Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH oOo INH VIT KHNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH BC SÀI GÒN LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHệ MINH ậ NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH oOo INH VIT KHNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH BC SÀI GÒN Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mƣ s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. TRN NG KHOA THÀNH PH H CHệ MINH ậ NM 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan bn lun vn: “Nơng cao cht lng dch v ngơn hƠng bn l ti Ngơn hƠng Thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc SƠi Gòn” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc nêu trong lun vn là trung thc và kt qu nghiên cu trong lun vn cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. Tác gi lun vn INH VIT KHNG MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc bng biu Danh mc hình Danh mc t vit tt Trang M U 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 1 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu và ngun d liu 2 5. Ý ngha và ng dng đ tài 4 6. Cu trúc ca lun vn 4 Chng 1: C S Lụ LUN VÀ MỌ HỊNH NGHIÊN CU V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1. Tng quan v hot đng ngân hàng bán l 5 1.1.1 Khái nim và phân loi ngân hàng thng mi 5 1.1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi 5 1.1.1.2. Phân loi ngân hàng thng mi 6 1.1.2. c đim và vai trò ca ngân hàng bán l 6 1.1.2.1. c đim ca ngân hàng bán l 6 1.1.2.2. Vai trò ca ngân hàng bán l 8 1.1.3. Các sn phm – dch v ngân hàng bán l 9 1.1.3.1. Sn phm – dch v ngân hàng bán l truyn thng 9 1.1.3.2. Sn phm – dch v ngân hàng bán l hin đi 12 1.1.4. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng nc ngoài ti Vit Nam 13 1.2. Khái nim v dch v 15 1.2.1 Khái nim dch v, dch v NHBL 15 1.2.2 c đim ca dch v 16 1.3. Cht lng dch v 17 1.3.1 Mt s khái nim v cht lng dch v 17 1.3.2 c đim ca cht lng dch v 17 1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 18 1.4.1 Khái nim v s tha mãn ca khách hàng 18 1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng19 1.5. Các mô hình đánh giá cht lng dch v 20 1.5.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.5.2 Mô hình cht lng k thut và cht lng chc nng 23 1.5.3 Mô hình cht lng dch v ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24 Tóm tt chng 1 26 Chng 2: CÁC YU T NH HNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 2.1 Xây dng mô hình nghiên cu cht lng dch v ngân hàng bán l 27 2.2. Xây dng thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l BSQ 29 2.2.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l 29 2.2.2 Thang đo s tha mãn và cm nhn cht lng dch v ngân hàng bán l ca khách hàng 29 2.3. Thit k và phng pháp nghiên cu 30 2.3.1. Nghiên cu s b 31 2.3.1.1. K thut đóng vai, tho lun nhóm 31 2.3.1.2. Thang đo điu chnh 31 2.3.1.3. Thit k bng câu hi kho sát 31 2.3.2 Nghiên cu chính thc 32 2.3.2.1. Phng pháp thu thp thông tin và c mu 32 2.3.2.2. K hoch phân tích d liu 33 2.4. Kt qu kho sát cht lng dch v ngân hàng bán l theo cm nhn ca khách hàng 33 2.4.1. Mô t mu 33 2.4.2. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 35 2.4.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ 35 2.4.2.2 Kt qu phân tích thang đo s tha mãn và cm nhn cht lng dch v ngân hàng bán l ca khách hàng 35 2.4.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 37 2.4.3.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ37 2.4.3.2 Thang đo s tha mãn và cm nhn cht lng dch v ngân hàng bán l ca khách hàng 39 2.4.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu ln 1 39 2.4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu BSQ bng phân tích hi quy bi 40 2.4.4.1 Xem xét ma trn tng quan các bin 41 2.4.4.2 Phân tích hi quy bi 41 2.4.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu ln 2 43 2.5. So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l theo đ tui, thu nhp, trình đ hc vn, gii tính 44 2.5.1 So sánh s khác bit theo đ tui 45 2.5.2 So sánh s khác bit theo thu nhp 45 2.5.3 So sánh s khác bit theo trình đ hc vn 45 2.5.4 So sánh s khác bit theo gii tính 45 Tóm tt chng 2 46 Chng 3: THC TRNG CÁC YU T M BO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV BSG 3.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn 47 3.1.1. Quá trình hình thành và phát trin BIDV BSG 47 3.1.2. Sn phm, dch v 48 3.1.3. Mng li phân phi 48 3.1.4. S mnh 48 3.1.5. Ngun lc ca BIDV BSG 48 3.1.6. C cu t chc 49 3.1.7. ánh giá tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV BSG 50 3.2. Thc trng các yu t đm bo cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG 51 3.2.1. Kt qu hot đng kinh doanh ngân hàng bán l ti BIDV BSG 51 3.2.2. Thc trng các yu t đm bo cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG 53 3.2.2.1. Tip cn 54 3.2.2.2. Phng tin hu hình và danh mc sn phm dch v 56 3.2.2.2. S tin cy 57 3.2.2.4. Hiu qu và đm bo 58 3.3. ánh giá tng quát v cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG60 3.3.1. Tip cn 60 3.3.1.1. u đim 60 3.3.1.2. Nhc đim 60 3.3.2. Phng tin hu hình và danh mc sn phm dch v 61 3.3.2.1. u đim 61 3.3.2.2. Nhc đim 61 3.3.3. S tin cy 62 3.3.3.1. u đim 62 3.3.3.2. Nhc đim 62 3.3.4. Hiu qu và đm bo 62 3.3.4.1. u đim 62 3.3.3.2. Nhc đim 63 3.4. So sánh cht lng dch v NHBL gia BIDV BSG và ACB 63 Tóm tt chng 3 64 Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV BSG 4.1. nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG giai đon 2013 – 2015 65 4.2. Mc tiêu cht lng dch v NHBL ti BIDV BSG đn nm 2015 66 4.3. Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG 67 4.3.1. Gii pháp nâng cao kh nng tip cn 67 4.3.1.1. n gin hóa th tc, t đng hóa thao tác 67 4.3.1.2. Phát trin h thng máy ATM, POS phc v khách hàng 67 4.3.1.3. Xây dng chính sách khách hàng 68 4.3.2. Gii pháp nâng cao phng tin hu hình và danh mc sn phm 68 4.3.2.1. u t nâng cp c s vt cht, trang thit b 69 4.3.2.2. Chú trng hình nh, phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên 69 4.3.2.3. Linh đng v thi gian làm vic 70 4.3.3. Gii pháp nâng cao s tin cy 71 4.3.4. Gii pháp nâng cao tính hiu qu và đm bo 72 4.3.4.1. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 72 4.3.4.2. y mnh hot đng truyn thông và marketing dch v 73 4.3.4.3. To s đng cm gia ngân hàng và khách hàng 74 4.3.5. Kim soát ri ro 74 4.4 Kin ngh đi vi Hi s Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam74 4.4.1. Hoàn thin mô hình t chc qun lý kinh doanh NHBL 75 4.4.2. Nâng cao cht lng hot đng Trung tâm chm sóc khách hàng 75 4.4.3. Phát trin và khai thác các sn phm dch v khác bit có li th 76 4.4.4. Tng cng đu t cho công ngh thông tin và ng dng công ngh thông tin vào sn phm 76 4.4.5. Phát trin mng li 77 4.4.6. Phát trin ngun nhân lc 77 Tóm tt chng 4 78 KT LUN 79  tài đã thc hin đc các ni dung sau 80 Hn ch thc hin ca đ tài 80 Danh mc tƠi liu tham kho PH LC DANH MC BNG BIU STT Ni dung Trang Bng 2.1 Tin đ thc hin nghiên cu ca lun vn 30 Bng 2.2 Mu phân b theo đi tng phng vn 34 Bng 2.3 H s Cronbach’s Alpha các thành phn thang đo CLDV NHBL 36 Bng 2.4 H s Cronbach’s Alpha thành phn thang đo s tha mãn 35 Bng 2.5 Kt qu phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các thành phn thang đo CLDV NHBL 38 Bng 2.6 Kt qu EFA ca thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 39 Bng 2.7 Ma trn h s tng quan 41 Bng 2.8 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 42 Bng 2.9 Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi 42 Bng 3.1 Các ch tiêu hot đng kinh doanh chính ca BIDV BSG 50 Bng 3.2 Các ch tiêu đánh giá hot đng ngân hàng bán l ca BIDV BSG 51 Bng 3.3 Kt qu đánh giá cht lng dch v NHBL ti BIDV BSG 54 Bng 3.4 ánh giá ca khách hàng v thành phn tip cn 55 Bng 3.5 ánh giá ca khách hàng v thành phn phng tin hu hình và danh mc sn phm dch v 56 Bng 3.6 ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy 57 Bng 3.7 ánh giá ca khách hàng v thành phn hiu qu và đm bo 59 Bng 4.1 Mc tiêu cht lng dch v NHBL ti BIDV BSG đn nm 2015 66 [...]... 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2 ANZ Ngân hàng TNHH M 3 ATM Máy 4 BIDV BSG Ngân hàng TMCP - Chi nhánh 5 BIDV Ngân hàng TMCP 6 BSMS 7 Chi nhánh Ngân hàng TMCP - Chi nhánh 8 Citibank Ngân hàng Citibank 9 CLDV 10 DNVVN 11 HSBC Ngân hàng TNHH M 12 NHBL 13 NHNN Ngân hàng n 14 NHTM 15 NHTMCP Ngân hàng T 16 PGD 17 POS 18 STT 19 TMCP 20 TP.HCM T HSBC 1 M 1 Lý do ch Th U tài ng ngân hàng bán l t i Vi t Nam dân... Vi t Nam - Ki nh mô hình gi thi th a mãn c a khách hàng v ch nh các thành ph ng d ch v ngân hàng bán l ns 2 c tr ng ch - ng d ch v ngân hàng bán l c a Ngân Hàng n Vi t Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn ra m t s gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng khi s - d ng d ch v ngân hàng bán l nh m góp ph c c nh tranh c a ngân hàng 3 ng và ph m vi nghiên c u 3.1 i Ch ng nghiên c u ng d ch v ngân hàng bán l... tài kho n ngân hàng m i ch chi m 20% và m c tiêu thanh toán không dùng ti n m chú tr ng Vì v y, trong nh c a qua, c c cung c p h th ng d ch v ngân hàng bán l ng phát tri n c n Vi t Nam n ho t ng Bên c ng ngân hàng bán l có hi u qu và ch t , nh m m c tiêu cung c p ch khách hàng, vi c nghiên c u nâng cao ch ng d ch v t t a cho ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân n Vi t Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn là công... m b o ch ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG Gi i pháp nâng cao ch BIDV BSG ng d ch v ngân hàng bán l t i 5 LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U V CH T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L m h th m i, ho lý thuy t t ng quan v ngân hàng ng ngân hàng bán l , ch ng d ch v và m i quan h gi a ch t ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 1.1 T ng quan v ho ng ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m và phân lo i n i 1.1.1.1 Khái... v và s th a mãn c a khách hàng Xây d ch ng d ch v ngân hàng bán l gi i pháp nh m góp ph n nâng cao ch ng d ch v bán l , giúp cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi s d ng các d ch v ngân hàng 6 C u trúc c a lu Ngoài ph n m u và k t lu n, lu lý lu n và mô hình nghiên c u v ch ng d ch v ngân hàng bán l Các y u t ng ch Th c tr ng các y u t ng d ch v ngân hàng bán l m b o ch ng d ch v ngân hàng. .. trên c m nh n c a khách hàng d ng s n ph m d ch v bán l t ut tri n Vi t Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn 3.2 Ph m vi nghiên c u Ph m vi nghiên c u c tài là kh d ng các d ch v ngân hàng bán l c a n Vi t Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn (BIDV BSG), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và a bàn Thành ph H Chí Minh 4 nt nghiên c u và ngu n d li u 4.1 nghiên c u c th c hi k t h p gi a d án kinh doanh và nghiên c u hàn lâm l... m b o s phát tri n b n v ng c a ngân hàng ch Nâng cao ch l t ng d ch v ngân hàng bán n Vi t Nam - Chi nhánh B 2 M c tiêu nghiên c u tài này nh m vào các m c tiêu nghiên c u c th - H th ng hóa v lý lu n c a các ho ng kinh doanh và ho t ng ngân hàng bán l c a các NHTM - Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h ch ng d ch v theo mô hình BSQ (Bank Service Quality) cho phù h p v i d ch v ngân hàng bán l t... ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG thông qua các háp th ng kê mô t , t ng h p, h th ng, so sánh, pháp nâng cao ch - nh m xu t các gi i ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG Nghiên c u hàn lâm: lu nh tính: + Nghiên c u nh tính: s d uh nh p 3 v i nh i d ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng BIDV BSG, ACB, các NHTMCP khác nh m khám phá, hàng bán l T u ch ng d ch v ngân hàng xây d ng b ng câu h và +... m t s ngân c ngoài t i Vi t Nam Phát tri n d ch v ngân hàng bán l doanh ti thành m ng ho ng kinh a h n mang l i nhi u l i nhu n cho các NHTM trên th 14 ng hi n nay có th phát tri c th ng ti NHTM Vi t Nam c n h c h i thêm kinh nghi m phát tri n, nâng cao ch ng d ch v NHBL c a m t s ngân hàng trên th gi i - Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a Ngân hàng ANZ Vi t Nam ANZ là m t trong các ngân hàng u... lý, b i biên gi i h u hình Nhóm khách hàng c a d ch v ng chuy i ngân ng trong vi c th t ch t m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng, duy trì và thuy t ph c khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng 1.1.2.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l - - xã - d ch v NHBL có tác d y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m nv v ngân h phát tri ngân hàng bán buôn 9 p d ch v : - BL mang l i ngu . dng các dch v ngân hàng bán l ca Ngân Hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn (BIDV BSG), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và các ngân hàng TMCP khác trên đa bàn Thành. khách hàng và đm bo s phát trin bn vng ca ngân hàng. ó là lý do tác gi chn đ tài: Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi. dch v tt hn na cho khách hàng, vic nghiên cu nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn là công vic rt cn thit