TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG

Qua thời gian thực tập tại khạch sạn VIAN và dựa vào nền tảng kiến thức đã được học ở trường, em nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài “ Công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình Do kiến thức cùng kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên chắc chắn bài báo cáo không tránh được những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn.

LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian năm học tập trường Cao đẳng Thương Mại, em học hỏi trau dồi nhiều kiến thức, kỹ trường Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường thầy cô Khoa Du lịch Thương Mại trang bị cho em nhiều kiến thức sở, chuyên ngành suốt năm học trường Đặc biệt, để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Phạm Tường Hưng tận tình hướng dẫn, định hướng cho em suốt trình làm đề tài Em xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc Khách sạn VIAN cho em hội thực tập Em xin cảm ơn anh chị phận tiền sảnh tạo điều kiện giúp đỡ cho em thời gian thực tập, giúp em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với khách từ em nhìn nhận điểm mạnh thiếu sót than, học quý giá cho em sau Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, anh chị nhân viên ban lãnh đạo VIAN HOTEL lời chúc sức khỏe, thành đạt sống, chúc khách sạn phát triển khẳng định vị trí thị trường Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Hoài Thùy Linh DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BP Bộ phận ĐVT Đơn vị tính ĐH Đại học CĐ Cao đẳng TC Trung cấp SC Sơ cấp NV Nhân viên OFF Ngày nghỉ DV Dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Số hiệu Nội dung Bảng 2.1 Số hiệu phòng khách sạn 17 Bảng 2.2 Kết kinh doanh khách sạn từ 2015 đến 2017 19 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính 20 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 21 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính 21 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 22 Bảng 2.7 Phân công lao động theo ca phận lễ tân 24 Bảng 2.8 Phân công lao động theo ca phận buồng phòng 27 Trang DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn VIAN 14 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu hướng du lịch ngày phát triển, sống người nâng cao, du lịch trở thành khái niệm quen thuộc người nhu cầu du lịch ngày gia tăng cách nhanh chóng Nắm bắt xu hướng thời đại, nay, du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ với điểm du lịch, khu du lịch, khách sạn, resort sở lưu trú,… để đáp ứng du lịch ngày cao người Việc phát triển du lịch mang đến nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội nước ta Chính thế, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta nói chung Thành phố Đà Nẵng nói riêng Nhờ vào mạnh nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng bãi biển đẹp trải dài, Bà Nà Hill, Núi Chúa, bảo tàng Chăm, làng đá mỹ nghệ Non Nước, cầu Sông Hàn quay cầu Rồng phun lửa,… đồng thời lại nằm đường di sản miền Trung nơi giao hai điểm du lịch tiếng Huế Hội An nên Đà Nẵng trở thành điểm đến hấp dẫn thu hút du khách ngồi nước Chính thế, hệ thống kinh doanh du lịch ngày phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng ngành du lịch đảm bảo việc lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,… cho du khách đến với Đà Nẵng, nên để thu hút lượng khách khách sạn khách sạn phải đảm bảo có đội ngũ máy tổ chức phân công lao động hiệu để phận khách sạn làm tốt phận mang lại hài lòng cho khách, đặc biệt phận lưu trú – người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách Qua thời gian thực tập khạch sạn VIAN dựa vào tảng kiến thức học trường, em nhận thấy tầm quan trọng phận lưu trú khách sạn Vì vậy, em định chọn đề tài “ Công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Do kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên chắn báo cáo không tránh thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy ban lãnh đạo khách sạn để đề tài em hoàn chỉnh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Khái quát phận lưu trú khách sạn 1.1.1 Bộ phận lễ tân a Khái niệm Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách, thường làm việc khu vực tiền sảnh để nhận đặt buồng, đón tiếp phục vụ nhu cầu khách b Đặc điểm − Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có kiến thức kế tốn, thống kê, quảng cáo tiếp thị hành văn phòng − Có khả giao tiếp tốt với khách khả bán hàng − Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn − Nắm vững quy định, văn ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn − Nhiệt tình, động, khéo léo, hiếu khách c Vai trò − Bộ phận lễ tân có vai trò cầu nối khách với phận lại khách sạn dể đáp ứng thõa mản du cầu khách − Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách, tiếp nhận giải phàn nàn khách − Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách 1.1.2 Bộ phận buồng a Khái niệm Bộ phận buồng phòng phận chăm lo nghỉ ngơi cho khách công việ như: làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách u cầu b Đặc điểm − Có tính chất phức tạp làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm tiếp xúc trực tiếp với khách, tài sản khách − Cơng việc buồng phòng phải ln tn theo tiêu chuẩn định, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề c Vai trò − Trực tiếp phục vụ khách làm vệ sinh phòng ở, khu vực cơng cộng, giặt là, chuẩn bị buồng đảm bảo trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, kiểm tra tình trạng phòng, sở vật chất – kỹ thuật − Phối hợp với phận lễ tân để phục vụ giải thắc mắc, phàn nàn khách 1.2 Những vấn đề công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú 1.2.1 Khái niệm tổ chức phân công lao động phận lưu trú a Tổ chức lao động  Khái niệm Tổ chức lao động kinh doanh khách sạn việc đề sách, cách phối hợp bố trí lao động cụ thể khách sạn nhằm khai thác tốt chất lượng phục vụ khách khách sạn, tạo dịch vụ mang lại hài lòng cho khách suốt trình lưu trú khách sạn Cơ cấu tổ chức phận lưu trú tổng hợp phận khác có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, chun mơn hóa, giao trách nhiệm quyền hạn định bố trí theo cấp nhằm thực chức năng, nhiệm vụ phận  Đặc điểm Được hình thành dựa kế hoạch ban quản lý khách sạn kết hợp với nguồn lực sẵn có khách sạn Mang tính chuyên nghiệp, rõ ràng, liền mạch khoa học thể mối quan hệ ba yếu tố: nhân viên – khách hàng – sở vật chất trang thiết bị khách sạn  Vai trò Là tiền đề cho việc phân công điều phối lao động, làm cho công tác quản lý phận lưu trú khách sạn diễn tốt linh hoạt hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn Tổ chức lao động hợp lý khơng làm lãng phí nguồn nhân lực sử dụng hiệu nguồn nhân lực b Phân công lao động  Khái niệm Phân công lao động q trình phân chia cơng việc cho nhân viên cách hợp lý khoa học Kết trình phân chia lao động chia q trình lao động trình độ chun mơn hóa định thành nhiều cơng việc, phận cụ thể giao cho cá nhân thể  Đặc điểm Có mối liên hệ mật thiết song song chiều quy trình tổ chức lao động Kiểm tra xác nguồn lao động tổ chức phải phân phối hợp lý chất lượng số lượng  Vai trò - Xác định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng cụ thể nhân viên - Phân công lao động cho nhân viên tốt kết hợp tổ chức lao động hợp lý giúp nhân viên làm việc hiệu - Nâng cao trách nhiệm nhân viên, đảm bảo công theo định mức quy định - Đảm bảo phối hợp nhân viên phận - Tạo tính linh hoạt cơng việc, tính đa dạng giúp cơng việc trở nên dễ dàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú a Tính chất cơng việc Tính chất công việc phận khác nên việc bố trí phân cơng lao động khác Đối với ngành kinh doanh khách sạn thời gian phục vụ 24/24 nên việc phân công lao động phân chia công việc phải thật hợp lí vừa đảm bảo cơng việc hồn thành vừa đảm bảo sức khỏe cho nhân viên Do đặc thù công việc khách sạn nên chia thành nhiều ca ngày để giảm bớt thời gian làm việc nhân viên công việc hồn thành tốt Mỗi cơng việc có mức độ phức tạp, quy trình phục vụ khác b Khối lượng công việc Khối lượng công việc thực tế có tác động đến số lượng nhân viên phân công hàng ngày dự định biên số lượng lao động hợp đồng cần thiết để đáp ứng công việc Khối lượng công việc nhiều yêu cầu số lượng lao động nhiều, số ca làm việc tăng lên ngược lại,… Trong khách sạn, công việc chia thành nhiều mảng công việc khác nên phận đảm nhiệm công việ khác c Thời gian làm việc Thời gian hoạt động kinh doanh khách sạn 24/24 nên việc phân chia công việc thường phân thành nhiều ca ngày thông thường đến ca Thời gian làm việc khách sạn vào ngày cuối tuần, ngày lễ, Tết,… mức độ cơng việc nhiều so với ngày bình thường tuần, ảnh hưởng nhiều đến việc cá nhân chăm lo gia đình, nghỉ ngơi nên gây khó khăn tổ chức phân công lao động d Số lượng nhân viên Số lượng nhân viên khách sạn có ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức phân công lao động khách sạn, cụ thể vào mùa cao điểm công việc nhiều nên cần nhiều nhân viên đòi hỏi phải phân cơng bố trí nhân viên hợp lí, thiếu nhân lực phải tăng cường thêm nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách Ngược lại, vào mùa thấp điểm, công việc nên phải xếp, bố trí nhân viên hợp lí tránh tình trạng nhân viên khơng có việc gây lãng phí nguồn nhân lực khách sạn 1.2.3 Những để tổ chức phân công lao động phận lưu trú a Mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn Đối với người quản lý quản lý khách sạn phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cao sở sử dụng hiệu nguồn nhân lực có có khách sạn Mỗi khách sạn khác có mục tiêu chiến lược kinh doanh khác Không phải lúc mục tiêu khách sạn lợi nhuận Tùy vào giai đoạn khác có mục tiêu, chiến lược khác ( xây dựng danh tiếng, khẳng định vị tồn tại,…) cơng tác tổ chức phân cơng lao động giai đoạn khác b Cấp hạng, quy mơ khách sạn Mỗi loại hình kinh doanh lưu trú khác có cách thức quản lý hoạt động khác Tương tự vậy, quy mô cấp hạng sở lưu trú lớn đòi hỏi nhiều cơng tác quản lý, tổ chức hoạt động, kiểm soát đảm bảo cung cấp dịch vụ đa dạng phù hợp với tiêu huẩn nhu cầu khách Yếu tố làm cho việc tổ chức phân công lao động trở nên đa dạng, không giống khách sạn c Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đây nhân tố xác định hình thức tổ chức lao động khả hợp tác phận Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn định đến suất lao động chất lượng phục vụ, cấu trúc khách sạn đơn giản việc xếp bố trí lao động mang tính nhóm gộp, tập trung Ngược lại, cấu trúc khách sạn phức tạp việc phân chia lao động trở nên phức tạp hơn, từ có kế hoạch tổ chức phân công lao động khách sạn hợp lý d Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Quá trình tổ chức phân công lao động thường vào yếu tố: trình độ văn hóa, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giới tính, tuổi tác, thâm niên công tác Đối với khách sạn vừa thành lập lao động cấu chủ yếu thị trường cung ứng, lao động địa phương Đối với khách sạn vào kinh doanh ổn định việc tổ chức lại lao động phải vào lao động có để từ bố trí lại lực lượng lao động cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh khách sạn e Thị trường khách Nguồn khách hàng yếu tố quan trọng việc phân cơng lao động, cần phải tìm hiểu nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách hàng, tuổi tác, thành phần xã hội, khả tốn,… để xây dựng quy trình phục vụ, từ lập kế hoạch tổ chức phân cơng lao động hiệu f Thời điểm phục vụ Thời điểm phục vụ khách hay nói cách khác tính thời vụ, tùy theo mùa khác mà phân công lao động khách sạn dựa khối lượng cơng việc, số lượng nhân viên có ln chuyển phân chia ca làm việc theo nhiệm vụ đảm nhiệm khác Chẳng hạn như, vào mùa thấp điểm lượng khách đến khách sạn nhân viên nghỉ bù ngày phải làm tăng ca, mùa cao điểm nhân viên phải làm thêm luân chuyển thời gian cách hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt g Mức độ chun mơn hóa công việc Trong kinh doanh khách sạn việc chuyên môn hóa thành phận, nghiệp vụ khác thường giúp cho cơng việc khách sạn nhanh chóng, hiệu suất lao động hiệu cao hơn, tận dụng tối đa nguồn nhân lực khách sạn Việc phân công giúp cho nhân viên phát huy hết khả tăng tốc độ làm việc, giúp cho cơng việc hồn thành nhanh chóng xảy sai sót 10 30 tuổi Như vậy, phù hợp với loại hình kinh doanh khách sạn Họ có đủ sức khỏe, trí tuệ, khả tiếp thu, học hỏi để hoàn thành tốt cơng việc b Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Bộ phận Số lượng Buồng phòng 12 Tổng 100 Trình độ chun mơn Tỉ lệ (%) 100 ĐH CĐ TC SC - - (Nguồn: Phòng Nhân sự) * Nhận xét Qua bảng cấu lao động theo trình độ chun mơn, cho thấy nhân viên buồng phòng đào tạo từ Trung cấp trở lên Đây lợi khách sạn họ có đủ u cầu vốn có để hồn thành cơng việc giao 2.4 Công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN 2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN a Nhân lực lao động phận lưu trú - Bộ phận lễ tân: Lễ tân thường người tiếp xúc làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, định thành cơng giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng trung thành Cơng việc ca làm việc lễ tân khách sạn xoay quanh việc đón tiếp khách, thực check-in check-out, tốn cho khách, tư vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách có, tiếp nhận đặt phòng, tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, giải tình than phiền, phàn nàn khách quyền hạn - Bộ phận buồng: Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sẽ, thống mát cho phòng khách sạn Công việc tưởng chừng nhẹ nhàng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt đảm bảo tiến độ công việc Nhiều chấn thương mà nhân viên buồng phòng gặp phải q trình vận động lặp lặp lại 26 b Trình độ chun mơn nhân viên Có thể nói, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh khách sạn Họ mặt đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách, nên cần sơ suất nhỏ khiến du khách từ chối lưu trú Vậy nhân viên lễ tân cần có để thu hút khách tăng doanh thu cho khách sạn Đó là, am hiểu cơng việc, có trách nhiệm cơng việc, tự tin vào khả giao tiếp, có thái độ tích cực, ứng xử khéo léo với đối tượng khách,… kỹ bắt buộc nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp Còn phận buồng phòng, tơn trọng quyền riêng tư khách, không gây phiền hà cho khách, đảm bảo yên tĩnh cho khách tầng, lịch từ chối vô lý thực khách c Công tác đãi ngộ nhân Người lao động làm việc khách sạn chịu mặc cảm tâm lý, nhìn đánh giá sai lầm xã hội “kẻ ăn, người ở” thời phong kiến Chính vậy, người quản trị cần tạo cho người lao động môi trường làm việc thoải mái, giúp họ thấy vai trò, tầm quan trọng khách sạn mà xóa bỏ mặc cảm tâm lý, làm việc suất hiệu Do vậy, việc đãi ngộ nhân vấn đề quan trọng khách sạn để thu hút giữ chân người tài giỏi, giúp khách sạn cạnh tranh chiến thắng kinh tế thị trường động biến đổi không ngừng d Quản lý sở vật chất, kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách sạn khơng ngừng định đến cấp hạng khách sạn mà định đến chất lượng phục vụ dịch vụ, doanh thu khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khác thời gian khách lưu trú khách sạn Đòi hỏi phải chăm lo ln đổi Vì thế, khách sạn phải thường xuyên trì, cải tạo sở vật chất để đem lại hài lòng cho khách hàng khơng tạo cảm giác cũ kỹ nhàm chán e Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến tính hiệu kinh doanh khách sạn Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá hệ thống sở vật chất – kỹ thuật Chất lượng dịch vụ khách sạn tìm thấy tính mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng “thấy được, sờ được” Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” đánh giá khách hàng, dựa tiếng tăm, uy tín khách sạn thị trường, khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khách sạn có danh tiếng tốt Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận 27 f Quy trình phục vụ khách Bộ phận lễ tân phận buồng phòng có ba giai đoạn phục vụ khách trước khách đến khách sạn – khách lưu trú khách sạn – khách rời khỏi khách sạn Do trưởng phận cần thiết kế bảng mơ tả cơng việc để nhân viên biết phải làm việc g Mơi trường làm việc Môi trường làm việc nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, suất lao động nhân viên khách sạn Cùng quy mô, lĩnh vực hoạt động nhân viên khách sạn làm việc hào hứng, suất làm việc cao khách sạn khác Còn khách sạn suất lao động lại thấp, nhân viên có xu hướng nhảy việc, khơng gắn bó lâu dài điều chịu tác động lớn Môi trường làm việc yếu tố cốt lõi để phát triển khách sạn h Nội quy cho nhân viên Mỗi khách sạn đề nội quy riêng khách sạn VIAN khơng ngoại lệ, tất nhân viên khách sạn phải tuân thủ theo nội quy giúp khách sạn hoạt động hiệu - Nhân viên không sử dụng điện thoại làm việc - Giữ trật tự, khơng nói chuyện ồn làm việc - Không chạy nhảy hành lang, nơi làm việc - Giao tiếp với khách cần thiết không nói chuyện riêng, kết thân với khách – nhớ thân thiện không thân mật - Chỉ ăn uống phạm vi phòng ăn nhân viên - Phải nắm rõ dịch vụ khách sạn địa điểm phục vụ để giới thiệu cho khách 2.4.2 Tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn a Tại phận lễ tân - Tổ chức phân công lao động theo ca Bảng 2.7 Phân công lao động theo ca phận lễ tân STT Nhân viên Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật NV1 HC M HC HC M M DO NV2 DO M M E M A A NV3 E A E M A M DO 28 NV4 A E DO A E A M NV5 M A A DO A E E (Nguồn: Phòng Nhân sự) Ghi chú: − Ca M: từ 6h đến 14h − Ca A: từ 14h đến 22h − Ca E: từ 22h đến 6h sáng hôm sau − Ca HC: từ 7h đến 17h − DO: ngày nghỉ Nhận xét: Qua bảng 2.7 thể thời gian làm việc phận lễ tân ngày chia làm ca Do đặc điểm kinh doanh khách sạn phục vụ khách 24/24 ngày, để đảm bảo sức khỏe quyền lợi cho nhân viên nên tuần nhân viên nghỉ ngày để đảm bảo sức khỏe tinh thần để bước vào ngày làm việc Nội dung công việc ca M: Từ 6h đến 14h − Đón tiếp khách − Làm thủ tục check-in, check-out khách ngày − Chuẩn bị thủ tục check-in, check-out cho khách báo trước − Dọn dẹp, lau chùi khu làm việc − Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách thông tin kịp thời buồng khách sạn cho khách − Tiếp nhận giải vấn đề liên quan khách − Cân đối khoản thu chi hết ca − Lập báo cáo doanh thu − Nhận bàn giao ca Nội dung công việc ca A: Từ 14h đến 22h − Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách − Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách thông tin kịp thời buồng khách sạn cho khách 29 − Lập danh sách khách dự định đến khách sạn − Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách − Cân đối tài khoản khách hết ca − Bảo quản nộp tiền thu − Lập báo cáo doanh thu Nội dung công việc ca E: Từ 22h đến 6h sáng hôm sau − Kiểm tra chỉnh sửa khoản chi tiêu ứng thêm khách cập nhật ngày − Cân đối doanh thu với báo cáo phận thu ngân − Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn − Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng số liệu thống kê khác − Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến trả buồng muộn − Kiểm soát an ninh khu vực tiền sảnh Chú ý: Nhân viên phải có mặt chỗ làm việc sớm 15 phút để nhận bàn giao ca nhằm tránh thiếu sót nhầm lẫn q trình phục vụ khách Bên cạnh đó, bảng phản ánh số lượng lao động ca M ln nhiều ca A Vì thực tế ca sáng làm nhiều công việc lượng khách thường đông so với ca chiều nên phải bố trí nhiều nhân viên để đảm bảo cơng việc hồn thành nhanh chóng chất lượng phục vụ khách hiệu Ngoài ra, để đảm bảo sức khỏe vấn đề gia đình nên nhân viên nghỉ ngày tuần Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn có tính thời vụ cao nên vào tháng cao điểm nhân viên làm thêm tăng ca để đảm bảo chất lượng phục vụ khách Ngược lại, tháng thấp điểm xếp cho nhân viên nghỉ phép tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để tránh lãng phí nguồn lực khách sạn - Phân cơng lao động theo cơng việc • Tổng đài: Nhân viên có nhiệm vụ trả lời điện thoại gọi đến chuyển điện thoại đến cho khách • Đón tiếp khách: Nhân viên có nhiệm vụ đón khách, yêu cầu phải nắm vững sản phẩm khách sạn, giá loại hàng sản phẩm dịch vụ khác Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách chuẩn bị đón khách Phối hợp với phận đặt buồng để cập nhật xác buồng ngày 30 • Làm thủ tục check-in, check-out: Tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký buồng cho khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng để đón khách lên phòng • Quan hệ khách hàng: Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách, chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký buồng cho khách đoàn khách quan trọng, giúp đỡ làm thủ tục đăng kí tốn cho khách b Bộ phận buồng phòng  Tổ chức phân cơng lao động theo ca Bảng 2.8 Phân công lao động theo ca phận buồng phòng STT Nhân viên Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật NV1 HC HC HC HC NB HC DO NV2 HC HC DO HC HC HC HC NV3 TS TS TS TS TS TS TS NV4 C1 HC HC DO C2 HC HC NV5 C2 C1 DO HC HC HC HC NV6 HC HC DO C2 HC C1 HC NV7 HC HC C1 HC HC HC DO NV8 C3 C2 C2 C2 C3 C2 DO NV9 HC C1 HC C1 DO HC C2 10 NV10 DO HC HC HC HC HC HC 11 NV11 HC HC HC HC HC DO C1 12 NV 12 DO HC HC HC C1 HC HC (Nguồn: Phòng Nhân sự) Ghi chú: - Ca HC: từ 7h đến 17h - Ca C1: từ 6h đến 14h 31 - Ca C2: từ 14h đến 22h - Ca C3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau - Ca TS: từ 7h đến 17h Nhận xét: Qua bảng 2.8 phân công lao động phản ánh thời gian làm việc phận buồng phòng tuần làm việc, phận buồng phòng có 12 nhân viên nên việc phân công lao động vất vả Thời gian làm việc phận buồng ngày chia thành ca, nhân viên nghỉ ngày tuần để đảm bảo cho sức khỏe chăm lo cho gia đình Tuy nhiên, vào mùa cao điểm khơng có ngày nghỉ có phải làm thêm tăng ca, lượng khách đến khách sạn đông nên phải tăng cường nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt tiết kiệm thời gian chờ đợi khách ngược lại nhân viên bố trí nghỉ phép bù vào lúc vắng khách Qua bảng 2.8 phân công lao động, ta thấy lao động ca HC C1 ln nhiều hầu hết cơng việc phận buồng rơi vào ca HC C1 nên bố trí nhiều nhân viên hơn, C2 cơng việc nên bố trí số nhân viên làm việc Nội dung công việc ca HC C1 − Làm vệ sinh phòng, vệ sinh khu vực công cộng − Giặt phơi đồ vải bẩn: chăn, ga,… − Kiểm tra phòng khách check-out − Chuẩn bị phòng cho khách check-in − Phục vụ yêu cầu khách Nội dung công việc ca C2 − Làm công việc mà ca sáng bàn giao lại − Làm vệ sinh khu vực công cộng − Làm vệ sinh buồng khách trả muộn − Phục vụ yêu cầu đột xuất khách − Kiểm tra an ninh khu vực phòng ngủ Nội dung công việc ca C3 − Làm công việc mà ca chiều bàn giao lại 32 − Làm vệ sinh phòng khách sớm khu vực công cộng − Giao, trả dịch vụ bổ sung mà khách đặt ngày − Phục vụ yêu cầu đột xuất khách − Kiểm tra phòng check-out sớm vào sáng hơm sau − Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự khu vực phòng ngủ  Tổ chức phân công lao động theo công việc Vệ sinh phòng khách: gồm 10 nhân viên làm vệ sinh phòng khách từ tầng đến tầng 11 có nhiệm vụ thay ga, lau bụi, quét nhà, lau sàn trực đàm kiểm tra phòng khách out Vệ sinh cơng cộng: gồm nhân viên có nhiệm vụ lau dọn thang máy, hành lang khu vực tiền sảnh, thu dọn rác từ nhân viên vệ sinh buồng Giặt ủi: gồm nhân viên chịu trách nhiệm thu gom quần áo mà khách yêu cầu giặt ủi đem giặt ủi trả lại cho khách, giặt đồ vải bẩn Việc phân công lao động theo cơng việc hợp lý, có phân cơng rõ ràng chức nhiệm vụ nhân viên Mỗi nhân viên phận buồng làm công việc khác như: vệ sinh buồng ở, giặt là, kiểm tra buồng check-in, kiểm tra buồng check-out,… Nhân viên làm vệ sinh buồng đảm nhiệm công việc nhân viên giặt nhân viên tạp vụ Qua thấy mối quan hệ nhân viên công việc có phối hợp nhịp nhàng chia sẻ công việc với Như vậy, tiến độ công việc đẩy nhanh rút ngắn thời gian làm việc  Phân công lao động theo khu vực − Khu vực tiền sảnh − Khu vực phòng khách − Khu vực phòng hội nghị − Khu vực cầu thang lối 2.5 Đánh giá công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN 2.5.1 Những kết đạt a Đối với phận lễ tân − Công tác tổ chức lao động theo ca 33 • Dễ dàng phân công công việc, xác định rõ trách nhiệm cá nhân • Thuận tiện việc xếp cơng việc riêng cá nhân • Ổn định nhân cho khách sạn − Công tác tổ chức lao động theo khu vực • Hạn chế tối đa chồng chéo cơng việc • Tiết kiệm sức lực cho nhân viên • Giảm bớt chi phí • Giảm thiểu thiếu sót phục vụ − Cơng tác tổ chức lao động theo cơng việc • Cơng việc nhân viên cụ thể • Xác định rõ ràng trách nhiệm cá nhân b Đối với phận buồng phòng − Cơng tác tổ chức lao động theo ca • Dễ dàng phân cơng cơng việc, xác định rõ trách nhiệm cá nhân • Thuận tiện việc xếp công việc riêng cá nhân • Ổn định nhân cho buồng phòng − Cơng tác tổ chức lao động theo khu vực • Hạn chế tối đa chồng chéo cơng việc • Tiết kiệm sức lực cho nhân viên • Giảm bớt chi phí • Giảm thiểu thiếu sót phục vụ − Công tác tổ chức lao động theo cơng việc • Cơng việc nhân viên cụ thể • Xác định rõ ràng trách nhiệm cá nhân 2.5.2 Những tồn cần khắc phục a Đối với phận lễ tân − Công tác tổ chức lao động theo ca 34 • Nhân viên gặp khó khăn bố trí cơng việc riêng • Hạn chế việc điều phối nhân có tình phát sinh − Cơng tác tổ chức lao động theo khu vực • Dễ tạo nhàm chán • Đơi lúc lãng phí nhân lực − Cơng tác tổ chức lao động theo cơng việc • Hao tốn nhiều sức lực nhân viên • Nguy bỏ việc nhân viên cao b Đối với phận buồng phòng − Cơng tác tổ chức lao động theo ca • Nhân viên gặp khó khăn bố trí cơng việc riêng • Hạn chế việc điều phối nhân có tình phát sinh − Công tác tổ chức lao động theo khu vực • Dễ tạo nhàm chán • Đôi lúc lãng phí nhân lực − Cơng tác tổ chức lao động theo cơng việc • Hao tốn nhiều sức lực nhân viên • Nguy bỏ việc nhân viên cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Toàn chương tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN Qua thời gian thực tập đơn vị em nhận thấy bên cạnh ưu điểm tồn mặt hạn chế cần khắc phục, em đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn, giải pháp em trình bày chương 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VIAN 3.1 Một số giải pháp mang tính đề xuất 3.1.1 Về số lượng lao động phận lưu trú Trưởng phận khách sạn VIAN cần phân chia lao động cách hợp lý nhằm đảm bảo tính gọn nhẹ, phân công trách nhiệm rõ ràng cho cá nhân, tạo điều kiện cho nhân viên tự giác chủ động công việc Trong trường hợp ngày thường, nhân viên có ca làm việc thực nhiệm vụ chức trình làm việc Tuy nhiên, vào mùa cao điểm, lượng khách đến khách sạn đông cần phải tăng cường lao động để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt nhất, hiệu a Bộ phận lễ tân Hiện tại, số lượng lao động phận lễ tân khách sạn VIAN có nhân viên, có trưởng phận, vừa có nhiệm vụ quản lý, phân công điều phối nhân viên phận, trực điện thoại đàm phán với đối tác, khách hàng Cùng lúc phải đảm nhiệm nhiều công việc đơi gây khó khăn, áp lực cho trưởng phận Vì vậy, giám đốc khách sạn VIAN nên xem xét lại việc tuyển thêm phó phận lễ tân để san sẻ cơng việc làm giảm bớt gánh nặng với trưởng phận b Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng khách sạn VIAN cần tuyển thêm nhân viên nam, phận buồng phòng có nhiều cơng việc nặng, tuyển nhân viên nam để gánh vát bớt công việc cho nhân viên nữ 3.1.2 Về trình độ chun mơn nhân viên Đối với quy trình đào tạo cho nhân viên mới, trước hết khách sạn cần tuyển dụng theo phương châm: “ Đúng người, việc” Khi nhân viên tuyển dụng ngồi phương pháp đào tạo chỗ nhân viên có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn họ, khách sạn nên có chương trình đào tạo đồng thời cho họ cách tổ chức buổi tranning làm nội quy, quy định chuẩn 36 mực,… khách sạn để nhân viên nắm bắt cơng việc nhanh chóng, dễ dàng Ngồi ra, nên tìm cách tạo hứng thú cho người lao động cảm thấy học quyền lợi để người lao động khơng bị nhàm chán trình đào tạo Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu khách sạn VIAN em nhận thấy có nhiều nhân viên chưa phát huy hết khả cơng việc Do đó, thời gian tới, khách sạn cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ học vấn kiến thức thực tiễn cho nhân viên để họ hoàn tồn có khả tự chủ hồn thành tốt cơng việc 3.1.3 Về cơng tác đãi ngộ nhân Có chế độ ưu đãi cho nhân viên có thành tích làm việc tốt nâng bậc, tăng lương,… Đối với nhân viên làm việc suất sắc tăng thêm 10% lương tun dương trước tồn thể nhân viên họp Sau khoảng thời gian làm việc tăng ca vào mùa cao điểm, khách sạn khích lệ nhân viên thưởng khoản tiền tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên vào mùa thấp điểm Quản lý khách sạn phải quan tâm đến nhân viên mình, tạo cho nhân viên cảm giác thích thú làm việc Cụ thể tháng khách sạn tổ chức sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh tháng Bên cạnh đó, trường hợp đau ốm nhân viên hưởng chế độ đãi ngộ hưởng lương thời gian cho phép ( tuần) 3.1.4 Về mặt quản lý sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động khơng nhỏ đến công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn, công cụ giúp người lao động làm tốt công việc Đặc biệt, khách sạn VIAN xây dựng lâu nên việc trang thiết bị xuống cấp điều không tránh khỏi Tại quầy lễ tân, thay hệ thống máy tính, máy in để đảm bảo công việc nhân viên lễ tân diễn nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, nhân lực khách sạn VIAN 3.1.5 Về chất lượng dịch vụ Tại phận buồng: quy trình phục vụ phận buồng khách sạn VIAN tương đối tốt, khách sạn cần phải đạo sâu sắc để hoàn thành tốt công việc mà khách sạn đặt ra, đặc biệt, khâu vệ sinh buồng ngủ phải Trong q trình làm vệ sinh buồng phòng khơng làm ồn gây ảnh hưởng đến khách phòng xung quanh, làm việc với tốc độ nhịp nhàng khoa học, trình di chuyển vật dụng phòng bàn, ghế, cốc,… phải nhẹ nhàng không gây tiếng động lớn 37 Tại phận lễ tân: cần hoàn thiện kỹ giao tiếp xử lý tình nhân viên suốt trình phục vụ Nhân viên phải ln nhiệt tình, có thái độ hòa nhã, nhiệt tình với khách 3.1.6 Về quy trình phục vụ khách Các trưởng phận cần xây dựng bảng mô tả công việc cho nhân viên, xây dựng sở q trình phân tích cơng việc, có ý nghĩa lớn q trình hoạt động kinh doanh công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN Hiện tại, khách sạn xây dựng cho bảng phác họa cơng việc tương đối tiên tiến phù hợp với khách sạn, nhiên việc đưa vào thực chưa tương xứng với mục tiêu mà khách sạn đề ra, thời gian tới đòi hỏi khách sạn chủ động kiên để đưa bảng mô tả công việc vào thực cho hiệu Để áp dụng bảng phác họa công việc hiệu nhất, người quản lý khách sạn cần phải kiểm tra, điều chỉnh đánh giá lại bảng mô tả công việc, lấy ý kiến tổng hợp nhân viên phận 3.1.7 Về tổ chức môi trường làm việc Tạo môi trường làm việc thoải mái giúp cho nhân viên yên tâm nhiệt tình làm việc Hiểu điều này, khách sạn VIAN quan tâm đến việc xây dựng nâng cấp môi trường làm việc cho nhân viên Tạo dựng bầu không khí làm việc tốt kích thích hăng hái làm việc người lao động Ban lãnh đạo xây dựng khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ Ngày khối lượng công việc ngày nhiều ức chế tâm lý hay xảy người lao động Lúc đó, tình cảm thân thiết đồng nghiệp, quan tâm cấp quản lý đem lại cho nhân viên trạng thái nhẹ nhõm làm việc Cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc, quan hệ tốt phận phận khác khách sạn để tạo thành hệ thống liên kết chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Giúp đỡ lẫn chia sẻ khó khăn kinh nghiệm làm việc nhân viên trưởng phận, nhân viên với nhân viên, nhân viên cũ với nhân viên 3.1.8 Đưa nôi quy cho nhân viên Thường xuyên tổ chức họp để kịp thời sửa chữa sai sót q trình phục vụ khách, nhắc nhở nhân viên Đưa quy định, phân chia công việc chế độ làm việc phù hợp cho nhân viên phận lưu trú Bên cạnh sách khen thưởng cho nhân viên cơng tác quản lý cần nghiêm khắc vấn đề xử phạt, tạo công nhân viên mắc lỗi Khi nhân viên vi phạm quy định, nội quy mà khách sạn đề tiến hành 38 áp dụng biện pháp cắt giảm lương thưởng tùy theo mức độ vi phạm mà giảm từ 5%-7% tiền lương nhân viên trừ điểm thi đua tổ 3.2 Một số kiến nghị mang tính đề xuất 3.2.1 Đối với khách sạn Qua thời gian thực tập tháng khách sạn VIAN em tiếp xúc với thực tế nhận đội ngũ nhân viên yếu tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn, việc tổ chức phân cơng lao động phận lưu trú có hiệu khoa học yếu tố quan trọng Chính vậy, em xin kiến nghị lên Ban lãnh đạo khách sạn nên bổ sung chế độ ưu đãi cho nhân viên để động viên họ làm việc tốt Khách sạn nên tăng cường mối quan hệ với trường đại học, cao đẳng trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn – nhà hàng để lựa chọn nguồn lao động có trình độ chun mơn theo tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn chủ động cho nguồn lực khách sạn 3.3 Kết luận Công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN có vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn, nhằm củng cố trì đầy đủ số lượng chất lượng lao động cần thiết cho phận, giúp phận hoàn thành tốt công việc giao Qua khoảng thời gian thực tập khách sạn VIAN, em quan sát học hỏi nhiều học giúp ích cho cơng việc sau KẾT LUẬN CHƯƠNG Tồn chương giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức phân công lao động khách sạn VIAN để nâng cao suất lao động, chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh kiến nghị cho khách sạn 39 KẾT LUẬN Trong toàn chương làm rõ sở lý luận thực trạng công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN, từ giúp đưa giải pháp để khách sạn hồn thiện cơng tác tổ chức phân cơng lao động Cùng với phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam du lịch thành phố Đà Nẵng nói chung, khách sạn VIAN du khách ngồi nước biết đến khẳng định hình ảnh khách sạn thị trường du lịch Thời gian thực tập khách sạn VIAN không lâu để lại em ấn tượng sâu sắc từ người đến sở vật chất nơi Được thực tập khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế giúp em học hỏi nhiều điều từ phong cách phục vụ chuẩn, kỹ mềm việc xử lý tình với khách Được tiếp xúc tìm hiểu cơng tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú em biết hiểu rõ khó khăn, gáng nặng người quản lý, song người quản lý biết cách dung hòa cơng việc có phương pháp làm việc hiệu chuyện dễ dàng Tất học kiến thức quan trọng kết hợp với kiến thức học trường giúp em hoàn thiện Cuối cùng, lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, ban lãnh đạo khách sạn VIAN Thầy Phạm Tường Hưng lời chúc sức khỏe thành đạt sống 40 ... lãnh đạo khách sạn để đề tài em hoàn chỉnh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Khái quát phận lưu trú khách sạn 1.1.1 Bộ phận lễ... 1.2.1 Khái niệm tổ chức phân công lao động phận lưu trú a Tổ chức lao động  Khái niệm Tổ chức lao động kinh doanh khách sạn việc đề sách, cách phối hợp bố trí lao động cụ thể khách sạn nhằm khai... khạch sạn VIAN dựa vào tảng kiến thức học trường, em nhận thấy tầm quan trọng phận lưu trú khách sạn Vì vậy, em định chọn đề tài “ Công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú khách sạn VIAN