Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An

Do vậy, để hạn chế tác động của sự cạnhtranh và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách sạn thì nhà quản trị cũng như ngườilàm kinh doanh phải chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An, từ nhữngvấn đề trên thực tế tình hình kinh doanh của khách sạn, em đã nghiên cứu và hoànthành khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhânviên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, NghệAn”

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng –Trưởng bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Du lịch đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ emtrong quá trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp Em xin gửilời cảm ơn đến toàn thể các thầy, cô giáo trong trường Đại học Thương mại nói chung

và các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng đã tạo điều kiện tốt nhất

để em có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc và tập thể các côchú, anh chị nhân viên trong khách sạn Thượng Hải – Vinh đã tạo điều kiện cho emthực tập và nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình em thực tập tại khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014

Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Hoài

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 51.1.1 Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 51.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 71.1.3 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn 91.2 Nội dung quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 111.2.1 Mục tiêu và vai trò của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 111.2.2 Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 121.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊNBUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI – VINH – DOANH NGHIỆP TƯ

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình đàotạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 202.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 202.2.2 Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình đào tạo và bồidưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 232.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại

2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 262.3.2 Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh

272.4 Đánh giá thực trạng đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn Thượng Hải – Vinh 363.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách

3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng 39

3.2.2 Hoàn thiện xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi

3.2.3 Hoàn thiện triển khai đào tạo bồi dưỡng nhân viên 423.2.4 Hoàn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo bồi dưỡng 44

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng

3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Nghệ An 46

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.2 Trình độ và cơ cấu lao động buồng của khách sạn Thượng Hải – Vinh

Bảng 2.3 Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng của khách sạn Thượng Hải –Vinh

Bảng 2.4 Chi phí đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải –Vinh

Bảng 2.5 Kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải –Vinh

Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Thượng Hải – Vinh năm 2014

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thượng Hải – Vinh

MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, cùng với

nó là bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta làm cho các doanh nghiệp khôngchỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn nhiều doanh nghiệp nướcngoài Đồng thời, đời sống của con người được cải thiện, nhu cầu du lịch ngày càngtăng, kèm theo đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ của khách hàng.Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh nói trên, doanh nghiệp này

có thể bắt chước các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác mà không có bằngchứng nào có thể chứng minh được là của ai vì sản phẩm dịch vụ là vô hình Nhưngthông qua nguồn nhân lực doanh nghiệp khẳng định được uy tín và vị trí của mình,khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhân viên có kỹnăng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn trở nên khác biệt so với các khách sạn khác So với các nước trên thế giới thìkhách sạn ở nước ta có ít kinh nghiệm trong quản lý và kinh doanh, người lao độngchưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt Do vậy, để hạn chế tác động của sự cạnhtranh và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách sạn thì nhà quản trị cũng như ngườilàm kinh doanh phải chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về cả chuyên môn,nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức để tạo ra đội ngũ nhân viên giỏi, chất lượng cao đểđáp ứng tốt nhu cầu đặt ra và sự thoả mãn tối đa cho khách hàng

Nhận biết được tầm quan trọng cảu vấn đề đó mà ban lãnh đạo khách sạnThượng Hải – Vinh đã quan tâm và chú trọng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhânlực Tuy nhiên, trên thực tế, sau thời gian thực tập tại khách sạn Thượng Hải – Vinh,

em nhân thấy quy trình đào tạo và bồi dưỡng vẫn còn nhiều hạn chế Nhân viên buồngtại khách sạn Thượng Hải – Vinh khá đông nhưng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,giao tiếp chưa cao do hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng,phong phú và cũng không mang lại hiệu quả cao Do vậy, em chọn đề tài “Hoàn thiệnquy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh –Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoànthiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh,Nghệ An để có được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có khảnăng giao tiếp với khách hàng khi cần thiết, giúp nhân viên có được những kỹ năngcần thiết và đầy đủ Từ đó, nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng nguồnnhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Từ mục tiêu nghiên cứu trên, xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hoá những cơ sở lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhânlực trong khách sạn

- Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhânviên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồidưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thựctiễn về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn

- Về thời gian: Khoá luận sử dụng các tài liệu về thực trạng quy trình đào tạobồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh trong hai năm 2012,

2013, các giải pháp và kiến nghị đến năm 2020

- Về không gian: Các vấn đề liên quan đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhânviên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh được nghiên cứu trong phạm vi kháchsạn Thượng Hải – Vinh

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

4.1 Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em có tham khảo một số tài liệu, luận văn vàkhoá luận:

Sách và tài liệu

1 PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp dịch vụ

du lịch, Khoa khách sạn- du lịch, Trường Đại học Thương Mại.

2 PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê.

3 PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thồng kê.

Luận văn, khoá luận tốt nghiệp

1 Phạm Quang Trung, (2008), Hoàn thiện đào tạo nhân lực tại bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học

4 Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Long Biên, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.

4.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ngoài nước

William S Gray, Salvatore C Liguori (2003), Hotel and motel managementand operations, PH/PTR, University of Pennsylvania

thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh”không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố.

5 Kết cấu khoá luận

Nội dung chính của khoá luận bao gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhânlực trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại kháchsạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trìnhđào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO

TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn

1.1.1 Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn

a Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

* Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch Khách sạn là loạihình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế TheoThông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từmười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cầnthiết phục vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng vàtiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của kháchvề: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

*Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ

bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Hoạt động kinh doanh của khách sạn sảnxuất và bán các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian đi

du lịch

*Các hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm ba nội dung chính:

- Hoạt động kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của kháchsạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách dulịch Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựatrên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhânviên

- Hoạt động kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụnhu cầu ăn uống của khách hàng Đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinhdoanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bên cạnh còn đáp ứngnhu cầu của dân cư địa phương

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn có thể kinh doanh thêm cácdịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, điện thoại, đổitiền, hội nghị, hội trường,…nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung cho khách, lànhững dịch vụ tạo điều kiện cho việc lưu lại ở khách sạn của khách.

b Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tài nguyên du lịch Tàinguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Số lượng tàinguyên, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựngkhách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh củakhách sạn

- Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Mô hình kinhdoanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Sản phẩmkinh doanh có tính tổng hợp: sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cung cấp chokhách hàng sự tiện nghi và thoải mái khi lưu trú, đem lại những phút giây nghỉ ngơi,thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,… Chính các sảnphẩm tổng hợ này tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinh doanh khách sạn với kinhdoanh các cơ sở lưu trú khác

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch.Khách hàng tiêu dung dịch vụ khách sạn bao gồm cả khách du lịch và dân địa phương.Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của kháchsạn như ăn uống, giải trí Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ranhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắnvới lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rấtcao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và sơ sở vật chất Trong quá trình sản xuấtkinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phícho công tác quản trị nhân lực cũng cần có một nguồn vốn tương đối ổn định

Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nên khả năng tự động hoá là rất khó,khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế con người Nhân viên trong khách

sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc mang tính chuyên môn cao Do vậy,kinh doanh khách sạn cần sử dụng một lượng lớn lao động để có thể đảm bảo đượcchất lượng sản phẩm cũng như sự an toàn của người lao động.

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Kinh doanh khách sạn cònchịu nhiều tác động của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên ảnh hưởngđến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, từ đó tác động đến cung và cầu dulịch đến các điểm đến du lịch biến động lặp đi lặp lại hàng năm Do đó, tạo tính thời

vụ trong kinh doanh du lịch Tình thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn là sựtập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm nhất định Nó gâykhông ít khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh khách sạn

1.1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn

a Khái niệm lao động và các loại lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phâncông để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hoá, dịch vụ du lịch cho khách

du lịch Lao động trong khách sạn hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển lựclượng sản xuất và phân công lao động xã hội

Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn, đội ngũ lao độngđược chia làm hai nhóm: Lao động quản trị và lao động thực hiện

* Lao động quản trị:

Giám đốc doanh nghiệp là nhà quản trị cấp cao cấp đóng vai trò quyết định sự

thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh vàchịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành

Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ

trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh

Trưởng các phòng chức năng là những nhà quản trị cấp trung gian, là những

chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình độ phù hợp với công việc

Trưởng các bộ phận tác nghiệp là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên ở

các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp

Quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho

giám đốc doanh nghiệp

*Lao động thực hiện:

Nhân viên marketing: Là nhưng nhân viên của phòng marketing chuyên nghiên

cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng marketing

Nhân viên lễ tân: Là những nhân viên giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có

nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách

Nhân viên buồng: Là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh

buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách

Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm

vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn

Nhân viên bếp: Là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế

biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

Các nhân viên khác: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe… Các nhân

viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý

b Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểmchung của lao động xã hội Ngoài ra, nó còn mang đặc điểm riêng khác biệt khác dođặc điểm của hoạt động kinh doanh tạo nên:

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ Lao động trong kháchsạn cũng mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sảnxuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tích chất phức tạp: Lao động phảichịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trongmối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Các nhân viên phải thường xuyên tiếpxúc với các tập khách hàng đa dạng từ các quốc gia, các nền văn hoá khác nhau đếncác thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép

về mặt tâm lý và luôn phải cố gằng làm hài lòng khách hàng Ngoài ra, tính chất phứctạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhânviên với nhân viên

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ.Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Trong chính vụ dokhối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làmviệc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.

Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Để có thểphục vụ được nhiều khách hàng, để khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ tốt nhấtthì lao động trong khách sạn có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêucầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình

Lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp Do đặcđiểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rấtquan trọng trong quá trình sản xuất Trong quá trình đó, máy móc có thể dung hỗ trợchứ không thể thay thế cho con người Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn được tạo ratheo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá và

tự động hoá lá rất thấp

Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ Do tính chất côngviệc của ngành khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh

tế, nhẹ nhàng Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh khách sạn, nhất là

ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễ tân HIện nay, trong các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn thì lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động

1.1.3 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn

a Mục tiêu và vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn

Khái niệm: Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển các hoạtđộng của con người nhằm đạt được những mục tiêu của khách sạn như tối thiểu hoáchi phí lao động trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm vàdịch vụ tại khách sạn, hướng tới nâng cao phục vụ khách hàng, toạ ra động lực, kíchthích sự hứng thú, hăng say lao động, làm cho người lao động thực sự luôn được tôntrọng, nhằm phát triển khả năng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng chính đángcủa họ

* Mục tiêu: Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ laođộng làm việc có hiệu cao, có khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn vàhướng tới hơn và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

* Vai trò: Quản trị nhân lực trong khách sạn có vai trò chính đối với đội ngũ laođộng:

- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn

- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trongquá trình làm việc

- Góp phần giáo dục con người mới, tạo cho đội ngũ lao động khách sạn có tínhchuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp

để có thể cung ứng đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất mang lại sự thoả mãn chokhách hàng

b Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực trong khách sạn sự phối hợp chặt chẽcác hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánhgiá, đãi ngộ nhân viên

* Hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn lực của

khách sạn cả trong hiện tại và tương lai, đưa ra các chính sách và thực hiện các chươngtrình, hoạt động nhằm đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với phẩm chất kỹnăng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất chất lượng và hiệu quả

- Nội dung: Công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn bao gồm các nộidung chủ yếu sau: xác định nhu cầu lao động ( tăng/ giảm) trong từng thời kỳ kinhdoanh, đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến , xâydựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trang thừa hoặc thiếu lao động xảy ra

* Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân viên để thỏa mãn

nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thựchiện mục tiêu của khách sạn

- Nội dung: tuyển dụng nhân lực bao gồm tuyển mộ , thu nhận và bố trí côngviệc Mục đích của tuyển dụng là qua các nguồn khác nhau để cung ứng số lượng nhânviên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn

* Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khaithác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trongcông việc

- Nội dung: Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên nguyên tắc đúng người, đúngviệc, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở trường của người lao động, nguyệnvọng của họ để từ đó phát huy tối đa khả năng của mình

* Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện

kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghè nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng cácyêu cầu trong quá trình thực hiện công việc

Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò sống còn trong việc thực hiện kếhoạch chiến lược của khách sạn, mục tiêu chủ yếu là phục vụ khách hàng tốt hơn Nộidung của đào tạo và phát triển nhân viên trong nhà hàng chủ yếu là về chuyên môn- kỹthuật, về chính trị và lý luận, về văn hóa doanh nghiệp, về phương pháp công tác

* Đánh giá nhân lực là một hệ thống xét duyệt mức độ hoàn thành công việccủa nhân viên trong một thời gian nhất định nhằm đưa ra những nhận định về mức độhoàn thành của họ trong thời gian đó

- Phương pháp đánh giá: Việc đánh giá nhân lực cần được thực hiện trongkhông khí cởi mở, chân thành và cầu thị Quy trình đánh giá nhân viên phải được thiếtlập cho phép nhân viên só ý kiến phản hồi Khách sạn có thể chọn các phương phápđánh giá nhân viên như phương pháp cho điểm, phương pháp dựa vào” phiếu góp ýkhách hàng”, phương pháp đánh giá theo mục tiêu, phương pháp đánh giá theonhóm…

* Đãi ngộ nhân lực là việc chăm lo cho đời sống vật chất tinh thần cho nhânviên để nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Nội dung: Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tàichính Trong đó việc quản lý tiền lương, tiền thưởng của nhân viên là vấn đề quantrọng nhất Quá trình này được thực hiện trên cơ sở tính chất công việc và kết quả thựchiện việc của người lao động cũng như nhằm khuyến khích việc nâng cao hiệu suấtcông tác của mỗi cá nhân và qua đó cho thấy hiệu suất tập thể

1.2 Nội dung quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Mục tiêu và vai trò của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Mục tiêu của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn là nhằm sử dụng tối

đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả kinh doanh khách sạn thông quaviệc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của

mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ tốthơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai.Đồng thời, trang bị những kỹ năng, kiến thức cần thiết giúp hoàn thành công việcnhanh chóng vả hiệu quả hơn, nâng cao mức độ thoả mãn của họ trong công việc đểtăng hiệu suất làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đào tạo bồi dưỡng nhân lực có những vai trò sau đây:

- Đối với khách sạn:

Đào tạo bồi dưỡng nhân lực góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanhnghiệp, tạo sự chủ động thích ứng với các biến đổi và nhu cầu tương lai của khách sạn.Thông qua đào tạo bồi dưỡng nhân lực, khách sạn có thể tăng năng suất lao động, tănghiệu quả sử dụng nhân lực, giảm thiểu chi phí, tăng tính ổn định, đảm bảo giữ vữnghiệu quả hoạt động kinh doanh trong mọi trường hợp, đồng thời duy trì, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực Từ đó, đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường và tạođiều kiện áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào khách sạn

- Đối với người lao động:

Đào tạo và bồi dưỡng có vai trò rất quan trọng, nó tạo ra sự gắn bó giữa ngườilao động và khách sạn, tạo ra tính chuyên nghiệp cho đội ngũ lao động và khả năngthích ứng cao đối với công việc, tăng khả năng sang tạo, tư duy của người lao độnggiúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, giúp người lao động tự tinhơn,làm chủ được các phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến, đồng thời đào tạo bồidưỡng nhân lực còn đáp ứng được nhu cầu của người lao động

- Đối với khách hàng:

Không chỉ có vai trò quan trọng với khách sạn và người lao động mà đào tạobồi dưỡng nhân lực còn có vai trò tương đối quan trọng đối với khách hàng Quy trìnhđào tạo bồi dưỡng nhân lực giúp cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn trong quátrình phục vụ, tạo điều kiện nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn Do đó,khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ được phục vụ một cách tốt nhất, nhu cầu của họ sẽđược thoả mãn

1.2.2 Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn bao gồm bảy nội dung:Xác định nhu cầu đào tạo; xác định mục tiêu đào tạo; lựa chọn đối tượng đào tạo và

giảng viên; xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồidưỡng; dự tính chi phí đào tạo; triển khai đào tạo bồi dưỡng; đánh giá kết quả đào tạobồi dưỡng nhân lực.

a Xác định nhu cầu đào tạo

Đây là giai đoạn có ý nghĩa quan trọng trong quy trình đào tạo, là một trongnhững hoạt động không hề dễ dàng Nhà quản trị cần có năng lực chuyên môn cũngnhư cảm nhận nghề nghiệp để có thể đánh giá đúng nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạophát sinh khi nhân viên không đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việctrong hiện tại cũng như tương lai Để xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lựctrong khách sạn cần căn cứ vào các yếu tố cơ bản: Chiến lược kinh doanh của kháchsạn, kế hoạch nhân lực, trình độ kỹ thuật công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thựchiện công việc, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động và nguyện vọng củangười lao động

b Xác định mục tiêu đào tạo

Trong khách sạn, ở mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu đào tạo nhân lực cũng khácnhau Mục tiêu đào tạo nhân lực của khách sạn có thể là hướng dẫn công việc chonhân viên mới hay để phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm hoặc phát triển trình độ

kỹ năng của lao động thực hiện,…Xác định mục tiêu đào tạo là xác định cái đích đếncủa quy trình đào tạo bao gồm kỹ năng cụ thể được đào tạo, trình độ đạt được sau đàotạo, số lượng nhân lực được đào tạo và thời gian đào tạo

c Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên

Lựa chọn đối tượng đào tạo bồi dưỡng là việc xác định, lựa chọn ra nhữngngười phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn Lựa chọn đối tượng đàotạo là việc trả lời cho câu hỏi “Ai là người được đào tạo, khách sạn nên lựa chọn ai vàkhông nên chọn ai?” Căn cứ để lựa chọn đối tượng đào tạo là mục tiêu kinh doanh củakhách sạn, trình độ năng lực hiện tại của nhân viên, yêu cầu công việc trong thời giantới và nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên

Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên tronghoặc bên ngoài khách sạn Lựa chọn giảng viên ngay trong khách sạn thông qua tuyểnchọn những nhân viên hoặc nhà quản trị có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệmlàm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn Lựa

chọn nguồn bên trong có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo, việc kiểm tra, giám sát nộidung chương trình đào tạo dễ dàng hơn, nhưng khả năng truyền đạt không cao, ngườigiảng dạy không có kinh nghiệm sư phạm Khách sạn cũng có thể lựa chọn nguồngiảng viên từ bên ngoài như những người ở trong tâm đào tạo, các chuyên gia của cácdoanh nghiệp khác trong và ngoài lĩnh vực Ưu điểm của nguồn này là mức độ chuyênmôn cao hơn, chương trình đào tạo bài bản, mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên chi phí vềtiền bạc và thời gian lớn.

d Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng

Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kỹ năng cần thiết để đào tạocho nhân viên Chương trình đào tạo được xây dựng dựa trên nhu cầu đào tạo, mụctiêu đào tạo, đối tượng và giảng viên đào tạo, hình thức phương pháp đào tạo Chươngtrình đào tạo bồi dưỡng nhân lực bao gồm: Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; đào tạochính trị, lý luận; đào tạo văn hoá doanh nghiệp; đào tạo phương pháp làm việc; đàotạo giao tiếp, ứng xử; đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng quản lý,…

Phương pháp đào tạo bao gồm đào tạo bồi dưỡng nhân viên và đào tạo nhàquản lý

Phương pháp đào tạo bồi dưỡng nhân viên bao gồm đào tạo tại nơi làm việc vàđào tạo ngoài nơi làm việc Đào tạo tại nơi làm việc là đào tạo học viên cách thức thựchiện công việc ngay trong quá trình làm việc bao gồm: kèm cặp hướng dẫn tại chỗ;luân phiên thay đổi công việc; đào tạo theo lớp Đào tạo ngoài nơi làm việc bao gồmgửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp; tự đào tạo và các hình thứckhác như liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi, thi tay nghề, trao đổi kinhnghiệm lẫn nhau,…

Phương pháp đào tạo nhà quản lý bao gồm: Phương pháp nghiên cứu tìnhhuống; phương pháp hội thảo; phương pháp nhập vai; phương pháp huấn luyện theo

mô hình mẫu; tranh luận theo nhóm hoặc tập thể; đào tạo tại bàn giấy; tổ chức thuyếttrình

e Dự tính chi phí đào tạo

Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phínhất định như chi phí tiền lương giảng viên và những người cộng tác trong đào tạo,huấn luyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Dự tính chi phí

đào tạo của mỗi doanh nghiệp phải xem xét tình hình tài chính, kết quả kinh doanh,phụ thuộc vào mục tiêu, hình thức đào tạo của doanh nghiệp.

f Triển khai đào tạo bồi dưỡng

Trên cơ sở nhu cầu đào tạo, cũng như các hình thức, phương pháp đào tạo đãlựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra Quá trình triển khai thựchiện này thể hiện rõ vai trò tổ chức, điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà quản trịtrong việc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt nhất mục tiêu của chương trình đàotạo Quá trình này thường được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài khách sạn

Triển khai đào tạo bên trong khách sạn bao gồm các công việc: mời giảng viên,thông báo danh sách và tập trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo bồidưỡng đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung,chương trình đã được xác định và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị cácđiều kiện vật chất và triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảngviên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực

Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với các tổ chức đàotạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện khác nhau.Việc triển khai được thực hiện bao gồm các công việc: lựa chọn các đối tác có khảnăng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng với các đối tác đãchọn để triển khai các kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng dạy do các cơ sởxây dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hìnhthức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đi học

g Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực

Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết và quantrọng, không chỉ bởi nó giúp khách sạn đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp

vụ, kỹ năng trình độ quản lý của cán bộ, nhân viên trước và sau quá trình đào tạo, màcòn chỉ ra cho khách sạn thấy những mặt tồn tại, hạn chế, từ đó có biện pháp khắcphục, cải tiến, hoàn thiện các khoá đào tạo bồi dưỡng sau này Đây là một công việckhó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng được, có kết quả không định lượng được.Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực bao gồm đánh giá mục tiêu và đánh giángười học

Đánh giá mục tiêu là công việc đánh giá xem các kết quả đạt được có đáp ứngđúng theo yêu cầu mục tiêu đặt ra hay không, đạt được hay chưa đạt được mục tiêu vànguyên nhân là gì, có cách khắc phục như thế nào.

Đánh giá người học bao gồm đánh giá thông qua kết quả học tập của học viên

và đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo

Ngoài ra, còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực nộidung chương trình có phù hợp hay không, phương pháp giảng dạy có tối ưu, chi phí vềtiền bạc và thời gian có xứng đáng với kết quả đạt được không,…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, baogồm các nhân tố chủ quan từ bên trong khách sạn và các nhân tố khách quan do môitrường bên ngoài tạo nên Các nhân tố này có sự tác động trực tiếp cũng như gián tiếptới quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Các nhân tố có sự ảnhhưởng đến chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn như sau:

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Sứ mạng và mục tiêu

là kim chỉ nam cho mọi hành động Với sứ mạng, mục tiêu, chiến lược khác nhau thìnhu cầu và đối tượng đào tạo là khác nhau Chiến lược đào tạo bồi dưỡng nhân viêncủa khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào mục tiêu hay chiến lược sản xuất kinh doanhcủa khách sạn Mỗi giai đoạn nhất định, khách sạn đều có chiến lược đào tạo phù hợpvới chiến lược chung của toàn khách sạn Do đó, chiến lược đào tạo có ảnh hưởng đếntoàn quy trình đào tạo của khách sạn, làm thay đổi chương trình đào tạo hiện có

Khả năng tài chính: Tài chính là yếu tố rất cần thiết đối với quy trình đào tạobồi dưỡng nhân lực Khả năng tài chính quyết định đến chi phí cho chương trình đàotạo Việc đầu tư chi phí cho đào tạo sẽ giúp cho khách sạn có chương trình đào tạo vớinội dung và phương pháp phong phú, hiệu quả sát với thực tế hơn và ngược lại

Quy mô và thứ hạng khách sạn: có quyết định tới số lượng lao động nhiều hay

ít, cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý đơn giản hay phức tạp Quy mô kinh doanh càng lớn,thứ hạng khách sạn càng cao thì số lượng nhân viên càng nhiều Do đó, nhu cầu đàotạo cũng cao hơn Khách sạn sẽ quan tâm đến chất lượng của đội ngũ lao động, quan

tâm tới đào tạo nhân lực Do đó, quy mô kinh doanh và thứ hạng khách sạn có ảnhhưởng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực.

Lao động trong khách sạn: Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động

là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo bên trong khách sạn về đối tượng,nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo và phát triển Các yếu tố như trình độchuyên môn, tay nghề, năng lực, các đặc tính cá nhân của người lao động quyết định ai

là người cần thiết được đào tạo và được định hướng phát triển; những kỹ năng, kiếnthức cần thiết nào được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo

Trình độ của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động lớn tới quy trình đào tạo bồidưỡng nhân lực vì họ là người quyết định chủ yếu các vấn đề liên quan đến quản trịnhân lực Nhà quản trị trình độ cao sẽ xây dựng được một quy trình đào tạo phù hợpvới nội dung và phương pháp phong phú, phù hợp với mục tiêu và nguồn lực củakhách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ nhân viên và mong muốn của họ,tạo động lực cho nhân viên, khiến cho hiệu quả công việc sau đào tạo sẽ cao hơn

Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Ngày nay, đời sống con người ngàycàng được nâng cao, nhu cầu cũng tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó

là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, khách sạn cần phải quan tâm hơn nữa đến chương trìnhđào tạo bồi dưỡng nhân lực

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Hiện nay, có rất nhiềudoanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do đó, cạnh tranh của ngành khách sạn cũngngày càng gay gắt Đồng thời, các khách sạn và các đối thủ cạnh tranh cũng khôngngừng chú trọng đến công tác marketing và phát triển chất lượng nguồn nhân lực đểnâng cao năng lực cạnh tranh của mình Do vậy, sự cạnh tranh ngày càng cao trên thị

trường ngành khách sạn cũng có sự tác động lớn với quy trình đào tạo và bồi dưỡngnhân lực trong khách sạn.

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: cũng có sự ảnh hưởng đến nhu cầulao động của khách sạn Trong thời điểm chính vụ thì nhu cầu lao động cao, trái vụ thìnhu cầu lao động thấp Do đó, cần thiết phải có sự luân chuyển lao động giữa các bộphận tránh gây lãng phí nguồn lực Đào tạo nhân viên chéo giữa các bộ phận có thểgiải quyết vấn đề này

Các nhân tố khác: Các nhân tố chính trị, pháp luật cũng có sự tác động đến tổchức cũng như quy trình đào tạo bồi dưỡng theo các hướng khác nhau Sự ổn định,nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo và bồi dưỡngđược thực hiện một cách thuận lợi nhất Hệ thống pháp luật về việc đào tạo và pháttriển nguồn nhân lực được xây dựng và hoàn thiện cũng tạo điều kiện cho công tác đàotạo nhân lực trong khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI – VINH – DOANH NGHIỆP

TƯ NHÂN HẰNG HẢI, NGHỆ AN 2.1 Phương pháp nghiên cứu đề tài

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình làm khoá luận, để có đầy đủ dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu,

em đã thu thập và sử dụng các tài liệu, số liệu bên trong và bên ngoài khách sạn

Nguồn bên trong khách sạn: Các tài liệu từ nội bộ khách sạn Thượng Hải –Vinh như báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 và 2013, báo cáo phân tích

cơ cấu lao động, các quy định về tổ chức lao động của khách sạn trong hai năm 2012

và 2013; các mục tiêu, phương hướng và sứ mạng kinh doanh mà khách sạn đặt ra chonhững năm tới, tình hình đào tạo bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn,… từ bộ phận kếtoán và bộ phận tổ chức hành chính của khách sạn

Nguồn bên ngoài khách sạn: Các tài liệu được tìm hiểu và tham khảo bên ngoàikhách sạn như các bài báo, thông tin trên phương tiện thông tin đại chúng, internet, cácdiễn đàn quản trị nhân lực, trang thông tin của Tổng cục Du lịch, các luận văn, khoáluận tốt nghiệp của trường Đại học Thương mại, giáo trình, sách tham khảo có liênquan đến khách sạn, kinh doạnh khách sạn và liên quan đến đào tạo bồi dưỡng nhânlực trong khách sạn

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các dữ liệu thu thập để nghiên cứu làm khoá luận đã được phân tích bằng cácphương pháp sau:

Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về chỉtiêu hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động,… của khách sạn để hệthống lại phù hợp với nội dung đề tài

Phương pháp so sánh: So sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đào tạo bồidưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2012 và 2013,kết quả đạt được năm 2013, mục tiêu đến năm 2020 của khách sạn Từ đó thấy đượctình hình tăng giảm, sự tăng giảm có ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sửdụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào

Phương pháp phân tích: phân tích các kết quả đã được tổng hợp Qua đó, phântích đó cho thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân và sựtăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hưởngđến đào tạo bồi dưỡng nhân lực như thế nào.

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các kết quả về chỉ tiêu hoạt động kinh doanh,

cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, tình hình đào tạo nhận lực,… của khách sạn

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thượng Hải – Vinh

Khách sạn Thượng Hải - Vinh thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, có tênđầy đủ là Khách sạn Thượng Hải – Vinh (Shanghai - Vinh Hotel) đặt tại số 26, đường

Lê Lợi, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ năm

2000 Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải chỉ hoạt động trong hai lĩnh vực Đó là kinhdoanh xăng dầu và kinh doanh dịch vụ khách sạn Năm 2000, doanh nghiệp tư nhânHằng Hải được thành lập và chỉ bắt đầu kinh doanh xăng dầu trên thành phố Vinh.Đến năm 2009, doanh nghiệp mới xây dựng và kinh doanh khách sạn Thượng Hải –Vinh

Khách sạn Thượng Hải là khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế, là một trongnhững khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thành phố Vinh Khách sạnThượng Hải – Vinh được thành lập và hoạt động theo giấy phép kinh doanh số:

2900412232 do sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 28 tháng 4 năm 2009.Sau năm năm hoạt động, khách sạn đã hoạt động một cách có hiệu quả, ngày càng tạođược chỗ đứng trên thị trường kinh doanh khách sạn ở thành phố Vinh và trong lòngkhách du lịch và người dân địa phương

Toạ lạc giữa trung tâm thành phố Vinh, bên quốc lộ 1A, khách sạn Thượng Hảiđược Tổng cục Du lịch xếp hạng khách sạn quốc tế 3 sao với 84 phòng ngủ, trong đó

có 3 phòng V.I.P được thiết kế rộng rãi, thoáng mát và được lắp đặt nội thất sang trọngvới các dịch vụ đa dạng cùng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, phục vụ nhiệt tình vàchuyên nghiệp Từ khách sạn, khách du lịch có thể dễ dàng đi đến thăm các điểm đến

Ban giám đốc

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận

an ninh

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận

kế toán

Bộ

phận

lễ tân

Tổ bếp bànTổ barTổ

Bộ phận buồng

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận

tổ chức

Bộ phận dịch vụ

Tổ buồng Tổ giặt là

du lịch trong toàn tỉnh Nghệ An như quê hương chủ tịch Hồ Chí Minh, quảng trường

Hồ Chí Minh, Lâm viên núi Dũng Quyết, bãi biển Cửa Lò, đền Hoàng Mười, Kháchsạn cũng khá gần ga Vinh, bến xe Vinh và sân bay Vinh, thuận tiện việc đi lại của dukhách

b Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thượng Hải - Vinh

Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thượng Hải Vinh có cơ cấu trực tuyến chức năng Mô hình quản lí của khách sạn được tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫnhợp lí Giám đốc khách sạn là người điều hành cao nhất Bộ máy giúp việc cho Giámđốc gồm Phó giám đốc và Giám đốc điều hành Toàn bộ hệ thống kinh doanh củakhách sạn được chia làm 9 bộ phận, đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng bộ phận, cáctrưởng bộ phận này sẽ báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạnlên giám đốc

-* Ưu điểm:

- Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, chophép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyếtđịnh ở các cấp quản lý

- Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phùhợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên