248 tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn paramount

xác định kế toán bán hàng, bồi dưỡng nhân lực khách sạn, xây dựng sổ tay chất lượng, yếu tố môi trường kinh doanh, giải pháp kế toán hoàn thiện, phân tích thống kê doanh thu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Là một trong năm ngành kinh tế có đóng góp lớn nhất vào GDP của Việt Nam cùng với dầu thô, dệt may, da giày, thủy sản thì du lịch đang phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của đất nước. Được coi là ngành công nghiệp không khói, có thể nói ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đã tạo ra nhiều việc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia, không chỉ riêng Việt Nam. Hiện nay ở nước ta, du lịch đang phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng – khách sạn. Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có nhiều tác động tích cực đến đới sống kinh tế xã hội của đất nước, góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh. Để du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút khách du lịch quốc tế và các nhà đầu tư chúng ta cần tập trung cho các giải pháp đồng bộ. Trong đó, một yếu tố vô cùng quan trọng cần được quan tâm đó là nguồn nhân lực du lịch. Mặc dù chúng ta giàu tiềm năng về tài nguyên du lịch, có nhiều danh lam thắng cảnh, song đó mới chỉ là điều kiện cần để thu hút khách du lịch còn điều kiện đủ giúp lôi cuốn khách du lịch thường xuyên chính là yếu tố con người. Bởi con người là chủ thể của mọi quá trình, là nguồn lực của mọi nguồn lực. Vai trò của con người lại càng quan trọng bởi tính chất đặc thù của ngành du lịch cũng như lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhân lực là yếu tố đầu vào quan trọng mà các doanh nghiệp du lịch dùng để thu hút và làm hài lòng du khách. Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch nước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ nhân lực chưa cao, trình độ ngoại ngữ quá thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động trực tiếp ở một số doanh nghiệp còn yếu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ tay nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, phục vụ còn theo thói quen, bản năng. Ngành chưa xây dựng được đội ngũ cán bộ, lao động có kĩ năng nghiệp vụ cao, mang tính chuyên nghiệp. Ở nhiều doanh nghiệp đội ngũ quản lý còn thiếu kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch, thậm chí còn không có chuyên môn nghiệp vụ du lịch. Điều này khá phổ biến ở nhiều doanh nghiệp du lịch thuộc sở hữu Nhà nước và đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân ở nhiều đại phương. Đội ngũ lao động của ngành hiện tại chủ yếu từ các ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thạo về nghiệp vụ và phong cách phục vụ, chưa qua đào tạo hoặc chưa được đào tạo một cách bài bản nên chất lượng lao động còn thấp, đặc biệt là đội ngũ lao động thời vụ tại các điểm du lịch. Những hạn chế trên đã tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, đến sự phát triển của du lịch Việt Nam. Do đó để có được đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ đầy đủ các phẩm chất đạo đức, sự hiểu biết cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp để mang đến những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, chất lượng tạo cho khách hàng sự hài lòng thoải mái, tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải đăc biệt chú trọng đến công tác quản trị nhân lực, đặc biệt là khâu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề sử dụng nhiều lao động sống, bởi có những nghiệp vụ không thể sử dụng máy móc thay cho con người. Khách hàng sẽ thấy thoải mái, hài lòng khi được thấy nụ cười tươi tắn, thân thiện của cô nhân viên phục vụ hơn là sự phục vụ nhanh chóng vô cảm của một con rô bốt hay của một hệ thống tự động. Suy cho cùng thì con người là thực thể duy nhất có ý thức và tình cảm, do vậy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác tình cảm giữa chính khách hàng và nhân viên phục vụ. Một đội ngũ nhân viên có kĩ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu khách hàng là một tài sản quý giá đối với một khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo, tạo sức cạnh tranh và hoàn thành mọi mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy để đạt mục tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn phẩm chất đạo đức. Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Paramount cũng đã quan tâm, chú trọng tới công tác này. Song trên thực tế công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn còn nhiều hạn chế. Đội ngũ lao động tuy trẻ trung, giàu nhiệt huyết nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm phục vụ, kĩ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ chưa cao. Nguyên nhân là do hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy đủ, việc xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên chưa hợp lý, vẫn còn dựa nhiều vào ý kiến chủ quan của các nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên. Bên cạnh đó công tác đánh giá kết quả chưa hoàn thiện, chi phí và thời gian dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cũng chưa hợp lý. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu về vấn đề “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount 1.2.Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Qua tìm hiểu thực trạng và nguyên nhân dẫn tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chưa hiệu quả tại đơn vị thực tập, em quyết định chọn đề tài: “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựa trên các nội dung đó là xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong từng thời kì, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa chọn các hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp với từng đối tượng, xây dựng nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân sự, lịch trình thời gian thực hiện, lộ trình công danh, xác định kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào tạo. Thông qua việc nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn, tìm ra những ưu điểm, những hạn chế của công tác này, đồng thời dựa trên những dự báo và quan điểm về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của các nhà quản trị và các chuyên gia để đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount, từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; tạo ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp; cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên giúp họ nâng cao trình độ tay nghề cũng như trình độ ngoại ngữ và các kĩ năng mềm khác đồng thời chuẩn bị độ ngũ nhân viên có khả năng thay thế cho công việc cho nhau khi cần thiết, giúp nhân viên có được những kiến thức và kĩ năng đầy đủ cho các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp. Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định những nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. - Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount. 1.4.Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Về thời gian: Luận văn sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Paramount trong 2 năm 2009 và 2010, các giải pháp và định hướng đến năm 2011 và các năm tiếp theo. Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Paramount. 1.5.Kết cấu luận văn Nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng tình hình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO & BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Khái niệm cơ bản về nhân lực trong kinh doanh khách sạn 2.1.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn a. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của khách sạn đã khẳng định sự phát triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú. Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông” Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Khách sạn không chỉ phục vụ lưu trú mà còn cung cấp các dịch vụ kèm theo như ăn uống,vui chơi giải trí, thông tin giặt là và các dịch vụ khác đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu , nó dựa trên tiêu chuẩn, thông lệ khu vực và quốc tế, đó là sự phân hạng khách sạn theo cấp độ khác nhau tùy theo mức độ chất lượng, kèm theo là khung giá tương đương với các loại hình dịch vụ ở các khách sạn có thứ hạng giống nhau. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được đặc trưng bởi các bộ phận nghiệp vụ như : lễ tân, buồng, bar, bếp, bàn và các dịch vụ phục vụ khách lưu trú như: giặt là, giải trí, hàng lưu niệm… Trong kinh doanh khách sạn cần phải có chiến lược lâu dài, cần phải có vốn đầu tư, phải lựa chọn địa thế thích hợp, đăc biệt phải có đội ngũ nhân viên lành nghề . Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu sau: - Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận riêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: khách sạn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung cho khách hàng như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, hướng dẫn, phiên dịch, internet… nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản và tăng thêm giá trị sản phẩm cho khách hàng. Những dịch vụ bổ sung này là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu trú của du khách tại khách sạn, đồng thời nó cũng là yếu tố góp phần tạo nên sức cạnh tranh và sức thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn * Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính chất của một sản phẩm dịch vụ như tính vô hình tương đối, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dung, tính dễ hư hỏng, tính không đồng nhất về chất lượng. + Tính vô hình tương đối: Các sản phẩm kinh doanh khách sạn không thể nhìn thấy, cầm nắm như những sản phẩm hàng hóa thông thường khác. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng trong khách sạn diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian, không tồn tại khoảng cách thời gian giữa hai quá trình này,do vậy sản phẩm kinh doanh khách sạn không thể sản xuất trước, không lưu kho và không kiểm tra được chất lượng trước khi bán cho khách hàng. Quá trình sản xuất luôn gắn liền với quá trình tiêu dùng. + Tính dễ hư hỏng: Sản phẩm kinh doanh khách sạn hầu như không thể sản xuất hàng loạt, lưu kho và bán lại cho khách hàng được. Ngày hôm nay khách sạn không bản được phòng thì doanh thu ngày đó sẽ mất đi. Đó chính là tính dễ hư hỏng của dịch vụ. + Tính không đồng nhất về chất lượng: Cùng một dịch vụ nhưng được cung ứng bởi các nhân viên khác nhau nên chất lượng cũng sẽ khác nhau. Hơn nữa, cùng một nhân viên phục vụ nhưng chất lượng của những lần cung ứng khác nhau sẽ không giống nhau. Điều đó phụ thuộc vào tình trạng tâm lý, sức khỏe của người lao động. + Sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp. Đây là 1 đặc điểm đặc trưng và quan trọng. Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng, nó bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau. Ngoài hai sản phẩm chính là lưu trú và ăn uống thì khách hàng còn có thể được cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụ về vui chơi, giải trí, thông tin nều có nhu cầu như giặt là, bể bơi, massage, internet, phiên dịch, điện thoại, fax, taxi….Nhờ tính tổng hợp này mà sản phẩm kinh doanh khách sạn tạo được sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng trong quá trình lưu trú. Tùy theo cơ cấu quy mô khách sạn và mục tiêu, tôn chỉ kinh doanh của các nhà quản trị mà mỗi khách sạn sẽ có chính sách xây dựng sản phẩm khác nhau, do vậy mức độ tổng hợp của sản phẩm của các khách sạn khác nhau là không giống nhau. Tính tổng hợp và phong phú về các loại dịch vụ là điểm khác biệt của sản phẩm kinh doanh khách sạn so với các lĩnh vực sản xuất và kinh doanh khác. * Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Tình thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn: đó là sự tập trung không đều đặn của dòng khách du lịch tại các thời điểm khác nhau.Tính mùa vụ gây nên những khó khăn trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đó là khó khăn về việc duy trì đội ngũ lao động, giảm hiệu quả đầu tư và gây nên những rủi ro hoặc tạo nên sự quá tải về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trong mùa du lịch và ngược lại sự lãng phí cơ sở vật chất trong mùa vắng khách. Đặc biệt là đối với những khách sạn biển, khách sạn tại những khu nghỉ dưỡng… * Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố kinh doanh khách sạn + Vốn: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật để góp phần “ hữu hình hóa” sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó trong quá trình sản xuất kinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phí cho công tác quản trị nhân lực cũng cần một nguồn vốn tương đối lớn và ổn định. + Tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất, quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, quyết định đến tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, thời vụ, thời điểm. + Lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ nên khả năng tự động hóa là rất thấp, khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế cho con người. Nhân viên trong khách sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc mang tính chuyên môn hóa cao do vậy kinh doanh khách sạn sử dụng một lượng lớn lao động có khả năng thay thế nhau để có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sức khỏe của người lao động. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, phong phú về chủng loại và mức độ công nghệ. Nó tham gia, hỗ trợ quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn phải thiết kế một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại, phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới. * Đặc điểm khác Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nhân khẩu học. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú. Với nhiều khách hàng đến từ các đất nước, các nền văn hóa khác nhau nên họ có sở thích, yêu cầu, trình độ văn hóa, nghề nghiệp khác nhau, mỗi vị khách lại có quan điểm và cách cảm nhận riêng về chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Do vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải chú ý nhiều đến yếu tố cá nhân của khách hàng để làm hài lòng và đem lại cảm nhận tốt nhất cho họ. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian: Kinh doanh khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách vào bất cứ thời điểm nào, kể cả những ngày nghỉ, lễ tết…. 2.1.2. Đặc điểm nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên. Các đặc điểm đó là: - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ. Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh của ngành dịch vụ. Vì vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động sản xuất phi vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động trong kinh doanh khách sạn phải lao động trong một môi trường phức tạp, cường độ làm việc căng thẳng, phải chịu nhiều áp lực về tâm lý do phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng. Họ thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, các nền văn hóa khách nhau dẫn đến các thói quen sử dụng dịch vụ cũng khác nhau. Và để luôn đảm bảo các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về tâm lý, luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ, thời điểm: Trong chính vụ do lượng khách du lịch đến khách sạn lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì cần một lượng ít lao động. - Lao động trong khách sạn có tính chất chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng và cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách hàng thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của họ. Do đặc điểm của sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều nghiệp vụ khác nhau, đòi hỏi phải có sự chuyên môn hóa trong công việc để đảm bảo năng suất cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhân viên buồng thì phải có nghiệp vụ buồng, phải biết các quy trình làm buồng một cách chính xác nhất, hay các nhân viên lễ tân thì phải nắm bắt được các quy trình đặt phòng, đăng ký phòng, trả phòng cho khách… - Lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do sản phẩm kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên con người đóng vai trò là yếu tố đầu vào vô cùng quan trọng trong sản xuất. Trong quá trình đó, máy móc có thể dùng hỗ trợ chứ không thể thay thế được con người. Hơn nữa, sản phẩm trong kinh doanh khách sạn được tạo ra theo quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp. - Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất công việc của ngành khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh khách sạn, nhất là ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễ tân. Hiện nay, trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 tổng số lao động toàn khách sạn. 2.2. Một số lý thuyết về quản trị nhân lực trong khách sạn 2.2.1. Mục tiêu và vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn a. Mục tiêu của quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nguồn nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu chung của tổ chức. Quản trị nhân lực trong khách sạn, ngoài việc hướng tới các mục tiêu chung giống như các nguồn lực khác còn có những mục tiêu cụ thể sau: - Tối thiểu hóa chi phí lao động trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Tạo ra động lực, kích thích sự hứng thú, hăng say, sáng tạo trong lao động cho đội ngũ nhân viên. - Làm cho người lao động thực sự được tôn trọng, nhằm phát triển những khả năng tiềm tàng và thỏa mãn những nguyện vọng chính đáng của họ. - Quản trị nhân lực trong khách sạn nhằm tạo một đội ngũ lao động làm việc có hiệu quả cao, có khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. b. Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn có những vai trò chính đối với đội ngũ lao động trong doanh nghiệp như sau: - Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và có vai trò quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. - Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn những nguyện vọng chính đáng của họ trong quá trình làm việc. Làm tốt công tác quản trị nhân lực trong khách sạn sẽ kích thích sự năng động, sáng tạo và khả năng làm việc hết mình của đội ngũ nhân viên, từ đó góp phần nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. - Góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ nhận thức, làm việc vì lợi ích xã hội chứ không chỉ vì lợi ích cá nhân. Quản trị nhân lực trong khách sạn giúp tạo ra, duy trì và phát triển một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, giỏi về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, khéo léo trong giao tiếp để mang tới cho khách hàng sự thỏa mãn tối đa. 2.2.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nguồn nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu chung của tổ chức. Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực là phối hợp một cách có hiệu quả tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đánh giá, đào tạo và bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên. - Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo đúng số người với đầy đủ kỹ năng theo yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hay nói cách khác, hoạch định nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự khách sạn trong tương lai. Công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn bao gồm những nội dung chủ yếu như: xác định nhu cầu (tăng/giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn; đề ra chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến; xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động. - Tuyển dụng nhân lực:Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lực chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Mục đích của công tác tuyển dụng nhân lực là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây có thể coi là khâu quan trọng trong công tác quản trị nhân lực khách sạn. - Bố trí và sử dụng nhân viên: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và giúp nhân viên hội nhập với môi trường làm việc của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực phải dựa trên nguyên tắc “đúng người, đúng việc”, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở trường và nguyện vọng người lao động giúp họ phát huy được khả năng tối đa của mình. - Đào tạo và phát triển nhân lực: Là quá trình cung cấp kiến thức, rèn luyện các kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn không chỉ là công việc nhất thời dành cho nhân viên mới mà nó còn là hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia, giúp mọi nhân viên trong khách sạn có kỹ năng, kiến thức và phẩm chất cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. Đào tạo và phát triển nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó đào tạo nhân sự là nền tảng để phát triển nhân sự. - Đánh giá nhân viên: Là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định. Việc đánh giá nhân viên là cơ sở để nhà quản trị các cấp đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt. . Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Tây Hồ” - Dương Thị Thu (2010), luận văn Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. văn Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao” - Phùng Thu Hà, luận văn Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thăng