luận văn khách sạn du lịch quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn brandi hanoi, công ty cổ phần thương mại quốc tế thành hưng, hà nội

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường thầy cô giảng viên, đặc biệt thầy cô thuộc khoa Khách sạn - Du lịch trang bị kiến thức làm tiền đề em thực khóa luận Tiếp theo, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú tâm huyết, nhiệt tình theo sát hướng dẫn suốt q trình học tập làm khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị khách sạn Brandi Hà Nội tạo điều kiện cho em học hỏi thực tế giúp đỡ em trình thực tập phận lễ tân khách sạn Tuy nhiên, thời gian thực tập ngắn với kinh nghiệm, hiểu biết cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi có sai sót qn trình thực Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Bích Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU v Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .6 Tình hình nghiên cứu đề tài .7 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ phận lễ tân 11 1.2 Nội dung quản trị hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 13 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 13 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 15 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ 20 1.2.4 Các hoạt động điều chỉnh 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp phận lễ tân 21 1.3.1 Nhân tố bên 21 1.3.2 Nhân tố bên 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI 24 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 24 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Brandi Hanoi 24 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 29 2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 30 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 30 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi .33 2.2.3 Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 41 2.2.4 Thực trạng thực hoạt động điều chỉnh phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 43 2.3 Đánh giá chung 45 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 45 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .46 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BRANDI HANOI .48 3.1 Dự báo xu hướng quan điểm giải vấn đề quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 48 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam địa bàn Hà Nội năm tới 48 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn Brandi Hanoi 49 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 50 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 51 3.2.1 Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức áp dụng quy trình cho nhân viên 51 3.2.2 Nâng cấp đồng hóa sử dụng phần mềm quản lý khách sạn 52 3.2.3 Xây dựng quy định rõ ràng trách nhiệm nhân viên phận việc phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc .53 3.2.4 Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc .54 3.2.5 Tăng cường liên kết phận lễ tân phận khác .55 3.2.6 Nâng cao nhận thức cho quản lý tiền sảnh công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân 55 3.3 Kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lí nhà nước 56 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .57 KẾT LUẬN .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt CP DT DV LNTT LNST Trđ Ngữ nghĩa Chi phí Doanh thu Dịch vụ Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá phòng Brandi Hanoi hotel 25 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Brandi Hanoi (2017– 2018) 28 Bảng 2.3: Điều chỉnh nguồn lực khách sạn Brandi Hanoi 44 Bảng 2.4: Điều chỉnh quy trình khách sạn Brandi Hanoi .44 Bảng 2.5: Điều chỉnh quy trình khách sạn Brandi Hanoi .45 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Về mặt lý luận, xuất phát từ phát triển kinh tế Việt Nam đà hội nhập phát triển không ngừng, kinh tế phát triển kéo theo phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Với sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch có đóng góp đáng kể cho kinh tế nước nhà.Khơng dừng lại đó, du lịch Việt Nam cịn vươn xa hơn, tiếp tục phất đấu trở thành nước có du lịch phát Đông Nam Á Ngành dịch vụ ngành nước ta quan tâm, trọng phát triển Trong đó, du lịch ngành mũi nhọn nay, phát triển du lịch phát triển trọn gói đồng dịch vụ du lịch Để đáp ứng nhu cầu du khách du lịch, cần không ngừng nỗ lực, hoàn thiện nâng cao hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng điểm đến du lịch nước trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch.Nâng cao dịch vụ từ việc nâng cao dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung khác nói riêng Khi đáp ứng nhu cầu du khách đồng nghĩa với việc đat hiệu kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn Để kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đạt hiệu đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp phận trực tiếp tạo lợi nhuận cho khách sạn Trong vấn đề quản trị tác nghiệp phận lễ tân cần trọng cả, lễ tân phận trung gian liên kết khách hàng với dịch vụ khác khách sạn, đồng thời lễ tân tập hợp toàn chi phí phát sinh khách khách sạn Vì việc quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiệu giúp hoạt động diễn đảm bảo dự tính, từ nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Tại khách sạn Brandi Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp phận lễ tân trọng hàng đầu phận tiếp xúc với khách hàng định hoạt động khách hàng thời gian lưu trú Việc quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn có tốt vận hành tốt hoạt động, xử lý tốt tình phát sinh kịp thời liên kết với phận liên quan nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên thực tế hoạt động phục vụ phận lễ tân nhiều hạn chế, việc quản lý gặp số vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành hoạt động phận khiến khách hàng khơng hài lịng làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn Xuất phát từ nguyên nhân khách quan em xin chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi Tình hình nghiên cứu đề tài Để hồn thành đề tài, em sử dụng nghiên cứu hoạt động tác nghiệp phận lễ tân tác giả nội dung lý luận liên quan đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân, quy trình, tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân cách tiếp cận đề tài Những nghiên cứu nghiệp vụ lễ tân kể đến như: * Sách giáo trình: Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại (2006), tác giả Sơn Hồng Đức đề cập nội dung công việc phải làm phận lễ tân đề cấp tới vấn đề đưa ISO 9000 xây dựng mô tả công việc, quy t rinhg thực phận lễ tân Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2005) tác giả Nguyễn Thị Tú hệ thống khái quát vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ phận doanh nghiệp dịch vụ, có đề cập đến yêu cầu nghiệp vụ giúp cho nhà trị tác nghiệp biết cách lập kế hoạch, tổ chức phục vụ xử lý tốt vấn đề, tình phận lễ tân * Khóa luận quản trị nghiệp vụ lễ tân như: Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Conifer thuộc công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Thương mại Hoàng Tùng (2017) tác giả Nguyễn Phương Anh, đề cập tới nội dung hoạt động phục vụ phận lễ tân, nhiên chưa sâu vào cách kiểm soát cho hoạt động phục vụ Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội (2017) tác giả Nguyễn Linh Anh đưa lý luận chặt chẽ vấn đề liên quan tới quản trị lễ tân khach sạn, đề cập đến quy trình phục vụ cho hoạt động trình tác nghiệp phận lễ tân Tuy nhiên cách tiếp cận khơng cịn Luận văn Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nikko Hà Nội (2016) tác giả Trần Hồng Trang nghiên cứu hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nikko Hà Nội năm 2014 – 2015, số giải pháp hạn chế thường gặp giải pháp kiến nghị khắc phục chúng * Nghiên cứu khách sạn Bradi Hanoi: Cho tới chưa có nghiên cứu khách sạn quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Có thể thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn năm trở lại khơng có nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.Vì vậy, đề tài nghiên cứu“Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” có tính khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh, thu hút khách tăng hiệu hoạt động kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa số lí luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, từ đưa thành cơng hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân dẫn tới thành công hạn chế phận - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đềvề quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn, tập trung vào nội dung quản trị tác nghiệp phận lễ tân như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, kiểm soát hoạt động phục vụ, hoạt động điều chỉnh - Về không gian: Bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi thuộc công ty Cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu kết kinh doanh năm 2017 - 2018 đề xuất giải pháp năm 2020 Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng số tài liệu, liệu, kết khảo sát nội công ty là: thông tin hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Brandi Hanoi, cấu khách, cấu lao động, báo cáo kết kinh doanh lưu trú khách sạn, báo cáo, bảng biểu phận nhân sự, kế toán, lễ tânliên quan đếnquản trị tác nghiêp phận lễ tân - Nguồn bên ngoài: Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên khách sạn bao gồm sách, giáo trình, báo nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn, chương trình đào tạo nhân lực Giáo trình kiến thức kĩ chuyên môn nghiệp vụ từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp: Phát phiếu điều tra - Đối tượng: Tổng quản lý, thư ký trưởng phận, nhân viên phận lễ tân - Số lượng: 12 phiếu - Nội dung phiếu đề cập vấn đề: lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi (Phiếu xin ý kiến khách sạn: Phụ lục 1) - Quá trình thực hiện: Phát phiếu, thu phiếu, kết Phương pháp vấn: Phỏng vấn chị Lê Hồng Hạnh - quản lý tiền sảnh Khách sạn Brandi Hanoi nội dung, hình thức kiểm sốt, đánh giá theo trình quản trị tác nghiệp phận lễ tân * Phương pháp phân tích liệu: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin cấu lao động, cấu khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ cho trình nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Các liệu thu thập tiến hành phân tích, sau đem so sánh, đánh giá để đưa đánh giá, kết luận giải pháp trình quản trị tác nghiệp phận lễ tân So sánh kết kinh doanh, chi phí… từ đưa kết luận đánh giá khách quan - Phương pháp phân tích: Dữ liệu phân tích để chọn thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Tùy vào cách tiếp cận nên có nhiều khái niệm khách sạn: Theo Luật du lịch 2017, Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn (floating hotel), khách sạn bên đường (motel) Khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, trang bị thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú với nhiều dịch vụ bổ sung khác 1.1.1.2 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân (hay gọi phận tiếp tân/ phận tiền sảnh) trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiệp vụ nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán tiễn khách, trao đổi thông tin… phận lễ tân đại diện cho phận cịn lại cung cấp thơng tin dịnh vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác cho khách 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động phục vụ phận lễ tân Hoạt động phục vụ phận lễ tân hoạt động giao tiếp với đối tượng xung quanh thao tác kĩ thuật tác nghiệp Thực nghiệp vụ lễ tân như nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, tốn tiễn khách, trao đổi thơng tin… để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.1.4 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khái niệm quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiểu tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng người quản lý điều hành nguồn lực thuộc phận lễ tân, sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện mội trường biến động Với đề tài nghiên cứu em xin chon hướng tiếp cận theo chức quản trị, khái niệm quản trị tác nghiệp phận lễ tân chuỗi hoạt động tác nghiệp PHỤ LỤC 1: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH SẠN PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH SẠN Để có thêm thơng tin nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn Brandi Hanoi”, kính mong Ông (Bà) dành chút thời gian điền vào bảng hỏi Ý kiến Ông (Bà) đánh dấu  vào ô tương ứng Rất mong hợp tác Ơng (Bà) Phần 1: Thơng tin cá nhân Họ tên: Bộ phận: Chức vụ: Phần 2: Bảng hỏi Ơng (Bà) có đánh chất lượng công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi? Mức đánh giá (tỷ lệ %) Chỉ tiêu A Lập kế hoạch phục vụ Cập nhật yêu cầu phục vụ Cập nhật thông tin thị trường Cập nhật dự báo buồng Cập nhật thông tin khác Lập kế hoạch phục vụ Kế hoạch đặt chỗ theo thị trường Kế hoạch đón, tiễn Kế hoạch phục vụ Lập kế hoạch lao động Phân công Phân ca Phối hợp Lập kế hoạch sở vật chất Cơ sở vật chất phục vụ quầy lễ tân Cơ sở vật chất sảnh B Tổ chức hoạt động phục vụ Tốt Khá Trung bình Kém Rất Tổ chức hoạt động chuẩn bị phục vụ Lao động: Đúng làm việc Trang phục Kiến thức, kỹ sẵn sàng phục vụ Cơ sở vật chất: Mức độ phù hợp Khả hoạt động Tính thẩm mỹ đồng sở vật chất Tổ chức thực quy trình phục vụ Kế hoạch phục vụ nhận đặt phòng: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ Kế hoạch phục vụ đón khách: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ Kế hoạch phục vụ thời gian khách lưu trú: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ Kế hoạch phục vụ làm thủ tục trả phòng: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ C Kiểm soát hoạt động phục vụ Kiểm soát chất lượng phục vụ Thời điểm phù hợp Hình thức kiểm tra Đánh giá chất lượng phục vụ Kiểm soát kết hoạt động phục vụ Mức độ hài lòng khách hàng Hạn chế sai hỏng Kiểm sốt tình nghiệp vụ Nhận dạng tình Phương án xử lý tình Báo cáo, rút kinh nghiệm D Các hoạt động điều chỉnh Phát vấn đề Điều chỉnh nguồn lực Điều chỉnh quy trình Điều chỉnh yếu tố khác Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, XIN Ý KIẾN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI BẢNG KẾT QUẢ XIN Ý KIẾN KHÁCH SẠN Chỉ tiêu A Lập kế hoạch phục vụ Cập nhật yêu cầu phục vụ Cập nhật thông tin thị trường Cập nhật dự báo buồng Cập nhật thông tin khác Lập kế hoạch phục vụ Kế hoạch đặt chỗ theo thị trường Kế hoạch đón, tiễn Kế hoạch phục vụ Lập kế hoạch lao động Phân công Phân ca Phối hợp Lập kế hoạch sở vật chất Cơ sở vật chất phục vụ quầy lễ tân Cơ sở vật chất sảnh B Tổ chức hoạt động phục vụ Tổ chức hoạt động chuẩn bị phục vụ Lao động: Đúng làm việc Trang phục Kiến thức, kỹ sẵn sàng phục vụ Cơ sở vật chất: Mức độ phù hợp Khả hoạt động Tính thẩm mỹ đồng sở vật chất Tổ chức thực quy trình phục vụ Kế hoạch phục vụ nhận đặt phòng: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ Kế hoạch phục vụ đón khách: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Mức đánh giá (tỷ lệ %) Trung Tốt Khá bình 34.38 40.97 24.65 25 38.89 36.1 25 33.33 41.67 25 41.67 33.33 25 41.67 33.33 19.45 61.11 19.44 16.67 75 8.33 16.67 75 8.33 25 33.33 41.67 72.22 22.22 5.56 75 25 66.67 16.67 16.66 75 25 20.83 41.67 37.5 16.67 50 33.33 25 33.33 41.67 37.93 37.85 20.49 0 0 0 0 0 0 0 0 3.04 Rất 0 0 0 0 0 0 0 0 Điểm trung bình 4.01 3.05 3.08 3.08 4.5 4.08 4.08 3.83 4.67 4.75 4.5 4.75 3.83 3.83 3.83 4.09 Kém 36.11 38.89 22.22 1.39 4.06 44.44 50 58.33 25 28 25 25 30.56 25 25 41.67 47.22 41.67 41.67 25 25 16.67 33.33 19.447 16.67 33.33 0 0 2.78 8.33 0 0 0 0 4.2 4.25 4.42 3.92 3.92 3.58 3.92 33.33 58.33 8.34 0 4.25 39.76 36.81 18.75 4.69 4.12 40 50 41.67 25 41.67 35 50 25 41.67 39.59 41.67 41.67 41.67 33.33 41.67 41.67 41.67 41.67 14.583 8.33 8.33 25 16.67 18.75 8.33 25 8.33 6.25 8.33 8.33 8.33 4.17 8.33 8.33 0 0 0 0 4.13 4.42 4.17 3.83 4.08 4.08 4.42 3.83 4.17 Phối hợp phục vụ Kế hoạch phục vụ thời gian khách lưu trú: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ Kế hoạch phục vụ làm thủ tục trả phòng: Thực đủ bước Chuẩn thao tác Giao tiếp hiệu Phối hợp phục vụ C Kiểm soát hoạt động phục vụ Kiểm soát chất lượng phục vụ Thời điểm phù hợp Hình thức kiểm tra Đánh giá chất lượng phục vụ Kiểm soát kết hoạt động phục vụ Mức độ hài lòng khách hàng Hạn chế sai hỏng Kiểm sốt tình nghiệp vụ Nhận dạng tình Phương án xử lý tình Báo cáo, rút kinh nghiệm D Các hoạt động điều chỉnh Phát vấn đề Điều chỉnh nguồn lực Điều chỉnh quy trình Điều chỉnh yếu tố khác Trung bình 25 41.67 33.33 0 3.92 50.69 26.39 22.92 0 4.13 44.44 50 33.33 50 30.56 25 33.33 25 25 25 16.67 25 0 16.67 0 0 4.2 4.25 3.83 4.25 39.59 37.5 18.75 4.165 4.13 50 41.67 41.67 25 37.5 38.89 50 41.67 25 41.67 25 41.67 41.67 41.67 41.67 41.67 41.67 41.67 8.33 25 8.33 33.33 16.66 13.89 8.33 8.33 25 8.33 8.33 4.17 5.55 8.33 8.33 0 0 0 0 4.42 4.17 3.92 4.13 4.14 4.42 4.17 3.83 45.84 41.67 8.33 4.165 4.295 50 41.67 41.67 41.67 8.33 8.33 8.33 0 4.42 4.17 27.78 41.67 27.78 2.78 27.78 3.94 16.67 25 41.67 36.11 33.33 41.67 33.33 25 36.48 50 33.33 41.67 30.55 33.33 25 33.33 33.33 37.76 33.33 0 3.83 41.67 0 3.83 8.33 8.33 4.17 19.4 13.89 3.87 16.67 16.67 3.83 25 8.33 16.67 16.67 3.83 41.67 0 3.83 20.31 5.27 4.02 (Nguồn: Điều tra thực tế) PHỤ LỤC 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN BRANDI HANOI Chủ tịch hội hội đồng Chủ tịch đồng quản quản trị trị Tổng Tổng giám giám đốc đốc Tổng quản lý lý Tổng quản Thư Thư ký ký Kế trưởng Kế toán toán trưởng Trưởng Trưởng phòng phòng Kinh Doanh Kinh Doanh Trưởng phòng Trưởng phòng Nhân Nhân Trưởng phận Trưởng bộ phận buồng buồng phòng phòng Nhân viên Kế Nhân viên Kế toán toán Chuyên vien kinh kinh Chuyên vien doanh doanh Nhân viên viên Hành Nhân Hành chính nhân nhân sự Giám Giám sát sát Nhân Lễ tân Nhân viên viên Lễ tân Bêp Trưởng Bêp Trưởng Giám Giám sát sát Nhà hàng Nhà hàng Nhân Buồng Nhân viên viên Buồng phịng phịng Chăm sóc khách khách Chăm sóc hàng hàng Nhân viên Nhân viên Bếp Bếp Nhân viên Nhân viên Nhà hàng Nhà hàng Nhân Nhân viên viên Giặt Giặt Nhân lý Nhân viên viên Hành Hành lý Quản Quản lý lý Tiền Tiền sảnh sảnh Trưởng phận Trưởng bộ phận F&B F&B Trưởng phận phận Trưởng Kỹ thuật thuật Kỹ Nhân viên viên Nhân Kỹ thuật thuật Kỹ Nhân Public Nhân viên viên Public Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Brandi Hanoi (Nguồn: Bộ phận nhân sự) PHỤ LỤC 4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN BRANDI HANOI 2017 - 1018 Bảng: Cơ cấu lao động khách sạn Brandi Hanoi (2017 - 2018) STT Chỉ tiêu phân loại Đơn vị tính Tổng Tỉ trọng Người % 41 100 43 100 Chênh lệch 2018/2017  % 4,88 - Nam Người 21 18 (3) (14.29) % 51,22 41,86 (9,36) - Người 20 25 25,00 Tỉ trọng LĐ nữ % 48,78 58,14 9,36 - LĐ trực tiếp Người 26 29 11,54 Tỉ trọng LĐ trực tiếp % 63,41 67,44 4,03 - LĐ gián tiếp Người 15 14 (1) (6,67) Tỉ trọng LĐ gián tiếp % 36,59 32,56 (4,03) - Đã qua đào tạo quy Người 32 35 9,38 Tỉ trọng LĐ qua đào tạo quy % 78,05 81,40 3,35 - Chưa qua đào tạo quy Người (1) (11,11) Tỉ trọng LĐ chưa qua đào tạo quy % 21,95 18,60 (3,35) - Theo giới tính Theo loại Theo chun mơn đào tạo Tỉ trọng LĐ nam Nữ Năm 2017 Năm 2018 (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Brandi Hanoi) PHỤ LỤC : TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BRANDI HANOI 2017 -2018 Bảng: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Brandi Hanoi (2017 - 2018) STT Chỉ tiêu Tổng vốn kinh doanh Vốn cố định Tỉ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỉ trọng vốn lưu động Đơn vị tính Năm 2017 Chênh lệch 2018/2017 Năm 2018 ± % đồng 16.266.312.700 18.688.457.800 2.422.145.100 14,89 đồng 12.932.520.810 14.779.378.067 1.846.857.257 14,28 % 79,50 79,08 (0,42) - đồng 3.333.791.890 3.909.079.733 575.287.843 17,26 % 20,50 20,92 0,42 - (Nguồn: Bộ phận Kế toán) 10 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN BRANDI HANOI (2017-2018) STT Chỉ tiêu Tổng DT DT lưu trú Tỉ trọng DT lưu trú DT ăn uống Tỉ trọng DT ăn uống DT DV khác Tỉ trọng DT DV khác Tổng CP CP lưu trú Tỉ trọng CP lưu trú CP ăn uống Tỉ trọng CP ăn uống CP DV khác Tỉ trọng CP DV khác Tỷ suất chi phí LNTT Tỷ suất LNTT Thuế suất thu nhập doanh nghiệp (20%) LNST Tỷ suất LNST Năm 2017 Năm 2018 Trđ Trđ % Trđ % Trđ Chênh lệch  % 13.310,170 15.202,809 1.892,639 14,22 9.463,531 11.015,955 1.552,425 16,40 71,10 72,46 1,36 1.332,348 1.555,247 222,899 16,73 10,01 10,23 0,22 2.514,291 2.631,606 117,315 4,67 % 18,89 17,31 (1,58) - Trđ Trđ % Trđ % Trđ 9.317,119 6.628,500 71,14 945,737 10,15 1.742,88 10.136,529 7.311,524 72,13 984,441 9,71 1.840,56 819,410 683,024 0,99 38,704 (0,44) 97,682 8,79 10,30 4,09 5,60 % 18,71 18,16 (0,55) - % Trđ % 70,00 3.993,051 30,00 66,68 5.066,280 33,32 (3,32) 1.073,229 3,325 26,88 - Trđ 798,610 1.013,256 214,646 26,88 Trđ % 3.194,441 24,00 4.053,024 858,583 26,88 26,66 2,66 (Nguồn: Bộ phận kế toán) Đơn vị NAME B B O B B O B D O B B A B B A B B B O B B B B B B B B B D O C C C C C C C NG BÍCH PHƯƠNG 098 179 2973 Rec O B C ĐỖ THÁI DƯƠNG 09044 855 96 Rec C LẠI ĐĂNG VƯỢNG 083 828 3029 Bell O C 10 BÙI VĂN DAO O Day off AL PH Public holiday/ Nghỉ lễ CD Compensation day for over time/ Nghỉ bù S Sick/Nghỉ ốm U Unpaid Shift start at 06:00 to 14:30 Shift start at 14:00 to 22:30 Shift Start at 22:00 to 6:30 Shift start at 10:00 to 18:30 Shift start at 08:00 to 17:00 Shift start at 09:00 to 17:30 Shift start at 06:00 to 12:00 C D E F G Remark: B B O AL A A A O O A A A B A A A O A A A B B O A A A A A O B C B A O B A/2O C AL O A U C O A A A U U C C O A A B B Bell B B 038 745 8975 Bell A A D O A A B VÕ MINH QUANG 09634 34 055 B B B B B B O O B B B B B B B C C O O C C C C C O C C C C O C C C C C C AL O C C Bell C AL A A B B O O B TC B B O B A B NGUYỄN HỮU THẮNG 086 868 3047 5 VƯƠNG NGỌC TUYẾT 035 491 4422 Rec A O A A A A A A A O A A A O A A B TC D O B E A A A O A A A A/2 A C C C O D B B A B O VY THỊ THANH MAI 0962 846 828 Rec B O B B B O AL B B B B A A B O C O C C C C O B D B A B C O B B 5 01686 754 720 Rec B A C AL B B B A D A A A A A A A A O O O B A A E A A A A A A O A D A D D A O B AL C C C C C C C O O O O O C C C C C C CD C C C LÊ ĐỨC THỌ EMPLOYEE TIMESHEET/ BẢNG PHÂN CA 1 1 0 AL BRANDI HANOI (Receptionist + Bellman) Tháng 03 năm 2019 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 PHONE NO DPM TOTAL FriSatSun M on Tue Wed ThuFriSatSun M on Tue Wed ThuFriSatSun Mon Tue Wed ThuFriSatSun M on Tue Wed ThuFriSatSun O LÊ THỊ THU HẢI0905 889 186 CS KS CÔNG TY CP TM QT THÀNH HƯNG 11 PHỤ LỤC 7: BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI (Nguồn: Bộ phận lễ tân) 12 PHỤ LỤC 8: PHIẾU ĐỀ XUẤT CÔNG CỤ DỤNG CỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN THÁNG 12/2018 CÔNG TY CPTM QT THÀNH HƯNG www.brandihotel.com SĐT: (02) 437.959.799 CÔNG CỤ DỤNG CỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN ST TÊN SỐ LƯỢNG T Giá gỗ để báo tạp chí Ổ cắm chuyển đổi (3 chân sang chân) Ấm chén uống nước Dụng cụ văn phòng phẩm Cốc nước cho khách Tủ service corner Chìa khóa từ 20 Vỏ thẻ khóa từ 200 Tờ báo giá (Room Tariff) 4220 10 Sổ biên nhận (Miscellaneous) 10 11 Tờ đồ 4000 GHI CHÚ Cùng loại trang bị Bút khách sạn (hộp) NGƯỜI ĐỀ XUẤT (Ký ghi rõ họ tên) (Nguồn: Bộ phận lễ tân) 13 PHỤ LỤC 9: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG Quy trình làm thủ tục nhận phịng Brandi Hanoi: Đề xuất quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách Chào đón khách Nhận thơng tin khách hàng Kiểm tra sẵn sàng phòng Đăng ký phịng khách, xin thơng tin liên lạc Giao chìa khóa phịng, giới thiệu dịch vụ Bố trí nhân viên đưa khách lên phịng Đề xuất quy trình xử lý tình phát sinh: Nhận thơng tin Giải phạm vi quyền hạn Báo cáo cấp xin ý kiến xử lý Lập báo cáo Rút kinh nghiệm 14 PHỤ LỤC 10: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Nội dung đánh giá 内内 Content Ké m 内内 Bad Trung bình 内内 Tốt 内内 Tuyệt vời 内内内内内 Average Goo d Excellent Ghi Remar k Ngoại thất Khách sạn (Khu vực chung) Outside decoration Khơng gian, thiết kế phịng nghỉ Room internal space, decorations  Vệ sinh khu vực chung Public hygiene  Vệ sinh khu vực phòng WC WC, Room hygiene  Dịch vụ làm phòng House keeping services  Bộ phận Sảnh (Lễ Tân, Bell) Front office services  Bộ phận Nhà hàng Restaurant services  An Ninh Securities/ Tổng thể Khách sạn Brandi Hanoi General/ Ý kiến khác:そそそそそそ Other comments: …………………………………………………………………………………… 15 ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Hà Nội……Ngày……Tháng…….Năm 201…  201. Người Lập (Ký ghi rõ họ tên) (Nguồn: Bộ phận lễ tân) ... cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.Vì vậy, đề tài nghiên cứu? ?Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội? ??... nhân khách quan em xin chọn đề tài ? ?Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội? ?? để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp. .. thiện công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh, thu hút khách