Quá trình thu thập thông tin của của Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” đƣợc tiến hành từ tháng 04/2014 đến 30/06/2014. Việc thu thập thông tin đƣợc triển khai đồng thời theo các kênh sau:
- Khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV Thăng Long đều đƣợc phát 01 bản hỏi để hoàn thiện thông tin và gửi lại Ngân hàng. Trong đó 250 phiếu phát tại các quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng, cụ thể: 40 phiếu cho khách hàng tiền gửi, 40 phiếu cho khách hàng vay, 40 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 40 phiếu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, 40 phiếu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, 30 phiếu dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác, 20 phiếu dành cho bạn đi cùng khách hàng (ngƣời không sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long ở thời điểm khảo sát).
38
- Tác giả gửi 30 bản hỏi cho các khách hàng chƣa hoặc đã từng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long và hiện tại không sử dụng nữa (bạn học, hàng xóm, bạn của bạn tác giả) qua Email hoặc đƣờng Bƣu điện hoặc đến gặp trực tiếp, khách hàng hoàn thiện thông tin và gửi lại bằng hình thức tƣơng tự cho tác giả. Họ là những ngƣời đang công tác tại các doanh nghiệp (không là Ngân hàng) hoặc thành lập công ty riêng hoặc đang trong giai đoạn tìm kiếm công việc mới hoặc đang là sinh viên.
Sau 1 tuần nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thì ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên ngay sau đó. Khi bản hỏi đƣợc thu về, sẽ đƣợc kiểm tra lại xem có đầy đủ và hợp lệ không. Sau đó sẽ đƣợc chọn lọc và đƣa vào mã hóa, nhập số liệu vào phần mềm SPSS để nghiên cứu.