NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.s Trần Phương Mai Nguyễn Thị Hiền Mã SV: 11D220193 Lớp: K47T4 Hà Nội, năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Chuyên ngành: Quản trị thương hiệu Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.s Trần Phương Mai Nguyễn Thị Hiền Mã SV: 11D220193 Lớp: K47T4 Hà Nội, năm 2015 TÓM LƯỢC Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vô gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đồn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thơng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Trong năm gần đây, phát triển thương hiệu vấn đề cộm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu doanh nghiệp, công ty cổ phần thương mại Cát Linh thực hoạt động nâng cao chất lượng cụ thể nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng cho dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng trình đưa thương hiệu công ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà công ty đề Chính lý trên, em định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá đó, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau:  Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương đưa số khái niệm chất lượng dịch vụ, xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, vai trò mối liên hệ chúng  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch inbound nhằm xấy dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound cơng ty, từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Nội dung chương đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới, quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Th.s Trần Phương Mai tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Thương Mại Cát Linh toàn thể anh chị em nhân viên công ty tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập công ty cung cấp cho em liệu cần thiết công ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Thị Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÁC DOANH NGIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng, quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Chất lượng 1.1.1.2 Quản trị chất lượng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ du lịch 1.1.3 Khái niệm thương hiệu quản trị thương hiệu 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động nâng cao chất lượng với phát triển thương hiệu 1.2.4 Tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.5 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng du lịch quốc tế doanh nghiệp 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường ngành 1.3.3 Môi trường bên CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH INBOUND NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.2 Thực trạng đánh giá chất lượng theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.1.2.1 Chất lượng kinh doanh dịch vụ du lịch 2.1.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 2.1.2.3 Chất lượng điều kiện sở vật chất 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.3 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.3 Kết luận 2.3.1 Những ưu điểm 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND NHẰM XẤY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 3.1 Phương hướng hoạt động công ty cổ phần thương mại Cát Linh thời gian tới 3.1.1 Chiến lược hoạt động công ty 3.1.2 Phương hướng hoạt động phát triển thương hiệu 3.2 Quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh 3.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 3.3.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ 3.3.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ hướng dẫn 3.4 Kiến nghị 3.4.1.Kiến nghị với tổng cục du lịch 3.4.2.Kiến nghị với UBNDTP Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại Cát Linh (2011- 2014) Bảng 2: Cơ cấu nhân công ty cổ phần thương mại Cát Linh Bảng 3: Kết điều tra khách hàng (phụ lục 2) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế Sơ đồ 2: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Cát Linh (phụ lục 1) Hình 2: Logo cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh Hình 3: Một số hình ảnh minh họa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ UNWTO United National World Tourist Organization CPTM Cổ phần thương mại UBNDTP Ủy ban nhân dân thành phố UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization KĐT Khu đô thị PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vô gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thơng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Các công ty lữ hành ngoại lệ cạnh tranh khốc liệt Ở Việt Nam nay, phát triển khơng ngừng ngành du lịch vừa hội cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển theo hướng lên Tuy nhiên, thách thức doanh nghiệp cho thấy tình hình cạnh tranh gia tăng Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải cố gắng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khả cạnh tranh thu hút khách hàng Chất lượng không tự sinh kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Những năm gần đây, nhìn chung vấn đề quản trị chất lượng doanh nghiệp trọng nâng cao Sản phẩm, dịch vụ ngày tốt chất lượng, đa dạng chủng loại, phong phú kiểu dáng, mẫu mã Tuy nhiên, công tác quản trị chất lượng doanh nghiệp Việt Nam chưa thực hiệu so với quốc gia khu Hoạt động tư vấn công ty tiến hành theo bước cụ thể với nội dung rõ ràng Tuy nhiên tượng nhân viên chạy theo số lượng mà thực khơng đầy đủ quy trình làm nhanh, làm ẩu Công ty Cát Linh thực cơng tác xây dựng bán chương trình du lịch chọn gói phần theo yêu cầu khách để thu hút du khách đến với Việt Nam Công ty mua dịch vụ lưu trú khách sạn, dịch vụ ăn uống nhà hàng, dịch vụ vận chuyển nhà xe, nhà tàu, hãng hàng không, vé tham quan điểm đến du lịch để liên kết sản phẩm du lịch rời rạc thành sản phẩm trọn gói, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Tuy nhiên việc đảm bảo chất lượng khâu quan trọng Nó định tới định tư vấn công ty cho khách hàng Hiện hoạt động kiểm tra chất lượng tour du lịch chưa thực theo định kỳ cách thường niên Khi tiến hành tư vấn lập báo cáo đội ngũ nhân viên cịn số thiếu sót thiếu số kỹ năng, cách thức trình bày có nhiều từ ngữ chuyên môn nên khiến khách hàng khó tiếp cận Bên cạnh hoạt động sau dự án kết thúc công ty gửi thư cảm ơn, thư mời, văn giới thiệu doanh nghiệp trọng - Cải tiến nâng cao chất lượng Hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào khâu cuối hoạt đông tư vấn lập báo cáo mà chưa có đồng tất trình Trong suốt trình thực dự án tư vấn đội ngũ nhân viên trực tiếp thực dự án người chủ yếu tiếp xúc nhiều với khách hàng Đội ngũ q trình làm việc cịn cứng nhắc chưa bồi dưỡng nhiều kỹ mềm, nên nhiều trường hợp chưa để lại ấn tượng với khách hàng Các hoạt động online marketing tạo chỗ nên chưa mang lại hiệu tối ưu cho cơng ty Điều địi hỏi Cát Linh phải thực cố gắng CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUỐC TẾ INBOUND NHẰM XẤY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 3.1 Phương hướng hoạt động công ty cổ phần thương mại Cát Linh thời gian tới 3.1.1 Chiến lược hoạt động công ty Ngay từ năm đầu thành lập, Công ty CPTM Cát Linh giành vị cao thị trường du lịch Inbound Việt Nam Công ty liên tục xếp top doanh nghiệp lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam, giành nhiều giải thưởng du lịch hàng năm Tổng cục Du lịch trao giải Đồng thời, để tiếp tục trì phát triển, nâng cao vị hình ảnh cơng ty thị trường, công ty đưa định hướng phát triển thời gian tới sau: - Phát triển nhanh đồng lĩnh vực kinh doanh công ty, tiếp tục trọng kinh doanh tour du lịch Việt Nam nhằm tăng doanh thu lợi nhuận công ty Đồng thời, mở rộng thêm kinh doanh dịch vụ vé máy bay số dịch vụ phụ khác - Đối với thị trường du lịch Inbound, tăng cường hoạt động xúc tiến - quảng bá vào thị trường du lịch nước ngoài, đặc biệt thị trường tiềm như: Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Australia,… Ngoài ra, nước Asean số nước lân cận Việt Nam quốc gia có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với Việt Nam nhiều lĩnh vực kinh tế, văn hóa, nên có nhiều điều kiện thuận lợi để công ty khai thác thị trường khách, góp phần phát triển mối quan hệ nước lĩnh vực du lịch Vì thế, cơng ty định hướng đẩy mạnh thị trường khách nước Asean nước lân cận Việt Nam, đồng thời mở rộng thị trường quốc gia khác giới - Đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực để họ cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Xây dựng thêm chương trình đào tạo, chương trình khảo sát thực tế vào thời điểm trái vụ du lịch để vừa tránh việc lãng phí nguồn nhân lực, vừa đào tạo thêm cho đội ngũ nhân viên công ty nhằm nâng cao trình độ kinh nghiệm làm việc cho họ Chú trọng nguồn nhân lực phòng marketing, phát triển họ để phát triển hoạt động xúc tiến kinh doanh lữ hành thị trường du lịch Inbound, thu hút thêm khách hàng thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm tour công ty nhiều 3.1.2 Phương hướng hoạt động phát triển thương hiệu -Xu hướng phát triển thị trường Theo điều tra xu hướng phát triển thị trường chung cho thấy, hầu hết doanh nghiệp có quan tâm định cho việc xây dựng thương hiệu truyền thông quảng bá cho Những doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp lớn, hay tập đoàn lên kế hoạch tuyển dụng nhân chuyên marketing, thương hiệu để có phận chuyên trách riêng cho thương hiệu cơng ty, đảm bảo lợi ích thiết thực mà thương hiệu mang lại Thương hiệu ngày trở nên yếu tố tất yếu cho việc tạo danh cho doanh nghiệp, tạo nên vấn đề hot bàn tròn kinh tế Doanh nghiệp coi trọng thương hiệu, khách hàng coi trọng thương hiệu thị trường coi trọng thương hiệu Nắm vấn đề mấu chốt vậy, việc truyền thông để khách hàng biết đến thương hiệu nhiều đầu tư nữa, công cụ truyền thơng truyền thống banner quảng cáo, báo giấy, truyền hình, ấn phẩm công cụ truyền thông marketing trực tuyến internet lựa chọn kĩ càng, phù hợp với tiềm lực lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Thực tế cho thấy hoạt động truyền thông phổ biến xu hướng hoạt động PR truyền thông trực tuyến Theo nhận định thị trường doanh nghiệp thường tổ chức kiện, tham gia vào hoạt động xã hội, chương trình từ thiện gây quỹ nhằm khuếch trương danh tiếng Bên cạnh hình thức quảng cáo internet trở thành công cụ thiếu kế hoạch marketing truyền thông cho doanh nghiệp - Truyền thông qua việc gia tăng điểm tiếp xúc đối thoại thương hiệu Dù cơng ty có nhận thức đắn, quan tâm đến vấn đề thương hiệu phát triển thương hiệu Logo Slogan thiết kế với hình ảnh câu hiệu đơn giản, điều tốt cho việc ghi nhớ, khơng rườm rà, có nhìn tổng quan trực diện rõ ràng Các điểm tiếp xúc thương hiệu website, ấn phẩm, đồng phục, email hay văn phịng cần có qn màu sắc thiết kế với hệ thống nhận diện thương hiệu, tiếp xúc với khách hàng đồng giúp cho khách hàng có thiện cảm Sự thống sở tiền đề để tạo nên thống đưa hình thức thơng điệp truyền thơng Website công ty cần xây dựng cho giao diện đẹp mắt, thu hút, lượng thông tin đăng lên đảm bảo đúng, đủ, chất lượng Thông tin doanh nghiệp cần đưa cách chi tiết, bảng giá sản phẩm dịch vụ, hình ảnh hoạt động thể văn hóa cơng ty Xây dựng hồn hảo hệ thống chuẩn nhận diện thương hiệu công ty giải pháp quan trọng, vừa làm tăng mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng công chúng, vừa tiền đề cho việc phát triển thương hiệu thực hoạt động phát triển truyền thông thương hiệu công ty - Tăng hiệu ứng truyền thông qua marketing trực tiếp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên quan đến truyền thông thương hiệu công ty Việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty hay khơng, lan tỏa hiệu ứng đến khách hàng khác hay không phản ánh phần việc chăm sóc khách hàng nhân viên công ty Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, công ty cần trọng đến việc nắm bắt suy nghĩ, mong mỏi khách hàng, quan tâm đến khách hàng thân dịch vụ Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo chuyên nghiệp, bản, thường xuyên kiểm tra, trau dồi kỹ ứng xử, giao tiếp với khách hàng Tổng đài viên phải luôn tập trung cao độ nhận phản hồi đến từ phía khách hàng, khách hàng tiềm năng, cần chủ động gọi điện gửi email để thăm hỏi nhu cầu, lắng nghe ý kiến đóng góp họ Nhân viên trực điện thoại cần có thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, kiên trì khách hàng Form email công ty phải thiết kế cho thể rõ màu sắc đặc trưng cơng ty chọn làm chủ đạo, có xuất Logo Slogan email nhằm nhắc nhở khách hàng thương hiệu công ty Trên email phải có tiêu đề rõ ràng, thống với nội dung, dễ nhận biết, thu hút người nhận email Nội dung email xếp theo thứ tự: Header, Body Footer Cần ý đến đầy đủ lượng thông tin cung cấp cho khách hàng, thông tin doanh nghiệp, đường link tham khảo đính kèm theo để tạo ý khách hàng thông tin đề xuất email gửi đến Hình thức truyền thơng tiết kiệm thời gian so với gửi thư truyền thống nhiều, thêm vào kinh phí thấp, hiệu mang lại cao, công ty cần ý để hiệu mà truyền thông mang lại cao Thông qua lần vấn, điều tra, trò chuyện với khách hàng, phận chăm sóc khách hàng nên ý đến việc truyền thông thương hiệu cho công ty Giới thiệu khẳng định chất lượng, uy tín cơng ty, sản phẩm dịch vụ, gợi nhớ cho khách hàng đến hiệu, phương châm hoạt động công ty, tạo niềm tin thương hiệu cho khách hàng 3.2 Quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh Tổ chức máy quản lý điều hành phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty.Sắp xếp, cấu hợp lý tổ chức nhân phòng ban, đội, ban điều hành, huy số vị trí điều hành Đồng thời điều chỉnh lại số chức nhiệm vụ; số qui định qui chế quản lý kinh tế tài theo hướng tạo điều kiện phát huy chủ động cá nhân phụ trách.Bên cạnh tiếp tục rà sốt bổ sung hồn thiện quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính, chất lượng … bảo đảm phù hợp với tình hình, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh, điều lệ tổ chức hoạt động công ty pháp luật Xây dựng kế hoạch tổ chức thi công, chủ động chuẩn bị nguồn lực đáp ứng điều kiện sản xuất để đảm bảo việc thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu kinh doanh số lượng chất lượng thời gian tới Tuyển chọn đào tạo thêm nhân viên có kinh nghiệm khéo léo giao tiếp để nhận biết xác phản ứng đáp lại khách hàng mục tiêu, từ thuyết phục khách định mua tour du lịch Việt Nam Vì cơng ty hướng đến thị trường du lịch Inbound, nên nhân viên nước ngồi hiểu biết rõ văn hóa đất nước họ, biết rõ du khách đến từ quốc gia họ thu nhập, thói quen tiêu dùng, sở thích du lịch, hay mong muốn, nhu cầu họ du lịch Từ xác định nhu cầu họ phản ứng họ trình định mua sản phẩm du lịch công ty Bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán quản lý, kỹ thuật đào tạo tay nghề cho nhân viên lực lượng công nhân làm việc vị trí địi hỏi cao kỹ thuật chất lượng nhân viên IT, nhân viên marketing, hướng dẫn viên Điều chuyển cán có lực chuyên môn đơn vị trực thuộc đến vị trí phù hợp tạo điều kiện để họ phát huy kinh nghiệm công tác, khả sáng tạo, đồng thời hướng dẫn kèm cặp đội nhân viên trường tuyển dụng vào đơn vị Tăng cường hoạt động từ thiện hướng tới cộng đồng, nhằm tạo nên tác động tích cực với cộng đồng để xây dựng hình ảnh cơng ty đẹp ấn tượng với giới báo chí nhân dân địa phương, quyền địa phương.Tìm hiểu hồn cảnh nhân dân địa phương tăng cường kết hợp tour du lịch với hoạt động từ thiện để du khách quốc tế tham gia hoạt động từ thiện Bởi lẽ, du khách quốc tế đến thường người có thu nhập cao, họ có lịng nhân có mong muốn chia sẻ, giúp đỡ cộng đồng có hồn cảnh khó khăn mình, đặc biệt trẻ em nghèo, trẻ em khuyết tật Tích cực tham gia kiện quốc tế du lịch tuần lễ văn hóa Việt Nam nước ngoài, hội thảo du lịch quốc tế, thi, bình chọn du lịch tổ chức tạp chí quốc tế Bên cạnh cơng ty nên có kiện riêng để quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách du lịch, đồng thời tạo lên nét văn hóa riêng 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh * Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nguồn nhân lực cơng ty nhìn chúng tuyển chọn tốt, có trình độ cao nên cơng ty nên phát huy điểm mạnh Ngồi ra, cơng ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: - Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng Cần có chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lí để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hưu hiệu cho việc ngân cao chất lượng - Thường xuyên tổ chức hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội bộ, giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái nơi làm viêc -Tuyển chọn nhân viên cho công ty với u cầu giỏi trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công việc chung đề phục vụ khách hàng chu đáo * Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour phải biết cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng đến đâu để trì chất lượng tốt cần phải có biện pháp để kiểm trea giám sát việc thực - Trước tiên cần đánh giá việc thực tour cơng ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm yếu điểm mạnh Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau chuyến thực tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách hàng tham gia, ý kiến hướng dẫn viên, ý kiến phòng điều hành q trình thực có khó khăn thời gian địa điểm, để từ có điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch - Đa dạng hóa đối tác cung cấp dịch vụ để tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng - Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngồi hợp đồng cơng ty vơi khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng chương trình tour Bên cạnh phải thường xun thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour - Ngồi ra, cơng ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh xảy cố đáng tiếc Thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour * Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh thực biện pháp sau: - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng - Lưu lại tất thông tin nắm giữ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo - Giữ tạo mối quan hệ với khách hàng -Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, tết, 8/3, 30/4, 1/5 , kỉ niệm ngày thành lập công ty * Cải tiến chất lượng dịch vụ hướng dẫn - Những hướng dẫn viên lựa chọn người có trình độ chun mơn, tốt nghiệp trường có đào tạo chun mơn lữ hành, du lịch Kĩ chuyên môn phải nắm vững vàng, khả giao tiếp, xử lý tình tốt Do đối tượng khách hàng công ty đa dạng, phức tạp thành phần, quê quán, lứa tuổi nên hướng dẫn viên cần phải có linh hoạt cao để đáp ứng nhu cầu đa số khách - Đối với hướng dẫn viên cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thông qua buổi kiểm tra kiến thức trước cho nhận tour Nên lựa chọn cộng tác viên với cơng ty trước - Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan chất lượng phục vụ hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ nào? Có khả sáng tạo không? Kĩ giao tiếp nào? Có khả thu hút ý du khách không? 3.4 Kiến nghị * Kiến nghị với tổng cục du lịch Hiện nay, Việt Nam trọng việc thu hút khách du lịch quốc tế đến, đặc biệt du khách Pháp Tuy nhiên, để hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách đồng bộ, nhà nước cần có thêm sách hỗ trợ định cho du lịch Inbound Qua thực tế nghiên cứu hoạt động xúc tiến du lịch thị trường khách Inbound Công ty CPTM Cát Linh, qua tìm hiểu số quy định quan quản lý du lịch, em xin đề xuất kiến nghị với tổng cục du lịch sau: - Xây dựng chiến lược cạnh tranh du lịch quốc gia xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh với quốc gia giới, thu hút thêm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam - Tăng cường hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam như: tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm du lịch nước để quảng bá du lịch Việt Nam đến với du khách nước ngoài, giúp doanh nghiệp có hội tìm kiếm khách hàng đối tác phù hợp Sự hỗ trợ Chính phủ giúp doanh nghiệp thực hoạt động xúc tiến - quảng cáo đạt hiệu - Nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam thiếu, mà chất lượng không cao, chủ yếu nguồn lao động phổ thơng, đào tạo để cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Để khắc phục tồn này, Tổng cục Du lịch phối kết hợp với Bộ Giáo dục Đào tạo tổ chức đào tạo chuyên ngành du lịch, đặc biệt marketing du lịch, tạo nguồn nhân lực cho ngành doanh nghiệp du lịch - Phối hợp ngành du lịch bộ, ban, ngành liên quan mối quan hệ tổng thể, hợp tác giúp đỡ lẫn nhau, tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Ví dụ như: nâng cao sở vật chất, sở hạ tầng ngành giao thông vận tải phục vụ cho hoạt động vận chuyển du khách trình thực chương trình tour Đồng thời, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần kết hợp với Bộ Tài nguyên môi trường để phát triển du lịch xanh, du lịch bền vững… - Đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh, tạo điều kiện cho du khách quốc tế vào Việt Nam, cải tiến thủ tục hải quan, rút ngắn thủ tục cấp Visa cho khách, thực cấp Visa cửa quốc tế, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nước giới nhằm giao lưu, học hỏi văn hóa nước bạn, nhằm làm cho xã hội Việt Nam ngày văn minh, hạnh phúc - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá đơn vị kinh doanh du lịch Inbound nhằm tránh việc đơn vị không thực nghiêm túc quy định nhà nước, làm xấu hình ảnh du lịch Việt Nam làm ảnh hưởng tới môi trường kinh doanh du lịch * Kiến nghị với UBNDTP Hà Nội - Đưa sách ưu đãi, hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh hoạt động xúc tiến du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn thành phố, liên kết doanh nghiệp với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội để thực chương trình xúc tiến du lịch, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến với du khách quốc tế - Xây dựng chiến lược phát triển thủ đô dài hạn theo hướng tăng cường đầu tư phát triển tôn tạo hệ thống sở vật chất, sở hạ tầng cách đồng bộ, phát triển du lịch đại Ví dụ nâng cấp số tuyến đường Hà Nội, tránh nạn ùn tắc giao thông,… - Thành phố Hà Nội cần tiếp tục phát huy trì nét đẹp văn hóa, bảo vệ chúng để chúng điểm thu hút, hấp dẫn du khách đến với Việt Nam nói chung đến với Hà Nội nói riêng - Tổ chức quyền Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần giáo dục cộng đồng dân cư địa phương để tạo ấn tượng Hà Nội văn minh, lịch sự, người Hà Nội thân thiện, dễ mến với du khách quốc tế nhằm tạo ấn tượng với du khách thu hút họ quay trở lại du lịch Việt Nam - Tăng cường công tác giữ gìn vệ sinh mơi trường điểm đến du lịch, tạo cảnh quan sẽ, lành để đón tiếp khách du lịch - Đào tạo nhân viên quản lý, nhân viên quản trị marketing nhằm quảng bá tốt hình ảnh thủ đến với du khách quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung – (2009) – “Thương hiệu với nhà quản lý” – NXB Lao động Xã hội “Quản trị chất lượng” – NXB Đại học Kinh tế quốc dân Bộ môn Quản trị thương hiệu – Bài giảng môn Quản trị thương hiệu –Trường Đại học Thương mại Bộ môn Quản trị chất lượng – Bài giảng môn quản trị chất lượng – Trường Đại học thương mại Phạm Thu Thủy, Nguyễn Mạnh Linh – (2005) - “Thành công nhờ thương hiệu” – NXB Văn hóa thơng tin Thị Thanh Nhàn, Lục Thị Thu Hường – (2010) – “Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu” – NXB Lao động Xã hội Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê, 2008 Các tạp chí sách báo du lịch WEBSITE THAM KHẢO http://www.slideshare.net/interboy9x/giao-trinh-quan-ly-chat-luong-sanpham-dh-ktqtkd http://thuvienluanvan.info/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-du-lich-tai-cong-ty-du-lich-ha-dat-giai-doan-2011-2015-17274/ www.aluvietnam.com http://bizlive.vn/ http://www.danameco.com.vn/vn-vi/11-58-129-413/huong-dan-tai-lieu/he-thong- quan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso-9001-iso-13485-gsp/tieu-chuan-iso90002005-tcvn-iso-90012007.html#.VT4Ck9Ltmkp http://www.vietcert.org/tu-van-viet-cert/804-iso-9000.html Các website Công ty CPTM Cát Linh: blogdulich; holidayinvietnam.com PHỤ LỤC Giám đốc Phó giám đốc Phịng bán tour Phịng nhân Phịng kế tốn Phịng marketing Phịng IT Phòng điều hành tour Phòng hướng dẫn Phòng vé Du lịch cao cấp Du lịch khám phá Du lịch MICE Du lịch Inbound Đại lý du lịch Bán hàng trực tiếp Bán hàng qua Internet Du lịch thường Sơ đồ 3: Cơ cấu máy tổ chức Công ty cổ phần thương mại Cát Linh ( Nguồn: Công ty cổ phần thương mại Cát Linh) PHỤ LỤC STT Câu hỏi điều tra Yếu tố yếu tố sau quan trọng mà quý khách lựa chọn du lịch? a Chất lượng dịch vụ b Sở thích cá nhân c Giá d Tình hình trị e Yếu tố khác Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty a 1-3 b 3-5 Số phiếu Tỷ lệ % 15 19 30 18 38 10 29 15 58 30 c Trên 5 12 21 13 10 42 26 20 12 22 15 18 44 30 36 8 72 16 23 15 18 46 30 15 28 30 56 14 10 20 12 20 40 24 16 12 18 24 36 Quý khách biết đến công ty thông qua? a Internet b Bạn bè c Tờ rơi d Tivi e Khác Xin quý khách cho biết, quý khách thường du lịch vào thời điểm nào? a Cuối năm b Nghỉ hè c Ngày lễ, ngày tết d Khác Mục đích chuyến du lịch quý khách gì? a Nghỉ dưỡng b Tham quan, du lịch c Công vụ d Khác Xin quý khách vui lịng cho biết đánh giá chương trình khuyến mại cơng ty? a Tốt b Khá c Trung bình d Yếu e Kém Nếu khuyến mại chuyến du lịch mình, quý khách muốn hưởng theo hình thức nào? a Tặng quà vật b Giảm giá tour c Hoàn thuế VAT mua tour d Khác Ý kiến quý khách độ thu hút nội dung hính thức quảng cáo công ty ? a Rất thu hút b Thu hút c Thu hút bình thường d Không thu hút Tần suất quý khách nhận thư giới thiệu dịch vụ du lịch công ty là? a tuần lần b tháng lần 10 c tháng lần d Một quý lần 14 28 12 Qúy khách cảm nhận hình ảnh cơng ty thơng qua hoạt động quan hệ công chúng? a Tốt b Khá c Bình thường d Kém 19 15 18 38 30 14 Bảng 2.2: Kết điều tra khách hàng PHỤ LỤC Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại Cát Linh Địa chỉ: LK10 – KĐT Bắc Hà – Mỗ Lao – Hà Đông – Hà Nội PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách! Để có đầy đủ thơng tin cho việc thực tốt đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận giúp đỡ quý khách Xin quý khách vui lòng trả lời đầy đủ xác câu hỏi đây.Mọi đóng góp quý khách nguồn tài liệu vô quý giá hữu ích giúp tơi hồn thành tốt đề tài khóa luận Qúy khách vui lịng trả lời số câu hỏi sau cách khoanh tròn đáp án mà quý khách cho phù hợp Yếu tố yếu tố sau yếu tố quan trọng mà quý khách lựa chọn du lịch? a Chất lượng dịch vụ b Sở thích cá nhân c Giá d Tình hình trị e Yếu tố khác Xin vui lòng ghi rõ… Quý khách sử dụng sản phẩm du lịch công ty ? a 1- b 3- c Trên Quý khách biết đến công ty thông qua? a Internet b Bạn bè c Tờ rơi d Tivi e Khác Xin vui lòng ghi rõ… Xin quý khách cho biết, quý khách thường du lịch vào thời điểm năm? a Cuối năm b Nghỉ hè c Ngày lễ, tết d Khác Xin vui lịng ghi rõ… Mục đích chuyến quý khách gì? a Nghỉ dưỡng, chữa bệnh b Tham quan, du lịch c Công vụ d Khác Xin vui lòng ghi rõ… Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá chương trình khuyến mại công ty? a Tốt b Khá c TB d Yếu e Kém Nếu khuyến mại chuyến du lịch mình, quý khách muốn hưởng theo hình thức nào? a Tặng quà vật b Giảm giá tour c Hoàn thuế VAT mua tour d Khác Xin vui lòng ghi rõ… ... trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh Công ty cổ phần thương mại. .. chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.2 Thực trạng đánh giá chất. .. VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH INBOUND NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần thương mại Cát