Hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG pdf

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đang góp phần quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm, cho nhiều lao động. Đối với Việt Nam, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch và phát triển mạnh hơn khi Việt Nam gia nhập WTO. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn, nên nhiều du khách nước ngoài đã tìm đến Việt Nam như một điểm dừng chân lý tưởng. Các cơ sở lưu trú du lịch không những ngày càng tăng về số lượng mà còn rất được nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, chất lượng của cơ sở lưu trú cũng là vấn đề đang được đặt ra, lượng của cơ sở lưu trú có ảnh hưởng khá lớn tới lượng khách du lịch ở Việt Nam. Để nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi cần phải chú ý đến việc đầu tư, nâng cấp, tăng quy mô về số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của từng bộ phận trong khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cũng là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại khách sạn ZIGZAG, nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của ngành này đặc biệt là lĩnh vực lưu trú nên em đã chọn chủ đề “Hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG” làm báo cáo thực tập. SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 1 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc Chuyên đề gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng về quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG. Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG. Do thời gian thực tập chưa nhiều và kiến thức có hạn nên bài báo cáo thực tập không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám đốc và các anh, chị bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của cô Lê Thị Lộc để giúp em hoàn thành bài báo cáo này. Đà Nẵng, tháng 03 năm 2011 Sinh viên thực hiện PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn: Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 2 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” 2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “Hàng hoá”. Bản chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều. Để hiểu rõ hơn bản chất, ta tìm hiểu từng dịch vụ: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. - Hoạt động kinh doanh ăn uống trong dịch vụ bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ cho khách với mục đích sinh lãi. Dịch vụ ăn uống có ba chức năng đó là sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, cả ba chức năng này nó luôn luôn tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy, nếu thiếu một trong ba chức năng đó thì sẽ mất đi bản chất dịch vụ ăn uống của nó. - Qua những ý kiến đã nói trên thì kinh doanh khách sạn trong hoạt động du lịch, thực hiện hoạt động kinh doanh tổ chức “sản xuất” và “bán” dịch vụ lưu trú, dịch vụ phục vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận. 4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn o Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 3 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc o Kinh doanh khách sạn mang tính du lịch II. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1 Khái niệm : Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng ban cùng làm việc với nhau tại khu vực tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến và khách đi. Do tính chất cùng làm việc chung nên người ta gọi là bộ phận lễ tân. 2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán… Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tấc cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,., sở thích của khách hàng - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác marketing của khách sạn 3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân. 3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảnh công việc SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 4 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: - Đặt buồng (Reservation) - Đón tiếp (Reception) - Thu ngân (Cashier &Night Auditor) - Tổng đài điện thoại (Switch bord operator) - Quan hệ với khách (Guest Relation) 3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. III. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng 1.1. Khái niệm: Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đó khách sạn phải dùng riêng cho khách một loại buồng, số lượng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 1.2. Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân: 1.2.1. Sự cần thiết phải xây dựng quy trình nhận đặt buồng: - Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng. - Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hợp hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách. 1.2.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 5 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc Qui trình nhận đặt buồng của khách sạn được thực hiện theo trình tự sau: SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 6 Lớp: DL2-08 Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc PHẦN 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ZIGZAG I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn ZIGZAG 1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn ZIGZAG 1.1.Sự ra đời: Khách sạn Zigzag thuộc là đơn vị trực thuộc hệ thống khách sạn – bất động sản của Công ty CP Thăng Long M. Đ/c: Lô A2 - A2B đường 30/4 – Hải Châu - Đà nẵng ĐT: 05113622949 – Fax: 05113622977 Email: zigzaghotel@enet.Vn Website: www.zigzaghotel.com.Vn Khách sạn tuy mới thành lập nhưng nó cũng đủ điều kiện để đứng trong hàng ngũ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nằm ở trung tâm thành phố cùng các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội thất khang trang thật sự là điểm dừng chân lý và đáng tin cậy cho du khách, tại đây du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh bình minh hoàng hôn từ ban công của khách sạn, tạo cho du khách cảm giác thoả mái để dịu khi đến với khách sạn ZIGZAG. Khách sạn tọa lạc tại vị trí tương đối yên tĩnh và thông thoáng. Qúy khách chỉ mất khoảng 5 phút ô tô đi từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn và mất khoảng 10 phút ô tô đến các khu vực biển nổi tiếng như M† khê, Phạm Văn Đồng, T20 Đứng trên tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao quát gần như toàn cảnh thành phố với nhịp sống sôi động nhưng cũng rất yên bình. Xa xa quý khách có thể cảm nhận được hết v‡ đẹp thơ mộng của con sông Hàn, hay sự kˆ SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 7 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc v† của dãy Ngũ Hành Sơn Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định. Chưa ổn định tổ chức, cơ sở vật k† thuật còn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ. Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết công suất, do đó hiệu quả kinh tế còn thấp. Trình độ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờ tính đoàn kết và sự nhiệt tình trong lao động. Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ của các cấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Qua mấy năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có nhiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ZIGZAG 1.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 1.2.2. Nhiệm vụ - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kˆ theo quy định của Nhà nước. - Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực và chính xác. - To điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn hiệu quả hơn. SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 8 Lớp: DL2-08 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG Quan hệ trực tuyến Chú thích: Quan hệ chức năng Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của khách sạn ZIGZAG, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự lãnh đạo của Giám đốc và quản lý để mang lại lợi nhuận cho Công ty. Mô hình tổ chức của khách sạn ZIGZAG là mô hình trực tuyến chức năng, trong cơ cấu này khách sạn sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất k† thuật, được sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. * Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh. * Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 9 Lớp: DL2-08 GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ B. PHẬN HÀNH CHÍNH B. PHẬN K.TOÁN B. PHẬN LỄ TÂN B. PHẬN BUỒNG B. PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của Công ty theo đúng chủ trương, chính sách của Nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch, mục tiêu chiến lược kinh doanh của Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ, chức năng được giao. -Quản lý: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, và thực hiện công tác tổ chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các họat động kinh doanh của Công ty. Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty. Thực hiện kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn. - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân có kiến thức và ứng xử nhanh trong mọi tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn bằng cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái khi lưu trú, thực hiện tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho cơ quan quản lý. - Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trong phòng, thông báo tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Có chức năng bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đón tiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng. Đồng thời theo dõi sự đến và đi của khách. - Bộ phận k† thuật: Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách liên tục và đều đặn. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ZIGZAG 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 10 Lớp: DL2-08 [...]... trú của khách - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn - Nâng cao khả năng đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của bộ phận lễ tân III Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG 1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người giải quy t các lời phàn nàn của khách. .. - Tiễn khách: phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ khách trong thời gian đến 5 Một số tình huống phát sinh và cách giải quy t của nhân viên lễ tân tại khách sạn về vấn đề đặt buồng * Tình huống 1 Khách gọi đến khách sạn đặt 05 phòng vào tuần sau Khách sạn vào ngày đó đã kín phòng Cách xử lý của nhân viên lễ tân tại khách sạn ZIGZAG Lễ tân: Bộ phận lễ tân của khách sạn ZIGZAG. .. phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG 1 Thực trạng của bộ phận lễ tân 1.1 Tình hình của bộ phận lễ tân trong khách sạn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân - Khái niệm: Quầy lễ tân là nơi làm thủ tục cho khách đặt phòng, trả phòng - Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp đón và trao đổi với khách về nhận. .. X X X 0 X Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự khách sạn ZIGZAG Qua bảng thống kê trên có thể dễ dàng thấy rằng các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách lưu trú của khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ZIGZAG Cơ cấu lao động tại khách sạn ZIGZAG Tên bộ phận Số Giới tính Trình độ lượng Nam... thức thanh toán - Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng) Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách sạn 4 Một số công việc sau khi nhận đặt buồng: - Cập nhật thông tin về số phòng đã nhận - Ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt... + Sổ nhận đặt phòng Giới danh đổi thời thiệu + Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng sách Từ chối gian Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách khách + Sổ đặt phòng khách nghỉ dài hạn lưu trú khách sạn chờ + Sổ giao ca khác Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng + Sơ đồ phòng, phiếu đặt của Không 3 Nhận khách sạn của bộ phận lễ tân đặt buồng Các giải pháp thay thế Có Có Tiếp nhận các thông tin đặt buồng Không Xác nhận. .. tiết đặt buồng SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh Lớp: DL2-08 Kết thúc 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn gồm 05 bước: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện: - Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của. .. việc: Bộ phận lễ tân gồm 3 nhân viên, trong đó quản lý là người trực tiếp giám sát mọi công việc của nhân viên, cùng 2 nhân viên thay ca làm việc, ca làm việc của bộ phận lễ tân được làm 24h/24h Mỗi ca 1 nhân viên cùng nhau đón tiếp phục vụ khách 2 Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân đối với từng đôi tượng khách 2.1 Đối với khách lẻ 2.1.1 Một số công việc trước khi nhận đặt buồng đối với khách. .. quá trình kinh doanh của khách sạn - Khách đến có nhu cầu hưởng thụ không đồng đều dẫn đến khó khăn trong khâu phục vụ - Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa - Cơ sở vật chất trang thiết bị còn hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu của khách II Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng 1 Phương hướng Để đạt được chất lượng và hiệu quả trong quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân. .. và trao đổi với khách về nhận và đặt phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân gồm: STT 1 2 3 4 5 6 7 8 Tên thiết bị Điện thoại Máy Fax Đồng hồ các nước Tủ đựng chìa khóa Quầy lễ tân Máy vi tính Máy in Quạt máy Số lượng 4 1 5 1 1 1 1 1 Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn ZIGZAG 1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ZIGZAG Sơ đồ Quản lý bộ phận lễ tân Nhân viên SVTH:Nguyễn Thị Kim . Thực trạng về quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG. Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG. Do thời. quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng 1.1. Khái niệm: Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đó khách sạn. TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ZIGZAG I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn ZIGZAG 1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn ZIGZAG 1.1.Sự ra đời: Khách sạn Zigzag