6 tháng đầu năm
3.1.3.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía khách hàng
Bên cạnh việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía doanh nghiệp thì đánh giá chất lượng từ phía khách hàng là vô cùng quan trọng. Tương tự như cách làm đối với doanh nghiệp, tác giả cũng tiến hành phát phiếu điều tra thông qua quy trình khảo sát thu thập thông tin từ phía khách hàng trong Phụ lục 2.
TT Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn Tỷ lệ%
1 Dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
A. Rất tốt 35
B. Tốt 50
C. Khá 10
1.1 Bộ phận lễ tân tại các khách sạn
A. Rất tốt 30
B. Tốt 45
C. Khá 15
D. Trung bình 10
1.2 Trang thiết bị phòng ngủ tại các khách sạn
A. Vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị 40
B. Vệ sinh sạch sẽ nhưng trang thiết bị không đầy đủ 40 C. Vệ sinh không sạch sẽ nhưng trang thiết bị đầy đủ 10 D. Vệ sinh không sạch sẽ, trang thiết bị không đầy đủ 10 1.3 Dịch vụ ăn uống tại các khách sạn
A, Rất tốt 16 B, Tốt 20 C, Bình thường 40 D, Không tốt 5 2 Dịch vụ bổ sung tại các khách sạn A, Rất tốt 21 B, Tốt 23 C, Bình thường 35 D, Không tốt 21 3 Cơ sở vật chất tại các khách sạn A. Rất tốt 40 B. Tốt 45 C. Khá 10 D. Trung bình 5
4 Đội ngũ nhân viên của khách sạn thế nào?
A. Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tốt 55
B. Nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ không tốt. 10
C. Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ tốt. 30
D. Nghiệp vụ khá, thái độ phục vụ không tốt. 5
5 Yếu tố giá tại các khách sạn
A. Phù hợp với dịch vụ 75
B. Quá đắt 5
C. Đắt 5
D. Rẻ 15
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn từ phía khách hàng tại thành phố Nam Định
Qua bảng 3.8 ta thấy trong số các khách hàng lưu trú tại các khách sạn, số lượng khách quen của các khách sạn chiếm tỉ lệ khá lớn, đây là điều rất đáng mừng đối với các khách sạn và cũng nói lên sự hài lòng của khách về khách sạn. Bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận khách hàng tiếp xúc nhiều nhất khi đến khách sạn chính là bộ phận lễ tân. Hầu hết khách hàng được hỏi đều hài lòng với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, tuy nhiên có khá nhiều khách hàng đưa ra ý kiến về nhân viên lễ tân như chưa có đồng phục, khuôn mặt chưa niềm nở, tác phong chưa chuyên nghiệp, điều này xảy ra ở rất nhiều các lá phiếu của khách hàng đang lưu trú tại các khách sạn 2 sao. Hệ thống phòng ngủ của các khách sạn được trang bị đồng bộ, thuận lợi để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, tùy từng cấp sao cũng như tùy từng giá phòng mà tiện nghi buồng ngủ cũng khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức đầy đủ. Nhưng ngược lại vẫn có những thông tin phản hồi không tốt về cơ sở vật chất đang ngày càng xuống cấp của các khách sạn như: khách sạn Luxury hệ thống thoát nước rất kém, khách hàng khi sử dụng thì nước đều tràn ra ngoài, khách sạn Phú Mỹ thì không có cửa sổ gây ngột ngạt, bí bách, khách sạn còn lại một số phòng trang trí xấu, sơn tường đã cũ, ố, cánh cửa sập sệ…
Đối với dịch vụ ăn uống, phần lớn số khách đã dùng bữa tại các khách sạn (bao gồm ăn sáng, ăn trưa, gọi đồ ăn nhanh) đánh giá chất lượng đồ ăn ở đây ngon, các món ăn rất hấp dẫn và hợp khẩu vị với khách hàng. Tuy nhiên có những khách hàng đánh giá chất lượng đồ ăn bình thường, đó là do đồ ăn chưa hợp khẩu vị của khách hàng, mỗi vùng miền và mỗi quốc gia có nét ẩm thực khác nhau tạo nên sự khác biệt, việc đáp ứng tốt tất cả những nhu cầu của mỗi khách thực sự là điều rất khó và chỉ có 5% khách hàng đánh giá là không ngon.
Hầu hết số khách lưu trú tại các khách sạn đều sử dụng những dịch vụ bổ sung của khách sạn, cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Dịch vụ bổ sung được khách hàng đánh giá chi tiết nhất tại các lá phiếu của khách hàng lưu trú tại các khách sạn 3 sao và 2 khách sạn 2 sao: Luxury và Lakeside. Nhìn chung khách hàng đánh giá các dịch vụ cung cấp tới khách hàng đạt ở mức trung bình.
Khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ đối với khách nhiệt tình và chu đáo và đạt được độ chuyên môn hoá cao, đây là điều rất đáng khích lệ tới các khách sạn. Tuy nhiên có các khách hàng đánh giá là nghiệp vụ tốt nhưng thái độ phục vụ không tốt, có những nhân viên có nghiệp vụ phục vụ tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhưng nhiều khi lại có thái độ chểnh mảng, lạnh lùng đối với khách hàng, điều này cần phải được khắc phục sớm để làm khách hàng hài lòng. Song có khách hàng đánh giá là nghiệp vụ khá và thái độ phục vụ tốt, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thái độ rất tốt với khách nhưng trình độ nghiệp vụ lại có hạn, đánh giá này chủ yếu từ các khách sạn 2 sao. Vì vậy khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo, trang bị cho nhân viên kiến thức nghiệp vụ tốt hơn nữa.
Đa phần khách đánh giá là mức giá mà các khách sạn đưa ra khá đồng đều, phù hợp với mức chi trả của khách hàng ở mức trung bình. Đây là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nhìn chung giá cả các dịch vụ của các khách sạn là phù hợp với mọi đối tượng khách đến lưu trú và đến sử dụng dịch vụ. Điều này đã làm tăng uy tín cho các khách sạn, thu hút được nhiều đối tượng khách đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên có 5% số khách cho là quá đắt, đây là số khách hàng đánh giá về một số món ăn của các khách sạn có giá đắt hơn so với bên ngoài thị trường (Khách sạn Sơn Nam, khách sạn Vị Hoàng), số ít còn lại là khách hàng đánh giá về các dịch vụ bổ sung (khách sạn Lakeside), 15% số khách cho là rẻ đối với các dịch vụ khác.
Thông qua kết quả thu được từ cuộc điều tra khách hàng của các khách sạn đạt