(Thảo luận lễ tân khách sạn) quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn sky dragon

(Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2052TSMG3111 HÀ NỘI 2020 LỜI CẢM ƠN Em Phạm Phương Mai thay mặt nhóm mơn học Quản trị lễ tân khách sạn chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Tú mang đến cho chúng em học bổ ích “Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân” Ngồi ra, tơi xin cảm ơn bạn thành viên nhóm suốt q trình thảo luận đề tài cách tích cực Cảm ơn bạn ln nhóm mà khơng ngừng dành thời gian, cố gắng, tìm hiểu học Đây yếu tố quan trọng để giúp nhóm hồn thành hiệu có chung mục tiêu, chung quan điểm, biết hỗ trợ giúp đỡ hoàn thành đề tài Chúng ta diễn suốt nhiều buổi họp trao đổi, phân tích, sáng tỏ hiểu rõ nội dung học Và khoảng thời gian không dài người thân thiện, vui vẻ, cởi mở tích cực đóng góp ý kiến cho chủ đề Chẳng hạn thắc mắc cần giải thích, chia sẻ để học người nắm rõ hiểu rõ phải làm Tơi cảm thấy vui làm tập với nhóm Tơi xin cảm ơn thành viên nhóm hồn thành thật tốt tập Tôi mong với nỗ lực cố gắng nhóm hồn thành nội dung thảo luận thật tốt Hi vọng rằng, nhóm tiếp tục phát huy tinh thần ln cho học tới nhé! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG .2 1.1 Khái quát chung đặt buồng 1.1.1 Khái niệm đặt buồng 1.1.2 Các hình thức đặt buồng 1.1.3 Giá buồng 1.1.4 Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng 1.2 Quy trình nhận đặt buồng 1.3 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 1.3.1 Khái quát hệ thống đặt buồng trực tuyến 1.3.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tuyến 1.4 Quản trị tác nghiệp đặt buồng 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Lập kế hoạch - tổ chức 1.4.3 Giám sát - điều hành tác nghiệp đặt buồng .4 CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 2.1 Giới thiệu khách sạn Sky Dragon 2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon 2.1.2 Phương thức đặt buồng phương thức toán 2.2 Quy trình nghiệp vụ đặt buồng khách sạn 10 2.3 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Sky Dragon…… 15 2.3.1 Kế hoạch - tổ chức 15 2.3.2 Giám sát – điều hành 23 2.3.3 Tình 28 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 35 3.1 Ưu điểm hạn chế 35 3.1.1 Ưu điểm: 35 3.1.2 Hạn chế: 36 3.2 Giải pháp 36 KẾT LUẬN 38 LỜI MỞ ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phận lễ tân ln đóng vai trị “bộ mặt” khách sạn, đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Vừa phận đón khách, tiễn khách, vừa cầu nối liên kết phận khác khách sạn giúp hoạt động kinh doanh hiệu Trong số nội dung nghiệp vụ phận lễ tân hoạt động đặt buồng đóng vai trị quan trọng, tư vấn cho khách hàng, hoàn tất thủ tục cho khách đặt buồng, giải đáp thắc mắc khách hàng Chính vậy, phân công hướng dẫn cô Nguyễn Thị Tú, nhóm định nghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Sky Dragon” Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa sở lí luận chung hoạt động đặt buồng khách sạn, liên hệ thực trạng chung hoạt động đặt buồng khách sạn Sky Dragon, dựa vào tình trạng mà đưa tình xảy cách giải Từ rút ưu nhược điểm hoạt động đặt buồng đưa giải pháp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG 1.1 Khái quát chung đặt buồng 1.1.1 Khái niệm đặt buồng Nhận đặt buồng thỏa thuận khách sạn với khách hàng việc dành cho khách hàng số lượng buồng, loại buồng kèm theo yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể 1.1.2 Các hình thức đặt buồng Việc đặt buồng khách sạn chia theo hình thức đặt buồng đảm bảo đặt buồng không đảm bảo  Đặt buồng đảm bảo: - Đặt buồng đảm bảo thỏa thuận khách sạn khách hàng, theo khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách hàng tới thời điểm check – out ngày hôm sau tính theo ngày khách hàng định đến - Trong trường hợp khách thỏa thuận đặt phịng có đảm bảo với nhân viên khách sạn mà không đến khơng thơng báo hủy đặt phịng khách phải chịu trách nhiệm đền bù tiền đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đặt  Đặt buồng không đảm bảo: - Đặt buồng không đảm bảo việc đăng kí giữ chỗ trước mà khách khơng phải đặt trước cho khách sạn khoản tiền khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm định ngày dự định đến, tùy theo quy định khách sạn (thường 18h) Ngồi ra, cịn có loại đặt buồng khác: - Đặt buồng có xác nhận - Đặt buồng theo danh sách chờ - Đặt buồng nối tiếp - Đặt buồng tương lai 1.1.3 Giá buồng Giá buồng khoản tiền mà khách phải trả để sử dụng buồng dịch vụ kèm theo khách sạn thời gian ngày đêm, thông thường từ 14h00 ngày hôm trước đến 12h00 ngày sau Mức giá buồng: Giá khơng tính phí dịch vụ, giá có tính phí dịch vụ, giá cơng bố, giá đặc biệt 1.1.4 Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng Gồm nhiều loại phù hợp với cách thức đặt buồng: điện thoại bàn, máy fax, máy POS, máy vi tính/laptop, bút, lịch để bàn, bảng giá, máy tính cá nhân, 1.2 Quy trình nhận đặt buồng Xác định khả Nhận yêucầu đáp đặt ứng buồng khách sạn Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng Nhập thông tinđặt buồng Gửi xác Lưu Nhận nhận thông khẳng đặt tinđặt địnhtừ buồng buồng khách 1.3 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 1.3.1 Khái quát hệ thống đặt buồng trực tuyến  Khái niệm: Hệ thống đặt buồng trực tuyến hệ thống mà khách hàng đặt buồng tốn trực tuyến thuận lợi phương tiện quảng bá khách sạn như: website, mạng xã hội, email,  Chức năng: Thiết lập việc đặt buồng, sử dụng liệu hệ thống, thay đổi đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng, trao đổi thông tin đặt buồng với bên hệ thống 1.3.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tuyến Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến Nhập chi tiết đặt buồng vào hệ thống Duy trì đặt buồng Trao đổi thơng tin chi tiết đặt buồng với bên liên quan 1.4 Quản trị tác nghiệp đặt buồng 1.4.1 Khái niệm Quản trị tác nghiệp nghiệp vụ đặt buồng trình hoạch định kế hoạch kinh doanh để thực mục tiêu hồn thành cơng việc đặt buồng cho khách sạn, việc tổ chức điều hành nghiệp vụ đặt buồng, thực đảm bảo cho trình nghiệp vụ đặt buồng hiệu nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.4.2 Lập kế hoạch - tổ chức  Kế hoạch kinh doanh buồng: Là dự báo tình hình kinh doanh buồng giai đoạn  Các tiêu chí thể kế hoạch kinh doanh buồng: - Dự báo số phịng cho th, cơng suất phịng - Dự báo số lượng khách thuê, ngày khách thuê - Dự báo doanh thu, lợi nhuận - Một số tiêu khác (ngày lưu trú, tỉ lệ khách phòng, cấu khách theo quốc tịch) - Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ, nhân lực, xây dựng, mua sắm,thu, chi, phận khách sạn - Tổ chức hoạt động đặt buồng - Kiểm soát đảm bảo trang thiết bị phương tiện làm việc hoạt động tốt - Kiểm soát đàm bảo thông tin liệu đầy đủ, sẵn sàng cho cơng việc - Kiểm sốt đội ngũ lao động đảm bảo có kỹ kiến thức cần thiết - Hướng dẫn thuc quy trình đặt buồng: (1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2) Xác định khả đáp ứng khách sạn; (3) Thoả thuận thuyết phục khách đặt buồng; (4) Nhập thông tin đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưu thông tin đặt buồng; (7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày chuyển đến phận liên quan - Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu 1.4.3 Giám sát - điều hành tác nghiệp đặt buồng - Giám sát hoạt động đặt buồng: hoạt động theo dõi, chịu trách nhiệm hoạt động phận đặt phòng hàng ngày - Phân cơng, giám sát việc đặt phịng nhân viên phận - Kiểm tra yêu cầu đặt phòng đảm bảo xử lý theo tiêu chuẩn khách sạn xác nhận tất đặt phòng hoàn tất - Trả lời câu hỏi khách dịch vụ, tiện nghi khách sạn - Hỗ trợ nhân viên xếp phòng cho khách theo đoàn theo yêu cầu khách - Xác minh việc thực gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng - Quản lý hệ thống đặt buồng: - Cập nhật bảng giá phòng hệ thống đặt phịng có thay đổi - Thường xun kiểm tra hệ thống đặt phịng để đảm bảo khơng có sai sót xảy - Quản lý việc đặt phịng: - Xác định quy trình làm việc, chuẩn bị kế hoạch làm việc với đại lý đặt phịng - Theo dõi tất thơng tin đặt phòng, hủy đặt phòng thu thập từ kênh trực tuyến như: Web khách sạn, OTA, bên thứ 3… - Đảm bảo việc nhận toán tiền cọc khách đặt phòng: đặt phòng trực tiếp, OTA (Booking.com, Agoda, Expedia,…) - Đại diện phận đặt phòng khách sạn trả lời thơng tin thức cho đại lý đặt phòng vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng - Lên kế hoạch giữ phịng trước để bố trí phịng cho khách đoàn - Xin hỗ trợ giá theo dõi đồn lớn, đồn khảo sát có u cầu đặt biệt CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 2.1 Giới thiệu khách sạn Sky Dragon Khách sạn Sky Dragon Thành phố Hà Nội khách sạn tọa lạc quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, 35 phút lái xe từ khách sạn tới sân bay Nội Bài, phút để tới khu trung tâm thương mại giải trí thành phố Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn  Dịch vụ lưu trú Với 250 phòng bao gồm phòng tiêu chuẩn phòng hạng sang thiết kế đẹp mắt trang nhã trọng tới chi tiết đem lại tiện nghi thoải mái tối đa cho khách hàng dù thời gian nghỉ ngơi thư giãn hay chuyến cơng tác Khách sạn có tầng không hút thuốc riêng biệt  Dịch vụ ăn uống: địa điểm phục vụ nhu cầu ẩm thực khách hàng, đặc biệt Nhà hàng Hải sản Laferer & Bar Quán Café Lagusi  Dịch vụ bổ sung Ngoài dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, Khách sạn cung cấp cho khách hàng số dịch vụ như: - Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống phòng - Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản,photocopy, in… - Dịch vụ phòng tập - Dịch vụ giặt - Spa 2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Sky Dragon Giám đốc phận lễ tân Trợ lý giám đốc Giám sát nhóm tiếp tân Nhân viên nhóm tiếp tân Giám sát nhận đặt buồng Nhân viên nhận đặt buồng Giám sát thu ngân Giám sát tổng đài Nhân viên tổng đài Nhân viên thu ngân Giám sát phận quan hệ khách hàng Giám sát phận hỗ trợ khách hàng Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên hành lý Nhân viên trực cửa Nhân viên quầy lưu niệm Nhân viên hành lý Nhân viên lái xe Sơ đồ cấu tổ chức bộn phận lễ tân khách sạn Sky Dragon - Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager) người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn - Trợ lý giám đốc người giúp giám đốc lễ tân đạo giám sát toàn hoạt động ca phận lễ tân, thực nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giao cho - Nhân viên tiếp tân (Receptionist) người đón tiếp, làm thủ tục check in, check out cho khách, quản lý hồ sơ đăng ký khách, bảo quản chìa khóa, két an tồn, tiếp nhận phối hợp xử lý tình yêu cầu khách - Nhân viên nhận đặt buồng (Reservationist) người tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt phòng khách, quản lý hồ sơ đặt buồng, cập nhật chuyển thông tin, hồ sơ đặt buồng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Nhân viên đặt phòng phối hợp với phận Marketing để bán buồng  Khuyến nghị giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn khách hàng Bên cạnh quản lý đóng vai trị quan trọng, can thiệp trực tiếp vào việc xử lý phàn nàn theo quy định khách sạn, nâng cao lòng tin khách hàng cách giải vấn đề Khách sạn Sky Dragon trọng thực tương đối tốt cơng tác kiểm sốt phàn nàn khách hàng, mang lại hiệu cao cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn  Những hoạt động điều chỉnh Trong trình hoạt động khách sạn Sky Dragon tránh khỏi vấn đề phát sinh mà sách khách sạn hay phận khơng cịn phù hợp để giại điều phối Vì cần hoạt động điều chỉnh để đảm bảo chuẩn mực phục vụ khách sạn, để đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn tối ưu hóa hiệu cơng việc nhân viên Vào ngày cao điểm đơng khách, có khách đặt buồng gián tiếp khách đặt buồng trực tiếp đến vào thời điểm, số lượng nhân viên phân bổ như ngày không đảm bảo gây tải công việc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Vì hoạt động điều chỉnh nguồn nhân lực cần thiết, khách sạn thuê lao động thời vụ, tạo điều kiện cho đội ngũ sinh viên thực tập khách sạn  Công tác điều hành nghiệp vụ đặt buồng phận lễ tân liên quan đến phận khách sạn  Có quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn: - Với phận buồng: Hàng ngày nhân viên nhận đặt buồng thông báo cho phận buồng tình hình phịng khách đặt để chuẩn bị vào ngày khách đến - Với phận nhà hàng: Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, nhân viên nhận đặt buồng tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B thực - Với phận marketing: Nhân viên đặt buồng phòng phối hợp với phận marketing thực hoạt động: cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ, giới thiệu – quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ, triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn suốt trình khách đặt phòng 27 - Với phận nhân sự: nhân viên tham gia vào khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ … phận nhân lập kế hoạch tổ chức Kết hợp với phận khác: Khu Spa, phịng tập Gym, Nắm thơng tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách trình nhận đặt phịng, chuyển u cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách  Phối hợp với sở dịch vụ khách sạn: Bộ phận lễ tân hay cụ thể liên quan đến nghiệp vụ nhận đặt phịng khách sạn Sky Dragon có mối quan hệ quan hệ chặt chẽ với sở khách sạn như: - Hàng không: Liên hệ đặt vé máy bay cho khách… - Lữ hành: Hợp tác đặt tour du lịch thích hợp cho khách - Khách sạn khác: Liên kết, hợp tác với khách sạn khác Hà Nội để phát triển như: gói ưu đãi, combo… - Nhà hàng ngồi khách sạn: Cập nhật chương trình khuyến mại, combo… để giới thiệu đến khách - Tổng cục du lịch: Thống kê thông tin cần thiết cho tổng cục du lịch khách hàng Thống kê kế hoạch tài khách sạn, hợp tác quốc tế 2.3.3 Tình Tình khách đặt phịng khơng có tên danh sách dự định đến Trong tình xảy bạn nên hỏi lại xem tên khách hàng hỏi khách mã số đặt phòng - Kiểm tra lại tên người đặt phòng - Kiểm tra lại số khách đặt phòng không đến khách sạn, không báo hủy - Kiểm tra tên cơng ty khách đặt phịng - Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến nhầm khách sạn hay khơng Tình khách đặt buồng đến sớm trước quy định Nhân viên lễ tân nhẹ nhàng chào đón thơng báo cho khách biết phịng khách chưa sẵn sàng khách đến sớm trước quy định 28 Nếu có loại buồng khác thơng báo cho khách hỏi ý kiến khách khách đồng ý xếp cho khách vào phịng Nếu khách khơng đồng ý bố trí cho khách nghỉ tạm phịng chờ ví trí khách sạn thông báo cho khách chuẩn bị phịng Tình số khách lẻ đặt phịng đến q muộn mà khơng thơng báo khách sạn bán phòng cho khách khác Trước tiên lễ tân xin lơi khách cố kiểm tra lại xem cịn loại buồng khách u cầu khơng Nếu cịn buồng theo khách u cầu chuyển buồng cho khách hỏi ý kiến khách xem khách có đồng ý khơng Nếu khơng cịn giới thiệu cho khách xem khách muốn co nhu cầu buồng khác không Tình khách đặt phịng qua cơng ty lữ hành sau đến khách sạn chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện cho việc lại khách Lễ tân khách sạn gặp khách trao đổi với khách cách lịch giải thích cho khách biết ưu điểm khách sạn Như không gian yên tĩnh , phịng rộng rãi nội thất chất lượng , giới thiệu cho khách dịch vụ độc đáo khách sạn giá giẻ khách sạn khác, thuyết phục khách lại có ưu đãi cho khách Tình khách đến khách sạn khơng có hành lý Lễ tân khách sạn tiếp đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách, sau ân cần hỏi han tìm hiểu xem khách khơng có hành lý Trường hợp Nếu khách bị hành lý giúp khách báo công an nơi sở để giúp khách tìm lại hành lý bị mất, giúp khách mua vật dụng cần thiết (nếu cần) Khách bị thất lạc chuyến bay hay phương tiện vận chuyển khác khách sạn tìm hiểu thêm cơng ty vận chuyển tìm lại hành lý thất lạc cho khách Người khác mang hành lý đến cho khách gợi ý cho khách chờ buồng sau có người mang hành lý đến nhân viên khách sạn thông báo cho khách chuyển hành lý lên phịng cho khách Nếu khách khơng có hành lý phải kiêm tra đầy đủ thơng tin , ngày khách trả phòng, thời gian khách lưu trú khách sạn để ghi lại hộ chiếu hay chứng minh thư khách thông báo với phận khách sạn lưu ý vị khách 29 Khách đặt buồng không đảm bảo khách sạn Sky Dragon, khách đến khách sạn ngày 18/4 đê nhận phòng Bây 19h ngày 18/4, khách tới khách sạn để nhận buồng buồng khách sạn bán cho khách khác Khách tỏ tức giận cho khách sạn lừa họ khách gọi điện khẳng định ngày đến Phân tích tình huống: Bối cảnh: - Khơng gian: Tại khách sạn Sky Dragon - Thời gian: 19h ngày 18/4 - Tình huống: Khách tới khách sạn nhận buồng vào lúc 19h ngày 18/4 (trước khách đặt buồng không đảm bảo) khách sạn bán buồng cho khách khác - Đối tượng tham gia: Nhân viên lễ tân, khách hàng Hậu quả: Khách hàng cảm thấy tức giận, khơng hài lịng với cách phục vụ khách sạn, hình ảnh đẹp khách sạn lòng vị khách, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín khách sạn Dự kiến phương án giải quyết: - Đầu tiên, trước thái độ tức giận vị khách cho khách sạn “lừa” họ, nhân viên lễ tân cần chân thành gửi lời xin lỗi với khách cố - Sau đó, cần giải thích cho khách hiểu rõ vấn đề: Trước đó, dù khách đặt buồng gọi điện khẳng định ngày đến, nhiên phương thức đặt buồng khách không đảm bảo (khách hàng chưa toán đặt cọc trước) nên theo quy định khách sạn 19h quy định giữ phịng cho khách đặt buồng khơng đảm bảo (18h), khách sạn bán buồng cho khách khác nên mong khách thơng cảm cho phía khách sạn - Xử lý: Trường hợp 1: Khách sạn cịn buồng Thơng báo với khách khách sạn buồng  Nếu khách sạn loại buồng vị khách đặt, nhân viên lễ tân thông báo cho khách làm thủ tục check in cho khách  Nếu khách sạn khơng cịn loại buồng vị khách đặt, loại buồng khác, khéo léo giới thiệu với khách tiện ích loại buồng 30 dịch vụ khách sạn hưởng thuê buồng, sau làm thủ tục check in cho khách Trường hợp 2: Khách sạn hết buồng:  Thông báo cho khách khách sạn hết buồng lấy làm tiếc điều  Có thể giúp khách liên hệ với khách sạn xung quanh (lưu ý lựa chọn khách sạn giá chất lượng dịch vụ tương đương với khách sạn chúng ta) để giúp khách đặt buồng  Tặng khách voucher giảm 10% quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn Mơ hình đối thoại Trường hợp: Khách sạn buồng( Khác với loại buồng khách đặt) (Khách gọi điện đặt buồng khách sạn) Lễ tân (LT): Xin chào quý khách, Khách sạn sky Dragon xin nghe, em Mai lễ tân, tơi giúp cho q khách? Khách hàng (KH): Tơi muốn đặt phịng khách sạn LT: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho em biết họ tên KH: Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Linh LT: Cảm ơn chị Linh LT: Thưa chị Linh, chị muốn đặt phòng khách sạn chúng em vào ngày ạ? KH: Tôi muốn đặt ngày đêm LT: Dạ Như vậy, chị Linh đến khách sạn vào ngày 18/4 vào sáng ngày 20/4 không ạ? KH: Đúng LT: Vâng, cảm ơn chị, chị Linh đặt phòng cho người ạ? KH: Chỉ có tơi thơi LT: Vâng, chị u cầu phịng giường đơi hay giường đơn ạ? KH: Cho tơi phịng có giường đơn LT: Dạ Khách sạn chúng tơi có hạng phịng hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng hạng đặc biệt sang trọng Chị Linh muốn hạng phòng ạ? KH: Cho tơi loại phịng hạng sang trọng nhé! LT: Vâng, cảm ơn chị Linh Giá phòng hạng sang trọng 1.500.000đ Hiện chúng em có hạng phịng đặc biệt sang trọng cao phòng sang trọng 31 150.000đ chất lượng dịch vụ cao cấp Chị có muốn đặt loại phịng khơng ạ? KH: Tơi chọn hạng phòng sang trọng nhé! LT: Vâng, cảm ơn chị LT: Thưa chị Linh, xin nhắc lại thơng tin đặt phịng chị Chị Nguyễn Thị Thùy Linh đặt phòng 18/4 ngày 19/4, ngày đến 18/4, ngày 20/4, phịng có gường đơn , hạng phòng sang trọng với giá 1.500.000đ Đúng khơng ạ? KH: Đúng LT:Chị có muốn đặt cọc trước không ạ? KH: Không Bao đến khách sạn thì tốn sau LT: Như chị đặt loại buồng không đảm bảo Nên trước 18h ngày 18/4 chị không đến nhận phịng bên em hủy phịng chị đặt trước Mong chị đến sớm để làm thủ tục nhận phòng KH: Chị nhớ em LT: Chị Linh vui lòng cho em xin số điện thoại địa liên lạc KH: Vâng, Nguyễn Thị Thùy Linh, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam Số điện thoại 076 723 5637 LT: Vâng Tôi xin xác nhận lại thông tin: chị Nguyễn Thị Thùy Linh, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam Số điện thoại 076 723 5637 Đúng không ạ? KH: Đúng chị LT: Chị có yêu cầu thêm khơng ạ? KH: Khơng thưa chị LT: Vâng, cảm ơn chị Linh tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng em Hẹn gặp lại chị chúc chị ngày vui vẻ KH: Vâng, chào chị (19h, ngày 18/4 khách sạn Sky Dragon) LT: Khách sạn Sky Dragon xin kính chào q khách, em giúp cho q khách KH: Chào cơ, tơi đến nhận phòng LT: Dạ, chị vui lòng cho em xin họ tên 32 KH: Tôi Nguyễn Thị Thùy Linh, tơi có điện thoại đặt phịng khách sạn có view nhìn bể bơi vào ngày 18/4, cô kiểm tra giúp với LT: Vâng ạ, chị vui lòng đợi em lát ………… Chị Nguyễn Thị Thùy Linh phải không ạ? Chị điện thoại tới khách sạn đặt phòng, chị đặt phòng hình thức khơng đảm bảo, khách sạn giữ phịng đến 18h hôm chị không đến làm thủ tục checkin nên theo quy định, bên em nhượng bán phịng cho khách khác Chị Linh vui lịng đổi sang phịng khác khơng ạ? KH: Ơ hay, tơi đặt hẳn hoi, gọi điện bảo rồi, khách sạn lừa đảo à? Cái mà đặt phịng khơng đảm bảo với đảm bảo? LT: Dạ trước hết mong chị Linh nén tức giận Em xin phép giải thích cho chị Linh hiểu rõ: Đối với khách đặt buồng khách sạn có hình thức đặt đặt buồng đảm bảo đặt buồng không đảm bảo Đối với đặt buồng đảm bảo: khách hàng cọc trước khoản tốn trước tiền phịng cho bên em, phòng chắn giữ cho khách Trường hợp chị Linh đặt buồng không đảm bảo chị gọi đặt phòng qua điện thoại khơng cọc hay tốn trước Theo quy định khách sạn em giữ phịng cho chị Linh tới 18h ngày chị hẹn checkin ngày 18/4 ạ, nhiên chị không đến nên khách sạn bán phòng cho khách khác KH: Lúc đặt phịng tơi có nghe người nói đâu Làm khác lừa đảo, rõ ràng điện thoại đặt phòng trước rồi, cô vô lý thế! LT: Thực xin lỗi quý khách, mong quý khách thông cảm nhân viên lễ tân không phổ biến đầy đủ thông tin quy định khách sạn Rất mong chị Linh tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ bên em, khách sạn nhiều hạng phịng có chương trình ưu đãi giảm giá KH: Thế khách sạn cịn buồng có view nhìn bể bơi? LT: Dạ thưa chị Linh, phòng view bể bơi chị Linh yêu cầu khách sạn hết Nhưng cịn phịng view đẹp nhìn cơng viên Thủ Lệ và, khơng biết chị có muốn trải nghiệm thư giãn phịng khơng ạ? KH: Tơi lại muốn phịng có view bể bơi ạ, giá thành khơng vấn đề đâu 33 LT: Dạ thưa chị, phịng có view nhìn cơng viên Thủ Lệ đẹp ạ, so với phịng có view nhìn bể bơi có giá cao hơn, kèm tiện ích vơ Phịng có TV LG phiên mắt 2019 nhiều kênh truyền hình, ban cơng rộng rãi mà chị vừa ngắm cảnh vừa làm việc, miễn phí bữa sáng dịch vụ ngâm chân thải độc buổi tối ạ.Chắc chắn lựa chọn tuyệt vời KH: Thơi rồi, làm thủ tục check-in cho tơi phịng đi! LT: Cảm ơn q khách nhiều ạ! 34 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 3.1 Ưu điểm hạn chế 3.1.1 Ưu điểm: - Các trang thiết bị phục vụ cho việc đặt buồng phận lễ tân khách sạn trang bị đầy đủ với trang thiết bị đảm bảo cho trình làm việc tác nghiệp phận đặt buồng diễn cách nhanh chóng hiệu - Đội ngũ nhân viên phận lễ tân trình độ chun mơn tốt, có trình độ tiếng Anh khả sử dụng máy tính tốt Bên cạnh cịn có kỹ giao tiếp, kỹ sống thái độ tính cực, mến khách - Bộ phận lễ tân khách sạn có phản hồi nhanh chóng kịp thời với khách hàng Như trả lời thư điện tử khách vấn đề đặt chỗ, thắc mắc, hủy phòng trả lời yêu cầu gửi tới fax - Nhân viên đặt buồng nhập liệu vào hệ thống Opera cách xác - Phân loại tài liệu xử lý ngày: theo tháng, theo ngày, theo công ty, theo đại lý du lịch, theo khách lẻ - Ln theo dõi tình hình tốn khách hàng tồn đọng chưa trả hết tiền cho khách sạn theo hẹn - Sau khách hàng đặt buồng phận lễ tân gửi thư xác nhận đặt chỗ, số xác nhận hệ thống thông tin, điều lệ ràng buộc khách sạn tới khách hàng - Bộ phận lễ tân thực gọi tới khách hàng hoăc người đặt nhằm xác nhận lại lần việc đặt chỗ nhằm chắn cho cơng tác chuẩn bị Đối với khách đồn phận lễ tân xin tên, số điện thoại hướng dẫn viên du lịch để liên lạc cần thiết, số lượng khách phòng để chuẩn bị đồ uống chào mừng kiểm tra lại số phòng mà đồn đặt xem có với u cầu đồn khách hay khơng Nếu nhân viên lễ tân xin trước hộ chiếu khách đoàn ngày sinh khách để điền trước thông tin => Tất công tác nhằm chuẩn bị thật tốt chu đáo trước khách đến, nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách tiết kiệm thời gian cho khách làm thủ tục nhập phịng tránh sai sót 35 - Cuối ngày làm phận đặt buồng kiểm tra lại toàn phiếu đặt chỗ cho ngày để cơng tác chuẩn bị đón tiếp khách cho ngày diễn thuận lợi mang lại hài lòng cho khách hàng - Các tài liệu liên quan đến việc đặt buồng ngày chép thành ba để giao nộp cho trưởng phận sảnh, giao nộp cho lễ tân nhân viên kiểm toán đêm Việc chép tài liệu kiểm tra kĩ trước giao cho phận - Khi ngày khách sạn có đón khách đồn phận lễ tân làm phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng khăn lạnh để khách đến phục vụ Sau làm phiếu yêu cầu in thành đưa tới phận pha chế đồ uống phận giặt Việc làm nhằm để phận liên quan biết thông tin nhằm chuẩn bị tốt cho ngày tới 3.1.2 Hạn chế: Bên cạnh ưu điểm việc quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn tồn đọng hạn chế: - Máy tính trang bị đầy đủ sử dụng lâu, thường xuyên, chưa kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng nên bị chậm trình sử dụng, làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc - Nhân viên phận đặt buồng khách sạn có nhiều cơng việc ngày, công việc xếp hợp lý cần cắt giảm bớt để đạt hiệu cao - Khách sạn chưa bố trí hợp lý nhân viên dẫn đến việc không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng vào cao điểm - Trình độ tiếng Anh phận lễ tân tốt đối tượng hướng đến khách sạn tất khách giới Đơi phận lễ tân cịn gặp khó khăn việc giao tiếp với du khách đến từ Trung, Nhật, Hàn,,, họ giao tiếp tiếng Anh 3.2 Giải pháp Về sở vật chất, khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kì máy tính, cần thiết nên thay thiết bị thường xuyên hư hỏng để đảm bảo q trình phục vụ khách hàng Ngồi mạng, internet cần thường xuyên 36 kiểm tra, cải thiện để đảm bảo đường truyền Nâng cao sở vật chất cho phận góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Về nhân viên, phận đặt phịng có q nhiều cơng việc dẫn đến không đạt hiệu cao làm việc nên khách sạn cần có phương án cắt giảm bớt phần việc không cần thiết, san hợp lý cho phận khác Cần nâng cao tay nghề cho nhân viên điều quan trọng, khuyến khích nhân viên học hỏi tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện thân đặc biệt trình độ ngoại ngữ Ngồi trình độ vi tính cần quan tâm nhiều để thao tác phục vụ khách nhanh Khách sạn nên tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học với giáo viên có kinh nghiệm lĩnh vực để tích lũy thêm kiếm thức thực tế Ngoài cần tổ chức kiểm tra định kì trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên Là khách sạn đạt tiêu chuẩn việc nhân viên thành thạo tiếng Anh điều cần thiết khách Hàn, Trung,…chỉ nói tiếng mẹ đẻ khó khăn q trình tiếp nhận đặt buồng cho khách Do vậy, ngồi tiếng Anh biết thêm ngoại ngữ khác có lợi cho nhân viên, khách sạn khách hàng Chính khách sạn cần khuyến khích nhân viên học, biết thêm nhiều ngoại ngữ khác đưa sách lương thưởng hợp lí cho nhân viên có khả nghe nói nhiều ngoại ngữ Nhân viên phận đặt buồng cần nắm bắt tâm lý, giúp khách đáp ứng yêu cầu cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt cho khách sạn Về phía khách sạn, vào mùa cao điểm nhân viên phải làm nhiều, lượng khách đặt buồng tăng cao nhân viên phải liên tục tăng ca mệt mỏi, căng thẳng khách sạn cần lên phương án tuyển thêm nhân viên thời vụ để giảm tải áp lực cho nhân viên, đạt hiệu suất tối đa công việc 37 KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Sky Dragon Nhóm nêu khái quát chung hoạt động đặt buồng, tình xảy ra, cách giải quyết, ưu nhược điểm hoạt động đặt buồng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đặt buồng khách sạn Trong trình làm việc nhóm khơng thể tránh khỏi sai sót hi vọng qua đề tài này, tài liệu giúp cho bạn sinh viên có nhìn tổng quan, rõ nét hoạt động, quy trình trình đặt buồng khách sạn giúp ích cho cơng việc bạn sau 38 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 1) Thời gian, địa điểm - Thời gian: 8h00 ngày 10/09/2020, - Địa điểm: phòng họp G201 Thành viên tham gia họp nhóm Các thành viên có mặt đầy đủ Nội dung Nhóm trưởng lập dàn ý cho đề tài thảo luận phân chia công việc cho thành viên nhóm Đánh giá - Nhóm làm việc đồn kết, đồng lịng, sơi có hiệu Một số bạn đưa ý kiến sáng tạo thú vị góp phần làm thảo luận trơn tru thành công Các thành viên chủ động nhận nhiệm vụ thực nhiệt tình, hẹn nộp Ngày 10 tháng 09 năm 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (LẦN 2) Thời gian, địa điểm - Thời gian: 15h00 ngày 19/10/2020 - Địa điểm: phòng họp V103 Thành viên tham gia họp nhóm Các thành viên có mặt đầy đủ Nội dung Các thành viên tiến hành trao đổi ý kiến đóng góp để hồn thiện thảo luận Đánh giá - Nhóm làm việc đồn kết, đồng lịng, sơi có hiệu Các thành viên nhóm tham gia q trình thảo luận, tích cực đóng góp ý kiến để hồn thiện thảo luận Buổi họp diễn cách thành công tốt đẹp Ngày 19 tháng 10 năm 2020 BẢNG ĐÁNH GIÁ VÀ PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC NHĨM STT Họ tên 19 Thái Thị Nhật Lệ 20 Đặng Thị Khánh Linh 21 Khương Thị Thùy Linh 22 Lê Thị Hoài Linh 23 Nguyễn Thị Linh 24 Nguyễn Thị Thùy Linh 25 Lý Bảo Long 26 Lê Thị Mai 27 Phạm Phương Mai Chức vụ Thành viên Thành viên Thành Công việc 2.3.1 Chương III Chương III viên Thành Thuyết trình, Mở viên đầu + Kết luận Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Nhóm trưởng 2.3.2 Chương I Power Point 2.1.2 2.2 2.3.3 Đánh giá Kí tên ... đặt biệt CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 2.1 Giới thiệu khách sạn Sky Dragon Khách sạn Sky Dragon Thành phố Hà Nội khách sạn tọa lạc quận Ba Đình,... NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 2.1 Giới thiệu khách sạn Sky Dragon 2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon 2.1.2 Phương thức đặt buồng phương... 2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Sky Dragon Giám đốc phận lễ tân Trợ lý giám đốc Giám sát nhóm tiếp tân Nhân viên nhóm tiếp tân Giám sát nhận đặt buồng