080 hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH thương mại và du lịch đỉnh việt

luận văn giải pháp quản lý, luận văn khách sạn du lịch, luận văn chất lượng dịch vụ, chuyên đề dịch vụ ăn uống, đề án marketing thị trường, phát triển dịch vụ bổ sung

Chương I: Tổng quan nghiên cứu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 1.1Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong điều kiện nền kinh tế mở cửa hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Để tồn tại trong một môi trường hội nhập và tiên tiến như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình bằng cách luôn đổi mới về mọi mặt như cở sở vật chất, công nghệ kỹ thuật, các sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cả hợp lý…Tuy nhiên, sức cạnh tranh cốt lõi lại đến từ nguồn nhân lực. Đổi mới nhân lực là nhân tố quan trọng để làm gia tăng giá trị của doanh nghiệp du lịch. Các doanh nghiệp du lịch đầu tư chú ý vào việc xây dựng một nguồn nhân lực vững mạnh và giữ vững thương hiệu của mình thì chắc chắn sẽ tạo ra ưu thế cạnh tranh hữu hiệu. Mặt khác, trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam có sự phát triển vượt bậc và có đóng góp đáng kể trong tổng thu nhập quốc dân. Ngành du lịch phát triển thu hút môt lượng lớn khách nước ngoài du lịch Việt Nam. Ngoài ra nhu cầu đi du lịch nước ngoài của khách nội địa cũng tăng cao. Rất nhiều doanh nghiệp du lịch tư nhân và nhà nước có quy mô vừa và nhỏ được mở ra ở các thành phố hay tại những điểm du lịch trọng điểm để đáp ứng thêm nhu cầu ngày càng lớn. Xu hướng phát triển của doanh nghiệp du lịch không chỉ là chất lượng dịch vụ đa dạng hơn, cao hơn mà chất lượng con người cũng được đòi hỏi rất cao, vì con người là nhân tố quyết định đến sự trở lại của khách. Chất lượng con người thế hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng quản lý, nhận thức được tầm quan trọng của việc tiếp thu kiến thức mới phục vụ cho quá trình thăng tiến trong công việc. Việc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch hiện nay không chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ mà đã bắt kịp sự thay đổi nhu cầu của khách hàng để mở rộng quy mô, trở thành công ty du lịch chất lượng cả về dịch vụ và con người. Nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều có thể thay đổi toàn bộ nhân viên cũ bằng việc tuyển dụng nhân viên mới có năng lực hơn mà công ty cần có những biện pháp cải thiện để vẫn giữ được đội ngũ nhân viên cũ, vừa đầy kinh nghiệm vừa đáp ứng được về trình độ. Để thực hiện được mục tiêu này các doanh nghiệp du lịch cần nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực, trong đó việc thực hiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực sẽ góp phần quan trọng đối với sự phát triển trong tương lai của công ty. Qua thời gian được thực tập tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt, em thấy công ty đã có kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh, phấn đấu trong tương lai trở thành doanh nghiệp du lịch hàng đầu. Do vậy, công ty đã tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý, tiếp tục công tác tuyển chọn lao động còn thiếu ở các bộ phận. Tuy nhiên trong quá trình tìm hiểu về vấn đề quản trị nhân lực của công ty thì việc thực hiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn bộc lộ nhiều hạn chế, nhất là trong môi trường kinh doanh đầy biến động thì chất lượng con người lại càng quan trọng. Công ty cũng đã có những hình thức đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên nhưng kết quả đạt được không như mong muốn, trình độ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu, mà 1 tính chất công việc trong công ty du lịch ngày càng phức tạp, nguồn khách đa dạng và phong phú hơn, khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách chuyên nghiệp. Do nhận thức được những hạn chế trên của công ty, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt ” . 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch ĐỈnh Việt, em nhận thấy tính cấp thiết của việc nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty. Đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết trong tình hình thực tế hiện nay của Đỉnh Việt nói riêng và các doanh nghiệp du lịch nói chung. Hơn nữa việc nghiên cứu đề tài này phù hợp với chuyên ngành khách sạn du lịch của trường Đại Học Thương Mại. Nắm bắt được vấn đề đó, kèm theo sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên và sự giúp đỡ tận tâm của các anh chị trong công ty, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt ” - Đối tượng nghiên cứu: Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt. - Nội dung nghiên cứu:Trong phạm vi đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tới việc đưa ra những giải pháp tốt nhất nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt. “ Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt ” Xuất phát từ tính cấp thiết của việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty du lịch Đỉnh Việt. 1.3 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài này chính là đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt. Cụ thể: - Đề tài nghiên cứu những lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. - Từ những lý luận sẽ tìm hiểu thực trạng của chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực - Từ lý luận và thực tiễn đó em sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. 1.4Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt để đánh giá thực chất việc thực hiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. - Phạm vi thời gian: Trong thời gian thực tập 3 tháng tại Đỉnh Việt, sử dụng các phương pháp điều tra nhằm xác định được những hạn chế, nguyên nhân, thực trạng 2 và đưa ra những biện pháp hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng. Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động của công ty trong thời gian 5 năm gần đây nhất, số liệu kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2009 và 2010. 1.5 Một số khái niệm và phân đoạn nội dung về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 1.5.1 Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch a. Khái niệm nhân lực và đặc điểm của nhân lực trong doanh nghiệp du lịch • Khái niệm: Nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ khách sạn cho khách du lịch. • Đặc điểm của nhân lực trong doanh nghiệp du lịch - Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: nó tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp du lịch. - Mang tính chất phức tạp: do ảnh hưởng của môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Tính phức tạp của nhân lực trong doanh nghiệp du lịch thể hiện ở nhiều kía cạnh khác nhau như: mối quan hệ trong công việc, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng… - Tính chất đa dạng và chuyên môn hóa: đa dạng về trình độ người lao động ( đại học, cao đẳng, trung cấp, học nghề v v). Trong doanh nghiệp du lịch có nhiều phòng ban khác nhau, mỗi phòng có chức năng nhiệm vụ khác nhau, có tính độc lập tương đối, mỗi nhân viên làm công việc khác nhau tạo ra sự chuyên môn hóa cao trong công việc. - Tính thời vụ thời điểm: Nhân lực trong doanh nghiệp du lịch biến động theo tính thời vụ của ngành dịch vụ. Trong chính vụ, khối lượng công việc lớn, đòi hỏi số lượng nhân viên lớn hơn để theo kịp nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, thời điểm trái vụ cần ít nhân lực hơn do công việc nhàn rỗi hơn. - Sử dụng nhiều lao động sống. lao động nữ chiếm tỷ trọng cao: do tính chất của ngành mà dẫn đến tính trạng lao động nữ nhiều hơn nam. Theo tâm lý của nam giới, không thích công việc thu thập ko cao, thăng tiến khó khăn, công việc cần sự khéo léo, cẩn thận. - Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng luôn theo cảm hứng, nảy sinh bất ngờ, vì vậy nhân viên trong doanh nghiệp du lịch bao giờ cũng phải sẵn sàng đón tiếp khách. - Các đặc điểm khác b. Khái niệm quản trị nhân lục và nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch •Khái niệm: Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. •Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch - Hoạch định nhân lực: Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực. Đối với doanh nghiệp du lịch cụ thể, hoạch định nguồn nhân lực là quy trình nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực trong tương lai. Cơ sở để hoạch định là căn cứ vào mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận vào thời điểm kế hoạch nào đó. Nội dung của việc 3 hoạch định nhân lực là: xác định nhu cầu tăng lên hoặc giảm đi trong từng thời kỳ kinh doanh; đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, chú ý nguồn cung ứng ở đâu, khả năng thuyên chuyển nhân sự khi cần thiết, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục kịp thời tình trạng thừa thiếu lao động xảy ra do tính thời vụ ( thuê lao động hợp đồng, sắp xếp hợp lý lao động hiện có, tăng thời gian làm việc có thỏa thuận với người lao dộng), việc hoạch định không chỉ dừng lại ở việc xác định số lượng mà cần xác định rõ cả về mặt chất lượng lao động để đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của công ty. - Tuyển dụng nhân lực: Tuyển dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến quá trình cung ứng nhân lực cho doanh nghiệp du lịch phù hợp với các chức năng dự kiến. Tuyển dụng nhân lực trước hết cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động ở từng bộ phận trong công ty và đặc điểm từng công việc. Mục đích của công tác tuyển dụng là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho công ty. Nguồn cung cấp nhân lực là nhân viên ở công ty, chủ quản lao động phổ thông, những người tốt nghiệp các trường đào tạo về khách sạn du lịch. Quy trình tuyển dụng bao gồm: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng. - Bố trí và sử dụng nhân lực: Bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân lực vào bộ máy hoạt động chung của từng doanh nghiệp, đảm bảo đúng người đúng việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp. Căn cứ vào ngành nghề đào tạo của ứng viên như bằng cấp,chứng chỉ có trong hồ sơ xin việc. Căn cứ vào năng lực, sở trường của người lao động, căn cứ vào định mức lao động. Do đặc thù của ngành nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường không ổn định. Do vậy việc bố trí và sử dụng nhân viên sao cho hợp lý và hiệu quả càng trở nên quan trọng và phức tạp. - Đánh giá nhân lực: Đánh giá nhân lực là quá trình phân tích, đánh giá nhằm đưa ra những nhận định về khả năng của nhân viên, mức độ hoàn thành công việc trong từng thời kỳ nhất định. Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định được nỗ lực của bản thân họ đối với công việc được giao, trên cơ sở đó có những chính sách đãi ngộ hợp lý. Do vậy yêu cầu của việc đánh giá nhân viên là phải khách quan, công bằng và chính xác. Việc đánh giá nhân viên không chỉ áp dụng một chiều mà phải được kết hợp đánh giá từ nhiều góc độ và khía cạnh khác nhau với các tiêu thức phù hợp. - Đào tạo và phát triển nhân lực: Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, nhất là trong thời điểm hiện nay, do sự thay đổi của môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự biến động nhu cầu của khách hàng nên đòi hỏi đội ngũ lao động cả cán bộ và công nhân viên phải luôn nâng cao trình độ tay nghề, ngoại ngữ, cập nhật thông tin và kiến thức mới. 4 - Đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực là những hoạt động liên quan đến sự đối đãi, đối xử của doanh nghiệp đối với nhân lực nói chung và của nhà quản trị đối với nhân lực nói riêng. Mục tiêu của đãi ngộ nhân sự trong doanh nghiệp du lịch là nhằm thu hút nhân viên có năng lực, duy trì nhân viên giỏi, kích thích, động viên nhân viên và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời tuân thủ theo quy định của pháp luật. Nhà quản trị sử dụng chính sách đãi ngộ như một công cụ để cân bằng giữa lợi ích cá nhân người lao động và lợi ích chung của công ty. Khi người lao động cảm thấy lợi ích của mình được đáp ứng trong tổ chức thì họ sẽ yên tâm cống hiến sức sang tạo và nỗ lực của bản thân cho sự phát triển chung của công ty. Đây là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thịnh vượng của doanh nghiệp. 1.5.2 Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch a. Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Đào tạo và bồi dưỡng là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một quy trình có hoạch định, có tổ chức nhằm tăng hiệu quả công việc thông qua việc thúc đẩy bồi dưỡng các kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động. Đào tạo nhân lực là một trong bốn nội dung cơ bản của quản trị nhân lực. Trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng, người lao động sẽ được bù đắp những thiếu hụt về kỹ năng và được trang bị những kinh nghiệm thiết thực trong lĩnh vực chuyên môn. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đề nhằm mục tiêu là giúp người lao động tiếp thu những kiến thức và kỹ năng mới. Đồng thời còn làm thay đổi các quan điếm hành vi để nâng cao khả năng thực hiện công việc của cá nhân người lao động. b. Vai trò của việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực - Đối với doanh nghiệp Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự nhằm góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp, tạo ra sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu tương lai của doanh nghiệp. Ngoài ta nó còn làm tăng sự ổn định và năng động của tổ chức doanh nghiệp, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đào tạo và bồi dưỡng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp, vì cây, đây là một loại đầu tư siêu lợi nhuận. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần nâng cao năng suất lao động. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay thì việc nâng cao năng suất lao động là cần thiết. Nó là cơ sở để giúp doanh nghiệp du lịch nâng cao sức cạnh tranh. Trước đây việc cạnh tranh bị giới hạn dó là cạnh tranh về số lượng. Cùng với sự phát triển ngày nay của các doanh nghiệp du lịch, cạnh tranh không chỉ là về số lượng mà cả về chất lượng. Nguồn nhân lực là yếu tố cạnh tranh bền vững của các doanh nghiệp du lịch. Do vậy đào tạo và bồi dưỡng có vị trí quan trọng không thể thiếu nhằm giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giúp nâng cao chất lượng phcuj vụ, tạo ra sảm phẩm mới từ đó nâng cao sức cạnh tranh của công ty. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thực 5 chất là nhằm cung cấp và hoàn thiện tri thức, khả năng làm việc hiệu quả hơn cho người lao động. Như vậy có thể thấy rằng, khi người lao động làm việc hiệu quả hơn thì chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao. - Đối với người lao động Được đào tạo và bồi dưỡng liên tục sẽ giúp người lao động thực hiện tốt hơn công việc của mình. Đối với người lao động mới sẽ giúp họ nắm bắt công việc của mình, tránh khỏi những bở ngỡ ban đầu, nhanh chóng thích nghi, hội nhập môi trường làm việc. Đối với nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp, giúp họ nâng cao được trình độ, kỹ năng, từ đó nâng cao năng suất lao động. Đào tạo và bồi dưỡng sẽ giúp người lao động tiếp thu thêm nhiều kiến thức mới, giúp họ luôn trong trạng thái sẵn sàng và linh hoạt khi gặp những tình huống phức tạp. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn kích thích khả năng sang tạo của người lao động. Ngành dịch vụ là ngành có sản phẩm dễ bị sao chép. Chính vì đặc điểm này mà sảo phẩm mới là một bước đi quan trọng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch. Khi được đào tạo và bồi dưỡng tốt, người lao động đưa ra những sang kiến, ý tưởng mới cho công ty. Đối với riêng nhà quản trị, được đào tạo và bồi dưỡng sẽ giúp họ tiếp cận những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng quản trị tiên tiến, phù hợp với những thay đổi về công nghệ và môi trường kinh doanh. Đào tạo và bồi dưỡng góp phầm thỏa mãn nhu cầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họ vươn lên những đỉnh cao nghề nghiệp. c. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch •Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Đào tạo thường được sử dụng nhằm nâng cao năng suốt, hiệu quả làm việc cho nhân viên trong tổ chức, doanh nghiệp. Nhu cầu đào tạo thường được đặt ra khi nhân viên không có đủ các kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc. Để xác định chính xác nhu cầu đào tạo cần thực hiện các nghiên cứu sau: - Phân tích doanh nghiệp: Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức, kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kề cận, nhân viên và môi trường tổ chức. + Phân tích tổ chức: bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như: năng suất, chất lượng thực hiện công việc, chi phí lao động, tỷ lệ thuyên chuyển…sẽ giúp cho các nhà quản trị xác định được vấn đề cơ bản cuẩ doanh nghiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức đào tạo. + Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận: Trong kế hoạch này doanh nghiệp cần xác định những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho các chức vụ trống. + Phân tích môi trường tổ chức: Cần đánh giá đầy đủ quan điểm. tình cảm, niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp đối với tổ chức, doanh nghiệp và tác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trong môi trường tổ chức. - Phân tích tác nghiệp: Phân tích tác nghiệp là loại kỹ năng và các hành vi cần thiết cho nhân viên để thực hiện tốt công việc. Phân tích tác nghiệp giống với phân tích công việc, tuy nhiên phân tích tác nghiệp là định hướng nhân viên chứ không phải định hướng công việc. Phân tích tác 6 nghiệp sẽ chú trọng xem nhân viên cần làm gì để thực hiện công việc tốt. Loại phân tích này thường được sử dụng để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên mới hoặc công việc mới được thực hiện lần đầu với nhân viên. - Phân tích nhân viên: Loại phân tích này chú trọng đến năng lực và các đặc tính các nhân của nhân viên, được sử dụng để xác định ai là người cần thiết để được đào tạo và những kỹ năng, quan điểm nào cần thiết được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo. Ngoài ra, các số liệu về nhu cầu đào tạo có thể được thu thập thông qua: thảo luận với các vị lãnh đạo và các nhóm nhân viên thực hiện công việc, quan sát thực tế thực hiện công việc, thực hiện các trắc nghiệm bằng câu hỏi điều tra nhằm tìm hiểu kiến thức và hiểu biết của nhân viên về công việc, phân tích kết quả đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc. - Xác định nhu cầu đào tạo Có thể xác định theo phương pháp trực tiếp căn cứ vào bảng phân tích công việc, căn cứ vào tình hình thực hiện công việc, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp để tính toán xác định số lượng nhân viên cần thiết của từng bộ phận, sau đó tổng hợp lại thành nhu cầu của toàn doanh nghiệp. •Xác định mục tiêu đào tạo Là xác định kết quả cần đạt của chương trình đào tạo và bồi dưỡng. Bao gồm: - Những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo: kỹ năng đó có thể là kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng hoàn thành công việc nhanh chống và hiệu quả, kỹ năng giao tiếp…Trước khi bắt đầu khóa đào tạo và bồi dưỡng, công ty sẽ tìm hiểu về tình trạng hiện thời của nhân viên để lập ra kế hoạch cụ thể về chương trình cần đào tạo những gì để có thể đạt được mục tiêu mà công ty để ra, sau khi được đào tạo và bồi dưỡng thì nhân viên sẽ đạt được kết quả như thế nào. - Số lượng và cơ cấu học viên: đó là việc xác định số nhân viên tối đa công ty có thể thực hiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng, mỗi bộ phận sẽ có bao nhiêu nhân viên được tham gia khóa học. Việc xác định chỉ tiêu này sẽ giúp công ty xác định được chi phí cho việc đào tạo của tất cả nhân viên là bao nhiêu. - Thời gian đào tạo và bồi dưỡng: thời gian đào tạo và bồi dưỡng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến việc tính chi phí. Nếu thời gian càng dài thì chi phí càng cao, thời gian ngắn thì chi phí thấp hơn nhưng thời gian quá ngắn việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không hiệu quả. Do vậy, công ty xác định mục tiêu thời gian đào tạo chính xác để việc đào tạo và bồi dưỡng đạt chất lượng cao nhất có thể. •Lựa chọn đối tượng đào tạo: - Thực chất của vấn đề xác định đối tượng đào tạo là trả lời các câu hỏi: ai là người được đào tạo, doanh nghiệp nên chọn lựa ai và không nên chọn lựa ai? Việc xác định đúng sẽ mang lại một ý nghĩa rất to lớn, bởi chính sách dành chi phí cho đào tạo từng doanh nghiệp là có giới hạn. Do đó mà công ty cần phải tổ chức xác định nhu cầu đào tạo một cách có hiệu quả. - Hơn nữa việc xác định đúng đối tượng đào tạo còn tạo ra một động lực lớn cho người lao động. Không phải người lao động nào cũng mong muốn mình là người được đi đào tạo. Bởi có những người sợ rằng sau khi đi đào tạo thì họ sẽ phải đảm nhiệm những công việc ở trình độ cao hơn nên họ sợ không đáp ứng được công việc mới đó. Do vậy mà khi tổ chức 7 chọn họ trong kế hoạch đào tạo thì kết quả sau đào tạo chưa chắc đã cao. Do đó làm sao mà lựa chọn cho đúng người để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo hay chính là đáp ứng được mục tiêu đề ra khi tiến hành một chương trình đào tạo. •Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạu, cho thấy những kiến thức nào, những kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp. Các môn học thường được học là ngoại ngữ, vi tính, kỹ năng giao tiếp ứng xửa, phong tục tập quán, …Từ đó, người dạy sẽ lên chương trình để dạy, thiết kế bài dạy, thời gian đào tạo cho phù hợp. •Dự tính chi phí đào tạo Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn phương án đào tạo, bao gồm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy. Công ty sẽ phân bổ trong tổng doanh thu cho các chi phí phục vụ cho quá trình kinh doanh của công ty như thiết bị, cơ sở vật chất, chi phí tiền lương và chi phí phục vụ cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Việc dự tính chi phí có thể cao hơn hoặc thấp hơn so với thực tế nên công ty cần dự tính khoản sẽ bù đắp cho sự hao hụt/ Từ việc xác định chi phí năm nay sẽ làm cơ sở cho việc xác định chi phí cho những năm tiếp theo, là cơ sở để đánh giá công tác đào tạo nhân lực đem lại kết quả cao thông qua việc so sánh giữa chi phí br ra và hiệu quả kinh doanh thu được sau khóa đào tạo. •Lựa chọn và đào tạo giáo viên Doanh nghiệp có thể lựa chọn nguồn bên trong doanh nghiệp, người đào tạo là người quản lý trực tiếp có trình độ chuyên môn cao, người lao động lành nghề và thâm niên cao.Ưu điểm của nguồn này là tiết kiệm được chi phí đào tạo, việc kiểm soát trong nội dung và chương trình người học và người dạy dễ dàng hơn, nhưng nó lại có nhược điểm đó là do khả năng truyền đạt không cao, ít có kỹ năng sư phạm bởi được đào tạo hạn chế. Do vậy mà người lao động tiếp thu kiến thức ở mức độ không cao và theo phương pháp của nguồn này thì có nhược điểm rất lớn đó là ảnh hưởng đến dây truyền sản xuất, do những người này phải bỏ công việc của mình trong khi đào tạo cho người lao động, điều này có thể làm cho dây truyền bị ngừng trệ. Có thể lựa chọn nguồn bên ngoài: như những người ở trung tâm đào tạo, các chuyên gia của các doanh nghiệp khác trong và ngoài lĩnh vực. Nguồn này có ưu điểm đó là: mức độ chuyên sâu cao hơn bởi người ta đào tạo một cách bài bản, có chương trình đào tạo được và hợp lý, nhiều cơ hội để lựa chọn các công cụ khác nhau. Hơn nữa nó còn giải quyết vấn đề gián đoạn sản xuất, không làm ảnh hưởng đến công việc của những người có năng xuât slao động cao. Nhưng bên cạnh đó nó còn có nhược điểm đó là chi phí về thời gian và tài chính lớn hơn nguồn bên trong. Nhưng nếu có điều kiện thì công ty nên chọn nguồn này bởi nó mang lại hiệu quả cao. •Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo Hiệu quả chương trình đào tạo thường được đánh giá qua 2 giai đoạn: + Giai đoạn 1: học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa học? + Giai đoạn 2: học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được vào trong thực tế để thực hiện công việc như thế nào? Có thể áp dụng một hoặc phối hợp nhiều cách đánh giá hiệu quả đào tạo như sau: - Phương pháp thực nghiệm: 8 Chia 2 nhóm thực nghiệm, ghi lại kết quả thực hiện công việc của mỗi nhóm lúc trước khi áp dụng chương trình đào tạo. Chọn một nhóm được tham gia vào quá trình đào tạo, còn nhóm kia vẫn thực hiện công việc bình thường. Sau thời gian đào tạo, ghi lại kết quả thực hiện cả về số lượng và chất lượng công việc giữa 2 nhóm: nhóm được đào tạo và nhóm không được đào tạo. Phân tích so sánh kết quả thực hiện công việc giữa 2 nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của chương trình đào tạo. - Đánh giá những thay đổi của học viên: + Phản ứng: trước tiên cần đánh giá phản ứng của học viên đối với chương trình đào tạo. Họ có thích ứng chương trình không? Nội dung chương trình có phù hợp với thực tế của họ không? Có xứng đáng với những chi phí tiền bạc thời gian của doanh nghiệp và cá nhân họ hay không? + Học thuộc: các nhân viên tham dự khóa học nên kiểm tra để xác định liệu họ có nắm vững nguyên tắc, kỹ năng, các vấn đề theo yêu cầu của khóa học chưa? + Hành vi thay đổi: nghiên cứu hành vi của nhân viên có thay đổi gì do kết quả tham dự khóa học hay không? + Mục tiêu: là vấn đề quan trọng nhất của học viên có đạt được các mục tiêu đào tạo hay không? Dẫu cho có học viên có yêu thích khóa học, nắm vững hơn các vấn đề về lý thuyết, kỹ năng theo yêu cầu, có thay đổi hành vi trong công việc nhưng nếu cuối cùng học viên vẫn không đạt được mực tiêu của đào tạo, năng suất chất lượng tại nơi làm việc không tăng thì đào tạo vẫn không đạt hiệu quả. d. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch • Các nhân tố vĩ mô - Sự phát triển của nhu cầu du lịch Nhu cầu của con người tăng lên từng ngày, đó là quy luật tất yếu khách quan. Do chất lượng cuộc sống càng ngày càng cao nên nhu cầu con người cũng từ đó mà phát triển hơn. Khi đầy đủ về cái ăn cái mặc, tiền bạc của cải nhiều hơn, con người có xu hướng thích được vui chơi, giải trí nhằm tìm kiếm sự cảm giác thoải mái sau những ngày làm việc mệt mỏi. Đi du lịch là hình thức giải trí được nhiều người yêu thích nhất. Vì vậy, nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng. Du lịch đang trở thành ngành công nghiệp đem lại nhiều lợi nhuận nhất. Rât nhiều quốc gia đã và đang coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước mình. Việt Nam cũng đang phấn đấu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Du lịch phát triển với chất lượng ngày càng được nâng cao. Những ngày đầu du lịch chỉ giành cho những người có thu nhập cao và như vậy du lịch vẫn đủ đáp ứng cho du khách. Qua nhiều năm phát triển về kinh tế xã hội, nhu cầu du lịch trở nên phố biến với tất cả mọi người. Con người càng mong muốn được hưởng những dịch vụ tốt nhất. Do vậy chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo nếu không sẽ không thu hút được số lượng khách hàng lớn. 9 Sự phát triển của nhu cầu du lịch với chất lượng ngày càng nâng cao đòi hỏi trình độ của người lao động ngày càng cao. Dịch vụ là ngành kinh doanh đặc biệt, quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra với sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp du lịch luôn quan tâm tốt nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách ngày càng tăng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung ứng ngàu càng tăng. Điều này phụ thuộc vào trình độ đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp du lịch. Chất lượng dịch vụ tốt hay không chịu ảnh hưởng lớn vào trình độ đội ngũ nhân viên. Do vậy, sự phát triển của du lịch cũng có những ảnh hưởng nhất định tới các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được hoàn thiện và thực hiện tốt thì trình độ đội ngũ lao động sẽ ngày càng được nâng cao. - Sự phát triển kinh tế Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ với những thành tựu to lớn. Dần khẳng định vị thế của Việt Nam trên thế giới. Kinh tế phát triển khiến cho đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Nhu cầu du lịch của con người cũng tứ đó tăng lên cùng với nhận thức tăng lên không ngừng, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tăng lên. Đội ngũ lai động vì thế phải được đào tạo tốt hơn, chuyên nghiệp hơn để đảm bảo cung ứng dịch vị với chất lượng tốt nhất. - Sự phát triển khoa học- công nghệ, giáo dục- đào tạo Cùng với sự phát triển kinh tế đó là sự phát triển của khoa học công nghệ giáo dục và đào tạo. Ngành du lịch là ngành kinh doanh áp dụng trình độ khoa học công nghệ tiên tiến nhiều nhất. Bởi ngành kinh doanh dịch vụ luôn phải đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh trong nghành du lịch lữ hành luông phải ứng dụng những khoa học công nghệ mới nhất để cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải chú trọng phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào trình độ đội ngũ lao động. Điều này phụ thuộc vào việc giáo dục và đào tạo của mỗi doanh nghiệp du lịch. - Yếu tố cạnh tranh Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch gặp không ít khó khăn và thách thức mới. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành có tiềm lực tài chính mạnh, kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp sẽ xuất hiện ngày càng nhiều tại Việt Nam. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn, họ trở nên khó tính hơn trong tiêu dùng dịch vụ. Điều đó đặt ra yêu cầu đổi mới với các doanh nghiệp du lịch trên mọi phương diện về sản phẩm, giá cả, chất lượng, chính sách marketing, cơ sở vật chất… Một trong những yếu tố cạnh tranh có hiệu quả nhất của doanh nghiệp du lịch là đội ngũ lao động. Trình độ đội ngũ lao động ngày càng được nâng cao đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng ngày càng tăng. Từ đó nâng cao sức cạnh tranh 10 . nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt. “ Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng. Mại và Du lịch Đỉnh Việt ” - Đối tượng nghiên cứu: Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Đỉnh Việt. - Nội dung