Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn LĂNG cô BEACH RESORT

Lời mở đầu Việt Nam đất nước có tiềm du lịch lâu đời Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An Thấy tiềm vốn có nguồn lợi ngành du lịch mang lại, Đảng nhà nước ta có chủ trương khai thác phát triển ngành du lịch Du lịch phát triển nhu cầu chỗ cao khách sạn muốn phát triển mạnh phải nâng cao trang thiết bị chất lượng phục vụ khách Chính nhà kinh doanh khách sạn nhận thức rằng"uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu" Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ, trình thực tập công ty khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT em có điều kiện tiếp cận tìm hiểu rõ công tác phục vụ khách phận lễ tân khách sạn, nhìn nhận khái quát ngành kinh doanh khách sạn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Thị Trấn Lăng Cô nói riêng thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn mà đặc biệt phận lễ tân,chính em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nhằm nâng cao hiệu quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký cho khách khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT để thu hút lôi kéo lượng khách lưu trú khách sạn ngày đông góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Đề tài gồm phần : Phần : Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Lăng Cô Beach Resort Phần : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Lăng Cô beach resort Nhờ giúp đỡ quý thầy cô nhà trường ban lãnh đạo công ty khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT tạo điều kiện cho em nắm vững phần kiến thức học rút kinh nghiệm hạn hẹp, việc va chạm với công việc thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận góp ý quý thầy cô để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn cô! Sinh viên thực tập PHAN THỊ BÍCH NGỌC PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến,đặc trưng hệ thống sở lưu trú du lịch kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, động sở lưu trú có quy mô, sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng chủng loại sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn định, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu khác khách thời gian lưu trú để thu lợi nhuận 1.1.1.2 khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp hàng hóa, dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghỉ giải trí khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.Thông thường,đây hoạt động kinh doanh chính,chủ yếu đa số khách sạn hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn khách sạn hoạt động kinh doanh người ta thường chia thành hạng buồng, kiểu buồng , có nhiều tiêu chí phân loại, theo cách phân loại phổ biến người ta thường chia thành: * Các hạng buồng: khách sạn thường có nhiều loại buồng với đặc điểm, tiện nghi, diện tích theo tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn tương ứng với mức giá khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tượng khách thuê buồng Buồng khách sạn thường chia thành hạng sau: + buồng đạt tiêu chuẩn ( standard ) + buồng hạng sang ( superior ) + buồng hạng cao cấp ( deluxe ) + buồng đặc biệt ( suite ): buồng có nhiều phòng nhỏ xây dựng theo kiểu hộ khép kín, trang bị tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành phòng ngủ, phòng khách, bếp, phòng vệ sinh Ngoài ra, khách sạn có loại buồng với thứ hạng phục vụ mức giá khách tùy thoe điều kiện thực tế * Các kiểu giường: kinh doanh lưu trú khách sạn, phải kể đến kiểu giường để đáp ứng nhu cầu khách + giường đơn : có nhiều kích thước khác nhau, chiều rộng từ 0.9m đến 1.2m; chiều dài từ 1.9m đến 2.2m ví dụ : giường có kích thước 0.9m * 2m; 1m * 2m ;1.2m*2.2m + giường đôi : chiều rộng từ 1,6m đến 1,8m; chiều dài từ 2m đến 2,2m + giường đôi cỡ lớn ( queensize - giường hoàng hậu) : kích thước: 1,8m *2,2m + giường đôi cỡ cực đại ( kingsize - giường hoàng đế ) : kích thước 2m * 2,2m 2,2m* 2,2m +giường phụ (extra bed ):thường có cấu tạo để gấp, xếp,vận chuyển dễ dàng + cũi, nôi trẻ em *Các kiểu buồng - Buồng đơn (Single): buồng xếp cho khách, có giường đơn - Buồng đôi ( Double/twin): buồng xếp cho khách, có giường đôi (double room) giường đơn (twin room) - Buồng ba (triple ): buồng xếp cho khách , có giường đơn giường đơn giường đôi - Buồng bốn (quad): Là buồng xếp cho khách ,có thể có 2, giường - Buồng thông : Là buồng cạnh có cửa thông tường chung - Buồng liền kề : Là buồng cạnh nhau, chung tường không thông cửa - Buồng đối diện : buồng đối diện qua hành lang - Buồng kiểu hộ : buồng thiết kế theo kiểu hộ có tiện nghi sinh hoạt, có khu ngủ, khu làm việc riêng biệt có thêm số tiện nghi nấu ăn Buồng dành cho người tàn tật loại buồng có số đặc điểm,trang thiết bị, tiện nghi đăc biệt hỗ trợ người tàn tật ví dụ: cửa rộng, có tay vịn cạnh giường, bồn tắm,bồn vệ sinh 1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú,kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động quan trọng khách sạn đối tượng phục vụ dịch vụ không dành cho khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Khi tìm hiểu chất kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch trước hết phải so sánh hoạt động với hoạt động ăn uống công cộng , chúng vó nhiều điểm giống Kinh doanh ăn uống khách sạn đời muộn kinh doanh ăn uống công cộng, đánh giá chất kinh doanh ăn uống khách sạn, tìm hiểu qua chất hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn có số điểm giống : Thứ nhất, phục vụ nhu cầu thiết yếu người ăn uống với số lượng lớn tổ chức chế biến thức ăn theo chiều hướng chuyên môn hóa cao Thứ hai, hai hoạt động có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống chỗ cho khách hàng sở Tuy nhiên, hai hoạt động có nhiều điểm khác như: Thứ nhất, điểm đặc trưng hoạt động ăn uống công cộng có tham gia quỹ tiêu dung xã hội việc tổ chức trì hoạt động sở ăn uống công cộng nhà máy, trường học, bệnh viện tổ chức xã hội khác với kinh doanh ăn uống khách sạn không trợ cấp từ quỹ tiêu dùng xã hội Thứ hai, kinh doanh ăn uống khách sạn thức ăn đồ uoogs, khách thưởng thức thỏa mãn nhu càu thẩm mỹ (trang trí), giải trí (âm nhạc) Thứ ba,mục đích phục vụ hai hoạt động tương đối khác nha Kinh doanh ăn uống công cộng lấy mục đích phục vụ xã hội chính, lấy doanh thu bù đắp chi phí, không nhằm mục đích lợi nhuận kinh doanh ăn uống khách sạn theo đuổi mục đích kiếm tiền sinh lợi nhuận chủ yếu Hoạt động kinh doanh ăn uống thể theo quy trình : Một là,quá trình chế biến thức ăn cho khách Hai là, trình bán sản phẩm chế biến hàng bán kèm Ba là, tổ chức phục vụ hoạt động phục vụ trình khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống chỗ cung cấp điều kiện thuận lợi khác Như vậy,kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm mục đích lợi nhuận Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khó phải đáp ứng nhu cầu sở thích nhiều đối tượng khách khác độ tuổi, giới tính,dân tộc, tôn giáo ,phong tục,tập quán,nghề nghiệp Trong khách sạn lớn để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách để tăng thêm thu nhập cho khách sạn khách sạn thường có nhiều nhà hàng khách khác như: nhà hàng Âu, nhà hàng Á 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác, ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chung khách sạn số khách sạn doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ sung tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn nhiều khách sạn cạnh tranh chủ yếu dựa vào mạnh dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách công vụ, thương gia, Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn chia làm nhóm : Nhóm : dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày khách(giặt là,điện thoại,bán hàng, ) Nhóm : dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách (sàn nhảy, sòng bạc, câu lạc giải trí, bể bơi, sân tennis, ) Nhóm : dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách (cắt tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn văn phòng, giao dịch tiếp xúc, ) Nhóm : dịch vụ đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh (cho thuê phiên dịch, thư ký, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo .) 1.1.3 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1,1.3.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn - Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ lưu trú ăn uống Đây dịch vụ tạo nên nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, dịch vụ cung ứng chổ ngủ dịch vụ Thật sở dịch vụ ngủ gọi khách sạn Tuy nhiên khách sạn không cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống - Ngoài hai dịch vụ khách sạn kinh doanh dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, vui chơi giải trí Và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả khách sạn yêu cầu khách hàng - Hơn khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hoá khách sạn sản xuất mà kinh doanh số dịch vụ hàng hoá nghành khác sản xuất Do khách sạn thực chức đại lý chuyển bán sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân 1.1.3.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ chất ngành khách sạn, điều cần thiết phải nhận thức đầy đủ chất Vấn đề xem xét hai dịch vụ coa khách sạn: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung kèm theo: hoạt động khách sạn cung cấp cho khách du lịch dịch vụ lưu trú bổ sung kèm theo có tính phi vật chất, dịch vụ cung cấp cách trực tiếp cho khách Trong trình tạo cung cấp dịch vụ này, khách sạn không tạo sản phẩm giá trị chênh lệch giá trị giá dịch vụ tái phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo trình sản xuất ngành sản xuất vật chất Do đó, khách sạn xem ngành sản xuất phi vật chất - Kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung kèm theo: chất hoạt động thể qua ba chức bản: + Chức sản xuất vật chất: sản xuất ăn phục vụ khách, trình tạo sản phẩm giá trị vậy, khách sạn ngành sản xuất vật chất + Chức lưu thông: bán sản phẩm khách sạn sản xuất ngành khác sản xuất, trình không tạo sản phẩm giá trị nên khách sạn ngành sản xuất phi vật chất + Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ chổ với tiện nghi tốt khung cảnh thuận tiện, trình không tạo sản phẩm giá trị Ba chức gắn bó chặt chẽ phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba chức không phá vỡ tính thống chúng mà dẫn đến việc thay đổi chất, không hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 chức - Khách sạn sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức phục vụ dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khác khách du lịch + Lưu trú: chức đặc thù chức khách sạn + Những dịch vụ đặc thù gắn liền với lưu trú: dịch vụ nhằm mục đích làm cho việc lưu lại khách khách sạn trở nên thú vị tổ chức chương trình hấp dẫn khách thời gian rãnh rỗi + Phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lại khách sạn khách địa phương - Khách sạn đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.4.2 nhiệm vụ - Tổ chức việc sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch thời gian khách lưu lại khách sạn - Quản lý tốt mặt sản xuất tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh - Bảo đảm thu nhập chế độ quy định cho cán nhân viên khách sạn - Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan, luật lệ, quy định nhà nước kinh doanh khách sạn 1.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yéu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phầncủa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý người… 1.2 Khái quát phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm Là phận khách sạn,làm việc khu vực đón tiếp đại sảnh khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách toán cho khách.v v 1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.2.1 Vai trò phận lễ tân Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trung tâm thần kinh khách sạn, nơi tiếp nhận phân phối thông tin cho phận khác Thông qua lễ tân khách hàng biết thông tin phận khác khách sạn vậy, phận lễ tân cầu nối khách với phận khác khách sạn Lễ tân phận điều phối hoạt động khách sạn theo kế hoạch tạo nên nguồn máy thống khách sạn PHẦN : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA LĂNG CÔ BEACH RESORT 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT 3.1.1 Phương hướng Hiện nay, khách sạn địa bàn Lăng Cô xây dựng ngày nhiều với quy mô hoạt động lớn, cấp hạng ngày cao với kiến trúc đại sang trọng Đứng trước xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ nay, khách sạn Lăng Cô Beach Resort gặp khó khăn Để vươn lên với khách sạn khác khu vực khách sạn Lăng Cô Beach Resort giữ nguyên đường lối sách hoạt động cũ mà cần phải tìm cách xoay sở tình chuyển để phát triển Cho nên, việc vạch phương hướng đắn xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Lăng Cô Beach Resort điều quan trọng cần thiết đơn vị Trong tương lai, khách sạn cần có kế hoạch đầu tư mức nâng cấp sở vật chất kỹ thuật ngày hoàn thiện Đặt biệt tập trung đầu tư vào trang thiết bị, trang thiết bị phận buồng phòng, bar, nhà hàng phận lễ tân Phải xác định kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh phương hướng phát triển toàn diện khách sạn Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách khách sạn cần phải mở rộng qui mô hoạt động lớn chất lượng dịch vụ lưu trú mở rộng thêm dịch vụ bổ sung, hướng đến khách sạn với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi sang trọng đại Để hoạt động kinh doanh khách sạn ngày đạt hiệu để phát triển phù hợp với quy mô cấp hạng khách sạn sau này, khách sạn cần mở rộng địa bàn hoạt động, đồng thời đẩy mạnh công tác nghiên cứu thâm nhập thị trường để nắm bắt nhu cầu chung khách khai thác khách hàng mục tiêu khách sạn, giảm bớt chi phí không cần thiết để tiết kiệm chi phí cho khách sạn Bên cạnh khách sạn cần đề tiêu chí để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tìm cách tạo sản phẩm mới, độc đáo,có tính cạch tranh mạnh hiệu kinh doanh có đạt mong muốn hay không, điều phụ thuộc lớn vào công tác tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nên phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thời kỳ giai đoạn phát triển định Để ngày hoàn thiện hơn, khách sạn có kế hoạch đầu tư lâu dài chiều rộng lẫn chiều sâu mặt khách sạn cụ thể là: nâng cấp sở kỹ thuật ,nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên công tác quản lý nhân trọng phát triển dịch vụ bổ sung sách marketting Đặt biệt trọng cố phát triển đội ngũ lao động sở vật chất phận lễ tân, phấn đấu không ngừng nâng cao điều kiện đón tiếp khách làm thủ tục đăng ký cho khách gọn nhẹ Khi đề phương hướng xây dựng chiến lược kinh doanh, khách sạn nên trì phát triển mặt làm bỏ không cần thiết có phát triển khách sạn vững mạnh 3.1.2 Mục tiêu: Khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo có chất lượng cao, nhiều chuẩn loại nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách Thu hút lôi khách lưu trú khách sạn nhiều Làm cho khách cảm thấy hài lòng lưu trú khách sạn Nhằm xây dựng danh tiếng khẳng định vị trí khách sạn thị trường kinh doanh khách sạn Không ngừng tăng tính cạnh tranh thu hút khách, xây dựng sách giá hình thức hấp dẫn nhằm đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn 3.2 Môi trường kinh doanh khách sạn 3.2.1 Môi trường vi mô Về khách sạn: qua nhiều năm hoạt động kinh doanh khách sạn trải qua nhiều hoạt động kinh doanh lĩnh vực khác làm cho sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, yếu tố đặc biệt khách sạn định đến việc lựa chọn khách hàng Mặt khác, nhờ thiết lập tinh thần đoàn kết, kỹ luật tính thống huy cao ban giám đốc khách sạn, phối hợp phận việc đón tiếp phục vụ khách đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi việc huy động nguồn lực khách sạn để thực thi thành công chiến lược Với nhà cung ứng: Khách sạn Lăng Cô Beach Resort trực thuộc công ty du lịch Hương Giang công ty có uy tín làm ăn có hiệu cao thị trường nên công ty có mối quan hệ thiết lập với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ tài trợ vốn cho trình hoạt động đảm bảo yêu cầu trang thiết bị vật tư thuận lợi việc thu hút vốn đầu tư cho việc thực kế hoạch kinh doanh công ty Công ty tiếp tục đầu tư mới, sửa chửa nâng cấp nhiều hạng mục công trình nhà hàng Bên Bờ Biển, quán Xanh ,quán Quê Hương lên kế hoạnh xây dựng thêm quán bar với quy mô rộng lớn nhằm phục vụ nhu cầu khách du lịch ; cải tạo nâng cấp văn phòng làm việc cho trung tâm lữ hành Huế Tạo nên sức mạnh việc thu hút khách phía công ty so với đối thủ cạnh tranh thị trường Với khách hàng: Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu khách du lịch quốc tế từ nhiều quốc gia khác giới Họ thường người có khả chi trả cao họ yêu cầu mức chất lượng phục vụ cao đa dạng hệ thống sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Họ thường du lịch theo đoàn thông qua đơn vị lữ hành Sự trung thành sản phẩm họ thấp khách sạn tác động vào trung thành họ phục vụ cách tốt Với đối thủ cạnh tranh: cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh du lịch địa bàn ngày gay gắt Với lối kiến trúc đại hệ thống sản phẩm dich vụ đồng tiếp thu kinh nghiệm quản lý tiên tiến, khách sạn Lăng Cô Bay resort đối thủ cạnh tranh nặng ký khách sạn, nhiên so với uy tín làm ăn lâu năm kiểu kiến trúc truyền thống khách sạn, sức cạnh tranh khách sạn có phần trội Đối thủ thứ hai khách sạn khách sạn Thanh Tâm khách sạn tư nhân đời muộn nên khách sạn tận dụng tối ưu tiến kinh nghiệm việc tổ chức xây dựng quản lý khách sạn, giá dịch vụ thấp yếu tố cạnh tranh mạnh khách sạn Tương lai địa bàn thị trấn Lăng Cô xuất nhiều khách sạn như: Khu nghỉ dưỡng Lăng Cô, Làng Xanh đối thủ cạnh tranh lớn khách sạn Khách sạn cần phải nổ lực nhằm đứng vững thị trường kinh doanh du lịch doanh thu ngày lớn mạnh Công chúng trực tiếp: doanh nghiệp có quy mô địa bàn thu hút nhiều lao động địa phương, tham gia tích cực hoạt động từ thiện hoạt động đền ơn đáp nghĩa, khách sạn tạo nên mối thiện cảm với công chúng địa phương lợi khách sạn mà đối thủ khác khó lòng có Với đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm lâu năm khách sạn Lăng Cô Beach Resort ngày khẳng định uy tín thành công thị trường Với sách quảng bá xúc tiến mạnh mẽ khách sạn mục tiêu theo đuổi khách sạn khác Theo kết điều tra viện nghiên cứu phát triển Du lịch Việt Nam, tốc độ tăng nguồn khách việt nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng thời gian đến tương đối ổn định cấu nguồn khách thay đổi lớn, yếu tố khách hàng khách sạn biến động thời gian đến Theo nghiên cứu môi trường vi mô khách sạn thời gian đến cho thấy yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính ổn định có thay đổi lớn nhiên mặt lâu dài chua khẳng định khách sạn cần phải cố gắn công tác quan hệ với đối tác cung với khách hàng sách quảng bá thị trường giới 3.2.2 Môi trường vĩ mô Môi trường nhân khẩu: thay đổi môi trường nhân thời gian vừa qua tạo nên hội cho phát triển ngành kinh doanh du lịch nói chung khách sạn nói riêng Sự thu hẹp quy mô gia đình trình độ học vấn người dân tăng gia tăng viên chức yếu tố thuận lợi cho nguồn cầu du lịch Môi trường kinh tế: kinh tế giới kỷ qua có bước phát triển tích cực mà đặc biệt phát triển sôi động kinh tế nước khu vực kích thích dòng đầu tư giới đổ khu vực , tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế, phát triển du lịch Nhưng đồng thời phát triển nhanh chóng kinh tế quốc gia khu vực mối đe doạ Việt Nam tính cạnh tranh thu hút khách quốc gia căng thẳng Môi trường khoa học kỹ thuật: tiến vượt bậc khoa học kỹ thuật thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch Một mặt giúp cho khách du lịch nhanh hơn, xa mặt khác giúp cho doanh nghiệp áp dụng tiến khoa học kỹ thuật việc tổ chức trình kinh doanh mà đặt biệt tạo điều kiện ngày thuận lợi cho việc tiếp xúc doanh nghiệp với khách hàng Môi trường văn hoá, xã hội: dân tộc có bề dày lịch sử trình dựng nước giữ nước, văn hoá Việt Nam sức hút lớn du khách toàn giới Là trung tâm văn hoá, du lịch nước, di sản văn hoá giới, thêm vào nằm liền kề hai di sản văn hoá giới Hội An Mỹ Sơn, ngành du lịch Thừa Thiên Huế có hội lớn cho phát triển Môi trường tự nhiên: nằm khu vực nhiệt đới gió mùa, thêm vào tình trạng ô nhiễm môi trường nạn chặt phá rừng làm cho nạn thien tai ngày gia tăng với sức tàn phá ngày mạnh Hệ thống hạ tầng vốn yếu lại xuống cấp trầm trọng hơn, cản trở việc lại khách du lịch đặc biệt mùa mưa bão Mặt khác, môi trường tự nhiên khu vực tạo điều kiện cho việc phát triển loại côn trùng làm ảnh hưởng đến công trình kiến trúc văn hoá lịch sử công trình kiến trúc đơn vị kinh doanh du lịch Môi trường trị: sách mỡ cửa phát triển kinh tế chủ trương Việt Nam muốn làm bạn với tất cá quốc gia giới mở triễn vọng cho hoạt động kinh doanh ngành Chính phủ đề sách thuận lợi kích thích phát triển ngành du lịch phát triển Tuy nhiên, nhiều quốc gia phát triển khác, phủ đưa sách việc hạn chế nhập để tiết kiệm khoản chi ngoại tệ, điều làm hạn chế đáng kể dòng du khách Việt Nam du lịch nước Dự đoán yếu tố thuộc môi trường vĩ mô khoảng thời gian năm đến, yếu tố: nhân học, môi trường tự nhiên , môi trường văn hoá, xã hội đúc kết qua trình lâu dài nên tác động hoạt động đơn vị mang tính lâu dài Đối với yêu tố môi trường trị, Đảng Nhà nước thống quan điểm phát triển đất nước theo hướng giữ vững độc lập tự chủ, hoà nhập vào kinh tế giới, nên nhân tố có biến động lớn trình hoạt động kinh doanh công ty Đối với môi trường khoa học kỹ thuật ngày xuất loại hình du lịch mới, du lịch thám hiểm hành tinh trái đất, nhiên thời gian đến, chi phí cho loại hình đắt nên bản, yếu tố không tác động đến thay đổi loại hình du lịch 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Lăng Cô beach resort - Trong trình phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn Lăng Cô Beach resort nghiên cứu phần II cho thấy ưu điểm nhược điểm mà khách sạn cần phát huy khắc phục ,bởi chất lượng phục vụ phận lễ tân trình khách lưu trú khách sạn yếu tố có tính chất định đến việc thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn, tác động đến cảm nhận khách chất lượng phục vụ khách sạn từ để lại ấn tượng tốt hay không tốt đẹp khách sạn Do vậy, để khắc phục nhược điểm , thiếu sót sau nghiên cứu phần II khách sạn cần thực biện pháp, công việc sau 3.3.1 Hoàn thiện qui trình đón tiếp 3.3.1.1 Hoàn thiện quy trình đón tiếp khách : - Ở khách sạn trình đón tiếp phận lễ tân sơ sài , chưa thật để lại ấn tượng cho khách khách lần đến lưu trú khách sạn để làm tốt điều , nhân viên lễ tân cần :  Niềm nở, thân thiện , nở thật nhiều nụ cười chào đón khách , tránh thái độ chào đón hời hợt , qua loa  Có băng rôn, bảng hiệu để chào đón khách đoàn - Đối với trình tìm hiểu nhu cầu khách :  Lễ tân khách sạn cần tìm hiểu kỹ nhu cầu đặt phòng khách khách muốn phòng loại nào, yêu cầu tiện nghi phòng sao, giá khách muốn thoả thuận v v  Cần giới thiệu kỹ điều kiện tiện nghi phòng cho khách biết cách sử dụng điều hoà, mở truyền hình cáp ti vi , sử dụng minibar v v - Đối với trình làm thủ tục đăng ký cho khách :  Làm thủ tục đăng ký cho khách, lễ tân không nên viết thay phiếu đăng ký tạm trú cho khách mà nên phát phiếu để khách tự ghi ký tên Có rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký tạm trú đảm bảo an toàn Lễ tân không nên lưu giữ giấy tờ khách (chỉ giữ chứng minh nhân dân hộ chiếu khách) sau làm thủ tục đăng ký làm ảnh hưởng đến tâm lý khách, ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn  Cần nhanh chóng làm thủ tục đăng ký cho khách tránh trường hợp chậm chạp viết thông tin phiếu đăng ký, chậm chạp hỏi thông tin khách tên họ, địa chỉ, ngày đến lưu trú v.v làm cho khách cảm thấy không thoải mái - Đối với trình tiếp nhận tài sản khách :  Cần làm nhanh thao tác kiểm tra , đếm tài sản trước mặt khách để nhanh chóng làm thủ tục tiếp nhận tài sản khách  Phải có tinh thần ý cao độ để không nhầm lẫn tiền bạc, làm mát thừa hay thiếu tài sản khách dẫn đến gây phiền lòng cho khách - Đối với trình làm thủ tục đăng ký ăn uống cho khách :  Tránh nhầm lẫn việc lên hoá đơn ăn uống cho khách, ghi sai số xuất ăn , ăn ngày ăn dẫn đến không hài lòng khách  Không để khách chờ đợi lâu làm ảnh hưởng đến tâm lý khách nhân viên lễ tân cần truyền đạt thông tin , yêu cầu khách đến nhà bếp cách nhanh Ngược lại, thức ăn sau chế biến xong cần đưa đến cho khách đảm bảo chất lượng ăn, độ nóng, lạnh rứt ngắn thời gian chờ đợi khách 3.3.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Qua sơ đồ phục vụ khách phận Lễ tân thời gian khách lưu trú khách sạn phần II ta thấy quy trình phục vụ khách khách sạn nhìn chung đơn giản, khách yêu cầu đáp ứng không thật chủ động trình phục vụ khách đa số khách đến lưu trú khách quen, khách truyền thống nên họ coi khách sạn nhà thứ hai họ nên sinh hoạt bình thường đơn giản nhà nên khâu phục vụ nhiều khó khăn trở ngại nhiên phận lễ tân lơ đãng trình phục vụ khách làm cho khách cảm thấy không hài hòng , nhân viên lễ tân cần hoàn chỉnh công việc sau :  Nhanh chóng cập nhật nắm bắt thông tin để cung cấp cho khách  Biết cách giao tiếp, phục vụ chu đáo khách , tránh thái độ lơ đãng trình phục vụ khách  Nhanh chóng giải phàn nàn khách vấn đề chẳng hạn việc hư hỏng trang thiết bị phòng lễ tân phải nhanh chóng báo cho phận bảo trì sửa chữa để phục vụ khách  Cần linh hoạt việc phối hợp với phận khác buồng , nhà hàng để phục vụ khách có hiệu  Cần đa dạng hoá bổ sung thêm dịch vụ bổ sung để thu hút khách Với phát triển ngày cao khoa học kỹ thuật phát triển kinh tế nước dẫn đến thu nhập người dân tăng lên kéo theo thay đổi nhu cầu họ đáp ứng nhu cầu Do mà người ta đòi hỏi thoả mãn tương ứng với số tiền mà bỏ bỏ theo xu hướng kinh doanh khách sạn ngày người ta trọng đến việc tăng cường dịch vụ bổ sung , mặt nhằm nâng cao hiệu kinh tế kinh doanh khách sạn , mặt khác lại đáp ứng nhu cầu đa dạng khách , dịch vụ hạn chế tối đa thời gian nhàn rỗi khách giúp cho khách cảm thấy thoải mái , thuận lợi thời gian khách lưu trú khách sạn đồng thời giúp cho phận lễ tân có thêm nhiều dịch vụ để phục vụ khách 3.3.1.3 Hoàn thiện quy trình toán cho khách rời khách sạn - Quá trình toán khách có nhược điểm cần khắc phục nghiên cứu phần II , để hoàn thiện quy trình lễ tân khách sạn cần :  Phối hợp chặt chẽ với phận buồng để kiểm tra xác đồ dùng thức uống phòng khách để toán xác cho khách  Cẩn thận , tránh trường hợp báo cáo thiếu đồ dùng khách làm ảnh hưởng đến trình toán dẫn đến khách không hài lòng  Cẩn thận trình tính toán tránh sai sót để không toán nhầm cho khách  Cần nhiệt tình , cởi mở trình chào tạm biệt khách 3.3.2 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật - Ban giám đốc khách sạn nên có kế hoạch sách đầu tư thích đáng để sửa chữa, nâng cấp thay trang thiết bị, tiện nghi khách sạn ngày tốt Có kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn Khách sạn nên tận dụng nguồn vốn vay ưu đãi nhà nước hay có kế hoạch gốp vốn vay vòng đội ngũ nhân viên làm viêc khách sạn để có nguồn vốn lớn - Đối với ngành kinh doanh khách sạn tư liệu lao động chủ yếu người khách sạn cần áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật đại vào phận để rút gọn bớt khâu làm việc tay không cần thiết, tiết kiêm thời gian giảm bớt số lao động không đáng có phận lễ tân: cần trang bị thêm số máy móc đại máy fax, máy chuyển tiền nhanh để hổ trợ cho công việc đón tiếp lễ tân thuân lợi nhanh Nhất khâu làm thủ tục đăng ký cho khách nên thiết kế in sẵng sổ lớn lập trình máy vi tính để làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách nhanh viết tay tốn thời gian không tránh khỏi ánh hưởng đến công việc khác 3.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Lăng Cô Beach Resort , điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm tổ chức, quản lý lao động cho có hiệu Để đạt điều này, khách sạn cần làm số công việc sau: - Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn giảm bớt sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động xét khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Vì vậy, công tác tuyển mộ, tuuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ yêu cầu người dự tuyển để tất người có khả tham gia dự tuyển - Hoàn thiện công tác đào tạo, bổ sung chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động: Cũng công tác tuyển chọn, khách sạn làm tốt công tác đào tạo ban đầu giảm chi phí việc đào tạo lại lao động Nhìn chung, cán công nhân viên khách sạn có trình độ học vấn chưa cao Khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên trao kiến thức, nâng cao kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Hàng năm, khách sạn tổ chức lớp đào tạo ngắn ngày, mời giảng viên giảng dạy cho nhân viên nhằm củng cố nâng cao kỹ nghiệp vụ Khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm vào thời điểm khách sạn vắng khách năm cụ thể tháng 12, tháng 1, tháng 2, để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách hàng trình độ ngoại ngữ nhân viên - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say nhiệt tình với khả khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhiều vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy khách sạn hàng tháng thưởng khoản tiền thưởng theo % định mức lương Mặt khác, khách sạn nên có khoản tiền thưởng cho nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Còn nhân viên phạm phải sai sót, nhân viên cuối ngày bị nhắc nhở, tránh sai sót lặp lại, tiếp tục phạm phải sai sót có hình thức phạt tuỳ theo mức độ nặng nhẹ Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc họ đặc biệt ràng buộc mặt vật chất tinh thần để tránh nhân viên tìm việc làm nơi khác có điều kiện tốt Để phục vụ tốt cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý cách đưa thông tin cần thiết nhân viên vào máy tính tạo chương trình quản lý riêng để cần cần nhập tên, ngày tháng năm sinh nhân viên có đầy đủ thông tin cần thiết nhân viên 3.3.4 Tổ chức phối hợp phận lễ tân với phận khách sạn: Hoàn thiện mối quan hệ nhân viên Lễ tân - bảo vệ- buồng : - Đây mối quan hệ tạo nên hài lòng cho khách khoảng thời gian khách đến đăng ký giữ chỗ suốt thời gian khách lưu trú rời khách sạn Do việc hoàn thiện mối quan hệ đóng vai trò quan trọng việc hoàn thiện công tác đăng ký giữ chỗ khách sạn Lăng Cô Beach resort Để hoàn thiện mối quan hệ cần làm tốt công việc sau : + Lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với phận buồng việc kiểm tra tình trạng phòng , kiểm tra việc tiêu dùng sản phẩm Minibar khách để từ nhanh chóng cập nhật tình trạng buồng phòng cho lễ tân kịp thời phục vụ cho việc đăng ký giữ chỗ khách + Lễ tân cần phối hợp nhịp nhàng với phận bảo vệ việc chào đón khách Bảo vệ cần đón khách từ bên khách sạn để làm cho khách hài lòng , bảo vệ nên tạo không khí tốt đẹp cho việc giao tiếp khách với phận lễ tân Bảo vệ nên cung cấp thông tin cho Lễ tân qua không gian giao tiếp qua xuất lời nói bảo vệ tạo điều kiện cho phận buồng biết + Lễ tân thường xuyên có mối quan hệ với phận bảo trì để kịp thời sửa chữa biết tình trạng buồng phòng sử dụng để có thông tin cập nhật kịp thời phục vụ cho việc đăng ký giữ chỗ khách Hoàn thiện mối quan hệ phận lễ tân nhà hàng : - Đây mối quan hệ quan trọng khách sạn ảnh hưởng đến toàn trình đăng ký giữ chỗ phục vụ khách phận Lễ tân phận nhà hàng khách sạn Để hoàn thiện mối quan hệ , phận Lễ tân phận nhà hàng cần có phối hợp chặt chẽ qua việc : +Lễ tân phải nhanh chóng cung cấp thông tin phận nhà hàng để biết kế hoạch yêu cầu phục vụ khách Đồng thời phận nhà hàng phải cung cấp nhanh chóng chứng từ , hoá đơn xác cho phận Lễ tân để làm cho việc phục vụ khách chu đáo + Mối quan hệ phải chặt chẽ để nhân viên Lễ tân nhà hàng nắm tâm lý khách, nhu cầu khách từ bố trí theo thời gian hợp lý cho khách KẾT LUẬN Hiện kinh doanh khách sạn phát triển nhanh lâu dài , hoạt động phổ biến ,đa dạng phức tạp việc hoàn thiện công tác đăng ký giữ chỗ phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn vấn đề đau đầu nhà quản lý điều hành khách sạn - Khách sạn Lăng Cô Beach Resort sở lưu trú thị trấn Lăng Cô thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế Bằng cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch, góp phần vào phát triển chung ngành kinh doanh khách sạn thị trấn Lăng Cô - Đề tài rộng mà thời gian thực tập ngắn ngủi , kinh nghiệm thực tế chưa nhiều , kiến thức thân chuyên đề chắn tránh khỏi sai sót , mong góp ý chân tình , thông cảm quý thầy cô bạn Để hoàn thành chuyên đề , có hưởng ứng tận tình khoa du lịch trường đại học Duy Tân với giúp đỡ tận tình cô Nguyễn Thị Ái Diễm toàn ban giám đốc khách sạn, tập thể cán công nhân viên khách sạn Lăng Cô Beach Resort Em xin chân thành cảm ơn tất Chúc cho khách sạn Lăng Cô Beach Resort ngày phát triển mạnh mẽ đường kinh doanh Đà Nẵng , ngày 15 tháng năm 2011 Sinh viên thực PHAN THỊ BÍCH NGỌC Tài liệu tham khảo : Trương Sĩ Quý Huế (1996).Giáo trình tổ chức quản lý kinh doanh Khách sạn Trương Sĩ Quý & Hà Quang Thơ( 2002).Kinh tế du lịch Đà nẵng Kinh tế du lịch - Nxb Hà Nội , năm 2004 Giáo trình quản trị kinh doanh Khách sạn - Nxb Hà Nội, năm 2002 MỤC LỤC 1.3.4 Một số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn: .31 1.3.4.2.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn phụ thuộc vào đánh giá chủ quan khách hàng: .33 [...]... của mỗi nhân viên lễ tân trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn người ta có thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LĂNG CÔ BEACH. .. Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, đó là tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn 1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng: Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. .. của khách sạn 1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ khác của khách sạn Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Đón tiếp khách Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giải quyết mọi phan nàn của khách Theo dõi cập nhật các chi phí của khách. .. về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn: 1.3.4.1 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân dựa trên sự mong đợi của khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một... trường hợp 1 + Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác và kết thúc quy trình 1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận bổ sung Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ 1.2.4.1 Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng Đây là mối quan hệ chủ yếu trong việc tạo ra và cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách Khi khách có nhu cầu... sảnh lễ tân cho khách Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo vệ có vai trò rất quan trọng trong việc bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn 1.2.4.4 Bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm dịch vụ giặt là, dịch vụ massage… trong khách sạn các mối quan hệ này góp phần làm thoả mãn thêm nhu cầu cho khách góp phần nâng cao chất lượng. .. thu phiếu ăn của khách, bộ phận nhà hàng phải kiểm tra và phục vụ theo đúng nội dung trên phiếu Ngược lại bộ phận nhà hàng căn cứ vào số liệu dự tính của bộ phận lễ tân về số lượng khách nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị các món ăn và nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo vào thời cao điểm nhà hàng vẫn đủ sức phục vụ 1.2.4.2 Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng Đây là mối quan hệ chủ yếu của khách sạn trong việc... tiển khách Tham gia vào việc quảng cáo tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn 1.2.3 Hoạt động của bộ phận lễ tân 1.2.3.1 Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách Trước khi khách đến khách sạn : Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách : đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. .. bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn , nâng cao danh... tín của khách sạn mà còn có ý nghĩa cơ bản sau : - Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách , khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên , đồng thời tiến hành xây dựng , cải tạo và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật , đổi mới quy trình phục vụ khách - Những yêu cầu cao về chất ... tất phận khách sạn 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn không nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ khách sạn , nâng cao. .. quy trình 1.2.4 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Bộ phận bổ sung Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ 1.2.4.1 Bộ phận lễ tân với phận nhà hàng Đây mối quan... PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LĂNG CÔ BEACH RESORT 2.1 Khái quát khách sạn lăng cô beach resort 2.1.1 lịch sử hình thành phát triển