LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
6. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Sơ đồ 1.1. Quy trình đặt buồng tại bộ phận lễ tân
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.2.1. Đặc điểm chất lượng phục vụ
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân
1.3.2. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI MY WAY HOTEL & RESIDENCE
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence
2.1.1 Tổng quan hình hình hoạt động kinh doanh của My Way Hotel & Residence
Thị trường khách
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của My Way Hotel & Residence
2.1.2 Khái quát về hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
Bảng 2.1. Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
2.2.1. Tiện nghi phục vụ
2.2.2. Kỹ năng phục vụ
2.2.3. Thái độ phục vụ
2.2.4. Vệ sinh và cảnh quan môi trường
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MY WAY HOTEL & RESIDENCE, CÔNG TY CỔ PHẦN KHU NGHỈ DƯỠNG
VƯỜN CỌ, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
3.1.1. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn My Way Hotel & Residence
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
3.2.1. Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực
3.2.1.1. Chú trọng công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt là kĩ năng xử lý hình huống
3.2.3. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC