Giải pháp Marketing nhằm thu hút du khách của công ty Vietravel

Xu hướng toàn cầu hóa đang dần xóa mờ biên giới và khoảng cách giữa các quốc gia, châu lục.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Xu hướng toàn cầu hóa đang dần xóa mờ biên giới và khoảng cách giữa các quốc gia, châu lục Cùng với đó là sự phát triển kinh tế, mức sống của con người ngày càng nâng cao đã khiến cho ngành kinh doanh lữ hành phát triển nhanh chóng Giờ đây người dân, đặc biệt là ở những nước có nền kinh tế phát triển, dành nhiều thời gian và tiền bạc hơn cho việc đi du lịch với mong muốn nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm…sau những khoảng thời gian làm việc căng thẳng

Công ty Vietravel là một trong những công ty lữ hành đã tổ chức những hoạt động du lịch ở Hà Nội từ nhiều năm nay Tuy nhiên, những tour du lịch của công ty đến thủ đô còn nghèo nàn_phần nhiều chỉ coi đây như một điểm luân chuyển hay một phần nhỏ trong cả tour dài đến những điểm du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Huế….hoặc chỉ là “city tour” một ngày lướt qua những danh lam

có tiếng Tuy gần đây công ty đã có một số tour dành riêng cho khách du lịch ở

Hà Nội nhưng sản phẩm này còn hạn chế và chưa có được một chiến lược đầu

tư đúng mức.Có thể thấy là hoạt động marketing của công ty về “sản phẩm du lịch” này còn khá mờ nhạt và hiệu quả không cao Điều này một phần cũng là

do từ trước đến nay công ty chưa coi Hà Nội là một điểm du lịch hấp dẫn và chú trọng phát triển Thêm vào đó là những chính sách phát triển của các cơ quan chức năng còn hạn chế Tuy vậy, Hà Nội là một địa điểm có tiềm năng phát triển rất lớn Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, khi mà nhà nước đang đầu tư mạnh cho những chương trình phát triển du lịch hướng đến Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội và Năm du lịch quốc gia 2010 với những chính sách khuyến khích đến các công ty lữ hành

Chính vì vậy em xin chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút

du khách của công ty Vietravel” với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ cho

thấy được những khả năng phát triển hoạt động du lịch ở Hà Nội, từ đó tìm ra giải pháp Marketing phù hợpđặc thù của công ty cũng như thị trường mục tiêu

Về mặt đối tượng nghiên cứu, phạm vi của đề tài là nghiên cứu tiềm năng của “sản phẩm du lịch”_ Hà Nội, thực trạng phát triển du lịch Hà Nội của công

ty Vietravel và những giải pháp Trong đó khách hàng mục tiêu là khách du lịch

từ các nước châu Âu_thị trường rất tiềm năng đối với du lịch Việt Nam

Đề tài nghiên cứu gồm hai phần chính là:

Chương 1: Thực trạng kinh doanh và công tác phát triển du lịch Hà Nội của công ty Vietravel

Chương 2: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hoạt động du lịch Hà Nội của công ty Vietravel

nó UWTO (Tổ chức du lịch quốc tế) đã đưa ra định nghĩa về Maketing du lịch

như sau: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên nhu cầu của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.” Marketing du lịch vẫn đang

tiếp tục được các nhà khoa học nghiên cứu phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển lớn mạnh của kinh tế du lịch Tuy lịch sử phát triển Marketing du lịch của Việt Nam còn rất non trẻ và đi sau thế giới rất nhiều nhưng cũng đã thu được những thành công bước đầu

Kinh tế du lịch cũng là một ngành kinh tế dịch vụ, do đó Marketing du lịch cũng là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ Nó mang những nguyên

lý, bản chất nội dung của Marketing dịch vụ, kết hợp với những đặc trưng riêng của du lịch:

Đầu tiên là tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ du lịch mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua mà chỉ khi dùng mới biết được.Vì thếnên việc thông tin, truyền miệng giữa các khách

du lịch với nhau, lời khuyên của các chuyên gia du lịch rất quan trọng trong việc tiếp thị Để Marketing du lịch cho hiệu quả, doanh nghiệp cần phải tăng cường những yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăng cường thông tin tư vấn, tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng, hướng dẫn viên có đủ tư chất từ đó mà xây dựng cho mình một hình ảnh đáng tin cậy, uy tín thương hiệu tốt

Tính không ổn định hay không đồng đều về chất lượng: du lịch cũng là ngành dịch vụ tại chỗ, sản xuất và tiêu thụ tại chỗ Dịch vụ không được sản xuất hàng loạt vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách du lịch ngay trong cùng một tour du lịch, một khách sạn cũng không giống nhau Thêm vào đó, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ cũng rất khó vì có yếu tố con người nên: khó định lượng được, khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc và sẽ làm mất đi tính dịch vụ Do đó doanh nghiệp cần có chính sách quản

lý nhân sự sao cho hiệu quả với hoàn cảnh đặc thù

Marketing du lịch còn chịu ảnh hưởng của tính không tách rời giữa cung cấp

và tiêu dùng trong kinh doanh du lịch_Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ: Khách du lịch trực tiếp đến “quá trình sản xuất” của dịch vụ để tiêu dùng(tức trong tour du lịch ), hành vi của khách du lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách du lịch khác trong dịch

vụ (trong quá trình tham quan, trong khách sạn ) nên ảnh hưởng đến việc thu lại về thời gian và tình cảm trong dịch vụ của công ty đối với khách du lịch và ngược lại

Tính không dự trữ được hay khả năng tự tiêu hao: dịch vụ không thể lưu kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịch theo thời gian Một tour du lịch dù

có chưa đủ số khách quy định nhưng doanh nghiệp cũng không thể bỏ đó không phục vụ hay chuyển khách hàng qua tour khác Mọi dịch vụ tổ chức hay lao động của hướng dẫn viên vẫn sẽ tiêu hao y như khi có lượng khách tối đa…Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing du lịch như chính sách giá thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân sự…

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ du lịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định

mà thôi Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp đến tay khách du lịch được vì chúng là vô hình, cái chuyển đến được chỉ là sự cảm nhận

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing du lịch, ngành du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như các ngành sản xuất vật chất khác, không thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi Vì vậy ngành

du lịch phải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn: tức là phải có các đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch

Những đặc tính trên đã tạo ra những nét đặc thù trong hoạt động xác định giá và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Sản phẩm hàng hoá được ước tính chính xác về các chi phí Nhưng dịch vụ du lịch vừa có tính không đồng nhất, vừa vô hình Cùng một khách sạn, cùng một loại phòng ngủ nhưng đối tượng khách du lịch yêu cầu dịch vụ lại khác nhau Do vậy việc lập kế hoạch, việc xác định chi phí giá thành và giá bán rất khó chính xác và hợp lý Thêm vào đó

là mối liên hệ của dịch vụ với người cung cấp các dịch vụ Một số dịch vụ gắn liền với những cá nhân tạo ra chúng, vì vậy chất lượng dịch vụ gắn liền với con người Một tour du lịch có nội dung tốt nhưng hướng dẫn viên tồi sẽ làm giảm cái hay, cái đẹp của tour Một khách sạn tốt, trang thiết bị nội thất tốt, nhưng nhân viên tiếp tân “không tốt”, nhân viên phục vụ phòng “không lịch sự, vui vẻ” sẽ không tạo được những tình cảm của khách du lịch đối với công ty với khách sạn của mình, đầu bếp giỏi sẽ tạo ra nhiều món ăn lạ, độc đáo cho nhà hàng phục vụ

Marketing cho ngành du lịch được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống Marketing-mix cho hàng hóa

tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ du lịch Do vậy

hệ thống Marketing-mix 4P cần được thay đổi nội dung cho phù hợp, đồng thời

bổ sung thêm ba thành tố nữa để tạo thành Marketing-mix 7P cho Marketing du lịch:

Thành tố đầu tiên trong đó là: Con người Đối với hầu hết các ngành dịch vụ

thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong kinh doanh du lịch thì

đó chính là những nhân viên giới thiệu tour, hướng dẫn viên du lịch…Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lí khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing du lịch Để quản trị thành công thành tố này thì cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa quản trị nguồn nhân lực và quản trị Marketing Sự liên kết này nhằm hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với doanh nghiệp du lịch, quản trị con người hướng tới ba nhóm khách hàng là:

 Các nhân viên: Đây là vấn đề về các phương pháp tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo, sử dụng, động viên, thúc đẩy nhân viên làm

việc Nhóm này là đối tượng của Marketing bên trong_Yêu cầu

bất kỳ ai trong công ty cũng cần phải coi những người hay bộ phận mà mình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ là khách hàng, tất

cả các nhân viên phải biết làm việc cùng nhau để thực hiện sứ mệnh chug của công ty

 Nhóm quản trị cấp cao: Các nhà quản trị các chức năng khác nhau trong doanh nghiệp cần nhận thức về ý nghĩa trọng tâm của hoạt động quản trị con người đối với thành công của lĩnh vực mình phụ trách và của toàn doanh nghiệp

 Các nhóm bên ngoài: Bao gồm những nhân viên tương lai và gián tiếp hơn là các khách hàng tiềm năng, các trung gian tiềm năng và các nhóm quan tâm khác

Những hoạt động quan trọng hàng đầu trong quản trị con người chính là:

 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực: Đây là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp Nó có quan hệ mật thiết với hoạt động nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường Nắm được nhu cầu thị trường, doanh nghiệp

sẽ dự báo được nhu cầu về nguồn nhân lực, từ đó có những giải pháp nhằn cân đối cung cầu nhân lực Trong trường hợp thấy rằng nguồn cung hiện tại và tương lai chưa thể đáp ứng được yêu cầu về cả số lượng và chất lượng, doanh nghiệp cần có kế hoạch liên kết tuyển sinh và đào tạo với những tổ chức giáo dục…

 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực: là quá trình tìm kiếm, thu hút

và xác định một tập hợp các ứng viên có chất lượng với số lượng thích hợp để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức về nguồn nhân lực Từ đó lựa chọn những người phù hợp với công việc trong số những người tham gia dự tuyển

 Tạo động lực (cơ chế đãi ngộ): thông qua môi trường làm việc và thù lao phù hợp Hoạt động này được thực hiện tốt sẽ giúp cho người lao động có được tâm lý thoải mái, có động lực để phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

 Đánh giá thực hiện công việc: là sự đánh giá chính thức và có hệ thống tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan

hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xác định và thảo luận sự đánh giá với người lao động Nó sẽ giúp cho người lao động thực hiện công việc tốt hơn và giúp nhà quản lý có thể ra được các quyết định nhân sự đúng đắn

 Phát triển nguồn nhân lực: bao gồm những hoạt động đào tạo, giáo dục và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của doanh nghiệp hay chính là nhu cầu của thị trường

Chữ P tiếp theo chính là: Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng”: Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là chuyến du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm vận

chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

Theo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có 2 định nghĩa sau:

•Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham

quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến

du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác

•Chương trình du lịch (Tour Program) là lịch trình của chuyến du lịch

bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí

Các bước thiết kế một chương trình du lịch trọn gói bao gồm 8 bước:

 Thiết lập điểm đến mà du khách muốn tham quan

 Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan

 Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều

 Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển

 Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển

 Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp nhất

 Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp

 Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với sự thay đổi

Việc thiết kế được những chương trình du lịch trọn gói phù hợp là hết sức quan trọng Do hiện nay phần lớn khách đi tour là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn nên họ luôn mong muốn các tour du lịch có thể bao gồm tất cả những dịch vụ cần thiết Như vậy họ có thể thoải mái thăm quan, du lịch mà không cần phải lo lắng về những vấn đề, thủ tục liên quan

Cuối cùng là: Quan hệ đối tác Đối tác ở đây bao gồm hai đối tượng là

khách hàng và những bạn hàng có quan hệ làm ăn Đối với đối tượng là khách hàng, doanh nghiệp luôn phải chú trọng đến việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài bởi họ chính là nguồn đem đến lợi nhuận trực tiếp Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng chính là việc tạo ra giá trị cho khách hàng Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa hóa lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững Để làm được việc này, doanh nghiệp có thể vận dụng những phương pháp như: Nghiên cứu để hiểu

rõ nhu cầu của khách hàng; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; tổ chức tốt đội quân bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cho các khách hàng quan trọng; xây dựng chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, chăm sóc khách hàng Còn đối với những đối tượng là bạn hàng, trung gian thương mại thì việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hai bên cùng có lợi cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng Do đặc thù của ngành du lịch, để có thể đảm bảo đem lại cho khách hàng một hệ thống dịch vụ chất lượng thì doanh nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ và hợp tác của các bên liên quan Ví dụ như đối với việc phân phối sản phẩm, dịch vụ, nếu như không có được sự phối hợp tốt của bên trung gian để giới thiệu, tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp một cách tận tình, thấu đáo và thể hiện được hết những nét đặc trưng thì khó lòng

mà đạt được hiệu quả cao Bởi đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ chính

là tính vô hình, khó nắm bắt

2 Sản phẩm và những chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch:

Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng Vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc

độ vật chất và phi vật chất Sản phẩm của du lịch về cơ bản thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm là vừa mang tính hữu hình (là những di sản lịch

sử, kỳ quan thiên nhiên…) vừa mang tính vô hình Trên cơ sở đó có thể chia sản phẩm du lịch thành hai cấp độ là: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý

do chính để khách hàng mua dịch vụ ( tương tự như sản phẩm cốt lõi) Dịch

vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ bản mà nó mang lại Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ ( công ty du lịch) này hay khác trong số những nhà cung

cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.

Dịch vụ thứ cấp mới chính là cái tạo ra sự khác biệt cho những nhà cung cấp khác nhau và là cơ sở để khách hàng lựa chọn Đó chính là mấu chốt để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Dịch vụ thứ cấp được cấu thành từ: những đặc tính, kiểu cách hay phong cách, sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ, nhãn hiệu của dịch vụ, các yếu tố hữu hình và cuối cùng là chất lượng dịch vụ

Sản phẩm du lịch là một tổng thể rất phức tạp, gồm các thành phần không đồng nhất (như trong một tour du lịch, một chương trình du lịch) thường bao gồm 4 thành phần sau:

 Thành phần di sản bao gồm: tài nguyên thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, lịch sử hay công nghệ cổ truyền, có khả năng thu hút khách du lịch, thúc đẩy họ đi du lịch

 Những trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp điều kiện cho khách

đi du lịch: nơi ăn, chốn ở, những trang bị văn hoá, vui chới giải trí kèm theo, các dich vụ bổ sung trong quá trình du lịch

 Những điều kiện để cho du khách tiếp cận đến chỗ du lịch: phương tiện vận chuyển, các thủ tục xuất nhập cảnh, giao tiếp

 Phương pháp quá trình tổ chức, quản lý để tạo nên những sản phẩm, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm

Từ những thành phần trên cho ta thấy ngay rằng: một hãng du lịch, một hội

du lịch, một khách sạn du lịch không thể tạo thành một sản phẩm du lịch trọn vẹn được Sản phẩm du lịch nói chung, chính cũng là “nguồn cung” của kinh doanh du lịch “Cung” của du lịch cũng được hiểu là khả năng cung ứng của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Nó bao gồm 3 yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, hàng hoá và dịch vụ du lịch Tuy nhiên, nguồn “Cung” này lại mang một số đặc điểm có thể gây khó khăn cho các hãng kinh doanh du lịch Đó là: “Cung” của du lịch mang tính chất thụ động, nó không tự đến với “cầu”, mà chỉ có thể đến với cầu ở một vị trí nhất định, nơi có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Nó thường chỉ cung cấp một hoặc một số sản phẩm nhất định, trong khi đó “Cầu” của du lịch là một nhu cầu tổng thể hợp bởi nhiều nhu cầu khác nhau “Cung” trong du lịch chịu ảnh hưởng bởi tài nguyên du lịch cả về không gian và thời gian Hàng hoá, dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch phải phù hợp với tài nguyên du lịch.“Cung” trong du lịch ít thay đổi Còn việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới đòi hỏi nhiều thời gian, vốn đầu tư và các yếu tố liên quan khác

Chính những điều này đã khiến cho sản phẩm du lịch hết sức khác biệt so với những sản phẩm hàng hóa thông thường và cả những sản phẩm dịch vụ khác Nó mang bốn đặc trưng cơ bản sau:

 Sản phẩm du lịch là một tổng thể gồm các thành phần không đồng nhất: di sản thiên nhiên và nhân văn, các trang bị điều kiện cho

khách du lịch, phương tiện vận chuyển, phương pháp tổ chức quản

lý, điều hành du lịch và dịch vụ

 Sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc không thể lưu kho, cất giữ được Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Nó chỉ có thể

kế hoạch hoá theo nhu cầu, nhưng lại sản xuất dần theo tiêu thụ

 Tổ chức du lịch không đảm đương được chức năng phân phối sản phẩm du lịch, họ phải giao lại cho những trung gian chuyên môn, để làm chức năng phân phối, vì các trung gian này nắm bắt thị trường tốt hơn, do họ có quan hệ trực tiếp được với khách du lịch Mỗi một trung gian (khách sạn, công ty, đại lý ) có những cách làm việc, những phương pháp tổ chức riêng biệt (kể cả không gian và thời gian) với những mục đích thương mại riêng, đáp ứng được nhu cầu của khách

 Trong du lịch, khách hàng thường ít sử dụng lại sản phẩm du lịch

mà họ tiêu dùng trước đó điều này đặt cho nhiệm vụ các nhà kinh doanh du lịch phải luôn thay đổi nội dung, hình thức các chương trình sản phẩm du lịch Có như vậy mới có khả năng thu hút khách

du lịch quay lại vòng 2, vòng 3

Sản phẩm du lịch cũng như của cải vật dụng khác, nó đều có sự sống và sự chết của nó_khôngtồn tại, không thu hút và không hấp dẫn nữa Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách: nó sẽ sống và phát triển Sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách: nó sẽ chết Trong kinh doanh du lịch thì kinh doanh lữ hành và kinh doanh khách sạn là 2 nội dung kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất của kinh tế du lịch Để kéo dài chu kỳ sống của các sản phẩm trong kinh doanh lữ hành và khách sạn ta cũng cần nắm bắt được những đặc điểm dịch vụ khác biệt của lữ hành và khách sạn mà các dịch vụ khác không có Để từ đó ta có những kế hoạch Marketing được chính xác và hiệu quả hơn Các điểm khác biệt đó là:

•Thời gian tiếp cận của khách du lịch với các dịch vụ rất ngắn (theo một tour 1-2-3 ngày, hoặc 1chương trình) nên có rất ít thời gian để tạo ấn tượng cả tốt lẫn xấu với khách Các dịch vụ cũng không có thời gian bảo hành, dịch vụ xấu không thể đổi lại cho khách hàng, nhất là những cử chỉ, thái độ và lời nói

•Yếu tố để hấp dẫn người mua (du khách) thường dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn Ngành du lịch là ngành liên quan đến con người Sự gặp

gỡ giữa người với người (mua và bán) giữa người mua với người mua luôn diễn ra Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác dụng lên hành vi mua sắm của khách (mời chào, trả lời, giao tiếp )

•Khách du lịch thường chú trọng lấy những bằng chứng cụ thể để đánh giá sản phẩm Một dịch vụ bản chất là sự thực hiện Họ lấy những “dấu vết”, những sự việc đã diễn ra (hữu hình) để mua dịch vụ Khách du lịch thường dựa vào 4 yếu tố “hữu hình” để đánh giá chất lượng dịch vụ: Môi trường, vật chất: kiểu trang trí, sạch sẽ, văn minh Giá cả dịch vụ: giá cao

có thể cho là sang trọng Truyền thông về các dịch vụ: truyền miệng giữa khách với nhau, lời khuyên, quảng cáo Nhân sự: tư thế, tác phong, sự am hiểu, tuổi tác của người thực hiện dịch vụ

•Khách thường chú trọng, quan tâm đến những hình tượng và tầm cỡ của công ty, khách sạn, nhà tài trợ Các dịch vụ cung cấp đều là vô hình, nên khách thường mua các dịch vụ vì lý do tình cảm, về những hình tượng và ấn tượng đã được lưu lại trong tâm trí của khách, nên trong sản phẩm dịch vụ của lữ hành và khách sạn cần phải tạo ra những hiểu biết

về tinh thần, tạo ra những mối thân thiện về tình cảm

•Dịch vụ du lịch phụ thuộc vào sự hỗ trợ lẫn nhau cũng như các tổ chức tài trợ Một dịch vụ du lịch có thể rất tổng hợp, có thể bắt đầu từ khi khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể cho đến khi kết thúc tiêu thụ Trong kinh doanh thương mại du lịch có nhiều công ty, nhiều tổ chức du lịch khác nhau, nhiều kênh phân phối, nên có thể cung cấp những kinh nghiệm về dịch vụ du lịch cho nhau và bổ sung cho nhau như giữa du lịch và hàng không, ngoại giao, giữa các khách sạn với nhau, giữa các điểm du lịch với nhau, giữa du lịch với dân địa phương Đồng thời dịch vụ du lịch cũng cần có sự tài trợ của các cơ quan nhà nước, của các nhà tài trợ khác Cần lưu ý rằng khách nhìn “cấp bậc” tài trợ để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty du lịch hay khách sạn

•Việc sao chép các dịch vụ của nhau cũng dễ dàng Vì rằng những nội dung quảng cáo, những dịch vụ đều thể hiện ra bên ngoài nên khách hàng không giữ bí mật được

•Du lịch có mùa nên cần chú ý đến khuyến mãi ngoài những thời kỳ cao điểm, và lại tổ chức tuyên truyền khuyến mãi vào những lúc có nhu cầu cao nhất

Do sản phẩm có chu kỳ sống như trên đã nói, nên điều quan trọng là luôn luôn cần phải nghiên cứu những sản phẩm đã bị loại trừ vài năm trước, hoặc những sản phẩm trước kia có tiếng tăm, nhưng do sự phát triển hiện thời nên không hợp thời nữa mà cần phải thay đổi Mặt khác, do sự biến đổi của nhu cầu, cần phải tiến hành thay đổi các sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới, kể cả thay đổi về tổ chức và quản lý, như mở rộng và chuyên môn hoá các tổ chức du lịch, có như vậy mới dễ dàng thu hút khách Mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới, phải dựa trên sự đánh giá về kiểm tra chất lượng sản phẩm Mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm có thể phân chia thành 3 nội dung cơ bản:Mục tiêu kinh tế, mục tiêu tự tôn, mục tiêu xã hội

Mục tiêu kinh tế: là mục tiêu quan trọng nhất thể hiện trên số doanh thu,

về lãi xuất dài hạn, những đối tượng khách mời, tăng phần thị trường (thị phần) với các cơ sở cạnh tranh Tỷ lệ giữa khách nội địa và khách quốc tế, đồng thời cần phải xét tới giá trị gia tăng về thu nhập, về hiệu quả sử dụng các trang thiết bị du lịch sẵn có, tăng cường các nguồn kinh doanh vào những thị trường đang phát triển

Mục tiêu tự tôn: trước tiên là uy tín của mình cùng với sự cải thiện các hình mẫu, các hình ảnh du lịch đất nước, địa phương, phải giữ được độc đáo

và độc lập sản phẩm của mình, như hàng lưu niệm, tặng quà trong mỗi chuyến đi, những biện pháp an toàn độc đáo, giá cả thích hợp đồng thời vẫn đảm bảo thu nhập

Mục tiêu xã hội: việc phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân , đặc biệt với tầng lớp có thu nhập thấp_là lực lượng đông đảo hiện nay, để tạo điều kiện cho họ được đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình yêu đất nước, làng quê Đồng thời cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở các địa phương phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của các địa phương

Tóm lại, xác định mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm du lịch, chính

là xác định những mục tiêu Marketing trong một chiến lược Marketing Đó là vấn đề sống còn của một tổ chức, một công ty kinh doanh; để hướng công ty kinh doanh của ngành vào một hoặc nhiều mục tiêu theo những chỉ dẫn chính xác, làm nền tảng cho những biện pháp cụ thể

II Đặc điểm và nhu cầu của khách du lịch châu Âu:

1 Đặc điểm tiêu dùng của khách châu Âu:

Liên minh châu Âu (EU) hiện nay là khối thương mại lớn nhất trên toàn thế giới, chiếm 45% tổng kim ngạch nhập khẩu và 46% tổng kim ngạch xuất khẩu toàn cầu EU được đánh giá là một trong những thị trường đầy tiềm năng trên nhiều lĩnh vực đối với Việt Nam, trong đó không thể thiếu lĩnh vực kinh doanh du lịch Tuy vậy, lượng khách châu Âu đến nước ta hiện chiếm tỷ

lệ không cao trong tổng số khách quốc tế đến Việt Nam Theo số liệu của tổng cục thống kê, tính chung cả năm 2009 những thị trường có lượng khách đến Việt Nam hàng đầu là: Trung Quốc ( 527.610 lượt), Mỹ ( 403.930), Nhật Bản ( 359.231) Còn đối với thị trường châu Âu, chỉ có Pháp là có lượng khách đến Việt Nam tương đối lớn: 174.525 lượt Một trong những lý do phải kể đến là do các doanh nghiệp của ta chưa nhạy bén trong việc nắm bắt

kỹ về nhu cầu, hành vi và xu hướng tiêu dùng của người dân châu Âu Sau đây, ta hãy cùng tìm hiểu một số đặc điểm tiêu dùng quan trọng của người dân châu Âu Một điểm đáng chú ý của người tiêu dùng châu Âu là họ thường so sánh các sản phẩm, dịch vụ dựa trên các giá trị và chi phí tiêu dùng Vì vậy tổng giá trị tiêu dùng thực cần được chú ý nâng cao Sự khôn ngoan hơn trong cạnh tranh, hay việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng có thể được thực hiện bởi những sự kết hợp giữa giá trị tiêu dùng cao và chi phí thấp Một điều chắc chắn là một sản phẩm, dịch vụ sẽ bị đào thải nếu có mức chi phí tiêu dùng cao mà giá trị tiêu dùng lại thấp Trong vài trường hợp, chi phí tiêu dùng cao có thể chấp nhận được nếu đi cùng với giá trị tiêu dùng cao Dưới đây, là những khía cạnh khác nhau tạo nên giá trị và chi phí tiêu dùng và cách thức mà những người tiêu dùng Châu Âu đánh giá những khía cạnh này:

_Chất lượng và dịch vụ: Thực tế, ở Châu Âu, người tiêu dùng không còn chấp nhận các sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng thấp hoặc trung bình Cùng với điều này, một sản phẩm có chất lượng cũng cần phải có một sự tiếp cận và dịch vụ có chất lượng cao Người tiêu dùng muốn được biết những thông tin cần thiết về đặc điểm của sản phẩm và cách sử dụng và họ muốn có được sự giúp đỡ nhanh chóng và có hiệu quả trong trường hợp có khó khăn Trong thời đại mà những sự khác biệt giữa chất lượng các sản phẩm ngày càng bị thu hẹp, các công ty cần tận dụng khả năng để tạo ra sự khác biệt ở các mức độ và phạm vi cung ứng các dịch vụ Dịch vụ đã trở thành một nhân

tố quan trọng trong việc đạt được một khả năng cạnh tranh

_Hình ảnh và uy tín công ty: Hình ảnh của sản phẩm ngày càng gắn liền với hình ảnh của công ty Những hiểu biết của người tiêu dùng đã tăng lên rất nhiều Người tiêu dùng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của các công ty đối với xã hội và môi trường, hình ảnh về một doanh nghiệp có trách nhiệm cho phép đưa một mức giá cao hơn

_Sự thuận tiện: Một trong những hiện tượng ở Châu Âu là sự tham gia ngày càng tăng của phụ nữ trong lực lượng lao động Điều này có nghĩa rằng ngày càng nhiều hộ gia đình Châu Âu có cả vợ và chồng đều đi làm Một mặt, điều này sẽ dẫn đến sự gia tăng về sức mua bởi thu nhập đã tăng lên gấp đôi Mặt khác, điều này còn có nghĩa là sẽ có ít thời gian hơn cho việc đi mua sắm Vì thế, người tiêu dùng đòi hỏi sự thuận tiện để tiết kiệm thời gian Đặt hàng qua điện thoại hay Internet trở nên phổ biến Đối với lĩnh vực du lịch thì điều này càng trở nên quan trọng Khách du lịch châu Âu thường có xu hướng đăng ký những tour du lịch đã bảo đảm đầy đủ dịch vụ, hạn chế tối đa những thủ tục rườm rà để tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự nghỉ ngơi, thư giãn Thường họ chỉ muốn thực hiện một công việc duy nhất là trả những chi phí cần thiết

_Giá cả: Mặc dù khách hàng Châu Âu có sức mua ngày càng tăng và ngày càng đánh giá các yếu tố chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, trách nhiệm xã hội và sự thuận tiện như những nhân tố quan trọng trong việc quyết định mua sắm, tầm quan trọng của giá cả không nên bị xem nhẹ Mặc dù khách hàng

có thể vui lòng trả một mức giá cao hơn nếu những yêu cầu của họ về chất lượng, dịch vụ, hình ảnh, và sự thuận tiện được đáp ứng, doanh nghiệp không được quên rằng sự cạnh tranh là khốc liệt

2 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của khách châu Âu:

Theo chuyên gia du lịch các nước Bắc Âu_Lena Skogstrom, chỉ tính riêng người dân Thụy Điển hàng năm đã chi khoảng 5% thu nhập cho du lịch, tương đương với 6 tỷ Euro Thêm vào đó, họ còn có 5 tuần nghỉ phép năm cộng thêm rất nhiều ngày nghỉ lễ nên có nhiều thời gian để đi du lịch Các nước Bắc Âu không có mối liên hệ lịch sử với Việt Nam nên các doanh nghiệp lữ hành phải coi trọng công tác tiếp thị Trong khi đó, do có mối quan

hệ đặc biệt nên Việt Nam đứng thứ 3 trong danh sách 10 điểm đến tại châu Á của du khách Pháp với mức độ tăng trưởng 53% từ năm 2000 đến 2006 Thị trường Hà Lan và Bỉ cũng có mức tăng trưởng cao Như vậy có thể thấy, nhu

cầu đi du lịch của người châu Âu là rất lớn và chủ yếu hướng vào những tour

du lịch có chất lượng cao, đáng tin cậy Trong đó, thị trường du lịch Pháp có thể coi là thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam Hàng năm, số khách

du lịch Pháp sang Việt Nam khoảng 300.000 lượt người Mục đích chủ yếu của du khách Pháp tới Việt Nam là đi tham quan, đặc biệt quan tâm vấn đề văn hóa, lịch sử và một số quan tâm tới vấn đề du lịch sinh thái Có thể thấy rằng, những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của khách châu Âu gồm có: môi trường chính trị( tình hình trật tự, chính trị của điểm du lịch có ổn định, an toàn không?), sự phong phú và đa dạng của môi trường tự nhiên, cảnh quan thiên nhiên cũng như sự trong lành của môi trường, sự đảm bảo về cơ sở hạ tầng_dịch vụ chất lượng Một trong những yếu tố thu hút du khách hàng đầu nữa chính là những nét đặc trưng về lịch sử, văn hóa của vùng đất và con người Như vậy Việt Nam nói chung cũng như Hà Nội nói riêng đã đáp ứng được phần nhiều những yếu tố quan trọng đối với thị trường này Tuy nhiên chúng ta còn vướng mắc trong vấn đề cơ sở hạ tầng cho du lịch cũng như việc bảo vệ môi trường cảnh quan, tự nhiên

III Hoạt động kinh doanh và Marketing du lịch Hà Nội của công ty Vietravel:

1 Tổng quan về công ty Vietravel:

a) Quá trình phát triển của công ty:

Vietravel là một trong những công ty lữ hành có tên tuổi tại Việt Nam hiện nay Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và thế giới Ta có thể thấy được lịch sử hình thành và phát triển của công ty qua

ba giai đoạn chính sau đây:

_Giai đoạn 1: Hình thành và phát triển thương hiệu (1995 – 1999)

Ngày 20/12/1995: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải - (Vietravel) ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch - Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư (Tracodi - Tourmis) Trong giai đoạn này,

công ty đã mở được một số chi nhánh tại: Hà Nội, Quy Nhơn, Nha Trang, TT Lặn biển Nha Trang, VP Chợ Lớn Đồng thời tham gia: Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA, ASTA), Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA)

_Giai đoạn 2: Phát triển và khẳng định vị trí thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam (2000 – 2006)

Công ty đã đón nhận Cờ thi đua Chính phủ tặng cho "Đơn vị dẫn đầu thi đua ngành GTVT”, Huân chương Lao động hạng 3 và nhận danh hiệu

"Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" – Tổng Cục Du lịch

VN Cũng trong thời gian này, chi nhánh mới của Vietravel tại: Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai và văn phòng tại Phú Nhuận cũng đã chính thức đi vào

hoạt động Website chính thức của công ty: www.vietravel-vn.com được

ra đời

Năm 2005, công ty kỷ niệm 10 năm thành lập và đón nhận hàng loạt những giải thưởng lớn, đặc biệt được bình chọn là: “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất năm 2005” do độc giả Báo SGTT

Năm 2006, khẳng định uy tín thương hiệu công ty khi nhận được các danh hiệu của các ngành, cơ quan truyền thông báo chí trong và ngoài nước như: "Một trong 500 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam", "Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam"…

_Giai đoạn 3: Khẳng định vị trí nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp bằng những đột phá về công nghệ.

Năm 2007, công ty triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam - website: www.travel.com.vn và đạt giải thưởng Website thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007 (Vụ Thương mại & Điện tử - Bộ Công Thương tổ chức) Năm 2008_2009, công ty tiếp tục giữ vững những thành tựu và vị trí đã đạt được trên thị trường cũng như trong lòng người tiêu dùng Hướng đến năm 2010, công ty đã đặt mục tiêu ra sức phấn đấu, quyết tâm đưa công ty du lịch Vietravel vào CLB 1.000 tỷ vào năm 2010, đón mừng Đại lễ 1.000 năm Thăng Long, kỷ niệm 15 năm thành lập công ty du lịch Vietravel (20.12.1995 -

20.12.2010) và những sự kiện lớn của đất nước

b) Cơ cấu tổ chức:

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty:

c) Biểu đồ phát triển:

Dưới đây là biểu đồ tăng trưởng về doanh thu và lượt khách của công ty qua các năm: từ 2003 đến 2009.

Qua biểu đồ ta có thể thấy rằng công ty đã có được những bước tiến bền vững cả về lượt khách lẫn doanh thu qua các năm Doanh thu từ 241.700 triệu đồng năm 2003 đã đạt mức 850.000 triệu đồng năm 2009

d) Hệ thống sản phẩm và dịch vụ:

Công ty Vietravel là hãng lữ hành cung cấp một hệ thống dịch vụ du lịch bao phủ trên nhiều lĩnh vực Lĩnh vực kinh doanh của công ty gồm có:

Du lịch nội địa (Domestic), Du lịch nước ngoài (Outbound), Du lịch phục

vụ khách quốc tế (Inbound) Trong đó bao gồm những loại hình dịch vụ tour như: MICE, teabuilding, Caravan tour, Du lịch văn hoá (lễ hội, tôn giáo, tín ngưỡng) , Du lịch sự kiện, Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, Du lịch sinh thái, Du lịch khám phá (lặn biển, leo núi ) , Du lịch thăm thân nhân, Du lịch quá cảnh Bên cạnh đó, công ty còn có hệ thống những dịch vụ khác là: Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay , Dịch vụ Vận chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả ), Tư vấn du học, Xuất khẩu lao động, Dịch thuật, Dịch vụ giao nhận, Thu đổi ngoại tệ Với một hệ thống sản phẩm và dịch vụ đa dạng như vậy, ta có cơ sở để cho rằng công ty sẽ

có khả năng đáp ứng khá đầy đủ những nhu cầu của khách hàng

2 Thực trạng hoạt động Marketing du lịch Hà Nội của công ty Vietravel:

• Những ảnh hưởng của môi trường vĩ mô:

Với những đặc thù của ngành kinh doanh du lịch, công ty Vietravel chịu ảnh hưởng rất lớn từ những yếu tố của môi trường vĩ mô như: tình hình kinh tế, dịch bệnh, môi trường, chính sách của nhà nước hay cơ sở hạ tầng…Công ty không thể tự mình tạo ra sản phẩm cũng như quyết định hoạt động của tất cả những dịch vụ liên quan không thể thiếu trong ngành như: vận chuyển, cơ sở ăn nghỉ hay hoạt động của các địa chỉ thăm quan…Đặc biệt trong lĩnh vực lữ hành quốc tế thì những yếu tố này còn

có vai trò lớn hơn rất nhiều

Từ cuối năm 2008 đến nay, nền kinh tế nước ta đã gặp nhiều khó khăn, thách thức Sự suy thoái ngày càng nặng nề của kinh tế thế giới đã thu hẹp thị trường xuất khẩu, thị trường vốn và tác động tiêu cực đến kinh tế-xã hội của nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng Mặt khác, ngành du lịch phải đối diện với đại dịch cúm AH1N1 đang lan rộng trên phạm vi toàn cầu Hoạt động du lịch càng trở nên khó khăn do tâm

lý e ngại của du khách và những cảnh báo, hạn chế đi lại giữa các quốc gia nhằm ngăn chặn dịch cúm lây lan mạnh Thêm vào đó để đối phó với những tác động bất lợi cho hoạt động du lịch, nhiều quốc gia đặc biệt là những nước có mối liên hệ với du lịch Việt Nam như Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc… đã thực thi nhiều chính sách kích cầu du lịch nhằm thu hút khách quốc tế và thúc đẩy du lịch trong nước Vì vậy, du lịch Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng còn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt về điểm đến

Riêng với hoạt động du lịch ở Hà Nội thì còn gặp không ít khó khăn

do điều kiện về cơ sở hạ tầng Đầu tiên phải kể đến mạng lưới giao thông trên địa bàn Thời gian trước đây, để đến được những điểm du lịch có tiếng như bảo tàng dân tộc học hay một số địa danh du lịch khác trong thành phố gần như chỉ có một tuyến xe buýt, đường giao thông cũng hết sức bất cập khiến cho khách du lịch đến Hà Nội gặp không ít khó khăn Một vấn đề nữa liên quan đến quy hoạch chính là mạng lưới nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách còn thiếu, từ đó đẩy giá phòng, giá dịch vụ lên cao so với những điểm du lịch khác trong khu vực Theo

Sở Du lịch Hà Nội, hiện thành phố có khoảng 420 khách sạn với 12.500 phòng đạt tiêu chuẩn Với số khách du lịch trong và ngoài nước là hơn 5 triệu/năm, thì Hà Nội thiếu khoảng 2.000 phòng Thêm vào đó là sự thiếu liên kết giữa các sở ban ngành có liên quan Ví dụ như việc quy định giờ làm việc của các bộ phận quản lý điểm du lịch Những năm trước đây, những nơi này thường làm việc theo giờ hành chính, nghỉ trưa giữa giờ cho nên thời gian phục vụ du khách rất ngắn Trong khi đó những tour thăm quan của doanh nghiệp tổ chức không thể cứ tuân theo giờ làm việc này được Nếu doanh nghiệp nào có nhu cầu thường sẽ phải ký hợp đồng kéo dài thời gian trước với ban quản lý.

Một vấn đề rất quan trọng nữa chính là việc quản lý và bảo vệ cảnh quan môi trường của thành phố Cho dù có nhiều điểm du lịch, di tích lịch sử đẹp đến đâu nhưng môi trường không sạch đẹp thì cũng sẽ khó lòng để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách Có thể thấy rõ nhất là việc giữ gìn môi trường ở những khu phố cổ của Hà Nội Khách

du lịch sau khi thăm quan phần lớn đều có chung suy nghĩ là : “Hà Nội rất đẹp nhưng sao có nhiều rác quá.”

Tuy có nhiều khó khăn như vậy nhưng cũng không thể không kể đến những thuận lợi về môi trường văn hóa, chính trị của ta Con người Việt

là những người cởi mở, thân thiện và mềm dẻo dễ tiếp nhận những cái mới Bản thân nền văn hoá Việt Nam có những nét rất riêng đậm đà bản sắc dân tộc hấp dẫn khách du lịch trên toàn thế giới Không những thế, nhà nước ta coi trọng hoạt động du lịch, coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo nhiều chính sách thuận lợi cho các công ty du lịch tư nhân và nhà nước cùng phát triển Việt Nam vốn là một quốc gia có nền chính trị

ổn định được coi là một điểm đến an toàn hàng đầu

• Thực tiễn hoạt động:

Trong suốt thời gian vừa qua, công ty Vietravel đã đạt được nhiều thành tích cũng như có được sự công nhận của người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Công ty cũng đã xây dựng nhiều chương trình Marketing mang lại hiệu quả cao

Về mặt Sản phẩm, công ty đã xây dựng được một hệ thống sản phẩm,

dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của nhiều thị trường quốc tế Vietravel có một chương trình dịch vụ đảm bảo cho khách hàng cả trước, trong và sau khi tham gia tour Khi đến với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn để có thể đưa ra những quyết định tốt nhất nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện trực tiếp đến các trung tâm giao dịch của Vietravel trên toàn quốc Tại đây, khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch của Vietravel Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập một cách tiện lợi và nhanh chóng vào hai trang web của Vietravel www.vietravel-vn.com; www.travel.com.vn Ở đó khách hàng sẽ tìm thấy những thông tin bổ ích

có thể giúp ích trong quá trình quyết định chọn tour du lịch phù hợp,