Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

ăn uốngBộ phận kĩ thuật Bộ phận marketi ng Bộ phận tài chính- kế toán Bộ phận nhân lực _Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấphành các phương châm chí

Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại

khách sạn Kim Liên 1.

2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDLđổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company

Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố

Hà Nội

Số điện thoại:84-04-8522522

TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi têngọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công tykhách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịchKim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọngtrách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhândân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáodục…Trong thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nướcta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ

Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và dulịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt độngcho đến ngày nay

2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1

+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đónhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khảnăng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau:

_Và một số đồ ding một lần như:Lược,xà bông,dầu gội đầu

Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổsung là không thể thiếu trong khi khách lưu trú trong khách sạn giúp cho khách

du lịch có thể thoả máI hơn như vậy chất lượng phục vụ được nâng cao

_Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầuliên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt

_Phòng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằngphương pháp trị liệu

_Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của kháchsạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 m2

_Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225 m2

_Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm

_Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đI lại của khách hàng

_Cho thuê văn phòng

_Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn

_Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đI trong và ngoàinước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ

tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến

+Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổphần khách sạn du lịch Kim Liên

+Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1

ăn uống

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận marketi ng

Bộ phận tài chính-

kế toán

Bộ phận nhân lực

_Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấphành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thựchiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của kháchsạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn _Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồngngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thànhcác bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặtbuồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật

_Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ănuống tại nhà hàng cho khách

_Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật củakhách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn

_Bộ phận marketing:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng vớicác nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như làm chosản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán và điều chỉnh giácho phù hợp với diễn biến thị trường

_Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệuquả.

+Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phâncông cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi…

+Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1

Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty

(Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1)

Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao đông có trình độ đại học ít hơn rấtnhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độđại học hầu hết là những quản lý.Trình độ ngoại ngữ chỉ có 260 người biết,nhưvậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vàokhách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực

Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạncòn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt là ở bộ phậnnhà hàng vào những mùa cưới.Để đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thìnhững nhân viên làm bán thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ

+Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1

Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đếntiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác c ủa khách sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như:teneis,massage,karaoke…

vì phần lớn các dịch vụ ấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theođúng hợp đồng đã cam kết

_Theo phạm vi lãnh thổ

Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp

để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và của xã hội

Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ

Đối tượng

khách

Lựơt khách

Tỷ lệ

%

Lượt khách

Tỷ lệ

%

Lượt khách

Tỷ lệ

%

Lượt khách

Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngàycàng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả

là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả củacông ty khách sạn du lịch Kim Liên, có được kết quả này một phần là sự cốgắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ranhập tổ chức thương mại thế giới(WTO)

Ngoài ra, khách sạn không thể bỏ qua thị trường khách nội địa vì đây là thịtrường khách an toàn và ổn định hơn thế nữa xã hội ngày càng phát triển thunhập của người dân cao nên khả năng thanh toán của khách nội địa ngày càngđược cảI thiện.Để phát triển hơn nữa khách sạn vẫn phảI có những chính sáchthu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có những khu vực có công suet sửdụng phòng thấp nhưng khách sạn đã đưa ra chiến lược là giảm thiểu công nhân

để tiết kiệm chi phí vì thế mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có côngsuất phòng cao so với các năm trước,trên 90%

Tuy nhiên thời gian lưu trú của khách vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượtkhách,đẻ cảI thiện tình hình này cần phảI đưa ra những biện pháp thích đángnhư việc mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú củakhách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn nưa các dịch vụ bổ sung,cảItạo cơ sở vật chất kĩ thuật và đồng thời là việc đưa ra giá cả hợp lý

_Theo nguồn khách quốc tịch

Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo nguồn gốc quốc tịch

Khách

Năm2005Lượt khách

+Tình hình khách hàng của khách sạn đã được trình bày ở trên

+Chỉ tiêu về doanh thu của loại dịch vụ trong khách sạn

BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TYKHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007

( ĐVT:1.000VNĐ)

st

t Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

1 Doanh thu toàn cụng ty

86,698,15 6

97,563,46 2

118,235,64 2

124,147,42 4

134,327,51326

9

2 Doanh thu buồng

22,658,94 3

25,896,35 8

33,256,842 34,919,684

37,043,061 3

Cụng suất buồng

B/Q(%)

90,89 88,03 89,96 94,45

95.21

4 Nộp ngân sách 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642

5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326 6

Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý

do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảmdẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm khôngđáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những nămtrước đó

Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hútđược nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Namđược biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đếnViệt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụngbuồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sửdụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21%tăng là 5.25%

Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến khách sạn kháđông dẫn đến hiện tượng khan hiếm phòng đồng thời công suất sử dụng buồngluôn đạt công suất cao

+Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1

Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước ngoài và khách có khảnăng thanh toán cao nên giá phòng và mọi chi phí khách cũng cao hơn so vớikhách sạn Kim Liên 2.Trong những năm gần đây Khách sạn Kim Liên1 hầu nhưlúc nào cũng đông khách.Dưới đây là doanh thu của hoạt động lưu trú tại kháchsạn Kim Liên 1.

Bảng 2.4.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1 (ĐVT:1000VNĐ)st

130059206

143065126

là 1.14%,còn năm 2007 công suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là 2.07%

2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Kim Liên1

2.2.1.Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1

2.2.1.1.Mô tả chung:

+Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên1 :Quầy lễ tân được bố trí gần lốicửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớndiện tích làm nơI tiếp đón,phần còn lại làm văn phòng làm việc.Khu đón tiếp có

vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn Phíatrước quầy đón tiếp là đại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền

Khu lễ tân khách sạn Kim Liên1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diên tích 50m,quầy lễtân 13m gồm:

_3 máy tính nối mạng

_Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế

Bộ phận quan

hệ với KH

Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm

Bộ phận tổng đài điện thoại

_Máy fax,máy điều hoà

_quầy đổi tiền

_Máy phôtocopy

+Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên1

Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

Kim Liên1 :

+Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

_Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điềuphối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giákết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…

_Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đóntiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng

kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…

_Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước củakhách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của kháchsạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảoquản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và

tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặtbuồng…

_Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến kháchsạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin chokhách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn chokhách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …

-Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trungvào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tàikhoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đốicác tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…

_Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cậpnhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trongngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõitiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuốicùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…

_Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo

ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp

để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quantrọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn … +Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 :

Sơ đồ2.5 Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần

là một trong những hạn chế của nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liênnói chung và của khách sạn Kim Liên1 nói riêng.

2.2.1.2.Yêu cầu công việc đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1: Đểhoàn thành tốt công việc của mình,nhân viên lễ tân phảI hội tụ những yêu cầucần thiết sau

+Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết

_Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

_Nhân viên bộ phận này phảI có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bánhàng

_Nắm vững những quy định,các văn bản pháp quy của nghành du lịchvà các cơquan quản lý liên quanđến khách và khách sạn

_Nắm vững nội quy,quy chế quản lý của khách sạn

_Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán,thống kê,marketing và hành chínhvăn phòng

_Biết rõ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương và các dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài khách sạn

_Nắm được một số quy tắc về ngoại giao,lễ nghi,phong tục tập quán ,tâm lýkhách của một số quốc gia

_Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế,chính trị,xã hội,an ninh,tuyêntruyền,quảng cáo…

+Yêu cầu về ngoại ngữ tin học

_Nhân viên bộ phận lễ tân phảI biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng Anhchuyên nghành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như:Pháp,TrungQuốc,Nhật Bản khách sạn Kim Liên1 nhân viên lễ tân phảI biết thông thạo tốithiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)

_ Vi tính:biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên nghành lễ tân

+Yêu cầu về đạo đức nghề

_Thật thà,trung thực

_Năng động,nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống._Siêng năng,tỷ mỷ,có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,đạthiệu quả cao

_Cởi mở, hiếu khách,thân áI,lịch sự,tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

_Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

_Có tính đồng độiổtong công việc,luôn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ các nhân viênkhách trong cùng bộ phận