luận văn khách sạn, hoàn thiện quy trình sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ buồng phòng, marketing thâm nhập thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây sau khi Việt Nam mở cửa và hội nhập sâu với thế giới, nền kinh tế của chúng ta liên tục có những bước tiến nhanh chóng. Đóng góp vào sự phát triển chung ấy có sự tăng trưởng của ngành du lịch. Số khách du lịch nội địa và quốc tế không ngừng tăng qua các năm. Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh tế và là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Đây là cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho ngành du lịch dịch vụ. Vì với nhu cầu ngày càng gia tăng thì đi kèm theo đó là sự đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Mà dịch vụ là vô hình, cơ bản do con người tạo ra chính vì thế chất lượng dịch vụ cũng do con người quyết định. Vì vậy, để đảm bảo mục tiêu phát triển cho ngành cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì cần phát huy hiệu quả của các nguồn lực trong đó quan trọng nhất là nguồn lực con người. Thực hiện tốt công tác quản trị nhân lực chính là đảm bảo quan trọng cho sự phát triển đó. Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Kim Liên 1 thuộc công ty cổ phần Du lịch Khách sạn Kim Liên, em nhận thấy rằng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu chính trong tổng doanh thu của khách sạn, vì buồng là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn Kim Liên 1. Chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn không chỉ được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ, được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, mà còn ở kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách hàng, kỹ năng phục vụ đúng chuẩn mực của nhân viên. Hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh, do vậy khách sạn luôn định hướng được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ qua đó nâng cao khả năng và lợi thế cạnh tranh. Do vậy khách sạn luôn tiến hành triển khai các công tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có đào tạo và bồi dưỡng nhân lưc. Tuy nhiên do điều kiện trong và ngoài khách sạn tác động, nên công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn còn một số khó khăn nhất định, như chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí của khách sạn, trình độ nhân viên không đồng đều cả về trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ, thời gian dành cho đào tạo chưa nhiều, các khóa học chưa thật sự lôi cuốn và phong phú về hình thức và phương pháp… 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tại khách sạn Kim Liên 1 như đã trình bày ở trên, cùng với nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực, em đã mạnh dạn chọn đề tài:" Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên 1" để nghiên cứu. Đề tài này tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận xoay quanh đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn, cùng với thực tiễn thực hiện công tác này tại khách sạn Kim 1 Liên 1, qua đó đề xuất giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên 1. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên 1 thông qua giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau: - Thứ nhất: tóm lược lại những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn. - Thứ hai: xem xét, đánh giá thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên I, qua các hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo với các chức danh cụ thể mà khách sạn đang áp dụng. - Thứ ba: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên 1. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung của đề tài: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực buồng tại khách sạn Kim Liên I. - Về không gian nghiên cứu: tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên I - Về thời gian nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được sử dụng trong 2 năm gần đây nhất 2009-2010. Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng cho năm 2011. 1.5 Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung của vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn 1.5.1 Các khái niệm cơ bản 1.5.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn - Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây tại các điểm đến du lịch. Hiện nay khách sạn ở Việt Nam được phân thành 5 hạng sao, theo tiêu chuẩn: vị trí kiến trúc của khách sạn, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ trong khách sạn, dịch vụ và các mặt hàng phục vụ của khách sạn, trình độ đội ngũ nhân viên, vấn đề vệ sinh - Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: + Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trú 2 lại tạm thời tại các điểm du lịch. Như vậy lao động lễ tân, lao động buồng trong khách sạn cùng tham gia thực hiện trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú. + Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn gồm ba bộ phận riêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là bộ phận bàn, bar, bếp. + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, truyền hình, chăm sóc sức khỏe…nhằm thỏa mãn nhu cầu bổ sung của khách. 1.5.1.2Lao động buồng trong khách sạn a. Khái niệm lao động buồng: Trước hết, buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Hoạt động phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch bổ sung mà khách yêu cầu. Để mang đến chất lượng dịch vụ buồng tốt nhất cho khách, các khách sạn cần phải bố trí một lực lượng lao động buồng phù hợp. Như vậy có thể hiểu lao động buồng của khách sạn là bộ phận lao động chịu trách nhiệm chăm sóc trực tiếp tới sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. b. Đặc điểm của lao động buồng : - Lao động mang tính chất của lao động dịch vụ: vì là lao động hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn, một bộ phận trong kinh doanh dịch vụ, nên lao động bộ phận buồng cũng mang đặc điểm của lao động dịch vụ. - Lao động có tính chất phức tạp: vì lao động bộ phận buồng là bộ phận trực tiếp chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, do vậy phải tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách có đặc điểm và nhu cầu phục vụ khác nhau. - Lao động có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: vì đội ngũ lao động chiếm đa phần là lao động nữ, máy móc có thể dùng để hỗ trợ quá trình làm việc nhưng không thể thay thế được con người - Lao động có tính thời vụ: vì lượng công việc thường tập trung vào thời kỳ khách có nhu cầu lưu trú cao như mùa du lịch lễ hội, các kỳ nghỉ trong năm… - Lao động buồng chủ yếu là lao động nữ: do đặc điểm công việc trong chăm sóc trực tiếp quá trình nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn cần sự tỉ mỉ, khéo léo và nhanh nhậy. Nên đội ngũ lao động tại bộ phận buồng chiếm đa số là lao động nữ. c. Tổ chức lao động tại bộ phận buồng: 3 Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn phải phù hợp với quy mô và cách quản lý của từng khách sạn.Các chức danh của nhân viên bộ phận buồng thường bao gồm: - Trưởng bộ phận buồng (tổ trưởng buồng): Trưởng bộ phận là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng.Có nhiệm vụ lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, phối hợp cùng trưởng nhóm chuyên trách giám sát, chỉ đạo công việc, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách hợp lý nhất nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. - Nhóm nhân viên phục vụ buồng: Nhóm nhân viên phục vụ buồng là những người trực tiếp phục vụ tại các buồng khách.Có nhiệm vụ hàng ngày don dẹp theo đúng quy trình khoa học đảm bảo duy trì sạch sẽ và hấp dẫn đối với mỗi buồng khách trong khách sạn,phục vụ theo yêu cầu của khách về nhận và trả đồ giặt là,dịch vụ mini bar, phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm rõ thông tin khách đến khách đi để đảm bảo tình trạng buồng tốt nhất,báo cáo các bộ phận liên quan về tình trạng buồng và những nhu cầu của khách để phối hợp hoạt động phục vụ khách tốt nhất có thể. - Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng; Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng là những người chịu trách nhiệm duy trì trật tự, vệ sinh khu vực cộng cộng. Có nhiệm vụ đảm bảo khu vực công cộng luôn sạch sẽ, chăm sóc hoa và cây cảnh nơi công cộng, thông báo với bộ phận liên quan về những hiện tượng lạ. - Nhóm nhân viên giặt là: Nhóm nhân viên giặt là những người chịu trách nhiệm về công tác liên quan đến việc làm sạch và bảo dưỡng đồ vải.Có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ đồ vải cho các bộ phận dịch vụ, nhận đồ giặt là của khách và đem trả đúng thời hạn, thông báo tình hình máy móc khi xảy ra tình trạng hỏng hóc cho bôn phận bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa… 1.5.1.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn - Khái niệm: quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong khách sạn nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn đề ra. - Nội dung: công tác quản trị nhân lực trong khách sạn bao gồm những nội dung sau: + Hoach định nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng đối với công tác quản trị nhân lực trong khách sạn. Bao gồm việc xác định nhu cầu lao động, đề ra chính sách và kề hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, cuối cùng là xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra. 4 + Tuyển dụng nhân lực: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng, dựa trên nhu cầu sử dụng lao động tại từng bộ phận trong khách sạn. + Bố trí và sử dụng nhân viên: là sự sắp xếp, điều chỉnh nhân viên hợp lý của nhà quản trị, tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn. + Đánh giá nhân viên: nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định. Là cơ sở để nhà quản trị đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ luật hay thuyên chuyển công tác với người lao động. + Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất người lao động trong quá trình làm việc tại khách sạn. + Đãi ngộ nhân lực: là việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động trong khách sạn, tạo nên bầu không khí hòa thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của khách sạn. 1.5.2 Phân định nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn 1.5.2.1 Sự cần thiết của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ mang tính vô hình. Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng làm việc của người lao động. Chính vì vậy, đào tạo và bồi dưỡng lao động luôn là công tác được chú trọng trong quá trình quản trị nhân lực nói chung của khách sạn, đặc biệt là đối với bộ phận buồng nói riêng vì: - Buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định mở rộng quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn. - Do tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi cách làm việc khoa học, có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ lại đảm bảo tiến trình công việc. Vì vậy đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, năng suất lao động là thước đo thể hiện chất lượng và hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp. Khi nhân viên được đào tạo bài bản thì sẽ giảm sai sót, sự cố trong công việc, tăng khả năng phân tích giải quyết vấn đề nhanh chóng. Từ đó công việc sẽ được thực hiện nhanh hơn, chất lượng cao hơn. - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo ra sự chủ động thích ứng trong công việc. Kịp thời đáp ứng yêu cầu thay đồi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, nhằm hoàn thiện tổ chức khách sạn. - Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo dựng uy tín của doanh nghiệp. Nhân viên buồng có nhiệm vụ chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, đảm bảo buồng khách sạn luôn vệ sinh, an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như "ngôi nhà thứ hai" của khách. Có làm hài lòng, thỏa mãn, nhu cầu của khách thì hình ảnh, uy tín của khách sạn sẽ luôn 5 in đậm vào tâm trí khách hàng, làm tốt công tác đào tạo và bồi dưỡng sẽ giúp khách sạn đạt được mục tiêu của mình. 1.5.5.2 Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn - Đối với người lao động: đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không chỉ là những việc nhất thời dành cho nhân viên mới, mà nó còn phải là hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia, từ lao động quản trị đến lao động thực hiện trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng, hướng tới mục tiêu chung của khách sạn. Do tính chất công việc của nhân viên buồng khá phức tạp nên đối với nhân viên mới việc đào tạo sẽ giúp họ giải quyết khó khăn, bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, cung cấp thông tin cần thiết về công việc mà họ đảm nhân giúp họ mau chóng thích ứng với môi trường làm việc mới. Đối với nhân viên cũ quá trình đào tạo và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng kỹ xảo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, nhờ đó giúp người lao động tự tin và chủ động hơn trong công việc. - Đối với khách sạn: đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn.Trong kinh doanh khách sạn, do có sự thay đổi của các nhân tố môi trường kinh doanh đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và sự biến động của nhu cầu khách hàng, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên trong khách sạn nói chung và trong bộ phận buồng nói riêng thường xuyên phải nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, kỹ năng làm việc, trình độ ngoại ngữ, cập nhật kịp thời những thông tin và kiến thức mới…Vì vậy trên cơ sở đó khách sạn phải tiến hành tổ chức và thực hiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đáp ứng mục tiêu chung của khách sạn. 1.5.5.3 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Căn cứ vào đặc điểm và nội dung công việc của từng loại lao động mà nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực áp dụng cụ thể cho 2 lực lượng lao động là nhà quản trị và nhân viên thừa hành như sau: * Nhà quản trị: - Kỹ năng quản lý nhân viên: nhân viên trong doanh nghiệp là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định rất lớn tới chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.Do đó cần có sự phối hợp lao động hợp lý giữa các nhân viên, nhiệm vụ của nhà quản trị đặt ra là quản lý nhân viên thế nào để phát huy hết khả năng của nhân viên, phát huy tinh thần tập thể. Muốn như vậy nhà quản lý cần có kỹ năng quản lý nhân viên,và không ngừng trau dồi kỹ năng này vì đây là kỹ năng đòi hỏi sự khéo léo, khả năng nắm bắt tâm lý và khả năng linh hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh. 6 - Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong kinh doanh các tình huống phát sinh luôn xảy ra, và mỗi tình huống lại có đặc điểm riêng, không giống nhau, không theo quy tắc hay bất kỳ khuôn khổ nào.Muốn xử lý tốt những tình huống đó thì kỹ năng giải quyết vấn đề của nhà quản lý rất quan trọng. - Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ: Để quản lý tốt thì người quản lý phải là những người nắm bắt được chuyên môn, hiểu được quy trình và đặc điểm của từng công việc,từ đó có các quyết định quản lý chính xác. - Kỹ năng xử lý thông tin: Kỹ năng này giúp nhà quản trị phân tích thông tin liên quan đến khách hàng và nhân viên để hạn chế tối đa những phàn nàn của khách cũng như nhân viên trong doanh nghiệp. - Đào tạo ngoại ngữ: tập khách hàng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, đến từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau. Do vậy ngoại ngữ là rất quan trọng, ngoài ngoại ngữ chính như tiếng anh thì cần đào tạo một số ngoại ngữ khác tập chung vào thị trường khách của khách sạn. - Đào tạo thêm một số kiến thức khác như kiến thức văn hóa, tập quán, thói quen và thị hiếu của khách hàng dựa vào cá tính và đặc điểm văn hóa. * Đối với nhân viên: - Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận bao gồm các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng giải quyết tình huống với những vấn đề đơn giản trong quyền hạn cho phép. - Đào tạo bồi dưỡng cung cấp một số kiến thức về văn hóa, thói quen tập quán tiêu dùng của khách cho nhân viên.Vì nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phuc vụ khách hàng, nắm bắt được những thói quen, tập quán của khách sẽ là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng với khách, tạo cho khách được cảm giác phục vụ chu đáo, khách hàng là thượng đế. - Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ: cũng như với nhà quản trị, ngoài đào tạo về ngoại ngữ chính là tiếng anh thì cần chú trọng đào tạo thêm ngoại ngữ hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn hướng tới. - Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp: văn hóa doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng rất nhiều tới mỗi người lao động trong quá trình làm việc. Một doanh nghiệp kinh doanh có thành công hay không cũng ít nhiều do tác động của văn hóa tại doanh nghiệp đó. Do vậy với khách sạn để quá trình hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi, môi trường làm việc tốt thì phải thường xuyên đào tạo cho lao động các chuẩn mực chung của khách sạn, tác phong làm việc, nội quy và quy chế khách sạn… 1.5.5.4 Các hình thức và phương pháp đào tạo - bồi dưỡng nhân lực của khách sạn a. Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 7 - Theo đối tượng: theo hình thức này doanh nghiệp có hai hình thức đào tạo và bồi dưỡng đó là đào tạo - bồi dưỡng tay nghề, kỹ năng làm việc cho nhân viên, và đào tạo – bồi dưỡng kỹ năng quản lý, năng lực quản trị cho các nhà quản trị. - Theo địa điểm: theo hình thức này thì doanh nghiệp có hai hình thức đào tạo và bồi dưỡng đó là đào tạo – bồi dưỡng nhân lực tại doanh nghiệp và đào tạo – bồi dưỡng nhân lưc ngoài doanh nghiệp. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp có thể là đào tạo lần đầu gồm các chương trình hội nhập cho nhân viên mới hoặc đào tạo trong quá trình làm việc thông qua các chương trình bố sung kiến thức, kỹ năng cho người lao động. Đào tạo – bồi dưỡng nhân lực ngoài doanh nghiệp là hình thức gửi nhân viên trong doanh nghiệp tham gia các khóa học do các viện, các doanh nghiệp khác tổ chức. - Theo cách thức tổ chức: để thực hiện các mục đích đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách tổ chức khác nhau như: đào tạo trực tuyến, đào taọ qua mang internet, hay đào tạo từ xa… b. Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: - Các phương pháp đào tạo và phát triển nhân viên bao gồm: + Kèm cặp: là sử dụng các nhân viên có tay nghề cao, có kinh nghiệm lâu năm để đào tạo các nhân viên mới. + Sử dụng công cụ mô phỏng: là phương pháp sử dụng những mô hình giống như thực tế để đào tạo nhân viên. + Đào tạo nghề: là phương pháp kết hợp học lý thuyết với kèm cặp tại nơi làm việc. Chủ yếu áp dụng đào tạo các công nhân kỹ thuật trong doanh nghiệp sản xuất và người làm nghề thủ công. - Các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhà quản trị bao gồm: + Các trò chơi kinh doanh: là mô phỏng các tình huống kinh doanh điển hình hay đặc biệt trong thực tế. + Phương pháp nhập vai: là cách đưa ra các tình huống giống thật và yêu cầu người là học đóng một nhân vật nào đó để giải quyết vấn đề. + Nghiên cứu tình huống: là đưa ra các những tình huống kinh doanh khác nhau để nhằm giải quyết một vấn đề nhất định. + Phương pháp mô hình ứng xử: là cách giúp các nhà quản trị nâng cao kỹ năng giao tiếp thông qua việc quan sát các cách xử lý tình huống của các nhà quản trị được ghi lại trong video hoặc dưới dạng văn bản. + Luân phiên công việc: là phương pháp thay đổi công việc của các nhà quản trị từ bộ phận này sang bộ phận khác, giúp họ tích lũy kinh nghiệm và nâng cao tay nghề. 1.5.5.5 Tổ chức công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng a. Xác định nhu cầu đào tạo: 8 Đây là giai đoạn đầu tiên trong quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng thay đổi không phải chỉ riêng với từng vị trí công tác mà còn đối với từng cá nhân do kiến thức cơ bản,nhu cầu hoài bão và nguyện vọng sơt thích của mỗi người không giống nhau. Căn cứ và kế hoạch nhân sự, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động, tiêu chuẩn công việc, nguyện vọng của người lao động…trong đó trình độ năng lực chuyên môn của người lao động là căn cứ quan trọng nhất. Do đó, để xác định chính xác nhu cầu, từ đó triển khai thực hiện quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có hiệu quả, cần phải nghiên cứu nhu cầu đào tạo,nguyện vọng của người lao động. b. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: Xây dựng kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực với nhân viên bộ phận buồng.Các kế hoạch này bao gồm việc xác định cụ thể đối tượng học viên,xây dựng chương trình cho từng đối tượng trong từng giai đoạn, xác định yêu cầu địa điểm đào tạo,cách thức tổ chức theo dõi lớp học và tình hình học tập của học viên. - Xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực - Xác định đối tượng được đào tạo và bồi dưỡng nhân lực - Lựa chọn hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực - Xây dựng nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực c. Triển khai thực hiện đào tạo và nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Nếu triển khai ngay bên trong doanh nghiệp thì tiến hành theo các bước sau: - Mời giảng viên - Thông báo danh sách và tập trung người học - Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung,chương trình đã xác định và phương pháp đào tạo - Chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất như: địa điểm, trang thiết bị học tập… - Triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng: giảng viên và học viên trên cơ sở ngân quỹ đào tạo, bồi dưỡng đã được phê duyệt Nếu triển khai ngoài doanh nghiệp thì tiến hành theo các bước sau: - Xem xét lực chọn các đối tác đảm nhận công tác giảng dạy, căn cứ vào các tiêu chí như: năng lực cảu đối tác, cơ sở vật chất giảng dạy, năng lực đội ngũ giảng viên, chi phí đào tạo và bồi dưỡng - Ký kết hợp đồng - Xây dựng nội dung đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với đối tượng - Sau khi khách sạn phê duyệt bào giảng của đối tác thì sẽ tiến hành giảng dạy 9 d. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Hiệu quả của chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Bài kiểm tra cuối khóa học - Kết quả áp dụng kiến thức vào công việc Ta có thể áp dụng hoặc phối hợp nhiều cách đánh giá hiệu quả sau: - Phương pháp thực nghiệm: chia thành nhóm thực nghiệm, tag hi lại kết quả thực hiện công việc của nhóm trước và sau chương trình đào tạo bồi dưỡng. So sánh kết quả,dánh giá cả về số lượng và chất lượng công việc thực hiện, so sánh chi phí đào tạo thông qua các biện pháp pháp phân tích đánh giá. - Đánh giá thay đổi của học viên thông qua các tiêu thức như đánh giá phản ứng trước,trong và sau quá trình đào tạo, khả năng thích nghi với công việc để họ giải quyết các công việc cụ thể từ đó ta có được nhận xét về kết quả đào tạo. 1.5.5.6 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn a. Các nhân tố khách quan - Sự phát triển của nhu cầu du lịch: kinh tế phát triển, đời sống con người dần được cải thiện. Ngoài những nhu cầu cơ bản thì nhu cầu vui chơi, giả trí nhằm tìm cảm giác thư giãn, thoải mái sau thời gian làm việc mệt mỏ i của con người cũng tăng lên. Một trong những hình thức để thỏa mãn nhu cầu đó mà nhiều người lựa chọn là hình thức đi du lịch, làm cho nhu cầu du lịch tăng lên, đặc biệt là nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng chất lượng cao. Hoạt động phục vụ buồng là hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi cung ứng tới khách phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của đội ngũ nhân viên bộ phận buồng. Bởi vậy nâng cao chất lượng của nhu cầu nghỉ dưỡng cũng đồng nghĩa với nâng cao chất lượng đội ngũ lao động buồng. Bởi dịch vụ là ngành kinh doanh mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ được quyết định rất lớn bởi chất lượng đội ngũ lao động. - Ảnh hưởng của nền kinh tế: kinh tế thời gian qua có nhiều biến động ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ trong đó có ngành kinh doanh khách sạn. Lạm phát cao, khủng hoảng tiền tệ, đồng tiền ngày càng mất giá, khiến cho nhiều người thận trọng hơn trong chi tiêu và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Tạo nên thách thức không nhỏ với hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng mà cụ thể là kinh doanh lưu trú với bộ phận quan trong nhất là kinh doanh buồng phòng. Do vậy để đứng vững và phát triển được trong môi trường như thế, đòi hỏi phải có được những dịch vụ hoàn hảo, chất lượng cao, một trong những cách để làm được điều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đồng bộ. Vì yếu tố tạo ra sự khác biệt và điểm nhấn trong ngành 10