Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây du lịch phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ, trở thành nhu cầu phổ biến, nhờ đó mà ngành du lịch cũng phát triển khá mạnh và được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của nhiều quốc gia. Nó được coi là ngành công nghiệp không khói. Có thể nói ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đã tạo ra nhiều việc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia. Hiện nay, ở nước ta du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng – Khách sạn. Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước, góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hoá, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh, quốc phòng. Phát triển Du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội, là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước. Để du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều du khách quốc tế và các nhà đầu tư chúng ta cần nhiều giải pháp đồng bộ. Trong đó, một yếu tố vô cùng quan trọng là chúng ta cần quan tâm chú trọng hơn đến nguồn nhân lực du lịch. Chúng ta có nhiều địa danh đẹp, hấp dẫn, giàu tiềm năng nhưng đó mới chỉ là điều kiện cần để thu hút khách du lịch còn yếu tố con người mới là điều kiện đủ để lôi cuốn du khách đến với du lịch thường xuyên.
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG BÀNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc KHOA DU LỊCH QUỐC TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN VÀ NHÀ HÀNG ĐỀ TÀI TỔNG QUÁT Sinh viên: HUỲNH MỸ KHÁNH Lớp : QD-05 MSSV : 05062807 Báo cáo thực tập NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN VÀ NHÀ HÀNG ĐỀ TÀI TỔNG QUÁT (LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN NÓI CHUNG) Đối tượng: KHU DU LỊCH RỪNG MADAGUI MADAGUI FOREST RESORT PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: _Đầu tiên, tôi chọn đề tài này vì bài báo cáo sẽ đưa ra được một cái nhìn bao quát về đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, đối tượng nghiên cứu lại là một khu du lịch – resort nên đề tài tổng quan – theo tôi – sẽ phong phú, thể hiện được nhiều mảng khác nhau hơn. _Hơn nữa, tôi bị thu hút bởi đề tài này nhiều hơn và nhận thấy bản thân có khả năng làm tốt bài báo cáo theo hướng này. _Thêm vào đó, khi chọn nghiên cứu đề tài này, tôi có dịp được tìm hiểu nhiều hơn và hiểu thêm phần nào về tất cả các bộ phận cần có trong một khu du lịch. 2. Mục đích nghiên cứu: _Mục đích đầu tiên của cả quá trình thực tập trong ba tháng là được cọ xát, tiếp xúc trực tiếp với các công việc của môi trường Nhà hàng – Khách sạn mà tôi đã được học trên sách vở và từ thầy cô. _Ngoài ra, tôi còn có dịp tìm hiểu nhiều hơn về cung cách quản lý cũng như việc sắp xếp, tổ chức các bộ phận trong khu du lịch suốt thời gian thực tập. _Giúp tôi nắm rõ hơn về tiêu chuẩn khi hoàn thành công việc nào đó dựa trên thực tế tại nơi thực tập. _Cuối cùng từ những kinh nghiệm thực tế mà tôi đã học được, tôi chắc rằng nó sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc về sau khi theo đuổi ngành nghề này. 3. Giới hạn của đề tài: _Bài báo cáo về đề tài này sẽ giúp người đọc có được cái nhìn khái quát về đối tượng nghiên cứu. Theo đó, ngoài tình hình kinh doanh của khu du lịch hiện nay, bản báo cáo thực tập sẽ lần lượt giới thiệu tất cả các bộ phận có trong khu du lịch, bao gồm: Bộ phận Tiền sảnh. Bộ phận Quản gia. Bộ phận Ẩm thực. Bộ phận Tiếp thị và Thương vụ. Bộ phận Tài Chính – Kế toán. Bộ phận Bảo vệ. Bộ phận Bảo trì. Bộ phận Nhân sự. Bộ phận Cơ động. _Tuy nhiên, 3 bộ phận Tiền sảnh, Quản gia và Ẩm thực sẽ được giới thiệu sâu hơn các bộ phận còn lại. _Ngoài ra, trong báo cáo này tôi còn đưa ra những nhận xét và đánh giá theo suy nghĩ chủ quan của riêng tôi và được dựa trên những thực tế suốt quá trình thực tập tại khu du lịch về các mặt tích cực - mặt chưa được cũng như những thuận lợi và khó khăn, các bài học v.v Tóm lại, với bản báo cáo này tôi hy vọng sẽ cung cấp được cho người đọc cái nhìn tổng quát liên quan đến Khách sạn – Nhà hàng nói chung và Khu du lịch rừng Madagui nói riêng. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG MỘT : TÌNH HÌNH KINH DOANH KHU DU LỊCH HIỆN NAY 1.1 Khái quát về tình hình kinh doanh: _Khu du lịch rừng Madagui có Doanh thu trung bình tăng 30% / năm.(tốc độ phát triển). _Không nằm ngoài đặc trưng của ngành du lịch, khu du lịch đón lượng khách đông hơn vào các ngày cuối tuần gồm thứ sáu, thứ bảy và các dịp lễ, Tết. Ngoài ra, vào các tháng hè số hợp đồng khách đặt cắm trại tăng cao. _Thêm vào đó, khu du lịch còn là điểm đến, trạm nghỉ chân cho các đoàn khách đi theo tour để họ dùng cơm trưa có thể kết hợp tham quan. _Con số cụ thể: Năm 2008 : 220.000 khách. Dự kiến năm 2009 : 270.000 khách. 1.2 Giới thiệu tổng quát về khu du lịch: _Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn – Madagui tiền thân là Khu du lịch rừng Madagui – còn có tên gọi là Khu du lịch Suối Tiên – là một doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) được thành lập theo quyết định số 1833/QĐ-UB-KT ngày 30/3/1999 của UBND Tp. Hồ Chí Minh. Đến ngày 30/6/2004, UBND Tp. Hồ Chí Minh ra quyết định số 3136/QĐ-UB chuyển đổi doanh nghiệp Nhà nước Khu du lịch rừng Madagui thành Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn – Madagui. _Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4203000034 do Sở Kế hoạch & Đầu tư tỉnh Lâm Đồng cấp ngày 08/10/2004, đăng ký thay đổi lần thứ ba ngày 12/06/2007, ngành nghề kinh doanh đã đăng ký gồm có: Kinh doanh nhà hàng – khách sạn – vận chuyển khách du lịch. Kinh doanh du lịch và các loại dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao bao gồm: du lịch săn bắn thú chăn thả, du lịch dã ngoại, đưa đón khách du lịch theo tour, hướng dẫn, karaoke, massage, hớt tóc. Kinh doanh rượu bia, thuốc lá nội. Thiết kế, thi công cảnh quan, cây xanh. Mua bán hoa cây kiểng và hàng thủ công mỹ nghệ, sơn mài, thổ cẩm. Trồng rừng. Khai thác, chế biến kinh doanh gỗ. Xuất nhập khẩu cây giống, gỗ chế biến và hàng mây tre lá. _Công ty có trụ sở đặt tại Khu du lịch rừng Madagui, địa chỉ: Khu phố 1, thị trấn Madagôuil , huyện Đạ Huoai , tỉnh Lâm Đồng. Vị trí địa lý : Vị trí bên trái trục đường Quốc lộ 20 ở Km 85 tính từ ngã ba Dầu Giây đi Đà Lạt ( Km 152 tính từ thành phố Hồ Chí Minh đi Đà Lạt và cách Đà Lạt 147 km). _Diện tích Khu du lịch rừng Madagui đang đầu tư là 586,312 ha bao gồm: 38.880 m 2 đất xây dựng – đất chuyên dùng, 12.900 m 2 đất nông nghiệp, 79.000 m 2 (7,9 ha) đất rừng cảnh quan và 5.528.000 m 2 (552,8 ha) đất lâm nghiệp cùng với khoảng 21 ha mặt nước sông Đạ Huoai. Vị trí Khu du lịch rừng Madagui nằm giữa trục giao thông thành phố Hồ Chí Minh – Đà Lạt nên khu du lịch có những lợi thế riêng là nơi du lịch sinh thái, nghỉ mát có tính cách biệt lập, hoang sơ của núi rừng Nam Tây nguyên nhưng không thiếu các tiện nghi để phục vụ cho các nhu cầu của khách du lịch.Chẳng hạn trong các phòng villa khách hàng được cung cấp các dịch vụ: Air conditioning – Máy điều hòa nhiệt độ. IDD telephone Satellite TV channels – Truyền hình vệ tinh Minibar Wifi Safety box – Tủ bảo hiểm Giao thông nội bộ: Đa số trong khu vực Khu du lịch đều có đường lát đá chẻ phân bố đi khắp nơi phục vụ cho giao thông đường bộ.Ngoài ra, còn đầu tư tạo thêm các tuyến giao thông đường thủy trên các đoạn sông suối để thu hút khách du lịch thích cảm giác mạo hiểm. _Bên cạnh đó, Khu du lịch còn cung cấp dịch vụ Xe Jeep dành cho khách hàng có nhu cầu tham quan, đưa đón tận phòng _Các hạng mục công trình phục vụ khách lưu trú cũng như quá cảnh đã đưa vào hoạt động gồm: - 26 phòng nghỉ tập thể khu Kơ Nia (1.440 m 2 ) - 22 phòng nghỉ Bungalow khu Đồi Mai (1.745 m 2 ) - 2 nhà hàng lớn (2.740 m 2 ) - Hàng chục nhà sàn và Kios dịch vụ (1.584 m 2 ) - 01 hồ bơi cảnh quan 3 tầng (4.271 m 2 ) - 02 sân Tennis đạt tiêu chuẩn thi đấu quốc tế (1.390 m 2 ) - Sân khấu xiếc thú (400 m 2 ) - Hồ nuôi cá sấu (2.000 m 2 ) - Nhà bắn súng hơi (81 m 2 ) - Nhà tập ngựa và chuồng nuôi ngựa ở Đồi Bô (204 m 2 ) - 04 nhà vệ sinh công cộng biệt lập (782 m 2 ) - Cầu treo bắc qua sông Đạ Huoai dài 120m. Ngoài ra còn có: - Văn phòng làm việc và nhà tập thể cho nhân viên - Xưởng sửa chửa bảo trì xe cộ, máy móc thiết bị - Kho chứa hàng hóa, vật tư. Đi kèm với việc phát triển cơ sở vật chất, Công ty cũng đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới để du khách khi đến với Khu du lịch rừng Madagui được thưởng thức, được cảm nhận như: cưỡi ngựa, câu cá, bắn súng thể thao, xe đạp địa hình, thám hiểm hang động, thả bè vượt suối, biểu diễn cồng chiêng Về cảnh quan: -Rừng thiên nhiên có thảm thực vật phong phú, nhiều chủng loại khác nhau như tre, lồ ô, mun và các loại gỗ quý hiếm trên hàng ngàn năm tuổi như cây si, gõ, bằng lăng -Công viên Thần núi, Hồ Bướm, Cầu treo, Bãi Tình Yêu, Hồ Thạch Lâm -Mê cung -Hệ thống hang động: hang Tử Thần, hang Thần núi, hang Thầy -Thiên Phúc Sơn Động với các tảng đá thiên nhiên được điêu khắc vô cùng khéo léo. -Hồ bơi 3 tầng. -Bộ sưu tập tre. -Rừng mưa nhiệt đới. 1.3 Cơ cấu tổ chức với sơ đồ tổ chức: - Sơ đồ tổ chức Khu du lịch rừng Madagui - TỔNG GIÁM ĐỐC HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ KẾ TOÁN PHÓ TGĐ GĐ RESORT CẢNH QUAN NÔNG LÂM NGHIỆP BẢO VỆ BỘ PHẬN TIẾP TÂN BỘ PHẬN ẨM THỰC BỘ PHẬN QUẢN GIA BỘ PHẬN VSCC BỘ PHẬN SALES BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN VUI CHƠI GIẢI TRÍ BỘ PHẬN MASSAGE KARAOKE BỘ PHẬN CƠ ĐỘNG 1.4 Triết lý kinh doanh của khu du lịch: _“ TẠO RA NƠI NGHỈ DƯỠNG SANG TRỌNG CHO KHÁCH HÀNG ”. Khu du lịch rừng Madagui: Kính chào quý khách. - Sơ đồ vị trí Khu du lịch rừng Madagui - Cổng vào Khu du lịch rừng Madagui. Một Bungalow trong Khu du lịch rừng Madagui. CHƯƠNG HAI : CÔNG VIỆC VÀ NHIỆM VỤ CƠ BẢN CỦA CÁC BỘ PHẬN, CHỨC NĂNG CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Bộ phận Tiền sảnh: Chức năng: 1. Trung tâm vận hành nghiệp vụ của một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú. 2. Cầu nối giữa khách và khách sạn. 3. Tạo doanh thu và lợi nhuận. 4. Nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, nhu cầu của khách Nhiệm vụ: 1. Tiếp nhận khách hàng tức là kinh doanh phòng. 2. Thu thập thông tin phản hồi của khách – nhu cầu hay khiếu nại – giải quyết hoặc chuyển về cho cấp trên, các bộ phận liên quan. 3. Nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí, điện thoại từ ngoài gọi đến cho khách và trong phòng khách gọi ra ngoài. Đổi tiền cho khách. 4. Lập hồ sơ khách và lưu trữ, 5. Nhập vào máy vi tính các dữ liệu cần thiết về khách cho công tác bán phòng, theo dõi, phục vụ và kế toán. 6. Đảm bảo việc cất giữ hành lý khách gởi, đảm bảo việc lưu giữ tiền bạc, nữ trang, giấy tờ khách gởi và hoàn trả đúng thủ tục. 7. Sẵn sàng giúp đỡ khách về những thông tin, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ bên ngoài. 8. Báo cáo tình hình lưu trú cho chính quyền địa phương mỗi ngày và hướng dẫn khách không làm những gì luật pháp không cho phép. 9. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách suốt thời gian lưu trú. 10.Vạch ra kế hoạch kinh doanh và hành động theo định hướng của cấp lãnh đạo. 11.Xây dựng một tập thể đoàn kết và vững mạnh. 12.Phối hợp tốt với các bộ phận liên quan về thông tin và trong hoạt động kinh doanh. 13.Báo cáo, thống kê, phân tích tình hình kinh doanh của bộ phận. 14.Bảo quản tốt tài sản và trang thiết bị được giao. 15.Triển khai tốt những nhiệm vụ được phân công. 16.Thực hiện đúng các nội quy, quy định và quy trình của công ty. Tiêu chuẩn công việc: [...]... Đảm bảo chất lượng các sản phẩm (buồng phòng ) khi bán cho khách đúng theo tiêu chuẩn đã đề ra 2 Tạo cho khách cảm thấy khách sạn ta là nơi ấm cúng như ở nhà 3 Phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng ngoài buồng phòng, cảnh quan, giặt ủi, lều trại và phòng ở tập thể 4 Tạo doanh thu và lợi nhuận Nhiệm vụ: 1 Phục vụ khách (dọn dẹp, vệ sinh) 2 Tạo vẻ đẹp cơ ngơi (làm cho trang thiết bị bóng, sáng lên)... Carambola Papaya Banana, Pomelo, Avocado, Mango, Cainito Cherimoya 11 villas Dọn phòng khách trả Dọn Toilet phòng khách trả Một góc phòng Garden view Deluxe 2.3 Bộ phận Ẩm thực: Chức năng: 1 .Tạo doanh thu và lợi nhuận 2.Dinh dưỡng và an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách 3 .Tạo ra nét độc đáo về sản phẩm 4.Phụ trách bếp kinh doanh và bếp ăn tập thể Nhiệm vụ: 1 Phục vụ các Menu: Alacarte – Set Menu – Buffet... hàng Trà My Vàng Tầng trên cùng của hồ bơi 3 tầng Đường vào THIÊN PHÚC SƠN ĐỘNG Nơi bắn súng hơi 2.4 Bộ phận Tiếp thị và Thương vụ: _Nguyên tắc chung ở Khu du lịch rừng Madagui là sử dụng Tổ Thương vụ (Phòng Kinh doanh hay phòng Sales) chung cho cả bán Phòng và Nhà hàng _Các chức danh trong bộ phận SALES: - 1 trưởng văn phòng đại diện đặt tại Tp.Hồ Chí Minh - 1 Sales Manager - 1 thư kí Sales tại Madagui... cả các bộ phận, ưu tiên các phòng khách kinh doanh - Thực hiện đầy đủ các công tác bảo trì, sửa chữa theo kế hoạch định trước 2.8 Bộ phận Nhân sự: Chức năng: _Quản trị nhân sự; tiền lương; Bảo hiểm xã hội – y tế _Chấm công cho cán bộ công nhân viên _Ra nội quy – quy định trong Khu du lịch _Đào tạo lớp nhân viên kế thừa _Sắp xếp các khóa học để nâng cao trình độ của nhân viên 2.9 Bộ phận Cơ Động: _Làm... kinh doanh mới để thu hút khách hàng 11 Nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ khách bất cứ lúc nào, khi có thể 12 Vạch ra kế hoạch kinh doanh và hành động theo định hướng của cấp lãnh đạo 13 Kiểm soát chi phí, hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh và lợi nhuận đã được giao 14 Thu thập thông tin phản hồi của khách, giải quyết hoặc chuyển về cho cấp trên 15 Xây dựng một tập thể đoàn kết và vững mạnh 16 Phối hợp... Muông Xanh - Tổ Trà My Vàng - Tổ Bếp Muông Xanh - Tổ Bếp Trà My Vàng - Tổ Súng hơi Các dịch vụ bổ sung do bộ phận Ẩm thực quản lý: - In-house Club - Kios bán hàng - Câu cá hồ Thạch Lâm - Câu cá sấu - Hồ bơi - Bắn súng hơi Các loại thực đơn: SET MENU:gói từ 35.000đ /khách đến gói 100.000đ /khách dùng cơm tại Nhà hàng Với 1bàn 10 thực khách _Ta lấy ví dụ với Thực đơn với giá 60.000đ /khách: Gỏi gà hoa... thu chi Thủ quỹ 2.6 Bộ phận Bảo vệ: Nhiệm vụ và chức năng chung: _Chăm lo cho sự an toàn của khách, nhân viên _Bảo vệ tài sản, cơ sở vật chất của Khu du lịch _Soát vé _Kiểm soát nhân viên trong giờ làm việc về nội quy – quy định của Khu du lịch _Báo cáo cho cấp trên và các bộ phận có liên quan theo yêu cầu của công việc 2.7 Bộ phận Bảo trì: _Nhiệm vụ và chức năng chung: - Làm các công việc bảo trì,... Guest Service: Trưởng caTrưởng ca Tiếp tân (1) phòng (1) đặt Nhân viên Cashier (1) Trưởng ca Information (1) Nhân viên Information (1) Nhân viên Guest service (7) Trưởng ca Guest service (1) Nhân viên Reception (2) Phó Bộ phận (1) - Nhân viên Guest service _Ngoài ra, Khu du lịch còn có 1 Quầy Information (Information Center): - Reception hay nhân viên Guest service trực quầy Bảng giá phòng của Khu du... 3.3.1 Những thuận lợi và khó khăn: _Chúng tôi đã được nhà trường và khoa Du lịch tạo điều kiện, giúp đỡ trong việc bảo lãnh các sinh viên đi thực tập, để chúng tôi có thể yên tâm làm việc trong suốt quá trình thực tập tại resort _Tại nơi thực tập, chúng tôi nhận được sự quan tâm, chia sẻ, dạy bảo của thầy và mọi người _Chúng tôi được tạo điều kiện để trực tiếp làm những công việc mới, không có trong... Supervisor - Nhân viên giặt ủi – Laundry Staff _Tổ Vệ sinh công cộng: - Trưởng ca tổ vệ sinh công cộng – P.A Supervisor - Nhân viên vệ sinh công cộng – Pulic Area Attendant _Tổ Cảnh quan: - Nhân viên tổ cảnh quan – Landscaping Staff _Tổ Lều trại: - Trưởng ca và các nhân viên Các loại phòng và tên gọi: LOẠI PHÒNG Superior Premium Deluxe Garden View Deluxe Suite Tổng cộng: SỐ LƯỢNG PHÒNG 12 4 18 2 36 TÊN . phòng khách trả. Dọn Toilet phòng khách trả Một góc phòng Garden view Deluxe 2.3 Bộ phận Ẩm thực: Chức năng: 1 .Tạo doanh thu và lợi nhuận. 2.Dinh dưỡng và an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách. 3 .Tạo. trong phòng khách gọi ra ngoài. Đổi tiền cho khách. 4. Lập hồ sơ khách và lưu trữ, 5. Nhập vào máy vi tính các dữ liệu cần thiết về khách cho công tác bán phòng, theo dõi, phục vụ và kế toán. 6 trú. 2. Cầu nối giữa khách và khách sạn. 3. Tạo doanh thu và lợi nhuận. 4. Nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, nhu cầu của khách Nhiệm vụ: 1. Tiếp nhận khách hàng tức là kinh doanh