Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Asean của công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc, tổng sản phẩm của nền kinh tế quốc dân tăng đều qua các năm với sự đóng góp của các ngành kinh tế trong cả nước.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ RỒNG VÀNG 7

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 7

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 7

1.2 Chức năng kinh doanh: 8

1.3 Điều kiện cơ sở vật chất: 9

1.4 Thị trường mục tiêu của Công ty: 9

1.5 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực: 10

1.6 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 14

2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Asean của Công ty 18

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 20

2.2 Hiệu quả kinh doanh 22

3 Các đặc điểm ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn của Công ty 24

3.1 Chất lượng lao động của Công ty 24

3.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 25

3.3 Đặc điểm ngành nghề của Công ty 26

3.4 Thị trường của Công ty 28

3.5 Tính chất cạnh tranh 30

CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN THUỘC CÔNG TY DU LỊCH RỒNG VÀNG 31

1 Phân tích giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế Asean 31

1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 31

1.2 Xác định thị trường mục tiêu 32

1.3 Các giải pháp Marketing – MIX của khách sạn Quốc tế Asean 33

1.3.1 Chính sách sản phẩm 33

1.3.2 Chính sách giá 34

1.3.3 Chính sách phân phối 35

1.3.4 Chính sách xúc tiến 36

1.3.5 Chính sách con người 37

1.3.6 Quan hệ đối tác 39

2 Đánh giá về giải pháp Marketing của khách sạn 40

2.1 Những mặt đã làm được 40

2.2 Những mặt chưa làm được 42

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN ASEAN CỦA CÔNG TY 46

1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế cho khách sạn Asean 46

1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam 46

1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Asean và của Công ty du lịch Rồng Vàng 47

2 Hoàn thiện giải pháp Marketing của khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế 49

2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 49

2.2 Các giải pháp Marketing 53

2.2.1 Chính sách sản phẩm 53

2.2.2 Chính sách giá 55

2.2.3 Chính sách phân phối 55

2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗ trợ 56

2.2.5 Vấn đề con người 57

2.2.6 Quan hệ đối tác 59

2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing 59

3 Một số kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 61

3.1 Đối với nhà nước 61

3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam 62

KẾT LUẬN 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty 13

Bảng 2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 15

Bảng 3: Số lượng khách quốc tế đến công ty: 16

Bảng 4: Kết cấu tài sản và nguồn vốn của công ty qua các năm 17

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn của Công ty 20

Bảng 7: Tình hình đón khách năm 2009 21

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam trongnhững năm gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc, tổng sản phẩm củanền kinh tế quốc dân tăng đều qua các năm với sự đóng góp của các ngànhkinh tế trong cả nước

Sự thay đổi tỷ trọng đóng góp của các ngành nông nghiệp,công nghiệp,dịch vụ thay đổi theo xu hướng tích cực Tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch

vụ tăng cả về tương đối lẫn tuyệt đối, tỷ trọng ngành nông nghiệp giảm vềtương đối nhưng vẫn tăng mạnh về tuyệt đối

Ngành du lịch là một trong những ngành có sức tăng trưởng lớn trongnhững năm gần đây và đã có những đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởngcủa nền kinh tế Không chỉ có vậy, du lịch phát triển đã góp phần quảng báhình ảnh, văn hóa, kinh tế, phong tục tập quán của Việt Nam ra các nước trênthế giới Mở rộng tầm hiểu biết về những vùng miền dân tộc, phong cảnh củathế giới và trong nước cho du khách tham quan…

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch

vụ Rồng Vàng, với mong muốn phát triển toàn diện hoạt động kinh doanhkhách sạn tại Công ty và thỏa mãn tối đa nhu cầu cho khách hàng, tôi đã lựa

chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Asean của công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng” làm chuyên đề thực tập.

Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên cơ sở hệ thống lý luận về hoạt động

marketing thu hut khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, tiến hành đánh giáthực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn

để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế

trong hoạt động marketing thu hút khách quốc tế đến với khách sạn đó, từ đó

đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế đến với khách sạn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: C Công ty TNHH Thương mại du

lịch và dịch vụ Rồng Vàng là doanh nghiêp kinh doanh trong lĩnh vực lữhành, khách sạn Cung cấp các dịch vụ du lịch cho du khách Song do thờigian thực tập và kiến thức bị hạn chế Nên chuyên đề chỉ đề cập tới hoạt độngcủa phòng marketing trong khách sạn của Công ty TNHH Thương mại du lịch

và dịch vụ Rồng Vàng

Chuyên đề sử dụng những phương pháp tổng hợp, thu thập xử lý tàiliệu, so sánh, phân tích và đánh giá

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Chương I Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch

vụ Rồng Vàng

Chương II: Hoạt động Marketing của khách sạn quốc tế Asean thuộc công ty TNHH thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng.

Chương III: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc

tế đến với khách sạn Asean của Công ty TNHH thương mại du lịch và dịch

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH

VÀ DỊCH VỤ RỒNG VÀNG

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng VàngTên giao dịch: DRAGON COMMERCIAL TRAVELL AND SERVICESCOMPANY LIMITED

Tên viết tắt: DRAGON TRAVEL CO;LTD

Trụ sở chính: Số 22 Hàng Bè - Hàng Bạc - Hoàn Kiếm - Hà Nội

Chi nhánh: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

Đại diện: Anh, Đức, Mêhico

Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng trước đây là khách sạnRồng Vàng được xây dựng từ năm 2000 Năm 2004 đơn vị đổi tên thành công

ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng, được bổ sung chứcnăng du lịch quốc tế Do nhu cầu mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanhCông ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng đã mở thêm một số chinhánh tại các thành phố lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

Ngày 30/8/2005 Giám đốc Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ RồngVàng đã chính thức quyết định thành lập thêm một chi nhánh tại Hà Nội.Ngay trong năm đầu tiên thành lập Công ty Thương mại du lịch và dịch vụRồng Vàng Chi nhánh tại Hà Nội đã được Sở Du lịch TP Hà Nội cấp giấyphép kinh doanh lữ hành quốc tế Hiện nay trụ sở chính của Công ty Thươngmại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng chi nhánh Hà Nội đặt tại số 22 Hàng Bè -Hàng Bạc - Hoàn Kiếm - Hà Nội

Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng chi nhánh Hà Nội làmột bộ phận cấu thành của Công ty Thương mại du lịch và dịch vụ RồngVàng thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kếhoạch, hạch toán thống nhất của Giám đốc Công ty Chi nhánh được sử dụngcon dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng.

Như vậy tính đến nay qua 6 năm hoạt động, tuy thời gian chưa dài nhưngcông ty đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinhdoanh và hứa hẹn sẽ có những đột phá trong tương lai

1.2 Chức năng kinh doanh:

Công ty TNHH Thương mại du lịch và dịch vụ Rồng Vàng là một doanhnghiệp lữ hành quốc tế với các chức năng cụ thể là:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty tiếp nhận

những khách đoàn, khách lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư

ở nước ngoài đi vào du lịch Việt Nam Những khách này đến với công tythông qua các hãng lữ hành gửi khách ở nước ngoài, các đại diện bán hànghay văn phòng bán hàng tại trụ sở của Công ty Ngoài ra khách du lịch còn cóthể trực tiếp đặt sản phẩm dịch vụ thông qua trang web của công ty như:www.dragontravels.com hoặc www.vietnamhotel-link.com

- Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức các chương trình du lịch

cho khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch trong nước

- Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ khác cho khách du lịch: bán vé

máy bay, đặt chỗ khách sạn, dịch vụ vận chuyển, vi sa

- Kinh doanh khách sạn: đầu tư mở rộng khách sạn quốc tế Asean,

cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, bể bơi cho khách du lịch trong và ngoàinước

Công ty chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhậnkhách, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách và kinh doanh lữ

hành nội địa chưa có điều kiện phát triển và Công ty cũng không chủ trươngphát triển mảng kinh doanh này.

1.3 Điều kiện cơ sở vật chất:

Công ty có một nền tảng cơ sở vật chất tương đối tốt, đảm bảo điều kiệnlàm việc thuận lợi và thoải mái cho nhân viên Công ty Trụ sở của Công ty có

vị trí giao thông thuận tiện, tất cả các nhân viên làm việc trong công ty đềuđược trang bị 1 máy tính, 1 máy điện thoại bàn, các máy tính được nối mạngnội bộ và được nối mạng Internet, các phòng bàn đều được cài đặt máy in,máy Fax, điều hoà hay quạt sưởi Ngoài ra Công ty còn có một xe ô tô 4 chỗphục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của giám đốc, nhân viên cũng như phục

vụ khách du lịch, đối tác của Công ty

1.4 Thị trường mục tiêu của Công ty:

Công ty chủ trương khai thác một số thị trường chính như:

- Thị trường khách Pháp: đây là một mảng thị trường quan trọng,mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty , số lượng khách Pháp chiếmkhoảng 40 % tổng lượng khách của Công ty

- Thị trường khách Châu á: là một thị trường gần gũi về địa lý vàphong tục tập quán, gồm khách Trung Quốc chiếm khoảng 21% và kháchNhật Bản chiếm 4%

- Thị trường khách Mỹ chiếm 10%, khách Đức 8 %

Hoạt động Marketing, bán hàng, điều hành cũng được phân công công táctheo mảng thị trường ( thị trường Pháp, thị trường á, thị trường mới, thịtrường truyền thống) nhằm đạt được hiệu quả khai thác thị trường khách mụctiêu cao nhất

1.5 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:

Công ty được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, giám đốc là người

có quyền quyết định cao nhất, dưới có các bộ phận nghiệp vụ đóng vai tròchính yếu, các bộ phận khác có vai trò hỗ trợ Sự đơn giản của mô hình trựctuyến chức năng là phù hợp với quy mô và hoạt động kinh doanh của công tyđảm bảo tính chuyên môn hoá rõ ràng, không có sự chồng chéo về tráchnhiệm nhưng vẫn phối hợp một cách nhịp nhàng giữa các bộ phận

Cơ cấu tổ chức của công ty được sắp xếp theo mảng thị trường, Ví dụ như

bộ phận Sales và Marketing gồm : French Market, Asian Market, NewMarket và Traditional Customer Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có sựhiểu biết sâu rộng về một mảng thị trường nhất định Thời gian tới công ty sẽsắp xếp lại cơ cấu tổ chức theo chuyên môn hoá công việc, ví dụ phòng điềuhành sẽ gồm nhân viên đặt phòng, nhân viện đặt phương tiện vận chuyển,nhân viên đặt ăn…nhằm tạo sự mới mẻ và nâng cao hiệu quả trong công việc.Một điểm yếu dễ nhận thấy là trong cơ cấu tổ chức của cồng ty thiếu bộphận chuyên trách về Hướng dẫn viên nên nhiều khi rơi vào thế bị động khi tổchức tour, do đó Công ty cần nhanh chóng bổ sung bộ phận này

 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại du lịch vàdịch vụ Rồng Vàng

- Nguyễn Hữu Đạt

- Nguyễn Tiến Hào

- Nguyễn Quốc Hương

Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty

số

Trên đại học Đại học Trên 1 ngoại ngữ 1 ngoại ngữ

Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ% Số lượng Tỉ lệ %

Như vậy đội ngũ cán bộ và nhân viên của công ty có chất lượng cao, trình

độ đại học và trên đại học, sử dụng ít nhất một ngoại ngữ, có thể giao dịch vớikhách hàng và đối tác nước ngoài

1.6 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Bảng 2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Đơn vị: đồng

(%)

So sánh 2009/2008 (%)

Tổng doanh thu 2,868,942,250 4,314,086,890 5,219,601,940 150.37 120.99

Doanh thu thuần 2,868,942,250 4,314,086,890 5,219,601,940 150.37 120.99 Tổng chi phí 2,852,456,850 4,308,332,250 5,197,351,680 151.04 120.63 Lợi nhuận gộp 16,485,390 5,754,640 22,250,250 34.91 386.65 Lợi nhuận khác 6,063,520 14,658,170 47,360,330 241.74 323.10 Lợi nhuận sau thuế 1,586,930 1,813,180 2,096,390 114.26 115.62

(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH thương mại và du lịch Rồng Vàng)

Tình hình sử dụng tài sản, nguồn vốn của công ty

Qua bảng số liệu ta thấy Công ty liên tục tăng nguồn vốn kinh doanhqua các năm, năm 2008 tăng 46% so với năm 2007 và năm 2009 tăng 28,11%

so với năm 2008 Đồng thời TSLĐ tăng 48% (năm 2008/2007) và tăng16,36% (năm 2009/2008), điều này chứng tỏ khả năng thanh toán của công tytăng Bên cạnh đó tài sản TSCĐ tăng đều qua các năm, năm 2008/2007 tăng28%; năm 2009/2008 tăng 8,16% cho thấy công ty đã mua sắm thêm máymóc thiết bị phục vụ cho sản xuất kinh doanh Tuy nhiên tỷ lệ nợ phải trả tăngvới tỷ lệ cao , cụ thể: năm 2008 tăng 53% so với 2007, năm 2009 tăng31,33% so với 2008 Từ đó có thể thấy khả năng chiếm dụng vốn của công tytăng mạnh, chứng tỏ công ty ngày càng có uy tín trên thị trường, được sự tintưởng của các nhà đầu tư

Bảng 4: Kết cấu tài sản và nguồn vốn của công ty qua các năm.

2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Asean của Công ty

Khách sạn Asean có cơ cấu tổ chức cụ thể nằm trong cơ cấu tổ chức củaCông ty TNHH du lịch Rồng vàng như sau:

- Ban giám đốc Công ty: là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệmthực hiện công tác đối nội đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của kháchsạn

- Quản lý khách sạn: trực tiếp quản lý khách sạn thay cho ban giám đốc.Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinhdoanh

- Bộ phận marketing: thực hiện tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá

và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hútkhách và tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dântộc, tôn giáo của khách, thực hiện hợp đồng liên kết với các Công ty du lịch

và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinhdoanh và đề ra phương hướng,chiến lược kinh doanh, đề ra những biện phápphát huy những lợi thế và khắc phục những điểm yếu trong kinh doanh.Tìmkiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội thảo, hội nghị, tiệc,… Đảm nhậnviệc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyênvới lễ tân và bộ phận nhà buồng

- Bộ phận lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngcác mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hútkhách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộphận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về kháchmột cách cụ thể Là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ,giữ đồ cho khách và thanh toán tiền khi khách sử dụng xong dịch vụ Lễ tân lànhững người tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hình ảnh của khách sạn,

Công ty Giữ mối liên hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch

vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đềphát sinh

- Bộ phận buồng: Là bộ phận tạo doanh thu chính cho khách sạn, là bộphận chăm lo việc nghỉ ngơi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

và đảm bảo an ninh, tính mạng, tài sản cho khách Phối hợp với bộ phận lễ tân

để theo dõi, quản lý khách thuê phòng tại khách sạn Bảo đảm các thiết bị nộithất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: đảm nhận tất cả các công việc từ việc phục vụ khách

ăn uống hàng ngày cho tới các bữa tiệc cho hội nghị hội thảo Thực hiện chứcnăng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyếtphục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biếnphục vụ các loại thực đơn phù hợp với yêu cầu của khách Quảng cáokhuyếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo chất lượng vệsinh an toàn thực phẩm, góp phần nâng cao uy tín của Công ty trên thị trườngkinh doanh dịch vụ, du lịch

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các bữa ăn kịp thời cho nhàhàng, các bữa tiệc hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ănđầy đủ cho nhân viên trong Công ty

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản chokhách trong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trongkhách sạn Hướng dẫn cho khách những chú ý đặc biệt

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn của Công

ty

Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009

So sánh 09/08 Số

tương đối Tỷ lệ %

Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 4.3075 5.2569 0.9494 22.04

(Nguồn: phòng kế toán Công ty du lich Rồng Vàng)

(Nguồn: phòng kế toán Công ty du lịch Rồng Vàng)

Năm 2009, khách sạn đã đi vào hoạt động được 9 năm, các mặt quản lý

đã đi vào ổn định Khách sạn đã đón 16.909 lượt khách tăng 20% so với năm

2008 trong đó khách quốc tế chiếm 70% mà chủ yếu là khách Pháp, TrungQuốc, Hàn Quốc, Nhật Bản

Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 20,5407 tỷ đồng, tăng 12,35 so vớinăm 2008 Trong đó:

Dịch vụ ăn uống đạt 8,391 tỷ đồng chiếm 40,8% doanh thu của kháchsạn

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 8,202 tỷ đồng chiếm40% doanh thu của khách sạn

Doanh thu khác đạt 3,9477 tỷ đồng chiếm 19,2% doanh thu của kháchsạn

Kết quả kinh doanh chính của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vựckinh doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn hỗ trợcho nhau đưa doanh thu hàng tháng đều đạt trên 1,4 tỷ đồng, đảm bảo việclàm và thu nhập cho người lao động với tăng trưởng 2,13% hay 1,8 tỷ đồnggóp phần lớn vào mức doanh thu của khách sạn Điều này có được nhờ côngsuất cho thuê phòng ngủ tăng từ 63% đến 67% làm tăng đáng kể tỷ trọng của

doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn Bên cạnh đó, doanh thutrong lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ là4,2% và các dịch vụ khác là 5,3%.

Việc tăng doanh thu cũng làm giảm được tỷ suất chi phí từ 65,7%xuống còn 64,5% làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 0,8283 tỷ đồngtương ứng là 12,78% so với năm 2008

Mức thu nhập bình quân tháng của nhân viên cũng tăng từ 2,628 triệuđồng/tháng lên 3,048 triệu đồng /tháng tương ứng tăng 15,92%

Để đạt được kết quả như trên trong năm vừa qua khách sạn đã khôngngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ.Thường xuyên cử các cán bộ ra các cơ quan khác học hỏi về chuyên môn vànghiệp vụ, mời giáo viên và chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ côngnhân viên, cử các cán bộ đi học tại các trường đào tạo chuyên ngành nhằmnâng cao chất lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công việc

2.2 Hiệu quả kinh doanh

Mỗi công ty, doanh nghiệp đều là những tế bào nuôi dưỡng nền kinh tế

xã hội của đất nước, mang lại sức tăng trưởng về GDP, làm giàu cho xã hội,giảm tỉ lệ thất nghiệp, mang lại thu nhập cho người lao động, giảm tỷ lệ đóinghèo… Từ đó làm giảm tỷ lệ mù chữ, người dân được quan tâm từ khía cạnh

đó không lớn về mặt giá trị nhưng là những nghĩa cử cao đẹp của toàn công tyđối với xã hội

Hiện nay nước ta vẫn đang trong quá trình tiến lên CNXH, nền kinh tếcòn nhiều khó khăn, tỉ lệ trẻ em không được đến trường vẫn đang ở mức báođộng, việc quan tâm tới vấn đề sức khỏe, y tế cộng đồng vẫn ở mức hạn chế

Vì thế mà nhà nước luôn mong muốn có được sự hỗ trợ về mặt kinh tế từ cácdoanh nghiệp, tổ chức… Sự đóng góp của Công ty TNHH TM và DL RồngVàng là hết sức cần thiết, đáng trân trọng Mang lại cho người nghèo nhữngcái Tết đầy đủ hơn, cho học sinh nghèo những đồ dùng hữu ích phục vụ choviệc học tập, cho những người bệnh được tiếp cận với y học, cho những ngườidân gặp thiên tai hạn hán có được bước khởi đầu để tiếp tục cố gắng…

Công ty luôn thực hiện đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của mìnhtheo đúng quy định của nhà nước trong việc nộp thuế thu nhập doanh nghiệp,thuế XNK, thuế môn bài; chấp hành đầy đủ những quy định, luật lệ, điều lệtrong kinh doanh Góp phần xây dựng một cơ chế kinh tế trong sạch, vữngmạnh và phát triển bền vững

3 Các đặc điểm ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn của Công ty

3.1 Chất lượng lao động của Công ty

Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có hai loại lao động: lao độngquản trị và lao động thừa hành

Lao động quản trị bao gồm: hội đồng quản trị, giám đốc doanh nghiệp,trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trịviên Trong đó ban giám đốc Công ty là người chịu trách nhiệm chung vềhoạt động kinh doanh của doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng hànhchính, ) là quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp chogiám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Trưởng phòng tác nghiệp (trưởng phòngđiều hành, trường phòng Marketing, ) là bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, còn quản trị viên là những người đảmnhận những công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thựchiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinhdoanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấpdịch vụ cho khách hàng

Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điềuhành, lễ tân, nhân viên bộ phận buồng phòng và các nhân viên khác nhưnhân viên kế toán, nhân viên hành chính, bảo vệ Mỗi nhân viên có chức năngnhiệm vụ riêng đảm bảo xử lý chính xác, hợp lý công việc được giao và làmhài lòng khách hàng khi đến với khách sạn

Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì nhân viên bộ phận nghiệp

vụ (điều hành, thị trường, lễ tân, buồng phòng) đóng vai trò vô cùng quan

trọng Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thaymặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thỏa mãnnhững dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, giúp khách hàng có ấn tượng về dịch

vụ, về doanh nghiệp Vì vậy đội ngũ nhân viên này phải có trình độ chuyênmôn vững vàng, nhạy bén với những thay đổi bên ngoài, nếu không sẽ ảnhhưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đặc biệt lễ tân phải làngười am hiểu ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độclập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh Muốn vậy Khách sạn phải cóchính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đãi ngộ người lao động hợp lýnhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những lao động cótài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứngtốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sửdụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanhnghiệp Việc quản lý sử dụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức laođộng hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tốảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh Với doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn, lao động càng trở lên quan trọng hơn vì doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ khách sạn sử dụng lao động sống là chủ yếu

3.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn Asean được thành lập từ năm 2000 với tên gọi đầu tiên là kháchsạn Rồng Vàng tiền thân của Công ty TNHH du lịch Rồng Vàng Khách sạn

là tài sản vốn góp của các bên tham gia liên doanh Có cơ sở đầu tiên đặt tại

22 Hàng Bè – Hoàn Kiếm – Hà Nội Quy mô của khách sạn nhỏ, số lượngphòng ít, dịch vụ trong khách sạn có nhiều hạn chế

Đến tháng 4 năm 2003, Công ty mở thêm một khách sạn đặt tại số 12Nguyễn Hữu Huân – Long Biên – Hà Nội vẫn lấy tên là khách sạn Asean

Khách sạn được xây dựng chủ yếu nhằm phục vụ khách du lịch quốc tế, hộinghị, hội thảo,…

Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế,chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ítnhiều trong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, kháchsạn đã được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào năm 2004 Tính đếnnay, khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 10 năm, hòa chung với sự pháttriển của nền kinh tế cả nước, khách sạn cũng từng bước mở rộng quy mô củamình, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định

đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự thay đổi vềđiều hành quản lý trong Công ty Do đó việc kinh doanh, chất lượng và kỉ luậtlao động cũng bị ảnh hưởng theo Song với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán

bộ nhân viên trong khách sạn, sự chỉ đạo của ban giám đốc Công ty TNHH dulịch Rồng Vàng nên khách sạn không ngừng được cải tiến, bổ sung về cơ sởvật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên giúp khách sạn ngày càngkhẳng định được vị thế của mình trên thị trường dịch vụ, khách sạn – du lịchcủa Hà Nội Khẳng định thế mạnh của Công ty du lịch Rồng Vàng không chỉtrên lĩnh vực kinh doanh lữ hành mà cả dịch vụ khách sạn, dịch vụ

3.3 Đặc điểm ngành nghề của Công ty.

Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ Do đó các sản phẩmdịch vụ là vô hình Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có thể xem xét,kiểm tra, thử để đánh giá xem chất lượng sản phẩm có tốt hay không, nhưngđối với dịch vụ thì không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải quathì chúng ta mới có thể cảm nhận được

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vậtliệu mà có thể đưa ra cho người tiêu dùng Tuy nhiên, các dịch vụ được cungcấp bởi một khu nghỉ mát trừu tượng hơn Khi đến một nơi nghỉ mát, người ta

không bán nơi lưu trú mà người ta bán những trải nghiệm: các hoạt động, các

ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được ở một mình Đây làtính chất cơ bản cần phải tập trung trong quá trình nghiên cứu quảng bá dulịch

Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng được coi là một doanhnghiệp sản xuất hàng hóa, sản phẩm của những doanh nghiệp này là dịch vụ

vô hình Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó đượcvận chuyển đến các địa điểm khác nhau để tiêu thụ thông qua các kênh phânphối Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó.Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất vàtiêu dùng ở cùng một nơi Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phảiđến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó

Sản phẩm dịch vụ còn có tính không đồng nhất, điều này được thể hiện rất

rõ đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.Nếu có khách hàng thì sản phẩm mới được tạo ra Do vậy các doanh nghiệp

du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ Song điều đó cũng không

hề dễ dàng vị dịch vụ bị cá nhân hóa Chẳng hạn hai khách hàng cùng nghỉ tạimột khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau nhưng họ

có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộcvào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch Mà nguyên nhân

có thể do thái độ phục vụ của nhân viên, hoặc do môi trường khách quan đãlàm ảnh hưởng tới mục tiêu Marketing của khách sạn

Sản phẩm dịch vụ có tính hư hỏng và không cất giữ được: vì dịch vụ đượctạo là trong quá trình vừa sản xuất vừa tiêu thụ nên không giống như hàng hóa

có thể đem cất trữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí mộtđêm nó không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất

Tương tự như vậy thời gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể đểdành vào lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng không thể để dành cho lúcđông khách

Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: khi ta mua một loại hàng hóa,

ta có thể dùng nó hàng tuần hàng tháng hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh, nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng kháchsạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú, Và nếu khách không hài lòng thìkhách cũng không thể trả lại hoặc đổi lấy dịch vụ khác

Sản phẩm dịch vụ đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn, thay vì hệ thốngkênh phân phối dày đặc của các loại hàng hóa khác: từ sản xuất -> đại lý cấp

1 -> đại lý cấp 2 -> cửa hàng bán lẻ thì ngành dịch vụ khách sạn có một hệthống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành bao gồm các đại lý vàcông ty cùng đưâ ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gìkhách sẽ mua Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu nhữngkhuyến dụ của họ một các nghiêm túc

Các sản phẩm dịch vụ thường phải dựa nhiều hơn vào các dịch vụ hỗ trợkhác và có khả năng sao chép các loại hình dịch vụ dễ dàng hơn như côngthức món ăn, phong cách phục vụ,

3.4 Thị trường của Công ty.

Hiện tại, Khách sạn Quốc tế Asean xây dựng một hệ thống dịch vụ mớitrong khách sạn với chất lượng phục vụ và mô hình phục vụ hiện đại vì vậy

mà thị trường khách du lịch của Khách sạn tương đối lớn Nhưng với sốlượng Khách sạn du lịch tại Việt Nam nhiều như hiện nay thì việc thu hútthêm khách hàng là tương đối khó khăn

Thị trường khách du lịch của Khách sạn không chỉ có khách nội địa màcòn có rất nhiều khách quốc tế Đối tượng khách tiêu dùng sản phẩm củaKhách sạn chủ yếu là khách đoàn của các Công ty, tổ chức cho nhân viên đi

du lịch, nghỉ ngơi, khách doanh nhân, khách nước ngoài đi theo tuyến Vì vậy

mà họ có mức chi tiêu cao hơn các đối tượng như học sinh, sinh viên và thờigian lưu trú của họ thường dài hoan Do đó lợi nhuận thu được từ đối tượngkhách này cao hơn các đối tượng khác Việc đi sâu vào phát triển thị trườngkhách này luôn được Khách sạn chú trọng đầu tư phát triển

Khách sạn Quốc tế Asean phát triển song song giữa thị trường kháchnội địa và thị trường khách quốc tế Cả hai thị trường này đều mạng lại choKhách sạn một nguồn thu nhập lớn Khách sạn chủ trương phát triển đồng đềulượng khách giữa các thị trường Nếu như khách quốc tế là đối tượng đượctập trung chú ý như một nguồn thu ngoại tệ Thì khách hàng nội địa có vai tròduy trì sự phát triển và tăng trưởng chung cho toàn ngành dịch vụ khách sạn

Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, cho phépdoanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, kinh doanh tại Việt Nam, kéo theo đó làmột lượng lớn khách nước ngoài đến Việt Nam để tìm hiểu thị trường, thamquan du lịch, nghỉ ngơi… Họ có mức thu nhập cao hơn rất nhiều so với kháchnội địa, chính vì thế mà mức chi tiêu của họ cũng rất lớn Bởi vậy mà Kháchsạn Quốc tế Asean luốn luôn chú trọng phát triển thị trường khách quốc tế.Công ty mở thêm nhiều dịch vụ phù hợp với các du khách nước ngoài trên cơ

sở nghiên cứu tìm hiểu tâm lý của khách Khách sạn cũng xúc tiến việc tìmđối tác để tổ chức hợp tác với các văn phòng du lịch quốc tế ở nước ngoàitrong việc trao đổi mua bán khách khi có điều kiện

Những khó khăn mà Khách sạn gặp phải khi khai thác thị trường kháchquốc tế

+ Do quy mô vốn của Khách sạn còn nhỏ, nên việc mở rộng chi nhánhcòn rất khó khăn Những đòi hỏi về sản phẩm của khách quốc tế rất cao cả về

chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện dịch vụ của nhân viên trong kháchsạn.

+ Do vốn ngoại ngữ của nhân viên trong Khách sạn không nhiều, sốlượng nhân viên biết 2 thứ tiếng trở lên còn rất ít nên việc giao dịch với kháchquốc tế là rất khó khăn Ngoại ngữ chủ yếu được sử dụng là tiếng Anh trongkhi rất nhiều khách du lịch ở các quốc gia khác không nói được tiếng Anh

3.5 Tính chất cạnh tranh

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn có mối quan hệ mật thiếtvới khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ với các ngành kinh doanh khác.Khi cuộc sống càng phát triển thì nhu cầu được tiếp cận, gần gũi với thiênnhiên, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởngkhông khí trong lành càng được nâng cao Đi du lịch, du khách được mởmang thêm tầm hiểu biết về văn hóa xã hội, cũng như lịch sử của đất nước.Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ củakhách hàng khi đi du lịch Mang đến cho khách những cảm nhận thú vị khi đi

du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kếhoạch cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như khách sạn, nhà hàng Cáckhách sạn, nhà hàng luôn thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với nước đangphát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệgiữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thế giới là phương pháp quảngcáo hữu hiệu trên thị trường du lịch quốc tế

Đối với các doanh nghiệp khác: mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằmtrong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường Vàdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật ấy.Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngànhkhác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sử dụng đầu

ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp mình

CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN

THUỘC CÔNG TY DU LỊCH RỒNG VÀNG

1 Phân tích giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế Asean.

Khách sạn Quốc tế Asean có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyêntrách về Marketing, đó là công việc của phòng kinh doanh Marketing

1.1 Công tác nghiên cứu thị trường.

Thị trường khách của Asean

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cở sở vật chất kỹ thuật, khảnăng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu làkhách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc,… ngoài ra khách sạncòn khai thác nguồn khách nội địa từ bộ phận du lịch của Công ty và cácCông ty du lịch ở trong và ngoài thành phố như: Sinh Café, Hand Spand,Hand in hand, Hà Nội Toseco, SaigonTourist,… Bên cạnh đó Công ty cũngkhông ngừng tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn, đào tạonghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ trong kháchsạn

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt,phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Công ty luôn cử nhân viênmarketing của khách sạn đi khảo sát thực tế tìm hiểu những nhu cầu mới củathị trường khách Thậm chí nhân viên marketing còn phải tính toán, xem xéttình hình, ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết

1.2 Xác định thị trường mục tiêu.

Với những lợi thế của riêng mình, khách sạn Asean đã xác định đượcnhững đoạn thị trường mục tiêu cho riêng mình một cách rõ ràng Khách sạn

có những thị trương mục tiêu được xác định như sau:

+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn chiếm 20% thị phần

+ Thị trường khách dài hạn chiếm 35% thị phần

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp chiếm 8% thị phần.+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi

mà khách sạn là thành viên chiếm 5% thị phần

+ Thị trường khách hội nghị hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tếchiếm 5% thị phần

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu chiếm 10% thị phần

+ Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp chiếm 10% thị phần

+ Khách hàng đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tếchiếm 5% thị phần

+ Thị trường khách vãng lai chiếm 25 thị phần

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này khách sạn tập trung vàođoạn thị trường mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:

+ Với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập trung quan tâm nhiềunhất vào khách du lịch Pháp

+ Với thị trương khách du lịch Châu Á thì tập trung vào khách du lịchTrung Quốc và Hàn Quốc

+ Khách du lịch trong nước thì tập trung vào các thương gia của thànhphố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,…ra công tác tại Hà Nội