4.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự tồn tại của NHBL có một điểm chung là các sản phẩm NHBL quá giống nhau và giống nhau đến mức các sản phẩm quá đơn giản, vì giống nhau nên dẫn đến sản phẩm nghèo nàn. Nhƣ chúng ta biết hiện nay, sản phẩm của các NHBL chủ yếu là thẻ. Chúng ta có rất nhiều loại thẻ nhƣng loanh quanh chỉ có thẻ ATM và thẻ chủ yếu cũng chỉ là đi rút tiền, ngoài ra thì ATM đƣợc ghi nợ lâu hơn với lãi suất thấp hơn…
Vì vậy, vấn đề của các NHBL nói chung và BIDV nói riêng là phải tạo ra sự khác biệt, phải đa dạng hóa các sản phẩm của NHBL và các dịch vụ của sản phẩm phải đi sâu vào những cái đúng của NHBL là cung cấp dịch vụ khách hàng, đƣơng nhiên các ngân hàng phải tƣ vấn cho khách hàng hiểu để sử dụng dịch vụ của mình và mang lại cho khách hàng cái hiệu quả trên cơ sở 2 bên cùng có lợi; đồng thời đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải đạt hoặc vƣợt trội so với những gì khách hàng mong đợi. Cụ thể:
- Cần củng cố và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đang triển khai, bằng cách:
103
+ Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục,...và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
+ Tính vô hình của hoạt động NHBL phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời. Để tạo ra sự khác biệt phải chú ý đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trong quá trình tƣ vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và công tác chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, với các sản phẩm, dịch vụ có khả năng phát triển, BIDV Trung ƣơng nên có thêm các cơ chế khuyến khích kèm theo tạo động lực cho cán bộ ngân hàng cũng nhƣ một số chính sách bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới:
+ Phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trƣờng, theo lứa tuổi, nghề nghiệp, có tính cá thể hóa cao đối với khách hàng nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của BIDV.
+ Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đƣợc các nhu cầu của khách hàng.
+ Thiết kế Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, bán chéo: Đây là một chiến lƣợc đang ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng. Việc tạo ra các gói sản phẩm sẽ là phƣơng tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có – những ngƣời ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao; đồng thời giúp ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng tăng lợi nhuận bằng cách khả năng bán chéo và là một phƣơng pháp tốt để phát triển, tăng doanh số của các sản phẩm có ít khách hàng.
104
góc độ sản phẩm dịch vụ thì dù ít hay nhiều, các sản phẩm trong một thị trƣờng khá tƣơng đồng, chẳng hạn dù đƣợc đặt tên khác nhau nhƣng tài khoản tiết kiệm ở các ngân hàng hầu nhƣ giống nhau. Do lợi nhuận biên giảm nên khả năng giảm để cạnh tranh là rất thấp. Tốc độ áp dụng công nghệ thông tin ngày càng nhanh trong ngành ngân hàng khiến cho việc cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử không còn là lợi thế so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh. Do đó, Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, bán chéo sẽ mở ra một hƣớng đi mới cho BIDV để áp dụng chính sách giá, tăng mức cạnh tranh.
Ví dụ như:
Nếu một khách hàng duy trì một số dƣ tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì sẽ đƣợc ƣu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, tƣ vấn miễn phí một vài lần trong năm, ... Những ƣu đãi có thể đƣợc phân lớp theo số dƣ => Nhằm giảm giá bán chéo.
Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vƣợt một hạn mức nhất định, có số dƣ tiền vay vƣợt một hạn mức nhất định thì sẽ đƣợc giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ => Nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ đó giữ chân khách hàng.
Nếu tổng số dƣ của một khách hàng và gia đình cao hơn một hạn mức nhất
định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ đƣợc nhận lãi suất tốt hơn, giảm phí dịch vụ thanh toán và tặng tạp chí miễn phí => Nhằm khuyến khích khách hàng và gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng và tăng mức độ trung thành của họ.
…
+ Xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về DVNH. Mỗi ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng của từng đối tƣợng khách hàng. Ví dụ: nhóm khách hàng là sinh viên, nhóm khách hàng
105
là doanh nhân, nhóm khách hàng tuổi trung niên…
+ Tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng là chủ thẻ của BIDV. Hiện nay BIDV đã triển khai chƣơng trình “Điểm ƣu đãi vàng” là các điểm mua sắm dành cho chủ thẻ của BIDV các ƣu đãi so với các đối tƣợng khách hàng thông thƣờng khác. Tuy nhiên hạn chế của chƣơng trình này là thời gian ƣu đãi tại các “Điểm ƣu đãi vàng” rất ngắn, nghành nghề kinh doanh của các điểm ƣu đãi chƣa gắn với nhu cầu thiết thực của đại bộ phận khách hàng mà chỉ gắn với một số khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên. Vì vậy trong thời gian tới, BIDV nên chú trọng hơn nữa đến vai trò làm cầu nối để kết nối nhu cầu giữa khách hàng cá nhân của BIDV và khách hàng doanh nghiệp của BIDV. Với hệ thống mạng lƣới và thƣơng hiệu uy tín trên thị trƣờng, BIDV hiện đang phục vụ một tập khách hàng là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ nhƣ Coopmart, Intimex, Mediamart, Topcare, Vinatext…nên BIDV hoàn toàn có khả năng đàm phán để các doanh nghiệp này trở thành các “Điểm ƣu đãi vàng” dài hạn cho chủ thẻ BIDV. Sự kết nối này không chỉ làm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ BIDV, tạo ra lợi thế riêng để cạnh tranh về thị trƣờng thẻ mà còn mang lại lợi ích cho chính các doanh nghiệp của BIDV, từ đó tăng độ gắn kết và sự trung thành của khách hàng đối với BIDV.
4.4.2. Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Chìa khóa của chiến lƣợc NHBL là phát triển công nghệ thông tin. Công nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bƣớc triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tê trong mọi lĩnh vực. Bên cạnh đó, có một chiến lƣợc an toàn thông tin đóng vai trò quyết định, giúp đầu tƣ các hệ thống bảo mật một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh là một vũ khí cạnh tranh trong tình
106
hình cạnh tranh trên thị trƣờng NHBL ngày càng gay gắt hiện nay.
BIDV cần phải tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của ngân hàng trên cơ sở đảm bảo tính bảo mật, cụ thể nhƣ sau:
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống. Hoàn thiện chƣơng trình CoreBanking, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điêu kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiên mặt qua máy ATM, máy POS.
- Hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lƣợng, an toàn và hiệu quả; từng bƣớc công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin vê hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, các nhà quản lý lãnh đạo có đủ thông tin chính xác vê hoạt động của ngân hàng.
- BIDV cần biến an toàn thông tin thành lợi thế cạnh tranh: phải xác định an toàn thông tin là một yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ, khi khách hàng hài lòng sẽ kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng. Đồng thời phải xác định bảo mật là khoản đầu tƣ để tăng cƣờng dịch vụ đồng thời với xây dựng quy trình, đội ngũ cán bộ chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật trong mọi khâu của quá trình cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, BIDV cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi, cụ thể:
- Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cƣờng tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Bank net, Smart link... nhằm
107
cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời cần chú trọng đến công tác nhận diện thƣơng hiệu, vệ sinh và chất lƣợng hoạt động của các máy ATM.
- Phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ POS. Việc phát triển máy POS là xu hƣớng tiêu dùng tất yếu trong tƣơng lai, đặc biệt là ở các tỉnh thành phố lớn.Vì vậy, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh khai thác dịch vụ này tại các doanh nghiệp hiện đang có quan hệ với BIDV và mở rộng nền khách hàng mới. BIDV sẽ giữ vai trò là trung gian để kết nối nhóm khách hàng cá nhân của BIDV đến với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng POS của BIDV, từ đó vừa tăng tiện ích cho khách hàng vừa tăng doanh số thanh toán qua ngân hàng vừa tăng độ gắn kết của khách hàng với BIDV.
- Tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại nhƣ Mobile banking và Internet banking. Đầu năm 2012 BIDV mới chính thức đƣa dịch vụ này vào khai thác, khá muộn so với các ngân hàng khác nhƣng hiện nay vẫn có rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ (nhƣ thời gian xử lý giao dịch chậm, nhiều khi mạng lỗi không đăng nhập đƣợc vào chƣơng trình,việc tác nghiệp trong trƣờng hợp khách hàng thay đổi số điện thoại đăng ký nhận tin nhắn chƣa kịp thời…)
4.4.3. Một số đề nghị BIDV Trung ương hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long
- Đề nghị HSC bổ sung công cụ cho Chi nhánh để duy trì và tăng trƣởng khách hàng quan trọng nhƣ: sản phẩm hấp dẫn, lãi suất ƣu đãi.
- Đề nghị HSC tiếp tục nâng cấp để hệ thống POS hoạt động ổn định hơn nữa, đa dạng chấp nhận đầy đủ các loại thẻ tín dụng quốc tế; đa dạng thêm các chủng loại máy sử dụng theo công nghệ hiện đại, dễ sử dụng và tiện ích cho khách hàng, đảm bảo cạnh tranh với các NHTM khác.
108
- Đối với thẻ tín dụng, đề nghị HSC nghiên cứu các cơ chế chính sách riêng áp dụng với việc xử lý rủi ro nợ xấu thẻ tín dụng; xây dựng phần mềm hỗ trợ các Chi nhánh trong việc quản lý, theo dõi, đánh giá và kiểm soát thẻ tín dụng đƣợc thuận tiện, kịp thời và an toàn.
- Đề nghị Ban PTSPBL hỗ trợ chi nhánh trong việc tổ chức thảo luận, đào tạo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chuyên môn và trình độ bán hàng tới các CBNV của chi nhánh.
109
KẾT LUẬN
VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Dịch vụ NHBL tại các NHTM trong những năm qua ngày càng trở nên mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Đây là thách thức và cũng là áp lực để các NHTM nội nỗ lực hơn nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ… để tiến tới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần nhận diện đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt đƣợc mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Hãy xem khách hàng nhƣ ngƣời thân và phục vụ họ nhƣ phục vụ ngƣời thân của mình. Hãy phục vụ tốt nhất có thể, an toàn nhất nhƣ đã cam kết và tận dụng công nghệ để hỗ trợ cho các tiện ích của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu khung lý thuyết đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng của BIDV Thăng Long; kết quả khảo sát 204 khách hàng cá nhân của Chi nhánh, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long. Nội dung của các giải pháp tập trung vào các vấn đề chủ yếu sau:
Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua các giải pháp cụ thể nhƣ:Chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng; nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát về tiêu chí phục vụ khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch của chi nhánh để có biện pháp khắc phục xử lý kịp thời các vấn đề còn tồn tại. Thông qua nghiên cứu lý thuyết và kết quả khảo sát thực tế tại chi nhánh Thăng Long cho thấy kỹ năng và phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng nên tác giả đã đƣa
110
ra các giải pháp đồng bộ trong việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo và đãi ngộ cán bộ. Ngoài ra các yêu tố liên quan đến cơ sở vật chất và phƣơng tiện hữu hình cũng là một vấn đề chi nhánh cần quan tâm giải quyết để tạo ra một không gian giao dịch an toàn, thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng.
Bên cạnh các giải pháp nằm trong khả năng xử lý của Chi nhánh, tác giả cũng kiến nghị một số giải pháp thuộc tầm xử lý của BIDV Trung Ƣơng, đó là các giải pháp về sản phẩm, công nghệ, truyền thông marketing và đề xuất một số kiến nghị trong thời gian tới. Những giải pháp BIDV Trung ƣơng triển khai sẽ góp phần nâng