Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN

Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN

Lời mở đầu

Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở của u đãi đã thu hút đợc rất nhiềunhà đầu t từ nớc ngoài vào thị trờng Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện cho ngành

du lịch phát triển mạnh mẽ và bớc sang một giai đoạn mới

Năm 2004 có thể nói ngành du lịch nớc ta đạt đợc nhiều thành tựu, tuy đầunăm có ảnh hởng của dịch cúm gia cầm, gây một phần tổn thất Nhng đây lại lànăm diễn ra nhiều sự kiện có ý nghĩa lớn của cả nớc nh hội nghị ASEM 5, diễn đànthợng nghị sĩ châu á - Thái Bình Dơng tại Quảng Ninh,… Và đây cũng là năm mà Và đây cũng là năm mà

du lịch thế giới có mức tăng trởng cao nhất, với 660 triệu lợt ngời đi du lịch nớcngoài, cao hơn năm 2003 tới 69 triệu lợt ( theo tổ chức du lịch thế giới – WTO).Hoà vào nhịp điệu chung đó của thế giới thì năm 2004 nớc ta đã đón đợc 2,93 triệulợt khách du lịch quốc tế, tăng 20,3% so với năm 2003 và 14,5 triệu lợt khách dulịch nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 26 nghìn tỷ đồng, tăng 18,1% Có đợc nhữngkết quả trên là nhờ vào những nỗ lực của các chiến lợc Marketing trong cả ngành dulịch nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng

Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàngcho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảocho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trờng cạnh tranh găy gắthiện nay Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động Marketing này càng trởnên vô cùng quan trọng Tuy nhiên Marketing chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó

đợc tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức củadoanh nghiệp

Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em nhận thấy rõ mốiquan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cho nên em mạnh dạn

chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế

đến với khách sạn quốc tế ASEAN ”.

*Mục đích nghiên cứu

Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tếcủa khách sạn quốc tế ASEAN trong thời gian qua Đồng thời đa ra một số giảipháp Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho

sự phát triển của khách sạn

* Phơng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, sử dụng các phơng pháp cụ thểnh: thống kê, phân tích, dự báo,… Và đây cũng là năm mà

* Kết cấu bao gồm

Tên luận văn: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc

tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN”

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thìluận văn gồm 3 chơng:

Chơng 1: Lý luận chung về giải pháp Marketing

Chơng 2: Tình hình kinh doanh và giải pháp Marketing của khách sạn quốc

tế ASEAN

Chơng 3: Giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với ASEAN

Chơng I: cơ sở lý luận chung về giải pháp marketing

Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con ngời ngoài nơi c trúthờng xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ vànhiều mục đích khác.

Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch là hoạt động của con ng

-ời ngoài nơi ở thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giảitrí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tợng vàhoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lu trú tạm thời của một du kháchnhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị

1.1.1.2 Khách du lịch.

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khácnhau

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới):

“Khách du lịch là ngời ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí,nghỉ ngơi hay công việc nh: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”

Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ aingủ qua đêm”

Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là ngời đi ra khỏinhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không

kể có qua đêm hay không.”

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm

du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trờng xung quanh,tham gia vào các hoạt động th giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụnhững giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lu trú của ngành dulịch”

1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinhdoanh trên thị trờng Ngoài ra, theo điều 3 luật doanh nghiệp thì “ Kinh doanh làviệc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêudùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trờng nhằm mục đích sinh lợi”

Du lịch: Theo điều 10 mục 1 pháp lệnh du lịch thì “ Du lịch là một hoạt độngcủa con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu thamquan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạncủa quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằmmục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trờngkinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xãhội nói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cungứng trên thị trờng du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt

động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từkhâu đầu đến khâu cuối cùng

Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lu trú các doanh nghiệp tồn tại dới nhiềuhình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,… Và đây cũng là năm màứngvới mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn đợc định nghĩa

nh sau:

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạmthời qua đêm tại các điểm du lịch)

Nh vậy, qua đây ta có thể thấy đợc hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt

động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác củakhách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm dulịch với mục đích thu lợi nhuận

1.1.3 Marketing – Mix, chiến l ợc Marketing – Mix

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có đợc những gì mà họ cần và mong muốn thông quaviệc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngời khác

Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng

để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trờng mục tiêu

Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếpnhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhucầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các cơ quanquản lý

Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để đợc mộtbiện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán đợc nhiều hàng hoá - dịch vụ.Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát đợc nh: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúctiến, lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói, con ngời và quan hệ đối tác.

Chiến lợc Marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một uthế cạnh tranh vững chăc ( John Scully)

Chiến lợc Marketing là việc lựa chọn hớng hành động liên quan đến nhữngnhóm khách hàng cụ thể ( thị trờng mục tiêu), phơng pháp liên lạc, kênh phân phối

và cơ cấu giá

Chiến lợc Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát đợc mà doanhnghiệp đa ra để thích ứng với thị trờng mục tiêu

1.1.4 Định h ớng Marketing trong kinh doanh khách sạn – du lịch

* Định hớng Marketing theo hớng sản xuất và bán hàng

Theo định hớng này, các công ty có tâm lý hớng nội rất mạnh, toàn bộ thếgiới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tờng kinh doanh của mình Doanh nghiệpchỉ chú trọng vào các loại hình và số lợng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng màkhông cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không Các

đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bánvới giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua.Trên lý thuyết có thể áp dụng phơng pháp này khi cầu vợt cung nhng trên thực tế nókhông áp dụng đợc vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay

đổi của thị trờng, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanhnghiệp

* Marketing theo hớng khách hàng

Phơng pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu vànguyện vọng của khách hàng Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽthoả mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó Theo phơng pháp này, nhu cầu củakhách hàng đợc đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sáchkinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu của

du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống

và khả năng thu nhập Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầutrên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra

đáp ứng đợc tối đa nhu cầu khách hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiêncứu đáp ứng đợc sự mong muốn của du khách

Tuy vậy, nó cũng cong bộc lộ một số nhợc điểm nh sau: Nếu chỉ chú ý tớikhách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác nh tài nguyên thiên nhiên, nềnvăn hoá của các địa phơng, đặc điểm phân bố dân c,… Và đây cũng là năm màthì chắc chắn sẽ dẫn tới thấtbại và kéo theo những hậu quả nhiêm trọng về môi trờng, văn hoá, phong tục, tậpquán,… Và đây cũng là năm màVà để khắc phục những nhợc điểm này thì phơng pháp tiếp cận theo hớngxã hội ra đời.

* Marketing theo hớng xã hội

Đây là phơng pháp kết hợp đợc những u điểm của cả hai phơng hớng trên Nóvừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài nguyênthiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân c mà lại không quên lợi ích kinh

tế Nói tóm lại đây là một phơng hớng Marketing hiện đại có đầy đủ những u điểmtuyệt vời nhất và hạn chế đợc các nhợc điểm một cách hiệu quả nhất Nó vừa chútrọng thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữgìn di sản của đất nớc

Tất cả phơng hớng trên tạo bớc cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn – dulịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng đợc tối đa khả năng nộilực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinhdoanh đạt đợc là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng đợc tối đa nhu cầu củakhách hàng mong muốn

1.1.5 Những khác biệt của Maketing khách sạn

Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn du lịch, nhng tựu chung lạitrọng tâm của hoạt động Marketing hiệu quả là hớng về ngời tiêu dùng Các doanhnghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cungcấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn – du lịch làmột loạt phơng pháp và kỹ thuật đợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phơngpháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đíchtiêu khiển hoặc những mục đích khác

* Bản chất vô hình của dịch vụ

Kinh doanh khách sạn du lịch là hớng vào dịch vụ Do đó các sản phẩm dịch

vụ là vô hình Nếu nh là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử

để đánh giá chất lợng đó có tốt hay không, nhng đối với dịch vụ thì chúng ta khôngthể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá đợc

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lờng về những chi tiết thiết kế và vật liệu

mà có thể đợc đa ra cho ngời tiêu dùng Tuy nhiên các dịch vụ đợc cung cấp bởimột khu nghỉ mát trừu tợng hơn Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thânthiện của nhân viên không thể đợc xem xét và đánh giá kỹ trớc một chuyến đi, do

đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này Khi đến mộtnơi nghỉ mát, ngời ta không bán nơi lu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt

động, các ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để đợc một mình Đây

là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch

* Tính không đồng nhất

Điều này đợc thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vàoviệc tạo ra sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo

ra Do vậy các doanh nghiệp du lịch thờng cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ

Nh-ng điều đó khôNh-ng thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá ChẳNh-ng hạn, hai khách hàNh-ngcùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng nh nhau, tiêu chuẩn phục vụ nh nhau,nhng họ có ý kiến đánh giá hoàn toành khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụthuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch Mà nguyên nhân

có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trờng khách quan, đã làm ảnhhởng đến mục tiêu Marketing của khách sạn

* Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc

Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có khônggiống nh hàng hoá có thể đem cất, lu kho khi cha bán đợc mà nó sẽ mất đi ngay sau

đó Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm

nó không thể bán lại đợc, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất Tơng tự nh vậy,thời gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòngkhách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách

* Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn

Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặclâu bền nh ô tô, tủ lạnh,… Và đây cũng là năm màNhng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ

đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lu trú,… Và đây cũng là năm màVà khách khônghài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác

* Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc nhhàng hoá: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ.Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trng các trung gian môi giới về lữhành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đa ra các chơng trình nghỉ trọngói, tác động lên những gì khách sẽ mua Khách hàng nhìn họ nh những chuyên gia

và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc

* Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ

Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo vềmột điểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêmthông tin chi tiết và lời khuyên Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thuần là ăn,uống, lu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm chochuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa cáccơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách nh dịc vụ : mua vémáy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,… Và đây cũng là năm mà

* Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn

Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn nhcông thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… Và đây cũng là năm mà vìkhông thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ đợc tiêudùng giống nh nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất, vì tại nơi sản xuất để giữ

đợc bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không đợc vào nhà máy, các xínghiệp

1.2 Chiến lợc Marketing – mix

1.2.1 Xác định thị tr ờng mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ trên thị tr ờng

đó

1.2.1.1 Phân đoạn thị trờng.

Để đa ra đợc một định hớng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn

du lịch phải có đợc tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhucầu của họ Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệtnhau trong nhu cầu mua sắm Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị

cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trờng nào và sẽ bị đánh bại Do vậy phân

đoạn thị trờng là nhằm phân chia thị trờng thành các nhóm có đặc trng chung Từ

đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị ờng nhất định Có nh vậy mới đem lại hiệu quả nhất định

tr-Bên cạnh đó, phân đoạn thị trờng cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:

- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing Ngân quỹ Marketing là tất cảchi phí tập trung chiến lợc đồng thời phải tối u hoá nguồn kinh phí đó nh: quảngcáo bao nhiêu? In tâp gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trờng nh thếnào? Tham gia hội chợ gì ?,… Và đây cũng là năm mà

- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ớc muốn của khách hàng mụctiêu

- Xác định vị thế hiệu quả hơn Thông qua các con số định vị mà khách hàngnhận biết về doanh nghiệp Do vậy chúng ta có thể xác đinh đợc u thế của chúng ta

để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất

- Nâng cao đọ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phơng tiện quảng cáonh: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp,… Và đây cũng là năm mà

Tuy nhiên việc phân đoạn thị trờng cũng khiến cho doanh nghiệp gặp phảinhiều rắc rối, khó khăn:

- Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trờng khách hàng thì phải có chiếnlợc Marketing – mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phốicũng khác nhau,… Và đây cũng là năm mà Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị trờng thì chi phí sẽrất tốn kém

- Doanh nghiệp cũng rất khó chọn đợc các phân đoạn tối u vì khó chọn đợctiêu thức phân đoạn

- Khó biết đợc nên chia nhỏ thị trờng đến mức nào là hợp lý Nhng nếu chiacàng nhỏ thị trờng tởng rằng rất tốt nhng nó lại không hiện thực và dễ bị lôi cuốnvào những đoạn thị trờng không khả thi Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trờng cóhiệu quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Phải mang tính xác đáng

+ Phải mang tính khả thi thực hành

Việc phân đoạn thị trờng đợc chia làm 3 giai đoạn:

- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu

- Giai đoạn phân tích

- Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ đợc thái độ, nhu cầu, dân số,… Và đây cũng là năm mà của côngchúng.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể lấy một số tiêu thứcsau đây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trờng:

- Phân đoạn một giai đoạn : chỉ chọn một tiêu thức duy nhất

- Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tụcchia nhỏ thị trờng theo tiêu thức thứ hai

- Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên

1.2.1.2 Xác định thị trờng mục tiêu.

Thị trờng mục tiêu là thị trờng bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu

và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra u thế hơn

so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu Marketing đã định

Trên cơ sở nghiên cứu thị trờng, xác lập nhu cầu thị trờng, các doanh nghiệptiến hành việc phận đoạn thị trờng Sau đó xác định những phân khúc thị trờng hấpdẫn nhất, phù hợp với sở trờng và nguồn lực doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trờngnày chính là việc lựa chọn thị trờng mục tiêu của mình Đối với mỗi phân khúc thịtrờng phù hợp, doanh nghiệp đa ra đợc những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp cáchoạt động tiếp thị khác nhau Việc lựa chọn này đợc thể hiện dới sơ đồ sau:

Quá trình định vị thị trờng mục tiêu gồm 2 bớc:

- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó

- Lựa chọn thị trờng mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốtnhất và kinh doanh có hiệu quả nhất

1.2.1.3 Định vị.

Do quá trình nhận thức của con ngời là không có gì đặc biệt thì họ khôngnhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thìphải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Đồng thời do các dung lợng thông

điệp thơng mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mixnhằm chiếm đợc một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trờng mụctiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị cóhiệu quả nhất Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thịtrờng mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết về nhữngthế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty cũng phải thôngthạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốncông sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đốithủ cạnh tranh

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra đợc hình ảnh, truyền tải đợc các lợi ích đếnkhách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủcạnh tranh Có 5 bớc tiến hành định vị:

- Bớc 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất

đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ

- Bớc 2: Là bớc quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo

ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trờng mục tiêu đã chọn

- Bớc 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạnmuốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

1 Vạch rõ mức độ hấp dẫn của một số phân đoạn thị trờng.

2 Chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu

Định vị thị trờng.

1 Định vị từng thị trờng mục tiêu.

2 Đa ra Marketing – mix cho từng phân đoạn thị trờng.

- Bớc 4: Thiết kế đa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ vàtruyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác củaMarketing – mix

- Bớc 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa

Sau khi xác định chiến lợc định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệthống Marketing – mix Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trongviệc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đãchọn

1.2.2 Các chiến lợc Marketing tiếp cận với thị trờng mục tiêu.

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm đợc hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán

và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể.Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấpcho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm đợc hiểu là một chủ trơng của doanh nghiệp về việc hạnchế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thờinhu cầu của thị trờng với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sảnphẩm

Sản phẩm du lịch là các chơng trình du lịch, các dịch vụ lu trú, ăn uống,… Và đây cũng là năm màDovậy đặc trng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm du lịchphải bán cho khách trớc khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàngcần phải đợc thông tin một cách kỹ lỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sửdụng,… Và đây cũng là năm màDo đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịchkhông lu trữ đợc, không sản xuất trớc đợc, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khókhăn

Một chơng trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng nhữngyếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá Những yếu tố, đặctính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau Khi tạo ra một chơng trình

du lịch, giá trị của nó đợc thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm Cấp độ sản phẩm cóthể gồm 4 cấp:

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử dụng hoặc mua bán.

+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận đợc nhiều hơn mình mong đợi

+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trng cơ bản bổ sung và những lợi íchtiềm năng và có thể đợc ngời mua sử dụng

Do vậy ngời làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho kháchhàng nhận ra đợc đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại.Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch

vụ bổ sung… Và đây cũng là năm màThông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà ngời ta cho rằng sảnphẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ Khi sản phẩm dịch vụ có thơng hiệu tốt có vịthế thì sẽ đạt đợc lợi thế cạnh tranh trên thơng trờng Mức độ cạnh tranh giữa cácdịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trờng coi là hàng hoá không

có gì khác biệt Do vậy ngời làm Marketing cần ngăn chặn sự rơi xuống của các sảnphẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở trên do đó cần phải có dịch

vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn

Khi thực hiện chiến lợc sản phẩm du lịch của mình các doanh nghệp cần phảiquyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:

- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bảncho khách hàng Đó chính là động cơ để ngời mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch

vụ này chứ không phải là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trờng mục tiêu mà ngờilàm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìmkiếm Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chơng trình du lịch: du lịch văn hoá,

du lịch lễ hội,… Và đây cũng là năm mà

- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi

Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùngnằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Thôngqua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít th-ờng xuyên thay đổi Và khách hàng thờng nhận biết khách sạn này với khách sạnkia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi Nguyên tắc hình thànhdịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thếcạnh tranh ở trên thị trờng

- Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứngcho khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độ chính xác

nào đó Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận đợc tơng ứng với các chi phí đãthanh toán.

- Quyết định về dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm : dịch vụ cơbản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho kháchhàng

Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch

vụ Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệthống dịch vụ của công ty mang lại và so sánh chúng với dịch vụ tổng thể của đốithủ cạnh tranh Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịch vụ khác nhau Vớimỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ thuộc vào khả năngthanh toán và nhu cầu,… Và đây cũng là năm mà

Sự đa dạng hoá của dịch vụ đợc đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng,chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tậphợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá do mọi ngờibán cụ thể đem ra chào bán cho ngời mua Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liênquan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùngmột nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức thơng mại hay trongkhuôn khổ của một dãy giá Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số cácnhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xuất Mức độ phong phú của danh mụcsản phẩm dịch vụ ( chiều dài) là tổng số những mặt hàng, thành phần của nó Bề sâucủa danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các hàng hoá cụ thể đợc chào bán trongtừng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại Tính đồng nhất của nó phản ánh mức độgần gũi, hài hoà của hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc

độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênhphân phối hay một tiêu chuẩn nào đó

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trờng mục tiêu nhng vềlâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trởlên lỗi thời Do đó cần có định hớng chiến lợc mở rộng ( phát triển ) danh mục sảnphẩm dịch vụ Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trờng và thị trờng mụctiêu của doanh nghiệp Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trởng sảnphẩm dịch vụ đợc tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm

và thị trờng Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khácnhau:

+ Chính sách xâm nhập thị trờng: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện cótrong thị trờng hiện có.

+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu kháchhàng và cạnh tranh trên thị trờng mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thuhút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách

+ Chính sách phát triển thị trờng: Tức là thu hút thêm tập khách mới trongsản phẩm hiện có của doanh nghiệp

+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêmtập khách mới

1.2.2.2 Chính sách giá.

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, cáchiện tợng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế đợc xác định bằngtiền Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanhthu và lợi nhuận thực tế Còn đối với ngời mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu vàtiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quantrọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt

động Marketing của mình

Chiến lợc giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lợc giá, lựa chọn phơngpháp định giá, các chiến lợc giá của công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoáthì chính sách giá khác với dịch vụ:

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàngcảm nhận đợc chất lợng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo đợc hình ảnhcủa dịch vụ Nếu sản phẩm chất lợng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnhcủa chúng ta Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngợc lại Giá

ảnh hởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những ngời bán, ngời cung cấp,

đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… Và đây cũng là năm màtất cả đều chịu tác động của chính sách giá Địnhgiá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thơng hiệu chocác dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao Đối vớihàng hoá bình thờng thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì

định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh cònchi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặcgiá từng phần

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình

đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát

từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lợng định vị sản phẩm mà công ty đã lựachọn.

- Trong điều kiện thị trờng đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thểliên quan đến mức độ lợi nhuận trong tơng lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại Lợinhuận là trong tơng lai còn trớc mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá bánnhỏ hơn giá thành

- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định

- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhậpvào thị trờng mới

- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống nh là một

sự độc quyền ( định giá uy tín)

- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu t trong một thời giannào đấy

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bớc cơ bản:

+ Bớc 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bớc 2: Xác định nhu cầu: xác định lợng cầu của thị trờng, tốt nhất là tìm

đ-ợc đờng cầu của thị trờng đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xác định đđ-ợc độ cogiãn của đờng cầu và xác định đợc sự phụ thuộc của giá vào đờng cầu

+ Bớc 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn Ngoài ra nếu nắm đợc cấu trúc chiphí thì sẽ hiểu đợc chi phí trong việc cung cấp dịch vụ nh thế nào theo thời gian vàmức độ nhu cầu

+ Bớc 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích nàycần phải nắm đợc nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnhtranh Đồng thời phải nắm đợc cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnhtranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồntại hay bị phá sản

+Bớc 5: Lựa chọn các phơng pháp định giá thích hợp:

Có thể định giá theo cách lời và chi phí ( chính là chi phí cộng thêm)

Giá bán = Giá thành +% giá thành

Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn

Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnhthời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách thì giảmgiá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí Với cáchnày cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phânbiệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác.Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian,… Và đây cũng là năm mà

Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh

.Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đa lại lợngkhách ổn định cho doanh nghiệp Nh vậy lợi nhuận tiềm năng trong tơng lai củadoanh nghiệp là rất lớn

Có thể định giá trên cơ sở giá trị:

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,từng giai đoạn, từng thị trờng và đợc xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung vàcầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

1.2.2.3 Chính sách phân phối.

Chính sách phân phối sản phẩm và dịchvụ là phơng hớng thể hiện cách màcác doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho kháchhàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa sản phẩm

và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lợng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phùhợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trìnhkinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm đợc sự cạnh tranh

và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch,cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng

để: nghiên cứu thị trờng, xúc tiến khuyếch trơng, thơng lợng, phân phối vật chất,thiết lập các mối quan hệ,… Và đây cũng là năm mà

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không cóchính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán đợc Các chính sáchsản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọnnhiều phơng pháp để xây dựng lên chính sách nh :

- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuốicùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại:

+ Chính sách phân phối trực tiếp.

+ Chính sách phân phối gián tiếp

- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa ngời sản xuất và ngời mua hàng dẫn

đến chính sách phân phối đợc chia làm hai loại:

Ngời sản xuất  Ngời tiêu dùng

+ Kênh phân phối gián tiếp

Ngời sản xuất  các trung gian  ngời tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua th, điệnthoại, fax, qua mạng internet,… Và đây cũng là năm mà

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến.

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thờng Thôngthờng khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên củacác chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến không những cho cáckênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng,… Và đây cũng là năm mà Xúctiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thơng mại, kênh xã hội,kênh sản xuất,… Và đây cũng là năm mà Nhng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con ngời là rất hiệuquả Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh

tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc Do vậy mục

đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình

dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,… Và đây cũng là năm mà Đồngthời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chơng trình du lịch, các sản phẩm dịch

vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó Hoặc có thểthuyết phục khách hàng mua các chơng trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì

truyền thông thuyết phục sẽ đợc quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ,thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trớc và sau khi mua.

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụxúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiếnbán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Trách nhiệm của ngời làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đểthu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phảibiết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mụctiêu và đo lờng đợc hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vàitháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng Một chơng trình sảnxuất, nộidungquảng cáo phải đợc truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồicủa thị trờng, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽcảm thấy cũ kỹ, mất giá trị Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảngcáo nh thế nào cho có hiệu quả Lu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phảitrung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không đợc dùng khẩu hiệu, nhãnhiệu của ngời khác để quảng cáo cho sản phẩm mình Nếu dùng hình ảnh của ngời

dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trớc

- Nếu quảng cáo hớng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ đợc hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Quảng cáo hớng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đếnnhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

- Quảng cáo hớng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị

Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mụctiêu Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đốingoại:

- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viêncủa mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình Với nhânviên phải đào tạo huấn luyện, trả lơng thoả đáng và phải cho họ biết về các thôngtin cần thiết trong quá trình giao tiếp

- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cảdân và chính quyền địa phơng đến những ngời ở vị trí cao hơn nh : vụ, viện, tổngcục du lịch, những ngời có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo

ấn tợng tốt dới con mắt của công chúng nói chung

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp

đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phátthanh, truyền hình Đây là kênh rất quan trọng làm cho ngời nghe dễ tin và không

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bớc:

+ Xác định các thị trờng mục tiêu

+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phơng án xúc tiến

+ ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựachọn công cụ kết hợp khác,… Và đây cũng là năm mà Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông củachúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết đợc điều này thì nên so sánh với hị tr-ờng mục tiêu

1.2.2.5 Chính sách con ngời.

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con ngời Đó là công việccủa con ngời ( nhân viên) cung cấp dich vụ cho con ngời ( khách hàng) Những ngờinày lại chia sẻ dịch vụ với những ngời khác ( những khách hàng khác )

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộcloại hình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêuthụ ngay tại đó nên yếu tố con ngời là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùngquan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức

độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợinhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng nh vậy chính sách con ngời hôm nay

là một trong những yếu tố luôn đợc các doanh nghiệp đầu t và phát triển Nhân viêntiếp xúc đợc xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sảnphẩm du lịch Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết đợc hài hoà 2 vấn đề cơ bản

+ Đào tạo huấn luyện nhân sự

+ Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con ngời là phải giải quyết đợc vấn đề.+ Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt đợc hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên đợc phát huy tối đa

+ Quản lý kiểm soát đợc chất lợng phục vụ, chất lợng công việc của nhânviên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lợng cao trong lao động Bởi đây làcác yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng kinhdoanh khách sạn

Tuy nhiên việc đào tạo phải đợc diễn ra thờng xuyên liên tục phù hợp với sựphát triển của thị trờng và xã hội

Kế hoạch Marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chơng trình hiện có

và lập các chơng trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn Kế hoạch Marketing cầnphải có kế hoạch tài chính cho mỗi chơng trình và chuyến du lịch chọn gói sao chophù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu

Việc lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ hai : Đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanhnghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ

Sự sáng tạo trong Marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta

do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ

1.2.2.7 Quan hệ đối tác.

Trên cơ sở xây dựng chơng trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn

du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lợc đóng vai trò hết sức quan trọng

Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãnglữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh,… Và đây cũng là năm màQuan hệ đối tác tốt thì mới đảmbảo hoạt động kinh doanh đợc lâu dài và ổn định Các quan hệ này thờng đợc liênminh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng nàynhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục đợc những yếu kém theo nguyên tắc haibên cùng có lợi

1.2.3 Lập ngân sách Marketing.

Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chibao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix Đây chính là một trong nhữngquyết đinh khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp Chúng ta có ít nhất 4 phơngpháp lập ngân sách Marketing

- Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện

- Lập ngân sách kiểu truyền thống

- Lập ngân sách cạnh tranh

- Lập ngân sách theo dịch vụ và mục tiêu

* Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là phơng pháp đơn giản và maymóc Một khoản tiền hay một tỷ lệ % nhất định đợc cộng thêm vào ngân sáchMarketing của năm trớc Mức tăng này đợc ấn định gần sát với mức lạm phát củanền kinh tế

+ u điểm: Dễ làm, không tốn thời gian và công sức

+ Nhợc điểm: Ngời sử dụng phơng pháp này thờng có khuynh hớng duy trìcác hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và không thể đối phó với những kẻ thực sựthắng họ

* Lập ngân sách theo kiểu truyền thống : Phơng pháp này dự trù theo tỷ lệ %lợng hàng hoá bán ra

+ u điểm: Dễ làm, dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian và công sức

+ Nhợc điểm: Mức chi ngân sách t bản có thể gây nhiều lầm lẫn tạo thóiquen lỗi thời, cẩu thả đối với ngời làm Marketing

* Lập ngân sách cạnh tranh: Chúng ta sẽ xem xét các chiến lợc dành cho “những công ty theo sau” bắt chớc công ty hành đầu là cố gắng làm cho ngân sáchcủa mình phù hợp với hoạt động Marketing.

+ u điểm: Dễ sử dụng và cũng không tốn nhiều thời gian, công sức của ngờilàm Marketing

+ Nhợc điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trờng mục tiêu, cácMarketing- mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trờng của mỗi công ty

* Phơng pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mụctiêu hay là phơng pháp quan sát thực nghiệm Phơng pháp này dự trù ngân sách trêncơ sở bằng không Có nghĩa là ngân sách mỗi năm bắt đầu trên cơ sở bằng không vàsau đó ngày càng lớn thêm sau từng hoạt động

Phơng pháp này đợc tiến hành đúng nh tên gọi của nó Việc làm trớc tiên là

ấn định các mục tiêu Marketing, rồi đến các bớc ( nhiệm vụ ) và tiếp theo là từng

b-ớc cụ thể nh là: Đối với nghiên cứu thị trờng xã hội, thị trờng mục tiêu, định vị phân

đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo,… Và đây cũng là năm mà

Mỗi phơng pháp đều có u nhợc điểm riêng nhng để đạt đợc các mục tiêu chotừng thị trờng mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu là đáp ứng đợc,tuy có tốn kém về thời gian và tài chính

1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế.

1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc

Ngời Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào sốtớng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động Trongcuộc sống gia đình họ luôn giữ đợc nền nếp gia giáo Mối quan hệ giữa các thànhviên trong gia đình đợc chuẩn hoá va quy định rất cụ thể Ngời Trung Quốc thờngtheo hệ t tởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật Vì vậy họ rấtkiêng số 7 và khi ăn họ thờng kiêng cầm đũa tay trái

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,văn hoá, đền đài miếu mạo Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một

họ thờng đem hơng hoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán,

đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau Vì thế họ không thích nhảy múa ồn

ào Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Và đây cũng là năm mà Họthích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn đợc tính toán, cânnhắc

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thờng thích dùng cơm gạo tám nấubằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,canh trứng Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Và đây cũng là năm mà

Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rợu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,… Và đây cũng là năm mà

1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp

Khách Pháp là những ngời a thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập

Ng-ời Pháp là những ngNg-ời coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viêntrong gia đình tơng đối gắn bó

Ngời Pháp khi đi du lịch thờng thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắngcảnh đẹp nổi tiếng Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán củanhững dân tộc khác nhau Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thốngcủa Việt Nam nh lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,… Và đây cũng là năm màHọ thích điriêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những ngời cao tuổi.Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầuquá cao

Về ăn uống: Khách Pháp là những ngời ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ ờng nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời t hoặc nhữngvấn đề găy cấn gây tranh luận Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bàitrí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng

th-Ngời Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ănuống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và đợcphổ biến hầu hết ở các nớc âu , á Không những thế cách chế biến và ăn uống của

họ cũng rất cầu kỳ Pháp là nớc đầu tiên có từ điển về ăn uống Ngời Pháp thích ăncác loại xúp trong, các món nớng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh

mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tơi và xalát tổng hợp Họ rất chú ý từngloại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise Ngời Phápthích uống vang đỏ và cognac

1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật

Ngời Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng

đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền vànhóm Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7

và hoa sen, họ đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao và phải đợc đáp ứng nhanh chóng

Ngời Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đíchnghỉ dỡng tại các vùng núi cao Họ có sức chi trả rất cao

Về ăn uống: những ngời già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hảisản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rợu Sakê hâm nóng và có báttrà hoa cúc để rửa tay Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏi cá).Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rợu vang Pháp Ngời Nhậtnổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng.

1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Cũng nh ngời Trung Quốc, ngời Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹnhàng và có nhiều các lễ nghi Phụ nữ thờng ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia

đình Với ngời Hàn Quốc trang điểm khi ra đờng là một điều bắt buộc thể hiện sựlịch sự Ngời Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói

Về ăn uống: ngời Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phơng pháp lên men

Họ có tới 170 loại kim chi Cơm của ngời Hàn Quốc thờng đợc trộn lẫn 2 thứ gạonếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích,dăm bông Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn Họ quanniệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung mộtcốc rợu

1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ

Mỹ là đất nớc đa dân tộc, ngời Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họthích phiêu lu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng,

tự do và trẻ trung

Khách du lịch Mỹ thờng thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phánhững cái mới lạ Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn Họ chú trọng đến các sản phẩm đạttiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách

Chơng 2: tình hình kinh doanh và giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế ASEAN.

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN

Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International hotel Ha Noi – Viet Nam

Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội

Khách sạn quốc tế ASEAN là tài sản đợc hình thành từ vốn góp của các bêntham gia liên doanh: Nhà máy mì chùa Bộc với công ty cổ phần quốc tế ASEAN

Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của ASEAN là Ngân hàng thơng mại

cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng Với chứcnăng kinh doanh của ngân hàng quy định thì cha có chức năng kinh doanh dịch vụkhách sạn Theo đó, ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế ASEANkhông tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh Hoạt động của khách sạn đứng dới phápnhân là công ty cổ phần quốc tế ASEAN

Khách sạn quốc tế ASEAN toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc – Quận Đống Đa –

Hà Nội Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2

Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – trung tâm kinh tế,chính trị, xã hội của cả nớc cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiềutrong việc thu hút khách, đón khách Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã đợcxếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 4 sao vào năm 2004 Tính đến nay khách sạn đã

đi vào hoạt động đợc gần 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nớckhách sạn cũng từng bớc phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thểtránh khỏi những bớc thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh hởng của cuộc khủnghoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9 Đặc biệt là ngời điều hành và quản lý

có nhiều thay đổi, có năm là ngời nớc ngoài, có năm là ngời Việt Nam Do đó, việckinh doanh, chất lợng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hởng theo Song với sự nỗ lựchết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịpthời đúng đắn của ban giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổsung về cơ sở vật chất kỹ tay nghề nghiệp vụ cho họ nhằm ngày càng nâng cao hơnnữa chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ nhữngyếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng đợc vị thế của mìnhtrên thị trờng dịch vụ khách sạn – du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chấtlợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,… Và đây cũng là năm mà chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa

để nâng cao hiêu quả kinh doanh

2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN.

Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức

Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận nh sau:

G§ hµnh chÝnh

Bé phËn nhµ hµng

Bé phËn bÕp

C©u l¹c bé

Bp

lÔ t©n

Bp buå ng

Bp

kÕ to¸n

Bp

kÕ ho¹ ch

Bp

nh Sù

Bp b¶o d- ìng

Bp b¶o vÖ Kho

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

- Ban giám đốc: Là ngời đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiệncông tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Lập

kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng, tuyên truyền quảngbá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách vàtối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo củakhách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả n-

ớc Tham mu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phơng hớng, chiến lợckinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhợc điểm và phát huy lợi thế trongkinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo,tiệc, Đảm nhận việc đặt phòng trớc cho khách hàng thông qua việc liên lạc thờngxuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng cácmối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định h-ớng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộphận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trongkhách sạn, tham mu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòngnghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủcủa khách sạn nh : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanhtoán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấntuợng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệchặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứngnhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng

và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nângcao trình độ chuyên môn và cải tiến phơng pháp làm việc

- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uốnghàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,

đa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhucầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với cácloại khách Quảng cáo, khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảmbảo chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lợng của kháchsạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

- Bộ phận câu lạc bộ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ bổ sung của kháchsạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Trong bộ phận này cungcấp cho khách dich vụ chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis và

- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là

bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn và đảmbảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theodõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nộithất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách nhgiặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá

đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật t từ

bộ phận hành chính nhân sự, các vật t phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng Làmnhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài Chăm sóc toàn bộ

hệ thống cây xanh trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho kháchtrong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn H-ớng dẫn khách những chú ý đặc biệt

- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của kháchsạn

- Bộ phận kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn.Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mở rộngquy mô của khách sạn

- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạnvào mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồnnày một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủcho nhân viên trong khách sạn

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Các chỉ tiêu đơn vị Năm thựchiện 2003 Năm thựchiện 2004 STĐ So sánh 2004/2003Tỷ lệ %

Ln sau thuế Tỷ đồng 4,3075 5,2569 0,9494 22Tình hình đón khách năm 2004.

( đơn vị tính : %, ngời)

Loại khách Lợt khách Tỷ lệ chiếm

dụng từng loại

đạt so với kế hoạch

Tỷ lệ chiếm dụng chung

bổ sung của khách sạn mới đợc đa vào hoạt động nh bể bơi, sân tennis, chăm sócsắc đẹp,… Và đây cũng là năm màcho nên cha đợc nhiều khách hàng biết đến Tuy khó khăn xong kháchsạn đã cố gắng rất nhiều và đạt đợc các chỉ tiêu chính đề ra

Khách sạn đã đón 16909 lợt khách, tăng 20% so với năm 2003 trong đókhách quốc tế chiêm 70% mà chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, NhậtBnả,… Và đây cũng là năm mà

Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 20,5407 tỷ đồng, tăng 12,3% so với năm2003

Thanh toán đầy đủ nghĩa vụ về thuế với Nhà nớc, trích khấu hao đầy đủ, đảmbảo trả đầy đủ cả gốc và lãi cho bên Ngân hàng cổ phần thơng mại quân đội bởingân hàng đã tạo dựng một nguồn vốn lớn và một nguồn khách lâu năm cho kháchsạn trong năm 2004

Trong đó:

Dịch vụ ăn uống đạt 8,391 tỷ đồng chiếm 40,8% doanh thu của khách sạn.Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 8,202 tỷ đồng, đạt 40%doanh thu của khách sạn

Doanh thu khác 3,9477 tỷ đồng đạt 19,2 % doanh thu của khách sạn

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanhchính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đadoanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 1,4 tỷ đồng, đảm bảo việc làm và thu

nhập cho ngời lao động Với tăng trởng 20,13% hay 1,8 tỷ đồng góp phần lớn vàomức tăng doanh thu của khách sạn Điều này có đợc nhờ công suất cho thuê phòngngủ tăng từ 63% lên 67% làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lu trú trong tổngdoanh thu của khách sạn Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ănuống cũng đạt mức tăng trởng đáng khích lệ là 4,2% và các dịch vụ khác là 5,314%.

Việc tăng doanh thu, giảm đợc tỷ suất chi phí từ 65,7% xuống còn 64,5%làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 0,8283 tỷ đồng hay 12,78% so với năm2003

Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng20% so với năm 2003

Để đạt đợc kết quả nh trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổimới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lợng phục vụ Thờng xuyên cử cán

bộ ra các cơ quan khác học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, mời giáo viên và cácchuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên, cử các cán bộ đi học tạicác trờng đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lợng nhân viên để đáp ứng tốthơn yêu cầu của công việc

2.3 Phân tích đánh giá giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế ASEAN.

Khách sạn quốc tế ASEAN có một bộ phận đợc giao nhiệm vụ chuyên trách

về Marketing, đó là công việc của phòng kinh doanh Marketing

2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trờng.

Thị tr ờng khách của ASEAN

Xuất phát từ thực trạng cũng nh tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng

đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách TrungQuốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,… Và đây cũng là năm mà.Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội

địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài thành phố nh: công ty du lịch Vạn Hoa,công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,VietNam tourism, SaiGon tourist,… Và đây cũng là năm mà.Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăngcờng cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong kháchsạn nh : bể bơi, tennis, cơm tra văn phòng,… Và đây cũng là năm mà để không những phục vụ ăn uống,nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách vãng lai,khách địa phơng

Hoạt động nghiên cứu thị trờng là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện

và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Khách sạn thờng xuyên cử cán bộ, nhân viên

Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trờng khách.Thậm chí nhân viên Marketing còn phải tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà khách sạn dự định xây d-

ng chơng trình du lịch khi có khách yêu cầu khách sạn tổ chức các tour du lịch cho

họ Với các chơng trình du lịch đợc xây dựng với mục đích phục vụ cho khách dulịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu đợc tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ Các

địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc,… Và đây cũng là năm mà

đợc đặc biệt chú trọng

Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trờng khách sạn còn tiến hành sử dụng phơngpháp nghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trờng thôngqua các tài liệu khác nhau nh:

- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà khách sạn quan tâmlà: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lợng khách quốc tế đến Việt Nam cũng nh

đến Hà Nội Những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế,… Và đây cũng là năm mànhằm nắm bắt đ

-ợc tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại

- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh nh : các tập quảng cáocủa các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chơng trình khuyến mại, vấn đề giácả,… Và đây cũng là năm màđể lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lợc kinh doanh và chiến lợc cạnhtranh thích hợp

- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan

- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên nhcác báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ,… Và đây cũng là năm màNhân viên của các

bộ phận trên thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìmkiếm, nắm bắt đợc nhu cầu của khách một cách thuận lợi Họ sẽ hỗ trợ đắc lực chocông tác nghiên cứu thị trờng của các cán bộ Marketing

- Ngoài ra, khách sạn còn thờng xuyên phát các phiếu điều tra cho kháchhàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch

Sau khi thu thập đợc các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phânloại, xử lý, xem xét, đánh giá,… Và đây cũng là năm màcác vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từ đó kháchsạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao đểphục vụ khách có chất lợng tốt nhất có thể

2.3.2 Xác định thị trờng mục tiêu.

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn quốc tế ASEAN đã xác định

đ-ợc các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng

Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ 9 thịtrờng mục tiêu của khách sạn nh sau:

+ Thị trờng khách thơng gia ngắn hạn

+ Thị trờng khách dài hạn

+ Thị truờng khách thơng gia Việt Nam cao cấp

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá u đãi màkhách sạn là thành viên

+ Thị trờngkhách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế

+ Thị trờng khách du lịch Châu Âu

+ Thị trờng khách du lịch Châu á cao cấp

+ thị trờng khách thơng gia Việt Nam cao cấp: 8%

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá u đãi màkhách sạn là thành viên: 5%

+ thị trờng khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%.+ thị trờng khách du lịch Châu Âu: 10%

+ thị trờng khách du lịch Châu á cao cấp: 10%

+ các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%.+ thị trờng khách vãng lai: 2%

Trong việc xác định thị trờng mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tậpkhách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:

Với thị trờng khách du lịch châu âu thì tập khách đợc quan tâm nhất là kháchPháp Hiện nay một số lợng lớn khách công vụ Pháp đang lu trú dài hạn tại kháchsạn Đa số họ là những khách làm việc tại bệnh việnViệt - Pháp khách sạn quốc tếASEAN có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc Tuy nhiên khách du lịchPháp đến lu trú tại khách sạn cũngkhông phải là ít đó là một phần nhờ có nhữngkhách quen Pháp đã ở từ trớc họ giới thiệu cho khách cho khách sạn

Trong tập khách châu á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập kháchTrung Quốc và Hàn Quốc Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Trung

quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn mặc dù thu nhập từ đoànkhách này là không cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho cácdịch vụ bổ sung rất ít Nhng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trờng này sẽ ngày càng

đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu ngờidân Trung quốc có xu hớng ngày càng tăng Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽtăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu chochuyến đi du lịchcũng sẽ tăng lên Tháng3/2002, ngành đờng sắt Việt Nam và đờng sắt Trung quốc có ký kết hợp đồng vớinhau về liên vận quốc tế bằng tầu hoả nối liền 2 đất nớc, nhằm phục vụ khách dulịch, thăm thân,… Và đây cũng là năm màtrong đó nếu khách đi từ Việt Nam sang Nam Ninh thì chỉ cần đibằng giấy thông hành Yếu tố này đã một phần làm cho khách du lịch Trung quốcvào Việt Nam, Hà Nội ngày càng nhiều và đó cũng là cơ sở để cho khách sạn quốc

tế ASEAN tập trung vào nguồn khách này Bên cạnh khách du lịch thuần tuý Trung

và Hàn thì khách sạn cũng đang tập trung vào khách công vụ, thơng gia có sức chitrả cao hơn đang làm việc tại Hà Nội vì hiện nay có rất nhiều các nhà đầu t Hànquốc đang đầu t vào Việt Nam Mặt khác, chính phủ ta cũng đã đơn phơng miễn bỏvisa cho khách Hàn khi vào Việt nam cho nên lợng khách Hàn vào nớc ta đã tănglên một cách đáng kể

Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cốgắng tập trung khai thác, đó là khách Nhật Nhng với tập khách này khách sạn chathực sự khai thác hết đợc tiềm năng của nó

Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập kháchthơng gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,… Và đây cũng là năm màra công tác tại Hà Nội Nguồnkhách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuậnnhất định cho khách Trong tơng lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tậpkhách nội địa công vụ của mình lên

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm.

Là một khách sạn nên ASEAN cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là lutrú và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều cácdịch vụ bổ sung khác nh: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nớc, dịch vụ giặt

là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng lu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị,… Và đây cũng là năm màCác dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn

Để thực hiện đợc các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩmphong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo