Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014 NGUYỄN THỊ NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT   Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. ATM: Máy rút tiền tự động. BCTC: Báo cáo tài chính. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. CB CNV: Cán bộ công nhân viên. CN: Chi nhánh. DNVVN hoặc SME:Doanh nghiệp vừa và nhỏ. DSTT: Doanh số thanh toán. FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài. HĐV: Huy động vốn. Internetbanking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. NHBL: Ngân hàng bán lẻ. NHNN: Ngân hàng nhà nước. NHTM: Ngân hàng thương mại. PGD: Phòng giao dịch. POS: Máy chấp nhận thẻ. POSTER: Áp-phích, quảng cáo. SMS: Dịch vụ tin nhắn chủ động. TCTD: Tổ chức tín dụng. TMCP: Thương mại cổ phần. USD: Đô la Mỹ. VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam. VCB-IB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB. VCB-Khu vực Đồng Nai: Các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. VIP: Khách hàng cao cấp. MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. 1 2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2 6. Kết cấu của luận văn. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL. 4 1.1.2. Đặc điểm. 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL. 6 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế. 6 1.1.3.2. Đối với ngân hàng. 6 1.1.3.3. Đối với khách hàng. 6 1.1.4. Các dịch vụ NHBL. 7 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn. 7 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng. 7 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ. 8 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán. 8 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 1.1.4.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối 9 1.1.4.7. Các dịch vụ NHBL khác. 10 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 10 1.2.1. Khái niệm. 10 1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. 12 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. 13 1.2.3.1. Các nhân tố khách quan 13 1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan. 14 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 18 1.3.1. Khái niệm. 18 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. 18 1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM. 21 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 22 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới. 22 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. 26 2.1. Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 26 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Đồng Nai. 26 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Biên Hòa. 27 2.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Nhơn Trạch. 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động. 28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. 28 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 31 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. 31 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. 32 2.2.3. Dịch vụ thẻ 32 2.2.4. Dịch vụ thanh toán. 33 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế. 34 2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác. 35 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 36 2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ. 36 2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. 37 2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ. 37 2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 39 2.3.5. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking 39 2.3.6. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân. 39 2.3.7. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác. 40 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 40 2.4.1. Nhân tố khách quan 40 2.4.2. Nhân tố chủ quan. 42 2.4.2.1. Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. 42 2.4.2.2. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ ngân hàng. 43 2.4.2.3. Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing. 44 2.4.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng. 45 2.4.2.5. Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. 47 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 50 2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.5.1.1. Kết quả đạt được. 50 2.5.1.2. Những tồn tại. 52 2.5.1.3. Nguyên nhân tồn tại. 54 2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết quả khảo sát. 56 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu. 56 2.5.2.2. Thiết kế nghiên cứu. 58 2.5.2.3. Kết quả nghiên cứu. 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. 71 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 71 3.1.1. Định hướng phát triển chung. 71 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL. 71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 72 3.2.1. Tăng cường “tính đáp ứng” 72 3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành. 72 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với dịch vụ NHBL. 75 3.2.2. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng. 76 3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. 77 3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính. 77 3.2.3.2. Nâng cao sức mạnh thương hiệu 77 3.2.4. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”. 78 3.2.4.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động. 78 3.2.4.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing. 79 3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ. 80 3.3 Giải pháp hỗ trợ. 81 3.3.1. Đối với Hội sở chính VCB. 81 3.3.2.Đối với NHNN Việt Nam. 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm. Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS). Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha. Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phụ lục 7: Phân tích Anova. DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: HĐV của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 28 Bảng 2.2: Dư nợ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 29 Bảng 2.3: HĐV bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 31 Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 33 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 33 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tại VCB-Khu vực Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013. 34 Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tại VCB- Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 35 Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. . 35 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 36 Bảng 2.12: Mã hóa các nhân tố và các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai 60 Bảng 2.13: Phân loại mẫu khảo sát. 61 Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát 62 Bảng 2.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. 63 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập. 64 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc. 65 Bảng 2.18: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình nghiên cứu. 66 Bảng 2.19: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính. 66 Bảng 2.20: Trọng số hồi quy. 66 DANH MỤC CÁC BIỂU  Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 29 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 30 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 theo từng CN. 30 . hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. . PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. 71 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng. CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. 26 2.1. Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh