HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA”

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, chất lượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên trong và những tác động của môi trường bên ngoài, mà yếu tố hàng đầu có được sự thành công đó chính là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ. Và kinh doanh khách sạn không thể không nói tới bộ phận lễ tân,vì bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và sau cùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đến khách sạn cũng như quyết đinh quay trở lại lần nữa của khách,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.Xuất phát từ điều đó kết hợp với việc học các kiến thức từ nhà trường, và quá trình thực tập tại Victoria Hội An Beach Resort And Spa. Em đã làm quen và tìm hiểu được những hoạt động cơ bản trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nên em đã chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA”

Kính gửi: Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân.

Phòng Đào tạo trường Đại học Duy Tân

Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân

Em tên là: Hoàng Thị Tường Vy MSSV: 2021314766

Lớp: K20DLK2

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của em Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Em xin chân thành cảm ơn

NGƯỜI CAM ĐOAN

HOÀNG THỊ TƯỜNG VY

Qua thời gian thực tập tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa, với sự cố gắng củabản thân và sự giảng dạy tận tình của quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, sự hướng dẫntận tâm của giảng viên hướng dẫn Võ Đức Hiếu và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chịnhân viên trong Victoria Hội An Beach Resort & Spa đã giúp em hoàn thành đề tài củamình Nhưng do thời gian có hạn và trình độ hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên khôngthể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của quýthầy cô và ban lãnh đạo trong Resort để giúp cho đề tài của em thêm hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em vô cùng cảm ơn sự hướng dẫn của giảng viên Võ Đức Hiếu và toànthể các anh chị trong Victoria Hội An Beach Resort & Spa đã giúp đỡ em tận tình trongquá trình thực tập và hoàn thành đề tài này

Sau cùng em kính chục quý thầy cô trường Đại học Duy tân, các anh chị trongVictoria Hội An Beach Resort & Spa dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việcsau này

Hội An, ngày tháng năm 2018

Sinh viên

Hoàng Thị Tường Vy

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Bố cục của đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Phân loại khách sạn 6

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.1.4.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.1.4.2 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.2 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 12

1.2.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 13

1.2.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 13

1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 14

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 14

1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 19

1.3.2 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân 19

1.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng 20

1.3.2.2 Quy trình đăng kí khách sạn (check in) 24

1.3.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 27

1.3.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách (check out) 30

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 32

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 32

1.3.3.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động 32

1.3.3.3 Công tác quản lý giám sát 33

1.3.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn 34

1.4 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT & SPA TRONG THỜI GIAN QUA 36

2.1 Tổng quan về Victoria Hội An Beach Resort & Spa 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.1.1 Giới thiệu về Victoria Hội An Beach Resort & Spa 36

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển về victoria hoi an beach resort & spa 37

2.1.1.3 Quy mô của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 38

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 39

2.1.2.1 Các lĩnh vực, nhiệm vụ của Victoria Hội An Beach Resort & Spa đang thực hiện39 2.1.2.2 Giới thiệu về hàng hóa, các dịch vụ chủ yếu của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 39

2.1.3 Bộ máy tổ chức của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 40

2.1.3.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 40

2.1.4 Đặc điểm sản phẩm của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 44

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 44

2.1.4.2 Nhà hàng 46

2.1.4.3 Bar 46

2.1.4.4 Dịch vụ du lịch 46

2.1.4.5.Các loại hình giải trí 48

2.1.5 Tình hình đội ngũ lao động 50

2.1.5.1 Đặc điểm cơ cấu lao động của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 50

2.1.5.2 Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức 52

2.1.5.3 Tình hình sử dụng thời gian lao động 52

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Victoria Hội An Beach Resort & Spa từ năm 2015 đến năm 2017 53

2.2.1 Tình hình khai thác khách và đặc điểm về nguồn khách trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 53

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 59 2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa63 2.3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 63

2.3.2 Thực tế quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 65

2.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 65

2.3.2.2 Quy trình đăng kí khách sạn (check in) tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 66

2.3.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 68

An Beach Resort & Spa 70

2.4 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 70

2.4.1 Đội ngũ lao động 70

2.4.2 Cơ sở vật chất 71

2.4.3 Công tác quản lý, giám sát 71

2.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ 72

2.5.1 Ưu điểm 72

2.5.2 Nhược điểm 72

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT & SPA 74

3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Victoria Hội An Beach Resort &Spa 74

3.1.1 Mục tiêu 74

3.1.2 Phương hướng 74

3.2 Một số giải pháp để hoàn thiên quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort &Spa 75

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu tiền sảnh và quầy lễ tân 76

3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 77

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 78

3.2.4 Công tác quản lý, giám sát 78

3.3 Một số kiến nghị đối với khách sạn 79

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 50 Bảng 2.2 Tình hình khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa trong 3 năm 2015 – 2017 54 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Victoria Hội An Beach Resort And Spa 60

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ 14

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa 15

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn 16

Sơ đồ 1.4 Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân 20

Sơ đồ 1.5 Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân 24

Sơ đồ 1.6 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú) 27

Sơ đồ 1.7 quy trình thanh toán và tiễn khách 30

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Victoria Hội An Beach Resort & Spa 41

Biểu đồ 2.1 Thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015-2017 50

Biểu đồ 2.2 Thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 -2017 51

Biểu đồ 2.3 Thể hiện lượt khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa 2015- 2017 55

Biểu đồ 2 4 Thể hiện cơ cấu lượt khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 – 2017 56

Biểu đồ 2.5 Thể hiện số ngày khách của Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015_ 2017 57

Biểu đồ 2 6 Thể hiện thời gian lưu trú bình quân của khách tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa giai đoạn 2015 – 2017 58

Sơ đồ 2.2 Tổ chức cơ cấu bộ phận lễ tại Victoria Hội An Beach Resort & Spa 63

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong xu hướng nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng thì dulịch không những là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếutrong đời sống văn hóa xã hội Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanhkhách sạn cũng có những bước tiến vượt bậc Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng cácloại hình kinh doanh lưu trú, do vậy sự cạnh tranh giữa các hoạt động kinh doanh kháchsạn ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm nhiều hơn và đa dạng hơn

Ý thức được sự cạnh tranh lớn này nên các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn muốn tồn tại lâu dài và phát triển thì doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sảnphẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của kháchhàng

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Để đemlại hiệu quả kinh doanh cao nhất, chất lượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng thì đòi hỏicác nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên trong và những tác động của môitrường bên ngoài, mà yếu tố hàng đầu có được sự thành công đó chính là đội ngũ nhânviên và phong cách phục vụ Và kinh doanh khách sạn không thể không nói tới bộ phận lễtân,vì bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và sau cùngtiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đến khách sạn cũng nhưquyết đinh quay trở lại lần nữa của khách,góp phần tăng doanh thu cho khách sạn

Xuất phát từ điều đó kết hợp với việc học các kiến thức từ nhà trường, và quá trìnhthực tập tại Victoria Hội An Beach Resort And Spa Em đã làm quen và tìm hiểu đượcnhững hoạt động cơ bản trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nên em đã chọn

đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VICTORIA HỘI AN BEACH RESORT AND SPA”

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

- Qua đây thấy được những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ còn tồn tại đểlàm cơ sở đề xuất giải pháp

- Học hỏi rút kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực tập để đưa ra các giải phápnhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội AnBeach Resort &Spa

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu quy trình phục vụ tại bộ phận lễtân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa, qua đó thấy được các ưu và nhượcđiểm còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ phận lễ tân của resort từ đó đưa ra các giảipháp nhằm hoàn thiện quy trình phục tại bộ phận lễ tân resort trong những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận thực tế

- Tiếp cận ý kiến giảng viên hướng dẫn

- Thu thập và xử lý số liệu lấy từ phòng nhân sự của khách sạn

- Phương pháp tổng hợp phân tích so sánh để rút ra nhận xét, kết luận

6 Bố cục của đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lí luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá quy trình phục vụ tại bộphận lễ tân khách sạn Victoria Hội An Beach Resort & Spa.

- Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạnVictoria Hội An Beach Resort & Spa

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn Theodòng thời gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung cáckhái niệm về khách sạn đều mang tính thừa kế nhau Có nhiều khái niệm về khách sạnđược đưa ra như sau:

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, Maier, Thomas A; Chon, Kye Sung (1995) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch

vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar

và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khi thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du

lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một nâng cao thì hoạtđộng du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển vềchiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện hơn,

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế mang tính cạnhtranh rất lớn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chổ ngủ qua đem cho khách Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầucao hơn và mong muốn cao hơn của khách du lịch và mong muốn của nhà kinh doanhkhách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu cho khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạtđộng ăn uống.Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm:Kinhdoanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp

- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung câp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho kháchKhi đời sống được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thầnhơn thì số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động dulịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất lànhững khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động củangành, các dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng về hình thức Từ đó, nội dung kinh doanhkhách sạn cũng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại

Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sng cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Theo Nguyễn Văn

Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, (2004),Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà

Nội Nhà xuất bản Lao động-Xã hội

1.1.2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các loạihình cơ sở lưu trú cả về số lượng Để phân loại khách sạn, người ta thường dựa vào cáctiêu chí sau:

* Theo quy mô khách sạn:

Dựa vào số lượng buồng ngủ thiết kế trong khách sạn để phân loại khách sạn Tuynhiên, tùy thuộc vào sự phát triển của mỗi quốc gia mà quy định về quy mô của khách sạn

có sự khác nhau Ở Việt Nam, người ta phân loại:

- Quy mô nhỏ: dưới 50 buồng

- Quy mô vừa: từ 50 đến 200 buồng

- Quy mô lớn: trên 200 buồng

* Theo vị trí khách sạn:

- Khách sạn thành phố (City Center Hotel) : thường được xây dựng ngay tại trung

tâm thành phố, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ cáckhách hàng là khách đi vì mục đích công vụ, tham dự các buổi hội nghị, hội thảo, thể thao,mua sắm hoặc tham quan văn hóa

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): được xây dựng gần các tài nguyên du lịchnhư gần biển, núi, sông, suối nước nóng… nhằm phục vụ các khách đi du lịch vì mục đíchnghỉ ngơi, thư giãn là chính Do nằm gần nơi có tài nguyên du lịch nên các khách sạn nàyphụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, khí hậu nơi mà khách sạn được xây dựng

- Khách sạn ven đường (Highway Hotel) : được xây dựng ở các ven đường quốc lộnhằm phục vụ các khách đi lại bằng ô tô hoặc mô tô trên tuyến đường quốc lộ đó Các

khách sạn này thường chỉ có khoảng 50 buồng Những người khách đi lại trên đường quốc

lộ hoặc cao tốc, họ cần một nơi thuận tiện và giá cả hợp lý

- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): được xây dựng ven ngoại ô thành phố, hoặccách xa trung tâm đô thị nhằm phục vụ khách đi nghỉ cuối tuần Đôi khi khách sạn ven đôcũng phục vụ cho các khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp Ở ViệtNan, khách sạn ven đô chưa thật sự phát triển bởi vì nhu cầu đi du lịch cuối tuần còn thấp,

hệ thống cơ sở hạ tầng còn thấp, việc đi lại mất thời gian

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn,nhằm phục vụ cho khách là hành khách du lịch, những khách đến sớm hoặc trễ chuyến bayphải ngủ tại khách sạn của sân bay, hoặc đôi khi do nhu cầu dừng chân quá cảng tại nhữngsân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do đột xuất khác

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): là khách sạn có mức cung cấpdịch vụ tuy cũng đa dạng, phong phú và hấp dẫn nhưng thấp hơn khách sạn sang trọng.Các khách sạn này không có sân tennis, dịch vụ thẩm mỹ, may đo… và chất lượng phục vụcũng thấp hơn khách sạn sang trọng

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limite – Service Hotel): thường chỉcung cấp một số lượng hạn chế về dịch vụ, tức là sự đa dạng về các dịch vụ bổ sung là

không có hoặc nghèo nàn Tuy nhiên trong đó có các dịch vụ bắt buộc phải có như dịch vụ

ăn uống

- Khách sạn thứ hạng cấp thấp (Economy Hotel): là những khách sạn bình dân, cóquy mô nhỏ Các dịch vụ trong khách sạn thường rất ít Ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưutrú, khách sạn chỉ có thêm một số dịch vụ bổ sung cơ bản như: dịch vụ báo thức kháchhàng, dịch vụ bưu điện cho khách, nhận giữ tiền, chuyển hành lý

* Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:

- Khách sạn có mức giá cao nhất: là những khách sạn có mức giá cao nhất trongvùng Thông thường mức giá bán cao này phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn Kháchsạn có thứ hạng càng cao thì mức giá càng cao Khách sạn có mức giá cao nhất là cáckhách sạn có thứ hạng 5 sao

- Khách sạn có mức giá cao: là những khách sạn có thứ hạng 4 sao Do mức chấtlượng, độ phong phú, đa dạng của dịch vụ ở các khách sạn này thấp hơn so với khách sạnđạt thứ hạng 5 sao nên mức giá ở những khách sạn này thấp hơn khách sạn 5 sao, tuy nhiênkhách sạn 4 sao cũng có mức giá cao trong vùng

- Khách sạn có mức giá trung bình: Những khách sạn có thứ hạng 3 sao là nhữngkhách sạn có mức giá trung bình, ứng với mức chất lượng phục vụ và dịch vụ sản phẩmthuộc loại trung bình

- Khách sạn có mức giá thấp: Do mức chất lượng cũng như dịch vụ mà các khách sạn

1 hoặc 2 sao đem lại thường nghèo nàn với số lượng dịch vụ hạn chế, chỉ cung cấp chokhách những dịch vụ thiết yếu nhất như điện thoại, báo thức, đổi tiền… hoàn toàn không

có những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của khách nên những khách sạn này cómức giá thuộc loại thấp

* Theo hình thức sở hữu và quản lý:

- Khách sạn nhà nước : là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hoặc

tổ chức của nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanhkhách sạn, và chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợinhuận thu được sẽ nộp vào ngân sách của nhà nước.

- Khách sạn tư nhân: là khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hoặc một công tytrách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư này tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn, tự chịutrách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từviệc đầu tư khách sạn

- Khách sạn liên doanh: Các bên liên doanh bỏ vốn ra để đầu tư khách sạn, cùngnhau quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh theo thỏa thuận của cácbên Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ góp vốn hoặc theo thỏathuận hợp đồng giữa các bên

- Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài : Là những khách sạn có chủ đầu tư hầuhết là các công ty nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài

* Theo mức độ liên kết:

Căn cứ vào mức độ liên kết của khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thànhkhách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn

- Khách sạn độc lập

Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào

đó do chính công ty đó quản lý, điều hành Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúnghoạt động độc lập, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêuchuẩn phục vụ…

- Khách sạn tập đoàn: Là những khách sạn thuộc một tập đoàn quản lý được xâydựng ở nhiều nơi trong nước hoặc trên thế giới, rất thuận tiện cho khách trong việc đăng kýthuê buồng giữa những khách sạn cùng tập đoàn

- Khách sạn thuê quản lý: Là khách sạn thuê các công ty chuyên quản lý, điều hànhkhách sạn về để quản lý khách sạn mình đang sở hữu Hoặc chủ đầu tư mua một khách sạn

nào đó nhưng vì không có kinh nghiệm trong lĩnh vực điều hành khách sạn nên thuê lạichính khách sạn đã bán cho mình để quản lý khách sạn đó.

- Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm nhữngmục đích chung, nhằm tạo ra sức mạnh lớn hơn như giảm được chi phí quảng cáo trongthực hiện quảng cáo chung, chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Có thể nói tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch Nơikhông có tài nguyên du lịch, nơi đó khó để thu hút được con người đến tham quan du lịch.Điều này quyết định đến vấn đề tồn tại của một khách sạn, có khách du lịch mới có kháchsạn.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh kháchsạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết địnhđến quy mô của khách sạn trong vùng Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyếtđịnh đến cấp hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi quyết định đầu tư xây dựng một kháchsạn cần nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mụctiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để có những thông số kỹ thuậtnhất định của khách sạn Bởi vì một khi có sự tác động của các yếu tố khách quan đến giátrị và mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch, chúng ta sẽ có những điều chỉnh hợp lý về cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.Không chỉ vậy, các yếu tố về quy hoạch, kiến trúc, cơ sởvật chất kỹ thuật cũng có những tác động trở lại đến tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn: đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải đạt chấtlượng cao, cấp hạng của khách sạn càng cao đồng nghĩa với mức tăng về chất lượng, tăngnhu cầu về vốn để nâng cấp trang thiết bị Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của

khách sạn cũng đã chiểm một tỷ lệ khá cao.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ là chủ yếu, đồng nghĩa với việc nókhông thể cơ giới hóa như các loại hình sản xuất kinh doanh khác Đồng thời, lao độngtrong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại kéo dài (thườngkéo dài 24/24 giờ) và phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách Do đó, cần phải sửdụng một lượng lớn lao động trực tiếp để đảm bảo được tiến độ công việc cũng như chấtlượng phục vụ khách hàng

Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn

về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ vủa khách sạn Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựachọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theomùa vụ, các nhà quản lý thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý làmột thách thức lớn với họ

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời thiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi theo những quy luật nhất định có giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách dulịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Dẫnđến sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉdưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đinữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh kháchsạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động củachúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những

tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh có hiệu quả.

1.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Khách sạn là một cơ sở lưu trú do đó chức năng đầu tiên và cơ bản nhất là tổ chứchoạt động lưu trú

- Không những vậy, khách sạn còn là nơi sản xuất và tổ chức tiêu thụ, phục vụ cáchàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, chữabệnh… và các dịch vụ bổ sung khác nhằm tăng tính hấp dẫn của khách sạn

- Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hoạt động theo nguyêntắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận

- Khách sạn là tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạtđộng khác nhau trong đời sống xã hội Vì vậy khách sạn phải hoạt động trong khuôn khổhành lang pháp lý

1.1.4.2 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ bao gồm lưu trú, ăn uống, vui chơi giảitrí và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing… nhằm nâng cao hiệuquả kinh tế của hoạt động kinh doanh

- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, đảm bảo an ninh xã hội và môitrường cảnh quan cũng như các luật lệ của Nhà nước về kinh doanh khách sạn

1.2 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Theo bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn vàcung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách

nhận buồng (check – in) và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách,trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mốiliên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh

1.2.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt dộng kinh doanh khách sạn:

- Là “trung tâm thần kinh “ của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn

- Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp xúc trực tiếp với kháchnên đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữkhách, đặc biệt là tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách

- Nhân viên lễ tân như chiếc cầu nối giữa khách và khách sạn để đáp ứng thỏa mãnnhu cầu của khách hàng khi ở tại khách sạn

- Nhân viên lễ tân phải có chuyên môn nghiêp vụ, có ngoại ngữ thông thạo,có ngoạihình, có khả năng giao tiếp tốt Mỗi cử chỉ, thái độ của nhân viên lễ tân sẽ quyết định đếnviệc khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Bộ phận lễ tân là trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác như bộ phậnbuồng, bar, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thốngnhất Trong khách sạn mỗi bộ phận đều thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều cómột mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của kháchsạn

- Các nhà quản lí luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó không chỉ đóng vai tròquan trọng trong đối với công việc kinh doanh khách sạn mà còn đóng vai trò cố vấn đắclực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, cập nhập về

tình hình kinh doanh khách sạn trong thời điểm mà nhà quản lý cần Nhờ vậy mà nhà quản

lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và đề ra các chính sách kinh doanh phùhợp

1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khác sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí buồng cho khách

- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gianlưu trú tại khách sạn

- Thường xuyên đóng góp ý kiến cho ban quản lý ,các bộ phận khác về những yêucầu,các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinhnghiệp và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách.Trong quá trình khách lưu trú bộ phận lễ tâncòn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm, e-mail, fax

- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanhthu của khách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khác và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫnnhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

* Đối với khách sạn có quy mô nhỏ:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ

Nguồn : Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất bản Thống Kê

Tổ trưởng lễ tân

- Với khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân chỉ là một tổ, mỗi ca làm việc chỉ có mộthoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca.

- Cơ cấu tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nhiệm nắm tình hình chungtrực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày.Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cẩ các công việc như đón khách, nhận khách đặt buồng,làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách, phụ trách điện thoại…(Sơ đồ 1.1.)

* Đối với khách sạn có quy mô vừa

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa

Nguồn : Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất bản Thống Kê

- Đối với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi calàm việc có một vài nhân viên đảm nhiệm mọi công việc

- Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hìnhchung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc kháchsạn hàng ngày

- Công việc được phân thành hai nhóm :

- Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên hành lý, nhân

TRƯỞNG NHÓM TIẾP TÂN

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên trực điện thoại

GIÁM ĐỐC LỄ TÂN

TỔ TRƯỞNG LỄ TÂN

TỔ TRƯỞNG LỄ TÂN

viên gác cửa.

- Nhóm tiếp tân gồm nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên tiếp tân làm nhiệm vụ đónkhách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên thu ngân làm thục thanh toán trả buồngcho khách, nhân viên phụ trách điện thoại

* Đối với khách sạn có quy mô lớn

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn

Nguồn : Nguyễn Thị Tú, (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất bản Thống Kê

Khách sạn quy mô lớn, nên cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất phức tạp và mỗinhân viên chỉ đảm nhiệm một mảng công việc theo hình thức chuyên môn hóa

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám đốc lễ tân

Bộ phận tiếp

tân Bộ phận đặt phòng thu ngân Bộ phận Bộ phận tổng đài

Dịch vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp Trợ lý giám đốc

- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

Các chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh:

- Giám đốc lễ tân: là người chịu trách nhiệm chính trước tổng giám đốc khách sạn về

toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt,nâng cao tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng

Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng cácnhân viên trong bộ phận

Giám sát công việc trong các ca, đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên vàtừng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân

Chủ trì các cuộc họp giao ca

Giám sát mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng,

Giải quyết các phàn nàn rắc rốc và những vấn đề đặc biệt

Chịu trách nhiệm đúng các quy định của khách sạn

Đảm bảo tuân thủ chính sách về séc tiền mặt thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xácnhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca

- Trợ lý giám đốc: là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát hoạt động trong

ca, thực hiện mọi việc giám đốc lễ tân giao cho

- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày

Quản lý hồ sơ đặt phòng

Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng

Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

- Nhân viên lễ tân (Receptionist)

Quản lý hồ sơ đăng ký khách

Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).

Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

- Nhân viên hành lý (Bellman)

Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủtục check-in tại quầy lễ tân

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng,trả phòng

Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách

- Nhân viên đứng cửa (Doorman)

Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến,khách đi

Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to

Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu

Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương

- Nhân viên thu ngân (Cashier)

Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio)

Đổi tiền cho khách

Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history)

Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu

Lập báo cáo doanh thu.

- Nhân viên tổng đài (Operator)

Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn

Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn

Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

- Nhân viên quan hệ khách hàng

Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…

Giải quyết các phàn nàn của khách

Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn

Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú

1.3 Lý thuyết về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân là khoảng thời gian phục vụ khách từ khikhách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cáchoạt động phục vụ khách qua nhiều giai đoạn và phải đảm bảo thực hiện đầy đủ chínhxác,nhanh chóng để tạo sự chuyên nghiệp trong cách làm việc và mang đến sự hài lòng chokhách

1.3.2 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khácnhau Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước trong một quy trình phục vụ hếtsức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, tránh những sai xóttrong khi phục vụ Thể hiện được tính chuyên nghiệp Khách hàng sẽ hài lòng, và sẽ đánh

giá cao chất lượng phục vụ Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viêncủa mình làm việc có theo đúng quy trình không.

Tuy nhiên,quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách như :

- Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn : khách đi theo đoàn, hay đi riêng lẻ,

khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn theo quy mô, thứ

hạng của khách sạn đó

Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân có thể khái quát qua 4 giai đoạn sau:

- Quy trình nhận đặt buồng

- Quy trình đăng ký khách sạn

- Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Quy trình thanh toán và tiễn khách

1.3.2.1 Quy trình nhận đặt buồng

Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách hàng và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ cho khách số lượng buồng, loại buồng và các yêu cầuđặt biệt về buồng theo yêu cầu của khách để khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại kháchsạn

Sơ đồ 1.4 Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân

Không

Có

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú/loại buồng

Gợi ý xếpkhách vàodanh sáchchờ

Đặt buồngcho khách

ở kháchsạn khác

Từ chốiđặt buồngChào và gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận nhu cầu đặt buồng

Kiểm tra khả năng đáp ứng

thay thếTiếp nhận các thông tin đặt

buồng chi tiết của khách

Nguồn: Bộ văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam (VTOS)

* Diễn giải quy trình nhận đặt buồng

Bước 1: Chào và gợi ý giúp đỡ

Nhân đặt buồng qua điện thoại : Nhân viên phải tươi cười nhấc máy khi chào khách,xưng tên khách sạn và sẵn sàng chờ phục vụ

Bước 2: Tiếp nhận nhu cầu đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồngcần tiếp nhận các thông tin sau:

- Số giờ đến và số đêm lưu trú

- Số lượng khách

- Số lượng buồng và loại buồng

- Giá buồng, phương thức thanh toán

- Những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách

- Nhân viên đặt buồng phải xác định đối tượng khách sạn không muốn tiếp nhận

- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh cho đảm bảo lợi nhuận, uy tín, lý do an ninh,phải kiểm tra sổ đen những khách có nghi ngờ trộm tài sản của khách sạn,vi phạm nội quy,không có khả năng thanh toán, gái mại dâm, nhân viên phải nhận biết các đối tượng vàkhéo léo từ chối.Trường hợp khách không thuộc danh sách từ chối, tiến hành xác địnhkiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Nhân viên lễ tân kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn vàongày khách đặt qua sổ đặt buồng,biểu dồ đặt buồng và sổ theo dõi buồng trống Kết hợp

Xác nhận các chi tiết đặt

buồng

Kết thúc

xem xét tỉ lệ khách đặt buồng không đến,khách ở quá dự định, số buồng không sử dụngđược để xác định số buồng thực trống.buồng khách sắp thanh toán trong ngày.

Nếu khách sạn còn buồng trống thì cuyển sang bước 4

Bước 4 : Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách

- Nếu khách sạn còn phòng trống:

Nhân viên xin tên khách lưu trú, số điện thoại, số fax của người đặt

Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá cả, tiện nghi để khách lựa chọn Nhân viênđặt buồng cần biết cách giới thiệu sản phẩm và vận dụng kỹ năng để thuyết phục khách lựachọn sản phẩm của khách sạn

Thỏa thuận giá buồng căn cứ vào tình hình của khách sạn khác, thống kê khách ởtừng giai đoạn, khuynh hướng đăng ký buồng, những sự kiện trong vùng để áp dụng giábán dịch vụ buồng phù hợp Cần thông báo giá đã hay chưa gồm thuế và phí phục vụ vàcác khoản chi phí buồng ngủ cho khách biết

Trường hợp khách chấp nhận đặt buồng thì phải trao đổi thỏa thuận cụ thể để xácnhận lại các chi tiết đặt buồng

- Nếu là đại lý du lịch hay hãng lữ hành đặt buồng thì cần hỏi xem khách mua tourgói hay khách chỉ cần nhờ hãng đặt buồng và tự thanh toán bằng tài khoản cá nhân vớikhách sạn

- Nhân viên đặt buồng gợi ý về phương thức vận chuyển cho khách

- Nếu khách đặt buồng đảm bảo bằng tài khoản thì thông báo số liệu về tài khoản, tênngân hàng giao dịch của khách sạn cho khách và yêu cầu khách cung cấp số tài khoản, tênngân hàng giao dịch của khách cho khách sạn, đồng thời chuyển cho kế toán của khách sạnbản danh sách khách đặt buồng để theo dõi việc thực hiện chuyển tiền của khách

Việc trao đổi thỏa thuận có thể kéo dài nhưng đến ngày xác định dứt điểm việc đặtbuồng thì gọi là hạn cuối thì khi đó tiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng

- Trường hợp khách không chấp nhận đặt buồng thì phải cảm thông và chấm dứt quy

Bước 5 : Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Nhân viên phải xác nhân việc đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng vàgửi xác nhận đặt buồng cho khách

Lập phiếu đặt buồng phải ghi thông tin chi tiết về tên khách hàng đăng ký,tên kháchhàng lưu trú, địa chỉ, số điện thoại, tên người đặt buồng mà không phải là khách

Yêu cầu của khách về loại buồng, số buồng, số lượng khách và số ngày lưu trú, yêucầu đặc biệt của khách

Bước 6 : Phương thức thanh toán:

Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo

Bước 7 : Kết thúc đặt buồng

- Thông báo việc gởi thư xác nhận đặt buồng

- Nhân viên đặt buồng phải gởi thư xác nhận đặt buồng cho khách Thông tin đượclấy từ phiếu đặt buồng và sự đồng ý, kèm theo những quy định trước của khách sạn (quyđịnh hủy đặt buồng)

- Bất cứ cơ quan nào đặt buồng đảm bảo cũng phải kiểm tra đảm bảo có thỏa thuậnbằng văn bản Xác nhận đặt buồng được gởi cho khách , nếu cần thiết khách sạn yêu cầukhách gởi khẳng định lại đặt buồng cho khách vào thời điểm đó

- Lưu thông tin đặt buồng

- Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theothứ tự từ ngày đến và tên khách được xếp theo vần chữ cái A, B, C

- Lưu các thư fax đặt buồng, các hợp đồng đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng, phiếu

xác nhận đặt cọc.cập nhật các thông tin đặt buồng vào sổ đăt buồng,sơ đồ buồng, hoặc lưutrong máy tính có thể truy cập vào thời gian phù hơp.

- Việc lưu trữ này giúp khách có được thông tin đầy đủ khi khách đến

- Hoàn thiện hồ sơ và chuyển cho nhân viên lễ tân dựa trên thông tin đặt buồng hằngngày, nhân viên phải ghi lại các thông tin số phiếu đặt buồng, sửa đổi, hủy bỏ đặt buồng,

sơ đồ bố trí cho khách đặt buồng trước.danh sách dự kiến khách đến và đi trong ngày,cáckhách đoàn đến hằng tuần để giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và giúp nhânviên chuẩn bị hồ sơ đăng ký hoặc thanh toán cho khách

1.3.2.2 Quy trình đăng kí khách sạn (check in)

Quy trình check – in là quy trình thực hiện việc đăng ký, xác nhận mà khách hàngcần tiến hành để được lưu trú tại khách sạn trong thời gian thỏa thuận Quá trình check – innày sẽ được diễn ra tại khu vực Lễ tân (tiền sảnh) của khách sạn

Trước khi khách đến nhân viên lễ tân phải có tư thế, tác phong làm việc gọn gàng,chuyên nghiệp, đúng chuẩn mực của nhân viên lễ tân để tạo được ấn tượng tốt đẹp vềkhách sạn Cho nên nhân viên lễ tân cần phải tuân thủ các quy định về vệ sinh cá nhân,đồng phục, tư thế làm việc

Sơ đồ 1.5 Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân

Thỏa thuận và thuyếtphục khách

Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông

khách

Nguồn : Bộ văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam (VTOS)

Bước 1 : Chào đón khách

Mọi đối tượng khách đặt trước hay khách vãng lai đến khách sạn đều được nhân viêngác cửa chào đón và giúp dẫn khách cùng hành lý vào phòng đợi, đồng thời hướng dẫn đếnquầy lễ tân, nhân viên phải chú ý đến phong thái dáng vẻ ngôn ngữ và phối hợp chặc chẽ

để chào đón khách kịp thời, trang trọng,phù hợp với tập quán dân tộc

Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không

Trường hợp khách không đặt phòng trước thì khách nhận yêu cầu của khách trước,sau đó xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu củakhách thì nhân viên lễ tân tiếp tục làm thủ tục đăng ký cho khách

Nếu không đáp ứng được thì nhan viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách, vàtìm phương án thay thế Nếu khách không đồng ý thì nhân viên khéo léo từ chối kháchhoặc giúp đỡ tìm một khách sạn khác

Bước 2 : Làm thủ tục đăng ký cho khách

Khi làm thủ tục đăng ký cho khách nhân viên phải mượn giấy tờ tùy thân của khách(hộ chiếu, thẻ tín dụng) để photocopy, điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký củakhách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký

Bước 3 : Xác định phương thức thanh toán.

Xác định gía phòng với khách sau đó xác đinh phương pháp thanh toán

Hiện nay khách có thẻ thanh toán tức là thẻ có giá trị như một tài khoản cá nhân, giátrị của thẻ thùy thuận vào lượng tiền mà khách gởi vào Thẻ này cho phép khách có thể rúttiền thông qua các trạm giao dịch thẻ đặt tại khách sạn để thanh toán các dịch vụ đã tiêudùng

Séc du lịch: cũng được coi như tiền mặt, sec du lịch được phát hành cho khách dulịch có nhu cầu sử dụng từ ngân hàng nước gởi khách đi du lịch

Khi thanh toán, chủ sở hữu sec phải ký chữ ký thứ hai lên tờ sec thanh toán và sec đóchỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau

Sau khi xác nhận thông tin trên nhân viên lễ tân có thể cà thẻ và in ra các liên

Khách được công ty thanh toán

Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (voucher)

Voucher là loại phiếu do cơ sở kinh doanh du lịch phát hành, dùng để xác định việc chitrả cho các khoản dich vụ của một chuyến du lich chuyên biệt nào đó đã trả tiền trước rồi

Bước 4 : Bố trí phòng và giao chìa khóa

Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế tại thời điểm đó, vào yêu cầu của khách và sựthỏa thuận với khách, nhân viên chọn phòng thích hợp để bố trí cho khách, sau khi hoànthành thủ tục thì nhân viên thông báo số phòng và giao chùa khóa cho khách

Bước 5: Giới thiệu thông tin và các dịch vụ

Trước khi khách lên phòng,nhân viên cần thông báo cho khách về những chính sách

ưu đãi, quảng bá các dịch vụ, các chương trình đặc biệt ,các chương trình khuyến mãi đểgợi ý khách tiêu dùng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách ,đồng thời làm tăngdoanh thu cho khách sạn

Nhân viên có thể hướng dẫn khách về một số quy định của khách sạn như nơi và giờ

mở cửa của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, sử dụng điện thoại, nhắc nhởkhách giữ gìn bảo quản chìa khóa buồng và gởi chìa khóa buồng tài quầy lễ tân khi ra khỏikhách sạn vì lý do an ninh

Bước 6 : Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách.

Nhân viên gác cửa khách mang đồ đạc, có trách nhiệm dẫn khách lên phòng và bàngiao phòng.nhân viên này có trách nhiệm giới thiệu chỉ dẫn cho khách các trang thiết bị cótrong phòng, và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ Trước khi rời phòng kháchnhân viên cần chào khách và chúc khách có chuyến đi vui vẻ thoải mái tại khách sạn

Bước 7: Hoàn tất hồ sơ.

Sau khi dẫn khách lên phòng, nhân viên cần nhập tất cả thông tin hoàn tất hồ sơ,đăng ký tạm trú cho khách Nhập thông tin khách đến cho các bộ phận khác biết và phốihợp phục vụ khách một cách chuyên nghiệp

1.3.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Sơ đồ 1.6 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú)

Tiếp nhận và chuyển tin nhắn

Tiếp nhận và xử lí yêu cầu báo thức của khách

Cung cấp các dịch vụ điện thoại

Nguồn : Bộ văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam (VTOS)

Đây là quy trình khá quan trọng để khách có quay laị khách sạn nữa haykhông.Giups cho uy tín và chât lượng của khách sạn được nâng lên hơn so với khách sạnkhác ở cùng địa bàn không

Trong quy trình này nhân viên là người tiếp xúc với khách thường xuyên, cung cấpthông tin dịch vụ mà khách yêu cầu

Nhân viên trực tiếp tiếp nhận mọi thắc mắc phàn nàn của khách

Trong quá trình lưu trú,khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ tại đây vì thê nhân viênphải luôn kiểm tra và đáp ứng kịp thời cho khách

Khi khách gởi chìa khóa để ra ngoài nhân viên lễ tân nhận và để chìa khóa đúng quyđình tránh trường hợp để lạc

Bước 1: Quy trình cung cấp các dịch vụ điện thoại

Trong khách sạn, dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm nhận điện thoại gọi đến chokhách và phục vụ khách gọi đi

- Nhận điện thoại gọi đến:

Khi nhận tín hiệu gọi nhân viên chào hỏi người gọi đến, giới thiệu về bản thân vàchức vụ, hỏi xem mong muốn của người gọi

Nhận yêu cầu người ngoài gọi cho khách, nhân viên phải xác định tên khách, sốbuồng của khách được gọi

Hỏi rõ tên người gọi để báo cho khách trước khi nối máy cho khách

Gọi ngay lên buồng của khách

khách

Khi nhận yêu cầu người ngoài khách sạn gọi cho khách nhân viên cần biết cách xử lýtrường hợp:

Khách có ở buồng

Khách không có ở buồng nhưng vẫn trong khi vực công cộng của khách sạn

Khách đang thanh toán trả buồng

Khách đã ra ngoài khách sạn

Khách chưa đến khách sạn

- Phục vụ khách gọi điện ra ngoài

Khi khách có nhu cầu gọi điện ra ngoài nhân viên cần tiến hành:

Nhận địa danh và thuê báo khách cần gọi

Đăng ký với tổng đài bưu điện

Xác định thời gian và lập hóa đơn dịch vụ điện thoại.khách sạn được phép thu phí20-25%

Thu tiền điện thoại của khách hoặc để khách ký nợ rồi chuyển hóa đơn cho thu ngâncập nhật vào bảng kê chi tiết của khách

Cập nhật thông tin các cuộc gọi của khách vào sổ điện thoại

Bước 2: Quy trình chuyển tin nhắn

Nhân viên phải ghi rõ tên khách, số buồng Sau đó ghi lại nội dung tin nhắn, yêu cầunhân viên lễ tân cần phải nhắc lại nội dung tin nhắc, và hỏi xem khách có muốn nhắn gìnữa không Nhân viên ghi lại thông tin của khách đưa tin nhắn như về tên, địa chỉ, số điệnthoại liên hệ, tên cơ quan, Sẽ chuyển tin nhắn ngay nếu có thể

Bước 3: Tiếp nhận và xử lí yêu cầu báo thức của khách

Nhân viên tiếp nhân yêu cầu báo thức của khách phải ghi vào sổ báo thức khách hoặccài vào máy tự động nếu có hệ thống báo thức tự động, đến đúng giờ gọi điện lên buồngbáo thức khách ,lên buồng báo thức hoặc máy tự động báo thức khách

Cần phải khẳng định khách đã được báo thức và tránh để xảy ra các tình huống như

báo thức muộn, quên báo thức…

Bước 4: Tiếp nhận và xử lí yêu cầu chuyển buồng của khách.

Hỏi và ghi tên khách, nhân viên phải hỏi lý do chuyển phòng của khách, thuyết phụckhách ở buồng cũ và tìm biện pháp khắc phục, trường hợp thuyết phục không được nhânviên cần hỏi thời gian khách muốn chuyển và đề nghị khách chuẩn bị hành lý, nhân viên sẽbáo cho bộ phận buồng giúp đỡ việc chuyển buồng và thông báo số buồng mới cho kháchnhân viên sẽ chuyển buồng cho khách qua hệ thống sau đó giao chìa khóa cho khách

1.3.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách (check out)

Là quy trình trả buồng tiến hành với nhứng thủ tục trước khi rời khách sạn, bao gồmtính toán các chi phí, giao nhận tiền, chì khóa, và các vật dụng khác

Sơ đồ 1.7 quy trình thanh toán và tiễn khách

Nguồn : Bộ văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam (VTOS) Bước 1: Công việc chuẩn bị trước khi thanh toán

Nhân viên lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấpdịch vụ của khách sạn.đồng thời đề nghị các bộ phận này chuyển ngay các phiếu ghi các tàikhoản chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho

Công việc chuẩn bị trước khi thanh toán

Chào khách, gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách

Làm thủ tục thanh toán cho khách

Kết thúc thanh toán

Công việc sau khi thanh toán

Nhân viên căn cứ vào hồ sơ khách dự kiến đi trong ngày để chuẩn bị trước hồ sơthanh toán cho khách.hồ sơ thanh toán được xếp theo tên khách theo thứ tự A, B, C hoặc

số buồng để tiện tìm kiếm

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách

Sau khi tiếp hận yêu cầu thanh toán của kahchs nhân viên cần xác định được phương pháp thanh toán của khách

Bước 3 : Làm thủ tục thanh toán cho khách

Thu ngân cần xem hồ sơ để xem lại các điều khoản chịu trách nhiệm thanh toán, kiểm tra số tiền khách đã đặt cọc trước, để trừ khi thanh toán

Khi thanh toán với kahchs nhân viên phải in bảng tổng hợp chi phí để gởi cho khách kiểm tra, khi đó khi khách thắc mắc có thể giải thích hóa đơn cặn kẽ, và kịp thời sửa chữa sai sót (nếu có) nếu khách đồng ý thì căn cứ vào đó để lập hóa đơn thanh toán và đề nghị khách ký vào hóa đơn thanh toán

Nếu khách có gởi tài sản, trong khi làm hóa đơn thanh toán thu ngân giúp khách làm thủ tục xuất vật phẩm hàng hóa theo quy trình giao nhận tài sản ký gởi

Bước 4 : Kết thúc thanh toán

Nhân viên nhận tiền thanh toán của khách và xác nhận cho khách

Đối với tiền mặt nhân viên phải đếm chính xác, tránh tiền giả Với ngoại tệ cần phải xác định chắc chắn loại ngoại tệ được kahchs sạn chấp nhận, nắm vững tỷ giá

Đề nghị khách ký vào hóa đơn

Trả tiền thừa cho khách (nếu có)chuyển hóa đơn liên hai cho khách

Sau đó nhận lại chìa khóa buồng trả lại đồ đạc, giấy tờ cho khách

Tiếp tân chuyển giao phiêu đã thanh toán cho khách xong thì nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe

Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu và tiễn khách

Công việc sau khi thanh toán:

Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin

Cập nhật tình trạng buồng trong sơ đồ buồng

Thông báo cho bộ phần buồng làm vệ sinh buồng để chuẩn bị buồn bán cho khách vàthông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách trả buồng

Lưu hồ sơ về khách đã lưu trú ở khách sạn trong máy tính

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

- Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ và thời gianlưu trú của khách Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, sẽ làmcho khách hàng cảm thấy thỏa mái Cách bài trí nội thất, ngoại thất, đồ dùng tiện nghitrong bộ phận sẽ tạo cho khách sự hài lòng từ khi bước chân đến.Việc cơ sở vật chất kỹthuật trong bộ phận lễ tân đầy đủ và hiện đại sẽ giúp quá trình phục vụ khách diễn ra nhanhchóng, tiết kiệm thời gian cho khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, không khó chịu.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức làchất lượng phục vụ chưa tốt Và chắc chắn khách sạn đó không thể tồn tại và phat triểnđược

- Cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi cần phải có một lượng đầu tư lớn, đầu tư để xâydựng phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn

- Nhu cầu cao cấp của khách du lịch chỉ thỏa mãn khi các trang thiết bị tại kháchsạn phải hiện đại và sang trọng

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng mộtphần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất tại khách sạn đó

1.3.3.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động

Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng