Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thế giới nghiêng 23°5, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong năm học tập Trường đại học Thương Mại quãng thời gian em thầy cô giáo trường trang bị kiến thức cần thiết giúp sau em có cơng việc tốt lĩnh vực theo học Em nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tồn thể thầy giáo trường thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch Qua khóa luận, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo Ban giám hiệu nhà trường thầy cô giáo Khoa khách sạn – Du lịch giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn Đắc Cường, trình thực khóa luận em gặp nhiều khó khăn nhờ hướng dẫn bảo tận tình thầy nên em hồn thiện khóa luận Nhân em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc cán công nhân viên nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội tạo điều kiện cho em vận dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều kiến thức, có hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập số liệu cần thiết cho đề tài, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập cho em cách nhìn tổng quát ngành, cơng việc mà chọn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội Dung Bảng 2.1: Bảng cấu tổ chức lao động nhà hàng Thế giới Trang 17 Nghiêng 23 , Hà Nội Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Thế giới Phụ lục Nghiêng 23 , Hà Nội hai năm 2013 2014 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng chất 24 lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết điều tra cán bộ, nhân viên 27 công tác QTCL DVAU nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Thế giới Nghiêng Phụ lục 23 , Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QTCL DVAU CLDV TNHH ĐH-CĐ TCCN LĐPT Quản trị chất lượng Dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ Trách nhiệm hữu hạn Đại học – Cao đẳng Trung cấp chuyên nghiệp Lao động phổ thông MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân hầu giới xem ngành kinh tế hàng đầu với tốc độ cao, ngành công nghiệp không khói thu hút nhiều quốc gia giới tham gia phát triển lợi ích kinh tế xã hội mà mang lại Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Còn với kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, công ty vận chuyển, điểm đến du lịch… Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh ăn uống mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều nhà hàng lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến nhà hàng ngày chịu áp lực cạnh tranh gay gắt Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, bắt chước Vì vậy, vai trò việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trở thành vấn đề cần thiết Qua thời gian thực tập nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề mà nhà quản trị nhân viên quan tâm Theo kết thu thập thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy có lợi kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ Do việc quản trị chất lượng dịch vụ vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao danh tiếng vị nhà hàng địa bàn Hà Nội Nhận thức tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêng thực tế chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , em xin chọn đề tài:“Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm ưu, nhược điểm thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , Hà Nội Từ đó, thành công, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm hoang thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Hà Nội thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển nhà hàng Đồng thời đưa kiến nghị với quan, ban ngành có liên quan Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ đưa giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , Hà Nội Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội tiến hành thời gian từ 09/02/2015 đến 25/04/2015 Số liệu minh họa đề tài lấy nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội hai năm 2013 2014; đề xuất giải pháp cho năm 2015 năm Tình hình nghiên cứu đề tài -Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh ăn uống trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: -Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội -Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại -Nguyễn Hải Bằng (2009), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội -Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương Mại Các cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh ăn uống, đánh giá ưu, nhược điểm thực trạng kinh doanh nhà hàng Đưa lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ, thực trạng mà nhà hàng thực nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng nhiều chưa có cơng trình đề cập đến việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 tiếp tục nghiên cứu vấn đề nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội, việc Hà Nội cần thiết Có thể nói, đề tài “ Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 ” độc lập, không trùng với cơng trình nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu a, Phương pháp thu thập liệu • Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các để thu thập liệu: Dựa vào yếu tố, tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, tiến hành thu thập liệu có liên quan, từ có sở để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội • Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Ngoài thu thập liệu sơ cấp phương pháp phát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cho khách hàng, liệu sơ cấp thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra thực trạng công tác QTCL DVAU nhà hàng cho nhân viên nhà hàng tự quan sát tự ước đoán dựa kinh nghiệm kiến thức học thời gian tác giả thực tập nhà hàng b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp + Phương pháp so sánh Dựa vào liệu thu thập được, tác giả tiến hành so sánh tiêu kết kinh doanh năm 2014 2015 So sánh lý thuyết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội để thấy hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng, thành công hạn chế hoạt động kinh doanh nhà hàng tìm nguyên nhân dẫn đến thành cơng hạn chế + Phương pháp đánh giá Đánh giá tăng giảm tiêu qua nămcũng ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chung nhà hàng.Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống + Phương pháp phân tích, tổng hợp Tổng hợp, phân tích thông tin nhân viên khách hàng qua phiếu điều tra vấn trực tiếp Tổng hợp phân tích thơng tin từ tài liệu thứ cấp thu - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Sau thu lại phiếu điều tra cần tổng hợp phân loại phiếu, tổng hợp câu trả lời dùng phần mềm Excel để tính tốn Lập bảng thống kê tiêu thể chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 Hà Nội, cho điểm tiêu để thấy cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm a, Khái niệm dịch vụ nhà hàng Theo ISO 9004 – 2: 1992 E, “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Trên sở khái niệm chung dịch vụ, dịch vụ ăn uốngđược hiểu sau: “Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng” b, Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo quan điểm khách hàng, “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” Theo quan điểm nhà cung ứng, “Chất lượng dịch vụ điều mà nhà cung ứng phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt để khách hàng chấp nhận” Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 sử dụng phổ biến nhất, theo ta hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua c, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Hiện nay, khái niệm quản trị chất lượng thừa nhận rộng rãi ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ” Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Theo ISO 9000: 2000, Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ cịn tồn chức quản trị nhằm xác định thực sách chất lượng Như vậy, ta hiểu quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng phương pháp hoạt động nhà hàng sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng a, Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thứ nhất, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống liên quan đến người Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Tạo người chất lượng có nghĩa giúp họ có nhận thức đắng cơng việc Sau họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả giải vấn đề đặt mà lệnh kiểm tra thái Sự quản trị dựa tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện khả người Thứ hai, Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống trước hết lợi nhuận trước hết Điều phản ánh rõ ràng chất quản trị chất lượng dịch vụ, phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chất lượng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống coi lợi cạnh tranh nhà hàng, quan tâm đến chất lượng lợi nhuận đến Mặt khác, chất lượng dịch vụ ăn uống điều nhà hàng cống hiến cho khách hàng Khi chất lượng tăng lên chi phí ẩn giảm nhiều lợi nhuận thu cao Thứ ba, tiến trình khách hàng Năm 1950, Ishikawa đưa câu nói tiếng “Giai đoạn khách hàng” Quan điểm việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ khách hàng bên nguwoif cung cấp bên trong, việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng cơng đoạn trước đưa cho khách hàng bên ngoài, tức 10 cần chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng bên khách hàng bên Thứ tư l, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hướng tới khách hàng, người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng áp dụng xuyên suốt giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống coi hướng tới khách hàng cách thiết kế sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng b, Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Việc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần tuân thủ theo nguyên tắc sau: Thứ nhất, Coi trọng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống: Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trình hình thành chất lượng dịch vụ, cơng tác quản lý cần áp dụng phương pháp biện pháp thích hợp để huy động hết tài người nhằm ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai, Nguyên tắc đồng bộ: Giair vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động đồng bộ, chặt chẽ ngành, cấp, địa phương người Thứ ba, nguyên tắc toàn diện: Khi giải vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống, cần phải giải đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình tạo thành chất lượng dịch vụ, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định mục tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tram, đánh giá Thứ tư, Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ăn uống ngày hoàn thiện Thứ năm Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải dựa sở pháp lý: Nhà nước vần quan tâm tới công tác chất lượng cách ban hành chủ trương, sách, pháp lệnh, nghị định, thị công tác quản lý, chất lượng Mặt khác, Nhà nước cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hồn thiện khơng ngừng đổi làm sở cho nhà hàng tiến hành tốt việc quản trị chất lượng 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ Tồn q trình quản lý quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng thể vịng trịn chất lượng Deming (chu trình Deming – 1950) Chu trình Deming cho thấy thực chất trình quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng cải tiến liên tục không ngừng Có thể chia vịng thành khu vực với tổ hợp biện pháp tương ứng sau: 36 mà nàh hàng theo đuổi triển khai thực để nhân viên nắm rõ thực thật tốt Để làm điều nhà quản trị cần thực bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu muốn đạt tiến hành triển khai mục tiêu, tiêu chuẩn quy định CLDVAU Việc triển khai cần mang lại hiệu quả, đó, xác định mục tiêu sau thực việc triển khai nội dung cần thiết, nhà quản trị phải đặt yêu cầu mà nhân viên nắm thông qua kế hoạch viết bảng tổng hợp mà nhân viên triển khai có đáp ứng mục tiêu mà nhà quản trị đặt không Nhân viên phải nắm rõ, hiểu rõ biết quy định tiêu chuẩn đâu mà có áp dụng nhà hàng Bước 2: Tìm hiểu hệ thống QTCL DVAU tồn diện mà nhà hàng theo đuổi Đây cơng việc nhà quản trị, tuân thủ theo quy định chất lượng ISO 9004 – 2:1991E, phủ CLDVAU nhà hàng để từ xây dựng nắm vững quy định mà nhà hàng phải theo dõi Áp dụng mơ hình quản trị lỗ hổng để thực cơng việc thiết thực với u cầu cần có Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội Bước 3: Quyết định áp dụng nhà quản trị tiêu chuẩn Xây dựng kế hoạch tổng quát tổ chức nguồn lực: Việc triển khai cần có kế hoạch rõ ràng, cụ thể chi tiết Các quy định nhân viên cần nắm rõ chất lượng ăn sau bếp chuyển lên cần đầy đủ yếu tố màu sắc, hình dáng, trang trí, mùi vị, Để làm điều đó, nhà quản trị cân phải nhấn mạnh hơn, tạo ấn tượng để nhân viên nhớ rõ dễ dàng thực Qúa trình triển khai cần có thời gian phù hợp, đó, nhà quản trị tổ chức triển khai cho nhân viên theo nhóm, tránh tình trạng nhân viên có ca làm việc nên khơng thể tham gia Tạo môi trường thuận lợi để triển khai: Không việc họp nhân viên để triển khai mà bên cạnh đó, nàh quản trị thực lắp bảng tin dành riêng cho nhân viên Thông qua đó, tuần, nhà quản trị đăng bảng tin hai đến ba tiêu chuẩn hay mục tiêu CLDVAU mà nhà hàng theo đuổi Bên cạnh đó, cần nâng cao trình nhà quản trị đào tạo hướng dẫn nhân viên tiêu chuẩn, quy định CLDVAU Để thực tốt cơng tác quản trị nói chung QTCL DVAU nói riêng, nhà quản trị cần có trình độ chun mơn định lĩnh vực nhà hàng, am hiểu tường tận tiêu, nội dung QTCL DVAU, có óc tư sáng tạo để vạch hướng đắn cho nhà hàng, giúp nhà hàng hoàn thiện hoạt động QTCL DVAU Bên cạnh để trở thành nhà quản trị giỏi 37 nhà quản trị phải thường xuyên học hỏi để trau dồi cho thân kiến thức mới, ngày nâng cao trình độ cảu mình, cập nhật thơng tin thơng qua báo chí internet để nắm bắt thay đổi xã hội Đối với nhân viên, định kỳ kiểm tiến hành kế hoạch đào tạo, hướng dẫn nhân viên làm theo tiêu chuẩn, quy định CLDV triển khai Áp dụng sau hưỡng dẫn nhân viên thông qua nội dung CLDVAU bao gồm yếu tố cấu thành qua cần trang bị kỹ để thực được, cách đưa nội dung vào q trình làm việc thân hiệu 3.2.3 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Chính lượng khách hàng đến với nhà hàng ngày nhiều, ngày đa dạng phong phú Nhà hàng tiến hành nghiên cứu để xác định tính nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Bên cạnh nhà hàng sử dụng nghiên cứu phòng thị truồng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp lấy thông tin trực tiếp xác từ khách hàng Hơn nữa, việc hỏi ý kiến khách tạo cho khách cảm giác quan tâm, tăng mức độ hài lòng khách hàng Từ thông tin thu thập qua kênh, nhà quản lý trực tiếp nhà hàng cần xác định nhu cầu mong muốn khách Việc xác định yêu cầu khách giúp tiêu chuẩn CLDVAU mà nhà hàng đưa hoạch định từ đầu phù hợp với mong muốn khách, từ nhận cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Để thu thập thông tin từ khách hàng, nàh hàng triển khai phát phiếu điều tra để khách hàng trực tiếp viết cảm nhận trình sử dụng dịch vụ nàh hàng phản hổi lại CLDVAU nhà hàng Nhà quản lý nàh hàng xử lý số liệu điều tra, từ kết thu nhà quản trị phải trả lời câu hỏi: Khách hàng mong muốn điều gì? Khách hàng cần chất lượng dịch vụ nào? CLDVAU nhà hàng đáp ứng cho khách hàng chưa? Người phụ trách hoạt động kinh doanh nhà hàng liên tục cập nhật thông tin khách hàng thông tin đối thủ cạnh tranh để kịp thời nắm bắt thay đổi nhu cầu khách hàng, từ có phương pháp QTCL DVAU phù hợp Đồng thời với việc tiến hành công tác quản trị chất lượng khách hàng mục tiêu nhà hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách thị trường để mở rộng thị trường, tăng thị phần nhà hàng 38 Từ ý kiến đóng góp khách hàng, nhà hàng hồn thiện DVAU hồn thiện CLDVAU, khắc phục bổ sung thiếu sót sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm Bổ sung thêm vào thực đơn, có thêm đặc sản để thu hút thêm khách có thu nhập cao đối tượng khách hàng bên khách lưu trú khách sạn Bước tiếp theo, nhà hàng vào khả CLDV nhà hàng cung cấp cho khách hàng để xác định mức giá bán Với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lược đối thủ để có thay đổi sách nhà hàng cho phù hợp 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách Qua phiếu điều tra khách hàng, nhà hàng tồn lần khách gặp thức ăn đưa lên chậm, khách phải đợi lâu trường hợp khách phàn nàn đồ ăn bị nguội, khô, chế biến không khách yêu cầu Hoạt động tiêu chuẩn hóa quản lý đo lường tốt tảng cho hoạt động quản lý chất lượng tốt khâu quan trọng việc đảm bảo CLDVAU, nhà hàng nên: Xây dựng tiêu chuẩn sở, không cụ thể hóa tiêu chuẩn cấp mà phải mang tính cạnh tranh giúp nhà hàng chiếm ưu so với nhà hàng khác Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế CLDVAU Thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhằm soát xét tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng Đảm bảo trang bị đầy đủ thiết bị đo thử nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh Nhà quản trị nhà hàng tiến hành triển khai đến nhân viên tiêu, tiêu chuẩn CLDVAU mà nhà hàng thực theo hoạch định đề ban đầu để từ nhân viên khơng cịn bị động việc tiếp nhận thơng tin công tác QTCL DVAU nhà hàng Giám sát nhà hàng, quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công, hướng dẫn nhân viên thực công việc giao kiểm tra giám sát tiến trình thực cơng việc nhân viên Các ăn, đồ uống trước phục vụ khách cần kiểm tra người giám sát cách kỹ lưỡng thông qua phiếu đặt ăn khách, kiểm tra xem chất lượng ăn có đủ chuẩn đề khơng? Màu sắc, mùi vị, độ lạnh, nóng đủ chưa? Chế biến có u cầu khách khơng? Bên cạnh việc trọng đến vấn đề vệ sinh nhà hàng Vệ sinh môi trường nhà hàng từ không gian bên khơng gian bên ngồi, từ khu vực rửa chén đến khu vực chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách Các nhà quản trị cần đảm bảo dụng cụ phục vụ khách đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn ăn uống đề 39 Trước vào làm việc, trưởng ca cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ nhân viên thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân, Vào thời điểm mùa vụ, nhà hàng thường có thêm nhân viên mùa vụ sinh viên thực tập Với nhân viên này, tính chuyên nghiệp chưa cao, kinh nghiệm làm việc non nên ý việc kiểm tra giám sát trình làm việc họ Chỉ nên cho nhân viên phụ giúp để giảm áp lực công việc cho nhân viên mà khơng ảnh hưởng lớn đến CLDVAU nhà hàng Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên để đảm bảo thực theo tiêu chuẩn nhà hàng đặt CLDVAU Việc kiểm tra giúp nhân viên ý thức trách nhiệm cơng việc từ tạo nhân viên chuyên nghiệp Hơn giúp cho nhà quản trị sớm phát sai sót kịp thời sửa chữa học cho nhân viên nhà hàng rít học kinh nghiệm cho để tránh mắc phải lỗi tương tự Phát xử lý kịp thời tình trạng tiêu cực nhà hàng: Những tượng tiêu cực nhà hàng hành động gian dối, khơng trung thực thực nhằm mục đích sinh lợi cho thân nhân viên oặc nhóm nhân viên nhà hàng Đồng thời gây thiệt hại cho nhà hàng, giảm CLDVAU, thiệt hại vật chất, uy tín cho nhà hàng khách hàng, đồng nghiệp làm chung Tiêu cực xảy nhà hàng nguyên nhân khiến cho công tác QTCL DVAU bị gián đoạn gặp khó khăn q trình triển khai Vì địi hỏi người quản lý nhà hàng phải có trách nhiệm phát kịp thời xử lý triệt để trường hợp đó, tùy trường hợp mức độ mà có hướng xử lý khác Để làm điều thân nhà hàng phải đầu tư xây dựng nhóm người chuyên làm vấn đề để giao trách nhiệm, quyền hạn cho họ Phải nâng cao cách thường xuyên hiểu biết tiêu chuẩn cán chun mơn nhà hàng Do đó, nhà hàng cần thực công tác quản lý giám sát trình phục vụ khách cách chặt chẽ 3.2.5 Nâng cao chất lượng trang bị sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố giúp khách hàng có đánh giá ban đầu CLDV nhà hàng Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội có đầu tư đáng kể mặt vật chất kỹ thuật, nhiên phía nhân viên, trang thiết bị dụng cụ vấn đề làm giảm phần CLDVAU nhà hàng Để hồn thiện cơng tác QTCL DVAU, nhà hàng cần trọng đến sở vật chất cho phù hợp với tính chất cơng việc nhân viên nhà hàng 40 Không gian nhà hàng cần ý vệ sinh sẽ, chậu hoa bàn, chậu cảnh phải chăm sóc thường xuyên tránh để gây muỗi cho nhà hàng Các hàng gạch bị ố mờ bị vỡ phải nhanh chóng thông tin thay kịp thời Những khu vực bóng đèn bị hỏng cần thay vệ sinh bóng cẩn thận, khung đèn khơng để bám bụi Khăn ăn, lót ghế cần thay giặt thường xuyên Loại bỏ thay khăn ăn, lót ghế bị dính bẩn giặt khơng thể hồn tồn Hệ thống máy POS cua nhà hàng cần thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì để tránh trường hợp trình làm việc nhân viên bị trì hỗn hệ thống lỗi hay hư hỏng bất ngờ gây ảnh hưởng đến CLDVAU Nhập thêm số trang bị dụng cụ phục vụ muỗng cafe, tách, dĩa ăn, để nhân viên nhanh chóng có chuẩn bị để phục vụ khách ca làm việc mà khơng thời gian tìm kiếm Khi có đầy đủ trang bị dụng cụ nhân viên tiến hành chuẩn bị sẵn khu vực tủ đựng dụng cụ để tiện sử dụng phục vụ khách khu vực chịu trách nhiệm Bàn ghế cần kiểm tra định kỳ, tránh trường hợp khách bị ngã ghế gãy hay đồ ăn bị đổ khập khiễng, Các lọ thủy tinh trang trí hoa cần lau chùi hàng ngày tránh bám bụi bẩn, trái thay ngày lần, nhằm tạo màu tươi cho nhà hàng không bị hư hỏng sử dụng vào việc khác 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, sản phẩm kinh doanh sản phẩm dịch vụ Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ, có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ nhân viên để cảm nhận CLDVAU Đội ngũ nhân viên nàh hàng người trực tiếp tạo CLDVAU cho nhà hàng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt từ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ tốt khách hàng Do vậy, cần phải trọng tới vấn đề nguồn nhân lực QTCL DVAU Nhân viên phục vụ khơng trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng Nhân viên trường hợp bị phàn nàn đưa ăn nhầm, Để hồn thiện cơng tác QTCL DVAU việc nhà quản trị cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: 41 Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc phục vụ khách theo tiêu chuẩn CLDVAU nhà hàng đề triển khai thực Nhân viên nâng cao nghiệp vụ kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ nhwungx người xung quanh Nhà quản trị nhà hàng xếp lịch để đào tạo kiến thức thiếu cho nhân viên nội dung tiêu chuẩn CLDVAU nhà hàng cao cấp, kỹ để trở thành nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên đồ ăn, đồ uống, Không thể bỏ qua vấn đề nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt tiếng Anh Khoogn bắt nhân viên thực không bị xử phạt mà đây, tạo cho nhân viên cảm giác muốn học, muốn tham gia buổi học tiếng Anh hàng tuần Cia thiện nội dung tiết học tình nhân viên đóng vai, video trường hợp xảy nhà hàng tạo hội cho nhân viên xử lý tình Khơng trị chơi tiết học tạo hứng thú cho người học mà nội dung tiếp thu nhanh điều quan trọn tạo nên hiệu cho nhân viên kiểm tra định kỳ để đánh giá chất lượng giảng dạy chất lượng học tập nhân viên, tránh lãng phí chi phí bỏ cho giáo viên Hồn thiện cơng tác đnáh giá nhân viên: Lập bảng đánh giá trình làm việc nhân viên theo tháng theo năm với tiêu gắn liền với hoạt động đảm bảo triển khai tốt mục tiêu CLDVAU nhà hàng Sự đánh giá xác kịp thời giúp nhân viên có động lực làm việc qua hồn thiện tốt yêu cầu nhà hàng để đảm bảo CLDV đạt tiêu Giải pháp nhằm ngăn ngừa sai sót nhân viên: Các sai sót nhân viên hầy hết xảy chưa có tiêu chuẩn chung cho nghiệp vụ nhà hàng Do mà để ngăn ngừa vấn đề đó, nhà quản trị tăng cường đào tạo nâng cao khâu giám sát, quản lý tiến trình phục vụ nhân viên, xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên vị trí khác 3.3 Một số kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội Để du lịch Hà Nội phát triển cách tồn diện địi hỏi hợp tác từ tất ban ngành đó, Sở Văn hóa, Thể Thao Du lịch Hà Nội đóng vai trò quan trọng Trong thời gian tới Sở cần có hướng mang tính đồng bộ: Duy trì phát triển, tạo điều kiện cho đơn vị kinh doanh ăn uống mang đạm nét văn hóa Hà Nội Nhanh chóng kết hợp với đơn vị thi công sở hạ tầng quy hoạch gonnj gàng, để tạo không gian cho du khách đến với Hà Nội 42 Tổ chức hoạt ddoognj để sở kinh doanh ăn uống tham gia thi đua nhằm cải thiện hoạt động QTCL DVAU sở Giáo dục nâng cao ý thức thực công tác QTCL DVAU sở kinh doanh ăn uống thông qua buổi tập huấn, giới thiệu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần theo đuổi nhà hàng có CLDV cao KẾT LUẬN Cùng với chuyển dịch cấu kinh tế xu hội nhập toàn cầu, đời hàng loạt nhà hàng, sở kinh doanh dịch vụ ăn uống làm cho cạnh tranh đơn vị kinh doanh ngày trở nên mạnh mẽ hết Muốn tồn phát triển bền vững tương lai địi hỏi sở kinh doanh DVAU phải hồn thiện QTCL DVAU Chât lượng trở thành mục tiêu hàng đầu mà đơn vị kinh doanh ăn uống nói chung Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội nói riêng hướng tới hoạt động kinh doanh Tìm giải pháp để hồn thiện cơng tác QTCL DVAU ln mối quan tâm đơn vị kinh doanh ăn uống Qua tồn q trình tìm hiểu phân tích phương pháp thu thập sử lý liệu thứ cấp, thu thập xử lý liệu sơ cấp thực trạng hoạt động QTCL DVAU Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội, em nhận thấy nhà hàng tiến hành thực hoạt động cần thiết nhằm QTCL DVAU, tạo ấn tượng tốt lòng du khách đến với nhà hàng Bên cạnh đó, khơng thể tránh khỏi tồn cịn nhiều hạn chế Từ thực tế trên, đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm giúp nhà hàng thực hiệu hoạt động công tác QTCL DVAU, khắc phục hạn chế tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng như: Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Tiến hành công tác triển khai đào tạo nhân viên tiêu chuẩn, quy định chất lượng dịch vụ ăn uống Hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách Nâng cao chất lượng trang bị sở vật chất Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 43 Thông qua đề tài nghiên cứu này, với kiến thức tiếp thu năm ngồi ghế giảng đường đai học trình học hỏi, tìm tịi khơn ngừng từ sách vở, báo chí mơi trường thực tế bên ngồi Mặc dù hạn chế thời gian, kiến thức nhiều sai sót em hi vọng góp phần sức nhỏ bé việc tìm giải pháp nghiên cứu cần thiết cho hoạt động QTCL DVAU Nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đắc Cường, Lê Thanh Xuân, Lê Văn Thụ (2000), Lý thuyết chế biến sản phẩm ăn uống, NXB Thống kê Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch Website: tapchidulich.vn 44 PHỤ LỤC I SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 5, HÀ NỘI Giám đốc Trợ lý PGĐ Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn BộBộ phận phận bếp bar Trợ lý GĐ Phó giám đốc Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận kĩ thuật Bộ phận nhân 45 PHỤ LỤC II BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 5, HÀ NỘI NĂM 2013 VÀ 2014 Năm Năm So sánh 2014/2013 +/% 1.647 117,01 1.628 118,85 (1,39) 19 101,08 (1,09) 1.689 121,02 (2,83) -162 92,26 (6,2) 1.469 129,98 (4,53) 125 125.51 (0,23) 257 145,9 (1,74) -6 88,46 100 (1,00) -4 81,8 (3,20) 100 (0,8) - STT Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 I Doanh thu 1.Doanh thu DV ăn uống Tỷ trọng 2.Doanh thu từ DV bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Tiền lương nhân viên Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí DV bổ sung Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Số lao động 1.Số lao động BP lễ tân Tỷ trọng Số lao động BP bàn Tỷ trọng Số lao động BP bar Tỷ trọng Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người % Người % Người % 9.680 8.638 89,24 1.042 10,76 8.035 83,01 2.094 26,06 4.896 60,93 486 6,05 559 6,96 52 7,6 22 42,3 5,7 11.327 10.266 90,63 1.061 9,37 9.724 85,84 1.932 19,86 6.365 65,46 611 6,28 816 8,7 46 8,6 18 39,1 6,5 II III 46 IV V VI Số lao động BP bếp Tỷ trọng Số lao động BP hành Người % Người 10 19,2 8 17,39 -2 (1,81) 80 100 Tỷ trọng Số lao động BP Bảo vệ % Người 15,3 17,39 (2,09) 100 Tỷ trọng % 9,6 10,8 (1,2) Thuế thu nhập cá nhân Tr.đ 10,25 13,2 2,95 123,36 Tỷ suất thuế TNCN % 0,5 0,6 (0,1) Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 1.645 1.603 -42 0,97 TSLN trước thuế % 16,99 16,48 (0,51) Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.480,5 1.442,7 -37,8 97,44 TSLN sau thuế % 15,29 12,73 (2,56) (Nguồn : Phịng kế tốn Nhà hàng giới nghiêng 23’5) PHỤ LỤC III Phiếu số: 47 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị! Tôi sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại, thực đề tài nghiên cứu: “Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội” Tôi vô biết ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi Tất câu trả lời anh/chị thông tin có giá trị có ý nghĩa vơ quan trọng cho đề tài nghiên cứu Chúng đảm bảo thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu học tập trường đại học Thương Mại Rất mong hợp tác quý khách! Đây lần thứ quý khách đến với nhà hàng? Quý khách vui lịng đánh dấu (×) vào bảng sau: Mức độ hài lòng Trung Rất STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Kém bình Đón tiếp khách Tốc độ phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Chât lượng ăn đồ uống Kỹ giao tiếp nhân viên Trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Vệ sinh Thanh toán 10 Cảm nhận chung Qúy khách có ý kiến để quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội không? Nếu xin quý khách cho biết thêm thông tin: Họ tên:Giới tính: Độ tuổi:Nghề nghiệp: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC IV 48 PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 , HÀ NỘI Để có thơng tin thiết thực nhằm nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội, câu trả lời anh chị cho câu hỏi sau nguồn tài liệu quý giá giúp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Rất mong nhận hợp tác anh chị ! Anh chị nhân viên phận nhà hàng? Anh chị làm việc nhà hàng bao lâu? Anh chị có u thích cơng việc khơng? Vì sao? Dưới bảng đánh giá mức thực hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội, mời anh chị đánh dấu (x) vào ô trống tương ứng với mức đánh giá tốt, tốt, trung bình, Mức chất lượng TT Chỉ tiêu 10 Xác lập mục tiêu chất lượng Xác định tập khách hàng Xác định nhu cầu khách hàng Phát triển đặc điểm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực phổ biến mục tiêu quy định CLDVAU Công tác đào tạo hướng dẫn nhân viên CLDVAU Hoạt động đánh giá CLDVAU tai nhà hàng Tổ chức hoạt động sửa chữa sai sót Xác định mục tiêu cải tiến Tiến hành chương trình cải tiến Rất Trung Rất Tốt Kém Tốt bình SP % SP % SP % SP % SP % Xj 49 11 Tổng hợp ý kiến Ý kiến đóng góp từ anh/ chị để cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà hàng hoàn thiện hơn: Họ tên: Chức vụ: Địa chỉ: Rất cảm ơn hợp tác anh/ chị ! 50 ... vai trị việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trở thành vấn đề cần thiết Qua thời gian thực tập nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề mà nhà quản trị. .. quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhà. .. trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng nhiều chưa có cơng trình đề cập đến việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới