luận văn khách sạn du lịch quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn nhà hàng thế giới nghiêng 2305m trì, hà nội

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” với nỗ lực cố gắng phấn đấu thân, qua q trình học tập có giúp đỡ nhiều nhà trường, thầy cô ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch, thầy thuộc mơn maketing du lịch tồn thể thầy cô giáo trường đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em để em có thẻ hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn giáo ThS Hồng Thị Lan hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt bào khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Phố Hiến anh chị nhân viên công ty giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập công ty Tuy em cố gắng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai xót, em kính mong ý kiến đóng góp thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm……… Sinh viên Cao Thị Hiền MỤC LỤ LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .5 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa .6 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3.Khái niệm marketing marketing kinh doanh khách sạn 1.1.4.Đặc điểm tiêu dùng khách hàng trình định mua khách du lịch nội địa 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty lữ hành 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa 10 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .10 1.2.3.Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 11 1.2.4.Các sách marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn .11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn .16 1.3.1.Môi trường vĩ mô 16 1.3.2.Môi trường ngành .17 1.3.3.Môi trường vi mô 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 19 2.1.1.Khái quát khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên .19 2.1.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 24 2.2.1 Đặc điểm, cấu khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 24 2.2.2 Về công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu xác định vị khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 26 2.2.3 Chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 27 2.3 Đánh giá chung .32 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .32 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 34 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa thời gian tới khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 34 3.1.2 Quan điểm thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 34 3.2 Một số giải pháp hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng yên 36 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu 36 3.2.2.Hồn thiện sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 36 3.3 Một số kiến nghị 40 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .40 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41 3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Thành phố Hưng Yên 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.4 Bảng giá phòng khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang 28 STT Tên sơ đồ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ dịch vụ khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ hoạt động xúc tiến khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ kênh phân phối khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Trang 28 30 31 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi nhuận cao cho nước giới, có Việt Nam Khủng hoảng kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam khu vực Khách du lịch đến với Việt Nam có sụt giảm, khách du lịch nội địa coi động lực giúp phục hồi tăng trưởng cho phát triển du lịch Việt Nam Khách du lịch nội địa có ý nghĩa quan chiến lược phát triển nhiều khách sạn tồn phát triển họ, có ý nghĩa quan trọng du lịch quốc gia Khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày giảm khách du lịch nội địa coi động lực cho ngành du lịch Việt Nam Người dân du lịch nước làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác giải vấn đề mặt xã hội: giáo dục họ vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết đất nước Việt Nam Đối với doanh nghiệp du lịch, khách nội địa tập khách dễ thu hút, dẽ đến với doanh nghiệp điểm tương đồng nhu cầu, hành vi mua, phong tục tập quán người dân Việt Nam Trong tình hình khủng hoảng kinh tế nay, điều kiện thiên nhiên ngày khác nghiệt, chiến tranh bạo động nổ khắp nơi Việt Nam điểm đến an tồn Những người có nhu cầu du lịch thường chọn địa điểm nước để Vì vậy, khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng nhiều doanh nghiệp du lịch, có ý nghĩa to lớn du lịch quốc gia Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên khách sạn có tiếng thành phố Hưng Yên Khách sạn đạt đuọc nhiều thành tựu bên cạnh nhiều tồn khó khăn, sở vất chất kỹ thuật sản phẩm dịch vụ khách sạn đơn điệu so với khách sạn loại khác, công tác maketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu Vì thế, sức cạnh tranh khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên bị hạn chế Mặt khác, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn naykhiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt hàng ngày du lịch khoản thường bị cắt giảm đầu tiên.Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Marketing ngày quan trọng hết ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn cần ý đến hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Từ phân tích trên, em nhận thấy nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên có ý nghĩa sở lý luận lẫn sở thực tế, để từ nghiên cứu khách sạn có giải pháp marketing hiệu nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn kinh doanh hiệu Sau thời gian thực tập khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, với trình học tập nghiên cứu khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy tập khách nội địa mà khách sạn khai thác chưa thật hiệu Vấn đề đặt khách sạn việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa Bằng q trình tự nghiên cứu thơng qua hướng dẫn giáo Ths.Hồng Thị Lan, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có đề tài nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn, du lịch như: Dương Thùy Linh (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Golden Cyclo Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài luận văn khái quát số lý luận hoạt động maketing thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn, đồng thời nêu lên thực trạng đưa số giải pháp hoạt động maketing thu hút khách nội địa khách sạn Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Luxor Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.Đề tài nêu thành công khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thị trường việc triển khai sản phẩm du lịch rộng rãi nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng hạn chế sách giá chưa thực phù hợp Vũ Thanh Huyền (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty công cụ xúc tiến doah nghiệp áp dụng, đưa ưu điểm hạn chế hoạt động triển khai kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, Các giải pháp đưa chưa bám sát thực tế tồn mà doanh nghiệp gặp phải Công ty Cổ phần Du lịch khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên gặp phải số khó khăn việc thu hút khách du lịch nội địa chưa có đề tài nghiên cứu nghiên cứu giải pháp marketing thu hút thị trường khách nên việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” cần thiết, phù hợp không trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Để thực mục tiêu thực nhiệm vụ sau: Hệ thống số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên từ thành công hạn chế tồn hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn thời gian qua Đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Phố Hiến, 58 Phạm Ngũ Lão, phường Quang Trung, Hưng Yên Về thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên xem xét năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp tiến hành thu thập sau: Bước 1: Xác định thông tin cần cho nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa thực trạng lượng khách nội địa khách sạn, hoạt động marketing, khó khăn, thuận lợi phản ứng khách du lịch nội địa sản phẩm, giá hoạt động xúc tiến Bước 2: Tìm hiểu thơng qua nguồn liệu lấy trực tiếp từ khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, tạp chí du lịch, website… Bước 3: Thu thập liệu lượng khách du lịch nội địa hai năm 2014, 2015 hoạt động marketing khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Bước 4: Xử lý liệu: xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ doanh thu lượng khách nội địa để thấy rõ thay đổi lượng khách đến với khách sạn thời kỳ Ngoài sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp: tiến hành vấn ban giám đốc, hướng dẫn viên hay nhân viên phòng ban khác để nắm rõ lượng khách du lịch nội địa đến với khách sạn Sử dụng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng, tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra đối tượng điều tra Đối tượng điều tra khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Tiến hành điều tra với kích thước mẫu 100 khách hàng sử dụng dịch vụ gần với khách sạn Bước 2: Xây dựng nội dung phiếu điều tra: Được thiết kế câu hỏi đóng, mở, câu hỏi lựa chọn liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Bước 3: Xây dựng thang điểm: Đánh giá thông qua cấp độ chất lượng giảm dần từ đến tốt, tốt, bình thường, khơng tốt khơng tốt Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra phát cho khách thông qua lễ tân lễ tân trực tiếp thu lại Bước 5: Thu phiếu điều tra Bước 6: Dựa theo phương án trả lời đề xuất kiến nghị khách hàng để đưa đánh giá Bước 7: Qua phân tích, đánh giá số liệu để tìm thành cơng hạn chế, tìm kiếm ngun nhân từ đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Kết vấn khách hàng: Sau thiết kế mẫu phiếu điều tra (Xem Phụ lục 6) tiến hành phát trực tiếp cho 100 khách hàng, thu 95 phiếu hợp lệ, tương ứng với 95% 5.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Các liệu thu thập từ nguồn bên khách sạn sản phẩm, giá, chương trình xúc tiến Sau dung phương pháp trích dẫn, tổng hợp để phân tích liệu thu thập đưa kết luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên năm gần Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Sử dụng phương pháp tổng hợp điểm thấy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đưa nhận xét phù hợp đánh giá tương ứng chất lượng dịch vụ Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận trình bày chương: Chương Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên 38 Đối với quý I (tháng đến tháng 3): Những tháng dịp lễ tết nhưTết dương lịch lễ hội tết truyền thống dân tộc ta khách hàng chủ yếu tập trung lễ hội Khách sạn cần có mức giá hấp dẫn, đặc biết giảm giá dịch vụ lưu trú, ăn uống khách hàng lễ hội thường có khả chi trả không cao, lễ hội khách khơng có u cầu sử dụng dịch vụ mức chất lượng cao mà cần đảm bảo an toàn, hợp vệ sinh Đối với quý II quý III (tháng đến tháng 9): Trong quý có tháng hè dịp cao điểm mùa du lịch hàng năm, thời gian nghỉ hè trường học nên thời gian cho đối tượng học sinh du lịch nghỉ ngơi nhiều, cơng ty, quan hành nghiệp thường tổ chức cho quan chương trình tham quan du lịch thời gian Tuy nhiên thời kì cao điểm nên giá điểm đến tăng cao tăng khơng ổn định khó kiểm sốt khó cho khách sạn vấn đề định giá Khách sạn xây dựng sách giá ổn định mức cao trung bình giữ nguyên giá cho dịch vụ, tiến hành nhiều chương trình khuyến mại việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, giảm giá dịch vụ bổ sung để kích thích tiêu dùng Những sách vừa đảm bảo giá cho khách sạn mà lại cho khách thấy ưu đãi quan tâm khách sạn dành cho khách hàng Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12) : Đây thời kỳ cao điểm mùa du lịch, để kích thích việc khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ thu hút nguồn khách đến với khách sạn thời điểm này, khách sạn cần tiến hành đẩy mạnh hoạt động giảm giá kết hợp với khuyến mại, ví dụ có q tặng kèm cho cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật q hay trang trí phòng, khách sạn áp dụng giảm giá cho việc đặt phòng trước để chủ động nguồn khách 3.2.2.3 Chính sách phân phối quan hệ đối tác Để thu hút số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cần tiếp tục trì hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, giúp khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách thuận lợi nhanh chóng Khách sạn cần tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ giúp cho khách có lượng khách ổn định Ngoài ra, khách sạn cần mở rộng mối quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định giá sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn không dừng lại mức ký kết hợp đồng hợp tác thỏa thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh mối quan hệ trở nên gắn bó mật thiết Dựa sở đơi bên có lợi, khách sạn nên kết hợp với công ty du lịch lữ hành thiết kế tour du lịch trọn gói với chất lượng 39 cao, đem đến cho du khách thoải mái sảng khoái tận hưởng sản phẩm dịch vụ Khách sạn liên kết, liên doanh thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động thị trường mục tiêu khách sạn) làm đại diện cho Thơng qua đó, họ có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Mặt khác khách sạn nên tham gia vào hiệp hội du lịch tổ chức đăng ký đặt phòng nước ngồi nước 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến quan trọng đặc biệt sách quảng cáo, giúp cho khách du lịch biết sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng Do đó, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạn, không quảng cáo, khuyến mại mà cơng cụ quan hệ cơng chúng Quảng cáo: Khách sạn cần tăng cường đầu tư cho hoạt động quảng cáo để khách hàng biết đến ý đến khách sạn nhiều Khách sạn quảng cáo truyền hình, thơng tin đại chúng qua tạp chí chun du lịch Ngồi ra, khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch tổng cục du lịch tổ chức để quảng bá hình ảnh trị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn Khuyến mại: Tổ chức chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng nội địa như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt năm tết âm lịch, 30/4 - 1/5, hay vào dịp sinh nhật khách, giảm giá cho khách quen Quan hệ công chúng: Tạo kiện để thu hút ý công chúng đến với sản phẩm hay hoạt động khác doanh nghiệp hội nghị báo chí, hội thảo chuyên đề, triển lãm Tích cực hoạt động xã hội, từ thiện tài trợ cho trẻ mồ côi, người già người khuyết tật, cơng trình cơng cộng thơng tin phải phương tiện thông tin đưa rộng rãi cho công chúng, tài trợ cho hoạt động thể thao, nghệ thuật 3.2.2.5 Chính sách người Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hòm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh khách sạn, phương cách điều hành quản lý ban lãnh đạo khách sạn Nếu q trình giải cơng việc, lãnh đạo khách sạn có mắc sai lầm phải tiếp thu để giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu nhân viên sai lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu sửa chữa sai lầm họ Đôi phận khách sạn thường xử lý công việc chồng chéo cần quán quan điểm, thống công việc phận để việc hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại hiệu cao 40 Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán công nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ, vào ngày nghỉ dịp lế tết, nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà định đó, quan tâm đến nhân viên nữ việc tặng hoa quà nhân ngày 8/3, bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng có thưởng thêm khoản bên cạnh tiền lương Tất việc cho thấy quan tâm khách sạn đến anh chị em nhân viên từ khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung khách sạn Công tác bố trí sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào luồng máy hoạt động chung khách sạn nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sử dụng bố trí nhân viên cách hợp lý, người việc Ngoài khách sạn phải thường xuyên cử nhân viên học nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nói chung, thái độ phục vụ đặc biệt họ hiểu tính chất cơng việc, nhân biết ý nghĩa công việc mà họ làm Khi hiểu công việc chuyên tâm vào cơng việc hơn, từ phục vụ khách cách tốt Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo ta khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2.2.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Khách sạn cần tạo nhiều gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng lựa chọn Ví dụ gói dịch vụ lưu trú dài ngày kết hợp bữa ăn ngày, với dịch vụ bổ sung giặt là, tập thể thao, Khách hàng chọn cho gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu với giá rẻ mua lẻ dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Để tạo điều kiện du lịch phát triển tiếp tục ngành kinh tế trọng điểm Nhà nước cần ban hành sách, nghị định giúp cho khách du lịch nước quốc tế thuận lợi việc du lịch Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng, giao thông vận tải để phục vụ cho du lịch nói riêng ngành kinh tế nói chung Điều chỉnh luật Du lịch Việt Nam văn cho phù hợp với kinh tế Xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm, đối tượng lợi dụng du lịch nhằm phá hoại an ninh quốc gia, đặc biệt quan tâm đến vấn đề môi 41 trường hoạt động khách du lịch hoạt động khai thác du lịch đến môi trường Tuyên truyền nâng cao nhận thức xã hội từ trung ương đến địa phương, từ lãnh đạo đến cán ngành du lịch, doanh nghiệp cộng đồng xã hội Nâng cao nhận thức vai trò vị trí du lịch phát triển kinh tế xã hội, trách nhiệm bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ Tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động du lịch: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ngành hoạt động du lịch để hướng dẫn thực sở kiểm sốt đảm bảo trì chất lượng du lịch sức cạnh tranh ngành Tôn vinh chứng chất lượng du lịch Chính quyền sở có trách nhiệm việc đảm bảo nếp văn minh, vệ sinh, an toàn Thực quản lý theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng, địa phương Hỗ trợ khách sạn đào tạo nâng cao chất lượng nguồn lực, thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa đào tạo nghiệp vụ chun mơn Đầu tư phát triển tuyến du lịch, tơn tạo di tích lịch sử, tuyên truyền quảng bá hình ảnh du lịch địa phương Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực trẻ có chun mơn để phát triển du lịch có chiều sâu ổn định, khơng có thiếu hụt nhân lực ngành mà tương lai ngành kinh tế mũi nhọn đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng Tránh tình trạng phát triển ạt, nơi thừa nơi thiếu Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thơng tắc nghẽn, tham mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn Hồn thiện hệ thống thơng tin từ Tổng cục du lịch tới khách sạn cho hiệu xác để khách sạn thường xun cập nhật thơng tin thỏa thận đạt hợp tác quốc tế du lịch 3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Thành phố Hưng Yên Xây dựng phát triển mạng lưới du lịch kiểm tra việc chấp hành quy định nhà nước hoạt động du lịch địa bàn thành phố Kiểm tra việc thực quy tắc an toàn vệ sinh hoạt động du lịch địa bàn thành phố 42 Kiểm tra việc chấp hành quy định nhà nước hoạt động du lịch địa bàn thành phố Có phối hợp với ngành công an, hải quan để bảo vệ an ninh trật tự, tạo mơi trường du lịch an tồn văn minh cho khách du lịch, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại lưu trú, thăm quan giải trí khách 43 KẾT LUẬN Qua trình thực tập khách sạn Phố Hiến, Hưng n, giúp đỡ nhiệt tình phòng tổ chức, phòng marketing phòng ban khác em có hội tiếp xúc, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Khách sạn có sách marketing hợp lý hiệu để thu hút khách du lịch, đạt thành cơng định Nhưng bên cạnh đó, số hạn chế cần giải khắc phục Thơng qua khóa luận tốt nghiệp, em đưa số giải pháp marketing kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Khóa luận đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa mà khách sạn sử dụng Qua nhằm đưa số thành cơng, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế giải pháp marketing Từ đó, đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều Đồng thời, đề xuất kiến nghị quan nhà nước, quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn thời gian tới Tuy nhiên đề tài sâu rộng, thông tin chưa đầy đủ kiến thức hạn chế nên số ý kiến mang tính chủ quan, nhân nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu đề tài Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thống Nhất (2010), Chiến lược marketing địa phương nhằm thu hút khách du lịch đến Thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 5, trang 215 - 224 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam Fundacion Desarrollo Sostenido (2003), Dự án “Xây dựng lực cho phát triển du lịch Việt Nam” Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Kế hoạch marketing du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, NXB Lao động - xã hội Website khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên http://www.phohien.com.vn Website Tổng cục Du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Lễ tân Buồng phòng Nhà hàng Bếp Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Sale &MKT Kế tốn Nhân Văn phòng Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bảo vệ Mua hàng Kỹ thuật Massage Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến) PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (2014-2015) ST T I II III IV Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Đơn vị Năm tính 2014 ngĐ 4.836.000 ngĐ 2.516.000 % 52,03 ngĐ 1.460.000 % 30,19 Năm 2015 5.172.000 2.780.000 53,75 1.755.000 33,93 3.Doanh thu khác ngĐ 860.000 637.000 Tỷ trọng % 17,78 12,32 Tổng chi phí ngĐ 3.875.000 3.525.000 Tỷ suất chi phí % 80,13 1.Chi phí lưu trú ngĐ 2.170.000 1.890.000 Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LN trước thuế Thuế GTGT % ngĐ % ngĐ % ngĐ % ngĐ 56 1.250.000 32,26 437.000 11,74 961.000 19.87 240.250 Chỉ tiêu 68,16 53,62 1.287.000 36,51 348.000 9,87 1.647.000 31,84 411.750 So sánh +/336.000 264.000 1.72 295.000 3,74 (223.000 ) (5,46) (350.000 ) (11,97) (280.000 ) (2,38) 37.000 4,25 (89.000) (1,87) 50.658 11,97 171.500 % 106,95 110,49 120,21 74,19 90,97 87,1 102,96 79,63 120,6 171,38 V Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế % ngĐ % 4,97 720.750 14,90 7,96 2,99 1.235.250 514.500 23,88 8,98 171,38 - Ghi chú: LN: Lợi nhuận; TNDN: Thu nhập doanh nghiệp (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên) PHỤ LỤC Bảng 2.2 Cơ cấu khách du lịch khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên giai đoạn 2014-2015 (Đơn vị: lượt) Khách Nội địa Quốc tế Tổng cộng Năm 2014 Lượt khách 14836 1648 16484 Tỷ lệ (%) 90 10 100 Năm 2015 Lượt khách 14637 2583 17220 Ghi Tỷ lệ (%) 85 15 100 (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên) PHỤ LỤC Bảng 2.3 Cơ cấu khách du lịch nội địa khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên giai đoạn 2014-2015 (Đơn vị: lượt) Đối tượng khách Năm 2014 Lượt Khách công vụ Khách tham quan Khách khác Tổng số Yên) 10380 3412 1044 14836 Năm 2015 So sánh Tỷ lệ Lượt Tỷ lệ +/% % % 69.96 10500 71,74 120 101,16 23 2925 19,98 -487 85,73 7,04 1212 8,28 168 116,09 100 14637 100 -199 98,66 (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng PHỤ LỤC Bảng 2.5: Cơ cấu lao động khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên Số lao động Các tiêu Số lượn g Giám đốc Phó giám đốc Phòng tài vụ Bộ phận nhà 12 hàng Phòng tổ chức hành Bộ phận 17 buồng Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận nhân Tổng 43 Trình độ học vấn Tỉ lệ ĐH, (%) ĐH 2,33 Giới tính Trình độ ngoại ngữ CĐ Sơ cấp Na m N ữ A B C 0 0 2,33 0 0 11,63 27,9 7 6,98 1 2 39,53 12 12 14 4,65 1 1 4,65 1 1 1 100 13 16 14 17 26 28 Ghi chú: ĐH: Đại học; CĐ: Cao đẳng (Nguồn: phòng Nhân khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên) PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du lịch khách hàng, mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi Mọi ý kiến đóng góp q khách vơ có giá trị hữu ích chúng tơi Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu “x” vào trước phương án lựa chọn Câu 1: Quý khách biết đến khách sạn qua phương tiện truyền thông nào?  Qua internet  Qua báo chí  Qua cơng ty du lịch  Quacác phương tiện khác……………………… Câu : Quý khách tìm hiểu sản phẩm dịch vụ qua hình thức ?  Tư vấn nhân viên lễ tân  Quảng cáo phương tiện truyền thơng  Hình thức khác……………………………………………………………… Câu : Những yếu tố quý khách quan tâm lựa chọn sản phẩm dịch vụ ?  Giá  Chất lượng phục vụ  Sở thích cá nhân  Yếu tố khác…………………………………………………………………… Câu : Mục đích chuyến quý khách du lịch ?  Tham quan, giải trí  Kinh doanh, cơng tác  Thăm người thân  Mụcđích khác………………………………………………………………… Câu : Đây lần thứ quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn ?  - lần  - lần  Trên lần Câu : Xin quý khách đánh giá số tiêu thức khách sạn Với thang điểm - Rất - Kém - Trung bình - Tốt - Rất tốt STT Tiêu chí Đánh giá Quy trình đặt phòng Thủ tục nhận phòng Chất lượng phòng Cảnh quan khách sạn Tiện nghi phòng Ẩm thực nhà hàng Các dịch vụ thư giãn, giải trí Thái độ cung cách phục vụ nhân viên Câu hỏi : Quý khách quan tâm đến yếu tố việc định sử dụng dịch vụ khách sạn ?  Giá  Uy tín khách sạn  Ý kiến khác…………………………………………………………………… Câu hỏi : Để sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày tốt hơn, xin quý khách cho ý kiến góp ý Về sản phẩm dịch vụ………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Vềgiá sản phẩm dịch vụ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về chương trình khuyến mãi, quảng cáo…………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu hỏi : Q khách có sẵn lòng quay trở lại khách sạn có điều kiện  Có  Khơng Xin q khách vui lòng cung cấp số thơng tin cá nhân Họ tên………………………………………………………………………… Tuổi…………………………………………………………………………… Giới tính……………………………………………………………………… Địa chỉ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp………………………………………………………………… Email………………………………………………………………………… Chúng xin chân thành cảm ơn đóng góp, giúp đỡ quý khách! ... thu hút khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa đến khách sạn thuận tiện thăm quan, vãn cảnh, vui chơi, mua sắm thành phố Hưng Yên 2.1.2.2 Môi trường ngành Khách hàng: Khách hàng khách sạn Phố... du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Thị trường khách du lịch khách sạn chia thành khách du lịch công vụ, khách tham quan khách du lịch với mục đích khác: Khách. .. khách hàng trình định mua khách du lịch nội địa 1.1.4.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa có số đặc điểm sau: Khách du lịch nội địa thường du lịch theo gia đình, theo