Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGAN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: NGND., PGS., TS NGÔ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu trình luận văn thu thập từ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn, có nguồn gốc rõ ràng tác giả thực Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý, phân tích hồn chỉnh đề tài Những số liệu hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học TÁC GIẢ TRẦN DUY DŨNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý thầy cô giảng viên, cán trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trong thời gian qua, quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức q báu để tơi nâng cao trình độ kỹ sống Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với thầy NGND., PGS., TS Ngô Hướng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Trong thời gian thực đề tài thầy, tơi học nhiều điều bổ ích kiến thức chuyên môn lẫn tinh thần làm việc Để hoàn thành đề tài này, bên cạnh nỗ lực thân cần phải kể đến gia đình tơi động viên tơi, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần theo sát bên tơi tơi gặp khó khăn, vướng mắc Xin chân thành cảm ơn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh, chị em Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Bắc Sài Gòn nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin hữu ích giúp cho tơi hồn thiện đề tài Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4 Khách hàng bán lẻ 26 1.4.1.Khái niệm khách hàng bán lẻ 26 1.4.2.Đặc điểm khách hàng bán lẻ 27 1.4.3.Phân loại khách hàng bán lẻ 27 1.4.4.Nhóm khách hàng mục tiêu 27 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 31 2.1.Tổng quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 31 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV Bắc Sài Gòn) 31 2.1.2.Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng BIDV Bắc Sài Gòn 35 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 35 2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 39 2.3.1 Phân loại khách hàng bán lẻ BIDV 39 2.3.2 Chính sách dành cho khách hàng quan trọng 41 2.3.4 Đặc trưng thực trạng nhóm khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 42 2.3.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 44 2.3.5.Ý kiến khách quan khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Sài Gòn thơng qua khảo sát 49 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 55 2.4.1 Những kết đạt 55 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế phân tích nguyên nhân 57 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 67 3.1 Định hướng phát triển BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời gian tới 67 3.2.2 Về sản phẩm dịch vụ 70 3.2.3 Về mức phí giao dịch 75 3.2.6 Về sở vật chất 78 3.2.7 Về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 91 3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngân hàng định chế tài trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến tất lĩnh vực kinh doanh kinh tế Ngày nay, với q trình tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam ngày cạnh tranh mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân Trong đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều sản phẩm bán lẻ, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Do nhằm tạo nhiều lợi nhuận đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đặc thù để tạo canh tranh ngân hàng thương mại khác Xuất phát từ lý từ thực tiễn công tác, nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Sài Gòn nói riêng tất yếu khách quan trọng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại Chính vậy, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Tồn q trình nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu sau: Cơ sở lý luận liên quan đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn tham khảo hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn năm 2014 - 2017 Câu hỏi nghiên cứu: Lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời điểm ? Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đáp ứng yêu cầu cần thiết nào? (Trả lời thông qua khảo sát thực tế) Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn thời gian qua? Tồn nguyên nhân? Những thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn? Và cần có giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn? Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn mình, tơi chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mơ tả, phân tích, so sánh số liệu Trong trình nghiên cứu có đối chiếu lý luận thực tiễn, kết hợp với thu thập nhu cầu khách hàng quan trọng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Từ đó, đề xuất định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng 6.Bố cục đề tài: Luận văn chia thành chương, với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Hiện có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài - Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" - Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: tổ chức thành lập theo quy định pháp luật, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi nhiều hình thức toán khác sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán cho chủ thể kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận (Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Trường đại học kinh tế Tp.HCM, Nhà xuất kinh tế Tp.HCM, năm 2013) Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 07/7/2010 có quy định ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận Từ định nghĩa trên, tác giả nhận định NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp: ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân. .. Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đối tư ng phạm