Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Tú Anh LƠ ̀ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong khóa luận đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong khóa luận này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Anh TÓM TẮT Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phƣơng pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long. Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 và (ii) Từ kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL và nhóm khách hàng hiện chƣa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt đƣợc của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long nhƣ khách hàng đánh giá cao về thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bộ bán lẻ… cũng nhƣ nguyên nhân của những hạn chế trên. Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời gian tới. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT………………………………………… i DANH MỤC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………… ii DANH MỤC BẢNG …… ……………………………………………….……… ii DANH MỤC BIỂU ………………………………………………………………….ii MỞ ĐẦU …………………………………………………… …………………… 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL 5 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL 8 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL 10 1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL 16 1.3. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM 19 1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 19 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 23 1.3.3. Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ 25 1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32 2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng 32 2.2. Mô tả mẫu khảo sát 37 2.3. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu 37 2.4. Mô tả cấu trúc bản hỏi 38 2.5. Mô tả phƣơng pháp xử lý dữ liệu 38 2.5.1. Phƣơng pháp One – way Annova. 39 2.5.2. Phƣơng pháp Hồi quy bội 39 2.5.3. Phƣơng pháp Alpha Cronbach 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG 42 3.1. Khái quát về BIDV Thăng Long 42 3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thăng Long 42 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng Long 43 3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long 46 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long thời gian qua 55 3.2.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả kinh doanh 55 3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 58 3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long 66 3.3.1. Kết quả đạt đƣợc 66 3.3.2. Hạn chế 67 3.3.3. Nguyên nhân 69 3.3.4. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG. 73 4.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020 73 4.2. Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 74 4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long 76 4.3.1. Nâng cao hình ảnh, chất lƣợng cơ sở vật chất 76 4.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 79 4.3.3. Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 83 4.3.4. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ 87 4.3.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị 95 4.3.6. Tăng cƣờng hoạt động Marketing 99 4.3.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 100 4.3.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHBL 101 4.4. Kiến nghị với BIDV Trung ƣơng 102 4.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ 102 4.4.2. Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới kênh phân phối hiện đại 105 4.4.3. Một số đề nghị BIDV Trung ƣơng hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long 107 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO…………………… 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… …………… 111 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn 2 BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3 BIDV Thăng Long Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Thăng Long 4 CMND Chứng minh nhân dân 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 DVNH Dịch vụ Ngân hàng 8 DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 9 Eximbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 10 GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm 11 KBNN Kho bạc Nhà nƣớc 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên 16 QHKH/QHKHCN Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 19 TMCP Thƣơng mại cổ phần 20 TSĐB Tài sản đảm bảo 21 VCB/ Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 22 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 23 VP Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng ii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ 24 2 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 26 3 Sơ đồ 1.3 Mô hình 5 khoảng cách 27 4 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long 43 5 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy 89 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển khai 45 2 Bảng 3.2 Nguồn vốn của BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 - 2014 47 3 Bảng 3.3 Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 -2014 49 4 Bảng 3.4 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014 49 5 Bảng 3.5 Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ năm 2010 – 2014 50 6 Bảng 3.6 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 52 7 Bảng 3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Thăng Long giai đoạn 2010-2014 54 DANH MỤC BIỂU STT Biểu Nội dung Trang 1 Biểu 3.1 Huy động vốn bán lẻ của BIDV Thăng Long từ năm 2010 – 2014 47 2 Biểu 3.2 Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 – 2014 48 3 Biểu 3.3 Doanh số chuyển, nhận tiền trong nƣớc khách hàng cá nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 51 [...]... bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG... BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân hàng đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng Là cán bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long làm luận văn thạc sĩ của... về chất lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long) , Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp,... dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, ... nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi m 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh... dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng đang từng bƣớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hƣớng chi n lƣợc của BIDV TW giai đoạn 2011 – 2015 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân. .. các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc và sau giai... một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Căn cứ vào chi n lƣợc kinh doanh, dịch vụ NHTM đƣợc chia thành 2 loại cơ bản là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu truyền thống, dựa vào phƣơng thức luân chuyển của hàng hóa” mà không căn cứ vào quy mô... mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Nhóm 2: Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trƣờng hợp BIDV – Luận văn ThS của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) Nhóm 3: - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010); - Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS... đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân hàng cổ phần Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh Hơn nữa, . ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG . NGUYỄN THỊ TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02. Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long là công trình nghiên cứu riêng của