hỗn hợp Khách sạn Product – Sản phẩm dịch vụ Price - Giá People – Con người Place – Phân phối Promotion – Xúc tiến Process – Quy trình dịch vụ Packaging – Sản phẩm trọn gói
Chính sách sản phẩm nhằm xác định chủng loại, cơ cấu của hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho thị trường khách du lịch để từ đó có thể vận dụng chiến lược "dị biệt hoá" hoặc chiến lược "duy nhất".
Chiến lược "dị biệt hoá" là việc khách sạn đưa ra được những sản phẩm, hàng hoá độc đáo, riêng biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm, hàng hoá này thường là các sản phẩm bổ trợ hoặc dịch vụ bổ sung. Chẳng hạn như các sản phẩm lưu niệm có mang biểu tượng của khách sạn, các món ăn truyền thống riêng biệt. Chiến lược này tạo cho khách sạn quyền chủ động trong việc bán các sản phẩm, hàng hoá của mình. Ngoài ra, nó còn kích thích, tạo ra sự chú ý cho du lịch, từ đó có thể thu hút được một nguồn khách lớn. Tuy nhiên để áp dụng được chiến lược này đòi hỏi một nguồn chi phí lớn từ đó có thể đẩy giá cả tăng lên. Điều này sẽ không có lợi trong cạnh tranh trên thị trường. Thông thường các khách sạn lớn có nguồn vốn dồi dào thường áp dụng chiến lược này để tạo ra nhiều sản phẩm mới, độc đáo tung ra trên thị trường, thu hút được nguồn khách lớn, mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Chiến lược "duy nhất" là khi khách sạn đưa ra sản phẩm của mình giống với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Chiến lược này mặc dù có chi phí thấp, áp dụng cho thị trường lớn nhưng nó lại có lợi thế cạnh tranh không cao, rất khó cho khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Thông thường chiến lược này được áp dụng cho những khách sạn nhỏ có nguồn vốn không lớn.
Tuy nhiên, ở nước ta hiện nay các khách sạn thường áp dụng kết hợp cả hai phương pháp. Tuỳ từng điều kiện, thời điểm và hoàn cảnh khác nhau mà khách sạn đưa ra chiến lược "dị biệt hoá" hay là chiến lược "duy nhất" để nhằm mục đích là đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
- Biến số giá (Price):
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và đối với ngành khách sạn nói riêng thì yếu tố giá cả có vai trò rất quan trọng, có ý nghĩa to lớn tới sự thành công hay thất bại của khách sạn. Giá cả tác động vào khả năng tiêu thụ và lợi nhuận của khách sạn, là khâu cuối cùng góp phần thể hiện kết quả của quá trình kinh doanh. Nó thể hiện khả năng cạnh tranh giành lợi ích kinh tế và vị trí độc quyền của các thế lực. Thực chất các
chính sách giá cả trong khách sạn là việc xác định giá cả sản phẩm khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ nhất định.
Hiện nay, tuỳ thuộc vào từng điều kiện, hoàn cảnh của từng loại khách mà các khách sạn đưa ra các loại giá khác nhau:
- Giá công bố: Là loại giá mà khách sạn công bố hoặc bán cho khách lẻ, khách tự tìm đến không thường xuyên.
- Giá liên kết (giá phân biệt): Là mức giá thường thấp hơn mức giá công bố. Tuỳ thuộc vào từng đối tượng, lượng khách, tính thời vụ mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau cho phù hợp.
- Ngoài ra có thể có giá niêm yết, giá quảng cáo… áp dụng cho các sản phẩm của khách sạn mình sao cho phù hợp và đạt hiệu quả cao. Tuỳ thuộc vào mục tiêu tổng quát của chiến lược kinh doanh mà khách sạn có chính sách giá phù hợp.
- Phân phối (Place):
Yếu tố phân phối góp phần quan trọng trong chiến lược marketing chung của khách sạn. Đó là tập hợp các phương hướng, biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, thu hút được nhiều khách, đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Khi thực hiện chính sách phân phối, doanh nghiệp khách sạn phải trả lời được các câu hỏi như: hàng hoá và dịch vụ sẽ được tiêu thụ như thế nào, khách sạn sẽ sử dụng kênh phân phối nào?
Trong khách sạn, doanh nghiệp thường sử dụng các kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp, dài hoặc ngắn… Trong đó, kênh phân phối hay được dùng nhất là kênh phân phối gián tiếp thông qua các hãng lữ hành - đây cũng là một đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn: là sự kết nối của cung và cầu du lịch. Do đó, đòi hỏi phải có khâu trung gian, môi giới để cầu có thể đến với cung hay giữa cung và cầu có mối quan hệ tác động lẫn nhau.
Thực chất của việc tạo lập và duy trì các kênh phân phối chính là thường xuyên xây dựng các mối quan hệ lâu dài với du khách, các trung gian, các hãng lữ hành có uy tín. Như vậy, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ du lịch, có các chính sách giá cả, hoa hồng hợp lí. Ngoài ra,
khách sạn không chỉ có quan hệ với các hãng lữ hành mà còn có mối quan hệ ngang với các đơn vị cạnh tranh để góp phần tăng nguồn khách.
Để chính sách Marketing hỗn hợp đạt hiệu quả, chính sách phân phối cần đảm bảo những nội dung sau: phát triển các mối quan hệ giữa khách sạn với các hãng lữ hành, đại lí du lịch và khách du lịch trong nước và quốc tế; xác định phần trăm hoa hồng cho khâu trung gian khi họ đưa khách đến tiêu dùng cuối cùng; sử dụng các kênh phân phối dọc, ngang, sử dụng kênh phân phối của cả đối thủ cạnh tranh qua hợp tác, liên kết.
- Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến là các biện pháp làm tăng nhanh khối lượng dịch vụ cần tiêu thụ nhờ bổ sung cho khách hàng thêm những lợi ích nhất định hoặc bổ trợ cho các trung gian phân phối. Nhiệm vụ của xúc tiến là khuyến khích người tiêu dùng dùng nhiều hơn và mở ra các khách hàng mới. Xúc tiến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thể hiện qua các kênh sau: quảng cáo, xúc tiến bán hàng, bán hàng trực tiếp và PR.
Quảng cáo không chỉ đơn thuần là cung cấp những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà nó còn tìm cách tác động, ảnh hưởng tới mọi người, mọi khách hàng bằng những hình ảnh gợi cảm, lôi cuốn, hấp dẫn kích thích mọi người tiêu dùng. Ngoài ra, quảng cáo còn tạo ra môi trường cạnh tranh buộc các khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm của chính mình. Điều quan trọng nhất trước khi quảng cáo đó là xác định được thị trường quảng cáo, nếu không xác định được thị trường quảng cáo thì việc quảng cáo sẽ không hiệu quả. Các phương tiện quảng cáo của khách sạn thường là: quảng cáo bằng chất lượng dịch vụ của khách sạn; các tập gấp, tờ rơi, giới thiệu hình ảnh đẹp, nổi bật về khách sạn; quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng như: tivi, đài, internet, báo, tạp chí; quảng cáo tại chỗ của các nhân viên của khách sạn …
Xúc tiến bán hàng ở khách sạn khác với các sản phẩm khác là chủ yếu chỉ nhằm vào người tiêu dùng cuối cùng, nó thường có các dạng như quảng cáo tại chỗ mua sắm, thông báo, nhắc nhở, thuyết phục, phần thưởng và quảng cáo đặc biệt. Nội dung
chính là xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo lòng tin của họ đối với khách sạn và sản phẩm của khách sạn.
Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp giữa nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn với khách hàng. Kênh bán hàng trực tiếp được sử dụng phổ biến, đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng
Quan hệ công chúng là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ hay tăng uy tín của một doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng như: xuất bản các ấn phẩm có liên quan đến khách sạn, tổ chức các sự kiện, hội thảo, tham gia các hoạt động công ích, tạo lập hình ảnh khách sạn bằng cách thiết lập logo và tuyên truyền rộng rãi... Thông qua các hoạt động quan hệ công chúng, doanh nghiệp khách sạn có thể tạo ra sự biết đến, tạo dựng uy tín, kích thích lực lượng bán hàng và các kênh phân phối trung gian đồng thời giảm bớt chi phí khuyến mãi.
- Yếu tố con người
Yếu tố con người trong các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn cần được quan tâm thường xuyên bởi vì con người chính là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Yếu tố con người được thể hiện qua nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khi tuyển dụng nhân viên cho ngành khách sạn cần đòi hỏi phải là người có kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn và tâm huyết với nghề. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải có những chính sách thoả đáng với nhân viên để động viên tinh thần làm việc, thúc đẩy và phát huy năng lực của nhân viên, tạo cho nhân viên tâm lý gắn bó lâu dài với khách sạn.
- Sản phẩm trọn gói
Tạo sản phẩm trọn gói chính là những khái niệm định hướng theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói. Khách sạn nào tổ chức được các sản phẩm trọn gói phù hợp với thị hiếu của khách sẽ đạt được một bước tiến trong quá trình thu hút
khách. Đồng thời, nó cũng giúp cho việc thay đổi nhu cầu, điều tiết quan hệ cung cầu trong mùa cao điểm.
- Quy trình dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc; lịch trình và cơ chế hoạt động, ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và chính khách sạn, đảm bảo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn cung cấp. Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trong đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Vì vậy, quy trình này cần được xây dựng thống nhất và phải được quản lý trong quá trình thực hiện. Quá trình này cần được quản lý bởi bộ phận quan hệ chăm sóc khách hàng. Quy trình dịch vụ tập trung chính vào ba giai đoạn khách hàng đưa ra các quyết định quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ:
+) Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ: cần tạo ra môi trường tiếp nhận thông tin dễ dàng với tâm lý khách hàng. Thiết lập các quy trình về nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị với các yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn mà khách hàng đang có nhu cầu muốn sử dụng. Công khai và hỗ trợ thông tin thiết thực về chất lượng sản phẩm dịch vụ, lợi ích mà khách hàng nhận được trong khi sử dụng dịch vụ, các cam kết của khách sạn đối với khách hàng nếu trong quá trình sử dụng có xảy ra những sai sót và biện pháp khắc phục. Thiết lập bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc cho tất cả các vị trí tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách hàng và thường xuyên kiểm tra việc thực hiện đảm bảo quy trình được bắt đầu hiệu quả.
+) Trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ: bảo đảm các lợi ích khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị và nguồn nhân lực tập trung chính vào khách hàng. Hỗ trợ khách hàng nếu có các thắc mắc hay các phàn nàn của khách hàng ảnh hưởng đến dịch vụ, lợi ích khách hàng. Đặt sự an toàn của khách hàng và hài lòng của họ là vấn đề tiên quyết cho sự phục vụ của nhân viên.
+) Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ: cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cho ý kiến đánh giá cao, các phàn nàn của khách hàng vào khuyết điểm của dịch vụ… Thường xuyên chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như email, tin nhắn, thư cảm ơn, điện thoại…. nhằm mục đích đưa khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.