15 phiếu điều tra được phát ra cho nhà quản trị cấp cơ sở bao gồm các
3.4.2.Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mạ
3.4.2.1. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn Thương Mại a. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng
Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa vào:
- Mục tiêu và phương hướng kinh doanh: Với mục tiêu kinh doanh lâu dài là phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cùng với các mục tiêu cụ thể hàng năm đặt ra về doanh thu, về hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, đồng thời với các phương hướng đề ra của mỗi năm, khách sạn Thương Mại đã dựa trên việc phân tích mục tiêu và phương hướng kinh doanh đó kết hợp với các yêu cầu về chất lượng, trình độ của nhân viên để đáp ứng mục tiêu đó, từ đó xác định đào tạo những nhân viên nào là cần thiết.
- Thực trạng lao động của khách sạn: Khách sạn đã nhận định được thực trạng của lao động khách sạn là còn thiếu và yếu về năng lực và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhất là ở các bộ phận bàn, bar, lễ tân, buồng, nhân viên làm việc chưa dạt hiểu quả cao, chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Xác định những khoảng trống giữa kiến thức, kĩ năng yêu cầu về đội ngũ nhân viên giỏi, hiểu biết, chuyên nghiệp của khách sạn với những kiến thức và kĩ năng mà nhân viên khách sạn hiện có, khách sạn xác định sự chênh lệch về trình độ năng lực hiện có với yêu cầu, nhiệm vụ đối với từng vị trí công việc của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo là nhằm nâng cao những kiến thức và kĩ năng còn thiếu để đào tạo và bồi dưỡng nhằm tăng cường chất lượng nhân viên.
- Nhu cầu lao động của từng bộ phận: Nhu cầu lao động của từng bộ phận cụ thể trong khách sạn Thương Mại trong thời gian qua là khác nhau tương ứng với các lao động khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Đối với các nhà quản trị đứng đầu mỗi bộ phận thì cần khả năng quản lý, lãnh đạo cao hơn. Đối với nhân viên các bộ phận như bộ phận lễ tân cần nhiều nhân viên hiểu biết và thao tác chính xác các nghiệp vụ về đặt phòng, trả phòng, đặc biệt là cần các nhân viên trình độ ngoại ngữ tốt, ngoài tiếng Anh còn phải biết thêm tiếng Trung. Bộ phận bàn và bar cần nhiều những nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo tên các món ăn có trong menu, thành thạo việc order. Bộ phận buồng thì cần nhiều nhân viên có nghiệp vụ buồng cao, nắm vững các quy trình phục vụ buồng.
Năm 2008, 2009 các chương trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp đã được lên kế hoạch theo nhu cầu đã được xác định dựa vào mục
tiêu và phương hướng kinh doanh, thực trạng lao động của khách sạn và nhu cầu lao động của từng bộ phận. Khách sạn đã xác định số lao động cần thiết phải đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn năm 2008, 2009 ở tất cả các nội dung gồm 63 nhân viên được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ gồm 30 nhân viên bàn, 5 nhân viên bar, 20 nhân viên buồng; 8 nhân viên lễ tân; 40 nhân viên đào tạo về ngoại ngữ, tiếng Anh (27 người), tiếng Trung (13 người); đào tạo 15 nhà quản trị cấp cơ sở là các trưởng, phó, tổ trưởng, giám sát được đào tạo về kĩ năng giao tiếp, ứng xử; 4 trưởng bộ phận bàn, bar, buồng, lễ tân được xác định đào tạo kĩ năng quản lý.
b. Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn đó là trong khoảng thời gian đào tạo là 1 tháng với cường độ 3 buổi/tuần thì sau khoá đào tạo 100% các nhân viên tham gia khoá đào tạo đều nâng cao được trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp thành thạo trong công việc đồng thời nắm bắt được các kĩ thuật mới như kĩ thuật pha chế đồ uống đối với nhân viên bar, kĩ thuật phục vụ ăn uống chuẩn theo các phong cách ở các nước khác nhau đối với nhân viên bàn…trong đó cần ít nhất 40% nhân viên đạt kết quả xuất sắc và tốt còn 60% nhân viên đạt kết quả khá. Đồng thời, khách sạn cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên với ít nhất 60% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 40% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Trung. Nâng cao năng lực quản lý đối với các cán bộ quản lý được cử đi đào tạo.
c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
* Lựa chọn đối tượng đào tạo: Căn cứ vào nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn năm 2008, 2009 khách sạn đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là 4 nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng của 4 bộ phận nghiệp vụ bàn, bar, buồng, lễ tân; các nhân viên mới hoặc nhân viên còn yếu chủ yếu được đào tạo về nghiệp vụ gồm 30 nhân viên bàn, 5 nhân viên bar, 20 nhân viên buồng và 8 nhân viên lễ tân, 40 nhân viên được lựa chọn từ bộ phận lễ tân, bàn, bar để đào tạo ngoại ngữ và 15 nhà quản trị cấp cơ sở gồm trưởng, phó, giám sát được lựa chọn để tham gia đào tạo về kĩ năng, giao tiếp.
* Lựa chọn giảng viên
- Sử dụng nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm để hướng dẫn, kèm cặp các nhân viên mới về nghiệp vụ.
- Khách sạn thuê các giáo viên ở các trường ngoài như Đại học ngoại ngữ, Quốc gia, các trung tâm tiếng anh như Việt Anh, Anh ngữ London về giảng dạy tiếng
anh, mới các giáo viên tại các trường Cao đẳng Du lịch, trung cấp du lịch, trung tâm dạy nghề về dạy các môn học về nghiệp vụ, tâm lý khách hàng.
d. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
* Chương trình đào tạo của khách sạn:
- Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ: Về lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp các vấn đề cơ bản liên quan đến yêu cầu ngành nghề của mình. Về thực hành chương trình đào tạo nhân viên bộ phận lễ tân gồm 4 nội dung đó là đào tạo về nhận đặt buồng, làm tục đăng ký khách sạn, phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú, làm thủ tục trả buồng, chương trình đào tạo nhân viên bàn gồm 4 nội dung: phục vụ ăn uống tại buồng, phục vụ ăn sáng, phục vụ bữa ăn thường, phục vụ tiệc,
chương trình đào tạo nhân viên buồng gồm các quy trình làm vệ sinh buồng, cách bài trí, kiểm tra chất lượng buồng…các nhân viên bar được đào tạo về cách pha chế các đồ uống mới lạ, các kĩ thuật pha chế…