Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng

Tuy nhiên, để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, ngoài chất lượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên trong và những tác động của môi trường bên ngoài, mà yếu tố hàng đầu có được sự thành công đó chính là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ. Khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không phụ thuộc rất lớn vào bộ phận lễ tân của khách sạn, vì lễ tân là bộ phận đầu tiên và sau cùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách đối với khách sạn cũng như quyết định quay trở lại lần nữa của khách và góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Hiểu biết được tầm quan trọng của nghiệp vụ lễ tân nên em đã lựa chọn chuyên đề tốt nghiệp “Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian”.

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VIAN 2

1 Tổng quan về khách sạn Vian 2

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vian 2

1.1.1 Giới thiệu về khách sạn Vian 2

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vian .2

1.1.3 Quy mô của khách sạn Vian 3

1.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Vian 3

1.2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vian 3

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý 4

1.2.3 Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức 6

1.3 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn Vian 7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.3.2 Dịch vụ nhà hàng 8

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 9

1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn 9

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN .12

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Vian 12

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 12

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 12

2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 13

2.1.4 Tổ chức ca làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian 15 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian 16

2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian 16 a Nhận đăng ký đặt phòng của khách: 16

b Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 18

c Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 21

d Quy trình thanh toán và tiễn khách: 22

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian

23 2.2.2.1 Đội ngũ lao động: 23

2.2.2.2 Cơ sở vật chất 24

2.2.2.3 Công tác quản lý, giám sát: 24

2.2.2.4 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong quy trình phục vụ: 24 2.3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 26

2.3.1 Báo cáo kết quả 26

2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 27

2.4 Đánh giá ưu – nhược điểm 29

2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận lễ tân tại khách sạn 29 2.4.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian 29

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN 32

3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn trong thời gian tới 32 3.1.1 Mục tiêu 32

3.1.2 Phương hướng 32

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian 33

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực quầy lễ tân 33

3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 33

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 34

a Quy trình đăng ký phòng cho khách: 34

b Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 35

c Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 35

d Quy trình thanh toán và tiễn khách: 36

3.2.4 Công tác quản lý, giám sát 36

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

Bảng 1.1 Danh sách các loại phòng của khách sạn Vian

Bảng 1.2 Thực đơn buffet tại nhà hàng của khách sạn Vian

Bảng 1.3 Danh mục đồ uống tại nhà hàng của khách sạn VianBảng 1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận buồng phòngBảng 1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận nhà hàngBảng 1.6 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận bếp

Bảng 1.7 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của phòng hội nghị

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận lễ tân

Bảng 2.1 Quá trình thực tập tại khách sạn Vian

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Vian

Sơ đồ 2.1 Nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

Hình ảnh 2.1 Bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đăng ký đặt phòng đối với khách lẻ

Sơ đồ 2.4 Quy trình nhận đăng ký đặt phòng đối với khách đoàn

Sơ đồ 2.5 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ đãđặt buồng

Sơ đồ 2.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻchưa đặt buồng

Sơ đồ 2.7 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn

Sơ đồ 2.8 Quy trình thanh toán và tiễn khách

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Không chỉ thế giới mà ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, áplực cạnh tranh trên thị trường ngành du lịch càng ngày càng cao Làđiểm đến với nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa khá phong phúcùng nhiều khách sạn, resort do các tập đoàn trong nước và nước ngoàiđầu tư, ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh trong thời gian qua

và có khả năng tiến xa hơn

Tuy nhiên, để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, ngoài chấtlượng sản phẩm hoàn hảo cho khách hàng thì đòi hỏi các nhà quản lýdoanh nghiệp phải hiểu rõ yếu tố bên trong và những tác động của môitrường bên ngoài, mà yếu tố hàng đầu có được sự thành công đó chính

là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ

Khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không phụ thuộc rất lớnvào bộ phận lễ tân của khách sạn, vì lễ tân là bộ phận đầu tiên và saucùng tiếp xúc với khách nên ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của kháchđối với khách sạn cũng như quyết định quay trở lại lần nữa của khách vàgóp phần tăng doanh thu cho khách sạn

Hiểu biết được tầm quan trọng của nghiệp vụ lễ tân nên em đã lựa

chọn chuyên đề tốt nghiệp “Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian”.

2 Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp

Chuyên đề gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về khách sạn Vian

- Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trìnhphục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian

- Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn Vian

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VIAN

1 Tổng quan về khách sạn Vian

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vian

1.1.1 Giới thiệu về khách sạn Vian

- Tên công ty: Công ty TNHH Vian

- Tên giao dịch: Chi nhánh công ty TNHH Vian tại Đà Nẵng

Khách sạn Vian thuộc CN công ty TNHH Vian tại Đà Nẵng, tọa lạc tại

lô C1-C9 đường Phạm Văn Đồng, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà,thành phố Đà Nẵng Chủ đầu tư là Công ty TNHH Vian, trụ sở chính đặttại Km 15, Quốc lộ 1A, Yên Phú, Thanh Trì, Hà Nội

Khách sạn được khởi công xây dựng từ năm 2009 và bắt đầu đi vào hoạtđộng từ 5/1/2012 với tổng diện tích mặt bằng sử dụng là 4.500m2

Khách sạn gồm có 12 tầng và 01 tầng hầm được bố trí như sau:Tầng hầm với không gian rộng dùng làm nơi để xe của nhân viên vàkhách Một phần của tầng hầm dùng làm khu vực bếp chế biến vàphòng ăn cho nhân viên Tầng trệt là khu tiền sảnh và bar – cafe, tầng 1

là khu hội nghị, từ tầng 3 đến tầng 11 là khu phòng ở với 80 phòng đầy

đủ tiện nghi với trang thiết bị cao cấp Tầng 12 là nhà hàng có sức chứakhoảng 150 khách, có cửa kính nhìn ra mọi hướng nhìn

Với việc mang lại dịch vụ cao cấp cho khách và một loại nhữngtiện nghi hiện đại, khách sạn VIAN Đà Nẵng cam kết sẽ đem đến chobạn một kỳ nghỉ thoải mái dễ chịu nhất có thể Khách sạn cung cấpmiễn phí wi-fi tất cả các phòng, wi-fi ở khu vực công cộng, bãi đổ xem,phục vụ phòng, đưa đón sân bay để đảm bảo quý khách được thoải máinhất Để đáp ứng nhu cầu cao nhất của “thượng đế”, khách sạn còn có 1nhà hàng tại tầng 12 cùng một quầy bar nằm ở tầng trệt với những món

ăn đặc sắc Khi ngồi tại đây, du khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnhthành phố khi chìm vào màn đêm

Khách sạn VIAN luôn muốn hướng đến là một trong những khách sạnđáng ở nhất của Thành phố Đà Nẵng

1.1.3 Quy mô của khách sạn Vian

Khách sạn 3 sao Vian Đà Nẵng chỉ cách bãi biển Mỹ Khê – một trongsáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh do tạp chí Fosber (Mỹ) bình chọnchưa đầy 1km, cách cây cầu quay đầu tiên ở nước ta - sông Hàn khoảng500m

Khách Sạn Vian có tổng cộng 12 tầng bao gồm: Tầng 1 bao gồm Tiềnsảnh và 1 quầy Meru café, tầng 2 bao gồm 2 phòng hội nghị và phòng

GIÁM ĐỐC (1)

Trưởng BP Hành Chính – Kinh Doanh

(2) Trưởng Bộ phận An ninh - Bell

Nhân viên Kế toán

(1)

Nhân viên Thu mua

(1)

họp với sức chứa lên đến 150 khách và tầng 2 là 12 phòng Massage Từ

tầng 3 đến tầng 11 là 80 phòng với 5 loại phòng: 14 phòng Standard

City View, 49 phòng Superior City & Ocean View, 8 phòng Deluxe Ocean

View, 8 phòng Junior Suite City View và 1 phòng Suite Ocean View Tầng

12 còn có một Nhà Hàng với sức chứa 180 Khách và một phòng giặt là

1.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Vian

1.2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vian

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Vian

(Nguồn: bộ phận hành chính của khách sạn Vian)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý

 Giám đốc khách sạn:

Giám đốc là người chịu trách nhiệm về mọi mặt của khách sạn, làngười đại diện cho khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật Giámđốc người đứng đầu điều hành khách sạn, đóng vai trò quan trọng trongviệc đưa ra quyết định liên quan đến khách sạn Đồng thời chịu tráchnhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diệnliên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy thác cho cấp dưới và giải quyếtcác vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

 Bộ phận lễ tân:

- Chức năng:

Lễ tân là trung tâm của mọi hoạt động của khách sạn, là bộ mặt

và cũng là đại diện của khách sạn khi khách đến khách sạn Phối hợpcùng với các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chươngtrình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến với khách hàng

 Bộ phận buồng phòng:

Bộ phận này có trách nhiệm nhận thông tin về phòng khách sẽ ở đểđón tiếp chu đáo, thực hiện các công việc buồng như chuẩn bị phòng;giường ngủ cho khách; làm vệ sinh phòng và vệ sinh trong khuôn viênkhách sạn mỗi ngày, thay và bổ sung các vật dụng theo yêu cầu của

khách Trong thời gian khách lưu trú, phải làm vệ sinh phòng theo lịchtrình, giữ gìn an ninh trật tự Khi khách thanh toán trả phòng nhân viênbuồng có trách nhiệm kiểm tra trang thiết bị trong phòng cùng với mini-bar và báo cho bộ phận lễ tân

 Bộ phận hành chính :

Bộ phận hành chính thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn,nhận báo cáo từng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu,chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên

 Bộ phận kinh doanh :

Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh, chức năngchính của bộ phận là tìm kiếm thị trường khách, giữ mối quan hệ với cáchãng lữ hành nhằm thu hút khách Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn,

mở rộng thị trường; thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

 Bộ phận kỹ thuật:

Bộ phận này chịu trách nhiệm chính về các máy móc, thiết bị vậnhành trong khách sạn, lắp đặt, bảo trì và sửa chữa hệ thống điện; nước;máy móc động cơ; phòng khách ở …

 Bộ phận an ninh – bell:

Bộ phận bảo vệ - bell chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tàisản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trongkhách sạn Luôn trực 24/24 giờ, quản lý việc ra vào của khách hàng vànhân viên Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lýcủa khách vào và ra khỏi khách sạn

 Bộ phận nhà hàng:

Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hằng ngày phải phối hợpvới bếp, buồng phòng, lễ tân để cung ứng các nhu cầu của khách.Thực

hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống.

Có biện pháp bảo vệ vệ sinh an toàn thực phẩm

 Bộ phận bếp:

Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhucầu của khách, phù hợp với từng khẩu vị, phong tục tập quán của khách.Thực hiện tốt về các quy trình vệ sinh, dinh dưỡng trong thực phẩm Chếbiến, lập danh sách món ăn phục vụ ăn sáng tự chọn hằng ngày chokhách và chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách

1.2.3 Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức

 Đối với cán bộ quản lý:

- Trình độ văn hóa: Đại học trở lên

- Trình độ chuyên môn: Đã học qua khóa học quản trị kinh doanh

du lịch hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm

- Trình độ ngoại ngữ: Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độthông thạo

- Đã tham gia công tác quản lý trong các khách sạn hoặc resorttối thiểu 3 năm

- Hình thức bên ngoài: Không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch

sự, chuyên nghiệp, trang trọng

 Đối với nhân viên lao động:

- Trình độ văn hoá: Phổ thông trở lên

- Trình độ chuyên môn: Tất cả đều được đào tạo chuyên môn,nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản)

- Ngoại ngữ: nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữthông dụng ở mức độ thông thạo

- Hình thức bên ngoài: Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có

khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phụcvụ)

- Cách ứng xử: Lịch sự, thân thiện, nhiệt tình…

1.3 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn Vian

- 9 phònggiường Twin

- 5 phònggiườngDouble

- 30 phònggiường giườngTwin

- 19 phònggiường Double

700.000 800.000

-3 Deluxe

Ocean View

Phòng có diện tích 30m2

- 8 phònggiường Double 900.000

4 Junior Suite

City View

Phòng có diện tích 40m2

- 8 phònggiường Double 1.300.000

5 Suite Ocean

View

Phòng có diện tích 60m2

- 1 phònggiường Double 1.700.00

(Nguồn: bộ phận kinh doanh của khách sạn Vian)

1.3.2 Dịch vụ nhà hàng

Bảng 1.2 Thực đơn buffet tại nhà hàng của khách sạn Vian

1 Soup bắp hải sản / rau củ

2 Khoai tây chiên / cốm hải sản chiên giòn

3 Bún chả cá / mì quảng / phở gà

4 Cơm chiên / xôi

5 Thịt nguội / thịt xông khói / xúc xích

chiên

6 Các loại trứng

7 Bánh mì bơ , mứt

(Nguồn: bộ phận nhà hàng của khách sạn Vian)

Bảng 1.3 Danh mục đồ uống tại nhà hàng của khách sạn Vian

SQUASTR & JUICE (NƯỚC TRÁI CÂY)

 Phòng họp, hội nghị, hội thảo :

 Trọn gói nguyên ngày:

Giá VNĐ 250.000 cho mỗi đại biểu

Thời gian: từ 8h đến 17h

Trọn gói bao gồm:

- Phòng hội nghị

- Tiệc nhẹ cà phê, trái cây và bánh ngọt cho 02 lần giải lao

- Thiết bị phòng họp đạt tiêu chuẩn

- 02 chai nước suối (0.5l) mỗi ngày

 Các dịch vụ khác :

- Cho thuê các loại xe du lịch

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Dịch vụ quầy lưu niệm

- Giặt là

- Phục vụ báo và tạp chí tại tiền sảnh

1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn

(Nguồn: bộ phận nhà hàng của khách sạn Vian)

 Bộ phận bếp:

Bảng 1.6 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận bếp

Bảng 1.97 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của phòng hội nghị

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN 2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

 Chức năng:

Bộ phận lễ tân của khách sạn Vian được xem là bộ mặt đại diện chokhách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân là trung tâm phối hợp hoạt độnggiữa các bộ phận khác như bộ phận buồng, bar, giúp các bộ phận hoạtđộng một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất Trong kháchsạn Vian mỗi bộ phận nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều thựchiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứngnhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn

và theo tiêu chuẩn chung đồng thời cũng cải biến để phù hợp với quy trình phục vụ kháchcủa khách sạn một cách hợp lý và thuận tiện nhất Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân tạikhách sạn Vian đó là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn có nhiều biến động do công việcquá nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhưng dù có như vậy nhân viên lễtân của khách sạn Vian vẫn phấn đấu làm việc không ngừng nghỉ

Sơ đồ 2.1 Nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

(Nguồn: bộ phận hành chính của khách sạn Vian)

 Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận:

- Trưởng bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việcthuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Vian Tổ chức phân công công việccho giám sát, nhân viên trong bộ phận Đôn đốc, kiểm tra, giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

- Giám sát bộ phận lễ tân: quản lý giám sát công việc của nhân viên lễtân Chịu trách nhiệm xử lý hoặc hỗ trợ xử lý các khoản thu, xuất hoáđơn tài chính, đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của khách Giám sát

ca làm việc hàng ngày đảm bảo tất cả các nhân viên trong bộ phận tuânthủ các quy trình vận hành chuẩn

- Nhân viên bộ phận lễ tân: là những người làm việc tại bộ phận tiềnsảnh của khách sạn Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn làtiếp nhận điện thoại của khác hàng gọi điện đến khách sạn, chào đónkhách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm

TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN (1)

GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN (1)

NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN (2)

thủ tục nhận phòng, thủ tục trả phòng, giải đáp thắc mắc của kháchhàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Cơ sở vật chất – trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian luôn đầy đủ chonhân viên vận hành công việc một cách tốt nhất

Khu vực làm việc với không gian rộng rãi cho việc di chuyển linh hoạt của nhân viên để

hỗ trợ tối đa xử lý và phục vụ khách

Hình ảnh 2.1 Bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân

10 Hộc đựng tiền, hoá đơn, phiếu thu 4

11 Tủ đựng hồ sơ, giấy tờ đặt phòng

13 Bộ đàm nội bộ 1

(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)

2.1.4 Tổ chức ca làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Vian

Thời gian phân bổ làm việc của cán bộ nhân viên tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn Vian được thực hiện theo quy định của Luật lao động vàcông ty, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 Giờ làm việc cụ thể:

Kết hợp với bộ phận buồng làm thủ tục thanh toán trả phòng cho khách, kiểm tra

và chuẩn bị các đặt phòng đến trong ngày, giao nộp doanh thu, xử lý các yêu cầu, phàn nàncủa khách

- Ca chiều (ca A): từ 14h00 đến 21h00

Làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách, xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách,tiếp nhận cuộc gọi từ bên trong và bên ngoài đến khách sạn, chuẩn bị các hồ sơ đặt phòngkhách đến ngày hôm sau

- Ca đêm (ca N): từ 21h00 đến 7h00

Thực hiện các công việc ca trước bàn giao lại, kiểm tra lại các công việc ban ngàylàm, chuẩn bị giấy tờ các liên quan cho ca sáng hôm sau làm thủ tục thanh toán trả phòngcho khách, xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách

Đối với người lao động làm việc 8 tiếng / ngày và được nghĩ 30 phúttrong giờ ăn, người lao động làm ca đêm sẽ được nghĩ 45 phút được tínhvào giờ làm việc do các bộ phận tự bố trí hợp lý

Nhân viên làm việc tại khách sạn có 4 ngày nghỉ / 1 tháng (nhưng bắtbuộc 1 tuần nghỉ 1 buổi, không được dồn ngày nghỉ vào 1 lần)

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian

2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách

sạn Vian

(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)

Việc thực hiện quy trình phục vụ tốt là hết sức quan trọng nhằmđảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệpcao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ và tăng năng suất lao động.Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí chokhách sạn

Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Chào khách

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách

(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)

* Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách:

Ở bước này nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách, hỏi thông tincủa khách và thông tin về số lượng buồng khách đặt, thời gian đến vàđi

* Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:

Nhân viên đặt buồng kiểm tra trong hệ thống về tình hình buồngtrống của khách sạn vào ngày mà khách đặt kết hợp với việc xem xét tỉ

lệ khách chưa đến và khách làm thủ tục check-out trễ, ở bước này nếukhông còn buồng hoặc không đáp ứng nhu cầu của khách thì khéo léo từchối và kết thúc việc đặt buồng

Trường hợp còn buồng nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về loạibuồng đó, khách đồng ý thì khẳng định việc đặt buồng cho khách

* Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống:

Nhân viên nhập thông tin trên hệ thống và làm hồ sơ booking củangày khách đến rồi bàn giao trong ngày cho nhân viên ca tiếp để chuẩn

bị tiếp đón khách

Nhân viên luôn kiểm tra thông tin buồng và các cuộc gọi nếu cóphát sinh hay hủy phòng, giải quyết các vấn đề trong quá trình đặtphòng

 Đối với khách đoàn:

Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng

Xác nhận lại việc đặt phòng với khách

Nhập thông tin đặt buồng lên

hệ thống

Sơ đồ 2.4 Quy trình nhận đăng ký đặt phòng đối với khách

đoàn

(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)

* Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ phòng kinh doanh:

Đối với khách đoàn, khách sạn sẽ nhận đặt phòng qua điện thoạithông qua bộ phận kinh doanh Ở bước này nhân viên tiếp nhận yêu cầucủa khách từ bộ phận kinh doanh của khách sạn Nhân viên sẽ hỏi thôngtin của khách về số lượng buồng khách đặt, thời gian đến và đi từ bộphận kinh doanh

* Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:

Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách đoàn qua

bộ phận kinh doanh, sau đó kiểm tra trong hệ thống về tình hình buồngtrống của khách sạn vào ngày mà khách đặt kết hợp với việc xem xét tỉ

lệ khách chưa đến và khách làm thủ tục check-out trễ, sau đó sắp xếpphòng cho đoàn khách đó

* Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống:

Nhân viên nhập thông tin trên hệ thống và làm hồ sơ booking củangày khách đến rồi bàn giao trong ngày cho nhân viên ca tiếp để chuẩn

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ phòng kinh doanh

Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng

Xác nhận lại việc đặt buồng với phòng kinh doanh

Nhập thông tin đặt buồng lên

hệ thống

bị tiếp đón khách.

Nhân viên luôn kiểm tra thông tin buồng và cuộc gọi từ bộ phậnkinh doanh nếu có phát sinh hay hủy phòng, giải quyết các vấn đề trongquá trình đặt phòng

Trong bộ phận này nhân viên có thể rút gọn các bước để có thểnhanh chóng hoàn thành thủ tục đăng ký phòng cho khách

b Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:

Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh/bell là người giúp kháchmang đồ vào sảnh (nếu được khách yêu cầu)

Nhân viên kiểm tra booking mỗi ngày, khi có booking nhân viên sẽ làm:

- Trước khi khách đến, nhân viên của ca làm việc đó đã chuẩn bị tất

cả hồ sơ liên quan tới việc đăng ký phòng của khách

- Viết ngày khách đến, làm bì đựng khóa từ trong bì phải có tênkhách, số phòng, ngày khách đến và đi

Chào mừng khách đến với khách sạn:

 Đối với khách lẻ đã đặt buồng trước:

Sơ đồ 2.5 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng

cho khách lẻ đã đặt buồng





Chào đón khách

Mượn CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng

Kiểm tra tình trạng buồng cho khách thông qua

bộ phận buồng

Xác nhận phòng đã xong và giao khoá từ cho khách

(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)

- Sau khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân sẽ mượn CMND đối vớikhách nội địa, còn với khách quốc tế sẽ mượn hộ chiếu của khách Sau

đó kiểm tra trên hệ thống danh sách dự kiến đến của khách sạn và làmthủ tục đăng ký phòng cho khách

- Việc kiểm tra tình trạng phòng được nhân viên báo với bộ phậnbuồng trong khi khách check-in

- Khi bộ phận buồng báo phòng đã xong, nhân viên lễ tân sẽ giaochìa khoá phòng cho khách

 Đối với khách chưa đặt buồng trước:

Sơ đồ 2.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng

cho khách lẻ chưa đặt buồng