luận văn khách sạn du lịch THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH THẮNG LỢI

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, đợc chính thức khởi công xây dựng vào tháng 10/1973,khánh thành và đi vào hoạt động ngày 26/7/1065 nhân d

a-phần chung

Họ và tên sinh viên: Ngyễn Huy Hoàng

Lớp : Du Lịch 46A

Chuyên nghành đào tạo: Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Và Du Lịch

Nơi thực tập tốt nghiệp: Công Ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi Du Lịch

Thời gian thực tập tốt nghiệp : 5/1/2008 – 22/2/2008

Ngời hớng dẫn tốt nghiệp: Th.S Nguyễn Trung Kiên

CN TS Nguyễn Đình Hoà

b phần về doanh nghiệp

PHần I Những vấn đề chung về doanh nghiệp

i.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi :

Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dung trên một khu đất khá rộng nằm sát với Hồ Tây với diện tích tổng thể gần 46.740m2 nằm giữa hai làng Yên Phụ

và làng Nghi Tàm Khách sạn Thắng Lợi là một quần thể kiến trúc nổi bên hồ rất độc đáo bao gồm các khu nhà thấp tầng đợc mô phỏng theo hình chiếc máy bay B52.Có thể nói khách sạn Thắng Lợi có một vị trí vô cùng thuận lợi trong tài nguyên du lịch của Hà Nội.Khách sạn nằm trên dờng Yên Phụ gần với các di tích lịch sử,đền ,chùa,làng nghề truyền thống nh:Chùa Trấn Quốc ,Phủ Tây Hồ ,làng hoa Nghi Tàm,đào Nhật Tân đặc biệt nằm trên trục lộ…giao thông rất tiện lợi cho đi lại của du khách trong việc đi ra sân bay quốc tế Nồi Bài hoặc đI xâu vào trung tâm của thành phố Hà Nội Đây là một địa thế

đẹp vào bậc nhất của thủ đô.Nơi đây rất yên tĩnh và thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5 km về phía Tây Bắc

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, đợc chính thức khởi công xây dựng vào tháng 10/1973,khánh thành và đi vào hoạt động ngày 26/7/1065 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa và chiến thắng đế quốc Mỹ của nhân dân Việt Nam.Khách sạn Thắng Lợi dợc xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng là 156 buồng phòng bao gồm: Khu A(72 buồng phòng),

Khu B(84 buống phòng), Khu C(dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ xung, và một số phòng quản lí của khách sạn)

Khi đa vào hoạt động , Khách chủ yếu là các đoàn khách của Chính phủ

và Nhà nớc do các nghị định th dợc ký kết giữa các nớc Xã Hội Chủ Nghĩa Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lu trú của khách du lịch , vào năm 1986 khách sạn đã xây dựng xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ đó là khu Sale với

15 buồng phòng và đến năm 1989 xây thêm 4 nhà buồng(Bungalow)theo kiểu dân tộc ,nâng tổng số buồng trong khách sạn lên tới 175 buồng phòng

Cùng với việc cải tạo và xây mới buồg ngủ Khách sạn đã tập trung cải tạo khu C hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ xung cả về số lợng cũng nh chất l-ợng

Sau năm 1975 là sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hâng loạt các khách sạn, nhà hàng liên doanh hết sức sang trọng, hiện đại, do đó đã đẩy khách sạn Thắng Lợi vào tình thế khó khăn.Thị trờng khách truyền thống của khách sạn đã có từ trớc kia là: Tây âu, Bắc mỹ, Châu á Thái Bình Dơng, Nhật đã dần mất đi do sản phẩm dịch vụ của các khách sạn đã không còn … u thế cạnh tranh so với sản phẩm dịch vụ của các khách sạn mới ra đời do vật chất kỹ thuật đã cũ kỹ, lạc hậu, chất lợng dịch vụ bị suy giảm, đội ngũ nhân viên yếu kém…

Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho hội nghị cấp cao 7(Hội nghị các quốc gia thuộc cộng đồng Pháp ngữ) Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu vực Sale(xây mới thêm 3 buồng ) nâng tổng số buồng lên 178 buồng phòng , sảnh khách sạn ,phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon, và Souna Massage để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao

Năm 1998 trong khi vừa tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn cũng đồng thời cải tạo sửa chữa(vừa và nhỏ)nh: xây dựng phòng Karaoke(5 phòng),dịch vụ Sauna Massage (12 phòng trong đó có 2 phòng xông hơi), sàn nhảy(Dancing Club), quầy lễ tân nhằm làm phong phú thêm…các dịch vụ bổ sung của Khách sạn cũng là để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú đa dạng của Khách du lịch Cũng trong năm này xảy ra cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới và trong khu vực đã làm ảnh hởng đến lợng khách

du lịch vào Việt Nam cũng nh lợng khách đến với khách sạn Thắng Lợi rất ít,

trong khi đó đã có rất nhiều doanh nghiệp khác bị phá sản.Trớc nguy cơ đó Khách sạn cũng đã tìm ra cho mình hớng đi mới đó là: Chuyển hớng kinh doanh sang thị trờng khách nội địa,khách Trung Quốc có khả năng thanh toán thấp.

Năm 1999-2000 ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế qua đã qua, khách vào Việt Nam cũng nh khách sạn Thắng Lợi có xu hớng tăng lên.Khách sạn Thắng Lợi đang dần hồi phục và có những bớc phát triển trong thời gian tới

Đầu năm 2003 để chuẩn bị cho Seagames 22 và Paragames 2 Khách sạn cũng có các biện pháp cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của các đoàn thể thao trong khu vực Đông Nam á cũng nh khách du lịch, nâng tổng số buồng của khách sạn lên 179 buồng phòng (xây mới thêm một buồng ở khu A)

Sang năm 2004 nhằm hoàn thiện hơn nữa cơ sơ vật chất kỹ thuật , Khách sạn đã tiến hành mua mới trang thiết bị thay thế những trang thiết bị đã cũ kỹ, lạc hậu Không ngừng đổi mới các dịch vụ bổ sung nh Sauna Massage, cải tạo

bể bơi, khu nhà bếp, xây mới khu đờng hầm làm nơi để xe cho nhân viên và của du khách để đ… ợc công nhận là khách sạn 4 sao Các năm tiếp theo 2005 ,2006,2007 Khách sạn Thắng Lợi da luôn làm mới mình bằng các trang thiêt bị hiện đại và dịch vụ với đẳng cấp 4 sao

Từ khi đợc đa vào hoạt động kinh doanh cho đén nay khách sạn dã trải qua 3 thời kỳ kinh doanh chính sau:

Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-9/1988), tuy nhiên vẫn có một thời kỳ độc lập(1975-1977), trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng , sau đó đợc chuyển sang bộ công an Từ năm 1977-1988 Khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao cấp nên Khách sạn vẫn thờng xuyên bị động.Việc đIều phối kế hoạch kinh doanh , hàng hoá , nguồn vốn đều do công ty Du Lịch Hà Nội điều động Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu là khách đi theo các hiệp định, nghị định th ký kết giữa Tổng Cục Du Lịch các nớc Xã Hội Chủ Nghĩa với nhau Cuối những năm

80 do công cuộc đổi mới đất nớc đã bắt đầu xuất hiện khách thơng nhân, Việt kiều.

Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QD của Tổng Cục Du Lịch tách Khách sạn Thắng Lợi ra khỏi Công ty Du Lịch Hà Nội bao gồm 3 đơn vị kinh

tế trực thuộc: Khách sạn Thắng Lợi ,Xí nghiệp giặt là,Trung tâm lữ hành , trong đó có các phòng ban chức năng nh: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng kinh tế kế hoạch, phòng tổ chức hành chính

I.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Thắng Lợi:

Lãnh đạo công ty:

+Giám đốc công ty chịu trách nhiệm đIều hành chung

+Phó giám đốc đợc phân công phụ trách Khách sạn Thắng Lợi

+Các phòng, ban công ty và các đơn vị sản xuất kinh doanh:

-Phòng kỹ thuật nghiệp vụ

Phòng

kỹ thuật nghiệp vụ

Phòng kinhtế

kế hoạch

Phòng du lịch

Xí nghiệp giặt là

I.2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng lợi:

Để có đợc mô hình tổ chức nh trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình Bởi vì nhân tố con ngời có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động sản xuắt kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là các sản phẩm mang dịch vụ đòi hỏi có tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy cần có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời Do đó ngời quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản

lý nguồn nhân lực một cách hợp lý, có hiệu quả phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên Đặc thù của kinh doanh khách sạn là mang tính phục vụ, mang tính lễ nghi diễn ra trong sự tơng tác trực tiếp giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa tính chất công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên Ngời trẻ tuổi thờng phù hợp với tính chất công việc nhng lại thiếu kinh nghiệm và ngợc lại Để xây dựng đợc một đôị ngũ nhân viên có thể thực hiện tốt công việc lại vừa phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, chính sách đối với họ là một vấn đề khó khăn với ngời quản lý vì dịch vụ là lĩnh vực đòi hỏi độ tuổi trung bình tơng đối

Khối

Lưu

Trữ

GĐ khách Sạn

Thểthao

Tổ hànhChínhBảoVê

TổKếToán

Tổmaketing Lễ Tổ

tân

TổBảoDưỡng

TổBànBarBê

thấp.Tuy nhiên để sử dụng tốt nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần tuyển chọn là đủ mà còn đòi hỏi sự tổ chức quản lý nguồn nhân lựcđó phải tốt Một

đội ngũ nhân lực có thể tạo ra hiệu quả kinh tế cao không chỉ cần trình độ nghiệp vụ cao, năng lực tốt và lòng nhiệt tình mà còn phảI đợc sắp xếp hợp lý Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn đă chọn mô hình quản lý trên

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng, giám đốc là ngời đứng đầu Mọi hoạt động của khách sạn đều đợc trao

đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận Với mô hình quản lý trên giám

đốc nám rõ đợc một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộ phận thông qua các báo cáo của bộ phận đó Mỗi bộ phận đều đợc phân chia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình

I.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận tổ, đội:

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý Mặc dù mỗi bộ phận đều hoạt động độc lập song nó vẵn có mối liên hệ với nhau Có

sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ Chức năng nhiệm vụ của tong bộ phận đợc thực hiện nh sau:

I.2.2.1 Khối lu trữ

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,

nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

•Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về toàn bộ các khu vực lu trữ có liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ

•Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tàI sản có trong buồng ngủ và khu lu trú an toàn tiết kiệm

- Làm vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cũng nh khách dang lu trú

- Tổ chức đón tiếp, hớng dẫn sử dụng các trang thiết bị đồ ding và các dịch vụ trong phòng khách khi khách đến khách sạn.

- Đáp ứng đầy đủ nhứng dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của công ty, của khách sạn và tổ chức quản lý chung

- Ghi chép đày đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách đi

- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách

- Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn ,bếp, bảo dỡng và các bộ phận liên quan, thu lợm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách sạn, những tài liệu ngoài luồng để báo cáo lãnh đạo khách sạn xin biện pháp

xử lý thích hợp

I.2.2 Bộ phận nhà hàng

Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lu trú, song đây cũng là khối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động sản xuát kinh doanh của khách sạn Với khách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao, nó phục vụ nhu cầu ăn uống trong và ngoài khách sạn Đồng thơì nó cũng phục vụ cho nhu cầu đặc biệt của khách

Bộ phận nhà hàng bao gồm cả khối nhà ăn, Bar, bếp đợc thiết kế theo hệ thống khép kín nối liền với khu lu trú và các dịch vụ bổ sung khác

- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị sạch đẹp để thu hút khách ngày càng đông.

- Tổ chức các quầy Bar, thờng xuyên thay đổi các chủng loại Cooktail,

đồ pha chế các loại hàng hoá, các loại kem và hoa quả đáp ứng nhu cầu phục

vụ khách

- Duy trì vệ sinh sạch đẹp các loại cốc, tách, bát, đĩa, thìa, dĩa vv và…các công cụ lao động khác để phục vụ khách Chịu trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong bộ phận

- Thu thập thông tin của khách hàng , kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và tổ Marketing để quảng cáo các món ăn, đồ uống không ngừng cảI tiến kỹ thuật

đáp ứng yêu cầu đa dạng của các loại khách hàng

đặt trớc hoặc đột xuất, phục vụ lu động…

- Kết hợp với tổ Marketing và tổ bàn để quảng cáo các món ăn

- Thờng xuyên thay đổi thực đơn để phục vụ đa dạng các loại khách hàng , không ngừng cải tiến kỹ thuật đảm bảo có món ăn đặc trng của khách sạn

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trờng trong khu vực Đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản , công cụ lao động trong tổ

- Thờng xuyên lắng nghe và thu thập thông tin của khách hàng để tổ chức sản xuất , chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất

- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời , chính xác khi khách check out

- Mở sổ sách đầy đủ , chính xác , kịp thời để dõi theo và lu trữ , làm tốt công tác tạm trú theo quy định hiện hành

- Tổ chức đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc cho khách cũng nh nội

- Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về công tác bảo vệ , bảo vệ nội bộ trong khách sạn

- Tổ chức đóng , mở cửa xe , vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách

- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn , của nhà nớc quy định trong cơ quan

• Nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lơng , tham mu và tổ chức chia tiền lơng , tiền thởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh nâng cao năng xuất hiệu quả

- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua , tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thởng , kỷ luật

- Thực hiện công tác hành chính văn th , đánh máy , lu trữ các văn bản , tài liệu, t liệu…

- Tham mu cho tri uỷ , ban giám đốc khách sạn và trực tiếp đIều hành công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ , an ninh kinh tế , trật tự an toàn cơ quan , công tác phòng cháy chữa cháy , phòng chống bão lụt

- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn

- Tổ chức trông giữ xe đạp , xe máy , ôt ô cho khách đến ăn nghỉ , vui chơi giải trí và làm việc trong khách sạn 24/24 giờ

- Tổ chức hợp lý việc đóng , mở cửa xe , cửa ra vào và vận chuyển hành

lý cho khách từ cửa ra vào lên tận buồng ngủ của khách và ngợc lại Tổ chức nhận gửi cho khách hàng

- Hàng ngày trình báo công an các phờng sở tại lợng khách lu trú qua

đêm tại khách sạn theo đúng giờ quy định hiện hành

- Tham mu cho giám đôc và chịu trách nhiệm hớng dẫn kiểm tra phân cấp về công tác phòng cháy chữa cháy , phòng chống bão lụt theo pháp lệnh của nhà nớc và quy định của công ty

- Phối kết hợp cùng với các lực lợng công an để làm tốt công tác bảo vệ

an ninh chung , xây dựng các phơng án phòng vệ thờng xuyên , đột xuất và các phơng án bảo vệ khi cần thiết

I.2.2.3.3 Tổ bảo dỡng sửa chữa

• Chức năng :

- Chịu trách nhiệm trớc giám đốc việc đảm bảo đIện nớc , quản lý kỹ thuật vận hành , duy tu bảo dỡng sửa chữa trang thiết bị ở các bộ phận trong khách sạn và công ty

- Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ hàng hoá , vật t để phục vụ cho sản xuất kinh doanh

I.2.2.3.4 Tổ tạp vụ cây cảnh

I.2.2.4 Bộ phận dịch vụ bổ sung:

I.2.2.4.1 Tổ văn hoá thể thao:

• Chức năng :

Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về kinh doanh các dịch vụ thể thao văn hoá bao gồm : tắm hơi , xoa bóp , kinh doanh bể bơi và một số dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn

• Nhiệm vụ

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi xoa bóp , bể bơi an toàn thuận…lợi , đồng thời duy trì đúng quy định của nhà nớc và của công ty

- Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận

- Hớng dẫn đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý

- Tổ chức bảo hiểm , và duy trì các thông tin và an toàn tại khu : Bề bơi , tắm hơi , xoa bóp

- Phối hợp với tổ Marketing , tổ lễ tân , tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách

I.2.2.4.2 Tổ vui chơi giải trí :

• Chức năng : Chịu trách nhiệm trứơc giám đốc về kinh doanh dịch vụ vũ trờng –Karaoke và các dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung của khách sạn

• Nhiệm vụ: Tổ chức kinh doanh dịch vụ vũ trờng, karaoke đảm bảo an toàn, lành mạnh theo đúng pháp luật của nhà nớc và quy định của công ty

• Tổ chức kinh doanh hàng uống , ăn nhẹ theo đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ Thờng xuyên thay đổi các chủng loại: hàng uống, cooktail, hàng pha chế, các loại kem, các loại hoa quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng

-Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ lao động

đảm bảo trật tự, an toàn vệ sinh trong khu vực tổ chức quản lý

- Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận

có liên quan để tuyên truyền quảng cáo, thu hút đảm bảo kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất

I.2.2.5 Tổ Marketing

• Chức năng: