Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại khách sạn thanh lịch..doc

Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại khách sạn thanh lịch

Có nhi u khái ni ûm khác nhau khi định nghĩa v du lịch.ề ê ềTuy va o s û nh ûn th ïc cu a m ùi ng i xem mục đích đi du lịch là ì ư â ư í ô ườ ì gì họ sẽ đ a ra khái ni ûm du lịch v ïi nh îng n üi dung khác nhau.ư ê ơ ư ôNg i ta cho ră ng du lịch la m üt hi ûn t üng xu t hi ûn na y sinhườ ò ì ô ê ươ ấ ê ítrong đ i s ng loa i ng i, theo nh ûn th ïc na y thì du lịch la nh îngờ ố ì ườ â ư ì ì ưng i đ n vi ng thăm m üt qu c gia na o đó ngoa i n i c trú th ngườ ế ế ô ố ì ì ơ ư ườ xuy n cu a mình, mục đích đa dạng nh ng kh ng vì mục đíchê í ư ôki m ti n ế ề

Nga y nay, khi du lịch nga y ca ng phát tri n thì các hoạtì ì ì ểđ üng kinh t du lịch nga y ca ng gă n bó va ph i h üp v ïi nhau tạoô ế ì ì õ ì ố ơ ơtha nh m üt h û th ng r üng l ïn va chặt chẽ Du lịch đ üc xemì ô ê ố ô ơ ì ươnh la m üt nga nh c ng ngh û, la toa n b ü hoạt đ üng ma có mụcư ì ô ì ô ê ì ì ô ô ìti u, la chuy n các ngu n l ûc, v n , nguy n li ûu tha nh nh îngê ì ể ồ ư ố ê ê ì ưsa n ph m dịch vụ ha ng hoá đ cung c p cho khách du lịch.í ẩ ì ể ấ

Các khái ni ûm tr n chỉ m ta du lịch theo hi ûn t üng b nê ê ô í ê ươ ê ngoa i cu a nó, v ïi t cách la đ i t üng nghi n c ïu cu a m n kinh tì í ơ ư ì ố ươ ê ư í ô ế du lịch đ üc pha n ánh các m i quan h û ba n ch t b n trong la m cươ í ố ê í ấ ê ì ơ s cho vi ûc nghi n c ïu các xu h ïng va các quy lu ût phát tri nở ê ê ư ươ ì â ể cu a nó Chúng ta có th hi u ră ng: du lịch la t ng th nh îngí ể ể ò ì ổ ể ưhi ûn t üng va nh îng m i quan h û phát sinh t s û tác đ üng quaê ươ ì ư ố ê ừ ư ôlại l ùn nhau gi îa khách du lịch, nh îng nha kinh doanh du lịch,â ư ư ì

chính quy n s tại va c üng đ ng d n c địa ph ng trong quáề ở ì ô ồ â ư ươtrình thu hút va l u gi î khách du lịch ì ư ư

2 Khái niệm về du khách:

Ba n th n vi ûc x y d ûng khái ni ûm du khách la m üt v n đí â ê â ư ê ì ô ấ ề ph ïc tạp, m ùi n ïc có m üt quan ni ûm khác nhau theo nh îngư ô ươ ô ê ưchu n m ûc khác nhau Do đó đã g y khó khăn cho vi ûc áp dụngẩ ư â êc ng ïc qu c t cũng nh h û th ng lu ût pháp trong n ïc đ ba oô ươ ố ế ư ê ố â ươ ể í v û quy n l üi cu a du khách Chính vì v ûy ma các t ch ïc qu cê ề ơ í â ì ổ ư ố t kh ng ng ng đ a ra m üt khái ni ûm th ng nh t v du kháchế ô ừ ư ô ê ố ấ ềđặc bi ût la du khách qu c t ê ì ố ế

3 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: a Khái niệm:

V ïi t cách la m üt nga nh kinh doanh, du lịch cung c p cho duơ ư ì ô ì ấkhách đi u gì khi họ bo ti n ra đ tham gia va o m üt chuy n đi duề í ề ể ì ô ếlịch đó?

Sẽ kh ng hă n vì họ thích đ üc đi máy bay, đ üc kháchô ó ươ ươ ởsạn v ïi đ y đu nh îng ph ng ti ûn v ïi ti ûn nghi h n nha mặcơ ầ í ư ươ ê ơ ê ơ ở ìdu nh îng nh n t na y kh ng kém ph n quan trọng i u quanì ư â ố ì ô ầ Đ ềtrọng ma sa n ph m du lịch mang lại cho du khách la s û ha iì í ẩ ì ư ì lo ng do đ üc tra i qua m üt khoa ng th i gian thú vị, nh îng đi u kìì ươ í ô í ờ ư ềthú t n tại trong ký ïc cu a khách khi k t thúc chuy n đi.ồ ư í ế ế

Nh v ûy sa n ph m du lịch la s û k t h üp nh îng dịch vụư â í ẩ ì ư ế ơ ưva ph ng ti ûn v ût ch t tr n c s khai thác các ti m năng du lịchì ươ ê â ấ ê ơ ở ềnhă m cung c p cho du khách m üt khoa ng th i gian thú vị, m ütò ấ ô í ờ ô kinh nghi ûm du lịch trọn vẹn va s û ha i lo ng ê ì ư ì ì

b Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

Sa n ph m du lịch nhă m thoa mãn nhu c u ti u du ng th ïí ẩ ò í ầ ê ì ư y u đặc bi ût cu a con ng i Nhu c u hi u bi t kho ta ng văn hoáế ê í ườ ầ ể ế ìlịch s , nhu c u th ng th ïc ca nh đẹp thi n nhi n Vì v ûy nhuử ầ ưở ư í ê ê âc u du lịch chỉ đ üc đặt ra khi ng i ta có th i gian r ùi va có thuầ ươ ườ ờ ô ình ûp cao â

2

Sa n ph m du lịch v c ba n la kh ng cụ th , th ûc ra nó lả ẩ ề ơ í ì ô ể ư ì m üt kinh nghi ûm du lịch h n la m üt món ha ng kh ng th ki mô ê ơ ì ô ì ô ể ể tra ch t l üng sa n ph m tr ïc khi ti u du ng ấ ươ í ẩ ươ ê ì

Vi ûc ti u du ng sa n ph m du lịch xa y ra cu ng m üt th i gianê ê ì í ẩ í ì ô ờva địa đi m v ïi vi ûc sa n xu t ra chúng Do đó, sa n ph m du lịchì ể ơ ê í ấ í ẩv c ba nt la kh ng d û tr î đ üc ề ơ í ì ô ư ư ươ

Vi ûc ti u du ng sa n ph m du lịch có tính th i vụ, nguy nê ê ì í ẩ ờ ê nh n chính la do trong du lịch thì l üng cung khá n định trongâ ì ươ ổth i gian t ng đ i da i trong khi đó nhu c u cu a khách ha ng th ngờ ươ ố ì ầ í ì ườ xuy n thay đ i la m na y sinh đ ü l ûch th i vụ gi îa cung va c u ê ổ ì í ô ê ờ ư ì ầ

Chính vì v ûy, trong kinh doanh du lịch có tính th i vụ â ờ

II KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:

1 Khái niệm khách sạn:

Khách sạn la nh îng c ng trình ki n trúc ki n c , có nhi ù ư ô ế ê ố ề t ng, có nhi u pho ng ngu đ üc trang bị sẵn các thi t bị đ đạcầ ề ì í ươ ế ồti ûn nghi, dụng cụ chuy n du ng nhă m mục đích kinh doanh cácê ê ì òdịch vụ l u trú, phục vụ ăn u ng va các dịch vụ b sung khác.ư ố ì ổ

2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

N üi dung chu y u cu a khách sạn la kinh doanh dịch vụ l uô í ế í ì ư trú, nh ng khi ra kho i n i c trú th ng xuy n cu a mình ngoa i nhuư í ơ ư ườ ê í ìc u v , ng i ta co n có nhu c u v ăn cho n n trong kinh doanhầ ề ở ườ ì ầ ề êkhách sạn vi ûc cung ïng v các dịch vụ ăn cũng la n üi dungê ư ề ì ôr t quan trọng, n üi dung chu y u cu a hoạt đ üng kinh doanhấ ô í ế í ôkhách sạn la dịch vụ l u trú va dịch vụ ăn u ng, nh ng dịchì ư ì ố ưvụ l u trú la c ba n nh t.ư ì ơ í ấ

Nga y nay trong quá trình phát tri n dịch vụ, do nhu c ù ể ầ nga y m üt đa dạng, do nhu c u m r üng phạm vi kinh doanh cu à ô ầ ở ô í mình, đ ng th i do s û cạnh tranh nhă m thu hút khách n n cácồ ờ ư ò êkhách sạn ti n ha nh m r üng đa dạng hoá hoạt đ üng kinhế ì ở ô ôdoanh cu a mình nh t ch ïc các hoạt đ üng vui ch i gia i trí, bání ư ổ ư ô ơ í

ha ng l u ni ûm, bi u di ùn các loại hình gia i trí văn hoá va cácì ư ê ể ê í ìmón ăn địa ph ng Ngoa i ra khách sạn co n kinh doanh m üt sươ ì ì ô ố dịch vụ la ha ng hoá do nga nh khác sa n xu t ra nh dịch vụì ì ì í ấ ưđi ûn thoại, cho thu xe ê ê

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Sa n ph m cu a nga nh khách sạn kh ng th l u kho, kh ngí ẩ í ì ô ể ư ô th đem đ n n i khác qua ng cáo hoặc ti u thụ, chỉ có th " sa nể ế ơ í ê ể í xu t va ti u du ng ngay tại ch ù".ấ ì ê ì ô

Vị trí x y d ûng va t ch ïc kinh doanh khách sạn quy t địnhâ ư ì ổ ư ếquan trọng đ n kinh doanh khách sạn Ví trí na y pha i đa m ba oế ì í í í tính thu ûn ti ûn cho khách va c ng vi ûc kinh doanh khách sạn â ê ì ô ê

Trong khách sạn dung l üng lao đ üng l ïn ,các kh u trongươ ô ơ âquá trình phục vụ kh ng đ üc c gi ïi hoá, t û đ üng hoá ô ươ ơ ơ ư ô

i t üng kinh doanh va phục vụ cu a nga nh khách sạn đa

Tính t ng h üp va ph ïc tạp trong quá trình hoạt đ üng.ổ ơ ì ư ô

4 Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch:

Nói đ n hoạt đ üng kinh doanh khách sạn ó la vi ûc kinhế ô Đ ì êdoanh các dịch vụ l u tr î, ngoa i dịch vụ c ba n nga nh kháchư ư ì ơ í ìsạn co n t ch ïc các dịch vụ b sung khác nh : dịch vụ phụcì ổ ư ổ ưvụ ăn u ng, phục vụ vui ch i gia i trí "sa n ph m" cu a nga nhố ơ í í ẩ í ì khách sạn chu y u la dịch vụ va m üt ph n la ha ng hoá "sa ní ế ì ì ô ầ ì ì í ph m cu a nga nh khách sạn la t û k t h üp cu a sa n ph m v ûtẩ í ì ì ư ế ơ í í ẩ â ch t va s û tham gia cu a nh n vi n y la hai y u t kh ng thấ ì ư í â ê Đâ ì ế ố ô ể thi u đ üc cu a hoạt đ üng kinh doanh khách sạn.ế ươ í ô

III NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH:

1 Khái niệm nguồn khách:

4

La t ng h üp t t ca các nhu c u du lịch cu a nhi u đ iì ổ ơ ấ í ầ í ề ố t üng khác nhau va các đ i t üng na y có kha năng thanh toánươ ì ố ươ ì ícho nhu c u du lịch cu a mình ầ í

2 Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:

V ïi b t ky nga nh kinh doanh na o, khách ha ng lu n lu n laơ ấ ì ì ì ì ô ô ì nh n t quan trọng ha ng đ u giúp cho doanh nghi ûp có th trụâ ố ì ầ ê ểv îng trong n n kinh t thị tr ng.ư ề ế ườ

Sa n ph m du lịch la sa n ph m tr u t üng kh ng th d ûí ẩ ì í ẩ ừ ươ ô ể ư tr î đ üc.ư ươ

Trong du lịch lu n t n tại tính th i vụ, l üng khách đ nô ồ ờ ươ ế kh ng đ u trong năm thì vi ûc chu đ üng tìm ki m thị tr ng la r tô ề ê í ô ế ườ ì ấ quan trọng trong k hoạch kinh doanh cũng nh ti n ha nh qua nế ư ế ì í lý ti p thị.ế

3 Đặc điểm của nguồn khách:

Ri ng trong nga nh du lịch vi ûc ti u thụ sa n ph m khác hă nê ì ê ê í ẩ ó v ïi nh îng sa n ph m cu a các nga nh khác vì ră ng đặc đi m cu aơ ư í ẩ í ì ò ể í sa n ph m du lịch kh ng th đem đi rao bán ma khách ha ng pha ií ẩ ô ể ì ì í tìm đ n t ûn n i đ ti u du ng sa n ph m du lịch Do đó đ duế â ơ ể ê ì í ẩ ểkhách nă m bă t đ üc nh îng th ng tin v c s du lịch đ quy tõ õ ươ ư ô ề ơ ở ể ế định ti u thụ sa n ph m thì vai tro marketing r t quan trọng ê í ẩ ì ấ

Do đặc đi m cu a ngu n khách r t phong phú va đa dạng,ể í ồ ấ ìcó r t nhi u đặc đi m khác nhau v tu i tác, qu c tịch, sấ ề ể ề ổ ố ở thích n n ta có th th y rõ đặc đi m cu a ng i khách la : ê ể ấ ể í ườ ì

+ C c u khách ph ïc tạp: tr ïc đ y du lịch đ üc coi la m ütơ ấ ư ươ â ươ ì ô hi ûn t üng nh n vi n va chỉ có nh îng ng i thu üc t ng l ïp quýê ươ â ê ì ư ườ ô ầ ơt üc Nh ng nga y nay nó đã tr tha nh hi ûn t üng qu n chúngô ư ì ở ì ê ươ ầhoá cho b t c ï ng i na o có kha năng thanh toán, cũng nh th iấ ư ườ ì í ư ờ gian rãnh r ùi.ô

+ Bi n đ üng th ng xuy n: đ có th th ûc hi ûn m ütế ô ườ ê ể ể ư ê ô chuy n du lịch du khách th ng pha i h üi tụ đu các y u t c nế ườ í ô í ế ố ầ thi t nh thu nh ûp, th i gian, th i ti t S û tác đ üng cu a cácế ư â ờ ờ ế ư ô ính n t na y v a mang tính khách quan, v a mang tính chu quanâ ố ì ừ ừ í

cho n n ngu n khách na y lu n bi n đ üng S û bi n đ üng na yê ồ ì ô ế ô ư ế ô ì phục thu üc va o: ô ì

Khí h ûu: khí h ûu đóng vai tro quy t định trong nh îng đi uâ â ì ế ư ề ki ûn thích h üp cho các cu üc ha ng trình du lịch y cũng la nh nê ơ ô ì Đâ ì â t tạo n n tính th i vụ trong du lịch ố ê ờ

Th i gian nha n r ùi: hi ûn nay v ïi ch đ ü nghỉ phép có l ng,ờ ì ô ê ơ ế ô ươh u trí n n nga y ca ng có nhi u ng i tham gia va o du lịch.ư ê ì ì ề ườ ì

Thu nh ûp : la y u t ha ng đ u cho m üt chuy n du lịch â ì ế ố ì ầ ô ế

IV CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:

1 Chính sách sản phẩm:

Sa n ph m du lịch la s û k t h üp nh îng dịch vụ va ph ngí ẩ ì ư ế ơ ư ì ươ ti ûn v ût ch t tr n c s khai thác các ti m năng du lịch nhă m cungê â ấ ê ơ ở ề òc p cho du khách m üt khoa ng th i gian thú vị, m üt kinh nghi ûmấ ô í ờ ô êtrọn vẹn va s û ha i lo ng ì ư ì ì

Ba c p đ ü trong khái ni ûm v sa n ph m du lịch:ấ ô ê ề í ẩ

+ Sa n ph m c t lõi: l üi ích c t lõi ma du khách đ ücí ẩ ố ơ ố ì ươ h ng.ưở

+ Sa n ph m hình th ïc: t ng ïng v ïi sa n ph m xu t hi ûní ẩ ư ươ ư ơ í ẩ ấ ê khi mua, l ûa chọn nó la s û tác nghi ûp hoá sa n ph m c t lõiư ì ư ê í ẩ ốb i các y u t cụ th h îu hình ở ế ố ể ư

+ Sa n ph m m r üng: la t ng h üp t t ca các y u t h îủ ẩ ở ô ì ổ ơ ấ í ế ố ư hình va v hình nhă m c ng hi n l üi ích na o đó cho du khách.ì ô ò ố ế ơ ì

M ùi sa n ph m có m üt vo ng đ i hay chu ky s ng nh t địnhô í ẩ ô ì ờ ì ố ấg m 4 giai đoạn:ồ

- Giai đoạn tung ta thị tr ng.ườ- Giai đoạn phát tri nể

- Giai đoạn chín mu iì- Giai đoạn suy thoái

6

Sa n ph m du lịch cũng có chu ky s ng va cũng bao g m cácí ẩ ì ố ì ồgiai đoạn nh tr n nh ng chu ky s ng cu a sa n ph m du lịchư ê ư ì ố í í ẩth ng da i h n chu ky s ng cu a các sa n ph m bình th ng.ườ ì ơ ì ố í í ẩ ườ

Trong hoạt đ üng kinh doanh khách sạn x y d ûng chínhô â ưsách sa n ph m pha i tăng c ng các gia i pháp nhă m hoa n thi ûní ẩ í ườ í ò ì ê va n ng cao tính thích ïng cu a sa n ph m nh : định vị sa n ph mì â ư í í ẩ ư í ẩ trong thị tr ng mục ti u, đ i m ïi sa n ph m ườ ê ổ ơ í ẩ

Sa n ph m đ üc phát sinh t s û bi n đ i kh ng ng ng cu ả ẩ ươ ừ ư ế ổ ô ừ í nhu c u, t s û xem xét trong kha năng thanh toán, thị hi u, ýầ ừ ư í ếmu n, s thích cu a ng i ti u du ng Vì v ûy vi ûc đ i m ïi sa nố ở í ườ ê ì â ê ổ ơ í ph m la m üt chi n l üc đúng đă n tr n con đ ng phát tri n cu aẩ ì ô ế ươ õ ê ườ ể í khách sạn.

2 Chính sách giá:

Giá ca la s ti n ma ng i mua va ng i bán thoa thu ûní ì ố ề ì ườ ì ườ í â v ïi nhau đ trao đ i ha ng hoá va dịch vụ trong đi u ki ûn giaoơ ể ổ ì ì ề êha ng bình th ng Mặc du hi ûn nay s û cạnh tranh v giá kh ngì ườ ì ê ư ề ô co n gi î vị trí th ng trị nh tr ïc n îa nh ng nó v ùn la c ng cụì ư ố ư ươ ư ư â ì ôgi î vai tro đặc bi ût quan trọng đ th ûc hi ûn các mục ti u cư ì ê ể ư ê ê ơ ba n cu a doanh nghi ûp.í í ê

Trong các bi n s cu a marketing - Mix chỉ có bi n s giá caế ố í ế ố í la tr ûc ti p tạo ra doanh thu va l üi nhu ûn th ûc t Co n đ i v ïiì ư ế ì ơ â ư ế ì ố ơ ng i mua giá ca đ üc coi la chỉ s đ u ti n đ họ đánh giá ph nườ í ươ ì ố ầ ê ể ầ đ üc va chi phí pha i bo ra đ ti u du ng dịch vụ ươ ì í í ể ê ì

ra m üt chính sách giá h üp lý va r t khó khăn, c n có

s û nghi n c ïu tỉ mỉ đ có m ïc giá đó phu h üp v ïi mục ti u kinhư ê ư ể ư ì ơ ơ êdoanh cu a khách sạn í

Chi n l üc giá cho sa n ph m m ïi: ế ươ í ẩ ơ

+ Chi n l üc giá h ït váng: sa n ph m m ïi có s û dị bi ût l ïnế ươ ơ í ẩ ơ ư ê ơ cạnh tranh ít gay gă t hoặc ph n khúc khách ha ng có đ ü nhạyõ â ì ôca m khác nhau đ i v ïi giá.í ố ơ

+ Chi n l üc th m nh ûp: mục ti u la th m nh ûp thị tr ngế ươ â â ê ì â â ườ va đạt thị ph n ngay t đ u ì ầ ừ ầ

3 Chính sách phân phối:

X y d ûng các chính sách ph n ph i la vi ûc t ûp h üp cácâ ư â ố ì ê â ơbi ûn pháp nhă m đ a sa n ph m du lịch va o các k nh ti u thụê ò ư í ẩ ì ê êkhác nhau sao cho thoa mãn m üt cách t i đa nhu c u cu a ng ií ô ố ầ í ườ ti u du ng ê ì

ti u thụ sa n ph m khách sạn đã x y d ûng h û th ng

k nh ph n ph i bao g m: k nh ph n ph i tr ûc ti p va k nh ph nê â ố ồ ê â ố ư ế ì ê â ph gián ti p ố ế

- K nh ph n ph i tr ûc ti p: ê â ố ư ế

K nh na y đ üc th ûc hi ûn tại thị tr ng khách n üi địa doê ì ươ ư ê ườ ônh n vi n l ù t n phụ trách va nh n vi n đăng ký gi î ch tr ïc choâ ê ê â ì â ê ư ổ ươkhách Gi îa các nh n vi n na y có m i li n h û m ût thi t v ïi nhauư â ê ì ố ê ê â ế ơtrong vi ûc bán ha ng B n cạnh đó, khách sạn có th đặt cácê ì ê ể

lịch

pho ng đại di ûn tại các c a kh u, s n bay đ h ïng d ùn bánì ê ử ẩ â ể ươ âsa n ph m tr ûc ti p cho khách í ẩ ư ế

- K nh ph n ph i gián ti p:ê â ố ế+ K nh ph n ph i c p 1: ê â ố ấ

+ K nh ph n ph i c p 2: ê â ố ấ

Hình th ïc k nh ph n ph i na y đ üc th ûc hi ûn chu y u pư ê â ố ì ươ ư ê í ế ử thị tr ng khách qu c t Khách sạn có th bán sa n ph m cu aườ ố ế ể í ẩ í mình th ng qua h û th ng đặt pho ng t xa, th ng qua mạngô ê ố ì ừ ôInternet Khách ha ng có th mua sa n ph m va thanh toán quà ể í ẩ ìmạng ma kh ng c n ti p xúc v ïi nh n vi n cu a khách sạn.ì ô ầ ế ơ â ê í

4 Chính sách cổ đông:

Mục đích cu a c ng vi ûc na y la nhă m x y d ûng m üt hìnhí ô ê ì ì ò â ư ôa nh t t v khách sạn đ i v ïi khách va các đ n vị g i khách, la mí ố ề ố ơ ì ơ ở ì cho các đ i t üng na y hi u v ch t l üng phục vụ cu a kháchố ươ ì ể ề ấ ươ ísạn

Chính sách c đ üng bao g m chính sách qua ng cáo, khuy nổ ô ồ í ế mãi, tuy n truy n va bán ha ng tr ûc ti p ê ề ì ì ư ế

Chính sách qua ng cáo: nhă m gi ïi thi ûu sa n ph m du lịchí ò ơ ê í ẩcu a khách sạn cho du khách va cu ng c uy tín cho khách sạní ì í ốtr n thị tr ng ê ườ

Chính sách khuy n mãi: ngoa i các ph ng ti ûn qua ng cáoế ì ươ ê ítr n, khách sạn co n s dụng hình th ïc khuy n mãi nhă m tạoê ì ử ư ế òth m đ üng c cho khách đ ra quy t định mua ngay sa n ph m cu aê ô ơ ể ế í ẩ í khách sạn ma kh ng h đă n đo suy nghĩ ì ô ề õ

Khách sạnCác c ng ty, đại lý du ôlịch

Khách du lịch

Khách sạn

Hãng l î ưha nh ìtrong n ïc ươ

Hãng l î ưha nh ìngoa i ì

Khách du lịch

Chính sách tuy n truy n: mục đích cu a c ng vi ûc na y laê ề í ô ê ì ì nhă m n ng cao hình a nh tích c ûc v khách sạn, gi ïi thi ûu cácò â í ư ề ơ êsa n ph m cu a khách sạn cho du khách th ng qua các c ng ty, cácí ẩ í ô ôhãng l î ha nh, đại lý du lịch ư ì

Tuy nhi n c đ üng v a la v n đ khoa học, v a la y u tê ổ ô ừ ì ấ ề ừ ì ế ố ngh û thu ût, do d dó đ tha nh c ng đo i ho i s û sáng tạo, linhê â ể ì ô ì í ưhoạt, nhạy bén, va khéo léo trong quá trình th ûc hi ûn nhă mì ư ê ò đạt đ üc nh îng mục ti u vạch ra v ïi chi phí th p nh t ươ ư ê ơ ấ ấ

S û t ng tác gi îa nh îng hoạt đ üng c đ üng khác nhau đo iư ươ ư ư ô ổ ô ì ho i s û ph i h üp m üt cách có t ch ïc đ đạt đ üc hi ûu quả ư ố ơ ô ổ ư ể ươ ê í t i đa Trong hoạt đ üng c đ ng c n xác định rõ: Nói cái gì? Nóiố ô ổ ô ầnh th na o? Nói đ u va nói v ïi ai? Hoạt đ üng c đ üng pha iư ế ì ở â ì ơ ô ổ ô í la m cho khách ha ng nh ûn th ïc, ca m thụ, ha nh đ üng c ng vi ûcì ì â ư í ì ô ô ê cu a nha truy n th ng la xác định xem đa s ng i ti u du ng đang í ì ề ô ì ố ườ ê ì ở giai đoạn na o va tri n khai m üt chi n dịch truy n th ng đ đ à ì ể ô ế ề ô ể ư họ đ n giai đoạn ti p theo ế ế

10

Khách sạn nă m g n trung t m tha nh ph va các đ u m iò ầ â ì ố ì ầ ố giao th ng n n r t thu ûn ti ûn cho vi ûc đia lại cu a du khách.ô ê ấ â ê ê í

Du khách đ n đ y có th vi ng thăm vi ûn ba o ta ng cha m,ế â ể ế ê í ì ì Non n ïc, ph c H üi An đi bă ng taxi du khách chỉ m t 5 phútươ ố ổ ô ò ấla đ n vi ûn ba o ta ng Cha m, m t 15 phú la đ n Non N ïc va 45ì ế ê í ì ì â ì ế ươ ìphút la đ n đ üc Ph c H üi An V ïi khoa ng cách va th i gianì ế ươ ố ổ ô ơ í ì ờnh v ûy sẽ tạo đi u ki ûn thu ûn l üi cho du khách tham quanư â ề ê â ơđ üc nhi u n i, ti t ki ûm đ üc th i gian y la đi u ki ûn thu ûnươ ề ơ ế ê ươ ờ Đâ ì ề ê â l üi đ thu hút khách nhă m n ng cao hi ûu qua kinh doanh cu aơ ể ò â ê í í khách sạn

Quo m cu a khách sạn đ üc thi t k r t đẹp Bao g m 7ô í ươ ế ế ấ ồt ng va các pho ng đ üc trang bị hi ûn đại, các khu v ûc xungầ ì ì ươ ê ưquanh khách sạn đ u có đe n chi u sáng, có ch ûu hoa c y ca nhề ì ế â â í la m tăng ve đẹp kh ng gian cu a khách sạn ì í ô í

Cu ng v ïi s û phát tri n mạnh mẽ cu a nga nh du lịch, kháchì ơ ư ể í ìsạn Thanh Lịch tại a Nẵng đã ph n đ u v n l n, kh ng ng ngĐ ì ấ ấ ươ ê ô ừ x y d ûng c s v ût ch t kỹ thu ût, đ üi ngũ nh n vi n, tăng c ngâ ư ơ ở â ấ â ô â ê ườ

tuy n truy n, qua ng bá khai thác khách, n ng c p ca i tạo đ đa mê ề í â ấ í ể í ba o phục vụ khách du lịch.í

Vị trí cu a Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch ă ng -í Đ òtha nh ph a Nẵng ì ố Đ ì

12

2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:a Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch:

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc: g m giám đ c va phó giám đ cồ ố ì ố

Ch ïc năng: t ch ïc qua n lý va đi u ha nh mọi v n đ cóư ổ ư í ì ề ì ấ ềli n quan trong phạm vi quy n hạn cu a mình, qua n lý ta i chính,ê ề í í ìqua n lý nh n s û, qua n lý mọi hoạt đ üng kinh doanh trong kháchí â ư í ôsạn

Nhi ûm vụ: Vạch ra các ch ng trình kinh doanh tại kháchê ươsạn, theo dõi giám sát vi ûc th ûc hi ûn m ûnh l ûnh cu a t t caê ư ê ê ê í ấ í các b ü ph ûn theo ch ïc năng va nhi ûm vụ đ üc giao, tr ûc ti pô â ư ì ê ươ ư ế đi u ha nh m üt s lĩnh v ûc khác, nh t la lĩnh v ûc tuy n chọnề ì ô ố ư ấ ì ư ểnh n vi n ặc bi ût la quan h û v ïi chính quy n s tại va nhaâ ê Đ ê ì ê ơ ề ở ì ì cung ïng Chịu trách nhi ûm hoạt đ üng kinh doanh cu a kháchư ê ô ísạn v mặt pháp lu ût ề â

* Bộ phận lễ tân:

Ch ïc năng: th ûc hi ûn nh îng quy trình gă n li n v ïi kháchư ư ê ư õ ề ơthu pho ng, la m c u n i gi îa khách v ïi các dịch vụ khách ê ì ì ầ ố ư ơ ở trong va ngoa i khách sạn ì ì

Giám đ cốPhó Giám

đ cố

K toán ế

L ù êt n â

Kỹ

thuâBuồng

Ba ỏ v û ê

Nhà

ha nìB pế

Nhi ûm vụ: đi u ph i pho ng cho khách, la m thu tục gi y tê ề ố ì ì í ấ ờ khi khách đ n va thanh toán khi khách đi Th ng tin ph i h üp v ïiế ì ô ố ơ ơ các b ü ph ûn khác trong khách sạn trong vi ûc t ch ïc các dịchô â ê ổ ưvụ nh : dịch vụ ăn u ng, dịch vụ l u trú va các dịch vụ bư ố ư ì ổ sung khác Va đ y la n i thu nh ûn nh îng th ng tin c n thi t chò â ì ơ â ư ô ầ ếc ng vi ûc kinh doanh cu a khách sạn va pha n ánh kịp th i ô ê í ì í ờ

14

* Bộ phận kỹ thuật:

Ch ïc năng: đa m nhi ûm các c s v ût ch t kỹ thu ût trongư í ê ơ ở â ấ âkhách sạn nh : đi ûn, n ïc các thi t bị lă p đặt trong kháchư ê ươ ế õsạn lu n hoạt đ üng t t đ phục vụ khách ô ô ố ể

Nhi ûm vụ: có nhi ûm vụ s a ch îa, ba o qua n các trangê ê ử ư í íthi t bị, ki m tra lă p đặt h û th ng v ût ch t kỹ thu ût trong toa nế ể õ ê ố â ấ â ì khách sạn.

* Bộ phận bảo vệ:

Ch ïc năng: ba o v û toa n b ü ta i sa n cu a khách sạn, đa mư í ê ì ô ì í í í ba o an toa n v an ninh, tính mạng va ta i sa n cu a khách trongí ì ề ì ì í íth i gian l u trú tại khách sạn.ờ ư

Nhi ûm vụ: ghi lại các gi y t tuy th n cu a khách, đa m ba oê ấ ờ ì â í í í an toa n cho khách, có nhi ûm vụ v ûn chuy n va mang ha nh lýì ê â ể ì ìcho khách b ü ph ûn na y chịu s û qua n lý tr ûc ti p cu a giám đ cô â ì ư í ư ế í ố khách sạn

3 Nguồn nhân lực của khách sạn:

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch:

Khách sạn Thanh Lịch đ üc trang bị v ïi m üt h û th ng c sươ ơ ô ê ố ơ ở v ût ch t hi ûn đại t trong pho ng ngu , đ n b p Phía tr ïc laâ ấ ê ừ ì í ế ế ươ ì khu v ûc l ù t n va bãi đ ûu xe cho khách Ngoa i ba n l ù t n có m ütư ê â ì â ì ì ê â ô

b ü salon đ đón khách, tại ba n l ù t n có các dụng cụ c ba nô ể ì ê â ơ í nh đi ûn thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax ư ê

Khách sạn g m có t t ca 25 pho ng chia la m 3 loại ồ ấ í ì ì

Sau đ y la ba ng ph n loại s l üng pho ng, giá pho ng, ti ûnâ ì í â ố ươ ì ì ê nghi trong pho ng ì

Bảng 1 Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng

LoạiSố lượng phòngGiá phòng cho khách nội địa (VNĐ)

Giá phòng cho khách quốc tế

(USD)Tiện nghi trong phòng

- i u hoa , tuĐ ề ì í lạnh, tivi, đi ûnê thoại, b n tă m,ồ õ đe n ngu , ba n la mì í ì ì vi ûc ê

2

- i u hoa , tuĐ ề ì í lạnh , tivi, đi ûnê thoại, n ïc nóng,ươb n tă m, đe n ngu ồ õ ì í 3

- i u hoa , tuĐ ề ì í lạnh , tivi, đi ûnê thoại, n ïc nóng,ươđe n ngu ì í

Nhận xét: Qua ba ng 1 cho th y các ti ûn ngi trong pho ng t ngí ấ ê ì ươ đ i đ y đu tuy nhi n đ thu hút đ üc khách ha ng ca ng đ ng thìố ầ í ê ể ươ ì ì ôkhách sạn c n trang bị th m máy s y tóc, dao cạo r u, gạt ta nầ ê ấ â ì thu c, g ng soi cho m ùi pho ng va trang bị th m ba n gh cho cácố ươ ô ì ì ê ì ếpho ng superior va Standar ì ì

Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàngTên trang thiết bịSố lượng

16

2 Đầu Radio 13 Máy đi u hoa ề ì 2

4 Đội ngũ nhân viên:

L ûc l üng lao đ üng la m üt y u t quan trọng mọi lĩnhư ươ ô ì ô ế ốv ûc, quy t định tha nh c ng cu a khách sạn ư ế ì ô í

Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch

Nhận xét: Qua ba ng ta th y:í ấ

Cán b ü c ng nh n vi n có trình đ ü đại học chi m ty l ûô ô â ê ô ế í ê th p trong t ng s l üng lao đ üng trong khách sạn Ph n l ïnấ ổ ố ươ ô ầ ơ nh n vi n đ u có nghi ûp vụ va đã t t nghi ûp cao đă ng hoặcâ ê ề ê ì ố ê ótrung c p ấ

V nghi ûp vụ: h u h t các nh n vi n đ u có trình đ üề ê ầ ế â ê ề ô nghi ûp vụ, đ u đ üc đa o tạo chuy n m n va đ üc re n luy ûn quaê ề ươ ì ê ô ì ươ ì êth ûc t các khách sạn n n r t v îng va ng ư ế ở ê ấ ư ì

V trình đ ü ngoại ng î: đa ph n nh n vi n có trình đ üề ô ư ầ â ê ô ngoại ng î nh ng kh ng cao va giao ti p có gi ïi hạn trong t ng b üư ư ô ì ế ơ ừ ô ph ûn Khách sạn c n có chính sách n ng cao trình đ ü ngoạiâ ầ â ông î cho nh n vi n, k ca trình đ ü nghi ûp vụ giúp cho nh n vi nư â ê ể í ô ê â ê t û tin h n trong c ng vi ûc ư ơ ô ê

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004:

1 Cơ cấu doanh thu:

Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004

100 1.248.634.629

100 1.311.066.360

100 116.086.213

110,25 62.431.731

Doanh thu l uư trú

80,30 1.006.570.799

80,61 1.051.699.339

80,22 97.135.530

110,68 45.128.540

Doanh thu ăn u ng ố

11,85 146.831.537

11,76 163.173.114

12,45 12.651.004

109,43 16.341.577

Doanh thu khác 88.932.614 7,85 95.232.293 7,63 96.193.907 7,34 6.299.679 107,08 961.614 101,01

20

Nhận xét:

Qua ba ng 4 ta th y doanh thu t dịch vụ l u trú chi m tỷ ấ ừ ư ế í trọng cao nh t năm 2002 chi m 80,30%, năm 2003 chi m 80,61%ấ ế ếva 2004 chi m 80,22% y la đặc thu c ba n cu a kinh doanhì ế Đâ ì ì ơ í íkhách sạn, doanh thu t dịch vụ l u trú kh ng ng ng tăng la doừ ư ô ừ ìkhách sạn đã đáp ïng đ üc nhu c u cu a du khách va s nga yư ươ ầ í ì ố ì l u trú bình qu n cao Có đ üc k t qua na y la do khách sạn đãư â ươ ế í ì ìcó nh îng chính sách thích h üp trong vi ûc thu hút khách ư ơ ê

Doanh thu t dịch vụ ăn u ng va dịch vụ b sung cũngừ ố ì ổchi m ty trọng kh ng nho va cũng góp ph n đáng k va o vi ûcế í ô í ì ầ ể ì ê tăng doanh thu Để thu hút đ üc nhi u du khách thì khách sạnươ ềc n pha i m r üng th m nhi u loại hình dịch vụ b sung đ tăngầ í ở ô ê ề ổ ểs ïc cạnh tranh tr n thị tr ng va gi î đ üc khách lại l u h n.ư ê ườ ì ư ươ ở â ơ

V mặt chu ng loại, các dịch vụ vui ch i gia i trí ch a đ ücề í ơ í ư ươ dtc m r üng nh karaoke, Massage các dịch vụ khác v ùn co n ở ô ư â ì ở dạng hình th ïc ch a đ üc chú ý m r üng n n doanh thu mangư ư ươ ở ô êlại kh ng cao ô

2 Cơ cấu chi phí:

Hi ûu qua kinh doanh cu a doanh nghi ûp đ üc xác định d ûaê í í ê ươ ư va o l üi nhu ûn đạt đ üc tr n c s l y doanh thu bu đă p chi phí.ì ơ â ươ ê ơ ở ấ ì õ

tăng hi ûu qua ks, có th tăng doanh thu hoặc că t gia m chi phí.

Trong n n kinh t thị tr ng, v ïi s û cạnh tranh gay gă t thìề ế ườ ơ ư õvi ûc tăng doanh thu đo i ho i pha i có nhi u n l ûc v üt b ûc va vìê ì í í ề ổ ư ươ â ìv ûy doanh nghi ûp có th phát huy đ üc th mạnh cu a mìnhâ ê ể ươ ế íva o vi ûc ph n tích chi phí T đó có th că t gia m nh îng khoa ngì ê â ừ ể õ í ư í kh ng đáng k va có k hoạch cụ th trong vi ûc ph n b chi phí.ô ể ì ế ể ê â ổ

Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004

100 1.052.765.257

100 1.105.403.519

100 97.876.135

110,25 52.638.262

Chi phí dịch vụ l u trú ư

110,64 4.091.183

Chi phí dịch vụ ăn u ng ố

114,22 15.962.756

Chi phí khác 123.910.279

1.914.489 101,55 32.584.323

22

Nhận xét:

D ûa va o c c u chi phí 3 năm ta th y ư ì ơ ấ ấ

Trong năm 2002 chi phí bo ra la 954.889.122 ri ng dịch vụ l ủ ì ê ư trú chi m 59,762%, sang năm 2003 ti p tục tăng l n va chi mế ế ê ì ế 65.231%, nh ng đ n năm 2004 thì chi m 62,494%.ư ế ế

S dĩ chi phí tăng la do khách sạn chi nhi u cho vi ûc muaở ì ề êsă m th m các trang thi t bị, kinh phí cho qua ng cáo va các dịchõ ê ế í ìvụ tăng l n kéo theo chi phí tăng, chi phí đi ûn n ïc ê ê ươ

3 Cơ cấu lợi nhuận:

K t qua hoạt đ üng kinh doanh cu a khách sạn qua 3 nămế í ô í(2002 - 2004)

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh

105Chi

phí

104,999L üiơ

nhu ûân

105

Nhận xét:

Qua ba ng 6 ta th y k t qua hoạt đ üng kinh doanh cu ả ấ ế í ô í khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm đạt hi ûu qua L üi nhu ûn tăngê í ơ âd n qua các năm, mặc du chi phí tăng nh ng t ng doanh thu quaầ ì ư ổcác năm đ u tăng kéo theo l üi nhu ûn tăng.ề ơ â

Chi phí tăng la do khách sạn pha i trích ra m üt khoa n doanhì í ô íthu đ s a ch îa lại pho ng va thay th m üt s trang thi t bị đãể ử ư ì ì ế ô ố ếbị h ho ng Doanh thu cu a khách sạn tăng l n la do s nga yư í í ê ì ố ì khách tăng la m cho doanh thu tăng va l üi nhu ûn tăng ì ì ơ â

Tóm lại: Qua 2 năm g n đ y tình hình xã h üi đã xa y raầ â ô ínhi u bi n c la m a nh h ng đ n hoạt đ üng kinh doanh cu aề ế ố ì í ưở ế ô í nga nh du lịch nói chung va nga nh kinh doanh khách sạn nói ri ng,ì ì ì êla m cho s l üng khách đi du lịch gia m do các b ûnh nh : b ûnhì ố ươ í ê ư êsát Tuy nhi n s l üng khách đ nksj kh ng gn ng tăng nh ng v ùnê ố ươ ế ô ừ ư â ch a cao ư

III THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:

1 Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004:

Cu ng v ïi s û bi n đ üng cu a ngu n khách đ n a Nẵngì ơ ư ế ô í ồ ế Đ ìtrong th i gian qua, trong 3 năm tr lại đ y 2002 - 2004 tình hìnhờ ở âkhách tại khách sạn Thanh Lịch đã có nh îng that đ i ư ổ

Bảng 7 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004

NămChỉ tiêu

SL TT

%SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003CL%CL%

T ngổ nga ỳ khách

100 4.195

100 4.404

100 781

209 104.982Khách

qu c t ố ế

62 104.97Khách

n üi địa ô

147 104.98624

T ngổ l ütươ khách

100 2.631

100 2.762

100 245

131 104.979Khách

qu c t ố ế

932 39,06

96 110,3

51 104.96Khách

n üi địa ô

80 104.99Th i gianờ

l u lại ư

1,594Khách

qu c t ố ế

1,213Khách

n üi địa ô

Nhận xét: T ng s nga y khách qua 3 năm đ u tăng, trong đóổ ố ì ềkhách n üi địa lu n chi m ty trọng ô ô ế í

Nguy n nh n s l üt khách tăng l n la do t khi Nha n ïc cóê â ố ươ ê ì ừ ì ươchính sách m c a, các n n kinh t ra s ïc phát tri n, do th i gianở ử ề ế ư ể ờnha n r ùi cu a ng i d n ca ng nhi u, thu nh ûp nga y ca ng cao n nì ô í ườ â ì ề â ì ì ê nhu c u du lịch thu n tuý cũng phát tri n mạnh Chính vì thầ ầ ể ế ma khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nă m bă t nhu c u na ỳ õ õ ầ ì vì th đã thu hút đ üc l üng khách l ïn đ n khách sạn ế ươ ươ ơ ế

Cụ th s l üt khách năm 2003 tăng so v ïi năm 2002 la 245ể ố ươ ơ ìl üt, trong đó khách qu c t tăng 96 l üt, khách n üi địa tăng 149ươ ố ế ươ ôl üt va s nga y khách cu a năm 2003 tăng so v ïi 2002 la 781 nga yươ ì ố ì í ơ ì ì khách, khách qu c t tăng 116 nga y khách, khách n üi địa tăngố ế ì ô665 nga y khách ì

Năm 2004 so v ïi năm 2003 s l üt khách tăng 131 l üt trongơ ố ươ ươđó khách qu c t tăng 51 l üt, khách n üi địa tăng 80 l üt va số ế ươ ô ươ ì ố nga y khách cũng tăng l n 209 nga y khách, trong đó khách qu c tì ê ì ố ế tăng 62 nga y khách, khách n üi địa tăng 147 nga y khách ì ô ì

Nhìn chung s l üt khách va s nga y khách tăng l n cu aố ươ ì ố ì ê í khách sạn chu y u la khách n üi địa í ế ì ô

2 Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu: a Phân theo mục đích chuyến đi:

Nhu c u đi du lịch cu a du khách xu t phát t nhi u đ üng cầ í ấ ừ ề ô ơ va mục đích khác nhau nh thăm vi ng ng i th n, du lịch c ngì ư ế ườ â ô vụ, tham quan, vui ch i, gia i trí ơ í

26