Long thời gian qua
3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả kinh doanh
3.2.1.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Với định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Thăng Long nói riêng, công tác huy động vốn đặc biệt là HĐV bán lẻ luôn đƣợc xác định là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. BIDV liên tục đƣa ra các sản phẩm huy động vốn mới với nhiều tính năng ƣu việt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm “Tiết kiệm linh hoạt” lãi suất theo thời gian thực gửi của khách hàng; tiết kiệm “Tiền gửi hƣu trí” dành cho những ngƣời có nhu cầu tích lũy tiền chuẩn bị cho thời gian nghỉ hƣu; tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thƣơng” cho đối tƣợng khách hàng là các cháu nhỏ; tiết kiệm “Tiền gửi rút dần” rút trƣớc linh hoạt, không giới hạn số tiền rút tối thiểu; tiết kiệm “Tích lũy bảo an” kết hợp với công ty bảo hiểm BIC tặng bảo hiểm cho khách hàng gửi tiền, gửi tiết kiệm qua máy ATM và BIDV Online của BIDV rất thuận tiện cho khách hàng về thời gian giao dịch… Đặc biệt là các chƣơng trình “Tiết kiệm dự thƣởng” với rất nhiều phần quà hấp dẫn, có giá trị (nhƣ Ô tô Camry, ô tô Honda Civic, các chuyến du lịch nƣớc ngoài…); đây thực sự là chƣơng trình đem lại hiệu quả rất lớn về cả kết quả huy động, truyền thông và quảng bá thƣơng hiệu.
Trong năm 2014, BIDV Thăng Long đã triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ nhƣ bốc thăm trúng thƣởng, Con số may mắn và các chƣơng trình khuyến mại tặng quà… Các chƣơng trình này đƣợc thiết kế linh hoạt mang lại nhiều ƣu đãi cho khách hàng thể hiện lòng tri ân đến khách hàng đã đƣợc đông đảo khách hàng đón nhận mạng lại hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất cạnh tranh, linh hoạt theo từng nhóm đối tƣợng khách hàng của Ngân hàng. BIDV cũng đã triển khai chƣơng trình phân đoạn khách hàng nhằm đánh giá, xếp loại khách hàng, lựa chọn khách hàng quan trọng để thực hiện các chính sách khách
56
hàng phù hợp. Công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng trƣớc và sau bán hàng đã đƣợc thực hiện khá tốt, các giao dịch đƣợc tiến hành nhanh, đúng quy định, thủ tục đơn giản, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
Tuy nhiên, trƣớc những biến động của thị trƣờng, việc điều hành các chính sách liên quan của BIDV còn chậm so với các ngân hàng khác, dẫn đến việc đôi khi phải bỏ lỡ các cơ hội hoặc chấp nhận mức chi phí lớn hơn để giữ và lôi kéo khách hàng.
3.2.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Nằm trên địa bàn Quận Cầu Giấy, hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Thăng Long còn rất nhỏ bé, chƣa tƣơng xứng với quy mô và tiềm năng phát triển tín dụng bán lẻ trên địa bàn. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh tập trung vào sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (chiếm trên 50% tổng dƣ nợ bán lẻ chi nhánh).
Kết thúc năm 2014, dƣ nợ tín dụng bán lẻ đạt 450 tỷ đồng, bằng 125,3% so với năm 2013 nhƣng tỷ lệ nợ xấu bán lẻ chiếm 2,8%, cao hơn năm 2013 là 2,56%. Điều này cho thấy, nợ xấu đang có xu hƣớng tăng cùng chiều với dƣ nợ bán lẻ. Do đó, chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn hơn nữa.
Mặt khác, hồ sơ và thủ tục hành chính trong tín dụng bán lẻ tại BIDV còn khá rƣờm rà, nhiều khi gây ức chế cho khách hàng, do vậy việc phát triển tín dụng bán lẻ còn bị hạn chế, chất lƣợng tín dụng bán lẻ đƣợc đánh giá chƣa thực sự cạnh tranh với các ngân hàng TMCP lớn khác.
3.2.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Phƣơng thức thanh toán phi tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến trong thời đại ngày nay. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng đó, công tác cải tiến và phát triển đa dạng các loại thẻ cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dich vụ thẻ đƣợc BIDV đƣa vào một trong những định hƣớng kinh doanh Ngân hàng bán lẻ hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, BIDV triển khai ngay công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do BIDV phát hành và đang khảo sát, thí điểm triển khai công nghệ chip đối với thẻ nội địa nhằm tăng tính an toàn bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ.
57
Sử dụng các loại thẻ của BIDV và đặc biệt là các loại thẻ liên kết với hệ thống các siêu thị, các cửa hàng, khách hàng có thể tham gia các chƣơng trình khuyến mại nhƣ tích điểm thƣởng dành cho chủ thẻ, tặng quà cho các chủ thẻ có doanh số thanh toán thẻ đạt đủ điều kiện, giảm giá khi mua hàng… tăng thêm các tiện ích gia tăng nhƣ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, gửi tiết kiệm, thanh toán tiền vé máy bay tại các máy ATM tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Ngoài ra BIDV còn là thành viên của hệ thống Banknet, nên thẻ của BIDV có thể giao dịch tại hầu hết các máy ATM và hàng nghìn POS trên cả nƣớc tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Công tác xử lý các giao dịch khiếu nại của khách hàng đƣợc quan tâm giải quyết và phản hồi lại khách hàng trong thời gian sớm nhất.
3.2.1.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán
Với hệ thống mạng lƣới rộng khắp trên toàn quốc cộng với nền tảng công nghệ hiện đại có thể khẳng định BIDV là một trong những ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ thanh toán tốt nhất tại Việt Nam. Bên cạnh đó, BIDV cũng tăng cƣờng hợp tác với các đối tác là ngân hàng trong nƣớc, Tổng cục thuế, KBNN, các siêu thị lớn (Coop mark, Hiway, Maximark…), tập đoàn điện lực, các công ty hàng không … để đem đến các sản phẩm tiện ích với nhiều tính năng ƣu đãi, thuận tiện đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Với kinh nghiệm và uy tín của mình, BIDV đã xây dựng và thiết lập mối quan hệ với hơn 1000 ngân hàng đại lý ở nƣớc ngoài, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài thực hiện tại BIDV rất đơn giản và nhanh chóng. Ngoài ra, BIDV còn ký kết các thỏa thuận hợp tác song phƣơng với các ngân hàng nƣớc ngoài tại nhƣng nƣớc có nhiều lao động Việt Nam công tác nhƣ Hàn Quốc, Đài loan, Malaixia và có quan hệ hợp tác với tổ chức nhận và chuyển tiền nhanh Western Union … hoạt động kiều hối, nhận và chuyển tiền quốc tế tiếp tục gia tăng và thu hút thêm nhiều khách hàng.
3.2.1.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ nhƣ SMS Banking, BIDV online, BIDV mobile với các tính năng nổi trội, thuận tiện trong giao dịch đã thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng đăng ký sử dụng. Hầu hết các khách hàng cá nhân mới khi mở tài khoản tại các quầy giao dịch của Chi nhánh để đăng ký sử dụng ít nhất 01 trong 03 sản phẩm dịch vụ trên. Tuy nhiên theo phản hồi từ phía khách hàng, dịch vụ tin nhắn SMS banking đôi khi
58
còn chƣa kịp thời, dịch vụ BIDV online còn chậm và hay bị treo khi giao dịch, vấn tin…
Đối với các sản phẩm BIDV-VNmark, VN-Top up, Bank Plus có sự tăng trƣởng khách hàng đáng kể bởi sự thuận tiện và đơn giản trong sử dụng, ngoài ra khách hàng thƣờng xuyên nhận đƣợc các ƣu đãi khuyến mại giảm giá từ 3-5% số tiền thanh toán. Đối với các sản phẩm thanh toán tiền vé máy bay, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, gửi tiết kiệm, mua bảo hiểm BIC trên máy ATM rất thuận tiện về mặt thời gian, tiết kiệm chi phí đối với khách hàng.
3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long thông qua khảo sát ý kiến khách hàng
3.2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
- Số phiếu phát ra: 280 phiếu - Số phiếu thu về: 260 phiếu
- Số phiếu hợp lệ: 257 phiếu trong đó có 53 phiếu của nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Thăng Long.
- Phân loại mẫu thống kê:
Thông tin Phân loại Số lƣợng
(Phiếu) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 98 48 Nữ 106 52 Độ tuổi 18-22 tuổi 28 13.7 23-35 tuổi 74 36.3 36-55 tuổi 65 31.9 Trên 55 tuổi 37 18.1
Thu nhập Dƣới 5 triệu đồng 30 14.7
Từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu đồng 52 25.5 Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu đồng 92 45.1
Trên 20 triệu đồng 30 14.7
3.2.2.2. Phân tích thang đo
Tác giả dùng công cụ Alpha Cronbach (đo 1 biến số ẩn bằng nhiều biến số quan sát đƣợc) giá trị của >0.65 thì độ tin cậy của thang đo là đạt yêu cầu. Kết quả của các thang đo bội nhƣ sau:
59
- Về nhân tố SỰ TIN TƢỞNG: Các biến số quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Alpha > 0.65 (0.845) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đƣa vào phân tích nhân tố.
- Về nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG: Biến quan sát SDU4 không đạt yêu cầu về hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp 0.228 < 0.3 nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.860 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
- Về nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Biến quan sát NLPV6 không đạt yêu cầu về hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp 0.264 < 0.3 nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.908 nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố.
- Về nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM: 5 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số
tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và có hệ số Alpha 0.905 nên thích hợp cho việc phân tích nhân tố.
- Về nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH: 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và có hệ số Alpha 0.819 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đƣa vào phân tích nhân tố.
- Về nhân tố phụ thuộc HÀI LÕNG: 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp > 0.3 và có hệ số Alpha 0.838 nên có thể dùng để phân tích nhân tố.
(Kết quả chi tiết của việc đánh giá từng thang đo xem tại Phụ lục 02) 3.2.2.3. Kết quả khảo sát
a. Trả lời câu hỏi nghiên cứu 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tác động nhƣ thế
nào đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đạt đƣợc nhiều lợi ích hay không? Nếu có thì thể hiện nhƣ thế nào?
Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, sử dụng công cụ ANOVA ta có kết luận: Do Sig. của các biến số “Sự an toàn”, “Tiết kiệm thời gian”, “Tiếp cận công nghệ” và “Hiệu quả quản lý nguồn lực” trong kiểm định phƣơng sai lần lƣợt là 0.099, 0.240, 0.516 và 0.465 đều > 0.05 thì phƣơng sai của các mẫu bằng nhau, ta
60
tiếp tục chạy ANOVA Sig. lần lƣợt = 0.013, 0.038, 0.028, 0.002 đều < 0.05
Có sự khác biệt giữa ngƣời sử dụng dịch vụ NHBL và ngƣời hiện tại không sử dụng dịch vụ NHBL ( Chi tiết kết quả phân tích xem tại phụ lục 03).
Mặc dù, công cụ ANOVA chƣa đánh giá đƣợc sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến ngƣời sử dụng lẫn ngƣời hiện tại không sử dụng dịch vụ NHBL về “Tính tiện lợi” và “Sự thuận tiện”, nhƣng kết quả phân tích đã cho thấy một số tác động tích cực của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến khách hàng. Giá trị trung bình của các biến số “Sự an toàn”, “Tiết kiệm thời gian”, “Tiếp cận công nghệ” và “Hiệu quả quản lý nguồn lực” luôn đƣợc ngƣời sử dụng dịch vụ NHBL đánh giá cao hơn ngƣời không sử dụng dịch vụ NHBL (Cụ thể kết quả chi tiết xem tại Phụ lục 04).
b. Trả lời câu hỏi nghiên cứu 3: Khách hàng hài lòng nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long theo mô hình SERVQUAL? Các yếu tố của mô hình SERVQUAL tác động đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL ra sao?
Đánh giá ý kiến của khách hàng về 5 biến số: sự tin tưởng, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự hài lòng.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TT 204 1.40 5.00 3.0441 .86018 SDU 204 1.33 4.83 3.1078 .76301 NLPV 204 1.50 5.00 3.5654 1.01969 SDC 204 1.20 4.80 3.3549 1.03625 PTHH 204 1.00 5.00 2.7827 .92116 HL 204 1.00 5.00 3.1078 .88676 Valid N (listwise) 204
( Chi tiết kết quả xem tại Phụ lục 05)
Từ bảng kết quả trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, với tổng số 204 Bản hỏi, thu thập ý kiến khảo sát của 204 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, giá trị thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Giá trị trung
61
bình của các biến số: sự tin tưởng, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự hài lòng lần lƣợt là: 3.0441; 3.1078; 3.5654; 3.3549; 2.7827 và 3.1078.
- Giá trị trung bình của Biến số “Sự tin tƣởng” là 3.0441 rất gần với giá trị 3, theo thang đo về sự đồng ý của khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình thƣờng – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý”, thể nghiệm tƣơng ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 – 5”. Điều này phản ánh rằng, các khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại chi nhánh Thăng Long có mức độ tin tƣởng mức trung bình với các dịch vụ mà BIDV Thăng Long cung cấp. Nói cách khác, phần lớn các khách hàng đã tin tƣởng với các cam kết của ngân hàng và tính chính xác của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ. Để nâng cao đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng hơn nữa, BIDV cần đào tạo cho nhân viên phải biết giữ chữ Tín với khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cũng nhƣ biết sắp xếp công việc hợp lý và cẩn thận hơn trong công việc để hạn chế tối đa các sai sót. Ngoài ra sự hỗ trợ của các phƣơng tiện máy móc hiện đại, đƣờng mạng thông suốt cũng ảnh hƣởng rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách chính xác và kịp thời.
- Giá trị trung bình của Biến số “Sự đáp ứng” là 3.1078, gần với giá trị 3 theo thang bậc về sự đồng ý của khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình thƣờng – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý”, thể nghiệm tƣơng ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 – 5”. Điều này phản ánh rằng, khách hàng đánh giá tính đáp ứng của dịch vụ NHBL cung cấp tại BIDV Thăng Long ở mức bình thƣờng. Trong phần giá trị trung bình của biến số “Sự đáp ứng” thì hai nội dung đƣợc đánh giá thấp nhất là “Nhân viên BIDV phục vụ bạn chính xác và kịp thời” và “Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của BIDV hấp dẫn, đáng tin cậy”. Điều này cho thấy mặc dù phần lớn các khách hàng vẫn đánh giá cao tinh thần luôn sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ của cán bộ; tuy nhiên vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu vừa nhanh vừa chuẩn xác của một nhóm khách hàng cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc sau bán hàng chƣa thực sự hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao.
62
- Giá trị trung bình của Biến số “Năng lực phục vụ” là 3.5654. Đây là giá trị trung bình cao nhất trong các biến số đƣợc khảo sát. Theo thang bậc về sự đồng ý của khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình thƣờng – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý”, thể nghiệm tƣơng ứng trong dữ liệu SPSS là “1 – 2 – 3 – 4 – 5” thì giá trị trung bình này thể hiện phần lớn khách hàng đánh giá cao năng lực