Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 2.1.Giới thiệu khách sạn Kim Liên1 2.1.1.Sự hình thành phát triển công ty cổ phần khách sạn Kim Liên Công ty khách sạn Kim Liên doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 đến ngày 16/10/1996 tổng cục định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company Địa chỉ:số phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội Số điện thoại:84-04-8522522 TrảI qua 40 năm thành lập phát triển công ty lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bơng Sen vàng,và từ năm 1996 có tên cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự giao trọng trách phục vụ chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung cơng trình kinh tế, quốc phịng,an ninh, văn hố, giáo dục…Trong thời kì cơng ty sở phục vụ chuyên gia lớn nước ta,cùng lúc phục vụ cho hang nghin chuyên gia gia đình họ Khách sạn Kim Liên phần công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên tách từ năm 1994 hoạt động ngày 2.1.2.Điều kiện kinh doanh khách sạn Kim Liên1 +Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Kim Liên1 : Khách sạn Kim Liên bao gồm:3 khu nhà lớn nhà 4,nhà nhà 8.Trong nhà đat tiêu chuẩn với 53 phòng nhà với 65 phòng,nhà với 35 phịng.Các phịng chủ yếu đón khách quốc tế khách Việt Nam có khả tốn cao.Khách sạn Kim Liên có cấu phịng sau: _Phịng loại 1:8 phòng _phòng loại 3:41 phòng _Phòng loại 5:14 phòng _Phòng loại 7:6 phòng _Phòng loại 2:12 phòng _Phòng loại 4:26 phòng _phòng loại 6:26 phòng Tất trang thiết bị phịng hện đại,bố trí đẹp mắt,đạt tiêu chuẩn sao,bao gồm trang thiết bị chủ yếu sau: _giường _Một hình 24 inch bắt quốc tế _Một tủ lạnh mini _Tủ đựng quần áo _Hệ thống nước nóng lạnh buồng tắm _Thảm _Và số đồ ding lần như:Lược,xà bơng,dầu gội đầu Ngồi việc phục vụ u cầu thiết yếu khách dịch vụ bổ sung thiếu khách lưu trú khách sạn giúp cho khách du lịch thoả máI chất lượng phục vụ nâng cao _Cơng ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu liên lạc khách khách sạn luôn thông suốt _Phòng tắm hơI,massage với thiết bị đại nhằm phục hồi sức khoẻ phương pháp trị liệu _Khu giặt với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu khách hàng khách sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 m _Phịng karoke,vũ trường với diện tích 225 m _Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm _Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đI lại khách hàng _Cho thuê văn phòng _Trung tâm thương mại đáp ứng mặt hàng khách sạn _Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc chuyến đI nước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời cịn có dịch vụ tư vấn cho khách việc lựa chọn chuyến +Khách sạn Kim Liên1 chịu quản lý sở hữu trực tiếp công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên +Tổ chức nhân lực khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Kim Liên Giám đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketi ng Bộ phận tài chínhkế tốn Bộ phận nhân lực _Giám đốc điều hành:Chịu lãnh đạo hội đồng quản trị,nghiêm túc chấp hành phương châm sách,luật pháp nhà nước,đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch kinh doanh khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn _Bộ phận kinh doanh buồng:Thực chức kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực chức phận kinh doanh ăn uống chia thành phận thành phần (hay goi tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật _Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách _Bộ phận kĩ thuật:Thực chức quản lý sở vật chất kĩ thuật khách sạn ,cung cấp điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn _Bộ phận marketing:Chức cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Bao gồm chức làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường _Bộ phận nhân lực: Đóng vai trị quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu +Bộ phận tài chính-kế tốn:Nhiệm vụ cụ thể phận kế tốn phân cơng cho nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế tốn thu,kế tốn chi… +Tình hình nhân lực khách sạn Kim Liên Bảng 2.2.Tình hình lao động cơng ty stt 10 tiêu Tổng số lao động Hợp đồng dài hạn hợp đồng ngắn hạn Lao động trực tiếp lao động gián tiếp Trình độ đại học Trình độ trung cấp Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi trung bình Định mức lao động đơn vị tính Người Người Người Người Người Người Người Người Người Người số lợng 400 318 13 317 83 112 280 260 35.42 1.5 (Nguồn:báo cáo tình hình nhân lực công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1) Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao đơng có trình độ đại học nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độ đại học hầu hết quản lý.Trình độ ngoại ngữ có 260 người biết,như việc khách sạn cổ phần hoá thu hút nhiều lượng khách nước vào khách sạn nhìn chung cịn khó khăn vấn đề nhân lực Ngồi lực lượng nhân viên khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn huy động thêm nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt phận nhà hàng vào mùa cưới.Để đảm bảo số lượng chất lượng nhân viên làm bán thời gian phảI tuyển chọn sơ +Nguồn khách khách sạn Kim Liên1 Trong phạm vi nghiên cứu nêu lên đặc điểm khách hàng đến tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống số dịch vụ khác c khách sạn,cịn khơng nói đến tiêu dùng dịch vụ như:teneis,massage,karaoke… phần lớn dịch vụ chủ thể khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty giám sát việc kinh doanh đảm bảo hoat động diễn theo hợp đồng cam kết _Theo phạm vi lãnh thổ Theo bảng ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm lớn công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa khách hàng mục tiêu doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế tăng dần điều chứng tỏ khách sạn có biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với mình.Khách sạn tong bước cổ phần hố cần thực hiên biện pháp để thay đổi,cảI thiện cấu tổ chức đội ngũ cán công nhân viên khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển vũ bão nghành xã hội Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ Năm 2004 Lựơt Tỷ lệ Năm 2005 Lượt Tỷ lệ Năm 2006 Lượt Tỷ lệ Năm 2007 Lượt Tỷ lệ khách khách % khách % khách % khách % khách quốc tế 35446 21.67 46136 23.75 57520 28.27 75836 35.15 khách nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85 Tổng số 163700 100 194260 Đối tượng 203467 215750 (Nguồn:Báo cáo kết kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày tăng,tăng mạnh năm 2006 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó dấu đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên, có kết phần cố gắng nỗ lực tồn cơng ty đồng thời ảnh hưởng việc nước ta nhập tổ chức thương mại giới(WTO) Ngồi ra, khách sạn khơng thể bỏ qua thị trường khách nội địa thị trường khách an toàn ổn định xã hội ngày phát triển thu nhập người dân cao nên khả toán khách nội địa ngày cảI thiện.Để phát triển khách sạn phảI có sách thu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có khu vực có cơng suet sử dụng phịng thấp khách sạn đưa chiến lược giảm thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí mà cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên có cơng suất phòng cao so với năm trước,trên 90% Tuy nhiên thời gian lưu trú khách chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khách,đẻ cảI thiện tình hình cần phảI đưa biện pháp thích đáng việc mở rộng danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú khách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều nưa dịch vụ bổ sung,cảI tạo sở vật chất kĩ thuật đồng thời việc đưa giá hợp lý _Theo nguồn khách quốc tịch Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo nguồn gốc quốc tịch Năm2005 Khách khách quốc tế Trung quốc Đài loan Nga Lượt khách Giá trị tỷ lệ% 14372 4.37 10310 3.13 415 0.126 90 0.027 Ngày khách 131232 15297 574 250 Pháp Singapo Mỹ NHật THáiLan Các nước khác Khách nội địa Tổng 80 50 110 33 512 2515 314282 328654 0.024 0.015 0.033 0.01 0.156 0.765 95.63 100 150 164 256 69 789 85214 20085 151317 2.1.3.Thực trạng kinh doanh công ty cổ phần du lịch Kim Liên kinh doanh lưu trú khách sạn Kim Liên1 +Báo cáo kết kinh doanh tổng hợp công ty cổ phần khách sạn Kim Liên Kết kinh doanh công ty thể thông qua tiêu như:doanh thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,cơng suất buồng phịng Qua việc tính tốn, so sánh kết kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên qua năm rút số mặt đặc điểm công tác kinh doanh đáp ứng mục tiêu đề ra,cụ thể sau: +Tình hình khách hàng khách sạn trình bày +Chỉ tiêu doanh thu loại dịch vụ khách sạn BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007 ( ĐVT:1.000VNĐ) st t Diễn giải Doanh thu toàn cụng ty Doanh thu buồng Cụng suất buồng B/Q(%) Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 86,698,15 97,563,46 118,235,64 124,147,42 134,327,51326 2 22,658,94 25,896,35 33,256,842 34,919,684 90,89 88,03 37,043,061 89,96 94,45 95.21 Nộp ngân sách Lợi nhuận Thu nhập B/Q người 7,820,000 6,125,134 7,526,162 3,210,000 3,450,000 3,680,000 1,965 2,100 2,250 7,902,470 3,978,080 2,525 LĐ 8,455,642 4,296,326 2,928 ( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007) Qua bảng ta thấy doanh thu tất dịch vụ tăng đáng kể.không tăng dịch vụ lưu trú ăn uống mà tăng dịch vụ bổ sung.Điều chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên có nỗ lực lớn việc mở rộng dịch vụ bổ sung Công suất sử dụng buồng ln cao 90% năm 2003 số lý khách quan chủ quan công ty nên lượng khách đến với công ty giảm dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm hai năm cụ thể 88.03% năm 2004 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không đáng kể công suet sử dụng buồng coi cao so với năm trước Năm 2006,2007 với kiên nhập tổ chức thương mại giới,thu hút nhiều đầu tư nước vào Việt Nam hình ảnh Việt Nam biết đến nhiều mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến Việt Nam nhiều dẫn đến doanh thu,lợi nhuận công suất sử dụng buồng khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử dụng buồng năm 2006 94,45% tăng 4.49% năm 2007 95,21% tăng 5.25% Hiện vào tháng đầu năm 2008 khách đến khách sạn đông dẫn đến tượng khan phịng đồng thời cơng suất sử dụng buồng ln đạt cơng suất cao +Báo cáo tình hình sử dụng buồng khách sạn Kim Liên1 Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước khách có khả tốn cao nên giá phịng chi phí khách cao so với khách sạn Kim Liên 2.Trong năm gần Khách sạn Kim Liên1 lúc đông khách.Dưới doanh thu hoạt động lưu trú khách sạn Kim Liên Bảng 2.4.Doanh thu lưu trú khách sạn Kim Liên (ĐVT:1000VNĐ) st Năm t Diễn giải DT toàn khách sạn Kim Liên Dt buồng phòng c/s buồng TB Nộp ngân sách Lợi nhuận Thu nhập bình quân 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 11823564 13005920 14306512 48781731 6 12948179 33246842 36571526 40228678 88.03 89.96 91.1 92.03 6125134 7526162 8278778 9106655 3450000 3680000 4048000 4452800 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phịng hành tổng hợp) Nhận xét: Nhìn chung doanh thu khách sạn Kim Liên1 cao chiếm khoảng 56.3% doanh thu tồn cơng ty.Tuy nhiên cơng suất sử dụng buồng lại khơng cao tồn cơng ty,cơng suất sử dụng buồng có tăng khơng đáng kể,so với năm 2005 năm 2006 cơng suet sử dụng buồng 91.1% lượng tăng 1.14%,cịn năm 2007 cơng suất sử dụng buồng 92.03% tăng 2.07% 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1 2.2.1.Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 2.2.1.1.Mô tả chung: +Vị trí quầy lễ tân đặt khách sạn Kim Liên1 :Quầy lễ tân bố trí gần lối cửa vào khách sạn Kim Liên 1,được đặt tầng dành phần lớn diện tích làm nơI tiếp đón,phần cịn lại làm văn phịng làm việc.Khu đón tiếp có vị trí gần cửa vào khách sạn để tiện quan sát khách vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp đại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp quầy đổi tiền Khu lễ tân khách sạn Kim Liên1 thuộc tiền sảnh nhà ,diên tích 50m,quầy lễ tân 13m gồm: _3 máy tính nối mạng _Điện thoại nội bộ,giao dịch nước quốc tế _Máy fax,máy điều hồ _quầy đổi tiền _Máy phơtocopy +Cơ cấu tổ chức khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : Trưởng phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân kiểm toấn đêm Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận tổng đài điện thoại +Nhiêm vụ chức danh phận lễ tân: _Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân,điều phối hoạt động phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận… _Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân:nhiệm vụ nhân viên đón tiếp tiếp đón khách làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng khách… _Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước khách:tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự hồ sơ khách đưa vào ngày đến tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý nắm vững tình hình đặt buồng… _Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời điện thoại gọi đến khách sạn chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung cấp thơng tin dịch vụ ngồi khách sạn cho khách,giúp khách thực điện thoại gọi khách sạn … -Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn toán cho khách:cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối tài khoản khách hết ca,bảo quản tiền mặt thu ca… _Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra xác việc cập nhật,ghi chép giao dịch tài báo cáo tổng kết tài ngày:kiểm tra khoản thu ngày,xem lại việc nhập sổ sách theo dõi tiền khách trả cho lễ tân ca ban ngày làm,nhập khoản tiền thu cuối ngày khách,tính thuế cho khoản chi khách… _Nhân viên phận quan hệ với khách:đóng vai trị quan trọng tạo ấn tượng sâu sắc dịch vụ hoàn hảo khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến dịch vụ khách sạn … +Nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : Sơ đồ2.5 Cơ cấu lao động theo phận giới tính cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên stt Bộ phận Ban giỏm đốc Phũng TCHC Phũng kế toỏn tài vụ Phũng kế hoạch Trung tõm du lịch Trung tõm CNTT Trung tõm thương mại Đội tu sửa Đội giặt Nam 7 12 40 15 Nữ 22 10 10 11 10 30 Tổng số 12 27 16 11 22 16 50 45 10 11 12 13 14 15 Đội bảo vệ 41 Cỏc dịch vụ bổ sung 30 40 Nhà hang 73 127 Khỏch sạn Kim Liờn I Phũng lễ tõn 10 11 Đội phũng 16 45 Bể bơi 16 Khỏch sạn Kim Liờn II Phũng lễ tõn 14 Đội phũng 25 65 Khỏch sạn Kim Liờn III Tổng số 327 451 ( Nguồn từ phũng hành chớnh tổng hợp t1/2007) 48 70 200 22 61 21 22 90 13 750 Trên cấu lao động tồn cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên,tổng số lao động công ty 750người.Trong khách sạn Kim Liên1 chiếm 104 người:Về trình độ học vấn:Nhân viên lễ tân đại đa số lcó trình độ đại học,trình độ ngoại ngữ thơng thạo tiếng anh,một số nhân viên cịn biết thêm ngoại ngữ tiếng trung.Nhân viên đội phịng bể bơI phần đơng chưa có đại học,chỉ có cao đẳng trung cấp có đại học đại học chức,về ngoại ngữ biết ít.đây hạn chế nhân viên cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên nói chung khách sạn Kim Liên1 nói riêng 2.2.1.2.Yêu cầu công việc phận lễ tân khách sạn Kim Liên1: Để hồn thành tốt cơng việc mình,nhân viên lễ tân phảI hội tụ yêu cầu cần thiết sau +Yêu cầu kĩ nghiệp vụ hiểu biết _Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân _Nhân viên phận phảI có khả giao tiếp với khách kĩ bán hàng _Nắm vững quy định,các văn pháp quy nghành du lịchvà quan quản lý liên quanđến khách khách sạn _Nắm vững nội quy,quy chế quản lý khách sạn _Có kiến thức kế tốn,thanh tốn,thống kê,marketing hành văn phịng _Biết rõ danh thắng ,điểm du lịch địa phương dịch vụ phục vụ khách khách sạn _Nắm số quy tắc ngoại giao,lễ nghi,phong tục tập quán ,tâm lý khách số quốc gia _Có kiến thức tình hình kinh tế,chính trị,xã hội,an ninh,tun truyền,quảng cáo… +u cầu ngoại ngữ tin học _Nhân viên phận lễ tân phảI biết sử dụng tiếng anh phổ thông tiếng Anh chuyên nghành khách sạn du lịch số ngoại ngữ khác như:Pháp,Trung Quốc,Nhật Bản khách sạn Kim Liên1 nhân viên lễ tân phảI biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) _ Vi tính:biết sử dụng vi tính phổ thơng chun nghành lễ tân +Yêu cầu đạo đức nghề _Thật thà,trung thực _Năng động,nhanh nhẹn tháo vát linh hoạt cách sử lý tình _Siêng năng,tỷ mỷ,có phong cách làm việc theo trình tự có tính xác,đạt hiệu cao _Cởi mở, hiếu khách,thân áI,lịch sự,tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách _Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách _Có tính đồng độiổtong cơng việc,luôn sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ nhân viên khách phận +Yêu cầu hình thức,thể chất _Sức khoẻ tốt _Ngoại hình cân đối _hình thức ưa nhìn, có dun _Có kĩ giao tiết tốt _Trang phục gọn gàng,sạch quy định 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 +Bằng phương pháp vấn:Do điều kiên làm việc nhân viên nên em không đủ điều kiện để vấn hết tất nhân viên làm việc khách sạn Kim Liên1.Trong 104 nhân viên thực vấn 67 người.Thế nên kết cuả vấn có tính xác cịn hạn chế khoảng 65%.Kết việc vấn nhân viên phận lễ tân tổng kết theo bảng đây: Bảng 2.6.Thống kê số ý kiến nhân viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên Tiêu chí Nhân viên phận nhỏ phận lễ tân đợc vấn hời gian nhân viên Kết Quả Tất nhân viên phận nhỏ Trên năm:17 người làm việc khách Từ đến năm:20người san Số nhân viên hài lịng Dới năm:30người với vị trí làm việc Những chế độ khuyến 60 người Tăng thời gian nghỉ 36h/1tuần khích nhân viên muốn Tăng trhời gian nghỉ phép 15ngày/1năm khách sạn thực Có chế độ lương thửơng thêm Số nhân viên đợc hỏi tăng phí dịch vụ lễ tết có hài lịng với ngời quản lý trực tiếp 30 người trả lời hài lịng 37người khơng có ý kiến (nguồn:tác giả) Nhận xét:Các kết có sau vấn dễ hiểu.Chúng ta thấy số nhân viên làm việc lâu dài khách sạn nhiều 17 người (chiếm 25.4% nhân viên làm việc năm).Nhưng nhìn chung nhân viên làm việc khách sạn lâu,hệ số luân chuyển lao động khách sạn không cao khách sạn khác,có thể phần lý môI trường làm việc khách sạn ổn định hơn,lương nhân viên ổn định hơn.Tuy nhiên hạn chế khách sạn số lượng nhân viên làm việc lâu dài khó đáp ứng trình độ ngoại ngữ kiến thức phù hợp với nhu cầu đòi hỏi ngày cao xã hội,nên hỏi họ có hài lịng với vị trí làm việc đại đa số trả lời có hài lịng (chiếm 89.5%).Điều cho thấy nhân viên khơng có ý định chuyển sang khách sạn thứ hạng khác,lý có phảI chế độ đãI ngộ nhân viên tốt lực nhân viên có hạn nên khó chuyển sang làm khách sạn mới? +Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá khách hàng: Hơn 80% khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn thông qua phương tiện internet giới thiệu công ty lữ hành Gần 56% khách trả lời quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn đến Hà Nội ln sau Hỡnh 2.7 Số phiếu hài lòng Biểu đồ thể hài lòng khách hang 25 20 15 Series1 10 NV hµnh lý Quan hƯ khách hàng Đặt Lễ tân phòng viên Tên phận Nv tổng đài (ngun:Tỏc gi) Theo biu ta thy khách hài lòng với nhân viên quan hệ với khách hàng,chiếm tỷ lệ phần trăm cao 64%.Nhân viên quan hệ với khách hàng thực tốt nhiệm vụ làm hài lịng khách trường hợp có thể.đây yếu tố mang tính thuận lợi mà khách sạn Kim Liên1 nên phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ mình.Một điều đáng buồn nhân viên phận lễ tân làm khách khơng hài lịng nhiều,chỉ có 10% khách hỏi hài lịng với nhân viên lễ tân, hỏi kĩ khách hàng cho biết khách khơng hài lịng với nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 chủ yếu tháI độ phục vụ khách nhân.Qua thời gian thực tập khách sạn em thấy tháI độ phục vụ nhân viên với loại khách khác nhau,với khách Trung Quốc khách nội địa không khách nước ngồi khác.Bản thân em khơng thể hiểu lại có phân biệt vậy? Đã khách hàng tất phảI đối x nh Hỡnh 2.8 Số l ợng khách góp ý Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng 25 20 15 10 Series1 Đào tạo Thay đổi Đào thảI Trang trí khách lại nhân cách lại nội sạn có viên phục vụ nhân thất ph ơng khách viên pháp hàng thiếu phòng riêng lực ngủ Các ph ơng pháp (Ngun:Tỏc gi) Trong cỏc phương pháp đóng góp ý kiến khách hàng phương pháp thay đổi cách phục vụ nhiều người chọ lựa nhất,hay nói cách khác khách hàng muốn có thay đổi để họ hưởng với họ bỏ ra.Một số khách hàng khác tỏ tháI độ bực nên đưa phương pháp đào thảI nhân viên thiếu lực Kết hợp kết thu từ hai phương pháp với trảI nghiệm cơng việc q trình thực tập khách sạn Kim Liên1 em đưa số nhận xét chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 2.2.3.Một số nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 +Những ưu điểm:Kể từ cổ phần hoá tuyển chọn nhân viên vào làm lễ tân khách sạn nghiên cứu kĩ hồ sơ xin việc,đồng thời thi kiến thức chuyên môn vấn trực tiếp.Vì mà hầu hết nhân viên đạt yêu cầu nhà quản lý.Ngoài nhân viên phận lễ tân cịn có ưu điểm sau: _Tuổi trung bình phận trẻ,phần lớn nhân viên lễ tân vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nên nhân viên có sức khoẻ tốt,nhiệt tình cơng việc _Nắm rõ nội quy chung làm việc khách sạn ciũng tiêu chuẩn phục vụ khách khách sạn _Tất nhân viên giao tiếp tiếng Anh,một số biết ngoại ngữ _Các nhân viên qua đào tạo chuyên môn nắm rõ bước quy trình phục vụ khách Trên vấn đề nguồn nhân lực,còn trang thiết bị phục vụ cho trình lưu trú khách hầu hết làm hài lòng khách hàng,khách sạn Kim Liên có nơI để xe thoả máI thuận tiện cho việc khách nội địa để xe 2.2.4.Nhược điểm Ngoài ưu điểm nêu khách sạn Kim Liên1 nhiều nhược điểm cần phảI khắc phục sau: _Nhân viên huấn luyện khách sạn số nhân viên có trình độ đại học ít,hầu hết cao đẳng trung cấp _Những nhân viên làm việc lâu dài khách sạn(trên năm) coi trung thành kiến thức ngoại ngữ họ lại không đáp ứng nhu cầu khách sạn nước ta hội nhập kinh tế quốc tế _Nhân viên chưa thực ý thức khách hàng thượng đế,nhất thời điểm tất khách sạn địa bàn Hà Nội cháy phòng _Phần đông tiếng Anh số ngoại ngữ khác nhân viên nphận lễ tân đạt chuẩn,tuy nhiên họ ý tới giao tiếp cho khách hiểu chưa thể đạt tới mức nói hay để làm hài lịng tất phàn nàn khách _Về vấn đề trang thiết bị:Tất trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho trình làm việc số trang thiết bị lỗi thời như:hệ thống máy tính khách sạn hệ điều hành chúng(ví dụ hình máy theo kiểu bóng hình,hệ điều hành sử dụng cũ…)Chính sử dụng thời gian dài nên tốc độ máy chậm nên việc xử lý thông tin khách đăng kí đặt phịng cho khách tốn nhiều thời gian hơn,rất khó khăn trường hợp gặp đồn khách đông _Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân chưa sát xao.Hoặc cõ thể khách sạn nhận thấy cần thiết có phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ cho phận lễ tân chưa thực 2.2.5.Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tronmg khách sạn bao gồm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình  ... buồng 91. 1% lượng tăng 1. 14%,cịn năm 2007 cơng suất sử dụng buồng 92.03% tăng 2.07% 2.2 .Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1 2.2 .1 .Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 2.2 .1. 1.Mô... Tổng số 12 27 16 11 22 16 50 45 10 11 12 13 14 15 Đội bảo vệ 41 Cỏc dịch vụ bổ sung 30 40 Nhà hang 73 12 7 Khỏch sạn Kim Liờn I Phũng lễ tõn 10 11 Đội phũng 16 45 Bể bơi 16 Khỏch sạn Kim Liờn... trình thực tập khách sạn Kim Liên1 em đưa số nhận xét chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 2.2.3.Một số nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 +Những ưu điểm:Kể