luận văn khách sạn du lich quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn nhà hàng thế giới nghiêng 2305mễ trì, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại tập nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, em Thầy, Cô khoa Khách sạnDu lịch Ban giám đốc cán nhân viên nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì giúp đỡ tận tình Em xin giử lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập khóa luận Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cho em Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì toàn thể cán nhân viên nhà hàng giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thanh 2 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : chi phí ĐH : đại học DT : doanh thu DV : dịch vụ GTGT : giá trị gia tăng LĐPT : lao động phổ thông NXB : nhà xuất TC : trung cấp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Sự phát triển mạnh mẽ du lịch tạo mội trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp du lịch dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ ăn uống dịch vụ ăn uống dịch vụ đáp ứng nhu cầu người Tuy nhiên, với đời hàng loạt nhà hàng mới, cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp nhà hàng tăng khả cạnh tranh việc hồn thiện cơng tác nghiệp vụ phận bàn vô cần thiết Cơng tác quản trị nghiệp vụ hồn thiện góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách Tuy nhiên công tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì tồn số hạn chế cách thức tổ chức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ nhà hàng bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín nhà hàng Do cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn cần quan tâm trọng hoàn thiện cách nhanh chóng Trước có số nghiên cứu Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì với cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 cần thiết Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn, em chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305Mễ Trì, Hà Nội.” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu cốt lõi việc nghiên cứu đề tài việc hệ thống vấn đề lý luận liên quan có ảnh hưởng đến công tác quản trị tác nghiệp phận bàn Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 thơng qua q trình khảo sát, lấy số liệu phân tích số liệu Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu nhà hàng để từ đưa số đề xuất, kiến nghị số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Làm rõ số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận bàn - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì để thành công hạn chế công tác này, từ xác định nguyên nhân làm sở để đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Đồng thời đưa số kiến nghị với quan chức để góp phần hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng, góp phần nâng cao khả thu hút khách nhà hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn mặt nội dung, địa bàn hoạt động, không gian thời gian, đó: - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì - Về khơng gian: Nghiên cứu tiến hành phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì trình thực tập nhà hàng, thu thập, tìm hiểu số liệu nhà hàng năm 2014 2015 thời gian thực tập nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến đề tài có nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận bàn như: - Giáo trình: + Nguyễn Dỗn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội + Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội - Luận văn: + Nguyễn Thu Hiền (2006), Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận bàn khách sạn Tây Hồ, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thương mại - Dương Giáp Sâm (2005), Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà khách Dân tộc, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thương mại - Trần Thị Hoài (2010), Hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận bàn khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thương mại Như thấy đề tài “Quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội” cần thiết nghiên cứu không trùng với để tài nghiên cứu trước Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận bàn Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận bàn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn Nhà hàng hiểu đơn giản nơi phục vụ khách hàng ăn, đồ uống dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận Theo Thông tư liên số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục Du lịch Bộ Thương mại thì: Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp Từ khái niệm chung nhà hàng hiểu sau: Nhà hàng tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lời Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống 1.1.1.2 Khái niệm tác nghiệp phận bàn Tác nghiệp hoạt động người lao động nhà quản trị lao động tác động vào sở vật chất kỹ thuật nhằm thực nghiệp vụ cụ thể nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trên sở hiểu hoạt động tác nghiệp phận bàn hoạt động người sử dụng sở vật chất có sẵn phận bàn để thực nghiệp vụ phục vụ bàn cụ thể để thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận bàn Quản trị tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị, sử dụng tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề điều kiện biến động môi trường Quản trị tác nghiệp phận bàn chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận bàn, bao gồm: lập kế hoạt phục vụ bàn, tổ chức quy trình phục vụ bàn, điều hành kiểm sốt hoạt động phục vụ Quản trị tác nghiệp phận bàn quản trị cấp sở, chủ thể quản trị người điều hành phận bàn tổ trưởng, giám sát trưởng ca Các chủ thể có nhiệm vụ nhận kế hoạch từ ban giám đốc, từ xây dựng kế hoạch định mức lao động, sở vật chất kỹ thuật kiểm tra đánh giá hoạt động phục vụ phận cho đem lại chất lượng dịch vụ tốt đem lại hiệu kinh doanh cao Những người quản lý điều hành nguồn lực phận bàn gồm: đội ngũ lao động, sở vật chất phận bàn, môi trường làm việc vấn đề liên quan khác 1.1.2 Đặc điểm quy trình phục vụ bàn 1.1.2.1 Đặc điểm phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn hoạt động mang tính phức tạp khách hàng nhà hàng đa dạng Đó dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lại từ nơi khác đến Nhu cầu đối tượng khách đến nhà hàng có khác tuổi tác, vị, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thói quen ăn uống…Hoạt động phục vụ bàn có tính phức tạp đa dạng ăn, đồ uống nhiều tình phát sinh mà nhân viên bàn cần phải giải Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật cao Điều thể qua nghệ thuật thuyết phục khách chọn ăn, đồ uống, qua khéo léo cách phục vụ để thỏa mãn nhu cầu khách Nhân viên bàn người giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, tính nghệ thuật thể qua cách giao tiếp nhân viên bàn Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật mang tính “ bề nổi” q trình phục vụ phải tuân thủ quy trình kỹ thuật Hoạt động phục vụ bàn mang tính bề khách hàng chiêm ngưỡng cảm nhận thao tác nhân viên phục vụ Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Trong q trình phục vụ cần có tiếp xúc trực tiếp nhân viên bàn khách hàng, thao tác phục vụ bàn thao tác thủ cơng khơng thể sử dụng máy móc thay Hoạt động phục vụ bàn thường vất vả vào thời điểm đông khách thời gian tiệc Hoạt động phục vụ bàn cần có phối hợp chặt chẽ Nhân viên phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với với phận khác bếp, bar để đảm bảo trình phục vụ đạt chất lượng tốt, hiệu cao 1.1.2.2 Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình thường chia thành giai đoạn: trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ a.Quy trình phục vụ bữa ăn thường Quy trình phục vụ bữa ăn thường gồm bước theo sơ đồ 1.1 Bước 1: Chuẩn bị Gồm công việc chuẩn bị phòng trang thiết bị, kê xếp bàn ghế, trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công người phụ trách dãy bàn Bước 2: Chào đón khách xếp chỗ Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, uống gì, người, có đặt bàn trước hay không Bước 3: Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Nhân viên phục vụ phải có lực hiểu biết thơng suất loại thực đơn để giới thiệu cho khách Sau ghi chép xác yêu cầu khách, ý ghi chép lưu ý khách, cảm ơn khách mang thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar Sau ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho phận bếp, bar lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, thời gian phục vụ Bước 5: Điều chỉnh dụng cụ Thông thường, bàn ăn bày dụng cụ Vì sau tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phải chủ động điều chỉnh dụng cụ ăn uống cho phù hợp với thực đơn Bước 6: Nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Bộ phận bàn cần có phối hợp hài hòa với phận bếp, bar Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần vận dụng thao tác nghiệp vụ thục Bước 7: Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách ăn, uống xong nhân viên thu ngân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách gọi Trong toán, nhân viên xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt Hóa đơn in xong phải nhanh chóng đưa lại gửi tiền thừa cho khách Bước 8: Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên nhân viên kéo ghế giúp khách lấy mũ, áo, giúp khách mở cửa bấm thang máy Sau chào, chúc hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng phục vụ Bước 9: Thu dọn sau khách về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự, làm vệ sinh đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách Đến cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm soát dụng cụ Chuẩn\đasơ bị Tiến khách Chào đón khách xếp chỗ Thu dọn Thanh toán xin ý kiến khách Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Nhận ăn đồ uống phục vụ khách ăn uống Chuyển yêu cầu cho bếp, bar Điều chỉnh dụng cụ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn thường b.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Chuẩn bị Chào đón khách xếp chỗ Dọn dẹp Khẳng định lại thực đơn Tiễn khách Chuyển ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý khiến Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn gồm bước: Bước 1: Chuẩn bị Gồm công việc chuẩn bị phòng trang thiết bị, kê xếp bàn ghế, trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công người phụ trách dãy bàn Bước 2: Chào đón khách xếp chỗ Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Bước 3: Khẳng định lại thực đơn Nhân viên phục vụ xác nhận lại thực đơn cho khách, hỏi xem khách có thay đổi thực đơn hay có u cầu khác hay khơng Bước 4: Nhận ăn, đồ uống phục vụ khách ăn uống Bộ phận bàn cần có phối hợp hài hòa với phận bếp, bar Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần vận dụng thao tác nghiệp vụ thục 10 Bước 5: Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách ăn, uống xong nhân viên thu ngân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách gọi Trong tốn, nhân viên xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt Hóa đơn in xong phải nhanh chóng đưa lại gửi tiền thừa cho khách Bước 6: Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên nhân viên kéo ghế giúp khách lấy mũ, áo, giúp khách mở cửa bấm thang máy Sau chào, chúc hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng phục vụ Bước 7: Thu dọn sau khách về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự, làm vệ sinh đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách Đến cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm soát dụng cụ c.Quy trình phục vụ tiệc Việc tổ chức phục vụ tiệc thường tiến hành theo giai đoạn: nhận đặt tiệc, lập bảng phân công chi tiết gửi phận, phục vụ khách ăn tiệc Trong việc phục vụ khách ăn tiệc tiến hành theo quy trình gồm bước ( Sơ đồ 1.4): Chuẩn bị trước ăn Đón khách xếp chỗ Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tiệc 33 Nhà hàng thường xuyên kết hợp với phận kinh doanh để quảng cáo cho nhà hàng, thành lập webside riêng, thường xuyên đăng tải chương trình khuyến mại, nhà hàng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin nhà hàng 2.4.1.2 Nguyên nhân thành công Công tác đặt chỗ nhà hàng đánh giá tốt do: đội ngũ nhân viên nhận bàn qua hotline nhân viên có kinh nghiệm, có hiểu biết nhà hàng, nẵm rõ thực đơn để tư vấn cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đặt bàn qua điện thoại Khi khách đến đặt bàn với số lượng bàn nhiều, khách đến trực tiếp nhà hàng, nhân viên nhận đặt bàn trưởng ca quản lý nhà hàng trực tiếp tư vấn xác nhận bàn đặt Nhân viên tư cho khách hàng thực đơn hợp lý, đáp ứng yêu cầu khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng khách hàng đánh giá tốt, niềm nở, tươi cười với khách hàng Để có điều này, nhà quản lý nhà hàng nhắc nhở nhân viên thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở nhân viên thực tốt theo điều tuyên bố phận phục vụ nhà hàng, đào tạo nhân viên giúp nhân viên tăng cường giao tiếp với khách hàng Đặc biệt, giám đốc nhà hàng gương “ Nụ cười dịch vụ” nhân viên học theo Đội ngũ lãnh đạo nhà hàng người có kinh nghiệm làm việc lâu năm, với cơng việc Giám đốc nhà hàng người làm việc nhiều nhà hàng khách sạn, người nắm bắt tâm lý khách hàng nhân viên ln làm cho khách hàng hài lòng, tạo đồn kết tinh thần làm việc tốt cho nhân viên Hơn nữa, quản lý trưởng ca ln tận tình hướng dẫn cho nhân viên kỹ phục vụ, xử lý tình giao tiếp với khách hàng, để nhân viên làm tốt cơng việc Nhân viên thuộc phận bàn người có thiên hướng dịch vụ, có tuổi đời trẻ, động, linh hoạt ham học hỏi, cố gắng làm hài lòng khách hàng Việc giám sát hoạt động tác nghiệp phận bàn tiến hành thường xuyên chặt chẽ, kịp thời xử lý tình phát sinh 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Những hạn chế Bên cạnh ưu điểm trên, công tác quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 tồn số hạn chế như: Việc lập lịch trình phục vụ chưa tốt nhà quản lý chưa dự đoán số lượng khách đến ngày, dựa vào ý kiến chủ quan 34 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Với hệ thống sở vật chất trang bị bàn nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên trang thiết bị phục vụ khách chưa đồng bộ, chưa hài hòa với yếu tố nội thất Việc thay thiết bị dụng cụ diễn chậm thiếu số thiết bị phục vụ ăn uống Lao động phận bàn chủ yếu lao động phổ thông trẻ tuổi nên trình độ thấp, kinh nghiệm làm việc thiếu Việc phối hợp nhân viên phận bàn phận bàn với phận khác nhiều lúc không tốt, chưa thống làm ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ chất lượng phục vụ 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế Những nguyên nhân dẫn đến mặt tồn công tác quản tri tác nghiệp phận bàn nhà hàng do: Những hạn chế nguồn lực nhà hàng sở vật chất, nguồn lao động , cụ thể: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng chưa đồng làm ảnh hưởng đến việc tổ chức hoạt động phục vụ Việc đầu tư đổi trang thiết bị mang tính bộc phát, chưa có kế hoạch lâu dài Sự phối hợp phận chưa thực hiệu Đội ngũ nhân viên bàn có trình độ nghiệp vụ khả giao tiếp chưa cao gây ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ, gây khó khăn cho cơng tác quản trị Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên việc đánh giá hoạt động phục vụ bàn gặp nhiều khó khăn, phụ thuộc nhiều vào đánh giá, cảm nhận chủ quan khách hàng 35 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 2305 MỄ TRÌ, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm quản trị tác nghiệp phận bàn 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển Cùng với thành tựu kinh tế, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng giai đoạn điều kiện sở hạ tầng hoàn thiện, làm cho đời sống tinh thần người nâng lên rõ rệt, đặc biệt nhu cầu người ngày tăng Hiện nay, nước nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng, đời sống người cải thiện đáng kể, nhu cầu họ ngày cao cấp Do đó, quan niệm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng khơng xa lạ Xu hướng chung xã hội ngày phát triển để hội nhập bắt kịp phát triển giới, tăng cường quan hệ giao lưu hợp tác Chính vậy, bữa tiệc, buổi chiêu đãi môi trường thuận tiện tăng cường mối quan hệ giao lưu người với người, tổ chức xã hội, quốc gia với Khách hàng nhu cầu đòi hỏi cao số lượng ăn đồ uống mà chất lượng phục vụ Họ mong muốn thưởng thức ăn ngon môi trường hấp dẫn, lịch sự, với nhiều ăn, đồ ướng lạ với trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với thao tác, kỹ phục vụ thành thạo, xác, văn minh, lịch Trên địa bàn Hà Nội nay, nhu cầu dịch vụ ăn uống tăng cao nhà hàng xây lên nhiều cạnh tranh ngày gay gắt Để nâng cao vị trí cạnh tranh mình, nhà hàng Thế giới nghiêng 23 05 đề cho phương hướng hoạt động thời gian tới, cụ thể:  Phương hướng hoạt động kinh doanh Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 05 thời gian tới * Phương hướng kinh doanh - Tăng cường hoạt động quảng cáo, marketing; có sách cụ thể giá, chương trình khuyến mại, tiếp thị nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng - Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, đa dạng hóa cấu thực đơn - Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, đào tạo nhân viên nghiệp vụ bàn, đảm bảo trình phục vụ khách tốt 36 - Tiếp tục đầu tư đổi trang thiết bị phục vụ khách để tạo đồng cho nhà hàng - Xây dựng hình ảnh nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 khơng với ăn ngon, hấp dẫn mà phục vụ chu đáo, nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên - Tiếp tục đẩy mạnh khai thác thị trường khách nước, đặc biệt tổ chức chương trình hội nghị, hội thảo, cưới hỏi mơi trường có tính chun nghiệp cao  Mục tiêu hoạt động kinh doanh Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 độ Các mục tiêu nhà hàng hướng đến: - Tạo dựng vị thương hiệu Thế giới nghiêng 23 05 lòng thực khách đất Hà thành Việc định vị thương hiệu khẳng định vị trí thành công Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 hệ thống nhà hàng Việt Nam, với mục tiêu cụ thể hàng năm doanh thu - Về thị trường khách: Nhà hàng tâm giữ vững phát triển lượng khách nội địa Bên cạnh nhà hàng xúc tiến quảng cáo, tiếp thị để mở rộng thị trường khách nước - Về chương trình đào tạo: Khơng ngừng tăng cường chất lượng đội ngũ nhân lực nhà hàng thông qua việc xác định nhu cầu, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai thực đào tạo đánh giá đào tạo thật kỹ lưỡng, hợp lý Nhà hàng đặt mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2016 sau: Bảng 3.1: Kế hoạch hoạt động kinh doanh Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 năm 2016 ST T Các tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Tiền lương bình quân ĐVT Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Thực 2015 Kế hoạch 2016 11.931,5 7.550 3.260 3,5 12.766,5 7861 3.800 3.7 So sánh KH 2015/2016 +/% 835 106,99 311 104,12 540 116,56 0,2 105,71 Qua bảng số liệu ta thấy: - Kế hoạch hoạt động kinh doanh nhà hàng Thế giới nghiêng 23 độ năm 2016 có xu hướng tăng nhẹ so với kết thực năm 2015 37 - Kế hoạch năm 2016 so với thực năm 2015: Tổng doanh thu tăng 835 Tr.đ, tương ứng tăng 106,99%; tổng chi phí tăng 311 Tr.đ, tương ứng tăng 104,12%; lợi nhuận trước thuế tăng 540 Tr.đ, tương ứng tăng 116,56%; tiền lương bình quân tăng 0,2 Tr.đ tương ứng tăng 105,71% 3.1.2 Quan điểm quản trị tác nghiệp phận bàn Dựa góc độ nhà quản lý lợi ích nhà hàng, việc hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận bàn cần hướng đến mục tiêu: nâng cao chất lượng phục vụ bàn, đáp ứng nhu cầu, trông đợi khách hàng, tiết kiệm chi phí từ góp phần thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh nhà hàng Để giải vấn đề cần có giải pháp đồng bộ, chủ động kịp thời, phát huy lực lượng, thành phần doanh nghiệp tham gia góp sức Hơn cần động thái tích cực từ phía quan nhà nước Những việc cần giải là: - Tìm hiểu, nghiên cứu, sâu phân tích tình hình thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Tìm hạn chế, nguyên nhân vạch hướng giải vấn đề - Sắp xếp vấn đề doanh nghiệp theo thứ tự ưu tiên cần giải Đưa giải pháp cụ thể cho tồn theo hướng giải vấn đề vạch trước - Tính tốn chi phí việc thực giải pháp vào tình hình tài doanh nghiệp để đưa định cuối 3.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì 3.2.1 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì Để khắc phục yếu điểm bên doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản trị phục vụ bàn, làm giảm chất lượng phục vụ bàn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới nghiêng 23 05, em xin đưa số đề xuất: a Hoàn thiện hệ thống sở vật chất phận bàn Trang bị thêm thiết bị đại phục vụ hoạt động tác nghiệp phận bàn, thay bổ sung vật dụng phục vụ ăn uống cốc, ly, thìa, dao, dĩa đồng cho vật dụng phận bàn Khi bổ sung dụng cụ cần ý tới đồng 38 trang thiết bị để tránh loại dụng cụ có kiểu dáng, màu sắc khác Thường xuyên kiểm tra hệ thống bàn ghế để nâng cấp, đổi bổ sung kịp thời bàn ghế tre khu phòng ăn B vào mùa ẩm thường hay có mọt cần phải thường xun kiểm tra, lật mặt kính bàn để lau sạch, tránh tình trạng để khách thấy bàn bị mọt Những bàn ghế lâu ngày nên bị chân kê cần phải bảo dưỡng lại để bàn ăn chắn Thay khăn trải bàn áo ghế phòng ăn khu A nhà hàng, thường xuyên thay khăn bàn áo ghế bẩn Do khăn trải bàn áo ghế màu trắng, sử dụng nhiều lần nên ngả màu, cần phải thay khăn trải bàn áo ghế Đầu tư may đồng phục cho nhân viên phận bàn để tạo hình ảnh chuyên nghiệp đồng cho nhà hàng b Hoàn thiện số nội dung công tác đào tạo phát triển nhân lực phận bàn - Đối với công tác hoạch định nhân lực: xem xét lại định mức lao động cho phù hợp với thực tế nhà hàng, từ ước lượng số lượng nhân viên cần thiết cho ca làm việc Nhà hàng có kế hoạch thuê thêm nhân viên làm parttime thời điểm cao vụ, đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách Tuy nhiên , đội ngũ làm việc parttime cần lựa chọn từ sinh viên trường đào tạo chuyên ngành, trước làm việc cần có buổi đào tạo nghiệp vụ cho bạn sinh viên - Đối với công tác tuyển dụng: nhà hàng thấy thiếu nhân viên thời gian cao điểm tuyển dụng nhân viên Lúc này, việc đưa yêu cầu tuyển dụng giảm xuống nhà hàng cần tuyển gấp, điều làm cho chất lượng nhân viên tuyển dụng không cao Khi tiến hành tuyển dụng cần phải có tiêu chí tuyển dụng cụ thể, tuyển chọn nhân viên có lực, có thiên hướng dịch vụ, có khả giao tiếp tốt - Chú trọng cơng tác đào tạo phát triển nhân lực: thường xuyên tiến hành buổi đào tạo cho nhân viên kỹ nghiệp vụ, giao tiếp với khách hàng Bộ phận bàn kết hợp với phận bếp bar để đào tạo kỹ cho nhân viên hiểu biết ăn, đồ uống để nhân viên tự tin tư vấn ăn cho khách Đối với nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng, lực tốt, nhà quản lý cần phải ý giúp họ phát huy lực 39 c Tăng cường phối hợp nhân viên phận bàn nhà hàng phận bàn với phận khác Bộ phận bàn có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách Vậy để việc cung ứng diễn thuận lợi có hiệu nhà hàng cần phải tăng cường mối quan hệ chặt chẽ phận như: Nhận thông tin phận lễ tân số khách, số bàn đặt trước Nhân viên bàn báo xác ăn, phần ăn yêu cầu đặc biệt khách cho bếp Phản ánh kịp thời với bếp phản ánh khách hàng Thơng báo tình hình kinh doanh ăn uống thật xác ngày, tháng cho phận kế toán Nhận kế hoạch kinh doanh bàn đặt từ phòng kinh doanh để tiến hành hoạt động kinh doanh phận bàn Duy trì tổ chức thường xuyên buổi họp hoạt động hàng tuần với có mặt phận bàn, bar, bếp, tạp vụ, kế toán, nhân d Tăng cường công tác quản lý nhân viên phục vụ bàn Phục vụ bàn công việc quan trọng hoạt động tác nghiệp phận bàn Chính cơng tác quản lý phục vụ bàn cần thiết nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Quản lý nhà hàng cần phải: Xây dựng kế hoạch phục vụ cho ca làm việc, nhân viên, loại hình phục vụ cách hợp lý Đơn đốc, thúc đẩy nhân viên thực hồn thành cơng việc Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên phục vụ ca làm việc họ Đánh giá, xem xét họ hồn thành cơng việc tốt chưa, thực thao tác nghiệp vụ phục vụ khách chưa 3.2.2 Một số kiến nghị với quan chức a) Kiến nghị nhà nước Để phục vụ tốt nhu cầu ăn uống khách hàng, Nhà nước cần có biện pháp cụ thể sau: Hồn thiện sách, văn quản lý kinh doanh nhà hàng đặc biệt kinh doanh ăn uống phận bàn- bar Mở rộng chương trình đào trường đại hoc, cao đẳng trung cấp Trang bị nâng cấp sở vật chất giúp sinh viên nắm bắt thực tế tốt Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đại tạo điều kiện phát triển ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng Tạo môi trường thuận lợi cho nhà hàng phát triển 40 b) Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Tiếp tục ban hành quy định cụ thể hơn, rõ ràng kinh doanh nhà hàng Tiếp tục tăng cường, trọng đầu tư xây dựng chương trình văn hóa ẩm thực nhằm thu hút khách Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng nguồn lực cho nhà hàng đặc biệt phận bàn 41 KẾT LUẬN Lời cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Lê Minh Quý tận tình hướng dẫn em suất trình hồn thành luận văn Em xin cảm ơn tập thể thầy cô trường Đại học Thương mại giảng dạy cho em năm học qua Em xin cảm ơn ban giám đốc toàn thể nhân viên nhà hàng Thế giới nghiêng 23 Mễ Trì, đặc biệt giám đốc nhà hàng Trần Lưu Sơn tận tình giúp đỡ em q trình thực tập nhà hàng hồn thành khóa luận Quản trị tác nghiệp phận bàn yếu tố định chất lượng phục vụ nhà hàng Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 05 Mễ Trì xây dụng hoạt động thời gian lâu, hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng phát triển, nhiên việc quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng hạn chế định Em hi vọng giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Với kiến thức hạn hẹp, luận văn em nhiều thiếu sót, chưa chun sâu Vì em mong nhận góp ý đánh giá từ q thầy cho khóa luận này, để kết nghiên cứu hồn thiện mang tính thực tiễn cao Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống Kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống Kê Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2001), Giáo trình tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nxb Thống Kê Các cơng trình luận văn khóa trước trường Đại học Thương mại Webside: www.thegioinghieng235.com PHỤ LỤC Phụ lục Mẫu phiếu điều tra cán nhân viên PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi: Ơng (Bà): Chức vụ: Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Quản trị tác nghiệp phận bàn nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao cuẩ khách hàng, mong Q Ơng (Bà) vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành câu hỏi STT Chỉ tiêu 10 11 12 Rất tốt Tốt Khá Lịch trình phục vụ Kế hoạch lao động Kế hoạch sở vật chất Kế hoạch đón tiếp phục vụ Phân công phục vụ Phối hợp phục vụ Điều hành hướng dẫn nhân viên Giám sát trực tiếp Chất lượng phục vụ Tình hình thực chi phí Hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Tình hình chấp hành quy định làm việc Xin chân thành cảm ơn! Trung bình Kém Phụ lục Mẫu phiếu điều tra khách hàng PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì Tel: 0462963002 Địa chỉ: 235 MễTrì - Xã Mễ Trì - Từ Liêm - Hà Nội - Đối diện Big C Garden, khu thị The Manner Kính chào q khách! Chúng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì Chúng tơi hi vọng dịch vụ nhà hàng đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lòng dành phút để điền vào bảng câu hỏi Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì qua đánh giá khách hàng Mức chất lượng Rất tốt Chỉ tiêu Tốt Trung bình Đặt chỗ Đón- tiếp khách Thái độ phục vụ Tốc độ phục vụ Kỹ phục vụ 6.Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh Thanh toán Đánh giá chung Góp ý khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! Phụ lục Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết điều tra công tác quản trị phục vụ bàn nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì qua đánh giá khách hàng Mức đánh giá Rất tốt Chỉ tiêu Đặt chỗ 13 Đón- tiếp khách 22 Thái độ phục vụ 56 Tốc độ phục vụ 58 Kỹ phục vụ 40 6.Trang thiết bị, dụng 23 cụ vệ sinh 33 Thanh toán 25 Đánh giá chung Tốt 48 60 71 52 38 52 99 82 46 68 57 63 138 69 61 24 79 132 Trung bình 29 31 20 17 15 54 21 j 0 3.17 3.37 3.82 3.77 3.76 3.19 4.05 3.49 3.32 3.56 Phụ lục Bảng 2.4 Kết công tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì qua đánh giá nhân viên STT Chỉ tiêu Lập kế hoạch - Lịch trình phục vụ - Kế hoạch lao động - Kế hoạch sở vật chất - Kế hoạch đón tiếp phục vụ Tổ chức điều hành - Phân công phục vụ - Phối hợp phục vụ - Điều hành hướng dẫn nhân viên - Giám sát trực tiếp Đánh giá - Chất lượng phục vụ - Tình hình thực chi phí - Hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống - Tình hình chấp hành quy định làm việc Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém j 0 4 1 3.3 3.0 3.1 3.3 0 3.8 3.6 1 0 0 4.3 2.7 3.6 0 0 3.9 3.2 3.1 3.8 2 0 3.4 2.7 3.33 Phụ lục 5: Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì năm 2014 2015 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu ĐVT Tr.đ Năm 2014 Năm 2015 10.068,40 11.931,50 So sánh năm 2015 với 2014 +/% +1863,1 +18,50 DT ăn uống Tỉ trọng DT từ DV tiệc Tỉ trọng DT từ DV khác Tỉ trọng Tổng chi phí Tỉ suất chi phí CP dịch vụ ăn uống Tỉ trọng CP tiền lương Tỉ trọng CP khác Tỉ trọng Số lao động Bộ phận quản lý Tỷ trọng Bộ phận bàn Tỷ trọng Bộ phận bếp Tỷ trọng Bộ phận bar Tỷ trọng Bộ phận khác Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người % Người % Người % Người % Người % Tr.đ % 7.148 70,99 2.653 26,35 267,40 2,66 6.635 65,89 4.303 64,85 1508 22,73 824 12,42 40 12 30 13 32,5 7,50 10 25 855,80 8,50 7.869,50 65,95 3.756 31,48 306 2,57 7.550 63,28 4.721 62,52 1893 25,07 936 12,39 45 4,44 14 31,11 16 35,56 6,67 10 22,22 1121,5 9,40 +721,50 (-5,04) +1103 (+5,13) +38,60 (-0,09) +915 (-2,61) +418 (-2,33) +385 (+0,08) +112 (-0,03) +5 (-0,56) +2 (+1,11) +3 (+3,06) (-0,83) (-2,78) +265,7 +0,9 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 2577,6 3260 +628,4 +26,47 25,60 27,32 (+1,72) - Tỷ suất lợi nhuận % trứơc thuế Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 2010,53 2542,8 +232,27 +26,47 Tỷ suất lợi nhuận sau % thuế 19,97 21,31 (+1,34) - +10,09 +41,57 +14,44 +13,79 +9,71 +25,53 +13,59 +12,5 +16,67 +23,07 0 +31,05 - ... cơng tác quản trị tác nghiệp phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận bàn. .. thống Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 chuỗi nhà hàng bao gồm bốn nhà hàng: Thế giới nghiêng 2305 Mỹ Đình, Thế giới nghiêng 23 05 Mễ Trì, Thế giới nghiêng 2305 Phú Diễn, Thế giới nghiêng 2305 Nội. .. quan Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì ảnh hưởng môi trường đến quản trị tác nghiệp phận bàn 2.2.1 Tổng quan Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì 2.2.1.1 Giới thiệu Nhà hàng Thế giới nghiêng