Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây du lịch phát triển nhanh chóng, trở thành nhu cầu phổ biến, nhờ đó mà ngành du lịch cũng phát triển khá mạnh và được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của nhiều quốc gia Nó được coi là ngành công nghiệp không khói Có thể nói ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đã tạo ra nhiềuviệc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia.

Hiện nay, ở nước ta du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hàng và Nhà hàng – Khách sạn Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước, góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảoan sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh Phát triển Du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội, là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước Để du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều du khách quốc tế và các nhà đầu tư chúng ta cần nhiều giải pháp đồng bộ Trong đó, một yếu tố vô cùng quan trọng là chúng ta cần quan tâm chú trọng hơn đến nguồn nhân lực du lịch Chúng ta có nhiều địa danh đẹp, hấp dẫn, giàu tiềm năng nhưng đó mới chỉ là điều kiện cần để thu hút khách du lịch còn yếu tố con người mới là điều kiện đủ để lôi cuốn du khách đến với du lịch thường xuyên.

Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch nước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ nhân lực chưa cao, trình độ ngoại ngữ quá thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu pháttriển du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động trực tiếp ở một số doanh nghiệp còn yếu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Trình độ tay nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động trực tiếp còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, phục vụ còn theo thói quen, theo kinh nghiệm và chủyếu là theo bản năng tự nhiên Ngành chưa xây dựng được đội ngũ cán bộ, lao động có kĩ năng nghiệp vụ cao, mang tính chuyên nghiệp Ở nhiều doanh nghiệp đội ngũ quản lý còn thiếu kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch, thậm chí không hề có chuyên môn, nghiệp vụ du lịch Điều này khá phổ biến ở nhiều doanh nghiệpdu lịch thuộc sở hữu Nhà nước và đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân ở nhiều

địa phương Đội ngũ lao động của ngành hiện tại chủ yếu từ các ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thạo về nghiệp vụ và phong cách phục vụ, chưa qua đào tạo hoặc chưa được đào tạo một cách bài bản cho nên chất lượng lao động còn thấp, đặc biệt là đội ngũ lao động thời vụ tại các điểm du lịch Những hạn chế trên đã tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, đến sự phát triển của du lịch Việt Nam Đó cũng chính là rào cản đối với quá trình hội nhập quốc tế của du lịch Việt Nam Do đó, để có được một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ đầy đủ các phẩm chất đạo đức, sự hiểu biết cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp để mang đến những sản phẩm độc đáo, hấpdẫn, chất lượng tạo cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái để có được lợi thế cạnhtranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải đặc biệt chú trọng đến công tác quản trị nhân lực, trong đó đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một trong sốnhững khâu không thể thiếu Các doanh nghiệp du lịch phải không ngừng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.

Nhân lực là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượngdịch vụ của khách hàng Thông qua đội ngũ lao động khách hàng có thể cảm nhận được các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn Người nhân viên có kĩ năng, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ làm cho các sản phẩm trong khách sạn trở nên khác biệt và hấp dẫn hơn Vì vậy, để đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình những người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để tạo ra một đội ngũ lao động giỏi, chất lượng cao có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng những yêu cầu được đặt ra, tạo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Thương Mại cũng đã quan tâm và chú trọng đến công tác này Tuy nhiên, trên thực tế công tác đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn còn nhiều hạn chế Đội ngũ lao động dồi dào nhưng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao do hình thức và

phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy đủ,việc xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên vẫn còn dựa nhiều trên ý kiến chủ quan của các nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên, công tác đánh giá kết quả chưa hoàn thiện, chi phí và thời gian dành cho đào tạo cũng chưa hợp lý Chính vì vậy, em đãquyết định chọn đề tài “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn

Thương Mại, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựa trên các nội dung đó là xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong từng thời kỳ, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa chọn các hình thức và phương pháp phù hợp với từng đối tượng, xây dựng nội dung đào và bồi dưỡng nhân sự, lịch trình thời gian thực hiện, lộ trình công danh, xác định kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào tạo Thông qua việc nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn, tìm ra những ưu điểm, những hạn chế của đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn, dựa trên những dự báo và quan điểm về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại, từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; tạo ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệpkhách sạn; cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên giúp họ nâng cao trình độ như trình độ ngoại ngữ, trình độ tay nghề, khả năng giao tiếp ứng xử và sự chuyên môn hóa trong công việc giúp khách sạn tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng nhân viên Đồng thời chuẩn bị đội ngũ nhân viên có khả năng thay thế công việc cho nhau khi cần thiết, giúp cho nhân viên có được những kĩ năng đầy đủ cho các cơ hội thăng tiến

Từ mục tiêu luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn.

- Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại.

Về thời gian: Luận văn sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Thương Mại trong 2 năm 2008, 2009, các giải pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2010 và các năm tiếp theo.

Về không gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động của khách sạn Thương Mại được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn Thương Mại.

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Nội dung chính của luận văn gồm có 4 chương:Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích đào tạo và bồi dưỡng

nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong thời gian qua

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong thời tới

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN

VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC KHÁCH SẠN

2.1 Kinh doanh khách sạn và lao động trong kinh doanh khách sạn

2.1.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

a Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh có đặc điểm toàn cầu Sự ra đời và tồn tại của khách sạn đã khẳng định sự phát triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú.

Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông” * Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng Khách sạn không chỉ phục vụ lưu trú mà còn cung cấp cácdịch vụ kèm theo như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin giặt là và các dịch vụ khácđáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

* Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu sau:

Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch của họ Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của kháchsạn.

Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của kháchhàng Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn gồm ba bộ phận riêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và

bếp Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp cácdịch vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên dịch, hướng dẫn… nhằmthỏa mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn.

b Đặc điểm kinh doanh khách sạn

* Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi khi lưu trú, đem lại cho khách hàng những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin… Chính sản phẩm tổng hợp này đã tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinh doanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác.Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng: Ngoài hai sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanhrất nhiều các dịch vụ bổ sung khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng * Đặc điểm về quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm kinh

doanh khách sạn

Sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh khách sạn diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian Do vậy, sản phẩm kinh doanh khách sạn không sản xuất trước, không lưu kho được, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng.

* Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn

Tính thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn: đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm nhất định Nó gây không ít khó khăn chohoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn.

* Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố kinh doanh khách sạn

Vốn : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất Trong quá trình sản xuất kinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phí cho công tác quản trị nhân lực cũng cần có một nguồn vốn tương đối ổn định.

Tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất, quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, quyết định đến tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn Vì vậy, kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tính thời vụ, thời điểm.

Lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ nên khả năng tự động hóa là rất khó, khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế chân tay Nhân viên trong khách sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc mang tính

chuyên môn cao do vậy kinh doanh khách sạn sử dụng một lượng lớn lao động để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động.

Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh khách sạn khá đadạng, phong phú về chủng loại và mức độ công nghệ Nó tham gia, hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn phải thiết kế một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi nghỉ ngơitại khách sạn.

* Đặc điểm khác

Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nhân khẩu học: Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú Nhiều khách hàng với nhiều quốc tịch khác nhau, giới tính khác nhau, sở thích, yêu cầu, trình độ, văn hóa, nghề nghiệp khác nhau Mỗi người lại có quan điểm và cách cảm nhận riêng về các chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian: Kinh doanh khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu khách vào mọi lúc, thậm chí cả vào những ngày nghỉ, lễ,tết thì việc cung ứng dịch vụ cũng không tạm ngừng.

2.1.2 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

a Khái niệm lao động và các loại lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch.

Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn đội ngũ lao động được chia thành 2 nhóm đó là: Lao động quản trị và lao động thực hiện.

- Lao động quản trị gồm:

+ Giám đốc doanh nghiệp: là nhà quản trị cấp cao đóng vai trò quyết định sự

thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh và chịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.

+ Phó giám đốc doanh nghiệp: là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh.

+ Trưởng các phòng chức năng: là những nhà quản trị cấp trung gian, là những

chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình độ phù hợp với công việc.

+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên ở

các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp.

+ Quản trị viên: Là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho

giám đốc doanh nghiệp - Lao động thực hiện gồm:

+ Nhân viên marketing: là những nhân viên của phòng marketing chuyên nghiên cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng marketing.

+ Nhân viên lễ tân: là những nhân viên giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.

+ Nhân viên buồng: là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanhbuồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách.

+ Nhân viên bàn, bar: là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn.

+ Nhân viên bếp: là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

+ Các nhân viên khác gồm: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe…các nhân viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.

b Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêngbiệt khác do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ Vì vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao độngphi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động

trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Các nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên.

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.

Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình Như các nhân viên buồng thì phải có chuyên môn về nghiệp vụ buồng, phải biết các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất, hay các nhân viên lễ tân thì phải nắm bắt được các quy trình đặt phòng, đăng ký phòng, trả phòng của khách…

Lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất Trong quá trình đó, máy móc có thể dùng hỗ trợ chứ không thể thay thế cho con người Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa là rất thấp.

Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất công việc của ngành khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh khách sạn nhất là ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễ tân Hiện nay,

trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn.

2.2 Một số lý thuyết về quản trị nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Mục tiêu và vai trò quản trị nhân lực trong khách sạn

a Mục tiêu của quản trị nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển các hoạt động củacon người nhằm đạt được những mục tiêu của khách sạn như tối thiểu hóa chi phí lao động trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, hướng tới nâng cao phục vụ khách hàng, tạo ra động lực, kích thích sự hứng thú, hăng say trong lao động, làm cho người lao động thực sự đượctôn trọng, nhằm phát triển những khả năng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng của họ Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có hiệu quả cao, có khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.

b Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực trong khách sạn có vai trò chính đối với đội ngũ lao động

như - Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.

- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trong quá trình làm việc.

- Góp phần giáo dục con người mới, tạo cho đội ngũ lao động khách sạn có tính chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp để có thể cung ứng đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất mang lại sự thoả mãn cho khách hàng.

2.2.2 Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn

Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đánh giá, đào tạo và bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên.

Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng

thể về nhu cầu nhân sự cho khách sạn trong tương lai Công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu như: Xác định nhu cầu lao động (tăng/giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn, đề ra chính sách vàkế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra.

Tuyển dụng nhân lực: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng Mục đích của công tác tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau trong khách sạn Đây có thể coi là khâu quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.

Bố trí và sử dụng nhân viên: Là việc sắp xếp điều chỉnh, tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên và các hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên nguyên tắc đúng người đúng việc, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở trường của người lao động, nguyện vọng của người lao động để từ đó họ có thể phát huy được tối đa khả năng của mình.

Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn

thiện các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn không chỉ là công việc nhất thời giành cho nhân viên mới, mà nó còn là một hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia hướngtới thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.

Đãi ngộ nhân sự: là việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người

lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đãi ngộ nhân sự thể hiện trước hết ở sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với người lao động trên cơ sở đó tạo nên một bầu không khí hoà thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của khách sạn.

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước Qua tìm hiểu em đã thu thập được một số đề tài luận văn trong trường Đại học Thương Mại về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn như sau:

- Trần Thị Hà (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhânlực tại bộ phận lễ tân khách sạn Horison”.

- Nguyễn Thị Hiên (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Holiday Hà Nội”.

- Trần Ngọc Mai (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn Hilton Hà Nội Opera”.

- Phùng Bảo Nhi (2009), luận văn “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Công ty TNHH Sen Tây Hồ”.

- Bùi Thị Thu Trang (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Heritage Hà Nội”.

Các luận văn trên đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về khách sạn, kinh

doanh khách sạn, về quản trị nhân lực trong khách sạn trong đó tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn, thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình thức và nội dung đào tạo và bồi dưỡng, tìm hiểu các chương trình đào tạo của khách sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn, nghiên cứu thực trạng về đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn, dựa vào các dự báo và quan điểm về đào tạo và phát triển của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Song, chưa có luận văn nào nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại Vì vậy, đề tài “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lựctại khách sạn Thương Mại” không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố Một số luận văn nghiên cứu tại khách sạn Thương Mại:

- Trần Thị Phương Lan (2005), luận văn “ Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.

- Trần Thị Kim Dung (2006), luận văn “Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại - Lê Thị Phương (2007), luận văn “Hoàn thiện công tác quản trị tiền lương, thưởng của khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại - Trần Thị Hạnh (2008), luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.

- Đỗ Thị Bích Ngân (2009), luận văn “ Quản trị tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.

Các đề tài đã nghiên cứu khá rõ về các vấn đề cần thiết cần giải quyết củakhách sạn trong thời gian vừa qua Các đề tài đã đưa ra những lý luận chung và nghiên cứu về thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, công tác đánh giá và đãi ngộ, công tác quản trị tiền lương, thưởng, công tác tuyển dụng và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thương Mại, nêu ra ưu nhược điểm của từng vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các vấn đề đã đặt ra Tuy nhiên, chưa có luận văn nào đề cập đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại Vì thế, việc chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại” không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố.

2.4 Phân định nội dung về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kháchsạn

2.4.1 Mục tiêu và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

a Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của khách sạn thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai Đồng thời, trang bị những kĩ năng, kiến thức cần thiết giúp hoàn thiện vàphát triển chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động; giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn, nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc để tự tăng hiệu suất làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

b Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Đối với khách sạn: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn Thông qua đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, khách sạn có sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu tương lai, tăng năng suất lao động; tăng hiệu quả sử dụng lao động; giảm thiểu chi phí; tăng tính ổn định và năng động của khách sạn; đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh trong mọi trường hợp đồng thời duy trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường và tạo điều kiện áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào khách sạn.

Đối với người lao động: Đào tạo và bồi dưỡng có vai trò rất lớn, nó tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và khách sạn; tạo ra tính chuyên nghiệp của đội ngũ lao động và khả năng thích ứng cao đối với công việc; tăng khả năng sáng tạo, tư duy của người lao động giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kĩ năng, kĩ xảo giúp người lao động tự tin hơn, làm chủ được các phương tiện khoa học kĩ thuật tiên tiến; đồng thời đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn đáp ứng được nhu cầu của người lao động.

2.4.2 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng bao gồm: kĩ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kĩ năng tin học, nhân sự, trình độ quản lý… Để công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn đạt được hiệu quả cao thì các doanh nghiệp khách sạn cần thực hiện đầy đủ 7 nội dung:

a Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định hay phân tích nhu cầu đào tạo là một trong những hoạt động tưởng chừng như đơn giản nhưng lại không dễ chút nào, ngoài năng lực chuyên môn, nhà quản trị cần có một chút cảm nhận nghề nghiệp để có thể đánh giá đúng nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ các kiến thức, kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong hiện tại cũng như tương lai Ngoài ra, nhu cầu đào tạo còn xuất phát từ việc thảo luận với các cấp quản lý, các nhân viên, thông qua kết quả thống kê và phân tích các dữ kiện thông tin nhân lực.

Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn cần căn cứvào các yếu tố cơ bản như: Chiến lược kinh doanh của khách sạn, kế hoạch nhân lực, trình độ kĩ thuật, công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động và nguyện vọng của người lao động.

b Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo và bồi dưỡng bao

gồm: Kĩ năng cụ thể được đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian tiến hàng và kết thúc khoá đào tạo.

c Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên

Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng: Là việc xác định, lựa chọn ra những người phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn Căn cứ để lựa chọn đối tượng đào tạo đó là dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, trình độnăng lực hiện tại của nhân viên, yêu cầu về công việc trong thời gian tới của họ và nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên.

Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên trong hoặc các giảng viên bên ngoài khách sạn Lựa chọn giảng viên ngay tại nơi làm việc thông qua tuyển chọn những nhân viên có chuyên môn, kĩ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn Lựa chọn giáo viên ngoài nơi làm việc thông qua việc thuê, mời các chuyên gia của các trung tâm hoặc từ các doanh nghiệp khác để giảng dạy Ngoài ra, khách sạn cũng có thể trực tiếp gửi những nhân viên ưu tú của mình để theo học tại một trường học, trung tâm, doanh nghiệp khác sau đó về đào tạo lại cho nhân viên của doanh nghiệp mình.

d Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kĩ năng cần thiết để đào tạo cho nhân viên Chương trình đào tạo được xây dựng dựa trên các nội dung như nhu cầu và mục tiêu đào tạo, đối tượng và giảng viên đào tạo, hình thức và phương pháp đào tạo Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng bao gồm: Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; đào tạo chính trị, lý luận; đào tạo văn hóa doanh nghiệp; đào tạo phương pháp làm việc; đào tạo giao tiếp, ứng xử; đào tạo kĩ năng ngoại ngữ; đào tạo kĩ năng quản lý

Phương pháp đào tạo bao gồm:

* Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên

- Đào tạo tại nơi làm việc: là đào tạo học viên cách thức thực hiện công việc ngay trong quá trình làm việc bao gồm:

+ Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: trong quá trình thực hiện công việc học viênquan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiện công việc theo người hướng dẫn đã chỉ dẫn.

+ Luân phiên thay đổi công việc: học viên được luân chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, được học cách thực hiện những công việc hoàn toàn khác

nhau, hiểu được cách thức phối hợp thực hiện công việc của các bộ phận khác nhau.

+ Đào tạo theo lớp: khách sạn đứng ra mở lớp, mời giáo viên bên ngoài và các cán bộ quản lý của khách sạn cùng tham gia giảng dạy Các học viên nghe giảng trong lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có các phương tiện cần thiết phục vụ học tập.

- Đào tạo và bồi dưỡng ngoài nơi làm việc

+ Gửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp: khách sạn gửi một số học viên đến học tập tại một số trường đại học, cao đẳng, các trường dạy nghề chính quy để được đào tạo bài bản Nhân viên sẽ được học tất cả các môn học liên quan đến công việc từ đó nâng cao được tri thức của bản thân và có cơ hội thăng tiến.

+ Tự đào tạo: học viên phải chủ động tìm tòi, học hỏi để nắm vững chuyên môn công việc của mình giúp cho nhân viên có thể nâng cao trình độ bản thân, tíchluỹ được kinh nghiệm có ý chí phấn đấu vươn lên trong công việc.

+ Các hình thức khác: nhân viên khách sạn có thể tổ chức trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp với các chủ đề nhất định; người lao động có thể được trao đổi trực tiếp với chuyên gia giỏi; thi tay nghề để người lao động tích luỹ thêm kinh nghiệm, kiến thức; liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi… * Phương pháp đào tạo nhà quản lý

- Phương pháp nghiên cứu tình huống: học viên được trao đổi, mô tả các tình huống về các vấn đề tổ chức, quản lý thực tế hoặc giả định Mỗi học viên sẽ tựphân tích tình huống, trình bày suy nghĩ, cách thức giải quyết vấn đề với các học viên khác.

- Phương pháp hội thảo: học viên tham dự đọc tham luận, phát biểu và tranh luận theo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản trị; lắng nghe và tự rút ranhững điều bổ ích; đăng ký đọc tham luận và tham gia chất vấn lẫn nhau.

- Phương pháp nhập vai: học viên đóng vai một nhân vận nào đó trong tìnhhuống cụ thể được đưa ra để xử lý tình huống đó.

- Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu: sử dụng để huấn luyện các nhà quản trị cấp cơ sở cách thức điều khiển, quản lý nhân viên; huấn luyện các nhà quản trị cấp trung gian về cách thực hiện giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc.

- Tranh luận trong nhóm hoặc tập thể: một đề tài cụ thể được đưa ra phân tích để tất cả các học viên cùng tham gia bàn bạc, tranh luận.

- Phương pháp đào tạo tại bàn giấy: là phương pháp mô phỏng trong đó các học viên được cấp trên giao cho một số hồ sơ giấy tờ kinh doanh, học viên có nhiệm vụ xem xét các thông tin, sắp xếp sao cho đúng yêu cầu, thứ tự và hợp lý - Tổ chức thuyết trình: các bài thuyết trình trong hội trường hay trong lớp học cũng trang bị nhiều kiến thức cho các nhà quản trị Tuy nhiên, phương pháp này chỉ thích hợp khi các giảng viên cung cấp nhiều thông tin mới và các bài giảng cần phải hỗ trợ bằng các phương tiện nghe nhìn.

e Dự tính chi phí đào tạo

Dự tính chi phí đào tạo của mỗi doanh nghiệp phải xem xét tình hình tài chính, kết quả kinh doanh, phụ thuộc vào mục tiêu, hình thức đào tạo của doanh nghiệp Chi phí đào tạo bao gồm chi phí cho tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo huấn luyện, chi phí cho các trang thiết bị học tập, trợ cấp cho người học…

f Triển khai đào tạo

Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Việc triển khai đào tạo bên trong khách sạn bao gồm các công việc đó là mời giảng viên, thông báo danh sách và tập trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã đượcxác định và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.

Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện khác nhau Việc triển khai được thực hiện bao gồm các công việc đó là lựa chọn các đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng với các đối tác đã chọn để triển khai kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu

giảng dạy do các cơ sở xây dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đihọc.

g Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết và quan trọng Đây là một công việc khó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng được, có kết quả không định lượng được Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có thể thông qua kết quả học tập của học viên và tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo Ngoài ra, còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Công tác đánh giá thường dựa trên các tiêu chí như có đạt được mục tiêu đào tạo không, nội dung chương trình có phù hợp hay không, phương pháp giảng dạy có tối ưu, chi phí về tiền bạc và thời gian có xứng đáng với kết quả đạt được không…

2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực trong khách sạn

a Các nhân tố khách quan

Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển cùngvới nó là sự ra đời của các trang thiết bị, máy móc hiện đại làm gia tăng sự đóng góp của máy móc, giảm sức lao động của con người trong quá trình tạo ra và cungứng dịch vụ cho khách hàng Các nhân viên trong khách sạn cần được đào tạo nhằm củng cố thêm các kĩ năng để sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc của mình.

Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: ngày nay chất lượng cuộc sống và nhu cầu của con người tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ Mặt khác, khách hàng rất khác nhau vì họ đến từ nhiều quốc gia, nhiều nền văn hóa khác nhau, khác nhau về trình độ, giới tính, sức khoẻ…, Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì càng phải tăng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng càng phải chú trọng hơn

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4 sao như Holiday , Công Đoàn, Hancinco, Bảo Sơn… Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau để tranh giành khách hàng trên thị trường Vì vậy, cùng với các công tác quảng cáo, marketing, thì khách sạn phải chú trọng, quan tâm đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để

giảm thiểu chi phí, từ đó giảm giá thành sản phẩm, kéo theo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu lao động của khách sạn Trong thời điểm chính vụ thì nhu cầu lao động cao, ngược lại ngoài thời điểm thì nhu cầu giảm đi nhiều Thời vụ ngắn trong du lịch làmcho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí lớn Nguồn lao động trong cơ sở du lịch không được sử dụng hết dễ gây sự chuyển dịch việc làm Mối quan tâm của nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế Vì vậy, thời vụ du lịch có ảnh hưởng không nhỏ đến việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.

b Các nhân tố chủ quan

Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Sứ mạng và mục tiêu là kim chỉ nam chỉ đường cho mọi hoạt động Với sứ mạng, mục tiêu, chiến lược khác nhau thì nhu cầu đào tạo là khác nhau, đối tượng đào tạo là khác nhau…Có thể nói đây là nền tảng cho việc xác lập và xây dựng kế hoạch đào tạo cho tổ chức Chiến lược đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào mục tiêu hay chiến lược sản xuất kinh doanh của khách sạn Mỗi giai đoạn nhất định khách sạn đều có chiến lược đào tạo phù hợp với chiến lược chung của toàn khách sạn Do đó chiến lược đào tạo có ảnh hưởng đến toàn côngtác đào tạo của khách sạn, nó có thể thay đổi công tác đào tạo hiện thời sang hướng khác không như ban đầu.

Khả năng tài chính: Tài chính là điều kiện cần để doanh nghiệp tiến hành thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Khả năng tài chính quyết định đến chi phí cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng đào tạo và việc lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Việc đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp khách sạn có chương trình đào tạo với nội dung và phương pháp phong phú, hiệu quả sát với thực tế hơn Ngược lại, khách sạn ít đầu tư kinh phí cho đào tạo và bồidưỡng nhân lực thì nội dung và hình thức đào tạo không đa dạng, không chất lượng, không đáp ứng được nguyện vọng đào tạo của nhân viên.

Quy mô và thứ hạng khách sạn: Quy mô và thứ hạng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó tỷ lệ thuận với trình độ đội ngũ lao động Quy mô và thứ hạng khách sạn càng cao thì đội ngũ nhân viên càng phải càng chuyên nghiệp, đòi hỏi công tác đào tạo và bồi dưỡng phải được chú trọng để có thể tạo ra một đội ngũ nhân viên giỏi, chất lượng tương xứng với hình ảnh của khách sạn.

Sự đầu tư, áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ của khách sạn: Khi mà mức độ đầu tư, ứng dụng khoa học kĩ thuật ngày càng cao, phổ biến và rộng rãi thìcác khách sạn luôn đầu tư, mua các thiết bị máy móc hiện đại để phục vụ cho quá trình sản xuất dịch vụ, vì vậy đòi hỏi người làm động phải có kiến thức, hiểu biết vềcác trang thiết bị, máy móc để có thể ứng dụng chúng trong công việc Khi đó côngtác đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn là cần thiết để trang bị cho người lao động những kiến thức tối thiểu để có thể sử dụng các trang thiết bị hiện đại đạt hiệu quả cao nhất đúng với mục tiêu đầu tư ban đầu Đào tạo và phát triển góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của khách sạn.

Lao động trong khách sạn: Trình độ của người lao động ngày càng được nâng cao nên nhu cầu cá nhân, cách sống, lối sống, quan điểm, nhận thức, trình độ của người lao động có thay đổi đáng kể, các chương trình đào tạo luôn phải thay đổi, phải đa dạng để có thể phù hợp với người lao động Khi người lao động có trình độ nhận thức cao, họ hiểu việc đào tạo là cần thiết, họ sẽ tham gia tích cực vào chương trình đạo và đạt được hiệu quả cao Ngược lại, việc đào tạo sẽ không mang lại kết quả nếu người lao động không nhận thức được tầm quan trọngkhi được đào tạo Như vậy, lao động trong khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn, quyết định ý thức tham gia, ý thức chấp hành cũng như hiệu quả sau khi đào tạo.

Trình độ của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới đào tạo và bồi dưỡng nhân lực vì họ là người quyết định chủ yếu các vấn đề có liên quan đến quản trị nhân lực Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo phù hợp với các phương pháp, hình thức và nội dung phong phú, đa dạng phù hợp với mục tiêu và nguồn lực sẵn có của khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ nhân viên và những mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực và hứng thú, khiến cho hiệu quả sau đào tạo được nâng cao, chi phí đào tạo không bị lãng phí.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢPHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC

TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI TRONG THỜI GIAN QUA

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp điều tra trắc nghiệm và phương pháp phỏng vấn.

a Phương pháp điều trắc nghiệm

* Mục đích: Thông qua khảo sát các nhà quản trị cấp cơ sở trong khách sạn có thể nắm được tình hình về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực qua những năm trước từ đó đánh giá được kết quả của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn Đồng thời, có thể phát hiện những hạn chế còn tồn tại để tìm ra các biện pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn.

* Các bước tiến hành

Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra

Căn cứ vào nội dung của phiếu điều tra về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nên phiếu điều tra được phát ra cho 15 đối tượng là các nhà quản trị cấp cơ sở của khách sạn gồm có trưởng, phó, giám sát các bộ phận bàn, bar, buồng, lễ tân, bếp và một số trưởng ca của các bộ phận này.

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Nội dung phiếu điều tra bao gồm: Căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đối tượng được chọn để đào tạo, các chương trình, phương pháp, chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, công tác đánh giá các chương trình đào tạo, kết quả của các chương trình đào tạo, một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại.

Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát từ ngày 16 tháng 04 năm 2010 và thu lại ngày 19 tháng 04 năm 2010, phiếu điều tra được phát ra và thu về là 15 phiếu Địa điểm điều tra là tại Khách sạn Thương Mại, 25 Ngọc Khánh, Hà Nội.

Bước 4: Xử lý và phân tích số liệu

Tiến hành thống kê các số liệu và tiến hành phân tích dựa trên các số liệu đã thu thập được.

Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn

Tiến hành phỏng vấn nhà quản trị cấp cao là ông Thái Thanh Hải - Giám đốc khách sạn và nhà quản trị cấp trung là ông Phạm Văn Lập - Trưởng phòng tổ chức hành chính của khách sạn Thương Mại.

Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn

Câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề còn vướng mắc về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đó là những vấn đề về tình hình nhân lực của khách sạn, hiệu quả của công tác đào tạo và bồi dưỡng, những hạn chế và hướng khắc phục hạn chế.

Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi phỏng vấn, tiến hành phân tíchvề các vấn đề được hỏi Từ những phân tích kết quả đạt được đưa ra các kết luận cụ thể về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ những nguồn nội bộ hoặc bên ngoài Căn cứ vào nội dung ở chương 2 emđã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ một số nguồn sau:

- Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm trước về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn để phục vụ cho luận văn của mình, nhằm tìm hiểu về các vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn và vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn

- Tập hợp các tài liệu mà khách sạn đã cung cấp như tài liệu giới thiệu về khách sạn, bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 và 2009, bảng cơ cấu lao của khách sạn, bảng chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng, bảnh đánh giá nhân viên và đánh giá kết quả sau đào tạo của khách sạn.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với phiếu điều tra thì dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu điều tra trắc nghiệm được thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích các mục đưa ra điều tra sau đó đánh giá dựa trên các kết quả đã phân tích.

Đối với phiếu phỏng vấn thì sử dụng phương pháp tổng hợp các kết quả phỏng vấn sau đó phân tích, đánh giá các kết quả đã tổng hợp.

3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh để phân tích các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được.

- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đó dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ thể.

- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đào tạo và bồi dưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2008 và 2009, kết quả đạt được năm 2009, mục tiêu năm 2010 của kháchsạn từ đó thấy được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kếtquả kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào.

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí,số lao động…và sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hướng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào.

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

3.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thương Mại

a Quá trình hình thàng và phát triển

Khách sạn Thương mại Hà Nội thuộc công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại được thành lập theo quyết định số 912/ TCCB-TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng Bộ Thương mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty Khách sạn và du lịch HoaLan (Bộ Nội thương cũ) và khách sạn Kinh tế đối ngoại ( Bộ Ngoại thương cũ) Khách sạn Thương mại là khách sạn nhà nước, thuộc sở hữu của nhà nước và được quản lý trực tiếp bởi công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại Kháchsạn được xây dựng tại số 25 phố Ngọc Khánh - Ba Đình - Hà Nội với diện tích 3000m2 và chính thức hoạt động vào tháng 1/1995 Hơn nữa, khách sạn nằm ở gần Triển lãm Giảng Võ nên thu hút khá nhiều khách như công vụ, khảo sát thị trường, khách ký kết hợp đồng và khách tham quan lưu trú Khách công vụ là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Khách sạn này được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại.

Từ khi khách sạn thành lập cho đến nay khách sạn đã từng bước phát triển Hiện tại Khách sạn Thương mại là doanh nghiệp nhà nước được Tổng cục

Du lịch xếp hạng 3 sao Với vị trí đẹp và thơ mộng, khách sạn gồm 3 toà nhà A, B và C Toà nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ bao gồm 4 loại phòng Hai toà nhà B,C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ có trang thiết bị hiện đại Khách sạn có 2 nhà hàng là: Nhà hàng Âu - Á và nhà hàng Hàn Quốc, 12 phòng massage, 1 phòng hội thảo, phòng giải trí và phòng internet được bố trí ở tầng 2 của toà nhà B và C.

Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống vàmột số dịch vụ bổ sung như massage, vật lý trị liệu, tổ chức hội nghị, hội thảo và nhận đặt tiệc, đặt vé máy bay

b Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

Hình 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn

Từ sơ đồ tổ chức có thể thấy rằng bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Đây là bộ máytổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến - chức năng Với hình thức này, giám đốc không nhất thiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh mà chỉ cần thông qua các phòng ban và các bộ phận là có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn Nó giúp cho việc quản lý và kiểm soát các hoạt động của khách sạn diễn ra dễ dàng và nhanh gọn hơn Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn bao gồm:

- Giám đốc khách sạn là người điều hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời đại diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan nhà nước về những vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.

- Phó giám đốc trợ giúp cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời trực tiếp phụ trách các công việc của khách sạn - Các phòng ban gồm phòng tổ chức hành chính, phòng nghiệp vụ kinh doanh, phòng kế toán tài vụ Mỗi phòng ban phụ trách một công việc cụ thể, khác nhau.

- Các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu khách hàng, và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong công việc bao gồm bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, dịch vụ bổ sung, bảo vệ, kĩ thật và bộ phận tạp vụ.

c Kết quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại

Tình hình kinh doanh của khách sạn trong hai năm qua đã có nhiều biến động được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn dưới đây:

7.66051,76- Doanh thu KD ăn uống

+ Tỷ trọng

603540,78- Doanh thu DV bổ sung

+ Tỷ trọng

1.1057,472 Tổng chi phí

+ Tỷ suất chi phí

12.65085,47- Chi phí KD lưu trú

+ Tỷ trọng

5.80045,85- Chi phí KD ăn uống

+ Tỷ trọng

3.95031,23- Chi phí DV bổ sung

+ Tỷ trọng

7475,91

- Chi phí khác +Tỷ trọng

3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lựctại khách sạn Thương Mại

a Các nhân tố khách quan

Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng với các phát minh đổi mới trang thiết bị máy móc Là khách sạn 3 sao, uy

tín, chất lượng nên khách sạn Thương Mại thường xuyên đầu tư ứng dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của mình như việc sử dụng các thiết bị kĩ thuật như máy tính, mạng, truyền hình cáp, các phần mềm chuyên dụng để thực hiện công việc lễ tân, hành chính, các thiết bị máy móc chuyên dụng để tăng thêm chất lượng phục vụ khách hàng Để có thể sửdụng thành thạo và phát huy tối đa những lợi ích mà khoa học kĩ thuật mang lại thì cần phụ thuộc vào bản thân nhân viên của khách sạn, phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn.

Đối tượng khách của khách sạn Thương Mại: Đối tượng khách của khách sạn Thương Mại khá đa dạng, nhiều thành phần, trong đó khách công vụ chính là tập khách hàng mục tiêu của khách sạn Khách công vụ chủ yếu đến từ một số khuvực xa Hà Nội, một số nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và một lượng nhỏ đến từ châu Âu như Ấn Độ, Mỹ Yêu cầu của họ về các sản phẩm là khá khắt khe, mức tiêu dùng dịch vụ của họ khá cao, họ không những yêu cầu nhân viên cần phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ mà còn phải có khả năng hiểu biết những vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội nên đòi hỏi nội dung đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn phải phong phú, đa dạng Bên cạnh đó, khách đến với khách sạn còn có khách du lịch từ nhiều nước, nhiều quốc gia khác nhau nên có phong tục tập quán, thói quen khác nhau, tuy yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của họ không quá khắt khe nhưng nhân viên khách sạn phải nắm được tâm lý, thói quen, yêu cầu của họ, phải nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống phát sinh Vì vậy, các phương pháp và hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực mà khách sạn lựa chọn phải phù hợp.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Sự cạnh tranh trong khách sạn ngày càng gay gắt, cạnh tranh khốc liệt về thị trường, giá cả, sản phẩm,chất lượng dịch vụ Hiện nay, riêng tại thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 4, 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn như Hilton, Melia, Sofitel, Daiwoo,

Lakeside Ngoài ra, khách sạn còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn đều là những khách sạn nhà nước, có quy mô 3 sao và đều có chung một tập khách hàng mục tiêu là khách công vụ, giá cả và chất lượng lại đồng đều nhau Để tận dụng những cơ hội và hạnchế những khó khăn trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay để có thể đứng vững trên thị trường, để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo các khách hàng mới thì ngoài các chính sách về giá, sản phẩm thì khách sạn Thương mại luôn quan tâm đến đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm có được một đội ngũ giỏi tạo được lợi thế về chất lượng phục vụ.

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Khách hàng của khách sạn phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là các ngày làm việc trong tuần Lượng khách tăng cao trong những ngày này đòi hỏi nhân viên trong khách

sạn phải làm hết công suất Ngược lại, vào các ngày nghỉ và nhất là các ngày lễ tếtthường khá vắng khách, nhân viên không phải chịu áp lực công việc lớn, không phải làm việc với cường độ cao và đây chính là thời điểm khách sạn tiến hành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Tính thời vụ đã tác động trực tiếp đến thời gian tổ chứcđào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.

Các nhân tố khác như sự phát triển kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòng khách, các chính sách của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.

b Các nhân tố chủ quan

Chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực kinh doanh về khách sạn, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khác Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đề ra các chiến lược về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ Gắn liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.

Thực trạng đội ngũ lao động trong khách sạn: Khách sạn có tổng số 132 nhân viên có 51 nhân viên có trình độ đại học chiếm 37% , 41 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31%, còn lại là trung cấp Song, trình độ về chuyên môn,

nghiệp vụ của nhân viên còn yếu và thiếu, các nhân viên hầu như chỉ làm việc theobản năng và kinh nghiệm chứ chưa áp dụng một cách triệt để những quy trình nghiệp vụ cụ thể vào công việc hằng ngày Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn không cao, chưa thành thạo trong giao tiếp với khách nước ngoài và chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ ( tiếng Anh) Với thực trạng như vậy, khách sạn khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường và dễ bị tụt hậu so với các khách sạn khác Đây là vấn đề đặt ra với công tác đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn Khả năng tài chính: Là yếu tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác đào tạo Năm 2009 doanh thu của khách sạn tăng 1200 triệu đồng so với năm 2008 tương đương với tăng 8,2% Do đó, chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng cũng tăng nhiều hơn Với mức đầu tư tăng lên như vậy thì công tác đào tạo cũng được triển khai hợp lý và quy mô hơn.

Quan điểm và nhận thức của nhà quản trị: Các nhà quản trị cấp cao và cấptrung trong khách sạn đều là những người gắn bó với khách sạn từ khi mới thành

lập nên đều là những người có kinh nghiệm quản lý và lãnh đạo, đều là những người có trình độ, hiểu biết tuy nhiên cách quản lý và việc lập ra các kế hoạch về đào tạo như việc xác định các phương pháp, hình thức và nội dung đào tạo còn mang tính chủ quan, áp đặt, và truyền thống, chưa có các phương pháp hiện đại và nội dung phong phú Điều đó ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đào tạo Nhà quản trị có tác động trực tiếp đến chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.

Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Khách sạn Thương Mại là khách sạn 3 sao với quy mô 61 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau, tất cả đều được trangbị những trang thiết bị tiện nghi hiện đại Để giữ vững vị trí, nâng cao hình ảnh của khách sạn đòi hỏi công tác đào tạo và bồi dưỡng phải thường xuyên được tổ chức và đầu tư.

Các yếu tố khác như cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, số lượng nhân viên cókinh nghiệm trong khách sạn… cũng có ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực.

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

3.3.1 Kết quả tổng hợp của phiếu điều tra

15 phiếu điều tra được phát ra cho 15 nhà quản trị cấp cơ sở bao gồm các

trưởng, phó, tổ trưởng, tổ phó, trưởng ca, và giám sát của khách sạn được thu về và có kết quả như sau:

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả phiếu điều tra trắc nghiệm về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

Nhu cầu lao động của từng bộ phận2 Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữGiải quyết các vấn đề về tổ chức

Cập nhật kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viênChuẩn bị đội ngũ nhân viên có thể thay thế3 Đối tượng thường được đào tạo

Nhân viên mớiNhân viên cũCán bộ quản lýNhân viên thời vụ4 Hình thức đào tạo

Đào tạo trong doanh nghiệpĐào tạo ngoài doanh nghiệpĐào tạo trực tiếp

Đào tạo từ xa, internet5 Nội dung đào tạo và bồi dưỡng

Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụĐào tạo lý luận chính trị

Đào tạo văn hóa doanh nghiệpĐào tạo phương pháp làm việc6 Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng

Kèm cặp, hướng dẫnCho luân phiên công việcSử dụng dụng cụ mô phỏngĐưa ra các tình huống

7 Nguồn chi phí cho đào tạo và bồi dưỡngNhà nước

Công tyKhách sạnKhách hàng

8 Kiểm tra chất lượng sau đào tạoCó

Không9 Kết quả sau đào tạo

Trung bìnhKém