NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG THE VENICE của KHÁCH sạn PARACEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE VENICE CỦA KHÁCH SẠN PARACEL ĐÀ NẴNG GVHD : Th.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : MAI HOÀNG NGÂN GIANG MSSV : 2120717409 LỚP : K21 PSU DLH KHÓA : KHÓA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 05 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Duy Tân trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích đồng hành hướng dẫn suốt học tập không ngừng nghỉ Những kiến thức học tảng bản, hành trang quý giá, bước đệm đầu dẫn dắt tơi vào đường phía trước Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ tôn trọng, biết ơn đến cô Mai Thị Thương - người tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý để tơi hồn thành tốt báo cáo Lời cảm ơn xin gửi đến Ban Giám đốc khách sạn Paracel Đà Nẵng Trải qua 10 tuần thực tập khách sạn Paracel Đà Nẵng, thực cảm ơn anh chị phận nhà hàng không ngừng bảo tận tình Tuy khơng phải thời gian dài đủ để tiếp xúc, áp dụng kiến thức nghe, học trường vào thực tế sống Giúp tơi có nhìn tổng quát thực hành, thực tế ngành nhà hàng – khách sạn phần giúp định hướng đường tương lai tốt Dù cố gắng thời gian thực đề tài, hạn chế mặt thời gian kiến thức thực tế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu phân tích cách trung thực khách quan phù hợp với thực tiễn không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực Mai Hoàng Ngân Giang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU STT TÊN BIỂU ĐỒ Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Paracel Đà Nẵng GĐ 07/2017- 2.1 TRANG 54 12/2018 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 TÊN HÌNH ẢNH Khách sạn Paracel Đà Nẵng Phịng Silver Phòng Saphire Phòng Premier Platium Phòng Diamond Phòng Golden Royal Nhà hàng The Venice Kopi lounge Phòng hội nghị Hồ bơi TRANG 26 33 33 34 34 34 35 36 37 39 STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 TÊN SƠ ĐỒ Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Paracel Đà Nẵng Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng The Venice Quy trình phục vụ buffet sáng Quy trình phục vụ khách ăn Alacarte Quy trình phục vụ tiệc (set menu) TRANG 28 70 78 81 85 DANH SÁCH NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BP CĐ CL DT ĐH GĐ NN SC SL CHÚ THÍCH Bộ phận Cao đẳng Chênh lệch Doanh thu Đại học Giai đoạn Ngoại ngữ Sơ cấp Số lượng STT TC TS TT Số thứ tự Trung cấp Thạc sĩ Tỉ trọng PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong bối cảnh hôm nay, thị trường giới ngày động hơn, ngành nghề, lĩnh vực có bước chuyển lớn Và du lịch ngành nghề Từ xuất phát điểm mảnh đất chữ S thân thương lấy nông nghiệp làm gốc để phát triển mặt hôm thứ đổi khác, từ gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO hướng Việt Nam theo đường công nghiệp hóa đại hóa, mảnh đất có diện mạo hồn tồn Đáng nói đến ngành du lịch với “thay da đổi thịt” không mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngành kinh tế, mở rộng thị trường lao động mà giữ gìn tiếp biến nét văn hóa đặc sắc góp phần thúc đẩy hịa bình – hữu nghị quốc gia Thực tế chứng minh du lịch Việt Nam không ngừng phát triển gần 60 năm qua kể từ ngày tháng năm 1960 ngành Du lịch Việt Nam thành lập Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước kéo theo phát triển ngành lưu trú Trong hệ thống khách sạn – nhà hàng xây dựng nên để đáp ứng, phục vụ nhu cầu cho khách du lịch Đà Nẵng - thành phố lớn miền Trung, nơi hội tụ tất tiềm du lịch: vị trí gần biển, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill, biển Mỹ Khê,… nhiều hoạt động sôi tổ chức lễ hội pháo hoa Quốc tế, lễ hội ánh sáng,… Hơn nữa, nơi tổ chức nhiều kiện lớn mang tầm quốc tế bật kiện APEC vinh dự đón ngun thủ quốc gia Ngồi ra, Đà Nẵng nơi trung gian nối liền địa điểm du lịch khác: Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn Đi theo phát triển không ngừng ngành du lịch Đà Nẵng đời khách sạn với tiêu chuẩn phục vụ chất lượng cao Trong hệ thống khách sạn thật thiếu sót ta khơng nhắc đến dịch vụ ăn uống, nhiên, để cạnh tranh với khách sạn khác cấp hạng chất lượng phục vụ nhà hàng yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp quan tâm Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp yếu bị đào thải buộc nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách đơn vị kinh doanh nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Trong trình thực tập phận nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng, nhận thấy nhà hàng The Venice thực tốt chất lượng phục vụ mình, nhiên, cịn nhiều hạn chế cần khắc phục Trước tình hình thực tế trình thực tập nhà hàng The Venice với nhận thức thân sau năm đại học lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng” cho đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Với tảng kiến thức năm học trường Đại học Duy Tân kết hợp với số liệu thực tế tìm hiểu quan sát tình thực tập nhà hàng The Venice - khách sạn Paracel, thực báo cáo với mục đích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Từ đó, xây dựng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice thuộc khách sạn Paracel Đà Nẵng hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách đến với nhà hàng tăng hiệu kinh doanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice – khách sạn Paracel Đà Nẵng nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài: nghiên cứu khách sạn Paracel Đà Nẵng Về thời gian: số liệu thu thập từ 07/2017-12/2018 10 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập xử lí số liệu Đây phương pháp để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đọc, tìm kiếm tài liệu liên quan đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu nhà thàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng Từ nguồn số liệu có xử lí cách chọn lọc, khoa học dựa tảng kiến thức có để đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động tồn ngành nói chung phận nhà hàng nói riêng  Phương pháp phân tích tổng hợp Phương pháp dùng để nghiên cứu dựa tài liệu xử lí, tiến hành phân tích đánh giá cách xác, khách quan Phương pháp thường thực dựa vào quy luật vận động lĩnh vực khứ, để suy xu hướng vận động tương lai để đưa giải pháp tối ưu  Phương pháp khảo sát thực tế Phòng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý nhà hàng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng để có nhận định chung đánh giá sơ chất lượng phục vụ nhà hàng Thơng qua kết q định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm rõ toàn tâm tư nguyện vọng khách hàng Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo kết luận Khóa luận tốt nghiệp kết cấu thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng 119 thuận tiện cho việc phục vụ, ta cần xác định nhu cầu đào tạo ngoại ngữ khác cho nhân viên nhà hàng Mục tiêu đào tạo: Đào tạo thêm nhân viên có khả giao tiếp tiếng Hàn, nhân viên có giao tiếp tiếng Thái nhân viên có khả giao tiếp tiếng Trung Đối tượng đào tạo: ưu tiên học viên thông thạo tiếng anh ngoại ngữ 2, bổ sung thêm nhân viên ưu tú quản lý chọn lựa, khuyến khích thêm nhân viên có đam mê ngoại ngữ Phương pháp đào tạo: Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ ngoại ngữ cần có khách sạn: Hàn Quốc, Thái Lan Trung Quốc Đối với ngoại ngữ khách sạn thuê giảng viên trực tiếp giảng dạy thêm cho nhân viên Thời gian đào tạo: Đối với khóa học thêm ngoại ngữ 2, nhân viên học vòng đến tháng với giảng viên với nội dung học liên quan đến nhà hàng, khách sạn, tuần tổ chức buổi học vào chiều tối theo tính chất cơng việc Chương trình đào tạo: Trong khóa học nhân viên bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành nhà hàng khách sạn, đồng thời nhân viên luyện tập nâng cao kỹ nghe nói tiếng Anh Bên cạnh đó, khóa học nhân viên thực hành Xử lí tình luyện tập kỹ giao tiếp với khách Chi phí đào tạo: dự tính 30 triệu VND Tổ chức đánh giá kết đào tạo: Kết thúc khóa học, ban giám đốc khách sạn với quản lý phận nhà hàng tổ chức kiểm tra, đánh giá kỹ nhân viên thông qua việc thực tế phục vụ khách khách sạn  Mở lớp đạo tạo “Nghiên cứu tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch” Để trở thành nhân viên phục vụ tốt lĩnh vực du lịch, kiến thức kỹ năng, ngoại ngữ kiến thức khác hiểu biết tâm lý khách nói chung, tâm lý khách du lịch nói riêng điều quan trọng 120 Xác định nhu cầu đào tạo: đối tượng khách đa phần khách quốc tế, quốc gia có phong tục, tập quán riêng, có thói quen tiêu dùng du lịch riêng nên nhiệm vụ cần thiết nhân viên nhà hàng nắm bắt tốt thói quen, sở thích, tập quán khách Bên cạnh đó, nhân viên cần nhìn nhận để đốn tâm lí khách hàng qua cử chỉ, nét mặt từ có cách phục vụ, giao tiếp ứng xử phù hợp với đối tượng khách Để làm vậy, việc mở lớp đào tạo ngắn hạn “Nghiên tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch” điều vô cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung Mục tiêu đào tạo: Trang bị cho đội ngũ nhân viên nhà hàng kiến thức hiểu biết sâu rộng tâm lý thói quen đối tượng khách đến từ quốc gia khác như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Anh, Mỹ, Úc, Đức, … Đối tượng giảng viên đào tạo: - Đối tượng đào tạo: Tất nhân viên phận nhà hàng The Venice Giảng viên: Thuê giảng viên từ khoa du lịch, trường Đại Học Duy Tân giảng dạy Chương trình đào tạo: giảng viên lập khung chương trình đào tạo liên quan đến tâm lý nghệ thuật ứng xử du lịch nói chung tâm lý du khách quốc gia khách hàng mục tiêu khách sạn Paracel Phương pháp đào tạo: đào tạo theo lớp học có giảng viên, học viên nghe giảng lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có phương tiện cần thiết phục vụ học tập Thảo luận chuyên đề theo tình huống, trao đổi kinh nghiệm giảng viên với nhân viên nhà hàng với Lập mục tiêu cho cuối khóa học Thời gian đào tạo: vòng tháng, tuần buổi Chi phí đào tạo: dự tính khoảng triệu VND Triển khai đào tạo: thực công việc lập kế hoạch đào tạo, trình bày xin ý kiến lãnh đạo cấp trên, mời giảng viên có kinh nghiệm từ trường Đại Học Duy Tân, xếp thời gian giảng dạy, thảo luận chương trình giảng dạy với giảng viên tiến hành soạn thảo nội dung khố học, chuẩn bị tài liệu có liên quan cho học viên triển khai giảng dạy 121 Đánh giá kết quả: đánh giá kết khoá học thơng qua việc chia nhóm xử lý tình kiểm tra nhỏ sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt học viên chuyên đề giảng dạy khả ứng dụng vào thực tế Tóm lại, ngồi khóa học vạch ra, nhân viên tự điều chỉnh thân, ý thức trách nhiệm công việc, không ngừng nổ lực học tập để trau dồi thêm kiến thức Sau khóa học, cần khuyến khích nhân viên thi trung tâm để lấy thêm ngoại ngữ có mức lương tương xứng với trình độ đạt để tạo cơng động lực cho nhân viên Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cần yêu cầu nhân viên cập nhập thông tin, kiện đặc biệt tin tức có liên quan đến tình hình du lịch Đà Nẵng để giải đáp thắc mắc du khách hỏi b Tăng cường sách phúc lợi cho người lao động Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến Chính sách chăm lo cho sức khỏe nhân viên Hiện vấn đề sức khỏe nhân viên chưa thực quan tâm cách mức Ngồi chế độ sách bảo hiểm, phúc lợi, ốm đau thai sản, … cho người lao động khách sạn nên tổ chức khám định kì cho nhân viên năm lần để theo dõi tình hình sức khỏe nhân viên Lập quỹ dành riêng cho việc thăm hỏi nhân viên ốm đau, ma chay Chính sách khen thưởng, phạt - Đối với sách khen thưởng: Chính sách khen thưởng nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên Khách sạn nên đề sách khen thưởng rõ ràng đánh giá theo hàng tháng, cuối tháng lựa chọn nhân viên ưu tú để nêu tên tuyên dương quý tiến hành khen thưởng Hình thức khen thưởng cho nhân viên thưởng thêm 20% lương sau năm nhân viên có thành tích cơng việc tốt thưởng thêm tháng lương Hình thức 122 thiết thực vừa khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, nhân viên cạnh tranh để tạo - chất lượng phục vụ tốt vừa giữ chân nhân tài cho nhà hàng Đối với phạt: Có thưởng có phạt nhân viên vi phạm quy định chung khách sạn bị trừ 50% service charge, tổng kết cuối năm khơng đạt loại A tháng A không - nhận thưởng Thang điểm đánh giá: Mỗi tháng nhà hàng tiến hành đánh giá lần thơng qua hình thức bầu chọn cơng khai, nhân viên nêu lí bầu cho nhân viên ưu tú nhà hàng Quản lý nhà hàng tiến hành chấm điểm cho tất nhân viên với phiếu đánh giá chấm điểm chéo nhân viên với cộng lại chia có thang điểm xác Nhân     viên xếp loại dựa theo thang điểm sau: 90 - 100: Loại A+ 80 - 90: Loại A 70 - 80: Loại B Dưới 70: Loại C Chế độ thăng tiến Đây yêu cầu đặt cho quản lý nhà hàng phải coi trọng nhân viên mình, ln quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ chiến lược thỏa mãn nhu cầu Đội ngũ nhân viên thấy nhà hàng tin tưởng, xác định vị trí quan trọng họ đãi ngộ xứng đáng họ phát huy hết khả lực làm việc để cống hiến cho nhà hàng Để nhân viên thăng tiến thuận lợi cấp quản lý phải tạo điều kiện cho họ phát triển hết khả năng, lực làm việc góp phần nâng cao chất lượng thành công nhà hàng 3.2 Nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật Cùng với đội ngũ lao động sở vật chất yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Dù khách hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có nghĩa họ hài lòng sở vật chất khách sạn không đáp ứng nhu cầu họ, sở vật chất kỹ thuật vừa phục vụ nhu cầu khách, vừa định đến phương thức tổ chức lao động khách sạn, ảnh hưởng đến việc bố trí, 123 phân cơng lao động phận Tuỳ theo quy mô, mức độ đại sở vật chất kỹ thuật mà có phướng tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hưởng đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn theo phương hướng này, khách sạn không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghị khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày cao khách Qua phân tích phần thực trạng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ta nhận thấy sở vật chất phận nhà hàng đầy đủ để tạo điều kiện tốt cho việc cung cấp chất lượng phục vụ hệ thống trang thiết bị sở vật chất có xu hướng xuống cấp Để khắc phục tình trạng dùng biện pháp sau:  Kiểm tra, rà sốt lại tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhà hàng tiến hành sửa chữa Hệ thống sở vật chất trang thiết bị trình sử dụng khơng thể tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp theo thời gian Đặc biệt trang thiết bị, phương tiện dùng nhiều xe đẩy, dụng cụ ăn uống phục vụ khách, thiết bị máy hay móc nhà hàng Với tình trạng việc kiểm tra lại tồn trạng sở vật chất trang thiết bị dùng cách chi tiết, cụ thể đưa báo cáo xác Từ lập kế hoạch sữa chữa tiến hành liên hệ với phận khác phận kỹ thuật…để sữa chữa toàn trang thiết bị hư hỏng tiến hành số công việc làm lại hệ thống sở vật chất, đưa toàn hệ thống sở vật chất trang thiết bị trạng ban đầu  Nâng cấp, thay trang bị thêm số trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Sau tiến hành việc kiểm tra bảo dưỡng lại toàn hệ thống trang thiết bị không tránh khỏi thiếu hụt trang thiết bị bị hư hỏng nặng sữa chữa Do vậy, phận nhà hàng cần lập danh sách trang thiết bị hư hỏng thiếu dựa bảng kiểm kê trình với phận mua hàng ban giám đốc xin phép bổ sung 124 trang thiết bị thiếu Nhận thấy hệ thống điều hịa nhà hàng đơi gặp vài tình trạng cần thay Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do đặc thù nước nhiệt đới, nhiệt độ mùa hè thường cao nên hệ thống điều hòa, quạt thường phải hoạt động hết cơng suất Nếu khơng thường xun kiểm tra dễ xảy hư hỏng máy điều hịa khơng hoạt động, bị rị rỉ nước, Khi phục vụ khách ăn uống nhà hàng The Venice ăn sáng, trưa, tối, nhân viên nhà hàng hay gặp nhiều khó khăn việc phục vụ khách SL khách khách sạn đông Do việc mua sắm thêm thiết bị xe đẩy thức ăn để phục vụ khách nhà hàng điều cần thiết, tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ khách nhanh chóng Cần bổ sung thêm trang thiết bị ăn uống tương ứng thay trang bị cũ, trầy xướt Thay vật dụng nằm tình trạng tệ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách như: khăn ăn, van bình nước hoa phục vụ buffet sáng, bàn ghế cũ, máy làm đá, … Thiết kế lại menu cho bắt mắc, hấp dẫn lạ thể phong cách nhà hàng lớn Song song đó, làm lại bảng tên ăn, nguyên liệu phải ln sẵn có để đáp ứng tối đa nhu cầu khách Đối với ăn nhà hàng thường xuyên không nhập cá hồi, sị điệp cần loại bỏ khỏi thực đơn Đối với thức uống quầy bar chưa thực đa dạng, người pha chế nên tìm hiểu thêm cơng thức để tạo đa dạng nước mang thương hiệu khách sạn Ngoài ra, cần bổ sung thêm số trang thiết bị ti vi, đồng hồ với khung nhiều nước để khách tiện theo dõi, xem tin tức ngày hay giới thiệu nhà hàng qua clip cho khách hàng có nhìn bao quát khách sạn nhà hàng The Venice Nhà hàng có khơng gian kiến trúc đẹp trang tí nội thất bên cịn đơn giản, khơng tạo hấp dẫn, thu hút nhìn khách Chính thế, Nhà hàng cần 125 bổ sung thiết kế lại nhằm tạo sang trọng lịch thiệp đảm bảo tiêu chí nhẹ nhàng, ấm cúng hài hịa với quang cảnh xung quang nhà hàng Với cách làm vậy, tạo ấn tượng tốt khách hàng, thân khách hàng cảm thấy sang trọng quý phái nhà hàng The Venice  Thực công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực Bộ phận bảo trì phải phân loại hệ thơng máy móc, trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng thành nhiều hệ thống khác hệ thống cấp - thoát nước; hệ thống âm thanh; hệ thống điện, đèn chiếu sáng, thơng gió, máy phát điện; hệ thống bếp nấu; hệ thống điện thoại, vi tính; hệ thống thiết bị, máy móc, sở vật chất phục vụ trực tiếp sản xuất khác: bàn, ghê, cửa, quạt, tiểu cảnh… Việc phân chia sở vật chất kỹ thuật thành nhiều hệ thống riêng nhằm xác định phương pháp bảo trì phù hợp với hệ thống thời gian cần bảo dưỡng lâu Đồng thời, hướng dẫn rộng rãi nhân viên nhà hàng cách sử dụng sở vật chất cách, nguyên tắc, tránh va chạm mạnh sử dụng tác động nguy hại đến chúng Nhanh chóng trực tiếp sữa chữa theo yêu cầu phận nhà hàng để bảo đảm cho hoạt động nhà hàng không bị gián đoạn Lập danh sách, đánh giá nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa cố thường xảy mà nhân viên bảo trì khơng sữa Sau theo dõi, nghiệm thu kết sữa chữa nhà cung cấp dịch vụ Lập hồ sơ hoạt động bảo trì, bảo dưỡng để theo dõi chặt chẽ tình hình hoạt động sở vật chất kỹ thuật Nhân viên phận nhà hàng cần nhắc nhở lau chùi, kiểm tra máy móc thường xuyên sau ca làm việc để kịp thời báo lại với phân kĩ thuật, có ý thức việc bảo tài sản chung để trì chất lượng tồn hệ thống giúp cho chất lượng phục vụ diễn tốt mà khơng gián đoạn 126 3.3 Hồn thiện siết chặt quy trình phục vụ Quy trình phục vụ khách ăn uống gồm có GĐ khác diễn theo thứ tự thích hợp Mỗi GĐ gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ Vì mà hồn thiện quy trình phục vụ giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Quy trình phục vụ nhà hàng The Venice gần hoàn thiện rồi, nhiên q trình phục vụ nhân viên cịn hay để xảy sai sót khơng đáng có, cách bổ sung thêm phần quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ cho khách:  Giải pháp cho quy trình phục vụ buffet sáng Đối với nhân viên hostess mỉm cưới chào khách khách vừa bước vào nhà hàng, khách đông nhân viên thường xuyên bỏ qua bước nhận phiếu ăn sáng từ khách mà bỏ qua bước chào đón khách Trong ca làm việc người giám sát phải yêu cầu nhân viên không quan sát khách ăn uống mà cịn phải lại lị hâm nóng đồ ăn để xem thức ăn cịn nhiều hay để báo cho phận nhà bếp chuyển thêm cho khách kịp thời Khi thu dọn bàn, nhân viên nên tương tác với khách, hỏi dùng xong chưa để thu dọn cho đỡ vướng  Giải pháp cho quy trình phục vụ khách ăn A la carte: Đây quy trình phục vụ gần hoàn thiện nhà hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn quy trình trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp nên tiếp xúc với khách gặp hạn chế Hiện có cách giải cho vấn đề có lớp học dạy tiếng anh ngoại ngữ khác để nâng cao vốn ngoại ngữ nhân viên Thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến khách hàng qua hình thức khác vấn trực tiếp, phịng vấn thông qua bảng câu hỏi để vừa tương tác với khách 127 hàng vừa dánh giá chất lượng phục vụ phận nhà hàng 3.4 Tăng cường công tác giảm sát bổ sung đội ngũ giám sát Cơ cấu tổ chức nhà hàng theo mơ hình trực tuyến, có quản lý giám sát phận F&B chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, kiểm tra tồn nhân viên làm việc thông qua trợ lý giám sát Thời gian làm việc trưởng phận theo ca nên giám sát trực tiếp ca làm việc mình, ca khác khơng thể, chủ yếu thông qua giám sát, nên nhân viên dễ xao nhãn công việc lúc vắng mặt quản lý Do đó, ảnh hưởng nhiều đến cơng tác quản lý nhân viên hoạt động nhà hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Khi khơng có trưởng phận giám sát nhà hàng phải kiểm sốt, theo dõi chặc chẽ cơng việc nhân viên ca làm việc, đánh giá biểu làm việc nhân viên báo cáo lại cho trưởng phận để nắm bắt tình hình, bám sát tiến độ cơng việc ca đồng thời có kế hoạch chấn chỉnh, nhắc nhở nhân viên thực tốt công việc Hiện nhà hàng có giám sát nên cần bổ sung thêm vị trí giám sát để theo dõi nhân viên cách chặt ché Mỗi năm, khách sạn cần lập đồn tra bí mật, khơng thơng báo trước cho nhân viên biết, đồn đóng vai trị khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, họ nắm bắt tình hình chất lượng phục vụ nhà hàng thực tế sao, mức độ làm việc, thái độ biểu nhân viên để từ đưa biện pháp cải thiện cho phù hợp Bên cạnh đó, để giám sát đạt hiệu mong muốn thân người quản lý nhà hàng phải bồi dưỡng trao dồi lực, kỹ cơng việc, tham gia khóa huấn luyện để củng cố kiến thức kỹ Vì nhân viên nhà hàng thường xuyên phạm phải quy tắc, tiêu chuẩn lao động nên lãnh đạo nhà hàng cần đưa quy định văn tác phong làm việc, phong cách giao tiếp, ứng xử văn hóa, chuẩn mực phục vụ cho chun nghiệp, khoa học có trách nhiệm cơng bố trước toàn thể nhân viên để nhân viên nhà 128 hàng vào thực đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho vấn đề kiểm soát sửa sai giám sát nhà hàng Sau bảng tiêu chuẩn lao động Quy định tác phong - Luôn giữ tác phong gọn gàng, tư sẵn sàng phục vụ Luôn giữ khuôn mặt tươi vui, mĩm cười tiếp xúc với khách Giọng nói rõ ràng, vừa đủ nghe Khi ho phải có giấy che miệng Cơ thể di chuyển linh hoạt, không dược ủ rủ, lề mề Mắt ln ln quan sát có mặt kịp thời khách cần Quy định ngoại hình Vệ sinh thể sẽ, khơng có mùi hơi, thay trang phục ngày, không dùng sản phẩm - có mùi q nặng, xoa dầu Khơng để xuất vết đốm, vết, mắc bệnh ngồi da Khn mặt trang điểm nhẹ, hài hịa, khơng q đậm nữ, nam giới không để râu Nữ phải búi tóc gọn gàng, khơng dùng tay vén tóc trước mặt khách, tóc khơng nhuộm - màu sáng, nam tóc phải gọn gang, cắt ngắn Giữ ln trắng sáng, khơng để thức ăn dính khẽ răng, giữ cho miệng khơng - có mùi Tay giữ sẽ, thường xun rửa với xà phịng Móng tay cắt ngắn, sử dụng sơn - tay màu nhạt không màu Chân với tất giày, khơng mang gót cao, di chuyển khơng để phát tiếng - động Phải mặc đồng phục theo quy định nhà hàng, đồng phục phải là, ủi trước mặc Về phong cách phục vụ - Không ngồi bàn ăn uống với khách làm việc Không văng tục, chửi bới, nói xấu khách Khơng tị mị nghe chuyện khách Khơng làm hun náo phịng ăn cấm gọi nhau, cười đùa, nói to, làm - việc Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống lúc phục vụ khách Không bỏ vị trí, phân chia Khơng gãi đầu, ngối tai – mũi, khơng khạc nhổ bừa bãi phịng ăn, khơng lấy khăn - phục vụ dùng lau tay Khơng nói chuyện riêng làm việc, khơng dùng điện thoại ca làm việc Không phục vụ khách mang thai bị mắc bệnh truyền nhiễm Ăn nói, cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh, có thái độ thân thiện tiếp xúc với khách Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cu ăn uống bày bàn dọn bàn Trả tiền vật dụng cá nhân lại cho khách khách bỏ quên đánh rơi 129 - Phục vụ nhanh, tạo điều kiện cho khách cho khách thấy thỏa mái không làm khách chờ đợi lâu 3.5 Nâng cao mối quan hệ phận Mối quan hệ phận nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận khác khách sạn Đây nguồn liệu quan trọng để trưởng phận lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Do đó, cần thiết lập mối quan hệ tốt phận với Để cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể giấy tờ rõ ràng công bố công khai cho tất người lao động biết Giữa phận phải có trách nhiệm phối hợp với để phối hợp thực nhiệm vụ chung phận, nhà hàng Mỗi tháng, quản lý khách sạn với trưởng phận nên tổ chức họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt chưa, vấn đề chưa tốt tìm hiểu lý tìm cách giải với Người quản lý nên nhấn mạnh cho trưởng phận biết hợp tác, kết hợp ăn ý phận với phận khác đem lại kết tốt cho việc kinh doanh nhà hàng, dốc lịng lo cho phận thơi khơng Các trưởng phận cho nhân viên phận nói lên đề xuất ý kiến hay giúp phận tốt Giữa nhân viên nhà hàng với xảy mâu thuẫn Những lúc người quản lý nên xem xét việc cách đắn giải hợp lý để đơi bên hài lịng Nhân viên có thân thiết, gắn bó làm việc nhóm họ hỗ trợ, giúp đỡ nhau tiến Thỉnh thoảng khách sạn nên tổ chức thi thể thao cắm trại để nâng cao tinh thần đồng đội cho phận 130 131 Tiểu kết chương Tóm lại, dựa vào mặt hạn chế rút từ việc đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice, phần giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đề tài đề xuất giải pháp thiết thực để khắc phục hạn chế gặp phải Chất lượng phục vụ định nhiều trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng Do vậy, giải pháp nêu phần chủ yếu xoay quanh vấn đề tuyển dụng chương trình đào tạo kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng như: đào tạo kỹ năng, đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ ngoại ngữ số lớp đào tạo ngắn hạn tâm lý khách nghệ thuật ứng xử du lịch, bồi dưỡng kiến thức hiểu biết cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ Bên cạnh cịn đưa giải pháp nhằm quản lý sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng The Venice 132 KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, mở hướng cho ngành du lịch nói chung ngành nhà hàng nói riêng Nhưng đồng hành với hội phát triển kinh doanh khách sạn gặp khơng khó khăn cạnh tranh gay gắt tập đoàn kinh doanh ngành với Muốn chiếm lĩnh thị trường, công ty lữ hành tin tưởng lựa chọn, lượng khách lẻ lớn khách sạn, nhà hàng phải có lợi kinh doanh riêng lợi mà nhà hàng, khách sạn tạo chất lượng phục vụ Đây điều mà đối thủ cạnh tranh bắt chước Trong thời gian thực tập khách sạn Paracel Đà Nẵng, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề bật mà khách sạn nói chung nhà hàng The Venice nói riêng cần phải trọng Đối với nhà quản lý, để đưa chất lượng phục vụ nhà hàng ngày tăng lên phải ln xác định lấy hài lịng khách để thước đo hiệu kinh doanh Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản quý giá lớn Cần tạo điều kiện để phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Bên cạnh đó, nghiên cứu thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nhằm hiểu nhu cầu khách hàng giúp nhà quản lý có định đắn làm cho chất lượng phục vụ ngày nâng cao Do khả nhận thức hạn chế nên viết tơi chắn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ góp ý từ quý thầy, giáo để viết tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Hà Nội: Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Thị Ái Diễm (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Mai Thị Thương (2011) Bài khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dich vụ Butler The Nam Hai Resort Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Thông tin khách sạn trang web: http://www.paracelgroup.com ... pháp nâng cao để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE VENICE CỦA KHÁCH SẠN PARACEL ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan khách sạn Paracel Đà Nẵng. .. Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ... ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Trong trình thực tập phận nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Đà Nẵng, nhận thấy nhà hàng The Venice thực tốt chất lượng phục vụ mình,