Giải pháp Marketing nhằm thu hút du khách của công ty Vietravel

Xu hướng toàn cầu hóa đang dần xóa mờ biên giới và khoảng cách giữa các quốc gia, châu lục.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng toàn cầu hóa đang dần xóa mờ biên giới và khoảng cách giữa các quốc gia, châu lục. Cùng với đó là sự phát triển kinh tế, mức sống của con người ngày càng nâng cao đã khiến cho ngành kinh doanh lữ hành phát triển nhanh chóng. Giờ đây người dân, đặc biệt là ở những nước có nền kinh tế phát triển, dành nhiều thời gian và tiền bạc hơn cho việc đi du lịch với mong muốn nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm…sau những khoảng thời gian làm việc căng thẳng. Việt Nam được coi là một trong những điểm đến hấp dẫn trên bản đồ du lịch thế giới với những danh lam thắng cảnh nguyên sơ, đường bờ biển trải dài và những nét văn hóa đặc trưng…Không bỏ lỡ những lợi thế đó, nước ta đã có những hoạt động đầu tư và khuyến khích nhằm phát triển ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu không nhỏ này. Đặc biệt là từ khi ta mở cửa thị trường, hội nhập với thế giới cả trên lĩnh vực kinh tế lẫn văn hóa_xã hội, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng. Hàng năm chúng ta đón hàng triệu lượt khách từ những thị trường lớn như Châu Âu, Mỹ, Nhật, Trung Quốc…Trong đó, thủ đô là một trong những điểm du lịch đầy tiềm năng nhưng chưa được khai thác hiệu quả. Công ty Vietravel là một trong những công ty lữ hành đã tổ chức những hoạt động du lịch ở Hà Nội từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, những tour du lịch của công ty đến thủ đô còn nghèo nàn_phần nhiều chỉ coi đây như một điểm luân chuyển hay một phần nhỏ trong cả tour dài đến những điểm du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Huế….hoặc chỉ là “city tour” một ngày lướt qua những danh lam có tiếng. Tuy gần đây công ty đã có một số tour dành riêng cho khách du lịch ở Hà Nội nhưng sản phẩm này còn hạn chế và chưa có được một chiến lược đầu tư đúng mức.Có thể thấy là hoạt động marketing của công ty về “sản phẩm du lịch” này còn khá mờ nhạt và hiệu quả không cao. Điều này một phần cũng là do từ trước đến nay công ty chưa coi Hà Nội là một điểm du lịch hấp dẫn và chú trọng phát triển. Thêm vào đó là những chính sách phát triển của các cơ quan chức năng còn hạn chế. Tuy vậy, Hà Nội là một địa điểm có tiềm năng phát triển rất lớn. Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, khi mà nhà nước đang đầu tư mạnh cho những chương trình phát triển du lịch hướng đến Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội và Năm du lịch quốc gia 2010 với những chính sách khuyến khích đến các công ty lữ hành. Chính vì vậy em xin chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút du khách của công ty Vietravel” với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy được những khả năng phát triển hoạt động du lịch ở Hà Nội, từ đó tìm ra giải pháp Marketing phù hợp đặc thù của công ty cũng như thị trường mục tiêu. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Về mặt đối tượng nghiên cứu, phạm vi của đề tài là nghiên cứu tiềm năng của “sản phẩm du lịch”_ Hà Nội, thực trạng phát triển du lịch Hà Nội của công ty Vietravel và những giải pháp. Trong đó khách hàng mục tiêu là khách du lịch từ các nước châu Âu_thị trường rất tiềm năng đối với du lịch Việt Nam. Đề tài nghiên cứu gồm hai phần chính là: Chương 1: Thực trạng kinh doanh và công tác phát triển du lịch Hà Nội của công ty Vietravel. Chương 2: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hoạt động du lịch Hà Nội của công ty Vietravel. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương 1 Thực trạng kinh doanh và công tác phát triển du lịch Hà Nội của công ty Vietravel I. Marketing trong kinh doanh du lịch: 1. Marketing du lịch và những khác biệt: Mặc dù ngành kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu nhưng khái niệm Marketing mới chỉ được các chuyên gia ngành du lịch châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing du lịch là sự tìm hiểu liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp du lịch với thị trường của nó. UWTO (Tổ chức du lịch quốc tế) đã đưa ra định nghĩa về Maketing du lịch như sau: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên nhu cầu của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.” Marketing du lịch vẫn đang tiếp tục được các nhà khoa học nghiên cứu phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển lớn mạnh của kinh tế du lịch. Tuy lịch sử phát triển Marketing du lịch của Việt Nam còn rất non trẻ và đi sau thế giới rất nhiều nhưng cũng đã thu được những thành công bước đầu. Kinh tế du lịch cũng là một ngành kinh tế dịch vụ, do đó Marketing du lịch cũng là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ. Nó mang những nguyên lý, bản chất nội dung của Marketing dịch vụ, kết hợp với những đặc trưng riêng của du lịch: Đầu tiên là tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ du lịch mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua mà chỉ khi dùng mới biết được. Vì thế nên việc thông tin, truyền miệng giữa các khách du lịch với nhau, lời khuyên của các chuyên gia du lịch rất quan trọng trong việc tiếp thị . Để Marketing du lịch cho hiệu quả, doanh nghiệp cần phải tăng cường những yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăng cường thông tin tư vấn, tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng, hướng dẫn viên có đủ tư chất từ đó mà xây dựng cho mình một hình ảnh đáng tin cậy, uy tín thương hiệu tốt. Tính không ổn định hay không đồng đều về chất lượng: du lịch cũng là ngành dịch vụ tại chỗ, sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Dịch vụ không được sản xuất hàng loạt vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách du lịch ngay trong cùng một tour du lịch, một khách sạn cũng không giống nhau .Thêm vào đó, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ cũng rất khó vì có yếu tố con người nên: khó định lượng được, khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc và sẽ làm mất đi tính dịch vụ. Do đó doanh nghiệp cần có chính sách quản lý nhân sự sao cho hiệu quả với hoàn cảnh đặc thù. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Marketing du lịch còn chịu ảnh hưởng của tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng trong kinh doanh du lịch_Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ: Khách du lịch trực tiếp đến “quá trình sản xuất” của dịch vụ để tiêu dùng(tức trong tour du lịch ), hành vi của khách du lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách du lịch khác trong dịch vụ (trong quá trình tham quan, trong khách sạn .) nên ảnh hưởng đến việc thu lại về thời gian và tình cảm trong dịch vụ của công ty đối với khách du lịch và ngược lại. Tính không dự trữ được hay khả năng tự tiêu hao: dịch vụ không thể lưu kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian. Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịch theo thời gian. Một tour du lịch dù có chưa đủ số khách quy định nhưng doanh nghiệp cũng không thể bỏ đó không phục vụ hay chuyển khách hàng qua tour khác. Mọi dịch vụ tổ chức hay lao động của hướng dẫn viên vẫn sẽ tiêu hao y như khi có lượng khách tối đa…Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing du lịch như chính sách giá thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân sự… Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ du lịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định mà thôi. Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp đến tay khách du lịch được vì chúng là vô hình, cái chuyển đến được chỉ là sự cảm nhận. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing du lịch, ngành du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như các ngành sản xuất vật chất khác, không thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi. Vì vậy ngành du lịch phải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn: tức là phải có các đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch. Những đặc tính trên đã tạo ra những nét đặc thù trong hoạt động xác định giá và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm hàng hoá được ước tính chính xác về các chi phí. Nhưng dịch vụ du lịch vừa có tính không đồng nhất, vừa vô hình. Cùng một khách sạn, cùng một loại phòng ngủ nhưng đối tượng khách du lịch yêu cầu dịch vụ lại khác nhau. Do vậy việc lập kế hoạch, việc xác định chi phí giá thành và giá bán rất khó chính xác và hợp lý. Thêm vào đó là mối liên hệ của dịch vụ với người cung cấp các dịch vụ. Một số dịch vụ gắn liền với những cá nhân tạo ra chúng, vì vậy chất lượng dịch vụ gắn liền với con người. Một tour du lịch có nội dung tốt nhưng hướng dẫn viên tồi sẽ làm giảm cái hay, cái đẹp của tour. Một khách sạn tốt, trang thiết bị nội thất tốt, nhưng nhân viên tiếp tân “không tốt”, nhân viên phục vụ phòng “không lịch sự, vui vẻ” sẽ không tạo được những tình cảm của khách du lịch đối với công ty với khách sạn của mình, đầu bếp giỏi sẽ tạo ra nhiều món ăn lạ, độc đáo cho nhà hàng phục vụ . 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Marketing cho ngành du lịch được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống Marketing-mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Do vậy hệ thống Marketing-mix 4P cần được thay đổi nội dung cho phù hợp, đồng thời bổ sung thêm ba thành tố nữa để tạo thành Marketing-mix 7P cho Marketing du lịch: Thành tố đầu tiên trong đó là: Con người. Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong kinh doanh du lịch thì đó chính là những nhân viên giới thiệu tour, hướng dẫn viên du lịch…Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lí khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing du lịch. Để quản trị thành công thành tố này thì cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa quản trị nguồn nhân lực và quản trị Marketing. Sự liên kết này nhằm hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với doanh nghiệp du lịch, quản trị con người hướng tới ba nhóm khách hàng là:  Các nhân viên: Đây là vấn đề về các phương pháp tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo, sử dụng, động viên, thúc đẩy nhân viên làm việc. Nhóm này là đối tượng của Marketing bên trong_Yêu cầu bất kỳ ai trong công ty cũng cần phải coi những người hay bộ phận mà mình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ là khách hàng, tất cả các nhân viên phải biết làm việc cùng nhau để thực hiện sứ mệnh chug của công ty.  Nhóm quản trị cấp cao: Các nhà quản trị các chức năng khác nhau trong doanh nghiệp cần nhận thức về ý nghĩa trọng tâm của hoạt động quản trị con người đối với thành công của lĩnh vực mình phụ trách và của toàn doanh nghiệp.  Các nhóm bên ngoài: Bao gồm những nhân viên tương lai và gián tiếp hơn là các khách hàng tiềm năng, các trung gian tiềm năng và các nhóm quan tâm khác. Những hoạt động quan trọng hàng đầu trong quản trị con người chính là:  Kế hoạch hóa nguồn nhân lực: Đây là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Nó có quan hệ mật thiết với hoạt động nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường. Nắm được nhu cầu thị trường, doanh nghiệp sẽ dự báo được nhu cầu về nguồn nhân lực, từ đó có những giải pháp nhằn cân đối cung cầu nhân lực. Trong trường hợp thấy rằng nguồn cung hiện tại và tương lai chưa thể đáp ứng được yêu cầu về cả số lượng và chất lượng, doanh nghiệp cần có kế hoạch liên kết tuyển sinh và đào tạo với những tổ chức giáo dục… 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực: là quá trình tìm kiếm, thu hút và xác định một tập hợp các ứng viên có chất lượng với số lượng thích hợp để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức về nguồn nhân lực. Từ đó lựa chọn những người phù hợp với công việc trong số những người tham gia dự tuyển.  Tạo động lực (cơ chế đãi ngộ): thông qua môi trường làm việc và thù lao phù hợp. Hoạt động này được thực hiện tốt sẽ giúp cho người lao động có được tâm lý thoải mái, có động lực để phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.  Đánh giá thực hiện công việc: là sự đánh giá chính thức và có hệ thống tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xác định và thảo luận sự đánh giá với người lao động. Nó sẽ giúp cho người lao động thực hiện công việc tốt hơn và giúp nhà quản lý có thể ra được các quyết định nhân sự đúng đắn.  Phát triển nguồn nhân lực: bao gồm những hoạt động đào tạo, giáo dục và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của doanh nghiệp hay chính là nhu cầu của thị trường. Chữ P tiếp theo chính là: Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình. Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng”: Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là chuyến du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống .và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Theo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có 2 định nghĩa sau: •Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác . •Chương trình du lịch (Tour Program) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí . Các bước thiết kế một chương trình du lịch trọn gói bao gồm 8 bước:  Thiết lập điểm đến mà du khách muốn tham quan  Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan  Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều  Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển  Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển  Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp nhất 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368  Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp  Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với sự thay đổi Việc thiết kế được những chương trình du lịch trọn gói phù hợp là hết sức quan trọng. Do hiện nay phần lớn khách đi tour là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn nên họ luôn mong muốn các tour du lịch có thể bao gồm tất cả những dịch vụ cần thiết. Như vậy họ có thể thoải mái thăm quan, du lịch mà không cần phải lo lắng về những vấn đề, thủ tục liên quan. Cuối cùng là: Quan hệ đối tác . Đối tác ở đây bao gồm hai đối tượng là khách hàng và những bạn hàng có quan hệ làm ăn. Đối với đối tượng là khách hàng, doanh nghiệp luôn phải chú trọng đến việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài bởi họ chính là nguồn đem đến lợi nhuận trực tiếp. Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng chính là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa hóa lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững. Để làm được việc này, doanh nghiệp có thể vận dụng những phương pháp như: Nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; tổ chức tốt đội quân bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cho các khách hàng quan trọng; xây dựng chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, chăm sóc khách hàng. Còn đối với những đối tượng là bạn hàng, trung gian thương mại thì việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hai bên cùng có lợi cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Do đặc thù của ngành du lịch, để có thể đảm bảo đem lại cho khách hàng một hệ thống dịch vụ chất lượng thì doanh nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ và hợp tác của các bên liên quan. Ví dụ như đối với việc phân phối sản phẩm, dịch vụ, nếu như không có được sự phối hợp tốt của bên trung gian để giới thiệu, tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp một cách tận tình, thấu đáo và thể hiện được hết những nét đặc trưng thì khó lòng mà đạt được hiệu quả cao. Bởi đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ chính là tính vô hình, khó nắm bắt. 2. Sản phẩm và những chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch: Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất. Sản phẩm của du lịch về cơ bản thuộc sản phẩm dịch vụ. Nó có đặc điểm là vừa mang tính hữu hình (là những di sản lịch sử, kỳ quan thiên nhiên…) vừa mang tính vô hình. Trên cơ sở đó có thể chia sản phẩm du lịch thành hai cấp độ là: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ ( tương tự như sản phẩm cốt lõi). Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ bản mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ ( công ty du lịch) này hay khác trong số những nhà cung 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. Dịch vụ thứ cấp mới chính là cái tạo ra sự khác biệt cho những nhà cung cấp khác nhau và là cơ sở để khách hàng lựa chọn. Đó chính là mấu chốt để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Dịch vụ thứ cấp được cấu thành từ: những đặc tính, kiểu cách hay phong cách, sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ, nhãn hiệu của dịch vụ, các yếu tố hữu hình và cuối cùng là chất lượng dịch vụ. Sản phẩm du lịch là một tổng thể rất phức tạp, gồm các thành phần không đồng nhất (như trong một tour du lịch, một chương trình du lịch) thường bao gồm 4 thành phần sau:  Thành phần di sản bao gồm: tài nguyên thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, lịch sử hay công nghệ cổ truyền, có khả năng thu hút khách du lịch, thúc đẩy họ đi du lịch.  Những trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp điều kiện cho khách đi du lịch: nơi ăn, chốn ở, những trang bị văn hoá, vui chới giải trí kèm theo, các dich vụ bổ sung trong quá trình du lịch.  Những điều kiện để cho du khách tiếp cận đến chỗ du lịch: phương tiện vận chuyển, các thủ tục xuất nhập cảnh, giao tiếp .  Phương pháp quá trình tổ chức, quản lý để tạo nên những sản phẩm, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm. Từ những thành phần trên cho ta thấy ngay rằng: một hãng du lịch, một hội du lịch, một khách sạn du lịch . không thể tạo thành một sản phẩm du lịch trọn vẹn được. Sản phẩm du lịch nói chung, chính cũng là “nguồn cung” của kinh doanh du lịch. “Cung” của du lịch cũng được hiểu là khả năng cung ứng của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Nó bao gồm 3 yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, hàng hoá và dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, nguồn “Cung” này lại mang một số đặc điểm có thể gây khó khăn cho các hãng kinh doanh du lịch. Đó là: “Cung” của du lịch mang tính chất thụ động, nó không tự đến với “cầu”, mà chỉ có thể đến với cầu ở một vị trí nhất định, nơi có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Nó thường chỉ cung cấp một hoặc một số sản phẩm nhất định, trong khi đó “Cầu” của du lịch là một nhu cầu tổng thể hợp bởi nhiều nhu cầu khác nhau. “Cung” trong du lịch chịu ảnh hưởng bởi tài nguyên du lịch cả về không gian và thời gian. Hàng hoá, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch phải phù hợp với tài nguyên du lịch.“Cung” trong du lịch ít thay đổi. Còn việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới đòi hỏi nhiều thời gian, vốn đầu tư và các yếu tố liên quan khác. Chính những điều này đã khiến cho sản phẩm du lịch hết sức khác biệt so với những sản phẩm hàng hóa thông thường và cả những sản phẩm dịch vụ khác. Nó mang bốn đặc trưng cơ bản sau:  Sản phẩm du lịch là một tổng thể gồm các thành phần không đồng nhất: di sản thiên nhiên và nhân văn, các trang bị điều kiện cho 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 khách du lịch, phương tiện vận chuyển, phương pháp tổ chức quản lý, điều hành du lịch và dịch vụ.  Sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc không thể lưu kho, cất giữ được. Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Nó chỉ có thể kế hoạch hoá theo nhu cầu, nhưng lại sản xuất dần theo tiêu thụ.  Tổ chức du lịch không đảm đương được chức năng phân phối sản phẩm du lịch, họ phải giao lại cho những trung gian chuyên môn, để làm chức năng phân phối, vì các trung gian này nắm bắt thị trường tốt hơn, do họ có quan hệ trực tiếp được với khách du lịch. Mỗi một trung gian (khách sạn, công ty, đại lý . ) có những cách làm việc, những phương pháp tổ chức riêng biệt (kể cả không gian và thời gian) với những mục đích thương mại riêng, đáp ứng được nhu cầu của khách.  Trong du lịch, khách hàng thường ít sử dụng lại sản phẩm du lịch mà họ tiêu dùng trước đó. điều này đặt cho nhiệm vụ các nhà kinh doanh du lịch phải luôn thay đổi nội dung, hình thức các chương trình sản phẩm du lịch. Có như vậy mới có khả năng thu hút khách du lịch quay lại vòng 2, vòng 3 . Sản phẩm du lịch cũng như của cải vật dụng khác, nó đều có sự sống và sự chết của nó_khôngtồn tại, không thu hút và không hấp dẫn nữa. Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách: nó sẽ sống và phát triển. Sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách: nó sẽ chết. Trong kinh doanh du lịch thì kinh doanh lữ hành và kinh doanh khách sạn là 2 nội dung kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất của kinh tế du lịch. Để kéo dài chu kỳ sống của các sản phẩm trong kinh doanh lữ hành và khách sạn ta cũng cần nắm bắt được những đặc điểm dịch vụ khác biệt của lữ hành và khách sạn mà các dịch vụ khác không có. Để từ đó ta có những kế hoạch Marketing được chính xác và hiệu quả hơn. Các điểm khác biệt đó là: •Thời gian tiếp cận của khách du lịch với các dịch vụ rất ngắn (theo một tour 1-2-3 ngày, hoặc 1chương trình) nên có rất ít thời gian để tạo ấn tượng cả tốt lẫn xấu với khách. Các dịch vụ cũng không có thời gian bảo hành, dịch vụ xấu không thể đổi lại cho khách hàng, nhất là những cử chỉ, thái độ và lời nói. •Yếu tố để hấp dẫn người mua (du khách) thường dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. Ngành du lịch là ngành liên quan đến con người. Sự gặp gỡ giữa người với người (mua và bán) giữa người mua với người mua luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác dụng lên hành vi mua sắm của khách (mời chào, trả lời, giao tiếp .) •Khách du lịch thường chú trọng lấy những bằng chứng cụ thể để đánh giá sản phẩm. Một dịch vụ bản chất là sự thực hiện. Họ lấy những “dấu vết”, những sự việc đã diễn ra (hữu hình) để mua dịch vụ. Khách du lịch thường dựa vào 4 yếu tố “hữu hình” để đánh giá chất lượng dịch vụ: Môi trường, vật chất: kiểu trang trí, sạch sẽ, văn minh. Giá cả dịch vụ: giá cao 9 [...]... cho du lịch cũng như việc bảo vệ môi trường cảnh quan, tự nhiên III Hoạt động kinh doanh và Marketing du lịch Hà Nội của công ty Vietravel: 1 Tổng quan về công ty Vietravel: a) Quá trình phát triển của công ty: Vietravel là một trong những công ty lữ hành có tên tuổi tại Việt Nam hiện nay Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của. .. trình du lịch ở Hà Nội của công ty còn yếu Rất nhiều những điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn và tiềm năng chưa được công ty khai thác hết Số lượng cũng như nội dung của những tour du lịch còn nghèo nàn Đối với thị trường khách châu Âu, chỉ một văn phòng đại diện tại Pháp thì chưa thể đáp ứng đủ nhu cầu về xúc tiến cũng như quảng bá du lịch Hà Nội, hình ảnh công ty đến du khách và những đối tác... chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả ), Tư vấn du học, Xuất khẩu lao động, Dịch thu t, Dịch vụ giao nhận, Thu đổi ngoại tệ Với một hệ thống sản phẩm và dịch vụ đa dạng như vậy, ta có cơ sở để cho rằng công ty sẽ có khả năng đáp ứng khá đầy đủ những nhu cầu của khách hàng 2 Thực trạng hoạt động Marketing du lịch Hà Nội của công ty Vietravel: • Những ảnh hưởng của môi trường vĩ mô: Với những đặc thù của. .. lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Để thu hút được nhóm khách hàng này, công ty cần liên kết được với những khách sạn uy tín trên địa bàn nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ nghỉ ngơi chất lượng nhất và nơi tổ chức hội nghị đảm bảo trang thiết bị hiện đại _Ngoài ra, công ty cũng có thể nâng cao chất lượng nội dung của hoạt động “city tour” bằng cách giúp du khách đi sâu tìm hiểu nhiều hơn về những... phẩm du lịch, chính là xác định những mục tiêu Marketing trong một chiến lược Marketing Đó là vấn đề sống còn của một tổ chức, một công ty kinh doanh; để hướng công ty kinh doanh của ngành vào một hoặc nhiều mục tiêu theo những chỉ dẫn chính xác, làm nền tảng cho những biện pháp cụ thể II Đặc điểm và nhu cầu của khách du lịch châu Âu: 1 Đặc điểm tiêu dùng của khách châu Âu: Liên minh châu Âu (EU) hiện... như các sự kiện du lịch; có thể nghiên cứu, xuất bản những ấn phẩm, vật phẩm về du lịch Đó vừa là cơ hội để quảng bá cho điểm du lịch cũng là cơ hội để đưa tên tuổi của công ty đến gần với thị trường hơn Ngoài ra, công ty cũng cần khai thác triệt để hơn nữa hệ thống website hiện tại của mình trong việc giới thiệu về công ty cũng như những nét đặc sắc của Hà Nội, sự hấp dẫn của những tour du lịch Hà Nội(cần... công ty du lịch có dịch vụ tốt nhất 3 Đánh giá những gì đã đạt được và hạn chế: Qua những phân tích ở trên, ta có thể thấy công ty Vietravel đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh du lịch của mình Công ty đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ khá đầy đủ và được đánh giá cao Công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cũng được thực hiện rất tốt Tuy nhiên, việc phát triển chương trình du. .. tác liên kết của Vietravel, khi đăng kí tour tại Vietravel, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi như sau: Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng của VIETRAVEL tại các trung tâm, chi nhánh của Vietravel : Đối với khách hàng sở hữu thẻ Bạc: - Được giảm 3% trên giá tour khi đăng kí các chương trình du lịch trong nước - Được giảm ngay 5USD khi đăng kí các chương trình du lịch nước ngoài Đối với khách hàng sở... tính thu ) - Giảm 3% cho vé máy bay quốc tế (không tính thu ) - Giảm 50 USD/01 hợp đồng du học Áp dụng tại:Trụ sở chính của Vietravel 4 Shiseido QI Beauty Salon Đ/c: 151 Nguyễn Văn Trỗi, Q.Phú Nhuận Tel: 9915634Fax: 9915637 - Giảm 5 USD /khách/ tour cho tour du lịch nước ngoài - Giảm 3%giá dịch vụ cho tour trong nước - Giảm 50 USD/01 hợp đồng du học Áp dụng tại:Trụ sở chính của Vietravel 5 Công ty TNHH... thành lập công ty du lịch Vietravel (20.12.1995 20.12.2010) và những sự kiện lớn của đất nước b) Cơ cấu tổ chức: Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty: 14 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 c) Biểu đồ phát triển: 15 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Dưới đây là biểu đồ tăng trưởng về doanh thu và lượt khách của công ty qua