Đang tải... (xem toàn văn)
Năm 2012 vừa qua đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng cho tỉnh Nam Định, trong đó phải nhắc tới 2 sự kiện nổi bật: kỷ niệm 750 năm Thiên Trường Nam Định (1262 – 2012) và việc đón nhận Quyết định công nhận Thành phố Nam Định là đô thị loại I trực thuộc tỉnh. Đây là một trong những sự kiện thu hút rất đông lượng du khách đến với Nam Định. Tuy nhiên, hệ thống các khách sạn bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng chưa đạt hiệu quả cao. Sau một thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tế tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 2 sao trở lên tọa lạc tại Thành phố Nam Định, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài
i TÓM LƯỢC Trong năm vừa qua du lịch có bước phát triển vững đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng, cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú, nhà hàng dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa du khách Nam Định tỉnh giàu tiềm để phát triển kinh doanh du lịch, với nhiều điểm đến đầy lý thú đòi hỏi Nam Định cần phải có hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên Nam Định ỏi việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cho số lượng đông du khách đặc biệt vào mùa cao điểm không đem lại hiệu kinh tế cao, sử dụng không hết công suất tối đa, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì khách sạn cần phải có chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiên cứu luận văn, tác giả muốn đề cấp tới số vấn đề sau: - Tổng quan đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định” - Một số vấn đề lý luận chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn - Thực trạng chiến lược marketing hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định - Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn Thành phố Nam Định LỜI CẢM ƠN ii Để thực đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định”, em xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Sau Đại học - trường Đại học Thương Mại, quan hữu quan, sở ban ngành, toàn thể ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên khách sạn nơi tác giả tiến hành nghiên cứu Đồng thời xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè cung cấp tài liệu, giúp đỡ em suốt trình làm luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn PGS TS An Thị Thanh Nhàn trực tiếp, hướng dẫn, bảo tận tình, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv iv DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv Sơ đồ 2.1: Mối tương quan chiến lược marketing khách sạn với chất lượng dịch vụ khách hàng 23 Sơ đồ 2.2: Marketing – mix 7P đại lĩnh vực dịch vụ khách sạn 26 Sơ đồ 4.1: Quy trình xây dựng chiến lược Marketing .79 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Mối tương quan chiến lược marketing khách sạn với chất lượng dịch vụ khách hàng .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Marketing – mix 7P đại lĩnh vực dịch vụ khách sạn .Error: Reference source not found Sơ đồ 4.1: Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Error: Reference source not found Sơ đồ 4.2: Quy trình lập ngân sách theo mục tiêu nhiệm vụ công việc Error: Reference source not found ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại giới VH – TT – DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch ISO: (International Standards Organization) Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế PR: (Public Relationship) Quan hệ công chúng VIP: (Very Importain Person) khách hàng quan trọng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI “HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỚ NAM ĐỊNH” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước nay, du lịch có vị trí quan trọng, ví “con gà đẻ trứng vàng” cho kinh tế Du lịch ngành “công nghiệp khơng khói” – ngành cơng nghiệp mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới Sự phát triển đưa du lịch nước ta khẳng định trường quốc tế mà cịn giúp quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam khắp năm châu Bên cạnh du lịch đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển tạo khơng cơng ăn việc làm cho xã hội Những năm vừa qua du lịch có bước phát triển vững đạt nhiều thành tựu đáng khích lệ Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng, cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú, nhà hàng dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa du khách Nam Định tỉnh giàu tiềm để phát triển kinh doanh du lịch Từ xưa Nam Định coi miền đất “Địa linh nhân kiệt”, nơi phát tích Vương triều Trần, triều đại hưng thịnh bậc lịch sử phong kiến Việt Nam với nhiều khu du lịch, lễ hội, làng nghề… Với nhiều điểm đến đầy lý thú địi hỏi Nam Định cần phải có hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn đạt tiêu chuẩn cần phải nâng cao dịch vụ nhằm tối ưu hoá nhu cầu khách hàng đến với Nam Định Tuy nhiên, với số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên Nam Định ỏi việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cho số lượng đông du khách đặc biệt vào mùa cao điểm không đem lại hiệu kinh tế cao, sử dụng không hết công suất tối đa, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Năm 2012 vừa qua đánh dấu nhiều kiện quan trọng cho tỉnh Nam Định, phải nhắc tới kiện bật: kỷ niệm 750 năm Thiên Trường - Nam Định (1262 – 2012) việc đón nhận Quyết định công nhận Thành phố Nam Định đô thị loại I trực thuộc tỉnh Đây kiện thu hút đông lượng du khách đến với Nam Định Tuy nhiên, hệ thống khách sạn bên cạnh việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống việc nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng chưa đạt hiệu cao Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tế khách sạn đạt tiêu chuẩn từ trở lên tọa lạc Thành phố Nam Định, tác giả định lựa chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH” làm đề tài luận văn cao học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Qua khảo sát thực tế địa bàn Nam Định, tác giả nhận thấy hầu hết khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên hình thành xây dựng chiến lược kinh doanh, cụ thể chiến lược marketing cho khách sạn Tuy nhiên, khách sạn chưa thực vận dụng thực chiến lược marketing cách hiệu Vì vậy, tác giả định lựa chọn đề tài nhằm hệ thống hóa, tập hợp lý luận chiến lược marketing đồng thời khảo sát đánh giá thực trạng khách sạn, từ đưa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing doanh nghiệp khách sạn đạt tiêu chuẩn từ trở lên thành phố Nam Định - Mục tiêu nghiên cứu: Về mặt lý luận: nghiên cứu vấn đề lý luận khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn, marketing khách sạn chiến lược marketing kinh doanh khách sạn Về mặt thực tiễn: phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên thành phố Nam Định, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu chiến lược marketing – mix hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên thuộc địa bàn thành phố Nam Định, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng giai đoạn từ năm 2015, tầm nhìn 2020 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: +) Dữ liệu thứ cấp: thông qua tài liệu, báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn, thu thập từ quan quản lý ngành địa phương Đồng thời, tác giả sử dụng giáo trình khách sạn, chất lượng dịch vụ chiến lược marketing, phương tiện truyền thơng internet, tạp chí…để tập hợp, lựa chọn xử lý phù hợp với đề tài +) Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu tập trung nghiên cứu thông qua khảo sát từ khách hàng nhà quản lý việc phát phiếu điều tra vấn trực tiếp - Phương pháp phân tích và xử lý liệu: Sau thu thập liệu từ nhiều kênh khác nhau, tác giả triển khai việc phân tích xử lý để hoàn thiện đề tài Tuy nhiên, việc phân tích liệu địi hỏi tính khoa học, logic liệu thu thập chủ yếu thông qua phương pháp khảo sát, điều tra, thực nghiệm Ngồi ra, sử dụng phương pháp so sánh tình hình hoạt động kinh doanh chiến lược marketing khách sạn giai đoạn từ năm 2010 từ đánh giá xác thực tiềm năng, hạn chế, thách thức hội khách sạn Tác giả sử dụng số phương pháp : vấn, mô tả, chụp ảnh, dự báo… 1.5 Ý nghĩa khoa học Nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng làm hài lịng khách hàng, tăng uy tín khách sạn khẳng định đẳng cấp vị trí khách sạn Hiện khách sạn đạt tiêu chuẩn từ trở lên tọa lạc thành phố Nam Định xây dựng thực chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên thực trạng hoạt động kinh doanh thực chiến lược marketing cịn nhiều hạn chế bất cập, nhiều nguyên nhân khác Vì vậy, việc nghiên cứu áp dụng sáng tạo khoa học đồng biện pháp, hoàn thiện chiến lược marketing góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nói riêng ngành du lịch Nam Định nói chung 1.6 Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận tài liệu tham khảo, đề tài luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định” Chương 2: Một số vấn đề lý luận chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 3: Thực trạng chiến lược marketing hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn Thành phố Nam Định CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.1 Khách sạn vị trí hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch 2.1.1.1 Một số khái niệm a Khách sạn Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng hầu hết nước giới "Hotel" dịch tiếng Việt Nam khách sạn Vào thời trung cổ dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa để nghỉ ngơi du ngoạn Khi xã hội ngày tiến bộ, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu giới với phương tiện hàng không phát triển dẫn đến nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi khách sạn ngày nhiều, người làm lĩnh vực nảy sinh ý tưởng kinh doanh Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển “Khách sạn là sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng điểm du lịch” [5, 43] b Tiêu chuẩn khách sạn Để đánh giá khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hay thấp phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Hiện Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa vào Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành từ năm 2001 Theo tiêu chuẩn này, khách sạn phân loại từ thấp nhất, tiện nghi Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? A, Đầy đủ tiện nghi, kiến trúc hợp lý B, Đầy đủ tiện nghi kiến trúc khơng hợp lý C, Trang thiết bị phịng ngủ thiếu cũ D, Trang thiết bị xuống cấp Dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng? A, Tuyệt vời B, Đảm bảo đầy đủ C, Vẫn cịn thiếu sót D, Q tệ Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn cần sửa chữa hay nâng cấp trang thiết bị khu vực phận nào? A, Khu vực Lễ tân C, Khu vực giải trí B, Các phịng ngủ D, Khu vực nhà hàng 10 Anh/chị đánh giá chung nào đội ngũ nhân viên khách sạn? A, Chun nghiệp B, Hồn thành tốt cơng vệc C, Đạt mức trung bình D, Yếu, 11 Nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ nhân viên? A, Được đào tạo C, Nhân viên tự học hỏi B, Có đào tạo khơng nhiều D, Khơng đào tạo 12 Anh/chị vui lòng cho vài ý kiến đóng góp để giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! Phụ lục 1.2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẰNG BẢNG HỎI (dành cho nhà quản lý khách sạn) TT Thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn ……… Anh/chị làm việc khách sạn bao lâu? A, Dưới năm B, Trên năm C, Từ năm đến năm D, Trên năm Anh/chị đảm nhiệm công việc bao lâu? A, Dưới năm B, Từ năm đến năm C, Trên năm D, Trên năm Khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ nào là chính? A, Dịch vụ lưu trú B, Dịch vụ ăn uống C, Dịch vụ bổ sung Anh/chị nhận thấy khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách chưa? A, Rất đầy đủ B, Chưa đủ C, Vừa đủ D, Rất Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn nên đầu tư thêm dịch vụ gì? A, Dịch vụ lưu trú B, Dịch vụ ăn uống C, Dịch vụ bổ sung Anh/chị đánh nào sở vật chất khách sạn mình? A, Rất đại, sang trọng B, Đầy đủ, C, Có tượng xuống cấp D, Xuống cấp nghiêm trọng Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? A, Đầy đủ tiện nghi, kiến trúc hợp lý B, Đầy đủ tiện nghi kiến trúc khơng hợp lý C, Trang thiết bị phịng ngủ cịn thiếu cũ Tỷ lệ % 70 20 10 50 40 10 40 50 10 25 65 5 10 85 14 76 5 80 10 D, Trang thiết bị xuống cấp Dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng? A, Tuyệt vời B, Đảm bảo đầy đủ C, Vẫn thiếu sót D, Quá tệ Nếu quyền định hay kiến nghị, anh/chị muốn khách sạn cần 10 sửa chữa hay nâng cấp trang thiết bị khu vực phận nào? A, Khu vực Lễ tân B, Các phịng ngủ C, Khu vực giải trí D, Khu vực nhà hàng Anh/chị đánh giá chung nào đội ngũ nhân viên khách 11 12 13 sạn? A, Chun nghiệp B, Hồn thành tốt cơng vệc C, Đạt mức trung bình D, Yếu, Nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ nhân viên? A, Được đào tạo B, Có đào tạo khơng nhiều C, Nhân viên tự học hỏi D, Không đào tạo Tinh thần làm việc nhân viên nào? A, Rất đoàn kết, hỗ trợ giúp đỡ B, Cá nhân tự hồn thành cơng việc, có yêu cầu kết hợp C, Việc người làm D, Mất đoàn kết Chế độ đãi ngộ cho nhân viên (lương, bảo hiểm, thưởng…) A, Trả công xứng đáng với lực B, Đảm bảo theo quy định C, Thỉnh thoảng chậm lương, đãi ngộ D, Nhân viên khơng quyền lợi ngồi lương hàng tháng 35 45 15 10 10 35 45 10 60 25 10 60 25 75 25 25 65 10 PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHẢO SÁT THU THẬP THƠNG TIN TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phiếu điều tra phát cho khách hàng lưu trú khách sạn Do khách đến với khách sạn chủ yếu khách nước khách đến làm việc với tỉnh đối tượng khách điều tra khách nội địa Đồng thời đặc thù ngành Du lịch có tính mùa vụ nên tùy vào thời điểm số lượng khách hàng đến lưu trú khách sạn khác - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu thu thập thông tin (xem phần phụ lục 2.1) - Bước 3: Lập thang điểm đánh giá mức chất lượng khách sạn: Thang điểm: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm, Trung bình: điểm, Khơng tốt: điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra tới khách hàng lưu trú khách sạn: số lượng phát 50 phiếu/khách sạn Thời gian vòng 30 ngày (từ ngày 01/09/2013 đến ngày 30/09/2013) Tổng số phiếu điều tra phát 300 phiếu - Bước 5: Thu phiếu điều tra: tổng số phiếu thu với số phiếu phát ra: 300 phiếu có 48 phiếu khơng hợp lệ (đó phiếu khách hàng khơng cho ý kiến cho ý kiến dở dang) Như tổng số phiếu thu sau loại bỏ phiếu không hợp lệ 252 phiếu - Bước 6: Tổng hợp kết điều tra (xem phần phụ lục 2.2) - Bước 7: Kết luận Phụ lục 2.1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (dành cho khách hàng) PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên quý khách: Giới tính: Nam Nữ Tuổi:………………………………………………………………………… Nghề Nghiệp:………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Quý khách lưu trú khách sạn lần? A, Lần đầu B, Từ đến lần B, Từ 2-3 lần D, Trên lần Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nào? A, Rất tốt C, Khá B, Tốt D, Trung bình Quý khách đánh giá chất lượng phịng ngủ khách sạn nào? A, Vệ sinh sẽ, đầy đủ trang thiết bị B, Vệ sinh trang thiết bị không đầy đủ C, Vệ sinh không trang thiết bị đầy đủ D, Vệ sinh không sẽ, trang thiết bị không đầy đủ Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nào? A, Rất tốt C, Khá B, Tốt D, Trung bình Quý khách dùng bữa nhà hàng khách sạn chưa? A, Rồi B, Chưa Nếu rồi, quý khách đánh giá chất lượng đồ ăn nào? A, Ngon C, Khơng ngon B, Bình thường D, Quá dở Nếu chưa, quý khách có dự định dùng bữa khách sạn khơng? A, Có B, Không Quý khách sử dụng dịch vụ bổ sung nào khách sạn chưa? A, Rồi B, Chưa Nếu rồi, quý khách đánh nào dịch vụ cung cấp? A, Rất tốt C, Bình thường B, Tốt D, Khơng tốt 10 Nếu chưa, quý khách có dự định sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khơng? A, Có B, Khơng 11 Quý khách đánh giá chung sở vật chất khách sạn? A, Rất tốt C, Khá B, Tốt D, Trung bình 12 Quý khách đánh giá chung đội ngũ nhân viên khách sạn nào? A, Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tốt B, Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ không tốt C, Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ tốt D, Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ không tốt 13 Quý khách đánh giá giá khách sạn nào? A, Phù hợp với dịch vụ B, Đắt C, Rẻ 14 Quý khách có hài lịng lưu trú khách sạn khơng? A, Rất hài lịng B, Hài lịng C, Khơng hài lịng D, Rất khơng hài lịng 15 Xin quý khách vui lòng cho vài ý kiến đóng góp để giúp khách sạn phục vụ khách hàng tốt hơn: ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! Phụ lục 2.2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẰNG BẢNG HỎI (dành cho khách hàng) TT Thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn ……… Quý khách lưu trú khách sạn lần? A Lần đầu B Từ - lần C Từ – lần D Trên lần Quý khách đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nào? A Rất tốt B Tốt C Khá D Trung bình Q khách đánh giá chất lượng phịng ngủ khách sạn nào? A Vệ sinh sẽ, đầy đủ trang thiết bị B Vệ sinh trang thiết bị không đầy đủ C Vệ sinh không trang thiết bị đầy đủ D Vệ sinh không sẽ, trang thiết bị không đầy đủ Quý khách đánh giá chung chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn nào? A Rất tốt B Tốt C Khá D Trung bình Quý khách dùng bữa nhà hàng khách sạn chưa? A Rồi B Chưa 5.1 Nếu quý khách đánh giá chất lượng đồ ăn nào? A Ngon B Bình thường C Khơng ngon 5.2 Nếu chưa, quý khách có dự định dùng bữa khơng? A Có B Khơng Q khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn chưa? Tỷ lệ % 25 60 10 30 45 15 10 40 40 10 10 35 50 10 87 13 72 12 13 6.1 6.2 10 A Rồi B Chưa Nếu rồi, quý khách đánh dịch vụ cung cấp? A, Rất tốt B, Tốt C, Bình thường D, Khơng tốt Nếu chưa, quý khách có dự định sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn khơng? A, Có B, Không Quý khách đánh giá chung sở vật chất khách sạn nào? A Rất tốt B Tốt C Khá D Trung bình Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên khách sạn nào? A Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tốt B Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ không tốt C Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ tốt D Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ không tốt Quý khách đánh giá giá khách sạn nào? A Phù hợp với dịch vụ B Quá đắt C Đắt D Rẻ Q khách có hài lịng lưu trú khơng? A Rất hài lịng B Hài lịng C Khơng hài lịng D Rất khơng hài lòng 92 16 20 40 21 23 40 45 10 55 10 30 75 5 15 50 40 5 PHỤ LỤC ẢNH Khách sạn Sơn Nam Khách sạn Vị Hoàng Khách sạn Lakeside Khách sạn Luxury Khách sạn Phú Mỹ ... tài ? ?Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Nam Định” Chương 2: Một số vấn đề lý luận chiến lược marketing nhằm nâng cao chất. .. luận khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn, marketing khách sạn chiến lược marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn từ thấy vai trị chiến lược marketing với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch. .. marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn Thành phố Nam Định 5 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG