Nhƣ đã phân tích trong Chƣơng 3, một trong những mặt còn tồn tại, hạn chế của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long là các sản phẩm, dịch vụ chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chƣa cao so với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Do vậy, một giải pháp cần thiết cho Chi nhánh lúc này là nghiên cứu kỹ bộ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của hệ thống BIDV, xác định dòng sản phẩm then chốt, thế mạnh, có sức cạnh tranh trong việc thực hiện kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng.
Trên cơ sở định hƣớng các sản phẩm đƣợc lựa chọn là thế mạnh của Chi nhánh, các đơn vị chủ động lựa chọn các sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế của mình để phát triển theo hƣớng đặt hiệu quả lên hàng đầu. Căn cứ danh mục các
96
sản phẩm BIDV đang triển khai và thực trạng triển khai các sản phẩm tại Chi nhánh, Chi nhánh cần tập trung vào một số sản phẩm nhƣ:
Huy động vốn: Bám sát các chƣơng trình huy động vốn, cơ chế động lực trong huy động vốn của BIDV để triển khai đồng bộ, kịp thời tại Chi nhánh. Giới thiệu, tiếp thị với khách hàng tất cả các sản phẩm huy động vốn hiện có để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng (với khách hàng gửi tiền, tùy theo nhu cầu của khách hàng, cán bộ tƣ vấn sản phẩm phù hợp mà BIDV đang triển khai theo từng thời điểm).
Hiện tại tập trung tƣ vấn hƣớng khách hàng sử dụng một số sản phẩm nhƣ: Tiết kiệm ĐA NĂNG; Tiết kiệm dự thƣởng; Tiết kiệm năng động; Tiết kiệm tích lũy bảo an và Tiết kiệm trẻ em – lớn lên cùng yêu thƣơng. Đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng đƣợc đánh giá là khách hàng tiềm năng, BIDV đang có chƣơng trình lãi suất ƣu đãi hơn so với khách hàng thông thƣờng.
Tín dụng: Tập trung tăng trƣởng tín dụng bán lẻ bằng các sản phẩm mũi nhọn: Cho vay Nhà ở, Cho vay Tiêu dùng đảm bảo bằng BĐS, Cho vay Doanh nghiệp siêu nhỏ, kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng bán lẻ, đảm bảo an toàn và tuân thủ các điều kiện tín dụng của HSC, xử lý dứt điểm các khoản vay nợ xấu, các khoản vay chuyển ngoại bảng để gia tăng thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Một số sản phẩm các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của từng đơn vị để phát triển nhƣ:
+ Cho vay mua ô tô
+ Cho vay cán bộ công nhân viên tín chấp bằng lƣơng + Cho vay thấu chi
+ Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm + Cho vay du học
97
+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ VISA: tập trung phát hành thẻ với hạn mức tín chấp dƣới 100 triệu đồng (quy định của BIDV là 200 triệu đồng) cho các lãnh đạo doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV và đƣợc xếp hạng từ BBB trở lên; hạn mức tín chấp dƣới 50 triệu đồng đối tƣợng khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi làm việc tại các cơ quan/tổ chức/công ty lớn trên địa bàn, có hộ khẩu tại Hà Nội và có thu nhập bình quân trả qua tài khoản trên 10 triệu đồng/tháng.
Riêng đối tƣợng là khách hàng có số dƣ tiền gửi cao thƣờng xuyên tại Chi nhánh, các đơn vị cần tích cực tiếp cận đối tƣợng khách hàng này, việc phát hành thẻ cho khách hàng này còn có tác dụng chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng.
- Với những khách hàng thuộc nhóm khách hàng quan trọng hoặc những khách hàng đƣợc đánh giá là khách hàng tiềm năng, các đơn vị trực tiếp quản lý khách hàng căn cứ lãi suất mua vốn của Hội sở chính để đề xuất mức lãi suất áp dụng hợp lý, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác:
- WU: Đây là sản phẩm có khả năng mang lại hiệu quả rất lớn cho Chi nhánh nếu số món WU nhiều, giá trị lớn. Do vậy các đơn vị cần thƣờng xuyên chăm sóc các khách hàng đã từng nhận tiền WU tại Chi nhánh, không để khách hàng chuyển sang nhận tiền tại tổ chức khác. Đồng thời chú trọng tìm kiếm khách hàng mới thông qua bạn bè, ngƣời thân,… Với các đơn vị có số món nhận tiền WU thấp nhƣ Phòng giao dịch Mễ Trì, Phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn, Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng yêu cầu lãnh đạo các đơn vị cần quan tâm hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ.
Với những khách hàng có doanh số chuyển/nhận tiền WU lớn, ngoài các chƣơng trình khuyến mãi của toàn hệ thống BIDV, Phòng KHCN nên đề xuất thêm
98
các chính sách về quà tặng, chi phí… áp dụng riêng cho khách hàng; vừa duy trì mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, vừa nâng cao thƣơng hiệu của Ngân hàng.
- ATM: Tập trung tiếp thị, tƣ vấn khách hàng và bán hàng theo gói sản phẩm đối với thẻ ghi nợ, kết hợp các chƣơng trình khuyến mại với ƣu đãi triển khai tại BIDV theo từng thời kỳ. Tăng cƣờng phát triển nền khách hàng trả lƣơng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng là cơ sở để phát triển nền khách hàng của Chi nhánh và triển khai tiếp thị các sản phẩm dịch vụ khác. Xử lý kịp thời các phát sinh (khiếu nại, phát hành lại thẻ…) trong quá trình sử dụng thẻ ATM của khách hàng.
- BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntoup…: Triển khai bán kèm khi khách hàng mở tài khoản mới tại BIDV hoặc phát hành thẻ ATM. Bên cạnh các chƣơng trình chung của cả hệ thống, Chi nhánh có thể đƣa ra thêm chính sách khuyến mãi trong từng thời kỳ nhƣ miễn phí tháng đầu tiên kể từ ngày đăng ký sử dụng, tặng một món quà nhỏ khi đăng ký sử dụng dịch vụ… để thu hút khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời góp phần phát triển thƣơng hiệu BIDV.
Nhƣ vậy, việc thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm thực sự là
một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ “ chính” phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn yêu cầu của khách hàng và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm nhƣ thực hiện dịch vụ tƣ vấn miễn phí, huy động tiết kiệm bằng cách khuyến mại đối với khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử… nhƣ miễn, giảm phí phát hành, tặng quà…
99
4.3.6. Tăng cường hoạt động Marketing
Nhƣ đã phân tích, công tác Marketing của Chi nhánh còn kém, chƣa thực sự tạo đƣợc một ấn tƣợng đặc biệt, chƣa có một phòng ban nào chịu trách nhiệm về lĩnh vực này. Marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện các công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn thực hiện nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phát hiện nhu cầu thị trƣờng kịp thời. Đây chính là hoạt động góp phần rút ngắn khoảng cách 4 trong mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ đã đề cập ở chƣơng 1 – là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng dƣới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài nhƣ quảng cáo, tiếp thị…
Tuy ra đời trên địa bàn từ lâu, nhƣng xã hội, con ngƣời luôn thay đổi từng ngày, việc nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng vì thế cũng là việc luôn cần làm trong hoạt động của Chi nhánh nhằm mục đích là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mà thị trƣờng cần chứ không phải khuyến khích thị trƣờng dùng những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có. Chi nhánh cần:
- Thành lập một nhóm chuyên đánh giá, phân tích thị trƣờng – có thể ghép vào trong tổ tƣ vấn, phát triển khách hàng tại phòng khách hàng cá nhân theo mô hình đề cập ở trên; phân giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cán bộ; phát triển các chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc “giá” tại chi nhánh…
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi đƣợc phép.
- Tiếp tục chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua các mối quan hệ sẵn có giữa Ngân hàng và các công ty, doanh nghiệp đã giao dịch từ trƣớc.
- Thông qua các chƣơng trình của Công đoàn, Đoàn thanh niên, Chi nhánh thực hiện nhiều hơn các hoạt động, công tác từ thiện, an sinh xã hội trên địa bàn nhằm đến gần hơn với ngƣời dân – đây đƣợc đánh giá là nhóm khách hàng tiềm năng, cần tiếp cận trong thời gian tới.
100
- Bên cạnh các đợt khuyến mãi chung của toàn hệ thống, Chi nhánh nên tổ chức thêm các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ phạm vi Chi nhánh nhƣ các đợt phát hành thẻ miễn phí, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng (quà tặng, tiền…)…