6 tháng đầu năm
4.2.3.Hoàn thiện marketing – m
Trong hệ thống marketing – mix của các khách sạn, có những công cụ hoạt động có hiệu quả nhưng cũng có những công cụ có hiệu quả hoạt động chưa cao. Sau đây là một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing – mix tại các khách sạn:
-Chính sách sản phẩm
Để thu hút được khách đến với khách sạn của mình, các khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm các khách sạn phải xác định rõ mục tiêu chủ yếu là kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
+) Đối với sản phẩm lưu trú: Đó là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phòng ngủ mang tính đồng bộ và tiện nghi, tiếp tục nâng cấp các trang thiết bị, cơ sơ vật chất kỹ thuật trong phòng. Khách sạn phải thường xuyên lau chùi và trang trí các đồ dùng, tiện nghi, tranh ảnh trong phòng ngủ, luôn tạo cho khách một cảm giác mới mẻ, thoáng đãng và hiện đại. Khách sạn cũng nên có sự đầu tư thêm trang thiết bị trong phòng để tạo ra sự khác biệt cho từng loại phòng.
Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm, là “bộ mặt “ của khách sạn, mọi tiếp xúc cũng như giao dịch đầu tiên của khách hàng chính là ở bộ phận này. Vì vậy, các khách sạn cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, phục vụ nhiệt tình, có trình độ. Tuy nhiên, ở khâu này còn hạn chế ở việc trình độ ngoại ngữ. Số lượng nhân viên giao tiếp được hai ngoại ngữ là rất hiếm, hầu hết chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh nhưng cũng chưa giao tiếp trôi chảy. Vì vậy cần đào tạo đội ngũ nhân viên trong bộ phận lễ tân giao tiếp tốt ít nhất một ngoại ngữ.
Đội ngũ nhân viên buồng/phòng có tay nghề, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhưng trình độ chuyên môn chưa cao, khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ còn hạn chế. Các khách sạn nên đào tạo sâu hơn chuyên môn phục vụ cho nhân viên buồng/phòng cũng như nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở mọi khâu trong khách sạn để làm hài lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
+) Đối với sản phẩm ăn uống: Mục tiêu của chất lượng sản phẩm là đa dạng hóa các món ăn mới lạ mang tính độc đáo, hấp dẫn, đó có thể là những đồ uống được pha chế thuần khiết từ những hương liệu và trái cây tươi nhưng ta chỉ cần thay đổi một chút và đặt ra những tên gọi khác nhau sẽ gây sự tò mò hiếu kì ở du khách, chế biến một số dạng cocktail đặt biệt, các loại rượu …thay đổi món ăn với nhiều tên gọi khác nhau, các món ăn cần phải chế biến hấp dẫn, cách bày biện trang trí đẹp, lạ mắt trông ngon miệng. Liên tục tuyển chọn những đấu bếp giỏi có tay nghề cao trong việc nấu các món ăn Âu và Á để nấu các món ăn Âu phục vụ cho khách đến từ các nước thuộc khối Châu Âu và Châu Á. Đồng thời các khách sạn nên mời các chuyên gia giỏi ăn từ các nơi về giảng dạy cho đầu bếp ngay tại khách sạn và tổ chức các chương trình đào tạo nấu ăn nhằm nâng cao chất lượng, tăng khả năng hấp dẫn khách hàng.
+) Đối với sản phẩm dịch vụ bổ sung: các khách sạn cần tăng cường mở rộng phạm vi kinh doanh như mở các tour du lịch, việc hướng dẫn tham quan du lịch càng phải hoàn thiện và đẩy mạnh hơn nữa, mở các tour du lịch ngắn ngày đi sang các vùng lân cận, đi về đồng quê, leo núi, các tour đi nghỉ biển, nghỉ cuối tuần. Các khách sạn cần tuyển thêm nhân viên vào các bộ phận chuyên trách về lữ hành, tập trung nghiên cứu danh lam thắng cảnh ở các tỉnh lân cận, đào tạo chuyên môn cho hướng dẫn viên du lịch của khách sạn, tìm hiểu về nội dung, xuất xứ lịch sử đáp ứng nhu cầu của du khách khi cần thiết từ đó tăng cường các chương trình khuyến mại, kích thích nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bổ sung này sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn khách, nếu đầu tư đúng mức , mở rộng quy mô, trang trí lại và thay đổi mô hình hoạt động chắc chắn sẽ làm hấp dẫn
hơn rất nhiều khách và làm tăng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ bổ sung. Hiện nay sản phẩm dịch vụ bổ sung tại các khách sạn đều như nhau, chưa có sự khác biệt. Cần tạo ra sự khác biệt bằng chính sự tận tình phục vụ của nhân viên khách sạn, coi khách hàng như người thân của mình, phục vụ ân cần chu đáo, quan tâm đến khách bằng những tình cảm chân thành nhất. Chính những điều này góp phần làm cho sản phẩm của khách sạn có được sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại, từ đó nâng cao được sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Chính sách giá
Mỗi khách sạn có thể theo đuổi các mục tiêu khác nhau khi định giá. Tuy nhiên, một chính sách giá hợp lý phải được xây dựng trên cơ sở chi phí và giá thành của sản phẩm. Để lập được mức giá bán tối ưu, tăng sức thu hút khách, các khách sạn cần tính toán được tổng mức chi phí, xem xét mức giá của các đối thủ cạnh tranh và giá cả thị trường. Sau đó xác định vùng giá chấp nhận cho khách sạn mình, từ đó phân tích, đánh giá điểm hoà vốn và mức lãi dự kiến, xác lập cơ cấu kinh doanh và định mức giá bán tối ưu.
Khách sạn cần phải áp dụng một chiến lược giá phân biệt (giá cả khác nhau cho những đối tượng khác nhau như khách hàng quen hay khách hàng mới và phân biệt giá giữa ngày thường hay thứ bảy chủ nhật, ngày lễ). Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có sự ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại khách sạn hay giảm giá đối với khách đặt phòng sớm. Khi sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút được nhiều khách để bù đắp được chi phí và kinh doanh có lãi là điều kiện quan trọng nhất, cho dù là phải giảm giá cũng là điều cần thiết phải làm.
Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhưng thực chất là không giảm giá, khách sạn vẫn kinh doanh có lãi vì khi khách sạn áp dụng mức giá này tức là mối quan hệ của cầu so với giá có sự co giãn nhiều, số lượng khách tăng dẫn đến tổng doanh thu tăng lên. Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay việc khách sạn đề ra chính sách
giá cả cạnh tranh ưu đãi đối với từng khúc đoạn thị trường khách du lịch chỉ phù hợp với giai đoạn trước mắt, tạo được sự cạnh tranh thu hút được khách nhưng nó sẽ có rất nhiều mặt hạn chế trong tương lai. Vì vậy, các khách sạn cần có những thay đổi hợp lý vào thời điểm thích hợp trong chính sách giá cả của mình, đặc biệt sau thời kỳ tạo được uy tín đối với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh và chất lượng sản phẩm của khách sạn đối với khách hàng. Do đó, nhân viên marketing cần phải linh hoạt khi đưa ra mức giá đối với từng thị trường mục tiêu khác nhau đồng thời phải phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Chính sách phân phối
Hiện nay, hầu hết các khách sạn trên địa bàn tỉnh có mối quan hệ tốt với các khối cơ quan chức năng của tỉnh, các cơ quan đoàn thể, các công ty lớn trên địa bàn tỉnh cũng như ngoài tỉnh nên các cơ quan này luôn cung cấp cho khách sạn một lượng khách tương đối ổn định. Tuy nhiên các khách sạn cần mở rộng hơn nữa quan hệ bạn hàng để hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt hơn và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các khách sạn cần phải thiết lập thêm các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch trong và ngoài tỉnh để thu hút khách đến khách sạn cũng như công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách sạn. Hầu như các khách sạn đang chỉ dừng lại ở mối quan hệ với các công ty du lịch đang hoạt động ngay tại địa phương mà chưa hề có chính sách cũng như kế hoạch nào trong việc liên hệ và liên kết với các hãng lữ hành, công ty du lịch khác tại các vùng lân cận.
Tuy nhiên, nếu chỉ tạo lập mối quan hệ với các công ty du lịch, các hãng lữ hành hay các khối cơ quan nhà nước, sở ban ngành thì các khách sạn chưa khai thác hết nguồn khách cho khách sạn của mình. Vì vậy, các khách sạn cần tăng cường thiết lập mối quan hệ với nhiều đối tác bằng cách:
+) Cho thuê địa điểm tại khách sạn để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc, liên hoan… đây là một hình thức quảng cáo thiết lập mối quan hệ rất tốt trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
+) Thông qua đội ngũ bán trực tiếp: tại các hội chợ, triển lãm… cho các nhân viên đi hướng dẫn, bán sản phẩm trực tiếp cho khách kết hợp với việc đặt quan hệ của
mình với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài có thương hiệu lớn trong việc đồng tài trợ tổ chức giới thiệu sản phẩm.
+) Ngoài ra, nếu điều kiện về tài chính cho phép khách sạn cũng cần mở thêm một vài văn phòng đại diện ở các tỉnh phía Bắc làm nhiệm vụ đón khách hay có hướng dẫn viên địa phương của khách sạn trực tiếp hướng dẫn cho khách du lịch nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến gần với công chúng hơn.
- Chính sách xúc tiến
Qua thời gian khảo sát tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn trên địa bàn tỉnh Nam Định, tác giả nhận thấy chính sách quảng cáo của các khách sạn còn hạn chế. Để nâng cao doanh thu của các khách sạn, thu hút được nhiều du khách đến với khách sạn thì chính sách quảng cáo khuyếch trương của các khách sạn cần phải hoàn thiện hơn nữa:
Mở rộng tuyên truyền quảng cáo trên mọi phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt có các chương trình quảng cáo hiện đại, bất ngờ qua các tạp chí trong và ngoài nước, các trang bìa quảng cáo cần phải độc đáo hấp dẫn có những hình ảnh ly kỳ; sử dụng tập gấp để đưa ra những thông tin, hình ảnh cô đọng nhất về khách sạn, tập gấp có kèm theo bảng giá phòng, các dịch vụ trong khách sạn và một số quyền lợi mà khách được hưởng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn.. Các khách sạn phải đầu tư nhiều kinh phí cho việc tham gia quảng cáo tại các hội chợ, triển lãm lớn.
Tuy nhiên, do đặc thù của sản phẩm du lịch là không phải ai cũng có nhu cầu và không phải lúc nào cũng phát sinh nhu cầu nên khách sạn cần đi sâu vào việc áp dụng maketing trực tiếp tới tận cơ quan, các bộ, các ngành, các doanh nghiệp. Công việc này có nghĩa là nghiên cứu, lựa chọn khách hàng trước, sau đó gửi quảng cáo bán hàng theo địa chỉ hoặc trực tiếp gặp gỡ để thuyết phục khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ bổ sung của các khách sạn còn rất nghèo nàn. Các khách sạn cần phải đầu tư xây dựng ngay vì các dịch vụ đó góp phần không nhỏ cho việc thu hút khách đến với khách sạn.
Cơ cấu tổ của phòng marketing còn hạn hẹp, thiếu nhân lực, các khách sạn 2 sao chưa thiết lập được phòng marketing. Để tiết kiệm chi phí chỉ cần tuyển dụng nhân
lực chuyên chịu trách nhiệm mảng marketing cho khách sạn mình sau đó xây dựng một chuỗi hệ thống cộng tác viên thực hiện các chiến lược mà khách sạn đề ra.
Chăm sóc khách hàng sau bán cũng vô cùng quan trọng, tạo ấn tượng mạnh mẽ để thuyết phục được khách hàng quay trở lại thêm nhiều lần. Để thực hiện được hoạt động này phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn: khi khách hàng tới, chỉ cần nhân viên nhớ và gọi đúng tên khách hàng cùng với những câu chuyện hỏi thăm xã giao bình thường cũng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì họ đang được khách sạn đối xử như một khách hàng VIP. Ngoài ra, các khách sạn cần thu thập kịp thời về thông tin sinh nhật, ngày cưới, sự kiện quan trọng … của những khách hàng đến để có những chính sách hợp lý trong việc chăm sóc khách hàng. Phát huy hiệu quả tối đa kênh quảng cáo trên internet, đưa các thông tin, hình ảnh về các khách sạn trên internet nhiều hơn vì đây cũng là kênh quảng cáo thông dụng nhất trên thế giới được nhiều người sử dụng.
Sử dụng chính các nhân viên tiếp xúc của các khách sạn làm công tác quảng cáo, bởi chính họ là người góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng để lại trong tâm trí khách hàng. Việc sử dụng nhân viên tiếp xúc trực tiếp làm công tác quảng cáo là một phương tiện hữu hiệu và không tốn kém. Khi nhân viên tiếp xúc đã tạo được ấn tượng tốt với khách thì chính khách sẽ làm phương tiện quảng cáo hữu hiệu về sản phẩm của khách sạn cho những người khác. Theo kết quả nghiên cứu thì một khách hàng hài lòng họ có thể giới thiệu với 3 người khác về khách sạn, nhưng một khách hàng không hài lòng họ sẽ đưa thông tin này đến hơn 10 khách hàng khác.
Bên cạnh việc đưa ra các chính sách quảng cáo, các khách sạn cần tiến hành tổ chức các hoạt động sự kiện nội bộ kêu gọi toàn thể nhân viên và khách hàng cùng nhiệt tình tham gia hưởng ứng như treo băng zôn, khẩu hiệu kêu gọi bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm điện, nước, rác thải…
-Chính sách con người
Các khách sạn phải xây dựng cho mình có được một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, có nghiệp vụ chuyên môn, có năng lực, kinh nghiệm và lòng yêu
nghề. Vì vậy, các khách sạn cần có chính sách bồi dưỡng để tạo ra cho mình đội ngũ nhân viên tài năng:
+) Thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ chuyên môn, nhằm đi sát với thực tế để từ đó có biện pháp khắc phục, sửa chữa những sai sót, khuyết điểm trong quản lý và phục vụ đồng thời mở ra cơ hội thăng tiến.
+) Tạo điều kiện hay mở các khoá đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
+) Cử cán bộ đi học tập thực tế ở các đơn vị bạn chủ yếu là các khách sạn liên doanh với nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và sáng tạo.
+) Đặt ra những yêu cầu tiêu chuẩn cho nhân viên, tạo cơ hội cho nhân viên làm việc độc lập sáng tạo đồng thời có sự quan tâm ủng hộ đối với họ. Điều này sẽ giúp cho nhân viên mới tuyển có thể hình thành thói quen làm việc tốt, chuẩn bị điều kiện tốt cho họ thăng tiến trong nghề nghiệp. Ngoài ra, các khách sạn cần có các chính sách đối với nhân viên như: nghỉ phép, trợ cấp, bảo hiểm y tế, đãi ngộ cũng như khen thưởng.
Bên cạnh sự cố gắng của nhân viên, người cán bộ quản lý cần phải nhận thấy được đúng năng lực của từng thành viên trong doanh nghiệp, để từ đó đặt họ vào đúng vị trí thích hợp nhằm phát huy được năng lực sở trường và khuyến khích hoạt động sáng tạo của nhân viên, tạo được môi trường thi đua lao động sản xuất trong toàn