Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tàiTrong thời đại khoa học kỹ thuật phát

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão, và trong xu thế hộinhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trongnước, mà khó khăn hơn là phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước ngoài có kinhnghiệm trên thị trường

Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu dulịch của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn

về chất lượng dịch vụ của khách hàng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng vớichất lượng dịch vụ của mình, các nhà quản trị khách sạn cần phải chú trọng đào tạo vàbồi dưỡng nhân viên để tạo ra một đội ngũ lao động giỏi, chất lượng cao có thể đápứng đầy đủ và nhanh chóng những yêu cầu được đặt ra

Ban lãnh đạo khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã quan tâm và chú trọng đếnvấn đề này Tuy nhiên, trên thực tế đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn cònnhiều hạn chế như: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên chưacao do hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầyđủ, Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài “ hoàn thiện chương trình đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội” làm đề tài chuyên đề tốtnghiệp của mình

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn KhănQuàng Đỏ Hà Nội, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựatrên các nội dung: xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡngnhân lực trong từng thời kỳ, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựachọn các hình thức và phương pháp đào tạo, xây dựng nội dung đào và bồi dưỡng nhân

sự, xác định kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào tạo.Thông qua việc nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn,tìm ra những ưu điểm, hạn chế của đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn Khăn Quàng

Đỏ Hà Nội Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này chính là đưa ra các giải pháp nhằm hoànthiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ HàNội Cụ thể:

- Làm rõ một số lý thuyết về nhân lực, về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trongkhách sạn

- Thứ hai, phân tích thực trạng chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạikhách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội.

- Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu ở trên đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiệnchương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về chương trình đào tạo và bồidưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

Về thời gian: chuyên đề sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng của đào tạo

và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội từ năm 2009 đến năm

2010, các giải pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2011 và các năm tiếp theo

Về không gian: các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực củakhách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn KhănQuàng Đỏ Hà Nội

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

1.5.1 Quản trị nhân lực trong khách sạn

a Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong khách sạn

* Khái niệm nhân lực:

Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiếtđược phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ chokhách du lịch

* Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn:

Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểmchung của lao động xã hội Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác dođặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:

- Là lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất:

Đặc điểm này thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn không trực tiếp sản xuất

ra sản phẩm vật chất mà tạo ra các sản phẩm vô hình không tồn tại dưới hình thái vậtthể

- Tính chất phức tạp:

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên lao động trong kinhdoanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp Điều này thể hiệnngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, nhân viên phục vụ thườngxuyên phải tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ các quốc gia, các nền văn hóakhác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụkhách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việccao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng Ngoài

ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị

và giữa nhân viên với nhân viên

- Tính chất đa dạng và chuyên môn hóa cao:

Do tính đa dạng của dịch vụ nên trong các doanh nghiệp du lịch nói chung vàkhách sạn nói riêng hình thành nhiều loại lao động khác nhau, có tính chuyên môn hóacao và khó thay thế lẫn nhau Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho kháchhàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có chấtlượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình

độ, khả năng, chuyên môn của mình Như các nhân viên buồng thì phải có chuyênmôn về nghiệp vụ buồng, phải biết các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất,hay các nhân viên lễ tân thì phải nắm bắt được các quy trình đặt phòng, đăng kýphòng, trả phòng của khách…

- Có tính thời vụ, thời điểm:

Do dịch vụ là hoạt động có tính thời vụ cao, và do tính chất sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời của dịch vụ nên chỉ khi có khách hàng dịch vụ mới được thựchiện, nhân viên lúc này mới làm việc Vào chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòihỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh vàngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động

- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao:

Sử dụng nhiều lao động sống vì lao động hay nhân lực là một bộ phận hợpthành chủ yếu của sản phẩm dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu không thể thay thế bằngmáy móc

Do đặc thù của lao động nữ là khéo léo, chăm chỉ, kiên trì… Và do đặc tính củangành dịch vụ là cơ hội thăng tiến thấp, thu nhập không cao, tốn ít thời gian… Nhữngđiểm này đã thu hút nhiều lao động nữ đến với ngành dịch vụ Hiện nay, trong cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn

- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách:

Nhu cầu về dịch vụ của con người có tính ngẫu nhiên, ngẫu hứng làm chongười lao động luôn có cảm giác bị động trong công việc Do vậy nên người lao độngphải luôn sẵn sàng để có thể tiếp đón khách bất kỳ lúc nào

- Một số đặc điểm khác:

Lao động dịch vụ nói chung và lao động trong khách sạn nói riêng có năng suấtlao động thấp, trong khi đó chi phí cho lao động lại cao và sự tham gia của lao độngvào tiến trình dịch vụ là nhiều

b Khái niệm quản trị nhân lực và nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn

* Khái niệm quản trị nhân lực:

Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo

ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạtđược mục tiêu chung của doanh nghiệp

* Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn:

- Hoạch định nhân lực:

Hoạch định nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của của công tácquản trị nhân lực, nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài chodoanh nghiệp

Công tác hoạch định nhân lực trong doan nghiệp du lịch gồm các nội dung sau:+ Xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp.+ Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến Chú ýxác định nguồn cung ứng và khả năng thuyên chuyển khi cần thiết

+ Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch là có tính thời vụ, thời điểm nên

để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động các doanhnghiệp du lịch đang áp dụng chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ hoặc thời điểm

- Tuyển dụng nhân lực:

Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãnnhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thựchiện mục tiêu của doanh nghiệp

Quy trình tuyển dụng nhân lực gồm 5 bước:

+ Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

+ Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển

+ Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề

+ Kiểm tra sức khỏe

+ Ra quyết định tuyển dụng

- Bố trí, sử dụng nhân lực:

Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác

và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong côngviệc

Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực:

+ Dự báo nhu cầu nhân lực của daonh nghiệp trong tương lai

+ Đánh giá thực trạng và khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân lực doanh nghiệphiện có

+ So sánh giữa nhu cầu nhân lực sắp tới và khả năng đáp ứng hiện nay

+ Tiến hành các hoạt động bố trí và sử dụng lao động

+ Kiểm soát nhân lực

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh du lịch nên nhu cầu sử dụng lao độnggiữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường không ổn định.Bởi vậy, bố trí và sử dụng nhân lực có hiệu quả là vấn đề quan trọng và phức tạp.

- Đánh giá nhân lực:

Là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của ngườilao động trong từng thời kỳ nhất định

Các phương pháp đánh giá nhân viên:

Phương pháp cho điểm: đánh giá dựa vào các tiêu thức đã lựa chọn như kỹ năngnghề nghiệp, tính chính xác, tinh thần hợp tác, đưa ra các sáng kiến…theo thang điểmquy định Đây là phương pháp đánh giá nhân viên tương đối toàn diện

Phương pháp đánh giá dựa vào “phiếu góp ý của khách hàng”: dựa vào những ýkiến “khen”, “chê” của khách hàng để đánh giá nhân viên Nhưng đôi khi các nhà quảntrị rất khó đánh giá nhân viên của mình vì những phiếu góp ý có nội dung nhận xét tráingược nhau

Ngoài hai phương pháp trên, còn có phương pháp đánh giá theo mục tiêu hoặc

áp dụng tổng hợp các phương pháp nói trên

- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiệncác kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanhnghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiện tại

và tương lai

Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch rất đa dạngbao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độquản lý

- Đãi ngộ nhân lực:

Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của ngườilao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó gópphần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp

1.5.2 Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

a Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiệncác kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanhnghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại

và tương lai

b Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

- Đối với doanh nghiệp:

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanhnghiệp, hay nói cách khác mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là nhằm thựchiện mục tiêu của doanh nghiệp

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo sự chủ động thích ứng của doanh nghiệp vớinhững biến động của môi trường kinh doanh Do trong doanh nghiệp luôn xảy ra tìnhtrạng thừa hoặc thiếu lao động nên đòi hỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực làm tăng sự ổn định và năng động của doanhnghiệp, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu lao độngchủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giúp gia tăng sự thành công của doanh nghiệptrong kinh doanh

- Đối với người lao động:

Giúp người lao động thực hiện công việc tốt hơn đối với cả nhân viên mới vànhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp Đối với nhân viên mới, đào tạo và bồidưỡng nhân lực cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về công việc mà họ đangđảm nhận, giúp họ mong chóng thích ứng với môi trường làm việc mới Đối với nhânviên đang làm việc tại doanh nghiệp thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống tri thức,

kỹ năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động

Góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họvươn lên đỉnh cao nghề nghiệp Vì người lao động ngoài tiền bạc, họ còn luôn trôngchờ cơ hội thăng tiến

- Đối với xã hội:

Là cơ sở để xã hội có được nguồn lực con người có chất lượng cao, cung cấpcho xã hội những nguồn lực để phát triển thêm các doanh nghiệp mới đáp ứng các mụctiêu kinh tế xã hội

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo ra công dân tốt cho xã hội vì ngườilao động cũng là một chủ thể của xã hội

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thúc đẩy sự phát triển và hợp tác trong xã hội,góp phần cải thiện mối quan hệ giữa các tổ chức, cá nhân trong xã hội

c Nội dung chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn( xem hình 1.1)

Hình 1.1: Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

- Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng:

Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là giai đoạn đầu tiên và có ýnghĩa quan trọng trong tiến trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của doanh nghiệp.Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng không chính xác, đầy đủ có thể gây ranhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp Xác định nhu cầuđào tạo và bồi dủa dưỡng nhân lực còn giúp doanh nghiệp khách sạn đánh giá thực tếtrình độ lao động của doanh nghiệp

Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp cần căn

số lượng cũng như chất lượng lao động trong tương lai

Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng

Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng

Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng

Lựa chọn và đào tạo giảng viên

Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng

Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng

Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng

+ Trình độ kỹ thuật, công nghệ của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan làphải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mớitrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với ngườilao động

+ Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng để

để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng về đối tượng, nội dung, hình thức, phươngpháp đào tạo

+ Nguyện vọng của người lao động vì nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗingười khác nhau tùy thuộc hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ

- Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng:

Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo và bồi dưỡngnhân lực khác nhau Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể lựa chọn cáchình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý Ví dụ như với mục đích hướng dẫncông việc cho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp,nếu mục đích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sửdụng các phương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo…

- Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng:

Đối tượng đào tạo và bồi dưỡng khác nhau cần có các hình thức và phươngpháp đào tạo khác nhau Nếu đối tượng đào tạo là nhân viên thì có thể sử dụng phươngpháp kèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ mô phỏng…; để đào tạo nhà quản trị cóthể sử dụng phương pháp trò chơi kinh doanh, mô hình ứng xử, nhập vai…

- Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng:

Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được xây dựng trên các nộidung như: xác định rõ mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong từng thời kỳ, xácđịnh chính xác các đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa chọn các hình thức và phươngpháp đào tạo…

- Dự tính chi phí đào tạo và bồi dưỡng:

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhấtđịnh như: chi phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấnluyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Vì vậy cần có ngânquỹ riêng cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp Ngân quỹphải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của doanh nghiệp

và các mục tiêu, lợi ích của mỗi chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Lựa chọn và đào tạo giảng viên:

Nếu giảng viên là người trong doanh nghiệp thì khách sạn sẽ báo cho họ thờigian và kế hoạch để họ có sự chuẩn bị

Nếu mời giảng viên bên ngoài phải lập danh sách, lựa chọn và tiến hành mời họđến giảng dạy Khách sạn cần thông báo danh sách học viên tham gia khóa học, chuẩn

bị bài giảng, chuẩn bị cơ sở vật chất để tiến hành giảng dạy và chú ý thực hiện cácchính sách đãi ngộ với cả hai đối tượng là giảng viên và học viên

- Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng:

Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là việc làm cần thiết và quantrọng bởi không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên trước và sau khi đào tạo mà còn chỉ ra cho doanh nghiệp những mặt còntồn tại, hạn chế,từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện các khóa đàotạo sau đó

Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực dựa vào hai tiêu chí:

+ Đánh giá kết quả học tập của học viên:

Việc đánh giá kết quả học tập của học viên một mặt giúp học viên biết đượcmức độ kiến thức mà họ có được, cũng như những thiếu hụt cần bổ sung Tuy nhiêncách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhânlực

+ Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo:

Mục đích của việc đánh giá này là giúp người lao động thực hiện công việc của

họ một cách tốt nhất ở hiện tại và đáp ứng nhu cầu trong tương lai Có thể đánh giáqua: năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợptác…

Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá

cả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tập trung vào các vấn đề sau:

+ Các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đề ra có đạt được như mongmuốn không?

+ Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không? + Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công viêc thực tế của nhânviên hay không?

+ Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí về tiền bạc, thời gian của doanhnghiệp và nhân viên đã bỏ ra hay không?

Để chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tiến hành thành công, ngoàiviệc nắm vững quy trình đào tạo doanh nghiệp cần chú ý đến đặc thù của doanh nghiệpmình Bên cạnh đó, phải làm cho người được đào tạo nhân thức được việc đào tạo vàbồi dưỡng nhân lực là một sự đãi ngộ của doanh nghiệp dành cho họ

d Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

- Các nhân tố vi mô bao gồm: chính sách đào tạo và bồi dưỡng của doanhnghiệp, nhận thức của người lao động và ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhânlực.

+ Chính sách đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn:

Nếu khách sạn có các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hợp lý sẽ lập

kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực một cách có tổ chức, nếu không có chính sáchhợp lý sẽ không có kế hoạch phát triển rõ ràng trong tương lai

+ Nhận thức của người lao động:

Khách sạn có tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tốt mà người lao độngkhông có ý thức học hỏi thì kết quả đạt được cũng không cao Bởi đào tạo và bồidưỡng nhân lực là nhằm mục đích nâng cao trình độ người lao động, từ đó nâng caochất lượng phục vụ khách hàng

+ Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:

Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có ảnh hưởng rất lớn tới chấtlượng đào tạo và lựa chọn hình thức, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Chiphí đầu tư cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là khoản chi phí không thể thiếu đối vớimọi doanh nghiệp

- Các nhân tố vĩ mô bao gồm: sự phát triển của nhu cầu du lịch, sự phát triểncủa kinh tế, khoa học – công nghệ…

+ Sự phát triển của nhu cầu du lịch:

Cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu cầu về du lịch ngày càng tăng

cả về quy mô lẫn chất lượng Do thu nhập của người lao động ngày càng cao, nhu cầucủa con người không chỉ dừng lại ở chỗ ăn no, mặc ấm nữa Nếu như trước đây du lịchđược coi là một thú vui xa xỉ thì giờ đây nhu cầu du lịch đã trở nên phổ biến với tất cảmọi người Sự phát triển ngày càng cao này đòi hỏi trình độ người lao động phải đượcnâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con người

+ Sự phát triển của kinh tế:

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước tiến đáng kể,thế giới đã công nhận những nỗ lực của Việt Nam trong công cuộc đổi mới đất nước.Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao Nhu cầu du lịch từ đótăng lên không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức Đòi hỏi chất lượngdịch vụ ngày càng cao Vì thế phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cungứng dịch vụ một cách tốt nhất

+ Sự phát triển của khoa học – công nghệ:

Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa học – công nghệ Kinhdoanh trong ngành khách sạn luôn phải áp dụng những thành tựu của khoa học – côngnghệ để cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất

+ Yếu tố cạnh tranh:

Hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào một sân chơi rộng lớn, phải đối đầu vớinhiều đối thủ trên thế giới là WTO thì hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn gặpphải không ít khó khăn và thách thức mới Và lúc này khách hàng cũng có nhiều sựlựa chọn hơn, có kinh nghiệm và khó tính hơn trong tiêu dùng dịch vụ Điều này yêucầu các khách sạn phải tiến hành đổi mới trên mọi phương diện về giá cả, chất lượng,

cơ sở vật chất…

+ Sự phát triển của giáo dục – đào tạo:

Một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải chú trọng phát triển giáo dục.Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ thuộc vào trình độ của đội ngũlao động Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của mỗikhách sạn

Kết luận chương 1

Nước ta trên đường hội nhập quốc tế đã và đang gặp phải không ít những khókhăn, thuận lợi Và để tồn tại, các khách sạn cần trang bị cho mình hành trang vữngchắc để có thể đối mặt với những thay đổi nhanh chóng Cụ thể đó là các khách sạncần phải không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng

Và cách tốt nhất là nâng cao trình độ đội ngũ lao động Để làm được điều đó, cần hoànthiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Trong chương 1 này, em đã hệ thống những vấn đề cơ bản nhất liên quan tớiđào tạo và bồi dưỡng nhân lực Từ đó có cơ sở để nghiên cứu thực trạng cũng như đưa

ra giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng

Đỏ Hà Nội

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC

TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặccác hành vi ứng xử của con người Phương pháp này thường được dùng kết hợp vớicác phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập

- Phương pháp phỏng vấn bằng thư: gửi bảng câu hỏi đã soạn sẵn, kèm phong

bì đã dán tem đến người muốn điều tra qua đường bưu điện Nếu mọi việc trôi chảy,đối tượng điều tra sẽ trả lời và gửi lại bảng câu hỏi cho cơ quan điều tra cũng quađường bưu điện

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Nhân viên điều tra đến gặp trựctiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn Áp dụngkhi hiện tượng nghiên cứu phức tạp, cần phải thu thập nhiều dữ liệu; khi muốn thăm

dò ý kiến đối tượng qua các câu hỏi ngắn gọn và có thể trả lời nhanh được,…

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận

- Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các nămtrước về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn để phục vụ cho luận văn củamình, nhằm tìm hiểu về các vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn và vấn đềđào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn

- Tập hợp các tài liệu mà khách sạn đã cung cấp như tài liệu giới thiệu vềkhách sạn, bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 và 2009, bảng cơ cấu laocủa khách sạn, bảng chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng, bảnh đánh giá nhân viên vàđánh giá kết quả sau đào tạo của khách sạn

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Microsoft Bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột.Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dùng.

b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đódùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ thể

- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đàotạo và bồi dưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2008

và 2009, kết quả đạt được năm 2009, mục tiêu năm 2010 của khách sạn từ đó thấyđược tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh,tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợpđược Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyênnhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và

sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hướngđến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

Khăn Quàng Đỏ là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng của thủ đô HàNội, toạ lạc ở trung tâm của quận Ba đình Địa chỉ: 189 Hoàng Hoa Thám, Q BaĐình, Hà Nội Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là thành viên của Trung tâm du lịch Thanhniên Việt Nam (VYCT) – là đơn vị hoạt động chuyên ngành về du lịch thuộc TWĐoàn Thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh

Theo quyết số 396/NQ-BBT, ngày 10/10/1985 về việc thành lập trung tâm DuLịch Thanh Niên Việt Nam Ngày 18/12/1986, chủ tịch hội đồng bộ trưởng (nay làChính phủ) đã ký quyết định số 317/CP cho phép thành lập trung tâm Du Lịch ThanhNiên Việt Nam – khách sạn Khăn Quàng Đỏ Năm 1993, thực hiện nghị quyết388/HDBT về việc sắp xếp và tổ chức lại các doanh nghiệp nhà nước Trung Tâm DuLịch Thanh Niên Việt Nam – Khách Sạn Khăn Quàng Đỏ được thành lập theo nghịquyết số 1439-UB/QD, ngày 7/3/1993 UBND thành phố Hà Nội là doanh nghiệp đoànthể được phép hoạt động kinh doanh theo giấy phép kinh doanh số 200474 cấp ngày12/4/1993 cả trọng tài kinh tế Hà Nội cấp

- Thời kỳ 1985-1990: khách sạn mới hoạt động thử nghiệm như một đợn vị sựnghiệp có thu mang tính chất phục vụ là chính chưa có ý nghĩa kinh doanh

- Thời kỳ 1992-1995: chuyển hẳn sang kinh doanh Khách Sạn – Du Lịch, bướcđầu hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả

- Thời kỳ 1996-2000: thích ứng dần với cơ chế thị trường và khẳng định vị trícủa mình trong xã hội.

- Thời kỳ 2001 đến nay: Khách Sạn đã mạnh dạn đầu tư hoàn thiện bộ máyquản lý và nâng cao năng suất

b Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội (xem hình 2.1)

Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Khăn Quàng Đỏ được thực hiện theo môhình quản lý trực tiếp nên ban giám đốc khách sạn có thể nắm được tình hình hoạtđộng của khách sạn một cách kịp thời nhất

Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

Trong đó:

- Giám đốc: là người điều hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịutrách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời đại diệncho khách sạn giao dịch với cơ quan nhà nước về những vấn đề liên quan đến hoạtđộng sản xuất kinh doanh của khách sạn

- Phó giám đốc: trợ giúp cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiếnlược kinh doanh, đồng thời trực tiếp phụ trách các công việc của khách sạn

Kế toán trưởng

Trưởng bộ phận nhà hàng

Trưởng bộ phận tạp vụ

ph n

ộ phận ận Bàn

Trưởng bộ phận bảo vệ

Trưởng bộ phận buồng

Nhân

viên lễ

tân

Nhân viên buồng

Nhân viên bàn, bar

Nhân viên tạp vụ

Nhân viên bảo vệ

- Các phòng ban gồm phòng tổ chức hành chính, phòng kinh doanh, phòng kếtoán, phòng nhân sự Mỗi phòng ban phụ trách một công việc cụ thể, khác nhau.

- Các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhucầu khách hàng, và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong công việc bao gồm bộphận lễ tân, buồng, nhà hàng, bảo vệ và bộ phận tạp vụ

c Kết quả kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội (xem bảng 2.1)

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

1.Tổng doanh thu Tr.đ 50.690,53 63.762,91 13.072,38 25,78Doanh thu lưu trú Tr.đ 26.456,56 31.536,83 5.080,27 19.2

7 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 17.038,74 20.905,6 3.866,87 22,69

(nguồn: phòng kế toán khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội)

Bảng kết quả kinh doanh trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh củakhách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội khá tốt So sánh số liệu của năm 2010 và năm 2009

ta thấy: doanh thu tăng 13.072,38 triệu đồng tương ứng 25,78%; tổng chi phí tăng2.207,67 tương ứng 19,63% Nhìn vào đây ta có thể thấy tốc độ tăng của doanh thucao hơn tốc độ tăng của chi phí là 6,15%,chứng tỏ việc kinh doanh của khách sạn là cóhiệu quả Lợi nhuận sau thuế tăng 3.866,87 triệu đồng tương ứng 22,69%

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

a Các nhân tố vi mô

- Nhân viên trong khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội chưa ý thức được hết tầmquan trọng và ý nghĩa của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nên tinh thần học tập của họkhông cao Đặc biệt là nhân viên nữ đã có gia đình, họ lấy lý do là bận việc gia đình để

từ chối đào tạo Đây là một vấn đề đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Hà Nội cần có các biện pháp tích cực để khuyến khích tinh thần học tập của nhữngnhân viên này

- Chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu đếnnăm 2015, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội sẽ chính thức được công nhận là khách

sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đề ra các chiến lược

về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ Gắn liền với chiến lược này là chiếnlược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

- Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đã có những chính sách đặc biệt dành chonhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng như: nhân viên tham gia và giờ đào tạo vẫnđược tính như giờ làm, ngoài ra còn được nhận trợ cấp học tập… Điều này đã tạo nên

sự khích thích với học viên khi tham gia đào tạo và bồi dưỡng

- Khả năng tài chính: Là yếu tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác đàotạo Thực tế cho thấy chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạncũng tăng nhiều hơn

b Các nhân tố vĩ mô

- Nhu cầu của con người ngày càng cao đòi hỏi các dịch vụ của khách sạn cũngphải không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách Tuy nhiên, trong một thờigian ngắn khách sạn không thể kịp thời đào tạo nhân viên có tay nghề cao để phục vụkhách một cách tốt nhất Bởi điều này còn phụ thuộc nhiều yếu tố như khả năng ápdụng khoa học – công nghệ của khách sạn, khả năng ứng dụng của nhân viên…

- Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, các khách sạn liên doanh với các tậpđoàn lớn có kinh nghiệm, có tiềm lực về tài chính, quản lý sẽ xuất hiện ngày càngnhiều Khi đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, sẽ khó tính hơn Điều này đòi hỏikhách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội nói riêng và ngành khách sạn noi chung phải tăngcường đổi mới trên mọi phương diện về: sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị, giá cả, chấtlượng…

- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Khách hàng của khách sạn KhănQuàng Đỏ Hà Nội phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là cácngày làm việc trong tuần Lượng khách tăng cao trong những ngày này đòi hỏi nhânviên trong khách sạn phải làm hết công suất Ngược lại, vào các ngày nghỉ và nhất làcác ngày lễ tết thường khá vắng khách, nhân viên không phải chịu áp lực công việclớn, không phải làm việc với cường độ cao và đây chính là thời điểm khách sạn tiếnhành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Tính thời vụ đã tác động trực tiếp đến thời gian tổchức đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn

Các nhân tố khác như sự phát triển kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòngkhách, các chính sách của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết vànhững nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạikhách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội