tại khách sạn Thương Mại
a. Các nhân tố khách quan
Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng với các phát minh đổi mới trang thiết bị máy móc. Là khách sạn 3 sao, uy tín, chất lượng nên khách sạn Thương Mại thường xuyên đầu tư ứng dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của mình như việc sử dụng các thiết bị kĩ thuật như máy tính, mạng, truyền hình cáp, các phần mềm chuyên dụng để thực hiện công việc lễ tân, hành chính, các thiết bị máy móc chuyên dụng để tăng thêm chất lượng phục vụ khách hàng. Để có thể sử dụng thành thạo và phát huy tối đa những lợi ích mà khoa học kĩ thuật mang lại thì cần phụ thuộc vào bản thân nhân viên của khách sạn, phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn.
Đối tượng khách của khách sạn Thương Mại: Đối tượng khách của khách sạn Thương Mại khá đa dạng, nhiều thành phần, trong đó khách công vụ chính là tập khách hàng mục tiêu của khách sạn. Khách công vụ chủ yếu đến từ một số khu vực xa Hà Nội, một số nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và một lượng nhỏ đến từ châu Âu như Ấn Độ, Mỹ. Yêu cầu của họ về các sản phẩm là khá khắt khe, mức tiêu dùng dịch vụ của họ khá cao, họ không những yêu cầu nhân viên cần phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ mà còn phải có khả năng hiểu biết những vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội nên đòi hỏi nội dung đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn phải phong phú, đa dạng. Bên cạnh đó, khách đến với khách sạn còn
có khách du lịch từ nhiều nước, nhiều quốc gia khác nhau nên có phong tục tập quán, thói quen khác nhau, tuy yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của họ không quá khắt khe nhưng nhân viên khách sạn phải nắm được tâm lý, thói quen, yêu cầu của họ, phải nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Vì vậy, các phương pháp và hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực mà khách sạn lựa chọn phải phù hợp. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Sự cạnh tranh trong khách sạn ngày càng gay gắt, cạnh tranh khốc liệt về thị trường, giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Hiện nay, riêng tại thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 4, 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn như Hilton, Melia, Sofitel, Daiwoo,
Lakeside... Ngoài ra, khách sạn còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn đều là những khách sạn nhà nước, có quy mô 3 sao và đều có chung một tập khách hàng mục tiêu là khách công vụ, giá cả và chất lượng lại đồng đều nhau. Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những khó khăn trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay để có thể đứng vững trên thị trường, để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo các khách hàng mới thì ngoài các chính sách về giá, sản phẩm thì khách sạn Thương mại luôn quan tâm đến đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm có được một đội ngũ giỏi tạo được lợi thế về chất lượng phục vụ.
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Khách hàng của khách sạn phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là các ngày làm việc trong tuần. Lượng khách tăng cao trong những ngày này đòi hỏi nhân viên trong khách sạn phải làm hết công suất. Ngược lại, vào các ngày nghỉ và nhất là các ngày lễ tết thường khá vắng khách, nhân viên không phải chịu áp lực công việc lớn, không phải làm việc với cường độ cao và đây chính là thời điểm khách sạn tiến hành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Tính thời vụ đã tác động trực tiếp đến thời gian tổ chức đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.
Các nhân tố khác như sự phát triển kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòng khách, các chính sách của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.
b. Các nhân tố chủ quan
Chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực kinh doanh về khách sạn, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Để thực hiện
mục tiêu này, khách sạn đề ra các chiến lược về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Gắn liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Thực trạng đội ngũ lao động trong khách sạn: Khách sạn có tổng số 132 nhân viên có 51 nhân viên có trình độ đại học chiếm 37% , 41 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31%, còn lại là trung cấp. Song, trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên còn yếu và thiếu, các nhân viên hầu như chỉ làm việc theo bản năng và kinh nghiệm chứ chưa áp dụng một cách triệt để những quy trình nghiệp vụ cụ thể vào công việc hằng ngày. Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn không cao, chưa thành thạo trong giao tiếp với khách nước ngoài và chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ ( tiếng Anh). Với thực trạng như vậy, khách sạn khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường và dễ bị tụt hậu so với các khách sạn khác. Đây là vấn đề đặt ra với công tác đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.
Khả năng tài chính: Là yếu tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác đào tạo. Năm 2009 doanh thu của khách sạn tăng 1200 triệu đồng so với năm 2008 tương đương với tăng 8,2%. Do đó, chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng cũng tăng nhiều hơn. Với mức đầu tư tăng lên như vậy thì công tác đào tạo cũng được triển khai hợp lý và quy mô hơn.
Quan điểm và nhận thức của nhà quản trị: Các nhà quản trị cấp cao và cấp trung trong khách sạn đều là những người gắn bó với khách sạn từ khi mới thành lập nên đều là những người có kinh nghiệm quản lý và lãnh đạo, đều là những người có trình độ, hiểu biết tuy nhiên cách quản lý và việc lập ra các kế hoạch về đào tạo như việc xác định các phương pháp, hình thức và nội dung đào tạo còn mang tính chủ quan, áp đặt, và truyền thống, chưa có các phương pháp hiện đại và nội dung phong phú. Điều đó ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đào tạo. Nhà quản trị có tác động trực tiếp đến chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn. Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Khách sạn Thương Mại là khách sạn 3 sao với quy mô 61 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau, tất cả đều được trang bị những trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Để giữ vững vị trí, nâng cao hình ảnh của khách sạn đòi hỏi công tác đào tạo và bồi dưỡng phải thường xuyên được tổ chức và đầu tư.
Các yếu tố khác như cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, số lượng nhân viên có kinh nghiệm trong khách sạn… cũng có ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực.
3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại
3.3.1. Kết quả tổng hợp của phiếu điều tra
