Một số giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà (Công ty Cố phần Du lịch Việt Đà)

Với những kiến thức lĩnh hội được qua 4 năm theo học chuyên ngành Quản trị Du lịch lữ hành tại trường Đại học Duy Tân và qua một thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Đà,bản thân n

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: 4

CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ MARKETING DU LỊCH 4

1.1 Tổng quan về du lịch 4

1.2 Kinh doanh lữ hành 10

1.3 Doanh nghiệp lữ hành 16

1.4 Marketing du lịch 19

Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như là một sản phẩm du lịch đặc biệt, là một sự hứa hẹn thực tế về việc thoả mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá trình đi du lịch Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phẩm cơ bản của chuyến đi Hình thức biểu hiện cao nhất của sản phẩm này là các chương trình du lịch 20

CHƯƠNG 2 30

TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH 30

DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN DU LỊCH VIỆT ĐÀ 30

TRONG GIAI ĐOẠN 2008-2010 30

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Việt Đà: 30

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Việt Đà giai đoạn 2008-2010 41

2.3 Thực trạng chính sách Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa hiện tại tại công ty du lịch Việt Đà giai đoạn 2008-2010 59

CHƯƠNG 3: 79

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ 79

3.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà 79

3.2 Phân tích môi trường kinh doanh 80

3.3 Đặc điểm thị trường mục tiêu 94

3.4 Giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà 95

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần du lịch Việt Đà 34

Bảng 2.2 Thống kê số lao động làm việc tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà 38

Bảng 2.3: Bảng thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà 39

Bảng 2.4: Tình hình khai thác khách của công ty Việt Đà 42

Bảng 2.5: Tình hình khai thác khách du lịch theo mục đích chuyến đi tại công ty 46

Bảng 2.6: Tình hình khai thác khách du lịch theo nguồn khai thác tại công ty 48

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Việt Đà giai đoạn 2008-2010 49

Bảng 2.8: Doanh thu từng bộ phận của công ty 52

Bảng 2.9: Cơ cấu doanh thu lữ hành của công ty 54

Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa theo mục đích chuyến đi 56

Bảng 2.11: Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa theo nguồn khai thác của công ty 58

Bảng 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty 60

Bảng 2.13: Cơ cấu khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi của công ty 61

Bảng 2.14: Cơ cấu khách du lịch nội địa theo nguồn khai thác của công ty 63

Bảng 2.15: Tình hình khai thác khách du lịch nội địa tại công ty 65

Bảng 2.16: Chương trình du lịch miền Bắc 68

Bảng 2.17: Chương trình du lịch miền Trung 68

Bảng 2.18: Chương trình du lịch miền Nam 68

Bảng 2.19: Chương trình du lịch miền Bắc 70

Bảng 2.20: Chương trình du lịch miền Trung 71

Bảng 2.21: Chương trình du lịch miền Nam 72

Bảng 2.16: Chương trình du lịch miền Bắc 73

Bảng 2.17: Chương trình du lịch miền Trung 73

Bảng 2.18: Chương trình du lịch miền Nam 73

Bảng 2.19: Ngân sách Marketing 75

DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tình hình khai thác khách du lịch tại công ty du lịch Việt Đà giai đoạn 2008 – 2010 43

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm cơ cấu tổng ngày khách của công ty du lịch Việt Đà giai đoạn 2008 - 2010 44

Biểu đồ 2 3 Tình hình cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 47

Biểu đồ 2.4 Tình hình khách theo nguồn khai thác 48

Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Việt Đà giai đoạn 2008 – 2010 50

Biểu đồ 2.6: Doanh thu từng bộ phận của công ty Cổ phần du lịch Việt Đà 2008 – 2010 52

Biểu đồ 2.7 Đặc điểm doanh thu lữ hành tại công ty Việt Đà 54

Biểu đồ 2.8 Doanh thu từ khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi 56

Biểu đồ 2.9: Doanh thu từ khách du lịch nội địa theo nguồn khai thác 58

Biểu đồ 2.10 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty Việt Đà 60

Biểu đồ 2.11: Tình hình khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi 61

Biểu đồ 2.12: Tình hình khách du lịch nội địa theo nguồn khai thác 63

Biểu đồ 2.13: Đặc điểm tổng ngày khách của khách du lịch nội địa 66

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại ngày nay, nhờ tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng khoa học và côngnghệ, nền kinh tế thế giới nói chung, kinh tế nước ta nói riêng đã đạt tốc độ tăng trưởng nhanhchóng, tạo ra khối lượng của cải vật chất dồi dào, góp phần cải thiện và không ngừng nâng caochất lượng cuộc sống của con người Theo đó, con người không chỉ phấn đấu nhằm thỏa mãnnhu cầu ăn, mặc, ở, đi lại, học hành, chữa bệnh mà còn hướng đến các nhu cầu hưởng thụ vềvăn hóa, tinh thần - Trong đó có nhu cầu được đi du lịch nhằm thưởng ngoạn, tìm hiểu, khámphá các danh lam, thắng cảnh, các di tích văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán Vì vậy, nếutrước đây vài ba mươi năm, khi nói đến du lịch người ta nghĩ đó là một sản phẩm xa xỉ chỉ dànhcho tầng lớp giàu có, thì ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của các tầng lớp cưdân

Trong thực tế, khả năng sẵn sàng chi trả cho nhu cầu du lịch ở các nhóm cư dân ViệtNam hiện nay không hoàn toàn giống nhau Nhưng nhu cầu và khát vọng được khám phá,thưởng ngoạn, hưởng thụ các giá trị vật chất, tinh thần sau những ngày lao động mệt nhọc thì ởnhóm cư dân nào cũng có Chính điều đó đã đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch phải tìmmọi giải pháp để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của du khách

Với những kiến thức lĩnh hội được qua 4 năm theo học chuyên ngành Quản trị Du lịch

lữ hành tại trường Đại học Duy Tân và qua một thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt Đà,bản thân nhận thấy: Trong xu thế phát triển của ngành du lịch hiện nay - một ngành kinh tế có

tiềm năng, được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói” hay “con gà đẻ trứng

vàng”-trong khi việc thu hút khách quốc tế được các cơ quan quản lý Nhà nước và các hãng du lịch tậptrung triển khai với nhiều giải pháp khá căn cơ, đồng bộ; thì việc thu hút khách nội địa chưa

được quan tâm đúng mức, hoặc có chăng cũng chỉ tập trung vào những chiến dịch ngắn hạn,chưa có chiến lược dài hạn cho đối tượng tiềm năng này Vì vậy, việc thu hút khách nội địa đãtrở thành một vấn đề hết sức cấp thiết không chỉ đối với các cơ quan quản lý Nhà nước về dulịch, mà còn cấp thiết hơn đối với các hãng cung cấp dịch vụ du lịch hiện nay Vì vậy, bản thân

chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà ”

để nghiên cứu, xây dựng luận văn tốt nghiệp Mục đích của đề tài là vận dụng những kiến thứckhoa học đã được lĩnh hội để tìm hiểu về Công ty Cố phần Du lịch Việt Đà, phân tích, đánh giáđúng thực trạng tình hình thu hút khách nội địa của Công ty trong thời gian qua Trên cơ sở đó,dựa vào kiến thức lý luận tổng kết thực tiễn để đưa ra những dự báo về xu thế phát triển của dulịch nói chung, của đối tượng khách nội địa nói riêng nhằm đề xuất các giải pháp mang tính khảthi, hữu hiệu nhất trong ngắn hạn, cũng như dài hạn nhằm giúp cho việc thu hút khách nội địacủa Công ty Cố phần Du lịch Việt Đà phát triển nhanh và bền vững trong thời gian đến

Bản thân nhận thức sâu sắc rằng: Thu hút khách nội địa là một vấn đề rộng lớn và hết

sức phức tạp, thu hút sự quan tâm của các nhà khoa học, các nhà quản lý, các doanh nghiệp Vìđây là vấn đề kinh tế- xã hội quan trọng, không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại, pháttriển của các hãng du lịch, mà còn có ý nghĩa lý luận sâu sắc trong việc hoạch định chiến lượcphát triển kinh tế du lịch của từng địa phương và cả nước nhằm thúc đẩy quá trình chuyển dịch

cơ cấu kinh tế theo hướng CNH-HĐH, đảm bảo sự phát triển nhanh và bền vững

Bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học tiễn theo yêu cầu của đề tài, mặc

dù bản thân đã cố gắng nỗ lực rất nhiều, nhưng khó có thể tránh khỏi những sai sót nhất định, docòn hạn chế về kiến thức lý luận và khả năng tiếp cận, phân tích thực tiễn Kính mong nhận được

sự quan tâm hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô giáo, các vị lãnh đạo Công ty và cácbạn để bản thân thực hiện hoàn thành đề tài này

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh du lịch, hoạt động Marketing du lịch; chínhsách Marketing tại công ty Việt Đà

Thực trạng về tình hình kinh doanh và thu hút khách tại công ty du lịch Việt Đà tronggiai đoạn 2008-2010

Đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp trong năm 2011

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Khoá luận tập trung nghiên cứu về tình hình kinh doanh và cácchính sách thu hút khách du lịch nội địa

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt đông kinh doanh và chính sách marketing thu hútkhách du lịch nội địa tại công ty du lịch Việt Đà

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với những phương pháp phân tích thống kê, diễn giải qua các sốliệu thống kê của doanh nghiệp và các nguồn sách, báo

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, Luận văn được bố cục gồm 3chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và Marketing du lịch

Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh và chính sách marketing thu hút khách dulịch nội địa tại công ty du lịch Việt Đà trong giai đoạn 2008-2010

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho công ty du lịch Việt

Đà năm 2011

Với góc độ là người đi du lịch thì “Du lịch là hiện tượng những người đi đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền

và ở đó họ phải tiêu tiền đã kiếm được từ nơi khác” ( Nguồn Bài giảng Tổng quan du lịch- Bùi

Thị Tiến)

Theo Luật du lịch Việt Nam quy định “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Với góc độ là một ngành kinh tế, “Du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ có nhiệm

vụ phục vụ có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác” ( Nguồn giáo

trình Thống kê du lịch, Nguyễn Cao Thường và Tô Đăng Hải)

Tóm lại, “Du lịch là tổng hòa các mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại, cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút khách và lưu giữ khách du lịch” ( Nguồn Bài giảng Tổng

quan Du lịch- Bùi Thị Tiến)

1.1.1.2 Vai trò của du lịch

a) Về mặt văn hóa – xã hội

- Du lịch là phương tiện tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả về văn hoá – xã hội Nó làphương tiện tuyên truyền quảng cáo hữu hiệu cho các thành tựu kinh tế, chính trị, văn hoá, xãhội, giới thiệu về con người phong tục tập quán ở các vùng miền, từng địa phương trên đất nước

- Du lịch đánh thức các làng nghề thủ công mỹ nghệ cổ truyền của các dân tộc Khách dulịch rất thích mua các đồ lưu niệm mang tính dân tộc, đó là các sản phẩm của các nghề thủ công

mỹ nghệ cổ truyền Khách du lịch văn hoá ngày một đông, họ thường đi tham quan các danh lamthắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá dân tộc Do vậy việc tôn tạo và bảo dưỡng các di tích đó ngàycàng được quan tâm nhiều hơn Nghề thủ công mỹ nghệ cổ truyền dân tộc phục vụ cho các mụcđích có điều kiện phục hồi và phát triển hơn như các nghề khắc, khảm, sơn mài, làm tranh lụa…

- Du lịch làm tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân thông qua người ởđịa phương khác, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam về phong cách sống, thẩm mỹ, ngoạingữ…

- Du lịch làm tăng thêm tình đoàn kết, hữu nghị, mối quan hệ hiểu biết của nhân dân giữacác vùng với nhau

b) Về mặt kinh tế

- Du lịch tham gia tích cực vào quá trình tạo nên thu nhập quốc dân (sản xuất ra lưu niệm,chế biến thực phẩm, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật…) làm tăng thêm tổng sản phẩm quốc nội

- Du lịch tham gia tích cực vào quá trình phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng.Hay nói cách khác du lịch tác động tích cực vào việc làm cân đối cấu trúc của thu nhập và chitiêu của nhân dân theo các vùng.

- Du lịch phát triển tốt sẽ củng cố sức khoẻ cho nhân dân lao động và do vậy góp phầnlàm tăng năng xuất lao động xã hội Ngoài ra du lịch giúp cho việc sử dụng cơ sở vật chất kỹthuật của du lịch quốc tế được hợp lý hơn Vào trước và sau thời vụ du lịch, khi khách quốc tếvắng có thể sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật vào phục vụ khách du lịch nội địa Theo cách đó vừa

có tác dụng thúc đẩy du lịch nội địa phát triển mà còn tận dụng đựơc cơ sở vật chất kỹ thuật

- Du lịch làm tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương phát triển du lịch Hoạt động

du lịch phát triển, tạo nguồn thu ngân sách cho các địa phương từ các khoản trích nộp ngân sáchcủa các cơ sở du lịch trực thuộc quản lý trực tiếp của địa phương và từ các khoản thuế phải nộpcủa các doanh nghiệp du lịch kinh doanh trên địa bàn

- Du lịch góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển theo Hoạt động kinhdoanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ liên ngành như giao thông, vận tải, bưu điện… phát triển đối vớinền sản xuất xã hội, du lịch mở ra một thị trường tiêu thụ hàng hoá Phát triển du lịch sẽ mởmang, hoàn thiện cơ sở hạ tầng như mạng lưới giao thông công cộng, mạng lưới điện nước…

1.1.2 Khái niệm khách du lịch và thị trường khách

chơi, giải trí, mua sắm nhằm đạt được sự hưởng thụ về tinh thần và vật chất ( Nguồn Bài giảngTổng quan Du lịch- Bùi Thị Tiến)

- Nhà kinh tế học người Áo- Jozep Stender- định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp

mà không theo đuổi mục đích về kinh tế”.

- Nhà kinh tế người Anh- Olgilvi- cho rằng: “Để trở thành khách du lịch phải có hai điều kiện sau:thứ nhất, phải xa nhà một thời gian dưới một năm và thứ hai là phải dùng khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

- Theo Luật du lịch Việt Nam quy định

Khoản 2 Điều 4 quy định “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Khoản 2 Điều 34 quy định “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.

Khoản 3 Điều 34 quy định “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

- Theo Tổ chức du lịch Thế giới (UNWTO) thì khách du lịch cũng được chia ra thành:khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

Theo đó, khách du lịch quốc tế là những người rời khỏi quốc gia cư trú thường xuyên củamình đến viếng thăm một quốc gia khác tối thiểu 24 giờ, tiến hành các hoạt động tham quan, giảitrí… ngoại trừ các hoạt động mang lại thu nhập cho cá nhân

Và khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào

đi đến một nơi khác trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá mộtnăm với mục đích du lịch, thăm thân, hội họp, ngoài trừ làm việc lĩnh lương

tư cách là người tạo ra ngành du lịch (Giáo trình Marketing Du lịch - PGS TS Nguyễn Văn

Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa – NXB ĐH Kinh tế Quốc dân )

Theo nghĩa hẹp thì thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng

(Giáo trình Marketing Du lịch - PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa – NXB ĐHKinh tế Quốc dân )

1.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm

Theo các nhà nghiên cứu marketing khái niệm sản phẩm được hiểu như sau:

“Sản phẩm là tất cả những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sụ chú ý mua sắm, sử dung hay tiêu dùng”

Dựa trên khái niệm này thì sản phẩm bao hàm cả yếu tố vật chất (có thể cầm nắm, sờ móđược) và các yếu tố phi vật chất được sản xuất và bán trên thị trường để nhằm thỏa mãn nhu cầucủa nhóm người nào đó

1.1.3.2 Khái niệm về sản phẩm du lịch

“Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi việc kết hợp khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất

kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”

(GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh tế du lịch,NXB Lao động và Xã hội, 2008, trang 27)

Theo khái niệm trên sản phẩm du lịch được hiểu:

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch

- Tài nguyên du lịch bao gồm: Tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân tạo, các hoạtđộng vui chơi giải trí và các khu vui chơi giải trí

- Các hàng hóa du lịch là gồm cả những hàng hóa tiêu dùng thiết yếu hằng ngày tiêu dùngtrong quá trình đi du lịch (thực phẩm, đồ uống, đồ dùng,…) và hàng lưu niệm (hàng được bán tạiđiểm tham quan du lịch và được sản xuất tại nơi đến du lịch)

- Dịch vụ du lịch là tất cả những dịch vụ cơ bản (vận chuyển, lưu trú, ăn uống ) và dịch

vụ bổ sung (hoạt động vui chơi, tham quan, giải trí,…)

1.2 Kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng, mang tính quyết địnhđến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định Để hoạt động kinh doanh lữ hành

có hiệu quả, người kinh doanh lữ hành cần hiểu rõ: Kinh doanh lữ hành là gì?

Sau đây là một số quan niệm, định nghĩa về kinh doanh lữ hành:

Kinh doanh lữ hành được hiểu theo nghĩa rộng là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một,một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sảnxuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận

Với cách tiếp cận theo nghĩa hẹp; để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạtđộng kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạtđộng kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch

Theo Điều 4 Luật Du Lịch Việt Nam, “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng”.

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

- Hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ: Kinh doanh lữ hành do có sự phụ thuộcvào tài nguyên du lịch, thời gian tiêu dùng của khách du lịch và thời tiết nên việc sản xuất vàcung ứng cũng có sự phân mùa rõ rệt Mùa chính du lịch là khoảng thời gian có cường độ tiếpnhận khách du lịch cao nhất, còn mùa trái vụ là khoảng thời gian tiếp nhận khách thấp nhất

Để hạn chế được tính thời vụ trong du lịch các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thịtrường nhằm xác định số lượng và cơ cấu của luồng khách triển vọng ngoài mùa du lịch chính

Đa dạng hoá khả năng đón tiếp nhận khách với mục đích kéo dài mùa du lịch Sử dụng tích cực

động lực kinh tế nhằm nâng cao hứng thú của du khách Sử dụng các phương pháp kích cầu như:Thưởng, giảm giá, dịch vụ không mất tiền vào những mùa trái vụ.

- Đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hànhdiễn ra trong cùng một thời gian và không gian Khi khách bắt đầu yêu cầu tiêu dùng sản phẩmcũng chính là lúc doanh nghiệp bắt đầu thực hiện dịch vụ thông qua các phương tiện vật chất vàđội ngũ lao động hướng đến đối tượng mục tiêu là khách du lịch, nếu không có sự tham gia củakhách hàng, dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành không thể sản xuất được và bán Vì thế, chấtlượng của chuyến đi chỉ có thể đánh giá sau khi kết thúc chương trình du lịch Trong quá trìnhthực hiện chương trình du lịch nếu có một sai sót nhỏ dù của nhân viên hay do lỗi của kháchhàng thì khách hàng cũng sẽ đánh giá không tốt về chương trình du lịch đó Chính vì vậy, doanhnghiệp cần phải kiểm soát được quy trình phục vụ của nhân viên và kiểm soát sự tham gia củakhách hàng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Rất dễ gặp rủi ro trong quá trình kinh doanh: Do ảnh hưởng của các biến động kinh tếnhư khủng hoảng kinh tế, chịu ảnh hưởng của thời tiết, dịch bệnh

1.2.3 Phân loại kinh doanh lữ hành

1.2.3.1 Căn cứ vào tính chất của hoạt động

Có nhiều phương pháp để phân loại kinh doanh lữ hành như căn cứ vào tính chất của hoạtđộng để tạo sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch,kinh doanh tổng hợp

- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và báncác sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theomức % giá bán

- Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động sảnxuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách

- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thờivừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tínhnguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.

1.2.3.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vị hoạt động

Cách phân loại thứ hai là căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động, theo cách này sẽ

có các loại kinh doanh lữ hành là kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách

1.2.3.3 Căn cứ theo Luật du lịch Việt Nam

Ngoài ra, theo quy định của Luật Du Lịch Việt Nam có các loại kinh doanh lữ hành đốivới khách du lịch vào Việt Nam, kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài, kinhdoanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và ra nước ngoài, kinh doanh lữ hành nội địa

1.2.4 Vai trò của kinh doanh lữ hành

Khi cầu du lịch của con người ngày càng được nâng cao và các nhà cung ứng dịch vụ dulịch phát triển mạnh mẽ; xuất hiện mâu thuẫn giữa cung và cầu ngày càng lớn; vì vậy các nhàkinh doanh lữ hành xuất hiện giúp giảm bơt mâu thuẫn và trở thành chiếc cầu nối giữa nhu cầuthị trường khách và các nhà cung ứng

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian quan trọng trong ngành du lịch Có vai trò kết nốicung và cầu du lịch, thúc đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và du lịch quốc tế Kinh doanh lữhành tác động giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch Nhưvậy vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm củangành khác của nền kinh tế quốc dân Vai trò này được thể hiện thông qua việc thực hiện cácchức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện.

Kinh doanh lữ hành mang lại những lợi ích cho các đối tượng liên quan như nhà sản xuất,người tiêu dùng, điểm đến du lịch và chính nhà kinh doanh lữ hành

1.2.4.1 Lợi ích cho nhà sản xuất:

Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sản xuất tiêu thụ được số lượng lớn sảnphẩm, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm một cách có kế họach, thường xuyên và ổn định, giảmbớt rủi ro trong kinh doanh Do đó, các nhà sản xuất có thể chủ động, tập trung được nguồn lực,tránh lãng phí đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ

1.2.4.2 Lợi ích cho khách du lịch:

Tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức

Chủ động được chi tiêu vì các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã được xác định và thanh toántrước

Được thừa hưởng tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức và thực hiện chươngtrình du lịch, tạo sự an tâmvà đảm bảo sự an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất cho khách

du lịch trong chuyến đi

1.2.4.4 Lợi ích cho điểm đến du lịch:

Khi có khách đến một điểm đến du lịch nào đó sẽ mang lại lợi ích chu thể tại đó, đặc biệt

là lợi ích về kinh tế

1.2.4.5 Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành:

Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi củanhà cung cấp và điểm đến du lịch

1.2.5 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

(PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữhành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân )

* Tính chất và đặc điểm của chương trình du lịch

- Tính chất hàng hóa của chương trình du lịch: Xét theo tư cách là hàng hóa thì sản phẩmchương trình du lịch có hai mặt: Giá trị sử dụng của nó thể hiện ở chỗ nó thỏa mãn tổng hợp,đồng bộ các nhu cầu khi đi du lịch: Nhu cầu sinh lý, an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được tôntrọng, nhu cầu tự hoàn thiện… và chỉ có thông qua tiêu dùng thì du khách mới có thể đánh giá và

đo lường chính xác giá trị sử dụng của chương trình du lịch

- Đặc điểm của chương trình du lịch:

+ Thứ nhất, chương trình du lịch có tính vô hình: Biểu hiện ở chỗ chương trình du lịchkhông phải là thứ có thể cân đo đong đếm hay dùng thử, khách du lịch chỉ có thể cảm nhận về nókhi họ tiêu dùng

+ Thứ hai, chương trình du lịch có tính không đồng nhất: Do thời gian, không gian sảnxuất và tiêu dùng dịch vụ trong chương trình du lịch là trùng nhau nên chất lượng của mộtchuyến du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được ví dụ nhưyếu tố thời tiết, yếu tố chính trị…

+ Thứ ba, chương trình du lịch phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Do các dịch vụtrong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp

+ Thứ bốn là tính dễ sao chép và bắt chước: Phần lớn là do các điểm đến trong chươngtrình du lịch là cố định

+ Thứ năm là tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động: Bởi tiêu dùng và sản xuất dulịch phụ thuộc nhiều và nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô Và

“chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng” (PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm

Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, trang 173 )

Thứ sáu là tính khó bán: Nguyên nhân của tính khó bán là do các tính chất nói trên củachương trình du lịch, khi mua chương trình du lịch khách hàng có cảm nhận rủi ro về các yếu tốthân thể, tâm lý, thời gian…

b) Các dịch vụ trung gian:

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ mà doanhnghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch đẻ hưởng hoa hồng Hầu hết sản phẩm được tiêu thụ một cách đơn lẻ, không có sựgắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách hàng

Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện gồm:

- Các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường sắt, ô tô và các dịch vụ vận chuyển khác

- Tổ chức sự kiện văn hóa xã hội, kinh tế, thể thao lớn.

- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịchtrong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượngcủa chương trình du lịch trọn gói

doanh lữ hành - PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & PGS.TS Phạm Hồng Chương – NXB ĐH Kinh

tế Quốc dân- trang 51)

1.3.2 Phân loại

Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành; xuất phát từ những căn cứ khác nhau mà

có thể phân loại các công ty lữ hành như sau:

+ Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản

- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sỡ hữu nhà nước do nhà nước đầu tư

- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh,công ty có vốn 100% nước ngoài)

+ Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp

- Công ty lữ hành (công ty du lịch)

- Công ty lữ hành môi giới, trung gian

+ Phân theo kênh phân phối:

- Doanh nghiệp bán buôn

- Doanh nghiệp bán lẻ

- Doanh nghiệp tổng hợp

+ Phân theo qui mô hoạt động: Doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ

+ Phân theo tổng cục Du lịch Việt Nam:

- Doang nghiệp lữ hành quốc tế

- Doang nghiệp lữ hành nội địa

+ Phân loại theo mô hình hoạt động của doanh nghiệp:

- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách

- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách

- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

+ Phân loại theo sản phẩm của công ty lữ hành :

- Các đai lý du lịch (công ty lữ hành môi giới ,trung gian )

- Các công ty du lịch (Chương trình du lịch operator- chuyên thực hiện các hoạt động sảnxuất)

- Các công ty du lịch tổng hợp (bao gồm cả hai hoạt động trên)

1.3.3 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

1.3.3.1 Chức năng thông tin

Thực hiện chức năng này là doanh nghiệp lữ hành cung cấp các thông tin cho khách dulịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải cungcấp thông tin cho cả người tiêu dùng và người cung cấp sản phẩm du lịch

Những thông tin mà doanh nghiệp lữ hành cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:

- Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tụctập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch

- Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhàcung cấp

Những thông tin cung cấp cho khách du lịch phần lớn là những thông tin thứ cấp đượccung cấp thông qua các hình thức truyền thống hoặc hiện đại hoặc cả hai Đặc biệt bằng cácphương tiện truyền tin hiện đại

Những thông tin mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho nhà cung ứng và điểm đến dulịch bao gồm động cơ chính của chuyến đi, quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sửdụng thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho tiêu dùng

du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách,các yêu cầu đặc biệt khác

1.3.3.2 Chức năng tổ chức

Doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sảnxuất và tổ chức tiêu dùng

Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm cả việc nghiên cứu thị trường cầu và thị trườngcung du lịch

Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻthành chương trình du lịch

Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp

đỡ cho khách trong quá trình tiêu dùng du lịch

Mặt khác, thực hiện hoạt động làm tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịchthông qua lao động của hướng dẫn viên

1.4 Marketing du lịch

1.4.1 Khái niệm Marketing và Marketing du lịch

1.4.1.1 Khái niệm Marketing Theo Philip Kotler “Marketing là quá trình mang tính xã hội nhờ đó mà cá nhân tập thể

có được những gì mà họ cần tạo ra và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”.

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lí quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để

từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

Theo Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật phù hợp để đạt được mục đích”.

1.4.1.2 Khái niệm Marketing du lịch

Marketing du lịch trên thế giới có nhiều quan điểm như sau:

Theo tiến sĩ Alastair M Morrison: “Marketing du lịch là một quá trình liên tục mà thông qua đó, cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát

và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng thời thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của

khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chon dựa trên mong muốn của du khách để

từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

Theo Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.

Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽ không cóchính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách phân phối,…

Sản phẩm quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các chính sáchkhác

Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thị trường nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo việc kinh doanh có hiệuquả

Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong hệthống các chiến lược

Dựa vào hình thức kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp mà có những chính sách sảnphẩm khác nhau:

- Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và cạnhtranh trên thị trường mà doanh nghiệp quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng

và thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Chính sách thâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trên thịtrường hiện có

- Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm khách hàng mới trong sản phẩmhiện có của doanh nghiệp,

- Các chính sách đa dạng hoá: Tức là tạo ra sản phẩm mới để thu hút thêm những kháchhàng mới

1.4.2.2 Chính sách giá

Là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du lịch của mình saocho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời

Giá rẻ hay đắt, giá cao hay thấp đều ảnh hưởng đến hoạt động chào bán các chương trình

du lịch Giá rẻ giúp doanh nghiệp dễ chào bán các chương trình du lịch hơn, đồng thời kháchhàng có thu nhập thấp cũng có khả năng mua chương trình du lịch hơn Nhưng mặt khác giá rẻtạo tâm lý cho khách hàng cảm nhận về chương trình du lịch đó có chất lượng không cao….Vìvậy việc ấn định mức giá như thế nào cho các chương trình du lịch sẽ ảnh hưởng đến hoạt độngbán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Tuỳ vào tình hình mà doanh nghiệp có các chính sách giá hợp lý

+ Chiến lược giá hớt váng

* Là định giá ban đầu cao để khai thác các đoạn thị trường chấp nhận mức giá cao Sau

đó giảm dần để khai thác các đoạn thị trường còn lại

* Chiến lược giá hớt váng được sử dụng khi doanh nghiệp chào bán các chương trình dulịch độc đáo

+ Chiến lược giá thâm nhập:

* Là định giá sản phẩm ban đầu thấp, chấp nhận lỗ Trên cơ sở giá thấp gia tăng khốilượng bán để hạ giá thành và có được lợi nhuận

+ Chiến lược phân biệt giá: mùa vụ, số lượng…

+ Chiến lược giá linh hoạt: chiến lược tăng giá hoặc giảm giá, tuỳ thuộc vào chiến lượcgiá của đối thủ cạnh tranh hay phản ứng của du khách

+ Chiến lược giá cổ động: các hãng lữ hành thường áp dụng chương trình khuyến mãivào những dịp đặc biệt hay những chương trình du lịch đặc biệt nhằm quảng cáo hay tặng hìnhảnh

TRUNG GIAN DU LỊCH NGƯỜI MUA ĐẠI DIỆN CÔNG TY

NGƯỜI MUA ĐẠI DIỆN CÔNG TY

1.4.2.3 Chính sách phân phối

Là phương pháp chuyển giao các chương trình du lịch giữa người bán và người mua mộtcách trực tiếp hay gián tiếp

a Thiết lập hệ thống kênh phân phối:

Việc thiết lập hệ thống kênh phân phối phụ thuộc vào đối tượng khách hàng

+ Đối với khách hàng cá nhân: do sự phân bố rộng rãi về mặt địa lý nên kênh phân phốichủ yếu là kênh gián tiếp

+ Đối với khách hàng tổ chức: do sự phân bố tập trung nên kênh phân phối chủ yếu làkênh trực tiếp

Sử dụng kênh trực tiếp hay gián tiếp phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp Doanh nghiệp sử dụng kênh trực tiếp khi muốn tự mình trực tiếp bán các chương trình

du lịch cho khách hàng

* Kênh trực tiếp:

Kênh không cấp

Đồng thời nếu doanh nghiệp muốn bán các chương trình du lịch thông qua các đại lý du lịch thì

sử dụng kênh gián tiếp Việc sử dụng kênh gián tiếp sẽ giúp doanh nghiệp giảm đi một phần chiphí Marketing trong hoạt động chào bán các chương trình du lịch

* Kênh phân phối gián tiếp:

Kênh cấp 1

TRUNG GIAN DU LỊCH 2

TRUNG GIAN DU LỊCH 1

DIỆN

Kênh 1 cấp: có một người trung gian Các chương trình du lịch được phân phối từ doanhnghiệp lữ hành đến trung gian du lịch rồi đến người mua đại diện

Kênh cấp 2

Kênh 2 cấp: có hai trung gian du lịch

Các trung gian du lịch đó là: đại lý du lịch (Travel agents ), các văn phòng đại diện, cácđại lý của quốc gia, khu vực, thành phố, một số tổ chức trung chuyển

b Quản lý kênh phân phối

Kiểm soát thực hiện công việc bán các chương trình du lịch

+ Kênh phân phối trực tiếp:

* Kiểm tra lực lượng bán các chương trình du lịch tại doanh nghiệp: trang phục, thái độphục vụ…

* Kiểm tra các bằng chứng vật chất của doanh nghiệp như cơ sở vật chất kỹ thuật, tiệnnghi phục vụ, cách bài trí…

+ Kênh phân phối gián tiếp

* Kiểm soát thông qua số lượng chương trình du lịch bán được của đại lý du lịch

Xây dựng mối quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng đại lí Cơ sở củaviệc xây dựng mối quan hệ này là tỉ lệ % hoa hồng

Tăng lợi ích cho các đại lý du lịch bằng các khoản tiền thưởng khi các đại lí du lịch bán(hoặc tiêu thụ) một lượng sản phẩm vượt quá một mức quy định nào đó

Sử dụng các chính sách để khuyến khích động viên cho các thành viên trong kênh đạtmục tiêu thiết kế Doanh nghiệp sử dụng các chính sách như: chính sách chiết khấu, chính sáchyểm trợ kênh như cổ động hợp tác, hỗ trợ đào tạo, chính sách tín dụng…

1.4.2.4 Chính sách xúc tiến

Là hoạt động truyền đạt trực tiếp hoặc gián tiếp những thông tin về các chương trình dulịch của doanh nghiệp lữ hành đến khách hàng, nhằm cho khách hàng biết sự hiện hữu của sảnphẩm và kích thích họ nên mua sản phẩm này hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

+ Bán hàng trực tiếp: Bán hàng cá nhân là việc nhân viên bán hàng của một doanh nghiệpthực hiện trực tiếp việc bán hàng cho khách hàng

Ưu điểm:

- Độ linh hoạt lớn

- Nhằm thẳng vào khách hàng mục tiêu

- Tạo ra doanh số bán thực tế

Khó khăn: Chi phí cao

+ Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho sản phẩm nhằm khuyếnkhích và gợi mở nhu cầu

- Tăng doanh số bán hàng công nghiệp

- Chống lại các sản phẩm thay thế

- Xây dựng thiện chí của công chúng đối với doanh nghiệp

+ Xúc tiến bán: là các hoạt động khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc mua bánmột sản phẩm hay một dịch vụ, nhằm gây tác động tới nhu cầu của khách hàng

Hãy xem xét hai chính sách sau:

- Chính sách "kéo": Chính sách này được sử dụng khi mục tiêu của doanh nghiệp là tănglượng bán và đòi hỏi phải thâm nhập vào một thị trường mới Để khuyến khích khách hàng dùngthử sản phẩm mới và thuyết phục họ không dùng các sản phẩm khác, doanh nghiệp có thể sửdụng các biện pháp như coupon, chiết khấu thanh toán, phát hàng thử và các loại tiền thưởng

- Chính sách "đẩy": Chính sách này góp phần hỗ trợ hoạt động bán lẻ và thiện chí của cácđại lý Các hoạt động hỗ trợ trong chính sách này có thể là đào tạo cho đội ngũ bán hàng của nhàđại lý bán lẻ, trình bày các điểm bán hàng và trợ cấp quảng cáo

+ Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng các phươngtiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại của khách hàng hay một giao dịch bất kỳtại địa điểm nào

Ưu điểm:

- Chi phí thấp hơn quảng cáo và bán trực tiếp

- Đem đến cho khách hàng một nội dung quảng cáo đáng tin cậy hơn so với quảng cáotrên các phương tin truyền thông

- Thu hút được sự chú ý của nhiều người hơn

- Khách hàng có thể có được nhiều thông tin hơn

- Đúng lúc hơn

+ Quan hệ công chúng: là việc đăng tải trên thông tin đại chúng nào đó nhằm tăng cườngviệc bán hàng, tạo uy tín cho daonh nghiệp với số đông dân chúng.

Những hoạt động này được tổ chức nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay mộtmối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và công chúng - khách hàng, những nhân viên, cơ quanđịa phương và chính phủ Các phương tiện truyền thông có thể sử dụng trong các chiến dịchquảng cáo:

là yếu tố quan trọng trong dịch vụ du lịch

a Xây dựng và quản trị đội ngũ bán hàng

kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khách hàng nhanh chóng tiến tới hoạt động mua chương trình dulịch.

- Quản trị đội ngũ bán hàng: là một quá trình đòi hỏi hợp nhất các phương pháp khenthưởng tài chính (vật chất) và phi tài chính với việc đánh giá hoạt động bán các chương trình dulịch của đội ngũ bán hàng Phương pháp khen thưởng hợp lí sẽ tạo động lực cho đội ngũ bánhàng bán được nhiều chương trình du lịch hơn

b Quản trị khách hàng:

- Quản trị sự tham gia của khách hàng trong quá trình mua chương trình du lịch

+ Xác định các công việc đơn giản mà khách hàng có thể tham gia

+ Hướng dẫn nhân viên phác thảo các giải pháp cũng như cách tổ chức sự tham gia củakhách hàng

+ Thiết kế, tổ chức, sắp xếp cơ sở vật chất để tạo ra một môi trường thuận lợi cho sựtham gia của khách hàng

→ Khi có sự tham gia của khách hàng trong quá trình bán các chương trình du lịch sẽgiúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian chào bán

Sự khác biệt: phải ứng xử với khách hàng một cách khác biệt so với các đối thủ cạnhtranh.

→ Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kháchhàng trung thành, từ đó có thể phát triển thêm nhiều khách hàng mới tạo ra một lượng kháchhàng tiềm năng trong hoạt động chào bán chương trình du lịch của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN DU LỊCH VIỆT ĐÀ

TRONG GIAI ĐOẠN 2008-2010 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Việt Đà:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà (viết tắt: VIDACO)

Với tên gọi là VIET DA JOINT STOCK COMPANY, công ty lữ hành có quy mô vừa,được thành lập ngày 10 tháng 10 năm 2006 Giấy phép kinh doanh số 0104000333 do Sở Kếhoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 5 tháng 10 năm 2006

Qua thời gian hoạt động về ngành du lịch, nhằm khai thác tối đa lợi thế tiềm năng du lịch

Đà Nẵng và du lịch Việt Nam trong tương lai, công ty mong muốn phát triển kinh doanh, mởrộng các mối quan hệ giao lưu quốc tế Cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực,yêu nghề và tận tâm trong lĩnh vực du lịch được khách hàng đánh giá cao

Công ty đã quan hệ với các đối tác thông qua các công ty lữ hành trong nước để đón tiếp

và phục vụ các chương trình du lịch dài ngày tại Việt Nam Việt Đà Travel là đơn vị tổ chức lữhành chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lòng mếnkhách Với thâm niên hơn 11 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp du lịch, ông Đinh Văn

Lộc- Giám đốc điều hành công ty- đã đưa thương hiệu VietDa Travel trở thành một trong những

thương hiệu du lịch uy tín, với chất lượng dịch vụ vượt trội và được nhiều người biết đến

Công ty còn có đội xe chuyên dùng mang tên VIDACO, với những chiếc xe mới đượcsản xuất từ năm 2004 trở lại đây, vừa đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng an toàn, thân thiện với môitrường, vừa đầy đủ tiện nghi hiện đại phục vụ du khách rong ruổi trên mọi nẻo đường đất nước

Có thể nói đây là một trong những đội xe vận tải du lịch tốt nhất, hiện đại nhất, với chi phí và giá

cả hợp lý tại miền Trung hiện nay

Ngoài ra, công ty còn có Trung tâm Đào tạo và Tư vấn nguồn nhân lực trực thuộc công

ty Đây là trung tâm chuyên đào tạo, cung cấp những ứng viên có trình độ chuyên môn, kinhnghiệm và kỹ năng tác nghiệp trong tất cả các lĩnh vực: kinh tế, xây dựng, ngoại ngữ, kế toán, dulịch từ trình độ thấp đến cao… Công ty không chỉ đào tạo nguồn nhân lực cho mình, mà còn đãđáp ứng nhu cầu về nhân sự của nhiều công ty trên địa bàn Miền Trung cũng như các tỉnh thànhtrên cả nước

Công ty là đại diện tuyển sinh của chương trình bán du học giữa trường Đại học Kinh tếThành phố Hồ Chí Minh và trường Đại học Woosong- Hàn Quốc tại khu vực miền Trung vàmiền Bắc Hằng năm, công ty còn tuyển sinh cho chương trình du học trình độ cử nhân và thạc sĩcủa Đại học SolBridge tại Hàn Quốc và đại diện tuyển sinh cho một số Học viện, trường Đại học

ở các nước khác

Thêm vào đó, công ty Việt Đà còn mở một câu lạc bộ mang tên “Friendship Clup”, tậphợp những người bạn trí thức, doanh nhân, nghệ sĩ, nhà báo, những người yêu thích làm từthiện Hằng tháng, “Friendship Clup” trực thuộc Việt Đà tổ chức các chuyến đi vùng sâu, vùng

xa, vùng còn nhiều khó khăn thăm và chia sẻ, động viên, giúp đỡ những người gặp khó khăn,mất mát, bệnh tật và nghèo khó để họ tiếp tục vươn lên và cảm thấy cuộc đời vẫn còn tươi đẹp.Công ty đã tổ chức nhiều cuộc picnic, với những chương trình mang tính từ thiện như: Quốc tếthiếu nhi cùng trẻ em khuyết tật, mồ côi vui Tết Trung thu cùng trẻ em nghèo tại Hội An …

Những chuyến du lịch mang theo thông điệp của lòng nhân ái đã được “Friendship Clup”thường xuyên tổ chức Năm 2009, công ty đã tổ chức hoạt động dâng hương tại Nghĩa trang liệt

sĩ nhân ngày 27/7; hoạt động mang chủ đề “Ngàn lời cảm ơn” dành cho thương bệnh binh (Việt

Đà tài trợ 100% kinh phí); hoạt động mang chủ đề “Tri ân” nhân ngày dành cho mẹ - tổ chức

cho các mẹ thăm đô thị cổ Hội An, sau đó đến tặng quà làng trẻ mồ côi; tổ chức thăm và tặngquà cho bệnh nhân tâm thần Đặc biệt, đã dành 12 suất học bổng trị giá 14,5 triệu đồng được trao

cho các em học sinh nghèo học giỏi- nhân vật chính chương trình “Khát vọng tuổi xanh” của Đài

truyền hình Việt Nam tại Đà Nẵng

Đồng thời “Friendship Clup” cùng Việt Đà Travel quyên góp hàng trăm suất quà đếntặng các em nhỏ xã Hòa Xuân (huyện Hoà Vang, thành phố Đà Nẵng) nhân dịp Trung thu và 2

hoạt động lớn “Gala Dinner 2009” nhân ngày Du lịch Thế giới và thành lập hội Phụ nữ Việt Nam với nội dung “San sẻ cái mình có được cho bao cảnh đời bất hạnh”.

Những hoạt động đó đã tạo dựng uy tín và lòng tin ở khách hàng về một Việt Đà thânthiện và gần gũi

Đặc biệt trong năm 2009 là năm mà ngành du lịch bị giảm lượng du khách, song Việt Đàvẫn nằm trong top những đơn vị đón được nhiều khách đến với Đà Nẵng và các tỉnh miền Trung

nhất theo chương trình “Hành trình Di sản”, đón các khách du lịch từ Hà Nội và các tỉnh phía

Bắc vào với biển Đà Nẵng

Cũng trong năm 2009, sau thành công Sex Training Tour- là đơn vị du lịch đầu tiên ởViệt Nam thực hiện thành công chương trình du lịch du lịch giới tính mới lạ này - Việt Đà cònđược nhiều người trong nghề biết đến khi công ty cùng tập đoàn VIC đứng ra thực hiện sựu kiện

lớn - hội thảo về “Quản lý tần số và kiểm soát”, diễn đàn thứ VI về “Vô tuyến châu Á - Thái Bình Dương” cùng Bộ Thông Tin và Truyền Thông Việt Nam tổ chức Hội thảo đã thu hút sự tham

gia của 200 vị khách quốc tế, tạo ấn tượng tốt đẹp cho họ thông qua chương trình thăm viếng cácthắng cảnh Ban tổ chức địa phương đã tạo dấu ấn mạnh cho các vị đại biểu đến từ nhiều quốcgia, đó là mời du khách về thăm cái đơn sơ nhất, giản dị nhất: Đồng quê miền Trung Trongchương trình, các vị đại biểu đã được tham quan làng rau Trà Quế (Hội An), các làng quê PhongNam, Túy Loan, Liêm Lạc (Đà Nẵng ); được hướng dẫn tập làm nhà nông cùng nông dân trênnhững cánh đồng ngút ngàn màu xanh; nấu và thưởng thức những món ăn Việt dân dã Từ sự hàilòng này, Liên Minh Viễn thông châu Á - Thái Bình Dương phúc đáp rằng sẽ tiếp tục tổ chức hội

thảo về “Hệ thống Viễn thông di động quốc tế” cũng tại Đà Nẵng- Việt Nam, do VIET DA

TRAVEL đảm nhận Đây cũng là cơ hội và thách thức của Việt Đà trên con đường chinh phục

và tạo uy tín ở khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty Việt Đà

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Việt Đà

Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh của xí nghiệp, Ban Giám Đốc công ty Cổ phần

du lịch Việt Đà đã thống nhất chỉ đạo sắp đặt lại bộ máy tổ chức của công ty phải đảm bảo tínhtối ưu của công tác tổ chức doanh nghiệp nhằm:

- Tạo ra và duy trì một trật tự xác định giúp cho các bộ phận thực hiện nhiệm vụ một cáchhiệu quả hơn.

- Xác định sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận với nhau hướng tới mục tiêuchung mà công ty đã đề ra

- Giúp công ty có khả năng thích nghi và nhạy bén trước những biến động của môitrường kinh doanh

- Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của công ty như: lao động, vốn, phương tiện…

Với quy mô ngày càng tăng về vốn cùng chủ trương đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh,

cơ cấu tổ chức của công ty như sau:

Bảng 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần du lịch Việt Đà

(Nguồn Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà)

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Công ty Cổ phần du lịch Việt Đà là một công ty có quy mô vừa, công ty sử dụng mô hình

cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, mô hình cơ cấu tổ chức này có các ưu điểm như: sử dụnghiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của công ty, do có sự phân chia nhiệm vụ theo từng

bộ phận, chấp hành các quyết định từ trên chỉ thị xuống và các bộ phận phối hợp và hỗ trợ lẫnnhau cùng một lúc, vừa tổ chức thiết kế và thực hiện chương trình du lịch, vừa nghiên cứumarketing tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, hiện nay việc sử dụng mô hình này vẫn chưahợp lý, chưa phát huy hoàn toàn ưu điểm của mô hình Cơ cấu tổ chức của công ty vẫn mang tínhtrực tuyến giản đơn, các nhân viên trong công ty có thể hoàn thành nhiều công việc khác nhaunhư một nhân viên phòng kinh doanh cũng có thể đảm nhận công việc kế toán và văn thư… Đây

là một điểm yếu trong cơ cấu tổ chức mà công ty cần khắc phục trong thời gian tới để tiếp tụcphát triển và ngày càng vững mạnh

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong công ty Việt Đà

Như nhận xét ở Bảng 2.1 các nhân viên của công ty cũng có thể đảm nhận một số công

việc trong các vị trí khác Tuy nhiên, nhiệm vụ và chức năng chính của các nhân viên được quyđịnh như sau:

b) Phó Giám đốc

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về lĩnh vực mình phụ trách, trực tiếp điều hành lập kếhoạch hoạt động cho công ty

Thay mặt Giám đốc đàm phán với các đối tác; bên cạnh đó, Phó Giám đốc còn có tráchnhiệm tham mưu cho Giám đốc về việc sắp xếp quản lý tổ chức bộ máy nhân sự, tài chính củacông ty phù hợp với chức năng, nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động có hiệu quả hơn

c) Bộ phận kế toán

Chịu trách nhiệm hạch toán kế toán kinh doanh cho toàn bộ các mặt hoạt động của công

ty theo các chế độ tài chính hiền hành

Lập kế hoạch về tài chính, quản lý và kiểm soát các nguồn lực tài chính, tài sản của công

ty, theo dõi ghi chép báo cáo số liệu, chịu trách nhiệm hạch toán tiền lương và trực tiếp quản lýtài chính của công ty để hạn chế tối đa chi phí giúp hoạt động kinh doanh của công ty có hiệuquả hơn

d) Bộ phận kinh doanh

- Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời kỳ, tổ chức điều hành triểnkhai các chương trình du lịch du lịch mà công ty đang khai thác

- Tiến hành xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch mới

- Có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên và nhânviên trong công ty

- Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và nhà cung ứng, chính quyền địa phương tại cácđiểm đến mà công ty đang khai thác trong các chương trình du lịch của mình

- Tổ chức bán vé và thực hiện các chương trình du lịch

- Tham mưu cho Giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinhdoanh mới