Marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại.Doc

Marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại.Doc

Lời Mở Đầu

Ra đời từ năm 1960, du lịch nước ta được coi là ngành kinh tế cònkhá mới mẻ xong đã khẳng định được vị trí của mình trong nền kinh tế quốcdân Trong hơn một thập kỷ của thời kỳ đổi mới, du lịch nước ta đã cónhững tiến bộ nhanh chóng cả về tốc độ tăng trưởng lượt khách lẫn thu nhậpxã hội, có được những kết quả ấy là do có sự đóng góp không nhỏ của kháchdu lịch quốc tế đến mang lại Nhiều thị trường khách du lịch, khách du lịchquốc tế đã trở thành thị trường du lịch truyền thống và chiếm tỷ lệ lớn trongcơ cấu khách du lịch quốc tế đến Việt Nam như Trung Quốc, Pháp, ĐàiLoan … một số thị trường khách chưa thực sự trở thành thị trường truyềnthống nhưng với kết quả ban đầu đã được đánh giá là thị trường đang lêncủa thị trường nước ta và được xem là thị trường trọng điểm du lịch ViệtNam trong thời gian tới như Nhật Bản, Hàn Quốc…

Riêng với thị trường Nhật Bản mặc dù chiếm tỷ lệ chưa cao trongtổng số khách du lịch quốc tế đến nước ta nhưng độ dài tour và sức mua củahọ tương đối cao Hơn nữa điều kiện tự nhiên, khí hậu, văn hoá của nước takhá tương đồng so với thị hiếu và nhu cầu khách Nhật Bản nên đây là mộtthuận lợi không nhỏ Chính vì vậy việc hướng tới thu hút thị trường kháchNhật Bản là hướng đi đúng đắn.

Không chỉ riêng ngành du lịch mà khách sạn cũng đồng tình vớihướng đi này hiện nay tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đang đềuhướng về tập khách Nhật Bản vì khách này có mức chi tiêu tại khách sạnkhá cao và thời gian lưu trú khá dài Không nằm ngoài xu hướng khách này,khách sạn Thương Mại cũng đang từng bước xây dựng các chính sách, chiếnlược để thu hút khách Nhật Bản để đạt được kết quả cao như mong muốn,các nhà quản lý cần phải nhanh chóng đề xuất hệ thống các giải pháp đểnâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng và củng có hình ảnh của khách sạnThương Mại trong con mắt người Nhật.

Với tính cấp thiết của đề tài cùng với sự giúp đỡ của cô giáo Ngô thị

Hoài Lam sau một thời gian nghiên cứu khảo sát em chọn đề tài “Marketing nhằm thu hút khách du lịchNhật Bản đến khách sạn ThươngMai”.

Quyết đinh số 817 TM- TCCB của Bộ Thương Mại về việc phê duyệtĐiều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty du lịch và xúc tiến thương mại cóghi:

Công ty du lịch và xúc tiến thương mại (tên giao dịch đối ngoại:Trade promotion and tourist company) là doanh nghiệp nhà nước thuộc BộThương Mại, thực hiện theo điều lệ quy định.

- Trụ sở chính của Công ty: 25 Ngọc Khánh – Ba Đình - Hà Nội - Tên điện tín: Trade tour.

- Điện thoại: 04 8344677- 04 8347164 - Fax: 04 8343165.

- TK: 001.1.00.0015953 Tại Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam.

- Webside: WWW.Vietnamtradetour.com.vn.

Công ty là doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hoạch toán độc lập có tài khoản (tiền Việt Nam và ngoại tệ) tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và có con dấu theo quy định của nhà nước.

Công ty tiến hành kinh doanh trên cơ sở tuân thủ chính sách, luật pháp Nhà nước, các quy định của luật pháp Quốc tế và tuân theo các quy định ghi trong điều lệ.

Tuân thủ các chính sách, chế độ, luật pháp của Nhà nước có liên quanđến hoạt động của Công Ty Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế,hợp đồng mua bán và các văn bản ma Công ty đã ký kết.

Quản lý, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc Công ty theo quy chế hiệnhành của Nhà nước.

Thực hiên đúng chính sách cán bộ, bồi dưỡng, đào tạo không ngừngnâng cáo trình độ nghiệp vụ các mặt cho cán bộ công nhân trong Công ty.

Làm tốt công tác bảo hộ an toàn lao động, trật tự xã hội, bảo vệ môitrường, bảo vệ tài sản XHCN, bảo vệ an ninh quốc phòng.

1.1.2 Đối tượng và địa bàn kinh doanh.

Vào năm 1993, khi đất nước ta bước vào giai đoạn mở cửa, các côngty nước ngoài liên tục đầu tư vào Việt Nam Với chủ trương liên doanh vớicác đối tác nước ngoài để có thể thu lợi nhuận và học hỏi thêm kinh nghiệmtrong kinh doanh, Công ty quyết định liên doanh với Malaixia để thành lậpKhách sạn Sunway là một khách sạn sang trong đạt tiêu chuẩn 4 sao, vớiphần vốn góp của công ty là 29% Bên cạnh mục tiêu liên doanh để pháttriển du lịch, công ty muốn mở rộng quy mô kinh doanh, muốn tạo dựng chongành Thương mại một khách sạn lơn, do đó công ty quyết định xây dựng

khách sạn Thương mại đạt tiêu chuẩn ba sao Khách sạn được xây dựng trêndiện tích 3.000m2 và đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 1995 Khách sạnđược xem là lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty du lịch và xúc tiếnthương mại, bên cạnh đó công ty còn kinh doanh các dịch vụ khác như kinhdoanh xuất nhập khẩu đồ thủ công mỹ nghệ, đại lý bán hàng và giới thiệusản phẩm, dịch vụ xuất nhập cảnh, vận tải hành khách.

Khách sạn có kiến trúc hiện đại và đẹp mắt bao gồm toà nhà A 5 tầngvới 61 phòng nghỉ với 4 loại phòng và 2 toà nhà B, C 3 tầng Khách sạn có 2nhà hàng là nhà hàng Âu - á và nhà hàng Hàn Quốc, 12 phòng Massage, 1phòng hội thảo, phòng giải trí và phòng Internet đều ở tầng hai của toà nhàB và C.

Khách sạn thương mại với chức năng chính là kinh doanh lưu trú, ănuống và một số dịch vụ bổ sung như Massage, vật lý trị liệu, tổ chức cáccuộc hội thảo, nhận đặt tiệc, đặt vé máy bay có thể đáp ứng nhu cầu caocủa khách sạn.

1.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty du lịch và xúctiến thương mại và khách sạn thương mại.

Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty

Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty

Qua sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạntương đối đơn giản và thống nhất Cơ cấu tổ chức của khách sạn là kiểu cơcấu tổ chức quản trị trực tuyến Theo sơ đồ trên thì giám đốc là người điềuhành cao nhất, là người toàn quyền quyết định và có trách nhiệm, quyền hạnsau: tổ chức triển khai, điều hành giám sát việc thực hiện chiến lược kinhdoanh, sản xuất kinh doanh, theo dõi các báo cáo định kỳ, thay mặt Công tyký kết hợp đồng với người lao động theo quy định của nhà nước, trongphạm vi quyền hạn, tiến hành tổ chức ký kết các hợp đồng kinh tế để phụcvụ hoạt động kinh doanh của Công ty, đại diện cho Công ty giao dịch với

Công ty liên doanh khách sạn H Nà N ội –

Sun way

Phòng Tổ chức

h nh à Nchính

Phòng Kế toán

t i và N ụ

Phòng Kinh doanh nghiệp

Cửa h ng à Nkinh doanh

tổng hợp Tr ng Tià N ền

Trung tâm dịch vụ thơng mại

Đội Cấn

Khách sạn Thơng Mại

Lễ tânBuồngNh h ngà N à N

Quầy BarBảo vệKỹ thuậtTrung Tâm

Du Lịch

các cơ quan nhà nước, với các đối tác và chịu trách nhiệm trước pháp luật vềtất cả vấn đề liên doanh đến hoạt động của Công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệmcác chức vụ lãnh đạo của các bộ phận tác nghiệp của khách sạn.

Tiếp theo là phó giám đốc có trách nhiệm giúp việc cho giám đốctrong việc xây dựng kế hoạch các chính sách kinh doanh và trực tiếp phụtrách công việc của khách sạn.

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất phụcvụ kinh doanh, tổ chức xây dựng bộ máy quy hoạch cán bộ, quản lý nhân sự,xây dựng và quản lý định mức lao động, tiền lương

Phòng Kế toán: có nhiệm vụ xây dựng và quản lý về ngân quỹ, theodõi thu, chi, quản lý tài chính, vốn, quản lý hướng dẫn hoá đơn, chứng từ,tình hình thực hiện thu chi tài chính và các hoạt động kế toán của công ty.

Phòng Kinh doanh: nắm bắt số liệu thực tế về kết quả kinh donahtrong các thời kỳ nhất định, xây dựng chiến lược, chính sách kinh doanh, lậpkế hoạch kinh doanh Việc tổ chức tiếp thị quảng cáo, tổ chức hội nghị, tiệccưới, hướng dẫn du lịch cũng là nhiệm vụ của Phòng.

Đứng đầu mỗi phòng ban là các trưởng phòng, phó phòng, họ cótrách nhiệm thông báo lên cho giám đốc về tình hình hoạt động của mỗi bộphận mình theo định kỳ Đứng đầu mỗi bộ phận là các tổ trưởng chịu tráchnhiệm nhận chỉ thị từ cấp trên, bàn giao công việc cho nhận viên ở bộ phậnmình, đồng thời trực tiếp giám sát, nghiệm thu sản phẩm, báo cáo kết quảnthực hiện công việc lên cấp trên Các phong ban chức năng của công ty thựchiện dưới sự chỉ đạo chung của giám đốc và có mối quan hệ công tác lẫnnhau.

Cơ cấu của khách sạn được chia làm nhiều tổ: tổ lễ tân, tổ bar, tổbuồng, nhà hàng, tổ bảo vệ, tổ kỹ thuật … đây là những bộ phận lao độngtrực tiếp trong khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận quan trọng nhất đòi hỏi nhân viênphải thành thạo ít nhất mọt ngoại ngữ và nắm vững nghiệp vụ kinh doanhcủa khách sạn, nhạy cảm trong giao tiếp Bất cứ yêu cầu nào của khách hàngđều thông qua tổ lễ tân, từ đó nhân viên lễ tân sẽ liên lạc đến các bộ phậncần thiết khác để phục vụ khách hàng nhanh nhất, tốt nhất.

+ Bộ phận nhà hàng: bộ phận này phục vụ khách hàng 24/24 giờ vàcũng đảm nhiệm phục vụ tiệc và hội thảo khi các sự kiện đó diễn ra.

+ Bộ phận buồng: bộ phận này chịu trách nhiệm về toàn bộ nội ngoạithất phòng ở khách sạn các nhân viên thuộc bộ phận này có nhiệm vụ phảidọn dẹp, làm vệ sinh phòng ở hàng ngày và theo yêu cầu của khách Ngoàira họ còn phải đảm bảo đầy đủ đồ dùng hàng ngày cho khách.

+ Bộ phận bếp: có chức năng chế biến các món ăn phục vụ theo yêucầu hàng ngày của khách hàng Chất lượng phục vụ của bộ phận này đượcđánh giá rất cao, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc, Hàn Quốc và Pháp.

+ Bộ phận bảo vệ: bộ phận này có nhiệm vụ đảm bảo an ninh chokhách sạn và sự an toàn cho khách lưu trú tại khách sạn.

+ Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi, bảo dưỡng,sửa chữa các thiết bị điện nước … của khách sạn.

+ Bộ phận tạp vụ: bộ phận này phụ trách công việc thu dọn vệ sinhsạch sẽ toàn bộ khuôn viên của khách sạn ngoài ra bộ phận này có tráchnhiệm cung cấp đầy đủ dụng cụ, đồ dùng cần thiết cho nhà hàng và kháchsạn.

Khách sạn Sunway là một khách sạn liên doanh với tập đoànMalayxia,Phần vôn góp của Công ty là 29%, có 2 thành viên trong hội

đồng quản trị nên có thể dể dàng thấy rằng tiếng nói của Công ty là khôngthể so sánh với nước bạn Tuy nhiên chủ trương liên doanh là tất yếu trongbối cảnh hội nhập kinh tế thê giới và để thúc đẩy ngành du lịch đầy tiềmnăng nhưng thiếu vốn đầu tư của chúng ta.

Trung tâm dịch vu Đội cấn cũng có ngành nghề kinh doanh là kháchsạn Trung tâm hoạt động theo kiểu lấy thu bù chi, nộp khấu hao tài sản,hạch toán báo sổ Trung tâm tự chủ về kế hoạch kinh doanh, tài chính, nhânsự và tiền lương song phải phù hợp với kê hoạch chung của Công ty và báocáo với Công ty trước khi thực hiện.

Cũng giống như trung tâm Đội Cấn, cửa hàng Tràng Tiền hoạt độngtheo nguyên tắc lấy thu bù chi, tuy nhiên cửa hàng có thể chủ động dàngtrong việc thay đổi ngành nghề kinh doanhđể phù hợp với thị trường Trướckia cửa hàng kinh doanh đồ may mặc thời trang và bách hoá giờ chuyểnsang kinh doanh kính mắt và đồng hồ.

Như vậy, với mô hình cơ cấu tổ chức này đã tạo ra sự chặt chẽ củacác bộ phận trong Khách Sạn Kiểu cơ cấu tổ chức này giúp cho giám đốckhông cần thiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh màchỉ cần thông qua các phòng ban cũng nắm bắt được mọi tình hình, giúpgiám đốc dễ dàng điều hành được công việc và tránh được sự cồng kềnhtrong cơ cấu tổ chức, đồng thời giảm bớt được chi phí nếu như phải chia ralàm nhiều bộ phận.

1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Khách sạn Thương Mại là Khách sạn đạt tiêu chuẩn ba sao, có kiếntrúc hiện đại và đẹp mắt Khách sạn có hai cửa ra vào, một cửa dành chonhân viên và một cửa dành cho khách Phía trong cửa có một khoảng sânrộng và bãi đậu xe cho khách.

Khu vực lễ tân: là một khoảng không gian rộng được bố trí và xếp đặtnhững trang thiết bị hiện đại và những tiện nghi tiện lợi cho khách khi làmcác thủ tục về đặt phòng, trả phòng hay các nhu cầu khác …

Khu vực phòng khách: hệ thống phòng ngủ của Khách sạn bao gôm61 phòng vơi 4 loại phòng khác nhau Tất cả các phòng đều được trang bịnhững tiện nghi hiện đại, kiêu dáng đồng bộ, chất lượng tốt, được bài trí gọngàng, ngăn nắp và luôn được lau dọn sạch sẽ.

Nhà hàng: Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng á - ÂU và nhà hàngHàn Quốc đều được trang bị đầy đủ, có bếp riêng đảm bảo an toàn vệ sinhsạch sẽ, và đáp ứng nhu cầu cho khách vào bất cứ thơi điểm nào.

Hành lang trên của Khách sạn đều được bố trí thiết bị phòng cháychữa cháy, các hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống cây cảnh.

Khách sạn có một phòng hội thảo và phòng Internet dặt trên tầng haicủa toà nhà B Và 12 phòng Massage phục vụ khách hàng Ngoài ra kháchsạn còn có dịch vụ giặt là phục vụ khách cũng như đáp ứng việc giặt là cácđồ vải của Khách sạn.

1.2.2 Đặc điểm và nội dung kinh doanh của Khách sạn.

Đặc điểm về sản phẩm:

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gôm cả một quá trình, sảnphẩm trong kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng nó vừa mangtính vật chất vừa mang tính phi vật chất Các sản phẩm đó có thể do chínhdoanh nghiệp khách sạn sản xuất ra hoặc do các doanh nghiệp khác sản xuấtra như hàng chuyên bán.

+ Không hiện hữu: Khách hàng không thể nhìn thấy trước các dịch vụmình sẻ tiêu dùng.

+ Không xác định được: Chất lương sản phẩm mà khách sạn cung cấpcho khác không được đo lường, đánh giá bởi một tiêu chuẩn hàng hoá nào.

Sự thoả mãn mang tính chất tương đối, do đó chất lượng sản phẩm hàng hoádịch vụ phụ thuộc vào tâm lý của mỗi người Với mỗi khách hàng sự cảmnhận đó là khác nhau để kiểm soát được chất lượng hàng hoá dịch vụ ngươita đưa ra tiêu chuẩn ISO về quản lý chất lượng dịch vụ trước, trong và sauquá trình sản xuất dịch vụ.

+ Không thể lưu kho: Do đặc điểm của sản phẩm là sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời cho nên không có hàng hoá dịch vụ dự trữ, tồn kho.

+ Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất vàtiêu dùng diễn ra gần như đồng thời trong cung một thời gian và trên cùngmột không gian Do vậy mà sản phẩm dịch vụ của khách sạn không sản xuấttrước được, không biết trước chất lượng dịch vụ và không có thời gian đểsửa chửa, bổ sung thêm các yếu tố của dịch vụ.

Đặc điểm về sử dụng các yếu tố kinh doanh.

+ Tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ kháchdu lịch, nó quyết định quy mô, thể loại, thứ hạng của khách sạn Mặc dukhách sạn không sử dụng trực tiếp yếu tố này là đối tượng của sản xuấtnhưng nó góp phần làm tăng thêm khả năng hấp dẫn khách.

+ Dung lương vốn lớn: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vôn đầu tư banđầu rất lớn bao gồm đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm các trang thiết bị, vốnđể tiến hành hoạt động kinh doanh Vốn cố định trong kinh doanh khách sạnchiếm một tỷ lệ lớn nên thời gian thu hồi vốn dài Tính thời vụ trong du lịchảnh hưởng rất lớn đến tiêu hao tài sảnvà hao mòn hữu hình, do đo chi phíbảo dưỡng, sửa chửa chiếm tỷ lệ không nhỏ trong giá thành dịch vụ Từ đặcđiểm này mà trước khi xây dựng, nâng cấp cải tạo khách sạn, các nhà kinhdoanh phải nghiên cứu kỹ thị trương nguồn khách, thời gian kinh doanh đểcó các phương án đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách cókhả năng thanh toán đa dạng đảm bảo sử dụng có hiệu quả nguồn vốn củakhách sạn.

+ Lực lượng lao động trong khách sạn: Sử dung nhiều lao động sốngtrong sản xuất, bán và phục vụ vì trong khách sạn khách hàng được phục vụtrực tiếp Do đó nó tác động đến chi phí tiền lương trong giá thành các dịchvụ

Đặc điểm về tổ chức quá trình phục vụ:

Mặc dù nhu cầu của du khách mang tinh chất thời điểm, thời vụnhưng hoạt động của khách sạn vẫn diễn ra liên tục Mỗi khách sạn có sựkhác biệt tương đối lớn về phong cách tổ chức quản lý, cách thức tiếp cậnvới khách hàng… tạo nên đặc điểm riêng trong sản phẩm hàng hoá, dịch vụmà khách sạn cung cấp cho khách hàng Các bộ phận trong khách sạn cóquan hệ chặt chễ với nhau, do đó cung cấp được các sản phẩm hoàn hảo chokhách hàng Hoạt động của khách sạn diễn ra với sự liên kết các bộ phận vớinhau nhưng giữa các bộ phận trong khách sạn vẫn có tính độc lập tương đối.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ.

Đối tượng phục vụ trong khách sạn khác nhau về dân tộc, giới tính,phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ… Yêu cầu của họ đối với sự phục vụcũng khác nhau ma khách sạn cần thoả mãn các yêu cầu đó Nừu khách sạncoi thương vân đề này thì chẳng những không đáp ứng được yêu cầu củakhách mà còn lãng phí nguyên liệu hàng hoá, giảm sút chất lương phục vụvà do đó danh tiếng của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng

* Tính thời vụ: Một đặc điểm khá rõ nét của nhu cầu du lịch là mangtinh chất thời vụ, tập trung không đều vào các thời điểm nhất định Điều nàygây nhiều khó khăn cho hoạt động khinh doanh du lịch nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng Vì vậy cần nghiên cứu thời gian du lịch củakhách để khách sạn có thể lập ra kế hoạch cung úng cho phù hợp, tránh tìnhtrạng bị động khi quá đông khách hoặc lãng phí khi ít khách

Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhẩttrong các doanh nghiệp khách sạn, ở nước ta hiện nay doanh thu của dịch vụnày chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.

Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn,đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Hoạt động này đóng vai trò quantrọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Massage, giặt là, bán hàng lưu niệm,hội thảo, hội nghị, tiệc … Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu bổ sung củakhách và góp phần tăng thu nhập cho khách sạn Có thể nói số lượng vàchất lượng các dịch vụ bổ sung xác định quy mô và thư hạng của KháchSạn.

1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của Khách sạn.

Ban lãnh đạo của Khách sạn đều có trình độ và tay nghề cao cộng vớibản lĩnh và bản lĩnh chính trị vững vàng có thể gánh vác công việc củaKhách sạn, đảm bảo sự hiệu quả kinh doanh của Khách sạn

Cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được đào tạo chính quy vềchuyên môn nghiệp vụ, với tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề đã vàđang góp phần thuận lợi cho Khách sạn để thu hút khách nhiều hơn đến vớikhách sạn

Khách sạn được xây dựng từ khá lâu với sự phục vụ chuyên nghiệp đãxây dựng được trong lòng du khách một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệpcũng như về ngành du lịch của đất nước Không chỉ có uy tín với kháchchâu á và khách nội địa, Khách sạn cũng tạo được lòng tin của khách châuÂuu đặc biệt là khách Pháp

Ngoài những thuận lợi để thu hút khách thì trong quá trình kinh doanhkhách sạn cũng gặp phải không ít những khó khăn cần giải quyết.

Số lượng các dịch vụ bổ sung chưa phong phú

Vốn kinh doanh chưa đáp ứng được một cách tốt nhất và kịp thời chohoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

Kinh phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên chưa được ưu tiênvà không thường xuyên Ngoại ngữ mới chỉ đáp ứng nhu cầu về ti ếng anh

Trên đây là những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp để đẩymạnh hoạt động sản xuất kinh doanh thì các cấp lãnh đạo cần biết rõ nhữngmặt mạnh, mặt yếu của doanh nghiệp mình từ đó có biện pháp phù hợpnhằm hạn chế những khó khăn và mạng lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

1.3.3 Tình hình hoạt động của Khách sạn Thương Mại qua hainăm 2003-2004

Các chỉ tiêu Đơn vịtính

Năm2004

Tổng chi phí tăng 145 tr.đ so với năm 2003 tương ứng tăng 12,93%thấp hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu tức là khách sạn sử dụng và quản lýtốt chi phí của khách sạn.

Tổng số lao động tăng 3 người tương ứng tăng 2,38% trong đó laođộng trực tiếp tăng 3 người tương ứng tăng 2,8% Dẫn đến năng suất laođộng tăng 11,37 tr.đ tương ứng tăng 14,62% Có nghĩa là khách sạn sử dụngvà quản lý tốt lao động Tổng doanh thu tăng và tổng chi phí tăng tuy nhiêntỉ suất chi phí là 87% tức là giảm 3,41% đó là biểu hiện kinh doanh tốt, sửdụng chi phí có hiệu quả

Lợi nhuận của khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 50 tr.dtương ứng tăng 20%, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận tăng 0.06% khách sạn kinhdoanh có hiệu quả.

Nộp ngân sách tăng 57 tr.đ tương ứng tăng 8,26% khách sạn đã thựchiện tốt nghĩa vụ đóng thuế với nhà nước vựot 50 tr.đ tương ứng với16,67%

Tuy nhiên chi phí còn cao đặc biệt cần lưu ý giảm chi phí kinh doanh lưu trúsẽ đạt hiệu quả cao hơn trong kinh doanh.

Phần II

Thực trang marketing thu hút

khách tại khách sạn thương mại và tác động đến khách NhậtBản

Lịch sử;

Hơn 100.000 năm về trước đã có những cư dân đầu tiên sống ở NhậtBản Nhật Bản chịu ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc Năm 1868 cáchmạng Minh Trị thực hiện cải cách theo Phương Tâu Trong chiến tranh thếgiới thứ 2, Nhật Bản liên minh với ý, Đức gây chiến ở Thái Bình Dương.Tháng 8/1948 Nhật đầu hàng vô điều kiện, thông qua hiến pháp năm 1947.

Văn hoá - xã hội:

Nhật Bản là một quốc gia đông dân với khoảng 125.910.000 ngườivới mật dộ dân số đông 327 người /km2 tập trung chủ yếu ở thành phố lớn.Mặc dù tài nguyên nghèo nàn và điều kiện tự nhiên không thuận lợi nhưngvới sự phấn đấu của toàn dân ngày này Nhật Bản đã trở thành một cườngquốc đứng thứ 2 trên thế giới sau Mỹ.

Về văn hoá: người Nhật Bản có suy nghĩ tích cực về tôn giáo, tất cảmọi người đều được đảm bảo quyền tự do tín ngưỡng và tôn giáo hoàn toàntách với chính trị Đạo Phật và đạo Shinđo là hai đạo chính của Nhật Bản,đạo Thiên chúa giáo cũng tồn tại vâ người Nhật cũng có theo một số phongtục như tặng quà, cưới trong nhà thờ … về văn hoá cổ truyền thì Nhật Bảncó một nền văn hoá lâu đời và vẫn còn giữ được với một số phong tục chođến ngày nay như: Sado – trà đạo và nghệ thuật cắm hoa Ikebana …

Nhật Bản chịu ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc, du nhập từ đâynghề tròng lúa nước và hàng loạt các phong tục tập quán, quan niệm của lốisống nông nghiệp Đối với người Nhật ảnh hưởng tự nhiên đến lối sống rấtrõ từ kiến trúc chùa, đền, nhà cửa … mà nổi bật là lễ hội cắm hoa đào vàomùa xuân Nhật Bản là một đất nước có bề day văn hoá với sự kết hợp rõ néttrong những phong tục tập quán, quan niệm và trong cả ngôn ngữ mà đặcbiệt là trong lối sống sinh hoạt.

Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản:

Để khai thác tốt thị trường khách du lịch Nhật Bản thì việc nghiêncứu tâm lý của người Nhật Bản là rất quan trọng, nhằm đưa ra những tácđộng thích hợp nhằm thu hút khách.

Người Nhật rất thông minh cần cù, khôn ngoan Tuy nhiên thủ đoạn,tính cộng đồng của người Nhật rất cao Họ yêu thích thiên nhiên, trungthành với truyền thống, lý tưởng thường rõ ràng minh bạch và có tính kỷluật cao.

Trong cuộc sống người Nhật thích lụch lãm, gia giáo, nề nếp, kiên trì,ham học hỏi, trí tiến thủ cao, điềm tĩnh và ôn hoà Trong giao tiếp hộ rất tếnhị và kín đáo, lịch sự và nhã nhặn Khách du lịch người Nhật rất tinh tế,lịch sự, nhẹ nhàng, có ý thức tìm hiểu khám phá.

Món ăn người Nhật ưa thích thường là hải sản, đặc biệt là gỏi hải sảnvà rượu Sakê Họ đặc biệt quan tâm đến tướng số thích số 3,5,7 và kỵ số 4và 9.

Người Nhật rất quan tâm đến sự an toàn vì thế họ rất cẩn thận trongsinh hoạt và công việc.

2.1.2 Mục đích và đặc tính tiêu dùng của người Nhật Bản:

Mục đích của khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam:

Mục đích của khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam là tìm hiểu lịchsử, văn hoá, tìm bạn hàng, đối tác đầu tư, khảo sát thị trường, thăm thânnhân… do khí hậu nước ta và Nhật Bnả khách nhau nên khách Nhật Bảnđến Việt Nam cũng mong được sống khí hậu nhiệt đới gió mùa và thưởngthức các sản phẩm thiên nhiên như động thực vật, môi trường.

vậy cần phải chú trọng và phục vụ chu đáo trong bữa ăn người Nhật Bản cóđủ các loại hoa quả, bia, Whisky… và trả là đồ uống không thể thiếu Tràđược dùng sau khi ăn hoặc lúc ngồi chơi tiếp khách.

Nhu cầu vận chuyển: du khách Nhật Bản thường mong muốn việc đilại phải an toàn và nhanh chóng Tình trạng kẹt xe trong di chuyển và đườngxấu sẽ hạn chế lượng khách du lịch Nhật Bản đến.

Nhu cầu vui chơi giải trí: nhiều du khách Nhật Bản có nhu cầu vuichơi giải trí cao nên cần phải xây dựng nhiều điểm vui chơi giải trí Thanhniên Nhật Bản thường thích trò chơi thể thao mạo hiểm, lướt ván, lướt sóng,lặn có bình khí… gần đây hoạt động giải trí ngoài trời ưa chuộng như cắmtrại, câu cá…

Nhu cầu mua sắm: người Nhật Bản đi du lịch và mua sắm rất nhiều,đặc biệt là quà lưu niệm Việt Nam là thiên đường về quà lưu niệm nênchúng ta phải biết đến điểm mạnh này để giữ gìn và phát huy Người NhậtBản thích mua sắm hàng hoá rẻ ở các siêu thị, các cửa hàng bách hoá nhưngchủ yếu là các sản phẩm dùng hàng ngày Đối với hàng hoá thời trang caocấp như túi sách, giày thể thao, mỹ phẩm thì sự nhận thức về hàng hoá cónhãn hiệu đã ăn sâu vào tiềm thức của người Nhật Bản họ sẵn sàng trả giácao để có hàng hoá, có nhãn hiệu nổi tiếng với chất lượng cao, ngoại hìnhđẹp và đáng tin cậy.

Nhu cầu văn hoá - xã hội: người nhật có đức tính nhã nhặn, kín đáo,không thích xung đột Vì vậy, họ muốn đến những nơi thật yên tĩnh tronglành Cư xử thái độ đón tiếp ân cần cung kính của nhân viên nhà hàng kháchsạn được khách du lịch Nhật Bản đánh giá rất cao Ngoài ra họ không muốnchờ đợi lâu, họ rất coi trọng sự an toàn, chất lượng và muốn phục vụ bằngtiếng Nhật Người Nhật Bản có lòng tự hào dân tộc cao Vì vậy hướng dẫnviên cần phải hiểu biết về văn hoá nước Nhật và nên xen lẫn văn hoá của hainước để họ thấy đến Việt Nam du lịch là quyết định đúng đắn.

2.2 Các hoạt động Marketing của Khách sạn thương mại:

2.2.1 Nghiên cứu thị trường.

Công tác nghiên cứu thị trường là vô cùng quan trọng của bất cứ côngty nào muốn hoạt động kinh doanh thành công Mục đích của công tác nàylà nghiên cứu về tập khách mà công ty muốn thu hút để xác định khả năngtiêu thụ hay bán sản phẩm du lịch.

Khách sạn thương mại thường nghiên cứu khách du lịch Nhật Bảntheo 2 nguồn;

Nghiên cứu tài liệu: khách sạn sử dụng các loại tài liệu sách báo liênquan đến người Nhật Bản đẻ tìm hiểu tâm lý, xem họ có nhu cầu, mongmuốn gì để đáp ứng Ngoài ra khách sạn còn thu thập các tài liệu thống kêvề xu hướng khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn từ đó đưa ra các biệnpháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách Trong nghiên cứu tài liệu thìkhách sạn đã sử dụng 2 nguồn tài liệu chính là nguồn tài liệu sơ cấp vànguồn tài liệu thứ cấp.

Nguồn tài liệu thứ cấp: nguồn tài liệu thứ cấp mà khách sạn thươngmại sử dụng là các tài liệu về báo cáo lỗ lãi của khách sạn trong những nămtrước đây, báo cáo của bộ phậm thị trường, các báo cáo kết quả của các cuộcnghiên cứu trước… Đây là các tài liệu bên trong của khách sạn.

Ngoài ra khách sạn còn sử dụng nguồn tài liệu bên ngoài là các ấnphẩm, sách của nhà nước, các thống kê của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch,các tạp chí chuyên ngành như: các nghiên cứu về du lịch khách sạn, các sáchbáo thường kỳ của tạo chí du lịch…

Nguồn tài liệu sơ cấp: vì các nguồn tài liệu thứ cấp đã có trong mộtthời gian dài thì thường không còn chính xác và cập nhật tại thời điểm hiệntại nên khách sạn thương mại phải sư dụng nguồn tài liệu mới hơn đó là tàiliệu sơ cấp.

Các cán bộ thị trường của khách sạn thưong mại đã sử dụng thựcnghiệm là chọn một số lượng khách khác nhau hỏi ngẫu nhiên số khách đórồi rút ra kết luận và kết quả cần thiết Công cụ mà người nghiên cứu sửdụng là các phiếu điều tra trong đó chứ đựng tất cả các thông tin muốn biếthoặc tiến hành nghiên cứu một tập khách mà khách sạn đang muốn thuhút…

Nghiên cứu khảo sát thực tế: khách sạn sử dụng điện thoại gọi trựctiếp đến khách du lịch, phỏng vấn trực tiếp hỏi ý kiến về sự thoả mãn củakhách đối với các dịch vụ, đến tận chỗ cả khách du lịch để tìm hiểu rồi tổngkết lại, sau đó phân tích nhu cầu của họ và tìm cách khắc phục yếu kém,nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp.

2.2.2 Đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản.

Để lựa chọn một số tập khách du lịch Nhật Bản làm khách hàng mụctiêu khách sạn thương mại đã sử dụng một số tiêu thức phân đoạn sau:

Phân đoạn theo giới tính: có 2 loại khách, khách nam và khách nữ.khách du lịch Nhật Bản là nam giới thường đến Việt Nam nhiều hơn làkhách nữ do nữ giới Nhật Bản thường phải ở nhà chăm sóc gia đình.

Phân đoạn theo độ tuổi: khách du lịch Nhật Bản đến khách sạnthường từ độ tuổi thanh niên và trung niên, cao niên và trẻ nhỏ thì rất ít vì họphải học.

Phân đoạn theo mục đích chuyến đi; khách du lịch Nhật Bản ở kháchsạn thương mại chủ yếu là khách công vụ, khách du lịch thuần tuý và kháchmục đích khác rất ít.

Dựa trên các tiêu thức phân đoạn thị trường bước tiếp theo của tiếntrình này là lựa chọn thị trường mục tiêu.

2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu.

Trên cơ sở phân đoạn thị trường và đánh giá các đoạn thị trường dựatrên quy mô tăng trưởng của thị trường và khả năng đáp ứng đoạn thị trườngcủa khách sạn khách sạn thương mại nhận thấy rằng cần phải quyết định lựachọn các đoạn thị trường cụ thể để tiến hành kinh doanh đó là đoạn thịtrường mục tiêu.

Khách sạn thương mại lựa chọn tập khách du lịch Nhật Bản với mụcđích công vụ và khách trung niên là nam giới để tập trung thu hút, tìm hiểunhu cầu của họ để đáp ứng đầy đủ nhất.

Ngoài ra khách sạn cũng đánh giá cao sự đóng góp của khách du lịchHàn Quốc và cũng có những chính sách nhất định để thu hút tập khách này.

Định vị: Định vị thị trường có nghĩa la xác định vị trí của sản phẩmdịch vụ trên thị trường so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh, tạocho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng.

Khách sạn thương mại nhận thấy rằng hiện nay các khách sạn cùngloại khách trên cùng khu vực đang rất muốn tập trung thu hút tập khách dulịch Nhật Bản Vì thế muốn cạnh tranh với các khách snạ khác thì khách sạnthương mại phải tạo ra sự khách biệt về giá, chất lượng Khách sạn cũngnhận thấy tập khách công vụ Nhật Bản có yêu cầu về chất lượng nhưngkhông phải quá cao, giá thì vừa phải nhưng phải gần với thiên nhiên vì thếkhách snạ có thể đáp ứng được.

2.2.4 áp dụng các chính sách Marketing- mix nhằm thu hútkhách du lịch Nhật Bản của khách sạn thương mại.

Chính sách sản phẩm:

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch nói chungvà khách du lịch Nhật Bản nói riêng thì khách sạn thương mại đã sử dụngchính sách sản phẩm nhằm đem đến sự hài lòng nhất cho khách.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm:

Các dịch vụ lưu trú với 4 loại phòng đó là:Phòng Standard

Phòng Duluxe

Phòng Superiou SuitePhòng Royal Suite

Các loại phòng ở của khách sạn có đầy đủ các tiện nghi cần thiết, đápứng nhu cầu của khách, trang thiết bị trong phòng hiện đại, các phòng đềuthoáng vì có cửa sổ rất rộng đây là điểm mạnh của khách sạn mà khách dulịch rất ưa thích Với tiêu chuẩn phòng ở như vậy nên công suất phòng ở củakhách sạn rất cao, mùa cao điểm vào tháng 9 đến tháng 4 công suất phòngđạt trung bình 90%, vào những mùa thấp điểm công suất của khách sạn là77% Đây là kết quả khá cao, sắp tới khách sạn đang có kế hoạch nâng cấpphòng ở khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.

Các dịch vụ ăn uống:Nhà hàng ăn Âu.Nhà hàng ăn á.

Nhà hàng Hàn Quốc.Tiệc cưới

Buffe …

Hệ thống nhà hàng của khách sạn với diện tích 300m2 đủ để phục vụsố lượng khách trong khách sạn và khách địa phương Ngoài ra khi kháchđặt tiệc cưới thì với diện tích đó có thể phục vụ được một số lượng khách rấtlớn Kinh doanh tiệc đã góp phần tăng doanh thu khôngnhỏ cho khách sạnchiếm 10% doanh thu.

Kinh doanh tour du lịch: có cả du lịch trong nước và du lịch quốc tế,du lịch quốc tế chỉ khu vực Châu á Du lịch trong nước khách sạn có các

tour: Hà Nội – Sầm Sơn, Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu, Hà Nội – PhongNha – Huế, Hà Nội – Hải Phòng, Hà Nội – Ninh Bình, Tour xuyên Việt…du lịch nước ngoài: Hà Nội – Thái Lan, Hà Nội – Singapore, Hà Nội – NamNinh (Trung Quốc)

Các dịch vụ giải trí và bổ sung khác:Dịch vụ giặt là

Dịch vụ hội thảo, hội nghị

Massage, Internet, phòng tập thể thao …

Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách, khách sạn luôn chúý đảm bảo chất lượng phòng ở, các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung dànhcho khách du lịch Nhật Bản Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng thì kháchsạn thương mại cũng luôn chú ý xây dựng các sản phẩm mới dnàh chokhách Nhật Bản Hiện nay trong khách sạn cũng đã sử dụng tiếng Nhật đểgiao tiếp với khách Nhật khi cần thiết.

Chính sách giá:

Hiện nay thị trường Nhật Bản còn khá mới mẻ đối với các doanhnghiệp lữ hành và khách sạn ở Việt Nam và đặc biệt là ở miền Bắc, vì vậymức độ thu hút khách du lịch Nhật Bản chưa cao bằng ở thành phố Hồ ChíMinh Có nhiều nguyên nhân và mức giá cũng là một nguyên nhân khôngnhỏ.

Khách sạn thương mại đã áp dụng giá cho các loại phòng ở khách sạnnhư sau:

Với vị thế là một khách sạn của Bộ Thương mại và là khách sạn 3 saothì mức giá đó là hợp lý, phù hợp với các tập khách.

Người Nhật tuy coi trọng chất lượng phòng ở nhưng cũng cần để ýđến giá cả, nếu chất lượng cao thì giá cả không quan trọng, nhưng nếu chất

lượng không cao thì mức giá phải ở mức vừa phải vì người Nhật Bản rấtcông bằng Nắm bắt được tâm lý này của khách du lịch Nhật Bản, khách sạnđã đưa ra mức giá rất hợp lý đối với khách Nhật, giá phòng dnàh cho kháchdu lịch Nhật Bản và các khách khác mà khách sạn áp dụng bao giờ cũngthấp hơn so với khách sạn khác 10$ Chính vì vậy mà số lượng khách đếnkhách sạn mấy năm gần đây tăng tương đối cao, tổng số khách đến kháchsạn năm 2004 tăng 23,43% so với năm 2003, riêng khách du lịch Nhật Bảntăng 27,78% so với năm 2003 Đây là kết quả mà khách sạn cần phát huy.

Chính sách phân phối:

Có một lượng khách không nhỏ và đảm bảo duy trì được lượng kháchđó có một phần công không nhỏ của công tác phân phối Khách sạn thươngmại cũng sử dụng các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.

Kênh phân phối gián tiếp được khách sạn sử dụng chủ yếu, khách sạnbán sản phẩm qua các trung gian là các công ty lữ hành như: Việt Nam tour,Green Tour, Open Tour, Bến Thành Tour… các đại lý du lịch, sân bay vìcác khách du lịch chủ yếu sử dụng phương tiện giao thông hàng không Vàkết quả cho thấy rằng 87% khách du lịch đến khách sạn lưu trú là đặt phòngthông qua kênh phân phối này còn lại 13% khách là tự đặt hoặc thông quaphân phối trực tiếp.

Đối với khách du lịch Nhật Bản khách sạn thường bán sản phẩmthông qua các công ty lữ hành của Nhật Bản hoặc thông qua các công ty liêndoanh Việt Nam – Nhật Bản để cung cấp cho các chuyên gia người Nhật khihọ sang công tác tại Việt Nam, đồng thời khách sạn luôn giữ mối quan hệ tốtvới các công ty này hy vọng có thể đón các đoàn khách công vụ của công tyđó.

Chính sách khuyếch trương:

Trong kinh doanh du lịch thì chính sách phân phối và chính sách xúctiến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Có hoạt động quảng cáo khuyếchtrương phụ thuộc rất lớn vào kênh phân phối vì chính kênh phân phối sẽquyết định đối tượng và phương thức quảng bá.

Khách sạn thương mại sử dụng nhiều hình thức quảng cáo:

Gọi điện trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về khách sạn.Gửi thư qua bưu điện đến các địa chỉ cụ thể mà khách sạn muốn thuhút.

Trả lời thắc mắc của khách hàng qua truyền hình, đài phát thanh, quađiện thoại, thư điện tử…

Phát tờ rơi tập gấp của khách sạn qua thư, fax, email hoặc đến tận vănphòng của công ty để quảng cáo các tập gấp của khách sạn có nội dung đadạng trong đó chứa toàn bộ thông tin về các dịch vụ có trong khách sạn,hình thức của tập gấp đẹp và thoáng, ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu làtiếng Anh và tiếng Việt.

Quảng cáo trên báo và tạp chí du lịch trong nước như báo Du lịch,báo Hà Nội mới,… báo nước ngoài như tạp chí New Times,…

Tham gia hội chợ Du lịch Hà Nội, các triển lãm về Du lịch của Sở Dulịch Hà Nội và Tổng cục Du lịch, khi tham gia thì khách sạn thương mại đãchuẩn bị các tập gấp và tờ rơi để phân phát cho các công ty du lịch và nhữngkhách hàng quan tâm Trong gian hàng của khách sạn thương mại sẽ trưngbày đầy đủ các thông tin về khách sạn như phòng ở, nhà hàng, các dịch vụbổ sung như massage, internet…

Ngoài các phương tiện truyền thông nói trên thì khách sạn còn sửdụng các công cụ đặc thù khách như truyền tin qua cơ sở vật chất của kháchsạn bao gồm các nội dung:

Quảng cáo tại nơi bán hàng bằng cơ sở vật chất: tại các nơi mà cókhách thường xuyên tiếp xúc như quầy lễ tân, bàn tiếp khách,… kháhc sạnthường trưng bày áp phích, các tờ thiếp của khách sạn, bảng hướng dẫn,…để giới thiệu cho khách hàng biết các sản phẩm dịch vụ hiện có trong kháchsạn, cũng như khả năng sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ này.

Khách sạn sử dụng logo thống nhất của khách sạn, các logo và tên củakhách snạ được in trên các dụng cụ có trong phòng nghỉ của khách như;chăn đắp, mền phủ, khăn mặt và khăn tắm, thảm chân, bàn chải, nước tắmgội, lược …

Truyền tin qua các nhân viên tiếp xúc với khách như nhân viên lễ tân,nhân viên hành lý…

Truyền tin qua khách hàng quá khữ, nhờ các khách hàng này giớithiệu cho các khách hàng khác Đây là phương thức quảng cáo rất hiệu quảđối với ngành dịch vụ.

Có chính sách cho khách du lịch mới dùng thử một đêm tại khách sạnmiễn phí hoặc giảm giá để lôi kéo khách du lịch về với khách sạn, đặc biệtlà khách du lịch Nhật Bản.

Có chính sách giảm giá khuyến mại cho khách nghỉ dài ngày, kháchsạn đã áp dụng giảm 2US$ cho khách nghỉ trên 2 tuần và khách đặt trên 8phòng một đêm.

Có chính sách quà tặng và hoa hồng cho người đặt phòng.

Có những chương trình khuyến mại cho các mùa thấp điểm để thu hútkhách.

Nhờ có những chính sách này mà khách sạn có số lượng khách rấtđông và số đêm nghỉ lại của khách tăng lên 10% so với năm 2003.

Chính sách con người:

Con người là yếu tố mà khách sạn thương mại rất quan tâm, chínhsách con người cũng được khách sạn xây dựng cụ thể;

Nhân viên trong khách sạn ngay từ đầu được tuyển chọn kỹ lưỡng cóđủ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ Hiệnnay trong khách sạn có 30% nhân viên có bằng đại học, 30% có bằng caođẳng, 35% trung cấp, 5% tốt nghiệp lớp 12, 70% nhân viên giao tiếp thànhthạo bằng tiếng Anh, 10% nhân viên biết trên một ngoại ngữ.

Trong quá trình làm việc các nhân viên còn được cử đi học thêm vềnghiệp vụ.

Khách sạn còn mời các chuyên gia là người nước ngoài và cụ thểkhách sạn đã mời chuyên gia người Nhật Bản đến dạy về tiếng Nhật và cáchquản lý, đồng thời truyền đạt lại tâm lý của người Nhật cho các nhân viên đểhọ có kiến thức phục vụ tốt hơn cho khách du lịch Nhật Bản.

Khách sạn đã cử một số cán bộ ra nước ngoài để học thêm về cáchquản lý.

Có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên, quan tâmcả về đời sống tinh thần cho nhân viên hàng năm khách sạn đều tổ chức chomọi người đi nghỉ mát, chia sẻ buồn vui cùng nhân viên vì thế nên nhân viênluôn làm việc cho khách sạn như cho chính bản thân mình và năng suất khácao tăng hàng năm khoảng 14% - 15%.

Chúng ta đều biết các dịch vụ tốt thường được sản xuất ra bởi nhữngnhân viên có trình độ, có lòng yêu nghề, tâm huyết trong công việc Kháchsạn thương mại thật may mắn vì đã tuyển dụng và sử dụng được những nhânviên như vậy.

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình:

ở khách sạn thương mại hiện nay đã cung cấp nhiều các sản phẩmtrọn gói như; trọn gói tiệc cưới, trọn gói phục vụ hội thảo hội nghị…