Báo cáo kết quả thực tập và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gic Land Đà Nẵng ”

Để một khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn là sự kết hợp có hiệu quả của nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn. Mỗi bộ phận sẽ có vai trò và nhiệm vụ khác nhau. Đặc biệt là bộ phận lễ tân tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) là cái nhìn đầu tiên quan trọng khi khách hàng đến với khách sạn. Nó đóng vai trò cực kỳ quan trọng, góp một phần không nhỏ tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Vai trò lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài ra lễ tân còn là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong việc kinh doanh khách sạn trong thời gian thực tập tại khách sạn Gic Land, em đã quyết định chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gic Land Đà Nẵng ” để làm đồ án tốt nghiệp.

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chọn 2.Mục tiêu 3.Đối tượng 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GIC LAND 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GIC LAND Đà Nẵng 1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 1.1.2.Vị trí: 1.1.3.Một số thông tin khác 1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn GIC LAND 1.2.1.Cơ cấu tổ chức 1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh: 1.3.Hệ thống sản phẩm 1.3.1.Dịch vụ lưu trú 1.3.2.Dịch vụ ăn uống 1.3.3.Dịch vụ bổ sung CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ THỰC TRẠNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND ĐÀ NẴNG 2.Báo cáo quá trình thực tập 2.1 Giới thiệu về bộ phận đang thực tập: 2.2 Báo cáo quá trình thực tập: 2.3.Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 2.3.1.Giới thiệu bộ phận lễ tân đang thực tập tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG (cở sở1) 2.3.2.Quy trình đăng ký tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( cở sở 1) 2.3.3.Quy trình thanh toán tại khách sạn GIC LAND (cơ sở 1) 2.3.4.Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG (cở sở 1) 2.4.Các nhân tố tác động đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 2.4.1.Đội ngũ lao động 2.4.2.Cơ sở vật chất: 2.4.3.Công tác quản lí và giám sát CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND DẦ NẴNG 3.1 Các giải pháp hoàn thiện quy trình trình phục vụ của bộ ph ận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng 3.1.1 Quy trình đăng ký cho khách: a) Quy trình đăng ký cho khách đã đạt trước b)Quy trình đăng ký cho khách chưa đặt buồng trước c)Quy trình đăng ký cho khách Vip d)Quy trình đăng ký cho khách đoàn đã đặt buồng trước 3.1.2 Quy trình nhận đặt buồng a) Quy trình nhận đặt buồng đối với khách cá nhân b)Nhận đặt buồng với khách đoàn 3.2 Đề xuất các giải pháp khác nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến đội ngũ lao động a) Giải pháp và tuyển dụng Chính sách đào tạo lao động c)Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên 3.1.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất 3.2 Tổ chức lao động KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 2.1 : Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn GIC LAND Bảng 2.2 : Bảng báo cáo quá trình thực tập Bảng 2.3 : Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn GIC LAND ( cơ sở 1 ) Hình 1.1 : Phòng SUPERIOR TWIN Hình 1.2 : Phòng SUPERIOR DOUBLE Hình 1.3 : Phòng DELUXE DOUBLE Hình 1.4 : Phòng DELUXE TRIPLE Hình 1.5 : Phòng DELUXE FAMILY Hình 1.6 : Phòng SUITE DOUBLE Hình 1.7 : Phòng SUITE TRIPLE Hình 1.8 : Phòng SUITE FAMILY Hình 1.9 : Phòng GIC LAND Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn GIC LAND Hình 2.1 : Hình ảnh thực tập tại đơn vị Sơ đồ 2.2 : Quy trình đăng ký tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( cơ sở 1 ) Sơ đồ 2.3 : Quy trình thanh toán tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( c ơ sở 1 ) Sơ đồ 2.4 : Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( cơ sở 1 ) Sơ đồ 3.1 : Quy trình đăng ký cho khách đã đặt trước Sơ đồ 3.2 : Quy trình đăng ký cho khách chưa đặt phòng Sơ đồ 3.3 : Quy trình đăng ký cho khách Vip Sơ đồ 3.4 : Quy trình đăng ký cho khách đoàn đã đặt buồng trước Sơ đồ 3.5 : Quy trình nhận đặt buồng đối với khách cá nhân Sơ đồ 3.6 : Nhận đăt buồng với khách đoàn 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do lựa chọn Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh t ế mũi nh ọn không ch ỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế gi ới Trong hoạt động kinh doanh du l ịch, kinh doanh khách sạn là một khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đ ầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về ti ện nghi trong l ưu trú, ăn u ống, vui chơi giải trí…trong một chuyến du lịch Để một khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn là sự k ết h ợp có hi ệu qu ả c ủa nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn Mỗi bộ phận sẽ có vai trò và nhi ệm v ụ khác nhau Đặc biệt là b ộ phận lễ tân tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) là cái nhìn đầu tiên - quan trọng khi khách hàng đến v ới khách s ạn Nó đóng vai trò cực kỳ quan trọng, góp một phần không nhỏ tạo nên sản phẩm - dịch vụ hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này Vai trò lễ tân được ví như " trung tâm thần kinh" của khách sạn Tại đây khách đến đặt bu ồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động của khách s ạn đ ều có liên quan tới lễ tân Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuy ển phát m ọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn Lễ tân là đại di ện cho khách s ạn, là “ng ười bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách B ộ ph ận l ễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn t ượng ban đ ầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn Ngoài ra lễ tân còn là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ m ọi thị hi ếu, s ở thích của khách hàng Lễ tân đóng vai trò quan tr ọng trong vi ệc giúp ban giám đ ốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong việc kinh doanh khách sạn trong thời gian thực tập tại khách sạn Gic Land, em đã quy ết định ch ọn đ ề 7 tài “ Báo cáo kết quả thực tập và đề xuất các gi ải pháp hoàn thi ện quy trình ph ục v ụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gic Land Đà Nẵng ” để làm đồ án tốt nghiệp 2 Mục tiêu Việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng 3 Đối tượng Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng 4 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng - Lô 6 – 7 H2 Ph ạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu: 14/10/2019 đến 20/11/2019 5 Bố cục đề tài Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn GIC LAND Chương 2: Báo cáo kết quả và thực trạng tại bộ phận lễ tân về vi ệc hoàn thi ện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận l ễ tân t ại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng 8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GIC LAND 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GIC LAND Đà Nẵng 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn GIC LAND là một khách sạn mang t ầm c ỡ 4 sao, với trang thiết bị, phòng ốc hiện đại, không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà khách s ạn còn có nhi ều dịch vụ ưu đãi mang lại sự thoải mái và thư giãn nhất cho khách hàng Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng bắt đầu hoạt động vào tháng 10/2018 là chi nhánh 2 của khách sạn GIC LAND tại thành phố Hồ Chí Minh Sau gần 1 năm hoạt động khách sạn đã xây dựng thêm 2 cở sở khác tại thành phố Đà Nẵng Dưới sự quản lý của công ty GIC LAND Đà Nẵng đã tạo cho mình được một vị trí vững chắc trong hàng ngũ 4 sao tại thành phố Đà Nẵng, đồng thời đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể và dần được nhiều người dân Đà Nẵng cũng như là khách du lịch trong và ngoài nước biết đến hơn Tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, doanh thu tăng V ới quy mô đạt chuẩn quốc tế, gần 80 phòng phục vụ lưu trú cùng nhà hàng, phòng hội nghị, phòng Gym, Spa & Massage và Sky Bar Tiếp nối đà phát tri ển mạnh mẽ khách sạn đã đề ra những mục tiêu mới trong tương lai nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn cũng như sẽ thu hút được lượng khách lớn từ khắp nơi Hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ có những bước nhảy vọt trong tương lai, gặt hái được nhiều thành công hơn nữa Và sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên khách sạn trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân cũng như sự quan tâm của chính quyền địa phương, khách sạn GIC LAND ngày càng khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thành phố Đà Nẵng 9 1.1.2 Vị trí: Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng với 3 cơ sở nằm ngay tại các khu phố đắc địa trung tâm của thành phố du lịch biển Đà Nẵng  Cơ sở 1: Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng - Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng  Cơ sơ 2: Khách sạn GIC LAND 2 Đà Nẵng - 75 Dương Đình Nghệ,P.An Hải Bắc,Q.Sơn Trà,TP Đà Nẵng  Cơ sở 3: Hệ Thống Khách sạn GIC LAND LUXURY - 59 Lê Duẩn, phường Thạch Thang , TP Đà Nẵng Hiện tại em đang thực tập tại khách sạn GIC LAND (cơ sở 1) - Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà N ẵng Khách sạn GIC LAND đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với trang thiết bị hiện đại chắc chắn sẽ mang đến dịch vụ thân thiện với từng nhu cầu của khách hàng Nằm tại vị trí trung tâm thành phố du lịch biển Đà Nẵng, Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng Gần ngay các cây cầu nổi tiếng TP Đà Nẵng như Cầu Quay Sông Hàn, Cầu Mắc Võng Thuận Phước, Cầu Rồng, Cầu Dây Văn và Vòng Quay mặt Trời… tạo thành một bức tranh huyền bí, lãng m ạn v ề đêm T ừ khách sạn du khách có thể đi đến các địa đi ểm tham quan , vui ch ơi r ất d ễ dàng Khách sạn GIC LAND chỉ cách bãi biển Mỹ Khê: 500m , cách cầu Trần Thị Lý: 1,5km , cách Cầu Rồng: 1km và cầu Sông Hàn: 200m Du khách ch ỉ m ất 20 phút đi xe máy đ ể đến Ngũ Hành Sơn, đến Bảo tàng Điêu khắc Chăm chỉ 7 phút đi xe máy, đ ến tham quan Phố cổ Hội An với 60 phút xe máy, đi đến khu du l ịch Bà Nà Hills v ới 90 phút xe máy, và đến được Thánh địa Mỹ Sơn với 70 phút xe máy Ngoài ra khách s ạn còn n ằm rất gần với Cầu tình yêu chỉ 1km, công viên Châu Á – Asia Park: 2km và khu vui ch ơi quốc tế Hellio: 2km và các địa điểm mua sắm của trung tâm thành ph ố, Ch ợ Hàn, Chợ Cồn: 1km, trung tâm thương mại Vincom: 200m, Big C: 2km 10 1.1.3 Một số thông tin khác a Thông tin chung  Tên đơn vị : GIC LAND APARTMENT & HOTEL  Địa chỉ : 2/11 Hồng Hà, ( Kế bên CT PLAZA sân bay) , Phường 02, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh  Website : gichotel.com  Gmail : hotel@gicvietnam.vn  Số điện thoại : 028 38485825  Logo Logo GIC LAND APARTMENT & HOTEL b Thông tin cơ sở đang thực tập  Tên đơn vị : Chi nhánh công ty cổ phần GIC LAND Đà Nẵng  Địa chỉ : - Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận S ơn Trà, Thành phố Đà Nẵng  Website : gichotel.com  Gmail : hotel@gicvietnam.vn  Số điện thoại : 023 63954333  Logo Logo Chi nhánh công ty cổ phần GIC LAND Đà Nẵng 53 Sơ đồ 3.5 : Quy trình nhận đặt buồng đối với khách cá nhân  Bước 1: Chào khách  - Giới thiệu tên khách sạn - Giới thiệu bộ phận, nhân viên - Gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách - Tên người đặt buồng( yêu cầu đánh vần tên đối với người nước ngoài) - Thời gian lưu trú tại khách sạn (thời gian khách đến và đi) - Loại buồng (giới thiệu và gợi ý loại buồng có mức giá cao h ơn loại bu ồng khách đạt nếu có thể) - Số lượng buồng - Số lượng khách - Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng - Xác định mức giá buồng cho đối tượng khách và thỏa thuận giá buồng với khách  Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn - Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, nhân viên l ễ tân căn c ứ vào nh ững yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để xác định xem có bu ồng đáp ứng yêu cầu của khách hay không - Nhân viên lễ tân có thể kiểm tra tình trạng buồng trong máy vi tính, trong l ịch buồng, sơ đồ buồng,bảng tình trạng buồng, biểu đồ mật độbuồng để xác nhận khả năng đáp ứng buồng 54 - Nếu đáp ứng thì báo ngay cho khách bi ết và thực hi ện ti ếp nh ận các thông tin đặt buồng của khách  Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết - Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn và các thông tincuar c ơ quan khách( tên cơ quan,và địa chỉ, số điện thoại, gmail) - Tên người đặt buồng , số điện thoại, gmail - Trách nhiệm và hình thức thanh toán + Nếu khách tự thanh toán bằng tiền mặt: yêu cầu đặt c ọc số tiền bằng giá buồng một đêm nhân với số lượng buồng đã đặt trước khi đến khách sạn 3 ngày + Nếu khách thanh toán bằng thẻ: đề nghị khách cung cấp các thông tin v ề thẻ - Thông báo về hình thức đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo - Hỏi xem khách đến khách sạn bằng phương tiện gì N ếu khách đ ến b ằng đường hàng không thì đề nghị khách cung cấp thông tin về chuy ến bay, ngày giờ đến sân bay, gợi ý xe đưa đón và báo giá xe đón - Giưới thiệu và gợi ý các dịch vụ khác của khách sạn như d ịch vụ ăn uống, ti ệc, hội nghị hội thảo  Thông báo với khách về thời gian hủy đặt buồng củ khách sạn Bước 5: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng đã nhận - Để tránh sai sót, nhân viên lễ tân phải thực hi ện vi ệc xác nhận l ại cá thông tin sau - Tên khách lưu trú và tên khách đặt buồng - Loại buồng và số lượng buồng - Thời gian đến và thời gian đi - Hình thức và trách nhiệm thanh toán 55 Yêu cầu xe đón và thời gian đón  Bước 6: Kết thúc đặt buồng Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gởi một thư xác nhận đặt bu ồng - bằng văn bản, dề nghị khách xác nhận và kí tên xác nhận đặt bu ồng ngay cho khách sạn - Thông báo và đề nghị khách ghi lại mã số đặt buồng - Chào khách và cám ơn khách đã lựa chọn khách sạn, h ẹn sớm đ ược ph ục v ụ quý khách tại khách sạn b) Nhận đặt buồng với khách đoàn Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách Chào khách Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng Kết thúc đặt buồng Sơ đồ 3.6 : Nhận đặt buồng với khách đoàn   Bước 1: Chào khách - Giới thiệu tên khách sạn - Giới thiệu bộ phận, nhân viên - Gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách - Tên người đặt buồng( yêu cầu đánh vần tên đối với người nước ngoài) - Thời gian lưu trú tại khách sạn (thời gian khách đến và đi) - Loại buồng (giới thiệu và gợi ý loại buồng có mức giá cao h ơn loại bu ồng khách đạt nếu có thể) - Số lượng buồng 56 - Số lượng khách - Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng - Thỏa thuận về giá cả - Thỏa thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán - Thông báo số tiền đặt cọc, thời hạn cuối cùng cho vi ệc đặt cọc và th ời gian hủy đặt buồng  Thỏa thuận và thống nhất về giá cả dịch vụ ăn uống… Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn - Kiểm tra khả năng đáp ứng - Thông báo cho khách biết khả năng đáp ứng của khách sạn về buồng mà khách yêu cầu  Bước 4: Kết thúc đặt buồng - Chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, h ẹn sớm đ ược ph ục v ụ khách tại khách sạn 3.2 Đề xuất các giải pháp khác nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đ à Nẵng Qua sự phân tích về nguồn nhân lực của khách sạn GIC LAND có thể thấy nguồn nhân lực vẫn chưa đạt được yêu cầu trong quy trình phục vụ tại bộ phân lễ tân của khách sạn.Vì vậy, tôi xin đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện h ơn về chất lượng đội ngũ lao động để góp phần xây dựng chất lượng ph ục v ụ của bộ phận lễ tân như sau: 57 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến đội ngũ lao động a) Giải pháp và tuyển dụng Xét về cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân thì có thể thấy được tỷ lệ nhân viên nữ chiếm % cao hơn nhân viên nam, cụ thể tổng là 4 nhân viên lễ tân nhưng nhân viên nữa đã chiếm hết 75% tức 3 nhân viên còn nhân viên nam chỉ chiếm 25% tức chỉ có 1 nhân viên, điều này là không hợp lý bởi tỉ lệ làm việc lâu dài của nhân viên nữ là không cao vì họ có thể phải tạm nghỉ một thời gian dài vì lí do cá nhân nh ư mang thai Mặt khác, trong mùa đông khách thì nếu theo t ỷ lệ như th ế này thì sẽ ảnh hưởng không ít đến chất lượng phục vụ bởi nhân viên nữ thì sức kh ỏe sẽ kém h ơn nhân viên nam vì vậy chất lượng phục vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng Chính vì điều này , nên có những biện pháp để cải thiện nó như là: + Tuyển thêm nhân viên nam cho bộ phận lễ tân: tuyển thêm 2 nhân viên nam cho các vị trí ca đêm và ca ngày để có th ể có nhi ều s ự thay đ ổi b ổ sung nhân s ự khi cần Việc đảm bảo được tỷ lệ nhân viên nam nữ 50/50 thì tính chất công vi ệc sẽ được cải thiện tốt hơn + Khách sạn nên ký hợp đồng với những lao động thực tập sinh vào mùa đông khách để có thể giảm đi sự quá tải của nhân viên, tránh được tình trạng chán nản trong công việc của nhân viên Đặc biệt là vào mùa hè giai đoạn cao đi ểm c ủa mùa du lịch, tuyển thêm thực tập sinh để hỗ trợ cho nhân viên l ễ tân các công vi ệc như trực tổng đài, hỗ trợ giúp đỡ check in lúc khách đông, sắp xếp giấy tờ… b)Chính sách đào tạo lao động Lễ tân là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi một nhân viên lễ tân cần phải trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết về cả chuyên môn l ẫn kỹ năng giao tiếp Nhân viên lễ tân của khách sạn có trình độ học vấn về chuyên môn cao và trình 58 độ ngoại ngữ tương đối nhưng vẫn cần cải thiện hơn, điều này cũng là một trọng những yếu tố gây giảm chất lượng phục vụ Vì vậy, một số giải pháp cho công tác đào tạo nhân viên như sau: - Về chuyên môn nghiệp vụ: + Khách sạn nên mời các giáo viên tại các cơ s ở đại học, nh ững người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực khách sạn- lễ tân để thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên Các khóa huấn luyện nên được tổ chức vào những lúc mùa thấp điểm, kéo dài khoảng t ừ 2 đến 3 tháng Sau đó nên có những buổi kiểm tra chuyên môn của nhân viên bằng cách tổ chức các cuộc thi giữa các nhân viên với nhau dưới sự kiểm soát của chuyên gia nhằm phát hi ện những lỗi sai giúp nhân viên tự cải thiện đồng thời giúp nhân viên học h ỏi l ẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ + Nên có những buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên có thể gần gũi nhau hơn, khuyến khích nhân viên nói ra những ý kiến sáng t ạo của mình trong qua trình làm việc để quản lý có thể tiếp thu và lấy đó áp d ụng vào công tác xây d ựng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân + Nhân viên cần phải được đào tạo thêm kỹ năng bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng biết lắng nghe và luôn có sự bình tĩnh trước mọi vi ệc, luôn có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách - Về trình độ ngoại ngữ: + Nên có những chính sách khuyến khích nhân viên đi h ọc thêm các ngo ại ngữ khác: Tiếng Trung, Tiếng Hàn…như là sẽ hỗ trợ 50% chi phí học nếu học tại các trung tâm chất lượng ,và sẽ có những chính sách ưu đãi cho những nhân viên có thành tích tốt +Ngoài ra các nhà quản lý cũng có thể tổ chức các bu ổi học ti ếng anh , tiếng trung ngay tại khách sạn cho nhân viên , mời các giáo viên ngoại ngữ đến hoặc các 59 nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn hỗ trợ, giảng dạy để cải thiện trình độ ngoại ngữ của nhân viên, qua đây có thể giúp nhân viên trong khách sạn có th ể có mối quan hệ gần gũi nhau hơn c) Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên Đối với tình hình kinh tế hiện nay thì phần lớn mọi người đi làm là để ki ếm thêm nguồn thu nhâp trang trải cho cuộc sống của mình vì vậy khách s ạn cần chú ý h ơn đối với mức lương cũng như mức thưởng cho nhân viên để giúp cải thiện ph ần nào cuộc sống của nhân viên Nhà quản lý cần phải linh hoạt hơn trong việc giúp nhân viên có thêm nguồn doanh thu thay vì lương là khuyến khích nhân viên làm vi ệc tích cực hơn để có thêm khoản lương thưởng và sẽ bảo đảm tr ợ c ấp nếu ch ất l ượng phục vụ ngày càng tốt Quyền lợi luôn gắn liền với động cơ, khi quyền lợi và động cơ song hành với nhau thì sẽ tạo ra được nguồn động l ực làm vi ệc cao, và đây chính là yếu tố mà nhà quản lý cần ở nhân viên để giúp cho công vi ệc đ ược hi ệu qu ả h ơn : sẽ hạn chế được tình trạng nhân viên nghỉ việc và sẽ tiết kiệm được nguồn chi phí đ ể tuyển dụng và đào tạo một nhân viên mới Khách sạn cần có các chính sách bảo hiểm xã hội,bảo hi ểm y tế,và bảo hi ểm thất nghiệp cho nhân viên Khách sạn sẽ đưa ra các tiêu chuẩn khen thưởng công khai cho tất cả nhân viên được biết để họ lấy đó làm động l ực Khách sạn hằng năm nên tổ chức đi dã ngoại cho nhân viên nhân các dịp lễ giáng sinh, tết âm lịch, ngày 20-10 , ngày 8-3 cũng như các buổi tiệc nhỏ nội bộ kỉ niệm , sinh nhật nhân viên để giúp cho nhân viên được nghỉ ngơi thư giãn sau những đợt phục vụ khách mùa chính vụ 3.1.2 Các giải pháp về cơ sở vật chất Yếu tố góp phần tạo nên chất lượng trong quá trình phục vụ ngoài y ếu t ố con người thì yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng, thế nhưng tình hình chất lượng của cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn GIC LAND đang trong tình trạng ổn định nhưng các thiết bị dụng cụ đa 60 phần đã có tuổi đời sử dụng khá lâu Chính vì thế một số giải pháp để giúp cải thiện tình hình này như sau a) Bổ sung và sửa chữa trang thiết bị STT Tên Thiết Bị Số Lượng Gợi Ý Nhà Lý do Cung Cấp Ghế hiện tại đã bị bục chỉ và rách do Trung tâm nội 1 Bộ ghế sofa 3 va chạm trong quá thất Phố Xinh trình phục vụ khách Bình hoa hiện tại Cửa hàng hoa 2 Bình hoa 2 đã cũ và bị phai giả tại 60 màu Hùng Vương Kệ báo hiện tại có 3 Kệ báo 2 lích thước nhỏ, và k Trung tâm nội phù hợp với bộ ghế thất Phố Xinh sofa Bảng 3.1 : Bổ sung và sữa chữa trang thiết bị bảo trì , bảo dưỡng - Bố trí thời gian kiểm tra các máy móc, thiết bị và tài sản khác ở các phòng, khu vực trong nhà hàng khách sạn mỗi ngày - Thường xuyên bảo trì cho máy móc, thiết bị theo định kỳ 6 tháng – 12 tháng - Ghi chép lại tình trạng của tất cả máy móc, thiết bị trong nhà hàng khách s ạn để tiện theo dõi, quản lý - Tiến hành bảo dưỡng các thiết bị khi cần thiết b) Những công tác khác: - Về vấn đề thẩm mỹ: 61 + Thẩm mỹ ở đây là nói đến sự bày trí trong cách trang trí tại tiền sảnh cũng như sự đồng bộ giữa các trạng thiết bị để góp phần tạo nên một không gian nhà hàng đẹp + Cách bày trí phải đảm bảo sự tiện nghi di chuyển c ủa nhân viên cũng nh ư khách hàng, lâu lâu sẽ thay đổi vị trí bàn ghế sofa một lần đẻ giúp cho khách có cảm giác mới mẻ hơn + Cần trang trí thêm trong khu vực khách ngồi nghỉ ngơi những chậu cây cảnh, cây xanh hay những bức tranh thiên nhiên để tạo cho không gian tiền sảnh được thoáng hơn, tăng tính thẩm mỹ cho khách sạn + Khách sạn nên kiểm tra và thay mới những tấm nệm lót của ghế sofa của ghế cho khách ngồi để tạo cảm giác êm ái hơn khi khách ngồi nghỉ ngợi tại đây + Tại kệ báo của khách sạn thường xuyên thay các tập báo, tạp chí theo kỳ, nội dung cần đa dạng hơn về chủng loại, cùng các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng - Vấn đề an toàn: + An toàn cho cả khách hàng cũng như nhân viên trong khách sạn vì thế công tác bảo vệ bảo trì bảo dưỡng phải được đặt lên hàng đầu: từ các thiết bị hệ thống điện, máy diều hoa, tủ lanh… phải được kiểm tra thường xuyên và đưa ra chính sách sữa chữa nếu có sự cố + Hiện tại khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị cơ sở vật chất, chỉ giao cho phòng kỹ thuật cùng các bộ phận t ự quản lý Các bộ phận vẫn chưa hỗ trợ tốt với nhau trong việc phát hiện, sửa chữa các cơ sở vật chất hư h ỏng Cần có một bộ phận làm công việc giám sát sửa chữa chuyên dụng để nhanh chóng giải quyết các trường hợp sự cố nhanh chóng, hạn chế tối đa việc khách phàn nàn Tăng cường ý thức trách nhiệm, ý thức giữ gìn tài sản của nhân viên đối với tài sản chung trong khách sạn 62 - Về vấn đề vệ sinh: + Đảm bảo an toàn vệ sinh tại tiền sảnh và bộ phận lễ tân bằng cách đưa ra các quy trình vệ sinh và luôn kiểm tra chặt chẽ + Cần thiết kế các tủ đựng các sổ sách tài liệu, trang thiết bị âm thanh ,ánh sáng để tránh tình trạng bị bám bụi quá nhiều lên bề mặt gây hư hỏng làm gi ảm đi tuổi thọ của thiết bị và không an toàn trong quá trình sử dụng + Các bề mặt gương của tất cả có tại tiền sảnh phải được lau chùi định kỳ 3.2 Tổ chức lao động a) Bố trí ca làm việc: Thời gian và lịch làm việc của nhân viên trong bộ phận lễ tân hiện tại trong khách sạn được chia theo 3 ca như sau: - Ca sáng từ 7h00 – 15:00 - Ca chiều từ 13h00 – 21h00 - Ca đêm từ 21h00 – 7h00 sáng hôm sau - Tuy nhiên vào mùa cao điểm cần chia thêm ca làm linh đ ộng h ơn đ ể các nhân viên lễ tân hỗ trợ nhau trong công việc và cũng tiện để tuyển thực tập sinh - Ví dụ như vào các ngày chủ nhật trong tuần khách thường đăng kí vào buổi sáng rất đông vì vậy có thể chia ca như sau : sáng 6h -10h và 17h –22h - Các ngày trong tuần 11h – 15h và 17h – 22h b) Phối hợp với các bộ phận: - Với bộ phận buồng phòng Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận bu ồng v ề tình hình phòng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – l ễ tân sẽ liên h ệ l ại v ới b ộ ph ận buồng xử lý Nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phòng 63 và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: gi ặt là… đ ể tính tổng chi phí thanh toán cho khách - Với bộ phận F&B Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn s ử d ụng d ịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, ch ứng t ừ, phi ếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, ph ục v ụ yêu c ầu c ập nhật hồ sơ thanh toán cho khách - Với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình tr ạng m ạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo d ưỡng (đi ện – n ước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa k ịp thời Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên l ễ tân bi ết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách bi ết ho ặc c ần thiết phải chuyển phòng cho khách - Với bộ phận an ninh Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đ ảm b ảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn Khi khách b ị m ất đ ồ trong khách s ạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có v ấn đ ề gì x ảy ra liên quan đ ến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo l ại đ ể bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú - Sự đoàn kết hợp tác với nhau giữa các bộ phận với nhau là một gi ải pháp hiệu quả trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn nói chung cũng như bộ phận lễ tânh nói riêng - Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn lễ tân để đảm bảo quá trình phục vụ được diễn ra nhanh ch óng, đáp ứng sự hài lòng của du 64 khách, đồng thời xây dựng được mối qua hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn - Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau đang là vấn đề quan tâm hàng đ ầu trong hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất l ượng ph ục v ụ của bộ phân lễ tân Nhà quản lý sẽ dựa vào những ý kiến khen ngợi hay phàn nàn v ề bộ phân lễ tân để có thể đưa ra một chính sách chuẩn mực riêng trong công tác hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ,yêu cầu nhân viên phải th ực hi ện t ốt đ ể cho chất lượng phục vụ tai bộ phân lễ tân ngày càng được nâng cao hơn 65 KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ Như chúng ta đã thấy, hiện nay du lịch đã trở thành mà m ột trong nh ững ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt Nam nói chung và Thành Phố Đà Nẵng nói riêng Vì th ế trên thị trường Đà Nẵng hiện nay có rất nhiều doanh nghi ệp đang chuy ển h ướng sang ngành dịch vụ du lịch và kết quả là hằng năm Đà Nẵng đã m ọc lên r ất nhi ều các khách sạn nhà hàng, các công ty du lịch làm cho s ự cạnh tranh gi ữa các doanh nghi ệp trở nên gây gắt hơn Do đó khách sạn GIC LAND cũng c ần ph ải đ ưa ra nh ững chính sách để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn nói chung và đặc bi ệt là b ộ ph ận lễ tân - bộ mặt của khách sạn để có thể thu hút cũng như gi ữ chân khách khi l ưu trú tại đây Trong thời gian thực tập tại khách sạn, theo quan sát th ực t ế cũng nh ư s ự phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng phục vụ hi ện nay của b ộ ph ận l ễ tân c ủa khách sạn, em xin đưa ra một số giải pháp nhằm để hoàn thiện quy trình ph ục v ụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Vì thời gian th ực t ập ng ắn và ki ến th ức hạn hẹp của mình về sự phát triển của ngành du lịch và đặc bi ệt có nh ững ý ki ến chủ quan của bản thân nên sẽ không tránh được những thi ếu sót Em r ất mong đ ược sự thông cảm và mong được nhận những lời góp ý của thầy cô và mọi người Lời cuối cùng em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhi ệt tình c ủa gi ảng viên h ướng dẫn – cô Trần Thị Mỹ Linh , trưởng bộ phận lễ tân khách sạn GIC LAND – ch ị Lê Th ị Tuyết Trinh đã giúp em hoàn thành tốt được bài chuyên đề tốt nghiệp này Đà Nẵng , ngày tháng năm 2019 Sinh viên TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu sách +Tập bài giảng “ Tổng quan du lịch”, Đại học Duy Tân +Tập bài giảng “ Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn”, Đại học Duy Tân +Tập bài giảng “Đầu tư cơ sở vật chất trong khách sạn”, Đại học Duy Tân - Tài liệu internet + http://gichotel.com/ + https://www.hoteljob.vn/ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Xác nhận của đơn vị thực tập (Ký tên và đóng dấu) ... TRẠNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND ĐÀ NẴNG I Báo cáo trình thực tập 2.1 Giới thiệu phận thực tập: Bộ phận lễ tân – khách sạn GIC LAND DaNang... PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND DẦ NẴNG 3.1 Các giải pháp hoàn thiện quy trình trình phục vụ phận lễ tân t ại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng Trong qua trình thực tập khách sạn GIC LAND , quy trình. .. tác quản lí giám sát CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND DẦ NẴNG 3.1 Các giải pháp hồn thiện quy trình trình phục vụ ph ận lễ tân khách