Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viền thông di động tại Đà Nẵng - 5 ppt

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com VinaPhone công bố đạt triệu thuê bao, Mobifone nắm giữ số tương tự Trong năm 2007, cước dịch vụ viễn thông di động mạng GSM giảm tới 15 - 20%, tạo mặt cước Vào cuối năm 2007, Viettel thức giảm cước gói di động trả trước trả sau với mức trung bình 15% Đây đợt giảm cước lớn Viettel năm 2007 Với mức cước mới, Viettel hy vọng thúc đẩy bùng nổ thị trường điện thoại di động đưa mật độ điện thoại di động lên 40 - 45 máy/100 dân năm 2008 (hiện 38 máy/100 dân) Như vậy, thị trương di động nóng lên ngày theo chiều hướng có kợi cho khách hàng Giá cước dự báo tiếp tục giảm, tốc độ thuê bao phát triển nhanh chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động Bảng tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ BCVT số 134/QLCL-NV ngày 23/4/2007 (dịch vụ: Điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất) STT Tên tiêu Tỉ lệ gọi thiết lập thành công Tỉ lệ gọi bị rơi Mức theo Mức công TCN 68bố 186: 2006 ≥92% ≥92% ≤5% ≤5% Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung ≥3,0 bình) Độ xác ghi cước ≤0,1% - Tỉ lệ gọi bị ghi cước sai ≤0,1% - Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≥3,0 ≤0,1% ≤0,1% Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tỉ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤0,01% ≤0,01% Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/ 100 khách hàng/ tháng) ≥99,5% ≥99,5% ≤0,25 ≤0,25 Hồi âm khiếu nại khách hàng (tỉ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 48 kể 100% 100% từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp hỗ trợ khách hàng qua điện 24 h/ngày 24 h/ngày thoại ≥80% ≥80% - Tỉ lệ gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại vòng 60 giây Bảng 2: Bảng cơng bố chất lượng dịch vụ bưu viễn thông CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Giai đoạn Dạng Phương pháp Sơ Định tính Chính thức Định lượng Kỹ thuật Phỏng vấn trực tiếp (kỹ thuật ánh xạ) Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi) Xử lý liệu Mẫu đáp viên N = 240 3.1.1 Nghiên cứu sơ Tuy thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF công nhận giá trị nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng nhiều nghiên cứu thực nghiệm, độ tin cậy phụ thuộc vào nhiều yếu tố vùng, miền, lĩnh vực hoạt động Do đó, trước vào nghiên cứu thức Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tiến hành nghiên cứu sơ nhằm xác định biến đo lường, cách vấn trực tiếp nhóm người gồm đáp viên bạn bè người thân để xác định yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nội vấn ghi nhận, tổng hợp, làm sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu thức 3.1.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế gồm 26 biến quan sát cho thang đo SERVPERF biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, thể thang điểm Li-kert từ điểm 1(hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm (hồn tồn đơng ý) Với cách thiết kế bảng câu hỏi vậy, khách hàng cho biết cảm nhận chất lượng dịch vụ viễn thông di động cách khoanh trịn vào số thích hợp Bằng cách giúp lượng hóa ý kiến người điều tra sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động ba nhà cung cấp dịch vụ thị trường viễn thơng nước ta Vinaphone, Mobifone, Viettel Lý việc lựa chọn khách hàng làm đối tượng vấn ba nhà cung cấp dịch vụ nói sử dụng tương tự loại công nghệ GSM, sản phẩm dịch vụ hướng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tới khách hàng họ giống nhiều điểm; cuối ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm phần lớn thị phần hầu hết địa phương nước ta Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 15.0 Khởi đầu liệu mã hóa, làm sạch, sau phân tích với phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) độ giá trị (factor loading) phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mơ hình lý thuyết (hồi qui đa biến, kiểm định phù hợp, kiểm định giả thuyết) Cụ thể sau: Các thang đo đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Qua biến quan sát có tương quan biến tổng (0.6) Phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Các biến quan sát chấp nhận Factor loading lớn (>0.5) thang đo chấp nhận phương sai trích (>50%) Kiểm định mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết với giả thuyết từ H1 đến H5 kiểm định phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học phân tích ANOVA T-test với mức ý nghĩa α = 0.05 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3.2 Thang đo Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, năm thành phần SERVPERF đo lường với 23 biến quan sát sau: Thang đo SERVPERF dự thảo: Phương tiện hữu hình Nhiều đại lý phân phối Khung cảnh khàng trang, Nhân viên có trang phục lịch Trang web hấp dẫn hình thức Thực tất cam kết khách hàng Mạng di động mà anh(chị) sử dụng thể đẳng cấp Đây mạng di động có uy tín 10 Thơng tin đến khách hàng cách xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời Mạng di động tính cước cách xác 11 Mạng di động có chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ thực) Tin cậy 12 13 Đáp ứng 14 15 16 17 18 Năng lực phục vụ 19 20 21 Cảm thông 22 23 Mạng di động mà anh(chị) sư dụng đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư bạn (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Mạng di động dễ dàng đăng ký sử dụng Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Mạng di động có độ bao phủ rộng Mạng di động có sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng Nhân viên có phong cách lịch làm việc Nhân viên mạng di động có kỹ giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên ln tận tâm để giúp đỡ bạn bạn gặp cố Công ty ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Sau tiến hành nghiên cứu sơ ý kiến đáp viên chất lượng dịch vụ có khác không đáng kể Tuy phương pháp ánh xạ, yếu tố chất lượng dịch vụ ghi nhận chưa thể nói đầy đủ xác câu chữ Thế sở để hình thành thang đo, yếu tố thông qua thầy hướng dẫn test thử để hồn thiện thang đo cách xác với 26 biến quan sát Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh: Tan.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng Tan.2 khàng trang Sự thu hút sở vật chất nhà cung cấp Phương tiện hữu Tan.3 (phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh) hình (Tangibles) Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân Tan.4 tiến Tan.5 Nhân viên có trang phục lịch Tan.6 Trang web hấp dẫn Mạng di động mà anh(chị) sử dụng thực Tin cậy Rel.1 tất cam kết khách (Reliability) hàng Rel.2 Thông tin đến khách hàng cách xác Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Rel.3 Thông tin đến khách hàng cách kịp thời 10 Rel.4 Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác Mạng di động có chất lượng đàm thoại tốt 11 Rel.5 (âm nghe rõ thực) Mạng di động đảm bảo bí mật cho 12 Rel.6 thơng tin mang tính riêng tư anh(chị) (Thông tin gọi, thông tin cá nhân…) 13 Rel.7 Cung cấp dịch vụ thời gian hứa 14 Res.1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản 15 Res.2 Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Cung cấp khác biệt loại hình dịch 16 Res.3 vụ Đáp ứng Sự thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ 17 Res.4 (Responsiveness) gia tăng 18 Res.5 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải 19 Res.6 khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) 20 Năng lực phục Ass.1 tin tưởng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ 21 Ass.2 giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng (Assurance) Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã 22 Ass.3 nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh(chị) 23 Emp.1 anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc 24 Emp.2 Cảm thông trực tiếp với khách hàng (Empathy) Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến 25 Emp.3 sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ln biết 26 Emp.4 tìm hiểu nhu cầu khách hàng 3.3 Mẫu thông tin mẫu: Vinaphone n % Mobifone n % Viettel n % Cộng N % 77.1 54 71.1 53 74.6 161 74.2 22.9 22 28.9 18 25.4 58 25.8 70 100 76 100 71 100 217 100 28 42 70 40 60 100 8.6 37 39 76 10 48.7 51.3 100 13.2 29 42 71 21 40.8 59.2 100 29.6 94 123 217 37 43.3 56.7 100 17.1 Thuê bao trả 54 Loại hình trước thuê bao Thuê bao trả 16 sau Cộng Giới tính Nam Nữ Cộng Thời gian Dưới tháng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com sử dụng Từ 6–12 tháng 8.6 15 19.7 18 25.4 39 18 Trên 12 tháng 82.9 100 51 76 67.1 100 32 71 45.1 100 141 217 65 100 0 0 0 0 0 0 0 2.9 3.9 0 2.3 11.4 2.6 0 10 4.6 11.4 11 14.5 16 22.5 35 16.1 50 71.4 56 73.7 54 76.1 160 73.7 2.9 5.3 1.4 3.2 70 100 76 100 71 100 217 100 Cộng 58 70 Khơng học thức Tiểu học Trung học sở Trung học phổ Trình độ thơng hoac vấn Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề Đại học/ Cao đẳng Trên đại học Cộng Bảng 3: Thông tin mẫu Cuộc khảo sát thực khu vực Thành phố Đà Nẵng, sau phát hành 300 mẫu, kết thu đuợc 217 mẫu hợp lệ CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo 4.1.1 Sự hài lòng Thang đo hài lòng kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố Độ tin cậy đánh giá qua Cronbach Alpha, hệ số Cronbach Alpha biến quan sát lớn Cronbach Alpha trung bình biến bị Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com loại (không đảm bảo độ tin cậy) Trong hệ số Cronbach Alpha ≥0.6 tương quan biến tổng >0.3 Trong phân tích nhân tố, phương pháp dùng Principal component hài lòng đơn hướng Thang đo chấp nhận phương sai trích đạt từ 50% trở lên 4.1.1.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 0.799 N Trung bình Cronbach Tương thang đo quan Alpha loại biến tổng loại biến biến Sat-1 10.53 0.680 0.728 Sat-2 10.64 0.642 0.736 Sat-3 10.71 0.599 0.755 Sat-4 10.71 0.578 0.783 Bảng 4.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (4 biến) Kết thống kê bảng ta thấy thang đo hài lòng với biến có hệ số Cronbach Alpha 0.799, biến hài lịng khơng có biến vượt 0.799 Do khơng có biến bị loại, thang đo hài lòng chấp nhận Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 4.1.1.2 Phân tích nhân tố: Thành tố Sat-1 0.841 Sat-2 0.818 Sat-3 0.780 Sat-4 0.759 Eigenvalue 2.562 Phương sai trích 64.048 (%) Bảng 4.2: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng (Sta) Kết phân tích cho thấy với biến hài lòng trích nhân tố Eigenvalue 2.562 thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), phương sai trích 64.048% (>50%) trọng số cách biệt khơng nhiều Do thang đo hài lòng (Sat) chấp nhận 4.1.2 Thang đo SERVPERF Theo lý thuyết, thang đo SERVPERF đa hướng với thành phần trình bày phần sở lý thuyết Phần ta kiểm định thang đo tương tự phần kiểm định thang đo Sự hài lòng 4.1.2.1 Độ tin cậy Đánh giá độ tin cậy cho thành phần Cronbach Alpha, biến tương quan có biến tổng 0.767), Res-8 (0.789>0.780), Emp-3 (0.699>0.627) Sau loại biến, hệ số Cronbach Alpha thang đo Tan, Res, Emp là: ... tổng loại biến biến Rel-1 21.86 0 .58 7 0.806 Rel-2 21.78 0 .58 3 0.806 Rel-3 21.82 0.624 0.799 Rel-4 21.93 0 .55 6 0.810 Rel -5 21.90 0 .53 1 0.814 Rel-6 21.61 0 .53 3 0.814 Rel-7 21.89 0.622 0.800 Bảng... H1 đến H5 kiểm định phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0. 05 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học phân tích ANOVA T-test với mức ý nghĩa α = 0. 05 Simpo... Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Res-3 18.24 0 .54 8 0.717 Res-4 17.86 0 .58 7 0.711 Res -5 18.02 0.462 0.740 Res-6 17 .50 0.320 0.773 Bảng 4.3(c): Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng Cronbach’s