Hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG pdf

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại khách sạn ZIGZAG, nhận thứcsâu sắc về tầm quan trọng của ngành này đặc biệt là lĩnh vực lưu trú nên em đã chọn chủ đề “Hoàn thiện quy trình nhận

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đang góp phần quantrọng trong thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việclàm, cho nhiều lao động

Đối với Việt Nam, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trên cơ

sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống vănhoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợquốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch và phát triển mạnh hơn khi Việt Namgia nhập WTO Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn,nên nhiều du khách nước ngoài đã tìm đến Việt Nam như một điểm dừng chân

lý tưởng Các cơ sở lưu trú du lịch không những ngày càng tăng về số lượng màcòn rất được nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu củakhách hàng, chất lượng của cơ sở lưu trú cũng là vấn đề đang được đặt ra, lượngcủa cơ sở lưu trú có ảnh hưởng khá lớn tới lượng khách du lịch ở Việt Nam Đểnâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi cần phải chú ý đến việc đầu tư, nângcấp, tăng quy mô về số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của từng bộphận trong khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tâncũng là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý một doanh nghiệp kinhdoanh lĩnh vực khách sạn

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại khách sạn ZIGZAG, nhận thứcsâu sắc về tầm quan trọng của ngành này đặc biệt là lĩnh vực lưu trú nên em đã

chọn chủ đề “Hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG” làm báo cáo thực tập.

Chuyên đề gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận

Phần 2: Thực trạng về quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn

ZIGZAG

Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng

của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG

Do thời gian thực tập chưa nhiều và kiến thức có hạn nên bài báo cáothực tập không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được sựđóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để bài báo cáo thực tập của em được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám đốc và cácanh, chị bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tìnhcủa cô Lê Thị Lộc để giúp em hoàn thành bài báo cáo này

Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du

Lịch “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ

cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhucầu ngủ, nghỉ cho khách

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi

3 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là

“Hàng hoá” Bản chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều

Để hiểu rõ hơn bản chất, ta tìm hiểu từng dịch vụ:

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoàilĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch

vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịchnhằm mục đích có lợi

- Hoạt động kinh doanh ăn uống trong dịch vụ bao gồm các hoạt độngchế biến thức ăn, bán và phục vụ cho khách với mục đích sinh lãi Dịch vụ ănuống có ba chức năng đó là sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, cả bachức năng này nó luôn luôn tác động qua lại lẫn nhau Vì vậy, nếu thiếu mộttrong ba chức năng đó thì sẽ mất đi bản chất dịch vụ ăn uống của nó

- Qua những ý kiến đã nói trên thì kinh doanh khách sạn trong hoạt động

du lịch, thực hiện hoạt động kinh doanh tổ chức “sản xuất” và “bán” dịch vụ lưutrú, dịch vụ phục vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạnvới mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận

4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

o Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch

o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

o Kinh doanh khách sạn mang tính du lịch

II Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1 Khái niệm :

Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng ban cùng làm việc với nhau tại khu vựctiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến và khách đi Do tính chất cùnglàm việc chung nên người ta gọi là bộ phận lễ tân

2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

2.1 Vai trò:

- Bộ phận lễ tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn Tạiđây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanhtoán… Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân Lễ tân cũng

là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tấc cả các bộ phậnkhác trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cungcấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Bộ phận lễ tân còn

là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra những ấn tượng ban đầu chokhách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi ý kiến đóng góp của kháchhàng và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,., sở thích của khách hàng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch

ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

2.2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

- Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

3 Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân.

3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảnh công việckhác nhau Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợnhau Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộphận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:

- Đặt buồng (Reservation)

- Đón tiếp (Reception)

- Thu ngân (Cashier &Night Auditor)

- Tổng đài điện thoại (Switch bord operator)

- Quan hệ với khách (Guest Relation)

3.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ

Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viênphải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca

III Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:

1 Khái quát chung về bộ phận đặt buồng

1.1 Khái niệm:

Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đókhách sạn phải dùng riêng cho khách một loại buồng, số lượng và các nhu cầuđặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưutrú tại khách sạn

1.2 Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân:

1.2.1 Sự cần thiết phải xây dựng quy trình nhận đặt buồng:

- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượngkhách vào thời điểm trong tương lai Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước

và đảm bảo có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hoá công suấtbuồng và doanh thu buồng

- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ độngtrong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí

và điều phối hợp hoạt động trong khách sạn Ngược lại, hệ thống đặt buồngkhông tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn,thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách

1.2.2 Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Qui trình nhận đặt buồng của khách sạn được thực hiện theo trình tự sau:

Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

PHẦN 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN ZIGZAG

I Giới thiệu tổng quát về khách sạn ZIGZAG

1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn ZIGZAG

du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh bình minh hoàng hôn từ ban công củakhách sạn, tạo cho du khách cảm giác thoả mái để dịu khi đến với khách sạnZIGZAG

Khách sạn tọa lạc tại vị trí tương đối yên tĩnh và thông thoáng Qúy khách chỉ mất khoảng 5 phút ô tô đi từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn và mất khoảng

10 phút ô tô đến các khu vực biển nổi tiếng như Mỹ khê, Phạm Văn Đồng, T20 Đứng trên tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao quát gần như toàncảnh thành phố với nhịp sống sôi động nhưng cũng rất yên bình Xa xa quý

khách có thể cảm nhận được hết vẻ đẹp thơ mộng của con sông Hàn, hay sự kỳ vỹ của dãy Ngũ Hành Sơn

Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định.Chưa ổn định tổ chức, cơ sở vật kỹ thuật còn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ.Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết công suất, do đó hiệu quả kinh tế cònthấp Trình độ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờtính đoàn kết và sự nhiệt tình trong lao động Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ của cáccấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành

và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanhnghiệp Qua mấy năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt đượcnhững thành tựu đáng khích lệ và có nhiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định

và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnhtranh trong cơ chế mới

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ZIGZAG

1.2.1 Chức năng:

Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài rakhách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại kháchsạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hộithảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái

2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG

2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG

Mô hình tổ chức của khách sạn ZIGZAG là mô hình trực tuyến chức năng,trong cơ cấu này khách sạn sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhauhoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, được sự điềuhành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việcgiống nhau

* Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa,

đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóachức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh

B PHẬN

LỄ TÂN

B PHẬN BUỒNG

B PHẬN BẢO VỆ

BỘ PHẬN

KỸ THUẬT

* Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng

cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạtđộng ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc: Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của Công ty theo đúng chủtrương, chính sách của Nhà nước và pháp luật Xây dựng các kế hoạch, mục tiêuchiến lược kinh doanh của Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành mọi hoạt độngtheo từng nhiệm vụ, chức năng được giao

-Quản lý: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, và thực hiện công tác

tổ chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn

- Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinhdoanh của khách sạn

- Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các họat động kinhdoanh của Công ty Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty Thực hiện

kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốclãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn

- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân có kiếnthức và ứng xử nhanh trong mọi tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách và giớithiệu khách sạn bằng cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái khi lưutrú, thực hiện tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho cơ quan quản lý

- Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trướckhi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trongphòng, thông báo tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng chokhách

- Bộ phận bảo vệ: Có chức năng bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đóntiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng Đồng thời theodõi sự đến và đi của khách

- Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt độngmột cách liên tục và đều đặn

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ZIGZAG

3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

Trang thiết bị Phòng loại 1 Phòng loại 2

Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự khách sạn ZIGZAG

Qua bảng thống kê trên có thể dễ dàng thấy rằng các trang thiết bị tiện nghiphục vụ khách lưu trú của khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu củakhách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ZIGZAG

Cơ cấu lao động tại khách sạn ZIGZAG

Tên bộ phận Số

lượng

Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao

đẳng

Trung cấp

Sơ cấp

Phổ thông

Cơ cấu giá phòng khách sạn như sau:

Loại phòng Phòng một giường đôi

(loại 1) Phòng đôi

Áp dụng cả khách Quốc Tế và Nội Địa

II Tình hình họat động trong khách sạn ZIGZAG

1 Tình hình nguồn khách tại khách sạn ZIGZAG (2008 - 2010)

Bảng cơ cấu khách du lịch do bộ phận lưu trú phục vụ

0

100 19.242 100 22.431 100 1.702 109,7 3.189 116,6

- Khách quốc tế 3.680 22,9 3.810 19,8 4.088 18,2 130 103,5 278 107,3

2010 tổng lượt khách tăng lên 13.320 lượt, tăng 31,9% so với năm 2009 ứng với3.218 lượt khách Trong đó khách quốc tế chiếm 1.728 lượt, ứng với 12,9%,khách nội địa là 11.595 lượt chiếm 87,1% ứng với 135,2% so với tốc độ pháttriển của năm 2009.

Khách quốc tế tăng chậm so với khách nội địa Chứng tỏ khách sạn vẫnchưa có các chính sách tuyên truyền, quảng cáo để đưa hình ảnh của khách sạnđến với công chúng

Tổng ngày khách năm 2006 là 17.540 đến năm 2009 là 19.242 tăng lên9,7% ứng với 1.702 Đến năm 2010 tăng lên 22.431, tăng 16,6% so với năm

2009, ứng với 3.189 lượt khách

Thời gian lưu lại bình quân giảm qua các năm nguyên nhân do tính chấtcông việc hay sự không hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú tạikhách sạn Thời gian lưu lại bình quân năm 2008 là 1,84 năm 2009 có tăngnhưng không đáng kể 1,9 đến năm 2008 giảm xuống 1,68

2 Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn ZIGZAG

Bảng tình hình họat động doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua 3 năm 2008 đến

Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,1Tổng chi phí 2.364 2.398 2.881 34 101,4 483 120,1Lợi nhuận trước

Nguồn: Bộ phận kế toán

* Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn

ZIGZAG là khá thuận lợi Doanh thu năm 2008 là 2.568 triệu đồng, năm 2009tăng 67 triệu đồng, tăng 2,6% so với năm 2008 Năm 2010 tăng 633 triệu đồng,tăng 24,1% so với năm 2009 Doanh thu năm 2010 là 3.268 triệu đồng

Năm 2008 TTLN/DT của khách sạn là 7,9% nghĩa là tăng 100 đồng doanhthu của khách sạn lãi 7,9 đồng

TTLN/DT của khách sạn năm 2009 là 9,0% tăng hơn so với năm 2008.TTLN/DT của khách sạn năm 2010 là 11,8% tăng hơn so với năm 2009.TTCP/DT của khách sạn năm 2008 là 98% nghĩa là cứ 92,1 đồng chi phí

bỏ ra khách sạn sẽ thu được 100 đồng doanh thu

Năm 2009 do mức độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổngdoanh thu kéo theo TTCP/DT năm 2009 nhỏ hơn năm 2008 Cụ thể TTCP/DTnăm 2009 là 91%

Năm 2010 do mức tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổngdoanh thu kéo theo TTCP/DT năm 2010 nhỏ hơn năm 2009 Cụ thể TTCP/DTnăm 2010 là 98,2%.

Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng nhưng lạikhông cao khách sạn đã góp phần vào việc phát triển nền kinh tế của địaphương

III Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG

1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân.

- Khái niệm: Quầy lễ tân là nơi làm thủ tục cho khách đặt phòng, trảphòng

- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp đón và trao đổi với khách về nhận vàđặt phòng

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân gồm:

STT Tên thiết bị Số lượng

Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn ZIGZAG

1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ZIGZAG

Sơ đồ