Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại khách sạn thanh lịch

Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà, từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chinh sách mở cử toàn dân, làm bạn với các nước khác trên thế g

Có nhi u khái ni ûm khác nhau khi định nghĩa v du lịch.ề ê ềTuy va o s û nh ûn th ïc cu a m ùi ng i xem mục đích đi du lịch là ì ư â ư í ô ườ ì gì họ sẽ đ a ra khái ni ûm du lịch v ïi nh îng n üi dung khác nhau.ư ê ơ ư ôNg i ta cho ră ng du lịch la m üt hi ûn t üng xu t hi ûn na y sinhườ ò ì ô ê ươ ấ ê ítrong đ i s ng loa i ng i, theo nh ûn th ïc na y thì du lịch la nh îngờ ố ì ườ â ư ì ì ưng i đ n vi ng thăm m üt qu c gia na o đó ngoa i n i c trú th ngườ ế ế ô ố ì ì ơ ư ườ xuy n cu a mình, mục đích đa dạng nh ng kh ng vì mục đíchê í ư ôki m ti n ế ề

Nga y nay, khi du lịch nga y ca ng phát tri n thì các hoạtì ì ì ểđ üng kinh t du lịch nga y ca ng gă n bó va ph i h üp v ïi nhau tạoô ế ì ì õ ì ố ơ ơtha nh m üt h û th ng r üng l ïn va chặt chẽ Du lịch đ üc xemì ô ê ố ô ơ ì ươnh la m üt nga nh c ng ngh û, la toa n b ü hoạt đ üng ma có mụcư ì ô ì ô ê ì ì ô ô ìti u, la chuy n các ngu n l ûc, v n , nguy n li ûu tha nh nh îngê ì ể ồ ư ố ê ê ì ưsa n ph m dịch vụ ha ng hoá đ cung c p cho khách du lịch.í ẩ ì ể ấ

Các khái ni ûm tr n chỉ m ta du lịch theo hi ûn t üng b nê ê ô í ê ươ ê ngoa i cu a nó, v ïi t cách la đ i t üng nghi n c ïu cu a m n kinh tì í ơ ư ì ố ươ ê ư í ô ế du lịch đ üc pha n ánh các m i quan h û ba n ch t b n trong la m cươ í ố ê í ấ ê ì ơ s cho vi ûc nghi n c ïu các xu h ïng va các quy lu ût phát tri nở ê ê ư ươ ì â ể cu a nó Chúng ta có th hi u ră ng: du lịch la t ng th nh îngí ể ể ò ì ổ ể ưhi ûn t üng va nh îng m i quan h û phát sinh t s û tác đ üng quaê ươ ì ư ố ê ừ ư ôlại l ùn nhau gi îa khách du lịch, nh îng nha kinh doanh du lịch,â ư ư ì

chính quy n s tại va c üng đ ng d n c địa ph ng trong quáề ở ì ô ồ â ư ươtrình thu hút va l u gi î khách du lịch ì ư ư

2 Khái niệm về du khách:

Ba n th n vi ûc x y d ûng khái ni ûm du khách la m üt v n đí â ê â ư ê ì ô ấ ề ph ïc tạp, m ùi n ïc có m üt quan ni ûm khác nhau theo nh îngư ô ươ ô ê ưchu n m ûc khác nhau Do đó đã g y khó khăn cho vi ûc áp dụngẩ ư â êc ng ïc qu c t cũng nh h û th ng lu ût pháp trong n ïc đ ba oô ươ ố ế ư ê ố â ươ ể í v û quy n l üi cu a du khách Chính vì v ûy ma các t ch ïc qu cê ề ơ í â ì ổ ư ố t kh ng ng ng đ a ra m üt khái ni ûm th ng nh t v du kháchế ô ừ ư ô ê ố ấ ềđặc bi ût la du khách qu c t ê ì ố ế

3 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: a Khái niệm:

V ïi t cách la m üt nga nh kinh doanh, du lịch cung c p cho duơ ư ì ô ì ấkhách đi u gì khi họ bo ti n ra đ tham gia va o m üt chuy n đi duề í ề ể ì ô ếlịch đó?

Sẽ kh ng hă n vì họ thích đ üc đi máy bay, đ üc kháchô ó ươ ươ ởsạn v ïi đ y đu nh îng ph ng ti ûn v ïi ti ûn nghi h n nha mặcơ ầ í ư ươ ê ơ ê ơ ở ìdu nh îng nh n t na y kh ng kém ph n quan trọng i u quanì ư â ố ì ô ầ Đ ềtrọng ma sa n ph m du lịch mang lại cho du khách la s û ha iì í ẩ ì ư ì lo ng do đ üc tra i qua m üt khoa ng th i gian thú vị, nh îng đi u kìì ươ í ô í ờ ư ềthú t n tại trong ký ïc cu a khách khi k t thúc chuy n đi.ồ ư í ế ế

Nh v ûy sa n ph m du lịch la s û k t h üp nh îng dịch vụư â í ẩ ì ư ế ơ ưva ph ng ti ûn v ût ch t tr n c s khai thác các ti m năng du lịchì ươ ê â ấ ê ơ ở ềnhă m cung c p cho du khách m üt khoa ng th i gian thú vị, m ütò ấ ô í ờ ô kinh nghi ûm du lịch trọn vẹn va s û ha i lo ng ê ì ư ì ì

b Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

Sa n ph m du lịch nhă m thoa mãn nhu c u ti u du ng th ïí ẩ ò í ầ ê ì ư y u đặc bi ût cu a con ng i Nhu c u hi u bi t kho ta ng văn hoáế ê í ườ ầ ể ế ìlịch s , nhu c u th ng th ïc ca nh đẹp thi n nhi n Vì v ûy nhuử ầ ưở ư í ê ê âc u du lịch chỉ đ üc đặt ra khi ng i ta có th i gian r ùi va có thuầ ươ ườ ờ ô ình ûp cao â

2

Sa n ph m du lịch v c ba n la kh ng cụ th , th ûc ra nó lả ẩ ề ơ í ì ô ể ư ì m üt kinh nghi ûm du lịch h n la m üt món ha ng kh ng th ki mô ê ơ ì ô ì ô ể ể tra ch t l üng sa n ph m tr ïc khi ti u du ng ấ ươ í ẩ ươ ê ì

Vi ûc ti u du ng sa n ph m du lịch xa y ra cu ng m üt th i gianê ê ì í ẩ í ì ô ờva địa đi m v ïi vi ûc sa n xu t ra chúng Do đó, sa n ph m du lịchì ể ơ ê í ấ í ẩv c ba nt la kh ng d û tr î đ üc ề ơ í ì ô ư ư ươ

Vi ûc ti u du ng sa n ph m du lịch có tính th i vụ, nguy nê ê ì í ẩ ờ ê nh n chính la do trong du lịch thì l üng cung khá n định trongâ ì ươ ổth i gian t ng đ i da i trong khi đó nhu c u cu a khách ha ng th ngờ ươ ố ì ầ í ì ườ xuy n thay đ i la m na y sinh đ ü l ûch th i vụ gi îa cung va c u ê ổ ì í ô ê ờ ư ì ầ

Chính vì v ûy, trong kinh doanh du lịch có tính th i vụ â ờ

II KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:

1 Khái niệm khách sạn:

Khách sạn la nh îng c ng trình ki n trúc ki n c , có nhi ù ư ô ế ê ố ề t ng, có nhi u pho ng ngu đ üc trang bị sẵn các thi t bị đ đạcầ ề ì í ươ ế ồti ûn nghi, dụng cụ chuy n du ng nhă m mục đích kinh doanh cácê ê ì òdịch vụ l u trú, phục vụ ăn u ng va các dịch vụ b sung khác.ư ố ì ổ

2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

N üi dung chu y u cu a khách sạn la kinh doanh dịch vụ l uô í ế í ì ư trú, nh ng khi ra kho i n i c trú th ng xuy n cu a mình ngoa i nhuư í ơ ư ườ ê í ìc u v , ng i ta co n có nhu c u v ăn cho n n trong kinh doanhầ ề ở ườ ì ầ ề êkhách sạn vi ûc cung ïng v các dịch vụ ăn cũng la n üi dungê ư ề ì ôr t quan trọng, n üi dung chu y u cu a hoạt đ üng kinh doanhấ ô í ế í ôkhách sạn la dịch vụ l u trú va dịch vụ ăn u ng, nh ng dịchì ư ì ố ưvụ l u trú la c ba n nh t.ư ì ơ í ấ

Nga y nay trong quá trình phát tri n dịch vụ, do nhu c ù ể ầ nga y m üt đa dạng, do nhu c u m r üng phạm vi kinh doanh cu à ô ầ ở ô í mình, đ ng th i do s û cạnh tranh nhă m thu hút khách n n cácồ ờ ư ò êkhách sạn ti n ha nh m r üng đa dạng hoá hoạt đ üng kinhế ì ở ô ôdoanh cu a mình nh t ch ïc các hoạt đ üng vui ch i gia i trí, bání ư ổ ư ô ơ í

ha ng l u ni ûm, bi u di ùn các loại hình gia i trí văn hoá va cácì ư ê ể ê í ìmón ăn địa ph ng Ngoa i ra khách sạn co n kinh doanh m üt sươ ì ì ô ố dịch vụ la ha ng hoá do nga nh khác sa n xu t ra nh dịch vụì ì ì í ấ ưđi ûn thoại, cho thu xe ê ê

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Sa n ph m cu a nga nh khách sạn kh ng th l u kho, kh ngí ẩ í ì ô ể ư ô th đem đ n n i khác qua ng cáo hoặc ti u thụ, chỉ có th " sa nể ế ơ í ê ể í xu t va ti u du ng ngay tại ch ù".ấ ì ê ì ô

Vị trí x y d ûng va t ch ïc kinh doanh khách sạn quy t địnhâ ư ì ổ ư ếquan trọng đ n kinh doanh khách sạn Ví trí na y pha i đa m ba oế ì í í í tính thu ûn ti ûn cho khách va c ng vi ûc kinh doanh khách sạn â ê ì ô ê

Trong khách sạn dung l üng lao đ üng l ïn ,các kh u trongươ ô ơ âquá trình phục vụ kh ng đ üc c gi ïi hoá, t û đ üng hoá ô ươ ơ ơ ư ô

i t üng kinh doanh va phục vụ cu a nga nh khách sạn đa

Tính t ng h üp va ph ïc tạp trong quá trình hoạt đ üng.ổ ơ ì ư ô

4 Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch:

Nói đ n hoạt đ üng kinh doanh khách sạn ó la vi ûc kinhế ô Đ ì êdoanh các dịch vụ l u tr î, ngoa i dịch vụ c ba n nga nh kháchư ư ì ơ í ìsạn co n t ch ïc các dịch vụ b sung khác nh : dịch vụ phụcì ổ ư ổ ưvụ ăn u ng, phục vụ vui ch i gia i trí "sa n ph m" cu a nga nhố ơ í í ẩ í ì khách sạn chu y u la dịch vụ va m üt ph n la ha ng hoá "sa ní ế ì ì ô ầ ì ì í ph m cu a nga nh khách sạn la t û k t h üp cu a sa n ph m v ûtẩ í ì ì ư ế ơ í í ẩ â ch t va s û tham gia cu a nh n vi n y la hai y u t kh ng thấ ì ư í â ê Đâ ì ế ố ô ể thi u đ üc cu a hoạt đ üng kinh doanh khách sạn.ế ươ í ô

III NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH:

1 Khái niệm nguồn khách:

4

La t ng h üp t t ca các nhu c u du lịch cu a nhi u đ iì ổ ơ ấ í ầ í ề ố t üng khác nhau va các đ i t üng na y có kha năng thanh toánươ ì ố ươ ì ícho nhu c u du lịch cu a mình ầ í

2 Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:

V ïi b t ky nga nh kinh doanh na o, khách ha ng lu n lu n laơ ấ ì ì ì ì ô ô ì nh n t quan trọng ha ng đ u giúp cho doanh nghi ûp có th trụâ ố ì ầ ê ểv îng trong n n kinh t thị tr ng.ư ề ế ườ

Sa n ph m du lịch la sa n ph m tr u t üng kh ng th d ûí ẩ ì í ẩ ừ ươ ô ể ư tr î đ üc.ư ươ

Trong du lịch lu n t n tại tính th i vụ, l üng khách đ nô ồ ờ ươ ế kh ng đ u trong năm thì vi ûc chu đ üng tìm ki m thị tr ng la r tô ề ê í ô ế ườ ì ấ quan trọng trong k hoạch kinh doanh cũng nh ti n ha nh qua nế ư ế ì í lý ti p thị.ế

3 Đặc điểm của nguồn khách:

Ri ng trong nga nh du lịch vi ûc ti u thụ sa n ph m khác hă nê ì ê ê í ẩ ó v ïi nh îng sa n ph m cu a các nga nh khác vì ră ng đặc đi m cu aơ ư í ẩ í ì ò ể í sa n ph m du lịch kh ng th đem đi rao bán ma khách ha ng pha ií ẩ ô ể ì ì í tìm đ n t ûn n i đ ti u du ng sa n ph m du lịch Do đó đ duế â ơ ể ê ì í ẩ ểkhách nă m bă t đ üc nh îng th ng tin v c s du lịch đ quy tõ õ ươ ư ô ề ơ ở ể ế định ti u thụ sa n ph m thì vai tro marketing r t quan trọng ê í ẩ ì ấ

Do đặc đi m cu a ngu n khách r t phong phú va đa dạng,ể í ồ ấ ìcó r t nhi u đặc đi m khác nhau v tu i tác, qu c tịch, sấ ề ể ề ổ ố ở thích n n ta có th th y rõ đặc đi m cu a ng i khách la : ê ể ấ ể í ườ ì

+ C c u khách ph ïc tạp: tr ïc đ y du lịch đ üc coi la m ütơ ấ ư ươ â ươ ì ô hi ûn t üng nh n vi n va chỉ có nh îng ng i thu üc t ng l ïp quýê ươ â ê ì ư ườ ô ầ ơt üc Nh ng nga y nay nó đã tr tha nh hi ûn t üng qu n chúngô ư ì ở ì ê ươ ầhoá cho b t c ï ng i na o có kha năng thanh toán, cũng nh th iấ ư ườ ì í ư ờ gian rãnh r ùi.ô

+ Bi n đ üng th ng xuy n: đ có th th ûc hi ûn m ütế ô ườ ê ể ể ư ê ô chuy n du lịch du khách th ng pha i h üi tụ đu các y u t c nế ườ í ô í ế ố ầ thi t nh thu nh ûp, th i gian, th i ti t S û tác đ üng cu a cácế ư â ờ ờ ế ư ô ính n t na y v a mang tính khách quan, v a mang tính chu quanâ ố ì ừ ừ í

cho n n ngu n khách na y lu n bi n đ üng S û bi n đ üng na yê ồ ì ô ế ô ư ế ô ì phục thu üc va o: ô ì

Khí h ûu: khí h ûu đóng vai tro quy t định trong nh îng đi uâ â ì ế ư ề ki ûn thích h üp cho các cu üc ha ng trình du lịch y cũng la nh nê ơ ô ì Đâ ì â t tạo n n tính th i vụ trong du lịch ố ê ờ

Th i gian nha n r ùi: hi ûn nay v ïi ch đ ü nghỉ phép có l ng,ờ ì ô ê ơ ế ô ươh u trí n n nga y ca ng có nhi u ng i tham gia va o du lịch.ư ê ì ì ề ườ ì

Thu nh ûp : la y u t ha ng đ u cho m üt chuy n du lịch â ì ế ố ì ầ ô ế

IV CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:

1 Chính sách sản phẩm:

Sa n ph m du lịch la s û k t h üp nh îng dịch vụ va ph ngí ẩ ì ư ế ơ ư ì ươ ti ûn v ût ch t tr n c s khai thác các ti m năng du lịch nhă m cungê â ấ ê ơ ở ề òc p cho du khách m üt khoa ng th i gian thú vị, m üt kinh nghi ûmấ ô í ờ ô êtrọn vẹn va s û ha i lo ng ì ư ì ì

Ba c p đ ü trong khái ni ûm v sa n ph m du lịch:ấ ô ê ề í ẩ

+ Sa n ph m c t lõi: l üi ích c t lõi ma du khách đ ücí ẩ ố ơ ố ì ươ h ng.ưở

+ Sa n ph m hình th ïc: t ng ïng v ïi sa n ph m xu t hi ûní ẩ ư ươ ư ơ í ẩ ấ ê khi mua, l ûa chọn nó la s û tác nghi ûp hoá sa n ph m c t lõiư ì ư ê í ẩ ốb i các y u t cụ th h îu hình ở ế ố ể ư

+ Sa n ph m m r üng: la t ng h üp t t ca các y u t h îủ ẩ ở ô ì ổ ơ ấ í ế ố ư hình va v hình nhă m c ng hi n l üi ích na o đó cho du khách.ì ô ò ố ế ơ ì

M ùi sa n ph m có m üt vo ng đ i hay chu ky s ng nh t địnhô í ẩ ô ì ờ ì ố ấg m 4 giai đoạn:ồ

- Giai đoạn tung ta thị tr ng.ườ- Giai đoạn phát tri nể

- Giai đoạn chín mu iì- Giai đoạn suy thoái

6

Sa n ph m du lịch cũng có chu ky s ng va cũng bao g m cácí ẩ ì ố ì ồgiai đoạn nh tr n nh ng chu ky s ng cu a sa n ph m du lịchư ê ư ì ố í í ẩth ng da i h n chu ky s ng cu a các sa n ph m bình th ng.ườ ì ơ ì ố í í ẩ ườ

Trong hoạt đ üng kinh doanh khách sạn x y d ûng chínhô â ưsách sa n ph m pha i tăng c ng các gia i pháp nhă m hoa n thi ûní ẩ í ườ í ò ì ê va n ng cao tính thích ïng cu a sa n ph m nh : định vị sa n ph mì â ư í í ẩ ư í ẩ trong thị tr ng mục ti u, đ i m ïi sa n ph m ườ ê ổ ơ í ẩ

Sa n ph m đ üc phát sinh t s û bi n đ i kh ng ng ng cu ả ẩ ươ ừ ư ế ổ ô ừ í nhu c u, t s û xem xét trong kha năng thanh toán, thị hi u, ýầ ừ ư í ếmu n, s thích cu a ng i ti u du ng Vì v ûy vi ûc đ i m ïi sa nố ở í ườ ê ì â ê ổ ơ í ph m la m üt chi n l üc đúng đă n tr n con đ ng phát tri n cu aẩ ì ô ế ươ õ ê ườ ể í khách sạn.

2 Chính sách giá:

Giá ca la s ti n ma ng i mua va ng i bán thoa thu ûní ì ố ề ì ườ ì ườ í â v ïi nhau đ trao đ i ha ng hoá va dịch vụ trong đi u ki ûn giaoơ ể ổ ì ì ề êha ng bình th ng Mặc du hi ûn nay s û cạnh tranh v giá kh ngì ườ ì ê ư ề ô co n gi î vị trí th ng trị nh tr ïc n îa nh ng nó v ùn la c ng cụì ư ố ư ươ ư ư â ì ôgi î vai tro đặc bi ût quan trọng đ th ûc hi ûn các mục ti u cư ì ê ể ư ê ê ơ ba n cu a doanh nghi ûp.í í ê

Trong các bi n s cu a marketing - Mix chỉ có bi n s giá caế ố í ế ố í la tr ûc ti p tạo ra doanh thu va l üi nhu ûn th ûc t Co n đ i v ïiì ư ế ì ơ â ư ế ì ố ơ ng i mua giá ca đ üc coi la chỉ s đ u ti n đ họ đánh giá ph nườ í ươ ì ố ầ ê ể ầ đ üc va chi phí pha i bo ra đ ti u du ng dịch vụ ươ ì í í ể ê ì

ra m üt chính sách giá h üp lý va r t khó khăn, c n có

s û nghi n c ïu tỉ mỉ đ có m ïc giá đó phu h üp v ïi mục ti u kinhư ê ư ể ư ì ơ ơ êdoanh cu a khách sạn í

Chi n l üc giá cho sa n ph m m ïi: ế ươ í ẩ ơ

+ Chi n l üc giá h ït váng: sa n ph m m ïi có s û dị bi ût l ïnế ươ ơ í ẩ ơ ư ê ơ cạnh tranh ít gay gă t hoặc ph n khúc khách ha ng có đ ü nhạyõ â ì ôca m khác nhau đ i v ïi giá.í ố ơ

+ Chi n l üc th m nh ûp: mục ti u la th m nh ûp thị tr ngế ươ â â ê ì â â ườ va đạt thị ph n ngay t đ u ì ầ ừ ầ

3 Chính sách phân phối:

X y d ûng các chính sách ph n ph i la vi ûc t ûp h üp cácâ ư â ố ì ê â ơbi ûn pháp nhă m đ a sa n ph m du lịch va o các k nh ti u thụê ò ư í ẩ ì ê êkhác nhau sao cho thoa mãn m üt cách t i đa nhu c u cu a ng ií ô ố ầ í ườ ti u du ng ê ì

ti u thụ sa n ph m khách sạn đã x y d ûng h û th ng

k nh ph n ph i bao g m: k nh ph n ph i tr ûc ti p va k nh ph nê â ố ồ ê â ố ư ế ì ê â ph gián ti p ố ế

- K nh ph n ph i tr ûc ti p: ê â ố ư ế

K nh na y đ üc th ûc hi ûn tại thị tr ng khách n üi địa doê ì ươ ư ê ườ ônh n vi n l ù t n phụ trách va nh n vi n đăng ký gi î ch tr ïc choâ ê ê â ì â ê ư ổ ươkhách Gi îa các nh n vi n na y có m i li n h û m ût thi t v ïi nhauư â ê ì ố ê ê â ế ơtrong vi ûc bán ha ng B n cạnh đó, khách sạn có th đặt cácê ì ê ể

lịch

pho ng đại di ûn tại các c a kh u, s n bay đ h ïng d ùn bánì ê ử ẩ â ể ươ âsa n ph m tr ûc ti p cho khách í ẩ ư ế

- K nh ph n ph i gián ti p:ê â ố ế+ K nh ph n ph i c p 1: ê â ố ấ

+ K nh ph n ph i c p 2: ê â ố ấ

Hình th ïc k nh ph n ph i na y đ üc th ûc hi ûn chu y u pư ê â ố ì ươ ư ê í ế ử thị tr ng khách qu c t Khách sạn có th bán sa n ph m cu aườ ố ế ể í ẩ í mình th ng qua h û th ng đặt pho ng t xa, th ng qua mạngô ê ố ì ừ ôInternet Khách ha ng có th mua sa n ph m va thanh toán quà ể í ẩ ìmạng ma kh ng c n ti p xúc v ïi nh n vi n cu a khách sạn.ì ô ầ ế ơ â ê í

4 Chính sách cổ đông:

Mục đích cu a c ng vi ûc na y la nhă m x y d ûng m üt hìnhí ô ê ì ì ò â ư ôa nh t t v khách sạn đ i v ïi khách va các đ n vị g i khách, la mí ố ề ố ơ ì ơ ở ì cho các đ i t üng na y hi u v ch t l üng phục vụ cu a kháchố ươ ì ể ề ấ ươ ísạn

Chính sách c đ üng bao g m chính sách qua ng cáo, khuy nổ ô ồ í ế mãi, tuy n truy n va bán ha ng tr ûc ti p ê ề ì ì ư ế

Chính sách qua ng cáo: nhă m gi ïi thi ûu sa n ph m du lịchí ò ơ ê í ẩcu a khách sạn cho du khách va cu ng c uy tín cho khách sạní ì í ốtr n thị tr ng ê ườ

Chính sách khuy n mãi: ngoa i các ph ng ti ûn qua ng cáoế ì ươ ê ítr n, khách sạn co n s dụng hình th ïc khuy n mãi nhă m tạoê ì ử ư ế òth m đ üng c cho khách đ ra quy t định mua ngay sa n ph m cu aê ô ơ ể ế í ẩ í khách sạn ma kh ng h đă n đo suy nghĩ ì ô ề õ

Khách sạnCác c ng ty, đại lý du ôlịch

Khách du lịch

Khách sạn

Hãng l î ưha nh ìtrong n ïc ươ

Hãng l î ưha nh ìngoa i ì

Khách du lịch

Chính sách tuy n truy n: mục đích cu a c ng vi ûc na y laê ề í ô ê ì ì nhă m n ng cao hình a nh tích c ûc v khách sạn, gi ïi thi ûu cácò â í ư ề ơ êsa n ph m cu a khách sạn cho du khách th ng qua các c ng ty, cácí ẩ í ô ôhãng l î ha nh, đại lý du lịch ư ì

Tuy nhi n c đ üng v a la v n đ khoa học, v a la y u tê ổ ô ừ ì ấ ề ừ ì ế ố ngh û thu ût, do d dó đ tha nh c ng đo i ho i s û sáng tạo, linhê â ể ì ô ì í ưhoạt, nhạy bén, va khéo léo trong quá trình th ûc hi ûn nhă mì ư ê ò đạt đ üc nh îng mục ti u vạch ra v ïi chi phí th p nh t ươ ư ê ơ ấ ấ

S û t ng tác gi îa nh îng hoạt đ üng c đ üng khác nhau đo iư ươ ư ư ô ổ ô ì ho i s û ph i h üp m üt cách có t ch ïc đ đạt đ üc hi ûu quả ư ố ơ ô ổ ư ể ươ ê í t i đa Trong hoạt đ üng c đ ng c n xác định rõ: Nói cái gì? Nóiố ô ổ ô ầnh th na o? Nói đ u va nói v ïi ai? Hoạt đ üng c đ üng pha iư ế ì ở â ì ơ ô ổ ô í la m cho khách ha ng nh ûn th ïc, ca m thụ, ha nh đ üng c ng vi ûcì ì â ư í ì ô ô ê cu a nha truy n th ng la xác định xem đa s ng i ti u du ng đang í ì ề ô ì ố ườ ê ì ở giai đoạn na o va tri n khai m üt chi n dịch truy n th ng đ đ à ì ể ô ế ề ô ể ư họ đ n giai đoạn ti p theo ế ế

10

Khách sạn nă m g n trung t m tha nh ph va các đ u m iò ầ â ì ố ì ầ ố giao th ng n n r t thu ûn ti ûn cho vi ûc đia lại cu a du khách.ô ê ấ â ê ê í

Du khách đ n đ y có th vi ng thăm vi ûn ba o ta ng cha m,ế â ể ế ê í ì ì Non n ïc, ph c H üi An đi bă ng taxi du khách chỉ m t 5 phútươ ố ổ ô ò ấla đ n vi ûn ba o ta ng Cha m, m t 15 phú la đ n Non N ïc va 45ì ế ê í ì ì â ì ế ươ ìphút la đ n đ üc Ph c H üi An V ïi khoa ng cách va th i gianì ế ươ ố ổ ô ơ í ì ờnh v ûy sẽ tạo đi u ki ûn thu ûn l üi cho du khách tham quanư â ề ê â ơđ üc nhi u n i, ti t ki ûm đ üc th i gian y la đi u ki ûn thu ûnươ ề ơ ế ê ươ ờ Đâ ì ề ê â l üi đ thu hút khách nhă m n ng cao hi ûu qua kinh doanh cu aơ ể ò â ê í í khách sạn

Quo m cu a khách sạn đ üc thi t k r t đẹp Bao g m 7ô í ươ ế ế ấ ồt ng va các pho ng đ üc trang bị hi ûn đại, các khu v ûc xungầ ì ì ươ ê ưquanh khách sạn đ u có đe n chi u sáng, có ch ûu hoa c y ca nhề ì ế â â í la m tăng ve đẹp kh ng gian cu a khách sạn ì í ô í

Cu ng v ïi s û phát tri n mạnh mẽ cu a nga nh du lịch, kháchì ơ ư ể í ìsạn Thanh Lịch tại a Nẵng đã ph n đ u v n l n, kh ng ng ngĐ ì ấ ấ ươ ê ô ừ x y d ûng c s v ût ch t kỹ thu ût, đ üi ngũ nh n vi n, tăng c ngâ ư ơ ở â ấ â ô â ê ườ

tuy n truy n, qua ng bá khai thác khách, n ng c p ca i tạo đ đa mê ề í â ấ í ể í ba o phục vụ khách du lịch.í

Vị trí cu a Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch ă ng -í Đ òtha nh ph a Nẵng ì ố Đ ì

12

2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:a Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch:

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc: g m giám đ c va phó giám đ cồ ố ì ố

Ch ïc năng: t ch ïc qua n lý va đi u ha nh mọi v n đ cóư ổ ư í ì ề ì ấ ềli n quan trong phạm vi quy n hạn cu a mình, qua n lý ta i chính,ê ề í í ìqua n lý nh n s û, qua n lý mọi hoạt đ üng kinh doanh trong kháchí â ư í ôsạn

Nhi ûm vụ: Vạch ra các ch ng trình kinh doanh tại kháchê ươsạn, theo dõi giám sát vi ûc th ûc hi ûn m ûnh l ûnh cu a t t caê ư ê ê ê í ấ í các b ü ph ûn theo ch ïc năng va nhi ûm vụ đ üc giao, tr ûc ti pô â ư ì ê ươ ư ế đi u ha nh m üt s lĩnh v ûc khác, nh t la lĩnh v ûc tuy n chọnề ì ô ố ư ấ ì ư ểnh n vi n ặc bi ût la quan h û v ïi chính quy n s tại va nhaâ ê Đ ê ì ê ơ ề ở ì ì cung ïng Chịu trách nhi ûm hoạt đ üng kinh doanh cu a kháchư ê ô ísạn v mặt pháp lu ût ề â

* Bộ phận lễ tân:

Ch ïc năng: th ûc hi ûn nh îng quy trình gă n li n v ïi kháchư ư ê ư õ ề ơthu pho ng, la m c u n i gi îa khách v ïi các dịch vụ khách ê ì ì ầ ố ư ơ ở trong va ngoa i khách sạn ì ì

Giám đ cốPhó Giám

đ cố

K toán ế

L ù êt n â

Kỹ

thuâBuồng

Ba ỏ v û ê

Nhà

ha nìB pế

Nhi ûm vụ: đi u ph i pho ng cho khách, la m thu tục gi y tê ề ố ì ì í ấ ờ khi khách đ n va thanh toán khi khách đi Th ng tin ph i h üp v ïiế ì ô ố ơ ơ các b ü ph ûn khác trong khách sạn trong vi ûc t ch ïc các dịchô â ê ổ ưvụ nh : dịch vụ ăn u ng, dịch vụ l u trú va các dịch vụ bư ố ư ì ổ sung khác Va đ y la n i thu nh ûn nh îng th ng tin c n thi t chò â ì ơ â ư ô ầ ếc ng vi ûc kinh doanh cu a khách sạn va pha n ánh kịp th i ô ê í ì í ờ

14

* Bộ phận kỹ thuật:

Ch ïc năng: đa m nhi ûm các c s v ût ch t kỹ thu ût trongư í ê ơ ở â ấ âkhách sạn nh : đi ûn, n ïc các thi t bị lă p đặt trong kháchư ê ươ ế õsạn lu n hoạt đ üng t t đ phục vụ khách ô ô ố ể

Nhi ûm vụ: có nhi ûm vụ s a ch îa, ba o qua n các trangê ê ử ư í íthi t bị, ki m tra lă p đặt h û th ng v ût ch t kỹ thu ût trong toa nế ể õ ê ố â ấ â ì khách sạn.

* Bộ phận bảo vệ:

Ch ïc năng: ba o v û toa n b ü ta i sa n cu a khách sạn, đa mư í ê ì ô ì í í í ba o an toa n v an ninh, tính mạng va ta i sa n cu a khách trongí ì ề ì ì í íth i gian l u trú tại khách sạn.ờ ư

Nhi ûm vụ: ghi lại các gi y t tuy th n cu a khách, đa m ba oê ấ ờ ì â í í í an toa n cho khách, có nhi ûm vụ v ûn chuy n va mang ha nh lýì ê â ể ì ìcho khách b ü ph ûn na y chịu s û qua n lý tr ûc ti p cu a giám đ cô â ì ư í ư ế í ố khách sạn

3 Nguồn nhân lực của khách sạn:

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch:

Khách sạn Thanh Lịch đ üc trang bị v ïi m üt h û th ng c sươ ơ ô ê ố ơ ở v ût ch t hi ûn đại t trong pho ng ngu , đ n b p Phía tr ïc laâ ấ ê ừ ì í ế ế ươ ì khu v ûc l ù t n va bãi đ ûu xe cho khách Ngoa i ba n l ù t n có m ütư ê â ì â ì ì ê â ô

b ü salon đ đón khách, tại ba n l ù t n có các dụng cụ c ba nô ể ì ê â ơ í nh đi ûn thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax ư ê

Khách sạn g m có t t ca 25 pho ng chia la m 3 loại ồ ấ í ì ì

Sau đ y la ba ng ph n loại s l üng pho ng, giá pho ng, ti ûnâ ì í â ố ươ ì ì ê nghi trong pho ng ì

Bảng 1 Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng

LoạiSố lượng phòngGiá phòng cho khách nội địa (VNĐ)

Giá phòng cho khách quốc tế

(USD)Tiện nghi trong phòng

- i u hoa , tuĐ ề ì í lạnh, tivi, đi ûnê thoại, b n tă m,ồ õ đe n ngu , ba n la mì í ì ì vi ûc ê

2

- i u hoa , tuĐ ề ì í lạnh , tivi, đi ûnê thoại, n ïc nóng,ươb n tă m, đe n ngu ồ õ ì í 3

- i u hoa , tuĐ ề ì í lạnh , tivi, đi ûnê thoại, n ïc nóng,ươđe n ngu ì í

Nhận xét: Qua ba ng 1 cho th y các ti ûn ngi trong pho ng t ngí ấ ê ì ươ đ i đ y đu tuy nhi n đ thu hút đ üc khách ha ng ca ng đ ng thìố ầ í ê ể ươ ì ì ôkhách sạn c n trang bị th m máy s y tóc, dao cạo r u, gạt ta nầ ê ấ â ì thu c, g ng soi cho m ùi pho ng va trang bị th m ba n gh cho cácố ươ ô ì ì ê ì ếpho ng superior va Standar ì ì

Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàngTên trang thiết bịSố lượng

16

2 Đầu Radio 13 Máy đi u hoa ề ì 2

4 Đội ngũ nhân viên:

L ûc l üng lao đ üng la m üt y u t quan trọng mọi lĩnhư ươ ô ì ô ế ốv ûc, quy t định tha nh c ng cu a khách sạn ư ế ì ô í

Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch

Nhận xét: Qua ba ng ta th y:í ấ

Cán b ü c ng nh n vi n có trình đ ü đại học chi m ty l ûô ô â ê ô ế í ê th p trong t ng s l üng lao đ üng trong khách sạn Ph n l ïnấ ổ ố ươ ô ầ ơ nh n vi n đ u có nghi ûp vụ va đã t t nghi ûp cao đă ng hoặcâ ê ề ê ì ố ê ótrung c p ấ

V nghi ûp vụ: h u h t các nh n vi n đ u có trình đ üề ê ầ ế â ê ề ô nghi ûp vụ, đ u đ üc đa o tạo chuy n m n va đ üc re n luy ûn quaê ề ươ ì ê ô ì ươ ì êth ûc t các khách sạn n n r t v îng va ng ư ế ở ê ấ ư ì

V trình đ ü ngoại ng î: đa ph n nh n vi n có trình đ üề ô ư ầ â ê ô ngoại ng î nh ng kh ng cao va giao ti p có gi ïi hạn trong t ng b üư ư ô ì ế ơ ừ ô ph ûn Khách sạn c n có chính sách n ng cao trình đ ü ngoạiâ ầ â ông î cho nh n vi n, k ca trình đ ü nghi ûp vụ giúp cho nh n vi nư â ê ể í ô ê â ê t û tin h n trong c ng vi ûc ư ơ ô ê

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004:

1 Cơ cấu doanh thu:

Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004

100 1.248.634.629

100 1.311.066.360

100 116.086.213

110,25 62.431.731

Doanh thu l uư trú

80,30 1.006.570.799

80,61 1.051.699.339

80,22 97.135.530

110,68 45.128.540

Doanh thu ăn u ng ố

11,85 146.831.537

11,76 163.173.114

12,45 12.651.004

109,43 16.341.577

Doanh thu khác 88.932.614 7,85 95.232.293 7,63 96.193.907 7,34 6.299.679 107,08 961.614 101,01

20

Nhận xét:

Qua ba ng 4 ta th y doanh thu t dịch vụ l u trú chi m tỷ ấ ừ ư ế í trọng cao nh t năm 2002 chi m 80,30%, năm 2003 chi m 80,61%ấ ế ếva 2004 chi m 80,22% y la đặc thu c ba n cu a kinh doanhì ế Đâ ì ì ơ í íkhách sạn, doanh thu t dịch vụ l u trú kh ng ng ng tăng la doừ ư ô ừ ìkhách sạn đã đáp ïng đ üc nhu c u cu a du khách va s nga yư ươ ầ í ì ố ì l u trú bình qu n cao Có đ üc k t qua na y la do khách sạn đãư â ươ ế í ì ìcó nh îng chính sách thích h üp trong vi ûc thu hút khách ư ơ ê

Doanh thu t dịch vụ ăn u ng va dịch vụ b sung cũngừ ố ì ổchi m ty trọng kh ng nho va cũng góp ph n đáng k va o vi ûcế í ô í ì ầ ể ì ê tăng doanh thu Để thu hút đ üc nhi u du khách thì khách sạnươ ềc n pha i m r üng th m nhi u loại hình dịch vụ b sung đ tăngầ í ở ô ê ề ổ ểs ïc cạnh tranh tr n thị tr ng va gi î đ üc khách lại l u h n.ư ê ườ ì ư ươ ở â ơ

V mặt chu ng loại, các dịch vụ vui ch i gia i trí ch a đ ücề í ơ í ư ươ dtc m r üng nh karaoke, Massage các dịch vụ khác v ùn co n ở ô ư â ì ở dạng hình th ïc ch a đ üc chú ý m r üng n n doanh thu mangư ư ươ ở ô êlại kh ng cao ô

2 Cơ cấu chi phí:

Hi ûu qua kinh doanh cu a doanh nghi ûp đ üc xác định d ûaê í í ê ươ ư va o l üi nhu ûn đạt đ üc tr n c s l y doanh thu bu đă p chi phí.ì ơ â ươ ê ơ ở ấ ì õ

tăng hi ûu qua ks, có th tăng doanh thu hoặc că t gia m chi phí.

Trong n n kinh t thị tr ng, v ïi s û cạnh tranh gay gă t thìề ế ườ ơ ư õvi ûc tăng doanh thu đo i ho i pha i có nhi u n l ûc v üt b ûc va vìê ì í í ề ổ ư ươ â ìv ûy doanh nghi ûp có th phát huy đ üc th mạnh cu a mìnhâ ê ể ươ ế íva o vi ûc ph n tích chi phí T đó có th că t gia m nh îng khoa ngì ê â ừ ể õ í ư í kh ng đáng k va có k hoạch cụ th trong vi ûc ph n b chi phí.ô ể ì ế ể ê â ổ

Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004

100 1.052.765.257

100 1.105.403.519

100 97.876.135

110,25 52.638.262

Chi phí dịch vụ l u trú ư

110,64 4.091.183

Chi phí dịch vụ ăn u ng ố

114,22 15.962.756

Chi phí khác 123.910.279

1.914.489 101,55 32.584.323

22

Nhận xét:

D ûa va o c c u chi phí 3 năm ta th y ư ì ơ ấ ấ

Trong năm 2002 chi phí bo ra la 954.889.122 ri ng dịch vụ l ủ ì ê ư trú chi m 59,762%, sang năm 2003 ti p tục tăng l n va chi mế ế ê ì ế 65.231%, nh ng đ n năm 2004 thì chi m 62,494%.ư ế ế

S dĩ chi phí tăng la do khách sạn chi nhi u cho vi ûc muaở ì ề êsă m th m các trang thi t bị, kinh phí cho qua ng cáo va các dịchõ ê ế í ìvụ tăng l n kéo theo chi phí tăng, chi phí đi ûn n ïc ê ê ươ

3 Cơ cấu lợi nhuận:

K t qua hoạt đ üng kinh doanh cu a khách sạn qua 3 nămế í ô í(2002 - 2004)

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh

105Chi

phí

104,999L üiơ

nhu ûân

105

Nhận xét:

Qua ba ng 6 ta th y k t qua hoạt đ üng kinh doanh cu ả ấ ế í ô í khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm đạt hi ûu qua L üi nhu ûn tăngê í ơ âd n qua các năm, mặc du chi phí tăng nh ng t ng doanh thu quaầ ì ư ổcác năm đ u tăng kéo theo l üi nhu ûn tăng.ề ơ â

Chi phí tăng la do khách sạn pha i trích ra m üt khoa n doanhì í ô íthu đ s a ch îa lại pho ng va thay th m üt s trang thi t bị đãể ử ư ì ì ế ô ố ếbị h ho ng Doanh thu cu a khách sạn tăng l n la do s nga yư í í ê ì ố ì khách tăng la m cho doanh thu tăng va l üi nhu ûn tăng ì ì ơ â

Tóm lại: Qua 2 năm g n đ y tình hình xã h üi đã xa y raầ â ô ínhi u bi n c la m a nh h ng đ n hoạt đ üng kinh doanh cu aề ế ố ì í ưở ế ô í nga nh du lịch nói chung va nga nh kinh doanh khách sạn nói ri ng,ì ì ì êla m cho s l üng khách đi du lịch gia m do các b ûnh nh : b ûnhì ố ươ í ê ư êsát Tuy nhi n s l üng khách đ nksj kh ng gn ng tăng nh ng v ùnê ố ươ ế ô ừ ư â ch a cao ư

III THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:

1 Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004:

Cu ng v ïi s û bi n đ üng cu a ngu n khách đ n a Nẵngì ơ ư ế ô í ồ ế Đ ìtrong th i gian qua, trong 3 năm tr lại đ y 2002 - 2004 tình hìnhờ ở âkhách tại khách sạn Thanh Lịch đã có nh îng that đ i ư ổ

Bảng 7 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004

NămChỉ tiêu

SL TT

%SL TT% SL TT% 2003/2002 2004/2003CL%CL%

T ngổ nga ỳ khách

100 4.195

100 4.404

100 781

209 104.982Khách

qu c t ố ế

62 104.97Khách

n üi địa ô

147 104.98624

T ngổ l ütươ khách

100 2.631

100 2.762

100 245

131 104.979Khách

qu c t ố ế

932 39,06

96 110,3

51 104.96Khách

n üi địa ô

80 104.99Th i gianờ

l u lại ư

1,594Khách

qu c t ố ế

1,213Khách

n üi địa ô

Nhận xét: T ng s nga y khách qua 3 năm đ u tăng, trong đóổ ố ì ềkhách n üi địa lu n chi m ty trọng ô ô ế í

Nguy n nh n s l üt khách tăng l n la do t khi Nha n ïc cóê â ố ươ ê ì ừ ì ươchính sách m c a, các n n kinh t ra s ïc phát tri n, do th i gianở ử ề ế ư ể ờnha n r ùi cu a ng i d n ca ng nhi u, thu nh ûp nga y ca ng cao n nì ô í ườ â ì ề â ì ì ê nhu c u du lịch thu n tuý cũng phát tri n mạnh Chính vì thầ ầ ể ế ma khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nă m bă t nhu c u na ỳ õ õ ầ ì vì th đã thu hút đ üc l üng khách l ïn đ n khách sạn ế ươ ươ ơ ế

Cụ th s l üt khách năm 2003 tăng so v ïi năm 2002 la 245ể ố ươ ơ ìl üt, trong đó khách qu c t tăng 96 l üt, khách n üi địa tăng 149ươ ố ế ươ ôl üt va s nga y khách cu a năm 2003 tăng so v ïi 2002 la 781 nga yươ ì ố ì í ơ ì ì khách, khách qu c t tăng 116 nga y khách, khách n üi địa tăngố ế ì ô665 nga y khách ì

Năm 2004 so v ïi năm 2003 s l üt khách tăng 131 l üt trongơ ố ươ ươđó khách qu c t tăng 51 l üt, khách n üi địa tăng 80 l üt va số ế ươ ô ươ ì ố nga y khách cũng tăng l n 209 nga y khách, trong đó khách qu c tì ê ì ố ế tăng 62 nga y khách, khách n üi địa tăng 147 nga y khách ì ô ì

Nhìn chung s l üt khách va s nga y khách tăng l n cu aố ươ ì ố ì ê í khách sạn chu y u la khách n üi địa í ế ì ô

2 Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu: a Phân theo mục đích chuyến đi:

Nhu c u đi du lịch cu a du khách xu t phát t nhi u đ üng cầ í ấ ừ ề ô ơ va mục đích khác nhau nh thăm vi ng ng i th n, du lịch c ngì ư ế ườ â ô vụ, tham quan, vui ch i, gia i trí ơ í

26