a. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng
Việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng sẽ do giám đốc hoặc phó giám đốc tiến hành dựa trên thông tin do các nhà quản trị cấp dưới cung cấp. Cụ thể là các căn cứ sau:
- Mục tiêu và phương hướng kinh doanh: với mục tiêu kinh doanh là phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận khách sạn 3 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
- Thực trạng lao động khách sạn: Khách sạn đánh giá thực trạng lao động của mình là còn thiếu về số lượng và yếu về năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất là ở các bộ phận bàn, bar, lễ tân, buồng, nhân viên làm việc chưa đạt hiệu quả cao, chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Từ việc đánh giá thực trạng, khách sạn xác định mặt còn thiếu và yếu của nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng.
- Nhu cầu lao động của từng bộ phận: Nhu cầu về số lượng, chất lượng lao động của từng bộ phận cụ thể trong khách sạn Paramount trong thời gian qua là khác nhau. Nhân viên bộ phận lễ tân cần hiểu biết và thao tác chính xác các nghiệp vụ về đặt phòng, trả phòng, đặc biệt là các nhân viên trình độ ngoại ngữ tốt, ngoài tiếng Anh cần phải biết thêm tiếng Trung, nhân viên bàn cần thành thạo tên các món ăn có trong menu,
thành thạo việc order. Bộ phận buồng thì lại cần cần nhiềunhân viên có nghiệp vụ buồng cao, nắm vững quy trình phục vụ buồng.
- Nguyện vọng người lao động: Đây là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo, tuy nhiên khách sạn Paramount lại chưa chú ý đến căn cứ này.
- Tiêu chuẩn công việc: Khách sạn đã xây dựng những yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng đối với từng vị trí công việc, và so sánh với thực tế trình độ nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo.
b. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Trưởng phòng tổ chức hành chính sẽ cung cấp thông tin về tình hình nhân lực khách sạn và cùng với giám đốc, phó giám đốc trực tiếp xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng.
- Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân sự: Khách sạn xây dựng chính sách quy định các loại hình, phương pháp đào tạo, các điều kiện cho người lao động khi tham gia đào tạo và các chế độ đãi ngộ, khuyến khích tham gia đào tạo…
- Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân sự năm 2010
+ Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn là trong khoảng thời
gian đào tạo 1 tháng với cường độ 3 buổi/tuần thì sau khóa đào tạo 100% các nhân viên sau khóa đào tạo đều nâng cao được trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thành thạo, đồng thời nắm bắt được các kỹ thuật mới như kỹ thuật pha chế đồ uống với nhân viên bar, kỹ thuật check in, check out chuẩn quốc tế của nhân viên lễ tân…. Bên cạnh đó, cũng phải nâng cao trình độ quản lý cho các nhà quản trị được cứ đi đào tạo.
+ Đối tượng và nội dung đào tạo: hầu hết các nhân viên mới, 7 nhân viên được đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ gồm 2 nhân viên bàn, 1 nhân viên bar, 3 nhân viên buồng, 2nhân viên lễ tân; 8 nhân viên đào tạo ngoại ngữ, tiếng Anh (6 người), tiếng Trung (2 người); đào tạo 2 nhà quản lý cấp cơ sở là các tổ trưởng các bộ phận buồng và lễ tân về kỹ năng giao tiếp, ứng xử; bồi dưỡng thêm kiến thức cho 1 nhân viên marketing.
+ Hình thức và phương pháp đào tạo: Đào tạo trực tiếp tại khách sạn với các phương pháp kèm cặp, đào tạo nghề, xử lý tình huống; cử các nhà quản trị đi học tại các trung tâm đào tạo quản trị.
+ Thời gian đào tạo: từ 3- 4 tuần, 3 buổi/tuần
- Dự tính chi phí đào tạo: Dựa vào lợi nhuận kinh doanh của khách sạn năm 2009, ngân quỹ dành cho đào tạo và bồi dưỡng năm 2009, kết hợp với tình hình kinh doanh, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cũng như nhu cầu, mục tiêu đào tạo, các đối tượng đào tạo, các giảng viên đã được lực chọn, phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo bồi dưỡng năm 2010, khách sạn đã dự tính chi phí dành cho đào tạo năm 2010 như sau:
Bảng 3.4. Dự tính chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực năm 2009-2010 Các chỉ tiêu ĐVT Năm 20009 Năm 2010 So sánh +/- %
Tổng số lao động và bồi dưỡng Tổng chi phí đào tạo & bồi dưỡng - Chi phí tiền lương giáo viên - Chi phí cho những người cộng tác - Chi phí trang thiết bị học tập - Chi phí tài liệu, giáo trình học tập - Trợ cấp cho người học
- Chi phí khác
Chi phí đào tạo và bồi dưỡng BQ
Người Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr/ng Tr.đ Tr/ng 15 32 17,6 4,48 2,57 2 4,2 1,15 2,13 17 39 23,4 5,09 3,1 2,4 4,7 0.31 2,3 +2 +7 +5,8 +0,61 +0,53 +0,4 +0,5 -0,84 +0,17 +13,33 +21,88 +32,95 +13,61 +20,62 +20 +12 -73,04 +8 Dựa vào bảng trên ta thấy tuy khách sạn đã quan tâm hơn tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, song ngân quỹ dành cho công tác này vẫn chưa được thỏa đáng, đặc biệt là mức trợ cấp cho người học, và mức đầu tư trang thiết bị cho việc học vẫn hạn chế. Chính điều này đã không tạo được động lực cho người tham gia đào tạo.
- Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên như phòng học, trang thiết bị, máy chiếu…
c. Triển khai đào tạo và bồi dưỡng
Trên cơ sở nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã được xác định, các hình thức, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng đã được lựa chọn, khách sạn Paramount đã tiến hành triển khai chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như sau:
Khách sạn tổ chức các khóa đào tạo là đào tạo ngắn hạn, thường chỉ diễn ra từ 2 - 4 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc.
- Đào tạo và bồi dưỡng bên trong khách sạn
Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn. Khách sạn mở các lớp học đào tạo về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, mời các giảng viên, các chuyên gia của các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề về giảng dạy. Còn đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn, các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Tiếp theo trưởng phòng hành chính- nhân sự gửi danh sách thông báo và tập trung người học đúng thời gian quy định, chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ giảng dạy.
Đối với các nhà quản lý, nhân an ninh bảo vệ, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn. Giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp liên hệ với các tổ chức đào tạo về nghiệp vụ cho những nhân viên này và ký hợp đồng thuê giảng dạy.
d. Đánh giá kết quả đào tạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau mỗi khóa đào tạo, khách sạn luôn tiến hành đánh giá kiểm tra kết quả:
- Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ thì tổ trưởng các bộ phận sẽ trực tiếp tham gia và theo dõi các thao tác trong quá trình làm việc để đưa ra nhận xét xem nhân viên đó có tiến bộ hay không.
- Đối với nhân viên được đào tạo về ngoại ngữ, giao tiếp thì các nhân viên sau khóa đào tạo sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ và được chính giám đốc kiểm tra khả năng giao tiếp tiếng anh.
- Đối với các nhân viên được đào tạo về kỹ năng, hành vi thì sau khóa học, các nhân viên sẽ được kiểm tra lại thông qua các tình huống mà nhà quản trị đưa ra.
- Đối với cán bộ quản lý: giám đốc sẽ là người kiểm tra và đánh giá tình hình học tập, theo dõi kỹ năng quản lý nhân viên sau quá trình bồi dưỡng.
Kết quả học tập của nhân viên năm 2009-2010
Bảng 3.5. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên khách sạn Paramount năm 2009- 2010
Xuất sắc Tốt Khá TB
Chuyên môn nghiệp vụ 0 1/7 6/7 0/7
Trình độ ngoại ngữ +Tiếng Anh + Tiếng Trung 1/6 0/2 1/6 0/2 3/6 1/2 1/6 1/1
Kỹ năng giao tiếp 0 3/5 2/5 0/5
Kỹ năng quản lý 0 1/4 2/5 0/4
Bảng đánh giá kết quả học tập trên cho thấy kết quả sau đào tạo của học viên không cao, tỷ lệ học viên sau khóa đào tạo được đánh giá xuất sắc và tốt là rất ít, chủ yếu là khá thậm chí nhiều học viên xếp loại trung bình. 4 cán bộ được cử đi đào tạo bên ngoài đã có những tiến bộ đáng kể nhưng chưa có ai thực sự xuất sắc. Điều này chứng tỏ chương trình đào tạo và bồi dưỡng không đạt hiệu quả cao và còn nhiều hạn chế.
Qua bảng 3.6 ta thấy: Số người được đào tạo năm 2010 tăng lên 2 người so với năm 2009., thời gian đào tạo cũng được kéo dài hơn, chi phí đào tạo bình quân cũng tăng lên 8%, tuy nhiên mức tăng này cũng chưa phải là lớn, chưa đáp ứng được thực tế công tác đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn.
Bảng 3.6. Kết quả sau đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Paramount năm 2009- 2010
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
2009
Năm 2010
So sánh
+/- %
Số lao động được đào tạo Người 15 17 +2 +13,33 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Người 6 7 +1 +16,67 Đào tạo trình độ ngoại ngữ
+ Tiếng Anh + Tiếng Trung Người Người Người 6 4 2 7 4 3 +1 +1 +1 +16,67 +25 +50 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử Người 2 2 0 0
Đào tạo kỹ năng quản lý Người 1 1 0 0
Thời gian đào tạo và bồi dưỡng Tháng 1 1,5 +0,5 +50 Chi phí đào tạo và bồi dưỡng
+ Chi phí đào tạo bình quân Tr.đ/ngTr.đ 2,1332 2,339 +0,17+7 +21,88+8 Nhìn chung năm 2009, 2010 khách sạn đã đào tạo đủ số lượng nhân viên trong danh sách đào tạo. Tuy nhiên, khách sạn chưa đạt được những mục tiêu đã đề ra. Tỷ lệ học viên đạt kết quả tốt và xuất sắc thấp, hầu hết các nhân viên chỉ đạt mức khá và trung bình. Khả năng ngoại ngữ của nhân viên có tiến bộ nhưng không cao chỉ có 36% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 10% nhân viên thành thạo tiếng Trung. Chương trình đào tạo chưa có sự đầu tư thỏa đáng, chưa có sự đổi mới, hình thức đào tạo chưa phù hợp với thực tế của khách sạn, không tạo được động lực cho người lao động tham gia vì vậy nên hiệu quả chương trình đào tạo không được như mong đợi.