2.5. Mô tả phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Để xử lý các dữ liệu định lƣợng phân tích thống kê đƣợc sử dụng, với kỹ thuật thống kê, biểu đồ, bảng biểu và phần mềm toán học nhƣ SPSS hoặc Eviews đƣợc tối ƣu hóa để mô tả dữ liệu và mối quan hệ tƣơng quan theo những cách thức khác nhau. Kỹ thuật thống kê không chỉ giải thích mức độ phân phối và giá trị trung bình của một biến độc lập mà còn kết luận đƣợc mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến số khác nhau. Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu nhằm mục đích đo lƣờng mức độ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long qua nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ thực sự nhận đƣợc và những ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học (những thông tin cá nhân) cũng nhƣ các tiêu chí đo chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, đề tài sử dụng các Phƣơng pháp thống kê sau:
- So sánh các giá trị trung bình của các nhóm: One–way Annova.
- Đánh giá ảnh hƣởng các biến số tới chất lƣợng dịch vụ NHBL: Hồi quy bội. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Alpha Cronbach.
39
Tất cả những phƣơng pháp này sẽ đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2.5.1. Phương pháp One – way Annova
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm, tìm xem có sự khác biệt hay không giữa các nhóm giá trị, tuy nhiên, áp dụng đƣợc với trƣờng hợp nhiều hơn 02 nhóm và ít hơn 06 nhóm độc lập.
Với mục đích muốn kiểm tra sự khác biệt về sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và số lƣợng loại hình dịch vụ NHBL đang sử dụng, cũng nhƣ đánh giá lợi ích dịch vụ NHBL có thể mang lại giữa 02 nhóm khách hàng (có sử dụng và hiện tại không sử dụng dịch vụ), phƣơng pháp phân tích phƣơng sai Anova là phù hợp nhất. Anova là là một công cụ phân tích phù hợp khi có 3 hay nhiều hơn các biến độc lập trong mô hình. Theo phân tích Anova, với mức độ tin cậy 95%, nếu giá trị p ≤ 0,5 chứng tỏ có sự khác biệt khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập hàng tháng và số lƣợng loại hình dịch vụ NHBL đang sử dụng; hay có sự khác biệt khi đánh giá về những lợi ích dịch vụ NHBL mang lại đối với ngƣời sử dụng dịch vụ NHBL và ngƣời không sử dụng dịch vụ NHBL.
2.5.2. Phương pháp Hồi quy bội
Phƣơng pháp Hồi quy bội là dạng mở rộng của mô hình hồi quy tuyến tính (linear regression) bao gồm hai biến (hoặc nhiều hơn) giải thích trong một hằng số dự đoán một biến kết quả. Hình hồi quy bội là một hƣớng cơ bản của phân tích thống kê ở hầu hết các lĩnh vực bởi nó rất mạnh và linh hoạt.
Các phân tích tuyến tính đƣợc sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu. Nói chung, hồi quy tuyến tính cho phép nhà nghiên cứu có thể đặt câu hỏi (và trả lời) “Dự báo tốt nhất của yếu tố… là gì…?”. Một nhà tâm lý có thể quan tâm đến việc yếu tố nào của nhân cách dự đoán tốt nhất sự hòa nhập xã hội của họ. Một nhà xã hội học có thể muốn tìm hiểu tập hợp những chỉ số xã hội nào dự đoán liệu một nhóm ngƣời di cƣ có thể thích nghi vào môi trƣờng xã hội mới. Trong giáo dục, cán bộ phụ trách
40
tuyển sinh của một trƣờng đại học có thể quan tâm tới việc lấy những tiêu chí nào để chọn đƣợc những ứng viên có khả năng hoàn thành chƣơng trình học cao nhất. Khả năng hoàn thành chƣơng trình học có thể đƣợc đại diện bằng điểm tổng kết (ĐTK) là một biến chƣa có và cần đƣợc dự đoán. Những biến sẵn có và để dự đoán bao gồm điểm thi đại học (ĐTĐH), điểm trung bình của ba năm cấp III (ĐTBCIII), bản đánh giá về ý thức học tập trong học bạ (YTHT)… Hồi quy bội có thể giúp chúng ta dự đoán khả năng hoàn thành chƣơng trình của ứng viên từ những chỉ số sẵn có. Một công thức tuyến tính đa chiều có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
ĐTK = β1(ĐTĐH) + β2(ĐTBCIII) + β3(YTHT) Hoặc khái quát hơn: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 +k
2.5.3. Phương pháp Alpha Cronbach
Mô hình Cronbach’s Alpha nằm trong nhóm phƣơng pháp đáng giá tƣơng quan trong (hay còn gọi là đánh giá độ tin cậy bên trong). Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Iterm-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Theo Hinton (2004), “Alpha Cronbach khoảng từ 0 cho một thử nghiệm hoàn toàn không đáng tin cậy đến 1 cho một thử nghiệm hoàn toàn đáng tin cậy”. Đặc biệt, nếu hệ số Alpha () trên 0,75 thì mô hình có độ tin cậy cao; từ 0,6 – 0,75 mô tả mức độ tin cậy có thể chấp nhận đƣợc; và dƣới 0,6 cho thấy độ tin cậy thấp.
Trong ứng dụng, giá trị hệ số chấp nhận đƣợc là 0,6 - 0,7 đối với số liệu kinh tế xã hội, giá trị > 0,8 đƣợc coi là rất tốt.
41
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đề cập và làm rõ các phƣơng pháp, kỹ thuật đƣợc sử dụng, quá trình triển khai, thu thập dữ liệu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long dựa trên cơ sở lý thuyết, các tiêu chí và mô hình nghiên cứu đã đƣợc trình bày ở chƣơng 1. Đây chính là những bƣớc nghiên cứu ban đầu, chuẩn bị đầy đủ các thông tin, dữ liệu cho việc phân tích, đánh giá và đƣa ra kết quả khảo sát về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long trong chƣơng tiếp theo.
42
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG
3.1.Khái quát về BIDV Thăng Long
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thăng Long
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thăng Long là một trong 122 Chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Chi nhánh tiền thân là một Phòng chuyên quản trực thuộc Ngân hàng kiến thiết Trung ƣơng đƣợc thành lập theo quyết định số 103/TC-QĐ/TCCB ngày 03/4/1974 với 15 cán bộ thực hiện quản lý, cấp phát, kiểm tra và thanh toán xây dựng công trình trọng điểm Cầu Thăng Long. Theo quyết định số 75/NH-QĐ ngày 17/7/1981 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về việc nâng cấp Phòng chuyên quản cầu Thăng Long thành “Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ xây dựng cầu Thăng Long” trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam. Sau khi đƣợc nâng cấp, hoạt động của Chi nhành ngày càng đƣợc hoàn thiện và phát triển với các nghiệp vụ nhƣ cấp phát vốn, cho vay, thanh toán … Để phù hợp với cơ cấu tổ chức, hoạt động của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, ngày 2/4/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đã ký quyết định số 38/NH/QĐ đổi tên “Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ xây dựng Cầu Thăng Long” thành “Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Thăng Long” và điều chỉnh chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh cho phép đƣợc chuyển sang hoạt động nhƣ một Ngân hàng thƣơng mại trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam với tổng số 25 cán bộ, Chi nhánh đã đƣợc kiện toàn về chức năng nhiệm vụ cho phù hợp với tình hình mới. Đến cuối năm 1994 thực hiện chỉ đạo của Thủ tƣớng chính phủ, BIDV chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách và vốn tín dụng đầu tƣ sang Tổng cục đầu tƣ phát triển. Trên cơ sở đó Chi nhánh đã bàn giao các công trình cấp phát dở dang sang Tổng cục đầu tƣ và bắt đầu từ ngày 1/1/1995, Chi nhánh Ngân hàng ĐT &PT Thăng Long chính thức chuyển sang hoạt động nhƣ một Ngân hàng thƣơng mại . Ngày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) đã có Giấy phép số 84/GP-NHNN về viê ̣c thành
43
lâ ̣p và hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phần (TMCP) Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV). Theo đó các Chi nhánh của BIDV cũng đƣợc đổi tên trong đó Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thăng Long đƣợc đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long từ ngày 01/5/2012.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long hiện tại đƣợc chia thành 05 khối hoạt động: Khối Quản lý khách hàng; Khối Quản lý rủi ro; Khối Tác nghiệp; Khối Quản lý nội bộ; Khối trực thuộc.
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long
(Nguồn: Phòng Tổ chức Nhân sự - BIDV Thăng Long)
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng Long
Qua hơn 55 năm xây dựng và trƣởng thành, BIDV không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa và cải tiến các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, BIDV đã thiết kế các sản phẩm đặc thù mới hoặc cải tiến các tình năng trên các các sản phẩm truyền thống cơ bản nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Song song với việc triển khai các sản phẩm
Khối QLRR
Phòng QHKH
BAN GIÁM ĐỐC
Khối QLKH Khối tác nghiệp Khối QLNB Khối trực thuộc
Phòng QHKH Phòng QLRR Phòng QTTD Phòng GDKH DN Phòng TC-KT Phòng TC-NS Văn Phòng Các Phòng Giao dịch Phòng GDKH CN Phòng TT-KQ Phòng KHTH
44
dịch vụ chung dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống BIDV, BIDV Thăng Long tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ cụ thể nhƣ sau:
- Bộ sản phẩm huy động vốn: (i) Tiền gửi thanh toán gồm: tiền gửi thanh toán thông thƣờng và tiền gửi kinh doanh chứng khoán; (ii) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; (iii) tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣơng, tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thƣơng”, Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”, Tiền gửi dự thƣởng ...
- Tín dụng bán lẻ: (i) Cho vay mua ô tô; (ii) Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; (iii) Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp; (iv) Cầm cố/chiết khấu GTCG, TTK; (v) Sản phẩm cho vay du học; (vi) Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh; (vii) Cho vay thấu chi có TSĐB bằng GTCG/Sổ tiết kiệm…
- Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền trong nƣớc; chuyển tiền quốc tế.
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: BIDV online; BIDV mobile; BSMS; POS.
- Sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, Etrans, Moving); Thẻ liên kết (Lingo, Hiway, Maximark, Coopmart); Thẻ ghi nợ quốc tế (Mastercard, BIDV- MU); Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Mancherter United, MasterCard Platinum, VISA GOLD, VISA CLASSIC).
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn viễn thông; Thanh toán hóa đơn điện lực; Thanh toán hóa đơn tiền nƣớc; Thanh toán hóa đơn dịch vụ mua sắm; Thanh toán hóa đơn Dịch vụ hàng không (Jetstar Pacific và Air Mekong, Vietnam Airlines, Cathay Pacific); Thanh toán hóa đơn dịch vụ Bảo hiểm.
- Sản phẩm Bancassurance: Bảo hiểm tai nạn con ngƣời 24/24; bảo hiểm chăm sóc toàn diện xe máy BIC – Motorcare; Bảo hiểm ô tô; Bảo hiểm nhà tƣ nhân; Bảo hiểm du lịch; BIC – Chăm sóc gia đình Việt; BIC – Visa Gold; BIC Bình An …
- Dịch vụ khác: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn viễn thông gián tiếp qua các Ví điện tử của các đối tác mà BIDV thực hiện kết nối (Vn Toup, Bank Plus)…
45
Bảng 3.1: Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển khai
TT Loại sản phẩm Nhu cầu của thị trƣờng Mức độ Sử dụng tại Chi nhánh I Sản phẩm tín dụng
1 Cho vay hộ KD Cao Thấp
2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở Cao Cao
3 Cho vay mua ô tô T/bình Thấp
4 Cho vay CBCNV trả bằng lƣơng Cao T/bình
5 Cho vay qua thấu chi TKTG Cao Thấp
6 Cho vay qua phát hành thẻ VISA Cao Thấp
7 Cho vay có TSĐB là BĐS Cao Thấp
8 Cho vay cầm cố GTCG/TTK T/bình T/bình
9 Chiết khấu GTCG/TTK Thấp Thấp
10 Cho vay cầm cố chứng khoán Thấp Không có
11 Cho vay du học Thấp Không có
12 Cho vay ngƣời Lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài Thấp Không có
13 Bảo lãnh cá nhân Thấp Không có
II Sản phẩm huy động vốn
2.1 Tiền gửi không kỳ hạn
1 Tiền gửi thanh toán thông thƣờng Cao Cao
2 Tiền gửi kinh doanh chứng khoán T/bình Thấp
3 Tiền gửi tích lũy kiều hối (USD) Thấp Thấp
2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
1 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng Cao Cao
2 Tiết kiệm tích lũy bảo an T/bình Thấp
3 Tiết kiệm tích lũy Hƣu trí T/bình Thấp
4 Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thƣơng T/bình Thấp
5 Tiết kiệm ĐA NĂNG Cao T/bình
6 Tiết kiệm có kỳ hạn Online Cao T/bình
2.3 Chương trình huy động vốn
1 Tiết kiệm dự thƣởng LỘC XUÂN MAY MẮN Cao Cao
III Sản phẩm dịch vụ khác
1 Thanh toán trong nƣớc, quốc tế Cao Cao
2 Mua bán ngoại tệ T/bình Thấp
3 WU (chuyển, nhận tiền kiều hối) T/bình Thấp
4 Phát hành thẻ ATM Cao T/bình
46 TT Loại sản phẩm Nhu cầu của thị trƣờng Mức độ Sử dụng tại Chi nhánh 6 Dịch vụ nhắn tin BSMS Cao T/bình
7 Dịch vụ nạp tiền qua điện thoại Vntopup Cao T/bình
8 Dịch vụ Ví điện tử VnMart T/bình Không có
9 Nạp tiền VietPay T/bình Không có
11 Dịch vụ Internet-Mobile Banking Cao Thấp
12 Bảo hiểm BIC (xe máy, ôtô, MMTB,..) Cao T/bình
13 Gạch nợ cƣớc VIETTEL T/bình Thấp
14 Thanh toán hóa đơn Jesar, AirMekong Thấp Thấp 15 Thanh toán Uỷ nhiệm thu qua Banknet Thấp Không có
16 Thanh toán hóa đơn điện EVN Thấp Không có
17 Thu hộ NSNN Cao Thấp
(Nguồn: Ngân hàng BIDV Thăng Long)
3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long
Bắt đầu từ năm 2009, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV đƣợc quan tâm triển khai một cách bài bản, đồng bộ và trở thành chiến lƣợc phát triển dài hạn trong hoạt động của toàn hệ thống BIDV.
Là một Chi nhánh hỗn hợp với nền khách hàng chủ yếu là các TCKT hoạt động trong lĩnh vực xây lắp và thƣơng mại, đến năm 2010 hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long mới đƣợc quan tâm và tập trung phát triển. Tuy chậm hơn so với hệ thống nhƣng Chi nhánh đã đạt đƣợc một số kết quả khả quan cụ thể nhƣ sau:
3.1.3.1. Hoạt động bán lẻ của BIDV Thăng Long
Hoạt động huy động vốn bán lẻ:
Công tác huy động vốn luôn đƣợc xác định là nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động của Chi nhánh, gia tăng huy động vốn dân cƣ nhằm phát triển nền vốn của Chi nhánh theo hƣớng ổn định, bền vững. Bên cạnh việc tuân thủ các quy định của NHNN và BIDV trong từng thời kỳ để đƣa ra những chính sách lãi suất hợp lý, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng, Chi nhánh đã triển khai đồng bộ, kịp thời các sản phẩm huy động vốn mới, đặc thù nhằm đáp ứng nhu
47
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhƣ: Tiết kiệm dự thƣởng, Tiền gửi rút gốc siêu linh hoạt, Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thƣơng, Tiết kiệm tích lũy bảo an … đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhƣ tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng… gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng khi gửi tiền tại