tới

nhà gái với ý nghĩa là đã chọn được nơi Vì theo tục lệ Trung Hoa thì sau khi nghị

hôn rồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặp “nhạn” Sở dĩ đem chim nhạn là vì

chim nhạn là loài chim rất chung tình, không sánh đôi hai lần Tương truyền rằng

loài chim nhạn rất thảo ăn, khi chúng nó gặp mồi thì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ

trứng thì khi nở thế nào cũng có một con trống và một con mái mà thôi Khác với

các loại chim khác, chim nhạn khi có một con chết thì một con còn lại cũng buồn

rầu mà chết theo Sau này, người Trung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng

thay thế cho chim nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng rất chung tình) ♦Lễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuối, đã có hứa hôn với ai chưa?

♦Lễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàng trai sẽ sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn Tùy theo nhà giàu thì lễ quí, còn nghèo thì chút đỉnh gọi là

♦Lễ Nạp Chưng: còn gọi là Lễ Nạp Tệ (“chưng” nghĩa là chứng, “Tệ” nghĩa là lụa)

là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứng cho sự hứa hôn chắc chắn, rồi chỉ chờ ngày cưới dâu Đây là lễ quan trọng trong việc hôn nhân Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh, trái, rượu, trà, trầu cau Nhà gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp báo hỉ) Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận hẳn việc gả con cho nhà trai Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới, nghĩa là vào những dịp tết Nguyên Đán, tết Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của nhà gái thì chàng rễ phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ Có nhiều nơi, chàng rễ phải tới ở rễ nhà vợ một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thòi kì chưa cưới này thôi Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ

♦Lễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ cũng do bên trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy ý bên trai

♦Lễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận ngày giờ đã định của bên trai Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn định lễ rước dâu nhà gái thường thách cưới nhà trai (và những đồ lễ nhà gái đòi, đôi khi nhà trai không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cưới, nào đồ trang sức, quần áo cho cô dâu, nào lợn, nào xôi làm cổ mời họ hàng

Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cưới, hai họ ấn định ngày nghênh hôn Ngày này thường được chọn vào những ngày được coi là “tốt ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “kỵ” các tuổi của chú rể cô dâu Thường người ta kén “ngày hoàng đạo”

Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tới họ nhà gái Đi đầu là một ông già cầm hương, thường được kén trong các ông già đông con và có địa vị Sự lựa chọn này

có ý mong cho đôi trẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ăn sung túc, ăn trên ngồi trước

Khi đám cưới đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo Lúc ấy, đường nhàgái có người chăng dây, nhất là các trẻ em Hai em hai bên đường, mỗi em cầm một đầu dây, thường kà chiếc đắt lưng điều Nhà trai phải cho các em tiền để chúng bỏ dây đi vì người ta kiêng việc cắt đứt dây

Trong những đám cưới long trọng, có nhiều nhà bày hương án trong ngõ để đón đám đưa rễ Nhà trai phải tặng những người bày hương án một món tiền và những người này, khi đám cưới đến thường đốt pháo để mừng chú rễ

Khi đám đưa rể đã vượt qua được lớp chăng dây tới cổng nhà cô dâu, cửa ngõ lại đóng Đây là tục đóng cửa, thường do các cô em dâu hoặc người nhà làm, nhà trai phải bỏ tiền ra để cho người mở cửa gọi là “tiền mở cửa”

Đám đưa rể đã vào trong nhà Đồ lễ cùng với tiền bạc dẫn cưới được đặt lên giường thờ Nhà gái điểm lại đồ thách cưới, tuy một phần đã được nhà trai đưa tới từ mấy bữa trước để nhà gái làm cổ mời họ hàng Đồ lễ đủ rồi, nhà gái cho thắp hương để chú rể cùng cô dâu làm lễ gia tiên

Mọi sự khó khăn đặt ra bởi lễ nghi và phong tục kể từ lúc chăng dây cho đến khi hương được thắp lên trên giường thờ, chỉ cốt để chứng tỏ rằng chàng trai không nề

hà những sự khó khăn để đón cho được cô dâu, và cũng để chứng tỏ sự thiết tha thương yêu vợ của chú rể

Chú rể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi người lễ bốn lễ rưỡi, phải lễ mừng

bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ kị vợ nếu các vị này còn sống Khi chú rể

lễ mừng, bố mẹ vợ thường nhân dịp này cho chàng rể nhà cửa, mộng nương bằng cách trao văn tự hoặc địa đồ

Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đại diện nhà trai, thường là người nhiều tuổi thuộc vào hàng chú bác của chú rể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xin rước dâu

về Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm với mọi đồ nữ trang của mình và

sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cưới dành riêng cho cô dâu như quần áo, chăn gối, đựng trong những chiếc rương phủ nhiễu điều Các phucưới đội những chiếc rương này đi theo đám đưa dâu Họ nhà gái có một số người

đi theo cô dâu, trong số đó có các cô phụ dâu Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các

cô cậu chưa lập gia đình

Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà mình, bà

mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu Thực ra, những chiếc kim này dùng

để đề phòng một chứng phong

Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu lên đường Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái Khi tới nhà trai, cô dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà ma ám ảnh cô trong lúc đi đường Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời lánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi Điều này có nghĩa là: một nội tướng mới đến, nội tướng cũ phải tạm lánh mặt

Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ Xong lễ này, bà mẹ

chồng cũng đã trở về với bình vôi Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng và ông bà

cụ kị Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô dâu món quà,

thường là tiền hoặc đồ nữ trang Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng Lễ nhà thờ

xong, cô dâu trở về nhà chồng để dự lễ tơ hồng Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này dành

cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn) Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe một vị cao

niên đọc “văn tế tơ hồng” Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể mỗi người bốn lễ

rưỡi Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người ăn một miếng trầu, têm

chung một quả cao và một miếng trầu không Trong lúc họ uống rượu, ăn trầu

thường có đốt pháo mừng Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về Cô dâu ở

lại nhà chồng Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải trải qua

khá nhiều nghi thức phức tạp Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ biến 3 “công

đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới Có thể hiểu nôm na: dạm ngõ là nhà trai đến

đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn

hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ

cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón dâu, tiệc mừng hai họ Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở gần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3 “công

đoạn” Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2 lễ ăn hỏi và

lễ cưới làm một Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái cho rước dâu, làm lễ

gia tiên và tố chức tiệc mừng ngay Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn

định hon, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao Sự phát triển của các

đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu thế có sảnh rộng,

các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang trọng do đó tiệc mừng ngày

nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc

cưới - một buối tiệc có rất nhiều khách mời đến tham dự đến để chúc mừng cho

hạnh phúc lứa đôi, cũng như đến để “tận hưởng” không khí của buổi tiệc Do đó, với

nhu cầu phát triển trong tình hình kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt

quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc

1.1.4 Ý nghĩa của việc cưói xin trong đòi sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại Trong các đám cưới không thế thiếu trầu cau Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng Cũng từ đó, trầu cau mang ỷ nghĩa “ Miếng trầu là đầu câu chuyện” Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phấm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi

Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu Hôn nhân

là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ỷ nghĩa rất quan trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đen với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và

cả cộng đồng

Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ý nghĩa nhất định Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm YỢ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương.Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng Nó thế hiện được tính dân tộc của phong tục Việt Nam Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền Đó là lời khấn nguyện (lễ thề nguyền) của cô

dâu chú rễ trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa

hẹn ăn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng” Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự

chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ không

thành hôn” Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất

lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm trong

thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch yụ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm

ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh

tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ,

mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là

phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau: ♦Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, ♦Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu

sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng ♦Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt,

không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ♦Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ

như hàng hóa hữu hình được Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ’’Dịch vụ là kết quả mang lại

nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các

họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương

tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là

đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa

vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp

ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao

gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe kháchhàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lỷ chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just In Time), Thuyết Cải Tien (Kaizen), được các nhà sản xuất nối tiếng của Nhật Bản như tậpđoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - “Do the right thing at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đối mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa

ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

♦Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Neu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phấm đó có thể rất hiện đại

♦Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

♦Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

♦Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cún Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin

&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng

là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tố chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng”

xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cún chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQƯAL được ghép từ 2

từ SERVice - Dịch vụ và QƯALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002)

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQƯAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Thang đo Servqual

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề

ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,

thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ỷ đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện yật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thử nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

Khoảng cách thử hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù họp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng

cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu

cầu khách hàng Khoảng cách thủ’ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế

vói những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ

trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các

nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công

ty đưa ra Khoảng cách thử tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương

trình quảng cáo khuyến mại với nhũng thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà

khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia

tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà

khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty

dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà

khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ Khoảng cách thử năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất

lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0 Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này

phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Cải tiến chất lượng

dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá

các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số: Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (competence)

4 Tiếp cận (access)

5 Lịch sự (courtesy)

6 Thông tin (communication)

7 Tín nhiệm (credibility)

8 Độ an toàn ( security)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năngthực hiệndịch vụ phù họp và đúng thòi hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiệnsựnhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cún và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hìnhdịch vụ và từng tính chất nghiên cún khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm

cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụthường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cún cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu

cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tống quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phấm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào nhũng thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chúng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cún tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đe tài nghiên cún khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQƯAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Ket quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ tố chức tiệc cưới là một trong nhừng loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch

vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tố chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền vói nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Đe đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòanthiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường

1.3 Tóm tắt

Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng Và trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ Chương này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới, cũng như một số phong tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới

Ngoài ra trong chương 1 này tác giả đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5 nhóm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN cứu VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dich vu du lich Phú Tho ” • • • •

Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc SaigonTourist Được thành lập vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã không ngừng lớn mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của TPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày càngđược nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã trở nên khá quen thuộc với thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới Vì sự an toàn và sức khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm, nguyên liệu từ các nhà cung cấp uy tín, đảm bảo như Vissan, Metro Cash & carry, Phú An Sinh, cho đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực phấm nào Do đó, hệ thống nhà hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cưới với hàng trăm món ăn truyền thống, đa dạng sắc màu văn hóa hằng năm đều đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm củaTPHCM

Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phần thưởng cao quý: 5 Huân Chương Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhì, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và rất nhiều giấy khen, cờ thi đua xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ và các bộ trao tặng (Theo Phú Thọ Tourist)

Cụm nhà hàng tố chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ với sức chứa

2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan

Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen:

Ngay trong lòng Thành Phố từng được mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông” này luônrộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ với phong cảnh thiên nhiên lãng mạn hữu tình dành cho hạnh phúc trăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen

Neu ví khu du lịch Đầm Sen nối tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàng Thủy Tạ

Được tọa lạc ở số 3 Hòa Bình, Quận 11, TPHCM và với diện tích 2500m 2nhà hàngThủy Tạ Đầm Sen là một trong những địa điểm có không gian tổ chức tiệc phong phú nhất của Thành Phố, với 3 sảnh tổ chức tiệc và một nhà hàng sân vườn lãng mạn

-Sảnh Đại Yen với không gian đủ chiêu đãi cùng lúc 1000 thực khách

-Sảnh Trung Yen với kiến trúc không gian hình trụ tròn có thể tiếp đãi 450 khách thật sang trọng, gần gũi và vô cùng ấm cúng

-Sảnh Thủy Tạ ngòai bờ hồ Đầm Sen, nơi 700 quan khách sẽ cùng chia sẻ những khoảnh khắc hạnh phúc trong một khung cảnh hết sức thơ mộng, trữ tình

-Nhà hàng sân vườn Thủy Tạ Đầm Sen với sức chứa 200 khách, khung cảnh lãngmạn trữ tình rất thích họp để chúc mừng cho một tình yêu vĩnh cửu

Với không gian lãng mạn, thơ mộng trữ tình, Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen là đơn vị

có số bàn tiệc cao nhất trong 1 ngày với 380 bàn

và thuận lợi để tổ chức tiệc cưới Tùy theo lượng khách mời, nhà hàng Phong Lan

có 4 sảnh để lựa chọn tổ chức cho buổi tiệc

- Sảnh Phong Lan 1: có 100 bàn với sức chứa từ 1000 -> 1200 thực khách

- Sảnh Phong Lan 2: có 40 bàn với sức chứa từ 400 -> 500 thực khách

- Sảnh Phong Lan 3: có 25 bàn với sức chứa từ 250 -> 300 thực khách

- Phòng tiệc Hồng Ngọc: sức chứa 300 khách

- Phòng tiệc Ngọc Bích: sức chứa 500 khách

2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch yụ du lịch Phú Thô

2.2.1 Nghi thức tố chức tiệc cưới

Ngày hôn lễ là ngày trọng đại nhất trong đời người Vì vậy từ ngàn xưa đến nay, ông bà ta luôn lấy nghi lễ long trọng để ràng buộc sự kết hợp này với mong muốn

nó sẽ là mãi mãi Nghi lễ trong tiệc cưới là dịp để “tân lang” và “tân giai nhân” thể hiện lòng biết ơn của mình đối với công sinh thành, dưỡng dục của cha mẹ Bêncạnh đó, nó cũng là dịp để họ thể hiện tình yêu thương nhau, nguyện thề cùng nhau

đi suốt quảng đường còn lại của cuộc đời Đặc biệt là đối với cô dâu và chú rễ, nghi

lễ trong ngày cưới còn có ý nghĩa to lớn hơn là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần Nghi lễ càng long trọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng

để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng người tham dự bấy nhiêu

Nghi thức tiệc

❖Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệc ♦>MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ;

lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn tất cả quan khách đến tham dự)

❖Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

❖ Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu Vũ đoàn

đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân của tân lang và tân giai nhân

❖Nhạc nền cũng được nổi lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng ❖Cùng lúc

đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết

rước cô dâu chú rễ lên sân khấu

❖Hai dây pháo bong bóng cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ

chồng mới cưới

❖Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra ♦>MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi lên,

pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu)

❖Đại diện hai họ nói lời phát biểu

❖Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có đá

khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu)

❖Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ

❖Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi

❖Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới

♦>MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng

Công nghệ tố chức tiệc cưới

Có thể nói chưa lúc nào công nghệ thông tin lại bùng nổ như hiện nay Xa lộ thông tin cho phép chúng ta có thể đi đến bất cứ nơi nào trên thế giới Chỉ cần ngồi trước máy vi tính và click, chúng ta có thể mua sắm và sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ,

và tất nhiên không ngoại trừ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới

Hiện nay rất nhiều nhà hàng tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng đã sử dụng các phần mềm thiết kế trang Web, thông qua mạng Internet để quảng cáo hình ảnh nhà hàng tiệc cưới lên trang Web Mở các Website, công bố hình ảnh buối lễ cưới chỉ sau 4 giờ từ khi tiệc cưới diễn ra Mục đích là để những người thân, bạn bè của cô dâu và chú rể (khắp nơi trên thế giới) nếu không thể đến dự thì vẫn có thể xem diễn biến của buổi tiệc; thông qua đó nó cũng là một hình thức quảng bá hiệu quả cho hình ảnh của nhà hàng Những ai đang muốn tìm một chỗ để tổ chức tiệc cưới cũng có the click vào trang Web để tham khảo về vị trí, hình ảnh, cách thức trang trí phòng tiệc, nghi thức

tổ chức tiệc cưới, cũng như phong cách phục vụ của nhà hàng

Ngoài ra, nhà hàng còn đưa cả dịch vụ máy phóng và màn hình (Projector & Screen) vào phòng tiệc Và hiệu quả truyền cảm của nó thật sự làm người ta khó quên

Để theo dõi diễn biến của buổi tiệc được tốt hơn, các nhà hàng đã sử dụng hệ thống camera quay tự động Hệ thống này giúp cho tiếp tân ở Lobby có thể

quan sát sảnh tiệc Khi có tiệc, màn hình và camera được bật lên Camera sẽ quét tất

cả hình ảnh ở sảnh và truyền lên màn hình ở nhà hàng, từ đó sẽ biết được tình hình khách đến đủ hay chưa để chuẩn bị cho nghi lễ Đồng thời camera cũng quét tất cả hình ảnh ở nhà hàng truyền xuống sảnh (lobby), nơi có cô dâu, chú rễ và quan khách, từ đó họ biết được khách đã đến ngồi trong phòng tiệc đông đủ chưa để lên làm lễ Đồng thời, hệ thống này cũng giúp cho những quan khách ngồi khuất xa sân khấu có thể theo dõi rõ nghi thức lúc làm lễ Camera sẽ quay trực tiếp hình ảnh cô dâu chú rễ ở sân khấu lên màn hình được đặt hai bên tường và ở những chỗ khuất sân khấu Nhờ vậy mà tất cả quan khách đều có thể chứng kiến được giây phút thiêng liêng đó Hơn thế nữa, hệ thống này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo có thể quan sát được mọi diễn biến của buổi tiệc Từ đó phát hiện những thiếu sót, khắc phục sai

lầm, nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt hơn nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Tiệc cưới đánh dấu một bước ngoặc mới trong cuộc đời của mỗi người Nó mở ra một ngã rẻ mới, ngã rẻ này phải thật sự lộng lẫy, rực rỡ và lãng mạn Con đường này phải được trải đầy hoa, phải rộn rã, phải du dương những nốt nhạc trầm bống Đe tạo những ấn tượng này cho buối lễ, các nhà hàng sử dụng máy bắn pháo kim tuyến tung ra hàng ngàn bông hoa lấp lánh, hàng ngàn cánh hoa nhiều màu sắc trải đầy trên đường, dưới chân cô dâu chú rể khi họ bước lên đài hạnh phúc Hay nó bắn ra hàng triệu ngôi sao kim tuyến lung linh rực rỡ như tô điểm thêm cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới, cho tình yêu của họ mãi sáng như những cánh sao kia Với

đá tạo khói tháp ly được tạo từ khí Nitơ cô đặc ở 16 độ Đá này khi tác dụng với nước sẽ xuất hiện một làn khói mỏng, nhẹ, mờ màu trắng Các nhà hàng sử dụng đá khói này để dưới chân nhũng ly rượu Khi Champagne được rót ra tháp ly, rượu tác dụng với đá khói sẽ tạo một làn khói trắng mờ xung quanh tháp ly trông rất đẹp và lãng mạn.Ngoài ra, máy tạo khói tuôn ra những cuộn khói mờ mờ ảo ảo cùng với hệ thống đèn chiếu nhiều màu nhấp nháy cho ta cảm giác như đang đi trong chốn thần tiên

Bên cạnh đó, nhà hàng còn sử dụng những chùm đèn quay, những bóng đèn nhiều màu sắc tạo nền cho buổi lễ Trong suốt buổi tiệc, những bóng đèn chùm và vô số những bóng đèn nhỏ màu vàng được sử dụng để tạo cảm giác êm dịu, thoải mái

Thật khó tưởng tượng được rằng người ta đã đem cả công nghệ kỹ thuật vào trong tiệc cưới Từ trước đến nay, người ta thường nghỉ rằng, công nghệ chỉ áp dụng trong các dây chuyền sản xuất đồ sộ để cho ra đời hàng ngàn sản

phấm Nhưng giờ đây “công nghệ ” đã đi vào mọi lĩnh vực Việc áp dụng công nghệ vào tiệc cưới đã mang lại những hiệu quả trong đời sống và trong kinh doanh

2.2.1 Thực đơn tiệc cưới

Ngày nay, các đám cưới đã tổ chức với phong cách mới với hình thức tiệc theo thực đơn Set menu hay theo tiệc đứng Buffet Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức

để mời họ hàng, bạn bè, người thân để chung vui đồng thời là lễ ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ.Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng

Tiệc cưói theo thực đơn Set Menu

Thông thường, các thực đơn Set Menu thường có 6 món, gồm có 1 món khai vị, 4 món ăn chính, và 1 món tráng miệng, Và trong 4 món chính này, các chủ tiệc thường lựa chọn đa dạng các món ăn như: các món bò, các món gà vịt, các món tôm, các món mực, các món sườn, các món cá, các món lẩu, mỳ hoặc cơm

®Một số thực đơn điển hình:

Thực đơn 1 Súp măng cua Gỏi bưởi

Cá Diêu hồng hấp Hồng Kông Gà quay xôi chiên Lẩu hải sản Trái cây

Thực đơn 3 Súp măng cua Tứ Xuyên Gà hấp rau râm Tôm sú hấp rượu gừng Mực hấp

Lẩu hải sản Quảng Đông Trái cây

Thực đơn 2 Gỏi sen tôm thịt Súp măng tây cua Gà quay xí muội Bò nấu đậu - bánh mì Lập thập

cẩm Bánh Flan

Thực đơn 4

Bò bóp thấu Súp tuyết nhĩ Hải sâm xào gân nai

Cà ri gà kiểu Ân - bánh mì Giò heo tiềm kỳ tử

Rau câu